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¿CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON MIS CLIENTES Y COLABORADORES?
Serie Cartillas del Emprendedor Gestión del Micronegocio
Nº 2
“Esta entidad se encuentra bajo la regulación y supervisión de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)”
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Contenido
Presentación
...¿Qué es la comunicación?
...Gerencia y comunicación
...La ilusión de la comunicación
...Formas de comunicarse
...Factores que influyen en la comunicación
...Obstáculos a la comunicación
...Consejos para mejorar la comunicación
...Qué decimos y cómo lo decimos
...Aplicando la comunicación
a los negocios
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Presentación
Si eres de las personas que piensa que un buen manejo comunicacional es una preocupación que sólo deben tener las grandes empresas y que esto no se aplica a los pequeños negocios, estás muy equivocado.
Comunicarse es una función vital que ocupa el 80% de nuestro tiempo y que pasa por las relaciones humanas con clientes, proveedores y colaboradores.
¿Conoces personas de éxito que no sepan comunicarse?
Si es así, seguramente son muy pocas. Una de las llaves del éxito ha sido siempre el arte de comunicar.
En este curso aprenderás cómo mejorar la comunicación con las personas que trabajan contigo, con tus proveedores y con tus clientes. Si aplicas las orientaciones y consejos contenidos en él verás que las cosas, no sólo en tus activi- dades económicas sino en tu vida en general, se hacen más fáciles, estimulantes y productivas.
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¿Qué es la comunicación?
Trata de imaginarte a la comunicación como un círculo compuesto por cinco elementos en el que cada uno de ellos afecta a los demás y cuyo objetivo es el intercambio de información.
Emisor: Es quien transmite el mensaje.
Receptor: Es quien recibe el mensaje. Puede ser una persona o varias.
Mensaje: Es lo que se desea transmitir.
Respuesta: Es la reacción que tendrá el receptor una vez que se haya emitido el mensaje.
Canal: Es el medio por el cual se transmite el mensaje.
Contexto: Es la situación, la cultura y los valores que influirán en la interpretación del mensaje.
Comunicación Mensaje
Respuesta Emisor
Receptor
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Gerencia y comunicación
Se llama comunicación humana a todos aquellos procedimientos mediante los
cuales una persona puede influir en otra.
Entre las principales habilidades requeridas para una gerencia eficiente se identifican las siguientes, en orden de importancia:
Las actividades relacionadas con la comunicación son todas las marcadas, un total de 8 entre 12.
1. Escuchar atentamente
2. Dar instrucciones claras y efectivas
3. Aceptar la parte de responsabilidad que te toca en los problemas 4. Identificar los verdaderos problemas
5. Administrar el tiempo y establecer prioridades 6. Reconocer un buen trabajo
7. Comunicar las decisiones a empleados y colaboradores 8. Ser efectivo en la comunicación verbal
9. Cambiar las prioridades si es necesario 10. Explicar el trabajo
11. Escuchar a los demás y orientarlos sobre cómo están haciendo su trabajo 12. Escribir de forma efectiva
Marca las habilidades que practicas
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La ilusión de la comunicación
Una comunicación es efectiva cuando el mensaje logra la respuesta que se espera de la persona o grupo de personas a los que se dirige. Por eso:
No creas que porque dijiste o escribiste algo, la comunicación ya se efectuó.
La verdad no está en el mensaje que das, sino en lo que el receptor te entiende.
Si el receptor interpreta de manera errónea tu mensaje, la responsabilidad es tuya.
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Formas de comunicarse
Comunicación Verbal
Usas canales de comunicación verbal cuando te comunicas a través de la palabra o la escritura.
Comunicación no Verbal
Sin embargo, entre el 90% al 93% de lo que comunicas tiene que ver con tu lenguaje corporal, la ropa que usas, tus movimientos o el tono de tu voz.
También existen otras formas de comunicación no verbal que utilizan las imágenes, la iluminación, el entorno o ambiente, el olor y los sonidos.
Existen dos formas de comunicarse:
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Factores que influyen en la comunicación
La percepción
La percepción que tienen de ti las personas, determina la manera en que comprenden tus mensajes. Estas percepciones están relacionadas con los valores, las costumbres, las experiencias, la educación, la situación o las necesidades de quienes te escuchan.
Las emociones y sentimientos
El estado emocional es otro de los factores que afecta al contenido e intensidad de un mensaje. Algo que en una situación podría ser insignificante, en otra puede convertirse en un asunto de primer orden.
La forma de expresarse
No sólo se te juzga por tus palabras y argumentos, sino también por la forma en que hablas, el tono de voz, tu comportamiento, tus movimientos y tus gestos.
El contexto
El lugar, la temperatura, los ruidos, la frecuencia y cantidad de interrupciones y el ambiente de privacidad o exposición en que se desarrolla la comunicación también influyen en su calidad.
La percepción es el cristal a través del cual vemos
nuestra realidad.
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Obstáculos a la comunicación
Existen obstáculos que limitan o entorpecen la comunicación. Entre los más comunes están:
La falta de interés, que se manifiesta cuando alguien está realizando diferentes tareas mientras está hablando.
El alejarse del tema permanentemente, lo que ocasiona que la comunicación se vea desviada hacia temas de menor importancia.
El autoritarismo en la forma de hablar o proceder.
El establecer conjeturas antes de terminar de escuchar a la otra persona.
Pensar que los demás perciben la realidad como tú o que se comunican igual que lo haces tú.
Exceso o falta de información.
Prejuicios.
Momentos o lugares poco adecuados.
Interrupciones.
Lenguaje ajeno al interlocutor.
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Consejos para mejorar la comunicación
Aquí te damos algunos consejos que te ayudarán a mejorar tus habilidades comunicacionales.
Sé consistente con tus mensajes
Lo que deseas transmitir debe ser expresado en cada uno de tus actos.
Por ejemplo, si pregonas la calidad del servicio que ofreces, cuida detalles como la limpieza y el orden de tu local, el trato al momento de cobrar o la forma en que respondes las preguntas y reclamos.
Evita comunicar las cosas muy emotivamente
Si tuviste algún problema, están pasando por tu mente malos pensamientos o estás enojado, es mejor dejar la comunicación con los demás para otro momento.
Toma en cuenta los sentimientos de los demás
Todo mensaje que emitas, será filtrado a través de los sentimientos de la otra persona. Por lo tanto, no basta el mensaje verbal, también hay que tomar en cuenta que cada parte esconde una carga emocional.
Utiliza frases y pa- labras positivas
Trata de no utilizar expresiones que evoquen ideas negativas.
Procura usar siempre palabras y frases positivas y de interés.
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Presta atención a tu interlocutor
Dale importancia a todas tus comunicaciones
No recrimines
Presta atención a la comunicación no verbal
La comunicación no es una acción personal, sino más bien una interacción entre
las personas.
La comunicación no es una acción personal, sino más bien una interacción entre
las personas.
Saber escuchar es otra faceta de la comunicación.
Consejos para mejorar la
comunicación Si estás hablando con alguien, préstale atención, no trates de atender 5 cosas al mismo tiempo, ninguna resultará bien.
Quizás a quien menos importancia das, tiene mucho que decirte, no discrimines.
Protestar contra los errores no los corrige, solo deteriora el ambiente de trabajo y crea resentimientos y odios.
Cuando piensas que alguien es una persona “agradable”, no estás pensando tanto en lo que dice como en el hecho de que sonríe, te escucha con atención o te mira de determinada forma.
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Qué decimos y cómo lo decimos
El resto tiene que ver con cómo lo dices:
Para tener éxito en los negocios y en la vida social y familiar, se requiere de habilidad para comunicarse. Esto incluye el lenguaje hablado, el escrito
y el no verbal, como la sonrisa, los gestos y los movimientos.
Cuando hablas, lo que dices sólo tiene un impacto entre el 7 al 10 %
Entre el 93 al 90%
FORMA DE HABLAR LENGUAJE CORPORAL APARIENCIA
-Tono de voz -Mirada -Pulcra/descuidada -Volumen -Gestos -Tipo de vestimenta -Velocidad -Postura -Accesorios -Pausas -Expresión facial
-Vocalización -Proximidad física -Fluidez -Orientación
CANAL VERBAL Consciente
CANAL NO
VERBAL
Inconsciente
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Aplicando la comunicación a los negocios
La comunicación no se realiza sólo a través de la palabra o de lo escrito.
Muchas veces el modo de estar de pie, de salir al encuentro de alguien, de sentarse, de dirigir la mirada o de escuchar resulta ser más importante
que el propio mensaje.
Comunicación hacia adentro de la unidad de negocio
Trata siempre de informar a tus colaboradores de lo que ocurre en el negocio y de establecer líneas de comunicación fluidas con tus proveedores.
No cometas el error de convertir tu comunicación interna en un monólogo donde solo tú hablas. Esto es casi igual que no comunicar. Esfuérzate por dialogar.
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hacia afuera: la atención al cliente
Recuerda estos 3 puntos:
La Bienvenida
Un saludo cordial, afectuoso y sincero es uno de los principios de un buen servicio al cliente. Sin embargo esto no es muy común. Lo común son saludos poco sinceros o actitudes que amedrentan desde un principio, cómo:
• ¿Si?
• Pregunte no más
• ¿Qué cosita está buscando?
Cuando alguien toca la mercadería o pregunta:
• ¿Va a comprar?
También es frecuente ver en puntos de venta o locales comerciales, cómo el vendedor “marca” al cliente como a un jugador en la cancha, haciendo que se sienta observado y, peor aún, ¡fuertemente controlado!
Si tienes un punto de venta, recuerda que el cliente no siempre se acerca a un negocio sabiendo exactamente lo que quiere. Cuanto más observe tus productos o mercadería, más posibilidades tendrás de hacer una venta.
Deja que tenga tiempo de mirar, luego, de forma cordial pregúntale si puedes ayudarle en algo.
Aplicando la comunicación a
los negocios
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Da a tus clientes la importancia que merecen
¿Alguna vez has atendido algún cliente cuando estabas de mal humor o aburrido? ¿Le has contestado mecánicamente y sin mirarlo? O, peor aún,
¿le has respondido sin interés alguno mientras te ocupabas en otra cosa?
Si lo has hecho, debes saber que este tipo de actitudes son lo mismo que decirle: “Tú no me importas y tus preguntas me molestan”.
Cuando tratas con tus clientes es muy importante que pares lo que estás haciendo, trates de tener contacto visual y respondas sus preguntas de manera clara y sencilla.
Si eres dueño de un negocio, es bueno dar el ejemplo de cómo tratar a los clientes. Tus colaboradores te verán y te seguirán.
Aplicando la comunicación a
los negocios
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• Usa las palabras correctas. Simples y claras, no pomposas o evasivas.
• Se breve. No te extiendas más de lo que debes.
• Se específico.
Recuerda agradecer
Cuando un cliente deja tu negocio después de haber hecho una com- pra, es bueno que digas algo como: “hasta luego, espero verlo de nuevo pronto”. También es importante que le agradezcas por su compra. Los clientes tienen elecciones y saben que pueden decidir dónde gastar su dinero, si han decidido hacerlo en tu negocio, es bueno que lo reconozcas.
Atiende las dudas de tus clientes de manera breve, clara y exacta
Ligeramente atrasado. Dos horas tarde.
Hubo muy buena respuesta. Se recibieron 100 pedidos.
Los precios cambiaron poco. Los precios subieron en 5%.
Esencialmente el mismo producto. Sólo el empaque es nuevo.
Servicio extremadamente rápido. Despacho al día siguiente.
Vago Específico
Aplicando la comunicación a
los negocios
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REDACCIÓN y EDICIÓN Kinitro
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Artedoscopio Estudio de Diseño Banco Solidario S.A.
Unidad de Capital Social
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