Comercio electrónico en la Unión Europea. 21 de octubre de 2020

Comercio electrónico en la Unión Europea

21 de octubre de 2020

• Situación actual del comercio electrónico.

• Perfil de los compradores.

• DAFO del negocio online.

• Mercados electrónicos internacionales.

• Estrategia de venta online en la UE y terceros países

• Medios de pago, logística y gestión aduanera

OBJETIVOS

Veamos algunas

cifras…

Fundamentos del

Comercio electrónico

y modelos de negocio

Dimensiones del canal online del mercado español.

• Población española entre 16 y 70 años:

Más de 33 millones

• Internautas españoles entre 16 y 70 años: 31,2 millones. 93 %

• 72 % de los internautas españoles compra online, es decir 22,5 millones

7 de cada 10 internautas

españoles

compra online

Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2019. IAB Spain/Elogia

Perfil del comprador online

Dimensión del mercado

En 2020 Expectativas

23%

25%

52% 78%

13 %

9%

88%

66%

68%

54%

49% 51%

42

94%

93%

Hábitos de compra

Una vez al día o más 2%

Tres o cuatro veces por semana 8%

Una vez a la semana 22%

Una vez cada dos semanas 29%

Una vez al mes 26%

Menos de una vez al mes 13%

El 59% espera a momentos

“calientes” como Black Friday,

rebajas, etc.

La media es de 3,5 compras al mes

¿Por qué compran en Internet?

98%

Conveniencia

95%

Ofertas 91%

Variedad y

Precio

Dispositivos que se usan para

comprar

Patrón del comprador

online

• 46 años de promedio

• Compra 3,2 veces al mes

• Gastan más de 65 € de media

• Valoran la comodidad

• Buscan las ofertas y promociones

• Gustan de variedad

¿Qué se compra online?

68%

Entretenimiento Cultura

62%

Alimentación 66%

Tecnología y

comunicaciones

Y en menor medida….

Moda: 60%

Viajes y hoteles: 61%

Deporte: 37%

Hogar: 55%

Calzado: 46%

Perfumería: 36%

Complementos: 34%

¿Qué aspectos valoran más los consumidores online?

98 %

Conveniencia 95 %

Surtido y oferta 91 %

precio

confianza 73 %

Recomendacion es

Satisfacción del cliente:

fidelización.

Precios competitivos y calidad igual al off-line

Ofertas y participación

en eventos Diseño multidispositivo Plazos de entrega ajustados y cumplidos. Logística inversa

Ecommerce social Facilidad de uso

Oferta de productos Ofrecer confianza de marca y pagos

RR.SS y eCommerce

La publicidad debe ser veraz, legal y auténtica Toda publicidad debe identificarse como tal

• El influenciador debe dejar muy claro que está hablando de un contenido patrocinado

• Debe cumplir con las condiciones de la plataforma donde publica sus contenidos

• Debe cumplir con la normativa sobre publicidad del país al que va dirigido.

Fortalezas

• Ahorro en infraestructuras

• Relación directa con el cliente

• Reducción de costes

• Buena imagen de marca país de ciertos sectores

• Escabilidad

• Aumento de la base de nativos digitales

• Inseguridad por

desconocimiento de la cúpula directiva

• Falta de formación

• Costes de algunas infraestructuras

• Se llega tarde al eCommerce

• No se adaptan muchos productos

• Escasez de tamaño para negociar volúmenes

• Costes del SEO/SEM/SMO

Debilidades

Oportunidades

• Imagen país de ciertos sectores

• Ya llegaron los nativos digitales

• Tendencia creciente

• Facilidad para segmentar, incluso

“hipersegmentar” mercados

• Benchmarking

• Acceso a diferentes mercados

• Mejoras en estrategias de marketing

• Todavía existen reacios al eCommerce

• Barreras culturales e idiomáticas

• Legislaciones diferentes

• Entorno cambiante y veloz

• Dependencia de proveedores y logística

• Exposición a las redes sociales

• Competencia de otros eCommerce

• Servicio post venta

Amenazas

Modelos de negocio

B2B: Business to Business B2C: Business to Consumer C2C: Consumer to Consumer C2B: Consumer to Business B2B2C: Business to Business

to Consumer

Alibaba, SoloSocks, etc.

Amazon, eBay, Aliexpress, Thomann eBay, Milanuncios, Wallapop

Subastas inversas

Entradas.com, emarketplaces

Cuponing Ventas flash Crowdfunding Consumo colaborativo

Mercados electrónicos internacionales

Ventas B2C Europa Occ. en mm USD Ecommerce B2C respecto al PIB en Europa Occidental

Fuente: Statista.

Fuente: Eurostat

¿Cómo es el proceso de compra?

Necesidad

Búsqueda de información

Compra Post-Venta Selección

eCommerce

Influenciadores Redes Sociales

Elección del eCommerce:

la oferta es la reina

Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2020. IAB Spain/Elogia

74% 19% 7%

¿Dónde buscan los consumidores

online?

Entre los que buscan información en marketplaces, el 69% termina

comprando en alguno de estos

portales

Impacto de la Covid-19 en el comercio electrónico

Ha comprado online con

mayor frecuencia

51 %

39 %

10 % Ha comprado

online la misma frecuencia

Ha comprado online con menor frecuencia

Aumentará la frecuencia de compra online

25 %

69 %

6 % Mantendrá la

misma frecuencia de compra online

Disminuirá la frecuencia de compra online

48% 32% 29% 26% 22% 20%

Qué productos se han comprado durante el estado

de alarma

Alimentación Hogar Tecnología Entretenimiento

y cultura Moda Farmacia

¿Qué son los mercados electrónicos?

• Plataformas donde un gran número de

compradores se pueden relacionar con un gran número de vendedores

• Suelen gestionar productos de terceros.

Comercializadores

• Pueden ofrecer:

• Directores online donde buscar por empresa, país, sector, etc.

• Catálogos organizados por categorías

• Anuncios clasificados

• Pedidos online

• Solicitud de presupuestos, propuestas, etc.

• Subastas, subastas inversas.

¿Qué son los mercados electrónicos?

• Web con catálogo de productos

• Tienda online de la empresa en la que vende sus propios productos

• Tiendas de distribuidor

• Webs de soluciones de comercio

electrónico

Espacio de venta de productos de calidad del sector de alimentación y bebidas origen 100% España

Espacio de venta en los portales de Amazon de:

España Italia Alemania

Francia

Reino Unido

Traducción de la página Web o tienda online

Evaluación de la web para adaptarla a los usos del mercado

Información personalizada

Análisis del sitio web de la empresa para vender en el país y sector elegidos

Localización de

proveedores de soluciones en el mercado

Estrategia de ventas en mercados electrónicos

Emarket Services

Buscador de mercados

electrónicos multisectoriales y verticales.

Búsquedas por:

- País - Sector

- Tipo de vendedor - Tipo de plataforma - Enfoque

Herramientas de inteligencia de mercados: Informes ePais, Estudios, etc.

Emarket

Services

Estrategia eCommercede

Cuestiones preliminares.

• ¿El cliente online es el mismo que el de mi tienda física?

• ¿Podría entrar en conflicto mi canal online con el canal tradicional?

• ¿Qué política de precios debo adoptar?

• ¿Puedo vender más barato? ¿Afecta esto a los distribuidores y tiendas tradicionales?

• ¿Mi política de promoción es igual en todos los canales?

• ¿Dónde ubico mi área de venta online en la estructura de la empresa?

¿Está mi empresa preparada para el

eCommerce internacional?

Estrategia de venta online

Tecnología

Gestión del eCommerce. Formación, RR.HH, Socios, etc.

Medios de pago

Aspectos legales y fiscales

Plan de Marketing

online

Logística Atención al

cliente y postventa

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa

Tecnología

• Elegir la plataforma adecuada. Software, desarrollo, funcionalidades de pago, trabajo con divisas, seguridad en el pago, multi-idioma

Marketing online

• Investigar mercados. Sistema de información de mercados

• Interacción con el usuario

• Redes sociales

• SEO/SEM

• Medir ROI

Aspectos legales y fiscales

• Normativa de cada país

• Colaboradores especializados

• Adaptación legal a los requerimientos de los mercados objetivo.

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa

Medios de pago online

• Confianza. (El momento del pago es el momento clave)

• Considerar los medios de pago preferidos en cada mercado

• Gestión del fraude

• Contar con las entidades financieras adecuadas Logística

• Realizar un correcto escandallo

• Éste es uno de los principales factores de satisfacción/insatisfacción de los clientes online

• Gestión aduanera de salida y entrada

• Logística inversa

• Contar con uno o varios operadores logísticos adecuados.

Atención: No aislar el eCommerce de la estrategia internacional de la empresa

Atención al cliente

• Componente humano. Catalizador de satisfacción del cliente

• Generar confianza

• Utilizar herramientas CRM y de inteligencia de negocio

• Servicio postventa Analítica

• Conocer a mi cliente prototipo (Buyer Persona)

• Saber de dónde vienen mis clientes y dónde pueden aparecer oportunidades

• Los canales más rentables

• Conocer cuándo se van los usuarios de mi tienda online y por qué

• Detectar dónde se produce el embudo de ventas e introducir correcciones

Investigación de mercados

• Datos e-sociodemográficos

• Habitantes digitales

• Distribución de la población digital

• Acceso a la red

• Nivel de tecnificación de los consumidores

• Principales buscadores utilizados en el país

• Principales redes sociales utilizadas en el país

Oferta/demanda digital del país

• Nº de compradores digitales

• Consumo en eCommerce

• Gasto medio

• Qué suelen comprar los consumidores

• Cuál es su perfil

• eCommerces con más tráfico

• Posibles socios

• Entorno regulatorio

Oferta/demanda digital del país

Logística

• Operadores

• Gestión de la “última milla”, plazos de entrega y devolución.

• Logística inversa

Medios de pago más utilizados

• Tarjetas de crédito o debido, PayPal, mecanismos de seguridad Fiscalidad en el país

• Tributación

• Trámites de importación de mercancías Otras barreras de entrada

• Controles, licencias, inspecciones Publicidad online

Protección de datos Email marketing

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

Definición de la estrategia

•

Plan de negocio

•

Selección de proveedores

•

Estudio de mercado

•

Análisis de la competencia

•

Definición de la estructura organizativa

•

Análisis del conjunto de canales de venta, promoción

y venta

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

Desarrollo del proyecto

• Elección de tienda online y/o emarketplace

• Diseño y programación de la tienda online

• Subida y actualización de productos al Marketplace

• Selección de medios de pago

• Cumplimento legal

• Seleccionar los socios logísticos

• Diseño de la estrategia de marketing online

Fases de desarrollo de la estrategia de venta online

Gestión del canal online

• Dirección del canal eCommerce y funciones

• Ejecución del plan de marketing

• Análisis del rendimiento (métricas y analítica)

• Gestión de pedidos, incidencias, etc.

• Acciones correctivas y alternativas para la mejora de resultados

• Investigación continua de mercados

No olvidar las herramientas de inteligencia de mercados online

Biz Trends

(Alibaba) ASIFY (Aliexpres

s)

Herramienta

s (amazon)

Logística, medios de

pago

Medios de pago online

Medios de pago en el modelo internacional tradicional (Transferencias, remesas, créditos documentarios…)

• La negociación y el pago se produce offline

• Protagonismo sector bancario

En modelos B2C de comercio electrónico, el momento de realizar el pedido es crítico. Es imprescindible la transparencia y la confianza

El secreto está en cuanto más medios de pago diferentes, mejor.

Es necesario adaptarse a los medios de pago preferidos por los consumidores del país (Boleto, Alipay….)

Principales medios de pago online

Pago posterior al envío del producto (principal riesgo para el vendedor) Contra-reembolso

Pago anterior al envío del producto (principal riesgo para el comprador) Transferencia, domiciliación bancaria, Tarjeta de crédito/débito

Factores de selección:

• Seguridad en la transacción

• Facilidad de uso

• Costes de la transacción

Sistema 3D Secure. (Tarjetas de coordinadas, SMS para operación única…)

PayPal (190 países)

Principales medios de pago online

Pago posterior al envío del producto (principal riesgo para el vendedor) Contra-reembolso

Pago anterior al envío del producto (principal riesgo para el comprador) Transferencia, domiciliación bancaria, Tarjeta de crédito/débito

Factores de selección:

• Seguridad en la transacción

• Facilidad de uso

• Costes de la transacción

Sistema 3D Secure. (Tarjetas de coordinadas, SMS para operación única…)

Medios de pago de los “Grandes” y tendencias

• Medios de pago de los “Grandes” y tendencias

• Paypal

• Google Pay

• Apple Pay

• Amazon Pay

• Alipay

• Samsung Pay

• Apps de pago - Bizum - Twyp - Verse

• Criptomonedas

Aspectos logísticos (e-fulfillment)

Comercio electrónico “Cross border”

Proceso de logística online

• Integración de personas, procesos y tecnologías para alcanzar la satisfacción del consumidor antes, durante y después de la compra por Internet.

Factor crítico.

Fundamental en el plan de negocio Sistemas de almacenamiento local

Seleccionar un socio logístico adecuado

Aspectos clave.

Aprovisionamiento

Localización geográfica de los proveedores

Plazos de entrega de los proveedores (reposición) Almacenamiento (Stocks)

• Obtener precios competitivos de los proveedores

• Planificar la demanda

• Negociar condiciones de pago

Gestión aduanera

Escoger el socio adecuado (Transitarios o agentes de aduanas)

Empresas internacionales de transporte Trámites de exportación

Trámites de importación según el país de destino Pago de aranceles e impuestos indirectos

Inspecciones

Documentos y certificados

Conclusion es

1. Antes de actuar, prepara una estrategia 2. Diseña un plan

3. No aísles el área de eCommerce del resto de la empresa. Configúralo como un canal más

4. Plantéate la posibilidad de vender a través de tu tienda y/o marketplaces.

5. Vigila los posibles conflictos entre canales de ventas si tienes más de uno 6. Ofrece confianza

7. Rodéate de los socios adecuados 8. Invierte en recursos humanos

9. No olvides las diferencias de todo tipo en cada mercado

10. El cliente es quien aumenta la facturación, adáptate a él y no pretendas que él se adapte a ti.

Twitter: @yoexporto [email protected]

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