CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
12 CAPITULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se darán a conocer una serie de trabajos de investigaciones realizadas con anterioridad, relacionadas con la variable objeto de estudio procesos administrativos, las cuales han sido consultadas a fin de tomar ideas y aportes que sirven para sustentar esta investigación de forma teórica y metodológica.
Precisando se encuentra la investigación de Aguirre, Ledezma y Olmedillo (2014), la cual se titula “Evaluación de los procesos administrativos de la empresa Lufkin de Venezuela, S.A”. Esta investigación tuvo como objetivo general, evaluar los procesos administrativos de la empresa Lufkin de Venezuela, S.A , Las bases teóricas de esta investigación se fundamentan en los planteamientos de Ávila, Fernández y Meléndez (2013), Chiavenato (2006), Münch y García (2006), Koontz y Weihrich (2004), Robbins y Coulter (2005), y Benavides (2004).
De igual manera, el diseño de esta investigación fue no experimental de tipo transaccional descriptivo. A su vez, se utilizó una población conformada por un total de treinta (30) personas, la cual se tipificó como un censo poblacional. Por otra parte, el método de recolección de datos utilizado para
La presente investigación fue a través de observación mediante encuesta.
Dicho instrumento estuvo estructurado por un total de sesenta y seis (66) ítems de múltiples alternativas de respuesta bajo la escala de Likert, el cual fue validado por tres (3) expertos en el área de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.
Como resultado se obtuvo que la misión propuesta describe la actividad básica de producción que desarrolla dicha organización, existe en la empresa una Visión que formula las futuras aspiraciones de la misma y las metas son corregidas en razón a los objetivos, los cuales permiten proyectarse un periodo determinado, De igual manera, las estrategias son establecidas como cursos de acción.
Las conclusiones reflejan que la empresa establece con detalle lo que se va a realizar para cumplir las estrategias, y que en los procedimientos la empresa establece de manera detallada, la forma obligatoria para realizar las actividades. Como recomendación la empresa LUFKIN de Venezuela S.A., deberá llevar a la división del trabajo con mayor precisión, aplicando unidades de trabajo y jerarquizando las funciones señalando cual es la autoridad del trabajo, las actividades establecidas de cada departamento.
La Investigación estudiada sirve de apoyo debido a que se basa en una conceptualización completa de los procesos administrativos, este antecedente proporciona aportes teóricos de relevancia para la fundamentación de esta investigación, siendo de gran utilidad en lo que respecta a la importancia y características de los procesos administrativos dentro de las empresas.
En este mismo orden de ideas Chourio, Hernández y Sánchez (2014) realizaron su investigación “Evaluación de los procesos administrativos en el Departamento de Administración de Bienestar Seguros, C.A” La presente investigación la cual tiene como objetivo general evaluar los procesos administrativos, en el departamento de administración de Bienestar Seguros C.A. Se sustentó en los postulados de Münch, y García, (2008), Reyes (2007) y Benavides, (2005).
La investigación se clasificó como evaluativa, descriptiva, de campo, con un diseño no experimental, transaccional descriptiva. La población estuvo conformada por seis (6) sujetos pertenecientes a la empresa objeto de estudio, se utilizó como técnica de recolección de datos la observación mediante encuesta, la cual estuvo constituida por cincuenta y dos (52) preguntas con respuesta dicotómicas, este fue considerado válido. Todo ello con la finalidad de obtener de manera sistemática y ordenada información concerniente a variable a estudio.
El tratamiento estadístico utilizado fue descriptivo basado en frecuencia absoluta, por tratarse de una población de seis (6) sujetos, para realizar su posterior desarrollo, análisis cuantitativo y discusión de los resultados. Luego de analizados los resultados de las encuestas aplicadas, se recomienda al departamento de administración de Bienestar Seguros C. A.
Con respecto a los elementos de la mecánica administrativa; revisar los objetivos en lapsos no mayores a 2 meses a fin de verificar que las acciones conllevan a la materialización de los mismos, De igual manera, elaborar un programa de capacitación sobre cada función específica para cada área de
trabajo cada 4 meses y así mismo, elaborar manuales sobre los mismos para una mejor interpretación.
Por otra parte, detallar objetivamente secuencias ejecutables que establezcan frecuencias cronológicas y programar los presupuestos de forma cuantitativa. Respecto a los elementos de la dinámica administrativa, se recomienda procesar todas las decisiones de manera escrita y realizar reuniones de staff al menos 1 vez por semana. analizando la investigación antes mencionada, en su estructura se puede apreciar que el contenido del mismo se basa en el tema planteado por los investigadores, obteniendo conocimiento fundamental en cuanto a las definiciones basadas por autores totalmente reconocidos en cuanto al tema de procesos administrativos.
Eneste mismo orden y dirección se tomó la investigación realizada por Fernández, Hoyte y Martínez (2014) quienes realizaron una investigación titulada “Evaluación del proceso administrativo en el departamento de siniestros en automóviles casco de C.A. de Seguros La Occidental Maracaibo” Dicha investigación tuvo como como objetivo evaluar el proceso administrativo en el Departamento de Siniestros en Automóviles Casco de C.A. de Seguros La Occidental Maracaibo.Basado en los autores Münch y García (2012), Ribes y otros (2006), Melinkoff (2008), entre otros.
La presente investigación se consideró evaluativa descriptiva, bajo la modalidad de campo, con un diseño es de tipo no experimental, transaccional descriptivo. La población está compuesta por treinta (30)
sujetos que laboran en el Departamento de Siniestros en Automóviles Casco de C.A. de Seguros La Occidental Maracaibo. En esta investigación se selecciona como técnica la observación directa mediante encuesta, por ello, se diseñó un cuestionario con sesenta y nueve (69) ítems (3 por indicador) con alternativas de respuesta dicotómicas, a saber: SI y NO.La validación del instrumento para la presente investigación se llevó a cabo por parte del juicio de tres (03) expertos en el área pertenecientes a la facultad de ciencias administrativas de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín.
Luego de aplicar la formula se obtuvo un resultado de 0,99, por lo cual, se consideró altamente confiable y apto para su aplicación. Se concluye que la misión es conocida por los miembros del departamento, la cual, refleja la razón de ser del departamento, se coordinan de las actividades de todos los individuos que integran el departamento con el propósito de obtener el máximo aprovechamiento posible de los elementos materiales, técnicos y humanos en la realización de los fines que la propia empresa persigue.
Se recomienda realizar estudios semestralmente que permitan detectar necesidades de capacitación en base a un procedimiento lógico y planeado;
lo anterior provoca que se enriquezcan los conocimientos, así como el cambio de actitudes y comportamientos del personal. En la relación con la investigación antes expuesta ayudo a la estructuración de las bases teóricas para proceder en el desarrollo de la variable y aportara conocimiento fundamental y conceptos de procesos administrativos.
Seguidamente se presenta el estudio de Borhot, Briceño y González (2013) el cual lleva por título “Evaluación de los procesos administrativos de
la empresa Construcciones Villalobos García C.A. Covigarca Sucursal Maracaibo”. El propósito de esta investigación fue evaluar los procesos administrativos de la mencionada empresa. Enmarcándose en los basamentos teóricos principalmente de los autores Munch (2008), Chiavenato (2006), Hitt y otros (2006) y Schermerhorn (2006). A nivel metodológico el tipo de investigación aplicada fue evaluativa, descriptiva y de campo, calificando el diseño como no experimental, transversal-descriptivo.
En la investigación se utilizó la técnica de observación encuesta, aplicando un instrumento tipo cuestionario constituido por ciento dieciocho (118) ítems, a una población constituida por cinco (5) (personas) trabajadoras del departamento administrativo de la empresa, siendo este validado por expertos de la Universidad Rafael Belloso Chacín. De acuerdo con los resultados, se evidenciaron una serie de debilidades que están afectando la productividad de la empresa y su buen funcionamiento tras evaluar sus procesos administrativos.
Donde se pudo notar que carecen de una planeación adecuada, no cuentan con objetivos bien definidos, las estrategias son improvisadas, manejan una organización centralizada, la toma de decisiones y la responsabilidad recaen en una sola persona, no existe una dirección efectiva del equipo y los controles con poca frecuencia son aplicados lo que dificulta la efectividad de sus operaciones, dando como recomendación inmediata el manejo de una adecuada planeación.
Con lo anteriormente señalado se logra una mejor organización de la estructura de la empresa motivando a su capital humano, manejando
adecuadamente sus recursos financieros, mejorando la dirección por parte de los líderes de la organización impulsando la comunicación entre las unidades de trabajo y sin duda un mejor control de sus actividades para garantizar el éxito del plan.
El estudio antes mencionado sirvió de ayuda ya que en él se observó cómo se lleva la evaluación de los procesos administrativos dado que sirve de guía en nuestra investigación ya que se desarrolla el funcionamiento de los procesos administrativos como la planeación, dirección y control teniendo como finalidad la ayuda a desarrollar estándares para la medición de resultados.
Seguido de ello, un ejemplo es la investigación de Dávila, Guanipa y Rodríguez (2013), la cual esta titulada “Evaluación de los procesos administrativos en el área de atención al cliente de la empresa Corporación Telemic C.A.” Realizado en la Universidad Rafael Belloso Chacín, para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas la investigación desarrollada tuvo como propósito principal evaluar los procesos administrativos en el área de atención al cliente de la empresa Corporación TelemicC.A. La misma está sustentada teóricamente por los autores Münch y García (2009), Chiavenato (2002), Robbins (2007), Rodas y Arroyo (2011), entre otros.
En referencia a la metodología se catalogó como evaluativa, descriptiva y de campo; con un diseño no experimental. La población objeto de estudio estuvo conformada por (3) supervisores, dos (2) anfitriones y veinte cinco (25) agentes integrales, con un total de treinta (30) empleados que laboran en la empresa Corporación Telemic C.A.Como técnica de recolección se
utilizó la observación mediante encuesta; y el instrumento aplicado fue un (01) cuestionario, con ciento nueve (109) preguntas con alternativas de respuesta tipo escala.
Como resultado se puede mencionar que los procesos administrativos en el área de atención al cliente de la empresa corporación Telemic C.A.
presentan programas de presupuestos y procedimientos administrativos dentro de los objetivos estratégicos demostrando actitudes morales en todos los procedimientos.
La investigación expuesta sirvió de apoyo para el estudio de la variable procesos administrativos por diversos puntos entre los que se destaca las definiciones de la misma así como también aplicar ya que utilizaron autores que coinciden con las definiciones establecidasdentro del área ainvestigar en cuanto a los procesos administrativos lo cual fundamentara las bases teóricas de este estudio.
2. BASES TEÓRICAS
Las bases teóricas que sustentan la investigación se encuentran conformadas por tópicos referidos a la variable en estudio, es decir, a los procesos administrativos, así como otros aspectos importantes y de esta manera cubrir todo lo referente a basamentos teóricos.
2.1. DEFINICIÓN DE PROCESO ADMINISTRATIVO
Para Münch y García (2014, p. 34) “el proceso administrativo se define como el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración misma que se interrelacionan y forman un proceso
integral”. De igual forma Henry Fayol (citado porAmauro; 2009, p. 46) la administración es una función distinta de las demás tareas de la empresa, como las finanzas, la producción y la distribución. La administración comprende cuatro funciones: planeación, organización, dirección, y control.
Por su parte, Silva y Gómez (2006, p. 475) señalan que el proceso administrativo, como su nombre indica, es un proceso o ciclo continuo, con distintas etapas, que están interrelacionadas y que siguen para la consecución de algún fin.
Los autores neoclásicos comentaban que lasfunciones administrativas, cuando son consideradas como un todo, forman el proceso administrativo (se observa la impregnación de la teoría general de sistemas) ya que requieren del enfoque global para alcanzar los objetivos propuestos.Así mismo, el proceso administrativo seria la aplicación de los principios científicos (al igual que el método científico, sigue una serie de etapas a una determinada actuación, de un grupo humano, que trabaja para conseguir las metas que se ha propuesto.
Siguiendo esta lógica, lo primero que cualquier persona antes de realizar una acciones pensar, por lo que se observó, en el proceso administrativo, dos grandes fases: una primera de pensar (planificación y organización) y otra segunda de actuar (dirección y control). Por lo tanto, el proceso administrativo, como ya se dijo, es continuo, cada una de las etapas están interrelacionadas con las otras, por lo que existen posibilidades de cambio, según vayan surgiendo las contingencias, a lo largo del tiempo, por lo que es un proceso dinámico.
Confrontando las opiniones de los autores, se aprecia que tanto Munch y García (2012), Silva y Gómez. (2006) y Amauro (2009) concuerdan al decir que el proceso administrativo está compuesto por una serie de fases entrelazadas que conforman un proceso integrar, señalando que estas son la planeación, organización, dirección y control. Sin embargo para efectos de la presente investigación se tomó como autor base a Munch y García (2014), ya que este define a detalle los elementos de la planeación y las etapas de la organización, dirección y control, en base a lo cual se estructuraron los objetivos específicos del estudio en desarrollo.
2.2. DEFINICIÓN DE PLANEACIÓN
Para Fernández, Ávila y Meléndez (2012, p. 75) la planificación involucra una serie de pasos a seguir por lo tanto puede definirse de la siguiente manera: Proceso donde se establecen las metas organizacionales determinando a la vez los medios para alcanzarlas.
Puede observarse que los autores plantean la planificación con una visión futurista, se trata de lo que se hará; es la previsión de los hechos o acciones que se emprenderán con un fin específico. La planificación es una de las funciones del gerente, Sin embargo, este proceso según la magnitud y alcance de sus actividades, puede formularse por los integrantes de la organización sin diferenciar el nivel de jerarquía que pueda tener, la planificación toma en cuenta los posibles acontecimientos fortuitos que pudiesen ocurrir y desviar lo planificado, en tal sentido establecen medidas correctivas para solucionarlos.
De esta manera aquellos quienes son responsables de la planificación lo hacen por las siguientes razones: Establecer una dirección general hacia el futuro de la organización; como mayores utilidades o una participación de mercado más amplia, Identificar y comprometer los recursos de la organización en el cumplimiento de sus metas, y Decidir qué actividades son necesarias para conseguirlo.
En la configuración de una planificación dirigida a la totalidad de la organización, existen otros tipos de planes específicos dirigidos a áreas determinadas que cubren las funciones requeridas que deben realizarse, las cuales permiten abarcar con un esfuerzo común todas las expectativas; con esto la gerencia define claramente el camino que quiere seguir para llegar a donde desea llegar.
Para Münch y Garcia (2012, p. 71) la planeación precede a las demás etapas del proceso administrativo, ya que planear implica hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo que se habrá de realizar en el futuro. Establece las bases para determinar el elemento riesgo y minimizarlo.
La eficiencia en la ejecución depende en gran parte de una adecuada planeación y los buenos resultados no se logran por sí mismo: es necesario planearlos con anterioridad.
Seguido aporta Melinkoff (2008, p. 48) que la planificación es la primera función administrativa ya que sirve de base para el resto de las funciones.
Esta función determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y que debe hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo teórico para actuar en el futuro.
La planificación comienza por establecer los objetivos y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. El mismo considera que la planificación involucra la transformación en actividad racional que se adopta, coordina los objetivos, prevé hechos y proyecta tendencias. Con las definiciones anteriores se define la planeación como la determinación de los objetivos y la elección de los cursos de acción para lograrlos, con base a la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro.
Al confrontar las opiniones de los autores, existe concordancia en sus opiniones, ya que Fernández y otros (2014) indican que permite prever situaciones futuras y de anticipar hechos inciertos, prepararse para contingencias y preparar actividades futuras, por su parte Munch y García (2012) consideran que la planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y minimizarlo, mientras que Melinkoff (2008) se refiere en la determinación, técnicamente realizada, de lo que se desea lograr.
Sin embargo, para esta investigación se tomó como autores bases a Munch y García (2012) quienes definen los elementos de la planeación, tales como misión, visión, propósitos, objetivos, estrategias, políticas, programas y presupuesto, siendo los indicadores que se medirán con el objetivo específico propuesto.
2.2.1 ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN
A continuación se procede a definir los elementos de la planeación propuestos por Munch y García (2012, p. 88) tales como la misión,
visión, propósitos, objetivos, estrategias, políticas, programas y presupuestos.
2.2.1.1 MISIÓN
Para Fernández y otros (2014, p. 88) es la declaración escrita del propósito de una organización, inspirando confianza y credibilidad entre sus empleados y en la comunidad en general, captando la atención de los clientes potenciales, al mencionar elementos de relevancia dirigidos a terceros o interesados en formar parte de ella, responde a las preguntas
¿Qué somos?, ¿Qué hacemos? y ¿en dónde estamos? la formulación de la misión empresarial debe ser descriptiva en aspectos muy particulares, sin embargo algunas se limitan a mencionar lo que se considera principal, es decir la calidad, precio y clientes.
Seguido de ello la misión, es considerada por Münch y García (2012, p.
88) como quien “describe la actividad o función básica de producción o servicio que desarrolla la empresa y que es la razón de su existencia; expone a lo que se dedica la empresa”. Mientras que para el autor Chiavenato (2002, p.254), la misión “es la imagen que la organización tiene respecto de sí misma”. Con lo antes planteado se toma como concepto que la misión no es más que una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o razón de ser de una empresa.
Al confrontar las opiniones con los autores se evidencia similitudes Fernández y otros (2012) muestran la misión como la declaración escrita del
propósito de cualquier empresa para Münch y García (2012) dicha misión no es más que la actividad o función a desarrollar por la empresa mientras que para Chiavenato (2002) establece una definición clara de la misión ya que muestra que la misma es la imagen que muestra la empresa de sí misma.
Por tanto para esta investigación se fija posición con el autor Munch y García (2012) debido a que dichos autores plantea la misión mostrando que la misma es la razón de ser de toda empresa.
2.2.1.2 VISIÓN
Para Fernández y otros (2014, p. 83) la visión es a dónde quiere ir la empresa, responde a la pregunta ¿Qué queremos ser?, es una exposición clara que indica hacia dónde va la empresa a largo plazo y en que se convertirá, considerando la influencia de los factores externos, clientes, sindicatos, tecnología, disposiciones gubernamentales, es un proceso intelectual, es una proyección del presente.
Según Münch y García (2012, p. 88) la visión contesta a la pregunta ¿que se desea que logre la empresa en un futuro? Está relacionada a un estado futuro, posible y deseable de la empresa que sirve para que se determinen aspiraciones cualitativas (propósitos) y cuantitativas (objetivos). Mientras que el autor Chiavenato (2002, p. 254) muestra que la visión para la empresa es
“su futuro, es decir; es el acto de verse en el tiempo y el espacio”.
Partiendo de las definiciones anteriores se puede decir que dicha visón responde a ser una declaración o manifestación que indica hacia dónde se
dirige una empresa o qué es aquello en lo que pretende convertirse en el largo plazo.
Tomando lo planteado por los autores utilizados se puede notar que guardan relación en cuanto a la implicación que llevan al responder al término de visión debido a que Fernández y otros (2012) la muestran como a donde desea ir la empresa en este caso tomando la idea futura mientras que para Münch y García (2012) no es más que la relación a un estado futuro, posible y deseable que puede tener toda empresa, al igual que el autor Chiavenato (2002) muestra que la visión no es más que le futuro que desea tener la empresa.
Por lo antes señalado los investigadores determinan su posición con los autores Münch y García (2012) los cuales consideran la visión a un estado futuro, posible y deseable dentro de la empresa, lo que sirve para la determinación de aspiraciones cualitativas y cuantitativas.
2.2.1.3 PROPÓSITOS
Para Fernández y otros (2012, p. 80) es la razón para la que se creó la empresa, es su fin como ente socioeconómico, el propósito de cualquier organización puede expresarse de manera más precisa y formal, a través de la formulación de la misión empresarial. Mientras que para Münch y García (2012, p. 89) indican que no es más que las aspiraciones cualitativas básicas en el orden moral que mueve a emprender acciones de tipo socio económico y que se establecen de forma permanente o semipermanente en un grupo social.
En cuanto al autor Rodas y Arroyo (2011, p. 89), los propósitos establecen una relación entre el trabajo (incluyendo sus herramientas y localización) y el personal que lo debe ejecutar. En este orden de ideas se tiene como definición que el propósito es la determinación que tiene una persona por hacer o dejar de hacer una acción dentro de una organización.
Al contrastar las definiciones de los autores Fernández y otros (2012) muestran el propósito como la razón para la que se creó la empresa mostrando la parte económica que abarca la misma idea, mientras que, para Münch y García (2012) el propósito lleva consigo acciones de tipo socio económico. Para los autores Rodas y Arroyo (2011) establecen que los propósitos son una relación entre el trabajo y sus herramientas ya que las mismas deben de estar incluidas en la definición de dicho propósito.
Para esta investigación los investigadores fijan posición con lo expuesto por Münch y García (2012) donde considera los propósitos como aspiraciones cualitativas que se manejan dentro de la empresa, ya que proporcionan las directrices generales de las mismas para tener un concepto claro en cuanto a lo establecido por Munch se debe de considerar que dichos procesos están encaminados por el objetivo que se pretende alcanzar.
2.2.1.4 OBJETIVOS
Los objetivos le permiten a la organización definir metas que la misma establece; para Fernández y otros (2014, p. 97) los objetivos inician el proceso de planificación, se parte del primer paso, el cual consiste en establecer o definir los objetivos que se pretenden alcanzar. Estos deben
orientar los principales planes y servir de base a los objetivos departamentales y a todos los objetivos de las áreas subordinadas. Los objetivos deben de especificar los resultados deseados y los puntos a los que se desean llegar, para conocer cuáles son los pasos intermedios que se deben dar para llegar allá.
En cuanto a Münch y García (2012, p. 92) plantean que “los objetivos representan los resultados que la empresa desea obtener; son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico”.
Mientras que, el autor Melinkoff (2008, p. 23) plantea que los objetivos son lo que se espera lograr en el futuro, hacia ellos se dirigen todos los esfuerzos de la organización. Los planes incluyen necesariamente los objetivos a alcanzar. Los objetivos son la descomposición orgánica de los fines, en lo antes mencionado con respecto a los objetivos, Fernández y otros (2012) muestran los objetivos dentro del proceso de planificación como los responsables de orientar los principales planes que tiene o desea llevar la empresa a corto, mediano o largo plazo. Por su parte el autor Melinkoff (2008) destaca que los objetivos son lo que se espera lograr en el futuro de una empresa o departamento establecido. Se puede tomar como definición fundamental de los objetivos que los mismos no son más que el fin al que se desea llegar, la meta que se pretende lograr. Por ello el objetivo es lo que impulsa a la empresa o personal que la conforma a tomar decisiones o perseguir sus aspiraciones.
En este sentido se toman como autores base a Münch y García (2012) estos proponen que los objetivos presentan resultados que la empresa espera obtener; es decir, son fines por alcanzar, establecidos cualitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo determinado.
2.2.1.5 ESTRATEGIAS
Para Fernández y otros (2014, p. 90) explican que generalmente el término “estrategias” sigue teniendo una connotación competitiva, motivado a que es utilizada para conseguir las metas con la intención de mantener o mejorar la posición de la organización en el mercado donde se desenvuelve.
En la administración se denomina estrategia al plan de acción a seguir con la finalidad de obtener cierto resultado determinado; este plan se caracteriza por ser amplio, es decir no ofrece detalles de lo que deba hacer, únicamente expone la manera de hacerlo. La estrategia refleja la dirección que tendrá el uso de los recursos, mas no lo especifica. En consecuencia se define estrategia de la siguiente manera: los cursos de acción que permiten lograr las metas y objetivos; esto implica que la estrategia debe de ser consistente con el objetivo, de otra manera el contraste restringirá su utilidad, Mientras Münch y García (2012, p. 95) resaltan que las estrategias son cursos de acciones general o alternativas que señalan la dirección por seguir, así como el empleo general de los recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas. Para el autor Ponce (2007, p. 27) muestra que
“Son el ordenamiento de esfuerzos y recursos para alcanzar los objetivos amplios, en el primer caso, y concretos, en el segundo”.
Es este orden de ideas, los autores mencionados tienen definiciones similares debido a que Fernández y otros (2012) muestran que las estrategias permiten conseguir las metas con la intención de mantener o mejorar la posición de la organización mientras Münch y García (2012) señala que dichas estrategias señalan la dirección para seguir teniendo los resultados establecidos dentro de la empresa mientras que Ponce (2007) indica que las estrategias permiten alcanzar los objetivos establecidos dentro de la empresa.
Por ello se fija posición con el autor Münch y Garcia (2012) ya que el mismo permite ter conocimiento exacto de estrategias debido a que el mismo muestra dicho concepto como cursos de acción donde se puede tener la dirección a donde se desea seguir dicho concepto se puede llevar al departamento administrativo para así obtener mejores resultados.
En concordancia a lo antes expuesto los investigadores establecen que las estrategias son una serie de actividades que llevan consigo el objetivo de lograr el fin propuesto dentro de la empresa y la elaboración de estrategias puede incluir la evaluación del ambiente externo y de los problemas internos, así como la integración de los resultados dentro de las metas y la estrategia.
Por lo tanto se tiene como definición clara y precisa las estrategias como un curso de acción conscientemente deseado y determinado de forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de
la empresa. Por tanto, las estrategias son la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza para crear y mantener ventajas competitivas.
2.2.1.6 POLÍTICAS
Las políticas son enunciados que guían el pensamiento de la toma de decisión, en consecuencia son discrecionales, no son de estricto cumplimiento, el gerente decidirá si la aplica o no, dependiendo de la situación que se presente. Según Fernández y otros (2014, p. 92) muestran las políticas como el alcance o efecto que tienen, pueden ser generales o específicas.
Según el autor Münch y García (2012, p. 107) indican que las políticas son disposiciones del pensamiento administrativo que orientan o regulan la conducta que hay que seguir en la toma de decisiones, acerca de acciones o actividades que repiten una y otra vez dentro de la organización. Mientras el autor Melinkoff (2008, p. 22) define las políticas como las mismas que constituyen una norma de acción, son un conjunto de reglas y de orientaciones que delimitan la acción administrativa. Son la guía esencial que conduce las actividades hacia los fines y objetivos, Analizando los conceptos de varios autores es evidente la similitud entre sus definiciones.
Seguidamente, para Fernández y otros (2014) las políticas son enunciados que llevan inclinación hacia la toma de decisiones dentro de toda empresa, por su parte Münch y García (2012) deja la definición de políticas a
las disposiciones del pensamiento administrativo, por su parte Melinkoff (2008) establece las políticas como aquellas que están estructuradas bajo un conjunto de normas y reglas dentro de la parte administrativa de la empresa.
Dichas políticas están establecidas por los diferentes autores como la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización.
Finalmente se fija posición con el autor Münch y García (2012) debido a que el mismo muestra las políticas como disposiciones del pensamiento administrativo el cual debe de llevarse a cabo bajo una serie de normas dentro de cada empresa.
2.2.1.7 PROGRAMAS
Dentro de la planeación, se encuentran los programas, según los autores Fernández y otros (2014, p. 102) son un listado de actividades establecidas cronológicamente, que debe de cumplirse asignando los recursos necesarios para llegar a una meta o alcanzar un objetivo particular. Seguido de ello el autor Münch y García (2012, p. 110) define los programas como un esquema donde establecen la secuencia de actividades específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución. Mientras el autor Ponce (2007, p. 27) establece los programas como la “fijación de tiempos requeridos para cada acción”.
Estudiando los aportes fundamentales de los diferentes autores, los mismos tienen semejanza en sus definiciones de programas, en cuanto al proceso administrativo, debido a que por su parte los autores Fernández y otros (2012) establecen que son un listado de actividades que se deben de dar para llegar al objetivo que tiene toda empresa mientras los autoresMünch y García (2012) establecen de igual manera que los programas no son más que una secuencia de actividades por su parte el autor Ponce (2007) establece los programas como la herramienta que le permite hacer la fijación para cada acción.
Como investigadores los programas pueden ser definidos como una serie de pasos en secuencia para llevar a cabo un objetivo establecido por la empresa. Para escribir un programa se requiere que haya un plan previo, al menos en la mente de la persona o gerente que escriba el programa, de esta manera podremos estudiar si el Departamento de Atención al cliente de Banesco banca universal sede avenida los haticos cuenta con programas fundamentales para la mejora día a día de su proceso administrativo. En este caso se establece como autor base a Münch y García (2012) debido a que afirma totalmente el concepto de programas para nuestra investigación siendo de suma importancia el aporte que dicho autor nos permite tener ya que define los programas como “como un esquema donde establecen la secuencia de actividades específicas”, dándose este concepto en las actividades diarias de la institución bancaria que se evalúa en la actualidad para nuestra investigación es por ello que es fundamental dicho concepto
debido a que permite sustentar el estudio realizado en cuanto a bases teóricas y actividad realizada.
2.2.1.8 PRESUPUESTO
Los autores Fernández y otros(2012, p. 130) afirman que un presupuesto es una declaración de los resultados esperados, expresados en términos numéricos, como se mencionó, el presupuesto indica ordenadamente, la inversión económica que se requiere para emprender la ejecución de un proyecto y de los programas; esto cuando se trata de un presupuesto financiero. En relación a ello, los presupuestos no solo expresan unidades económicas sino materiales o humanas, es decir, prevé prima, horas de trabajo, entre otros, para emprender una obra. Aun así, el presupuesto generalmente utilizado es el financiero.
Por su parte los autores Münch y García (2012, p. 115) señalan que el presupuesto es un plan de todas o algunas de las fases de actividad de la empresa expresado en términos económicos (monetarios), junto con la aprobación subsecuente de la realizaciones de dicho plan. Mientras que el autor Ponce (2007, p. 27) muestra que los presupuestos no son sino programas en que se precisan unidades, costos, etc., y los diversos tipos de
“pronósticos” en los que aquéllos descansan. Los aportes de los diferentes autores tienen relación en la definición de presupuestos.
Por su parte los autores Fernández y otros (2014) establecen que el presupuesto no es más que un orden de la inversión económica que se
desea llevar a cabo para un proyecto, mientras que Münch y García (2012) señalan que el presupuesto es determinado bajo una numeración correspondiente a lo que se desea tener o hacer, y el autor Ponce (2007) establece que los presupuestos son unidades donde se detallan los costos de manera numérica. Como investigadores se concluye que el presupuesto es un conjunto de gastos e ingresos previstos para un determinado período de tiempo el cual va dirigido a la realización de un proyecto establecido.
De modo que, los investigadores establecen su posición en lo expuesto por Münch y García (2012) debido a que el mismo afirma su definición en cuanto a presupuestos como un plan donde su fase o estepas siempre van expresada en bolívares para que dicha empresa pueda saber si le es posible dar dicho proyecto o no.
2.3. DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN
Una vez que se han establecido los objetivos que se pretenden alcanzar durante la etapa de planeación, será necesario determinar “como hacerlo”, que medidas utilizar para lograr lo que se desea; siendo este posible solo a través de la organización. Al respecto Fernández y otros (2014, p. 177) mencionan que la organización es parte integrante de las cuatro funciones administrativas, junto con la planificación, dirección y el control es la función que antecede a la dirección.
Debido a que, en el proceso de organización se cumplen varias etapas: se divide el trabajo, se departamentaliza, se forman las jerarquías y se coordina,
al establecer la estructura organizacional, se constituyen los niveles jerárquicos, que se pueden apreciar en los organigramas en sus diferentes modalidades, el proceso de organización genera la organización.
En consecuencia, la etapa de organización es parte fundamental en el diseño de la organización, establece la estructura organizacional a través de la división del trabajo, la departamentalización, jerarquización y coordinación de actividades. Para los autores Münch y García (2012, p. 121) la palabra organización tiene tres acepciones: una etimología que proviene del griego órganon que significa instrumento, otra que se refiere a la organización como una entidad o grupo social, y otra más, que se refiere a la organización como un proceso.
Por lo anteriormente expuesto se menciona que la organización es a la empresa lo que la estructura a un edificio en construcción, ya que la organización establece la disposición y correlación de tareas que el grupo social debe de llevar a cabo para lograr sus objetivos proveyendo la estructura, necesaria a fin de coordinar eficaz mente los recursos.
Mientras Melinkoff (2008, p. 11) expone que la organización es una
“función pre-ejecutiva de la administración que se complementa con la dirección, pues solamente a través de ese proceso de complementación es factible lograr el objetivo”. Según los autores Münch y García (2012, p.123) la organización es “el establecimiento de la estructura necesaria para la coordinación racional de las actividades, mediante la determinación de las jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de
poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.” En síntesis, organizar es agrupar las actividades necesarias para logar un objetivo común.
Al confrontar las definiciones de los autores, se aprecia que ambos concuerdan en sus teorías, ya que Fernández y otros (2012) indican que la organización es parte fundamental dentro del proceso administrativo para llevar consigo el mejor de los resultados dentro de la empresa como también la división de las actividades.
Por otra parte Münch y García (2012) indican que la organización establece la disposición y correlación de tareas que el grupo social debe de llevar a cabo para el logro de sus objetivos, así mismo, Melinkoff (2008) expone que la organización es una función pre-ejecutada siendo la misma de gran valor dentro del mismo proceso pero necesitando la misma la dirección para conseguir los objetivos establecidos. Es por ello que se fija posición bajo los autores Münch debido a que el mismo plantea conocimiento amplio y fundamental para la investigación desarrollada el mismo muestra que la organización es la estructura para la coordinación.
2.3.1. ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN
A continuación se procede a definir las etapas de la organización propuestas por Münchy García (2012, p. 131) como la división del trabajo y la coordinación.
2.3.1.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO
Para Fernández y otros (2014, p. 123) la división del trabajo se basa en que se realizan las actividades en forma más eficaz y eficiente derivado de la
separación y delimitación de las actividades. En cuanto a Münch y García (2012, p 131) muestran que es la separación y delimitación de las actividades, con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y el mínimo esfuerzo dando lugar a la especialización y perfeccionamiento en el trabajo, para dividir el tratado es necesario seguir una decencia que abarca las siguiente etapas jerarquización, departamentalización y descripción.
Mientras el autor Chiavenato (2008, p. 52) establece que la división de trabajo “Es la especialización de las tareas de conformidad con las áreas funcionales de una organización y con el conocimiento humano”.Estos diferentes autores tienen relación en cuanto a la explicación de la división de trabajo. Debido a que los autores Fernández, Ávila y Meléndez (2014) muestran la división del trabajo como la separación de actividades para lograr un trabajo con excelentes resultados en cada uno de los departamentos que conforman la organización.
Por su parte Münch y García (2012) explican que dicha división está estructurada por la separación y delimitación de las actividades para la obtención de buenos resultados con el mínimo de esfuerzo mientras que para el autor Chiavenato (2008) muestra por su parte existe una definición clara de la división del trabajo ya que no es más que la especialización de las tareas, recopilando toda la información de los autores antes mencionado se demuestra que la división de trabajo es la cooperación de las fuerzas laborales en diferentes tareas y roles, con el objetivo de mejorar la eficiencia utilizando el menor de los esfuerzos para poder tener el resultado esperando en el tiempo establecido.
Para esta investigación se fijó posición con el autor Münch y García (2012) ya que los mismos muestran la división del trabajo de manera clara y precisa ya que hacen referencia a que la misma no es más que la separación y delimitación de las actividades para poder obtener el mayor de los beneficios.
2.3.1.2 COORDINACIÓN
De acuerdo a Fernández y otros (2014, p. 132) muestran que la coordinación también se puede dar entre organizaciones diferentes, el caso de que se desarrollen proyectos con otras organizaciones se necesita la coordinación de los esfuerzos para alcanzar los objetivos de dicho proyecto.
Para Munch y García (2012, p. 138) la coordinación es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez en el desarrollo de la consecución de los objetivos, Mientras que para Melinkoff (2008, p. 57) la coordinación es un proceso eminentemente dinámico, que impone variaciones periódicas y sistemáticas de sus instrumentos con el fin de alcanzar los propósitos y mantener una unificación lógica y necesaria; esto permite eliminar las diferencias originales en los esfuerzos creadores.
Los aportes de dichos autores presentan relación en sus explicaciones debido que Fernández y otros (2014) hacen referencia en mencionar que la coordinación se da entre organizaciones diferentes por su parte Munch y García (2012) explica que dicha coordinación sincronización de un grupo de
trabajadores al tanto de una actividad a desarrollar en cuanto al autor Melinkoff (2008) se toma que el mismo plantea que La coordinación es un proceso dinámico que se establece para alcanzar los objetivos.
La coordinación es la armonía entre todos los recursos de la empresa, de manera tal de poder facilitar su funcionamiento y procurar el mejor de los resultados. Sin embargo, para esta investigación se tomó como autor base a Münchy Garcia (2012) quienes definen las etapas de la organización tales como división del trabajo y coordinación.
2.4 DEFINICIÓN DE DIRECCIÓN
Según Fernández y otros (2014, p. 151) la dirección es orientar o guiar, en el contexto organizacional se refiere a la manera en que un líder de grupo coordina el desempeño de sus subalternos para obtener los resultados que se esperan en la ejecución de las actividades que les corresponden de manera eficiente mediante una comunicación y apoyo continuo, en otras palabras, la dirección es la función de la administración que consiste en motivar a los subordinados, influir en los individuos o en los equipos mientras trabajan, seleccionar los canales de comunicación más eficaces o enfrentar, en una forma u otra, los problemas del comportamiento de los empleados.
Mientras que para Münch y García (2012, p. 177) la dirección es la etapa del proceso administrativo llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia, que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa. Esto es, en gran parte, debido a que al dirigir es cuando se ejercen más representativamente las
funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes pueden considerarse administradores. La dirección es la esencia misma de la administración, siendo una de sus características que no puede contemplarse como una etapa aislada, ya que es al dirigir es donde la unidad temporal se manifiesta en pleno.
Por otra parte, Melinkoff (2008, p. 12) indica que la dirección es la etapa del proceso administrativo, dentro de ella se encuentra la ejecución de los planes, la motivación, la comunicación y la supervisión para alcanzar las metas de la organización. Dicho autor resalta que “Es ésta una función eminentemente subjetiva, pues la calidad, su conformación, su permanencia, dependen del carácter personal de quien dirige. La buena o mala organización o dirección no son necesariamente complementarias; puede existir una buena dirección y una mala organización”.
Confrontando los elementos anteriores se menciona que tanto Fernández y otros (2014), Münch y Garcia (2012) y Melinkoff (2008) concuerdan en decir que la dirección requiere de seleccionar un buen equipo de colaboradores;
aprender a negociar participativamente los objetivos de cada grupo y cada persona; delegar cuidadosamente; facilitar los recursos necesarios; saber motivar y buscar la capacitación del personal; invertir constructivamente en los conflictos y diferencias entre personas y grupos .
Sin embargo para la presente investigación se toma como autor base a Münchy Garcia (2012) como la “ejecución de los planes de acuerdo a la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, comunicación y la supervisión”.
2.4.1. ETAPAS DE LA DIRECCIÓN
En cuanto a las etapas de dirección según Münch y García (2012, p. 173), manifiestan que es difícil establece la secuencia de las etapas de la trayectoria, ya que se dan indistintamente. Con fines metodológicos.
De modo que, se considera las etapas de dirección, porque una de las funciones básicas de la ejecución es la de allegarse de los recursos necesarios para poner en marcha lo planeado y organizado.
2.4.1.1 TOMA DE DECISIONES
Dentro de la definición de dirección que plantean los autores Fernández y otros (2014, p. 152) se nota textualmente como hacen referencia a la toma de decisiones debido a que los mismos indican, que la función de dirección es ejercida por un líder quien realiza la toma de decisiones, ya que este influye en un grupo de personas que están bajo su mando; este líder utiliza la comunicación, para lograr influir sobre ellos positivamente, transmitiendo y recibiendo información pertinente a la actividad realizada.
En ese mismo sentido Münch y Garcia (2012, p. 183) expresan que una decisión es la elección de un curso de acción entre varias alternativas. La responsabilidad más importante del administrador es la toma de decisiones, la adecuada selección de alternativas depende en gran parte del éxito de cualquier organización.
Esta etapa forma parte de la dirección porque constituye una función que es inherente a los gerentes, aunque resulte obvio mencionar que a lo largo
de todas las etapas del proceso administrativo se toman decisiones y que algunos autores la consideran en la etapa de la planeación.
Mientras que el autor Melinkoff (2008, p. 84) plantea que todo lo que la dirección hace, lo hace a través de decisiones. Este proceso está presente en todas las funciones de una organización. Dentro de la función administrativa no hay acción que se realice que no requiera de una decisión, lo cual es evidente y lógico; pero también se pueden evitar o detener acciones mediante una decisión. Resulta oportuno resaltar que los autores utilizados tienen relación en cuanto a sus definiciones expuesta debido a que por su parte los autores Fernández y otros (2014) definen que la toma de decisiones es ejercida a través de un líder mismo que tiene el control debido a que influye en un grupo de personas. Mientras Münch y Garcia (2012) muestra que la toma de decisiones es la elección de una alternativa entre muchas, por su parte Melinkoff (2008) explica que la toma de decisiones se muestra en todo el proceso administrativo y sin la misma no se pudiese tener ningún tipo de resultados.
Desde el punto de vista como investigadores se plantea que la toma de decisiones es una capacidad puramente humana dada en cualquier ámbito administrativo o social donde la misma se da en la parte administrativa por los cargos con mayor jerarquía y donde debería dicha decisión tener el mejor de los resultados.
De acuerdo con los conceptos que se han plasmado se fija como autor base a Münch y García (2012) ya que definen con mayor exactitud la toma
de decisiones, los mismos permiten conocer que dicha toma de decisiones van de la mano con la responsabilidad, debido a que el ejecutivo que la tome debe de cargar con el peso de sus resultados.
2.4.1.2 INTEGRACIÓN
Dentro de la definición amplia que brindan los autores Fernández y otros (2012, p. 151) la dirección es el paso inmediato a la planificación y organización es la dirección, el mismo está referido a las relaciones interpersonales que se establecen entre los gerentes y los subordinados o entre los supervisores y los supervisados, es la integración debido a que el objeto es lograr la comunicación necesaria para que estos logren entenderse y así la organización funcione. Para el autor Münch y Garcia (2012, p. 185) la integración comprende la función a través de la cual el administrador elige y se allega, de los recursos necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes.
Comprende recursos materiales como humanos; estos últimos son los más importantes para la ejecución. Por otra parte el autor Ponce (2007, p.
256) define que “integrar es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social”.
Tomando la información de los autores se destaca la relación en lo que cada uno plantea en su definición por su parte Fernández y otros (2014) muestran que dicha integración se basa en tener relación entre los diferentes
cargos o jerarquías que se da entre los diferentes puestos, por su parte el autor Münch y García (2012) plantea que la integración recae en el administrador debido a que el mismo elije o plantea, mientras que para el autor Reyes (2007) muestra que integrar es poder unir elementos materiales y humanos para poder tener el mejor de los resultados dentro de la empresa.
La integración se debe dar en toda empresa debido a que la misma es la encargada de integrar todo el personal y sus recursos disponible para poder llegar al logro de los objetivos establecidos por la organización, En este caso se hace referencia como autor base a los autores Münch y García (2012) debido a que los mismos se toman como autor base, ya que sus conocimientos en cuanto a la integración es de suma importancia para esta, los autores antes mencionados permiten conocer que la integración va de la mano con las decisiones que tome el administrador.
2.4.1.3 MOTIVACIÓN
Los autores Fernández y otros (2014, p. 154) explican que la motivación es un proceso intrínseco, el cual conduce a la persona a actuar de una determinada manera para conseguir un resultado que satisfaga sus expectativas o necesidades. En este proceso convergen elementos psicológicos, emocionales e intelectuales que al ser afectados por estímulos endógenos o exógenos desencadenara una conducta un motivo.
Como explican los autores en la definición de dirección, el líder es responsable de crear un ambiente laboral que motive a sus empleados, es
decir, que con su influencia debe estimular a sus trabajadores para actuar hacia la consecución de un resultado, que favorecerá tanto a dicho empleado como a la organización. A los efectos de este, Münch y Garcia (2012, p.186) Indican que en su aceptación más sencilla motivar significa “mover, conducir, impulsar a la acción”.
Se puede decir, que la motivación es la labor más importante de la dirección, a la vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los estándares o patrones esperados. En relación con este último Chiavenato (2006, p. 169) establece que la motivación es la presión permanente que lleva a cabo a una persona a conducirse de cierta manera para complacer una o más exigencias. Las consideraciones anteriores muestran similitud en sus definiciones.
Seguido de ello Fernández y otros (2014) exponen como explicación de la motivación que esta no es más que un proceso intrínseco, el cual conduce al trabajador a actuar de una mejor manera debido a que el mismo se siente totalmente conforme a lo que hace. Para Münch y García (2012) dicha motivación permite tener los resultados buscados dentro de la organización, mientras Chiavenato (2006) permite saber que la motivación la lleva el individuo para poder el mismo exigirse o llevarse a cumplir alguna exigencia.
Por ello se fija posición con Münch Y Garcia (2012) ya que muestra la motivación como un impulso o acción que va de la mano con la dirección.
Ante la situación planteada se define la motivación en las empresas como un factor de suma importancia, ya que permite conducir al trabajador a
interesarse más y a tratar de alcanzar los objetivos de su empresa, en la actualidad es un elemento muy importante en la administración.
2.4.1.4 COMUNICACIÓN
Para los autores Fernández y otros (2014, p. 175), indican que es el proceso de transmisión y recepción de información con significado mutuo (pensamientos, hechos, creencias, actitudes y sentimientos), entre dos o más personas, por medio de uno o más medios, Se tiene que la comunicación es un hecho natural en los seres humanos por ser la manera en que puede entender lo que sucede a su alrededor y dar a conocer lo que piensa o siente. En el contexto organizacional la comunicación se utiliza para informar sobre la ejecución de las actividades laborales y los resultados obtenidos.
Por su parte Münch (2012, p. 190) expresa que la comunicación puede ser definida como el proceso a través del cual se transmite y recibe la información en un grupo social. De tal manera vista, la comunicación en una empresa comprende múltiples interacciones que abarcan desde las conversaciones telefónicas informales hasta los sistemas de comunicaciones más complicados su importancia es tal que, algunos autores sostienen que es casi imposible determinar todos los canales que transmiten y reciben información, en una organización.
En ese mismo sentido el autor Melinkoff (2008, p. 71) establece la comunicación como un instrumento eficaz para realizar un plan de acción;
solamente comunicando adecuadamente este, se puede garantizar su
realización. La comunicación, como todo proceso tiene un carácter dinámico, lo cual exige y requiere una constante revisión y adaptación, con el propósito de que se mantenga eficaz y se ajuste a la dinámica social y a sus efectos, producto de los cambios que en ella se operan.
En el marco de las observaciones anteriores, los autores Fernández y otros (2014) muestran la comunicación como el proceso de transmisión mediante el cual se establece el envío y recepción de información, por su parte Münch y García (2012) la proponen de la misma manera indicando que es un proceso donde se realiza en el envió de la información y donde se recibe de igual manera, mientras que el autor Melinkoff (2008) muestra la comunicación como un instrumento eficaz. Dicha comunicación se define como el proceso de intercambio de información en una relación entre dos o más personas en cualquier departamento que conforme la empresa o en el aspecto social de cada individuo, De esta manera se fija posición con los autores Münch y García (2012) por su aporte fundamental en la investigación, que afirman que la comunicación es un proceso de intercambio de comunicación que se da en cualquier aspecto de la vida de los individuos que forman parte de las organizaciones.
2.4.1.5 LIDERAZGO- SUPERVISIÓN
Este es de gran importancia para la empresa, ya que mediante él se imprime la dinámica necesaria a los recursos humanos, para que logren sus objetivos, para Fernández y otros (2014, p. 166) es un proceso desarrollado
por un individuo para influir sobre la conducta de otras personas; en la organización el proceso es ejercido por aquellos que representan la unidad de mando, Es decir, los que tienen la responsabilidad de dirigir el trabajo de los subordinados que tiene a cargo, con el fin de orientar su conducta a la consecución eficiente de los objetivos propuestos, En este propósito el autor Münch y Garcia (2012, p. 195) considera que la supervisión consiste en vigilar y guiar a los subordinados.
De tal forma que las actividades se realicen adecuadamente. Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores, aunque todo administrador, en mayor o menor grado lleva a cabo una función; por esto de acuerdo con el personal criterio de los autores, se considera la supervisión, el liderazgo y los estilos gerenciales, como sinónimos, aunque referido a diferentes niveles jerárquicos. Mientras que, por su parte el autor Ponce (2007, p. 29) muestra el liderazgo y supervisión como la función ultima de la administración, consiste en revisar si las cosas se están haciendo tal y como se habían planeado y ordenado.
Existe relación con los diferentes conceptos que muestran los autores utilizados debido que los mismos afirman sus conocimientos en el mismo punto de acuerdo con los autores Fernández y otros (2014) permiten estudiar que dicho liderazgo y supervisión está compuesto por ser el proceso desarrollado por un individuo para influir sobre la conducta de trabajadores a su cargo. Mientras el autor Münch (2012) muestra dicho punto como el proceso mediante el cual se establece la vigilancia y se guía al personal a su
cargo, en el mismo orden de ideas el autor Ponce (2007) permite conocer que el liderazgo y supervisión según este autor es conocida como la última función de la administración.
Teniendo en cuenta la información de los autores se establece que el liderazgo y supervisión no es más que la vigilancia o dirección de la realización de una actividad determinada por parte de una persona es este caso del líder del departamento de la empresa con autoridad o capacidad para ello. Dadas las condiciones que anteceden se fija posición con Munch y García (2012) quienes definen las etapas dela dirección, tales como la toma de decisiones, integración, motivación, comunicación y supervisión.
2.5. DEFINICIÓN DE CONTROL
Según Fernández y otros (2014, p. 194) el control es la última fase del proceso administrativo que permite medir el rendimiento de las actividades, cotejar lo planteado con la realidad y hacer las diferentes correcciones necesarias para el logro de lo establecido (los objetivos).
Por su parte Münch y Garcia (2012, p. 201) señalan que la planeación y el control están relacionados a tal grado, que en muchas ocasiones el administrador difícilmente puede delimitar si está planificado o controlado, incluso para varios autores el control forma parte de la planeación misma. De hecho la información obtenida a través del control es básica para poder reiniciar el proceso de planeación.
Cabe agregar, que para Melinkoff (2008, p. 63) hace destacar que el control es un proceso muy importante de la función administrativa. Se aplica
por igual a todos sus actos, a las cosas y productos, a las personas y aun al propio gobierno de la empresa, como a sus funciones básicas, En relación con lo planeado el control siempre sirve para verificar el logro de los objetivos que se establecen en la planeación. Muchas de las técnicas de la planeación lo son también en la parte del control.
Confrontando las opiniones de los autores, estos concuerdan en sus posturas, ya que Fernández y otros (2014) indican que se efectúa la medición de sus resultados actuados y pasados en relación con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejor y formular nuevos planes. Mientras Münch y Garcia (2012) considera que el control es una serie de procedimientos complicados que se utilizan para corregir defectos o desviaciones en la ejecución de los planes.
Por último Melinkoff (2008) plantea que el control es un proceso sumamente importante el cual es aplicado hasta las funciones básicas dentro de la empresa. En base a lo anteriormente expuesto se fija posición con el autor Münch y García (2012) quien define las etapas del control tal cual fueron estudiadas en esta investigación, tales como la identificación del estándar, medición de resultados, comparación, detección de desviaciones, corrección y retroalimentación.
2.5.1. ETAPAS DEL CONTROL
A continuación se procede a definir las etapas de control propuestas por Münch y García (2012, p. 211) tales como la identificación del estándar, medición de resultados, comparación, detección de desviaciones, corrección y retroalimentación.
2.5.1.1 IDENTIFICACIÓN DEL ESTÁNDAR
Para los autores Fernández y otros (2014, p. 194) el control tiene como objetivo medir los estándares establecidos o fijados previamente; dichos estándares según los autores de este libro se relacionan con cuatro variables básicas: cantidad, calidad, costo y tiempo.
En relación con la cantidad, el área funcional donde es más evidente su presencia es en producción, ya que se espera elaborar determinada; de igual forma se mide la utilización de los insumos y materia prima en la cantidad correcto. Es por ello que el tiempo como variable de control se puede identificar como ejemplo en la función de mercadotecnia, donde se debe cumplir con un periodo de entrega convenido con el cliente. En toda organización es de vital importancia el recurso financiero, y todo aquello que lo afecte es controlado detalladamente.
Finalmente, la calidad es controlada, sobre todo si son organizaciones con principios filosóficos de mejora continua; la calidad se mide no solo en el bien o servicio, sino en cada una de las funciones y tareas ejecutadas para disminuir el desperdicio y los errores de desempeño, incrementando los niveles de eficiencia y eficacia.
En efecto los autores Münch y García (2012, p. 211) señalan que el administrador identifica el estándar que fue establecido y le va servir como modelo de comparación para evaluarlo. La identificación de los estándares representa el estado de ejecución deseado en su aplicación. Mientras el autor Ponce (2007, p. 29) establece la identificación del estándar “Señalando
que sin éstos es imposible hacer la comparación, base de todo control. Este paso es propio de administrador.”
Los autores coinciden en lo planteado debido que los autores Fernández y otros (2014) explican que para dar la definición de identificación de estándares se debe de saber que se trabaja con cuatro variables básicas las cuales son la cantidad, calidad, costo y tiempo, mientras que el autor Münch y García (2012) expresa que no es más que el estado de ejecución que se desea tener como resultado dentro de la empresa, mientras que el autor Reyes Ponce (2007) permite establecer que la identificación del estándar “es primordial para realizar la comparación en todo proceso o actividad de la empresa, de esa manera se realizaría la medición del estándar establecido.
Seguido de ello la identificación del estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación de los servicios, dichos estándares señalan el comportamiento esperado y deseado en los empleados. Son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los servicios.
Es por ello que los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una referencia que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las medidas correctivas necesarias para poder tener los mejores resultados. En este caso se fija posición con Münch y García (2012) debido que