UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE
GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA
LA GESTIÓN DE COBRANZAS EN LA EMPRESA LA UNION
COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS S.A.
TUTOR
MSC BEATRIZ SILVIA GARCÉS ALAVA
AUTOR
NICOLE AZUCENA REYES CHÁVEZ
GUAYAQUIL
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
La Gestión de cobranzas en la empresa La Unión Compañía Nacional de Seguros S.A.
AUTOR/ES:
Reyes Chávez Nicole Azucena
REVISORES O TUTORES:
Msc. Garcés Álava Beatriz Silvia
INSTITUCIÓN: Universidad Laica
ÁREAS TEMÁTICAS: Educación Comercial y Administración
PALABRAS CLAVE: Agente, deuda, seguro, planificación, políticas, procedimientos.
RESUMEN:
probado en otras entidades por lo cual solo se requiere de disciplina y compromiso para lograr que la empresa mejore su situación actual.
N. DE REGISTRO (en base de
datos):
N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Reyes Chávez Nicole Azucena
Teléfono:
593 -04 2143366 593 - 0979464488
E-mail:
nicoleazucena02@live.com
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
PhD. Rafael Iturralde Solórzano,
Cargo: Decano de la Facultad de Administración
Teléfono 2596500 Ext. 201
E-mail: riturralde@ulvr.edu.ec
MSC. Oscar Machado Álvarez,
Cargo: Director de Carrera
Teléfono: 2596500 EXT. 203
E-mail: omachadoa@ulvr.edu.ec
CERTIFICADO DE SIMILITUDES
Firma:
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
PATRIMONIALES
La estudiante egresada NICOLE AZUCENA REYES CHAVEZ, declara bajo juramento, que la autoría del presente trabajo de investigación, corresponde totalmente a la suscrita y se responsabiliza con los criterios y opiniones científicas que en el mismo se declaran, como producto de la investigación realizada.
De la misma forma, cede el derecho patrimonial y de titularidad a la UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL, según lo establece la normativa vigente.
Este proyecto se ha ejecutado con el propósito de estudiar (La Gestión de cobranzas en la empresa La Unión Compañía Nacional de Seguros).
Autor
Firma:
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutora del Proyecto de Investigación LA GESTIÓN DE COBRANZAS EN LA EMPRESA LA UNIÓN COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS S.A, designado por el Consejo Directivo de la Facultad de Administración de la Universidad LAICA VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil.
CERTIFICO:
Haber dirigido, revisado y aprobado en todas sus partes el Proyecto de Investigación titulado: “LA GESTIÓN DE COBRANZAS EN LA EMPRESA LA UNIÓN COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS S.A”, presentado por la estudiante NICOLE AZUCENA
REYES CHAVEZ como requisito previo, para optar al Título de INGENIERA
COMERCIAL, encontrándose apto para su sustentación
Firma:
MSC. GARCÉS ÁLAVA BEATRIZ SILVIA C.I. # 0921348199
AGRADECIMIENTO
Le agradezco en especial a Dios por darme vida y salud para luchar por mis metas y poder ayudar a mi familia, también por nunca abandonarme y estar siempre presente en cada etapa de mi vida.
A mi mamá Marlene Beatriz Chávez Loor la cual amo con mi vida, por todo el sacrifico y constante lucha que ha dado por mí en todo momento, por sus consejos y palabras de aliento, por siempre estar guiándome y brindándome el apoyo para hacer de mi mejor persona. A mis hermanos Josué Fajardo y Maicol Reyes han sido pilares fundamentales en mi vida, los cuales me han dado mucha fortaleza pese las adversidades para salir adelante.
A mi tío José Luis Saá Loor por también ser un importante ejemplo a seguir y brindarme todo su apoyo incondicional siempre para cumplir mis objetivos.
A mi abuela Azucena Loor por siempre ser un apoyo y ayudarnos cuando más lo necesitamos. A mis profesores de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte y en especial a mi tutora MAE. Beatriz Garcés Álava por darme los conocimientos necesarios y poder así desarrollar este proyecto de investigación y terminar mi carrera.
DEDICATORIA
En primer lugar, el presente proyecto de investigación se lo dedico a Dios porque sin él no somos nada, él siempre nos guía por el camino correcto y me da las fuerzas necesarias para cumplir con todos mis objetivos.
Además de manera especial también se lo dedico al ser humano más importante que Dios me pudo haber dado en la vida y de la cual estoy muy orgullosa de tenerla “Mi madre” Marlene Beatriz Chávez Loor, quien en conjunto con mis hermanos ha luchado para que saliéramos adelante y seamos profesionales.
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I ... 3
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ... 3
1.-TEMA ... 3
1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3
1.2.-FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 9
1.3.- SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ... 10
1.4-OBJETIVOS ... 10
1.5.- JUSTIFICACIÓN ... 10
1.6-DELIMITACIÓN ... 11
1.7.- IDEA A DEFENDER ... 11
1.8.LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 11
CAPÍTULO II ... 12
MARCO TEÓRICO ... 12
2.-ANTECEDENTES ... 12
2.1.-HISTORIA DE SEGUROS LA UNIÓN ... 12
2.2.-ANTECEDENTES REFERENCIALES ... 14
2.3.-MARCO TEÓRICO REFERENCIAL ... 16
2.4.-MARCO CONCEPTUAL ... 32
2.5.-MARCO LEGAL ... 34
CAPÍTULO III ... 37
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 37
3.1-TIPO DE INVESTIGACIÓN ... 37
3.2.-ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ... 37
3.3.-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 38
3.4.-POBLACIÓN Y MUESTRA ... 40
|4.1DISEÑO DE MANUAL DE POLÍTICAS ... 87
4.2DISEÑO DE PERFILES DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS ... 96
4.3DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ... 102
4.4DEFINICIÓN DE INDICADORES NECESARIOS PARA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN DE COBRANZA Y RECUPERACIÓN DE CARTERA ... 118
4.5CUADRO COMPARATIVO DEL MODELO ACTUAL DE GESTIÓN DE COBRANZAS EN RELACIÓN AL MODELO PROPUESTO ... 119
4.6PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE COBRANZAS ... 122
4.7CRONOGRAMA DE PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE COBRANZAS ... 122
CONCLUSIONES ... 123
RECOMENDACIONES ... 124
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 125
ANEXOS ... 129
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Ranking de Compañías de Seguros de primas emitidas ... 4Tabla 2. Ranking de Compañías de Seguros de siniestros netos... 5
Tabla 3. Razones financieras – Liquidez... 27
Tabla 4. Apalancamiento ... 28
Tabla 5. Razones financieras de actividad ... 29
Tabla 6. Razones financieras de rentabilidad ... 30
Tabla 7. Antigüedad de saldos de las cuentas por cobrar ... 32
Tabla 8 Categoría de riesgo por deudores de prima ... 36
Tabla 9. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 39
Tabla 10. Distribución de la muestra ... 41
Tabla 11. Ficha de observación del cobrador 1 ... 51
Tabla 12. Ficha de observación del cobrador 2 ... 53
Tabla 13. Ficha de observación del cobrador 3 ... 55
Tabla 14. Ficha de observación del asistente de cobranzas 1 ... 57
Tabla 15. Ficha de observación del Asistente de comisión... 60
Tabla 16. Ficha de observación del asistente de cobranzas 2 ... 61
Tabla 18. Percepción de respectivos procesos de inducción cuando ingresó a laborar en La
Unión ... 73
Tabla 19. Capacitación de Retroalimentación de la gestón de cobranzas ... 74
Tabla 20. Frecuencia de capacitaciones sobre la gestión de cobranzas ... 75
Tabla 21. Beneficios que tiene al poseer procesos bien estructurados sobre la gestión de cobranzas ... 76
Tabla 22. Falencia que detecta en los procesos actuales de la empresa... 77
Tabla 23. Percepción de que si existe control de cartera vencida actualmente ... 78
Tabla 24. Percepción de que si existe políticas de cobranzas ... 79
Tabla 25. Calificación de cobranzas de la empresa La Unión ... 80
Tabla 26. Plazo máximo que otorga La Unión para considerar facturas vencidas ... 81
Tabla 27. Percepción de que exista un manual de procesos formalizado y socializado para la gestión de cobranzas ... 82
Tabla 28. Ficha de funciones del Jefe de cobranzas ... 96
Tabla 29. Ficha de funciones del Asistente de cobranzas ... 98
Tabla 30. Ficha de funciones del Recaudador de cobranzas ... 100
Tabla 31. Flujograma de proceso de cobranzas ... 104
Tabla 32. Proceso de revisión de documentación ... 107
Tabla 33. Proceso de clasificación de documentos ... 108
Tabla 34. Proceso de autorización de entrega de documentos de cobro ... 109
Tabla 35. Proceso de entrega de documentos a cobradores... 110
Tabla 36. Proceso de gestión de cobranzas ... 111
Tabla 37. Proceso de recaudación de valores... 112
Tabla 38. Proceso de entrega de valores recaudados ... 113
Tabla 39. Proceso de control de cobranzas ... 114
Tabla 40. Proceso de informe a la gerencia de cartera vencida y toma de decisión para la cobranza ... 115
Tabla 41. Proceso de gestión legal ... 116
Tabla 42. Proceso de recupero valores por abogados externos ... 117
Tabla 43. Indicadores de gestión para el departamento de cobranzas ... 118
Tabla 44. Cuadro Comparativo de la Gestión de cobranzas ... 120
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1. Detalle de siniestros pagados en Manabí 2016 ... 6
Figura 2. Gráfico de morosidad anual de Seguros La Unión ... 7
Figura 3. Gráfico del índice de morosidad mensual del 2018 en Seguros la Unión ... 8
Figura 4. Captura de atún en toneladas y sus variadas especies de los últimos años ... 9
Figura 5. Ubicación de Seguros La unión SA. ... 11
Figura 6. Gráfico de percepción de inducción a La Unión ... 73
Figura 7. Gráfico de percepción de retroalimentación de la Gestión de cobranzas ... 74
Figura 8. Gráfico de frecuencias de capacitaciones sobre la Gestión de cobranzas ... 75
Figura 9. Gráfico de beneficios que tiene al poseer procesos bien estructurados sobre gestión de cobranzas ... 76
Figura 10. Gráfico de falencias que detecta en los procesos actuales de la empresa ... 77
Figura 11. Gráfico de que si existe algún control de cartera vencida actualmente... 78
Figura 12. Gráfico de que si conocen si existen políticas de cobranzas ... 79
Figura 13. Gráfico de calificación de cobranzas de la empresa La Unión ... 80
Figura 14. Gráfico de plazo máximo que otorga La Unión para considerar factura vencida 81 Figura 15. Gráfico de percepción de que exista un manual de procesos formalizados y socializado para gestión de cobranzas ... 82
Figura 16. Flujograma de Cobranzas La Unión S.A. ... 105
INTRODUCCIÓN
La Unión Compañía Nacional de Seguros es una prestigiosa empresa dedicada a la venta de pólizas de seguros, la cual tiene en el mercado aproximadamente 75 años; siendo una entidad pionera a nivel nacional, que se introdujo en el sector de seguro y sus diferentes ramos de seguros generales y vida. La empresa ha sido reconocida en varias ocasiones por distintos mandatarios nacionales y provinciales por diferentes méritos que ha obtenido al pasar de los años.
En los últimos años se ha venido desarrollando un problema que afecta directamente a la gestión de cobranza de la empresa La Unión, por tal motivo el presente proyecto propone evaluar la gestión de cobranzas en la empresa; ya que se ha venido desarrollando problemas de liquidez y un índice de morosidad alto de 42% por encima de la media del sector de seguros que está estimado en el 39%.
Para una mejor compresión del proyecto de investigación se procederá a clasificarlo de la siguiente manera:
En el capítulo I se planteó el origen de la investigación debido a que en la empresa La Unión se registró un índice de morosidad, llegando a la conclusión que la causa del problema sería la gestión de cobranzas y recuperación de cartera. Esto se fundamente en que en la actualidad no hay empleados totalmente capacitados, además no se encuentra establecido de manera formal un manual o políticas de cobranzas, pues no hay eficiente control para la recuperación de cartera vencida y no hay indicadores de medición para la cobranza.
El personal que trabaja desde varios años ha indicado que el método de trabajo es obsoleto, el cual no permite que la Unión pueda usar técnicas administrativas, que permitan el desarrollo y avance de la organización en sí o que exista una mejor satisfacción para el cliente, debido a esto se planteó como objetivo general el de Evaluar la Gestión de cobranza en la Unión compañía nacional de seguros y se estableció los respectivos objetivos específicos.
En el capítulo II se definieron conceptos que comprendieron el marco teórico, para lo cual se plantearon los antecedentes, que es netamente la historia de la Unión como tal, posteriormente se establecieron las bases teóricas que son muy útiles para la investigación ya que se corrobora la vialidad del proyecto teóricamente, luego el marco conceptual y finalmente el marco legal que refleja netamente las leyes que rigen la compañías de seguros, para así brindar con todo esto un sustento a la investigación.
En el capítulo III se definió el tipo de investigación, siendo de tipo descriptiva y de enfoque mixto ya que se implementaron técnicas estadísticas como encuesta y cualitativas como entrevistas, fichas de observación netamente al personal involucrado con la gestión de cobranzas de la Unión.
En el capítulo IV se realizó un informe final, después de haber analizado los resultados se establece la propuesta con el fin de cumplir con los objetivos descritos planteados en el inicio. Se propone un proceso de mejoras en la gestión de cobranzas con un manual de políticas y manual de procedimientos, indicadores para medir a futuro la gestión de cobranzas y llevar mejor control eficiente y eficaz.
CAPÍTULO I
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.- Tema
La gestión de cobranzas en la empresa La Unión compañía nacional de Seguros S.A.
1.1.- Planteamiento del Problema
El sector de seguros en la actualidad está tomando fuerza y por ende ha sufrido cambios de leyes y reformatorias claves que hacen del mercado de Seguro estable y con credibilidad debido que las leyes que se crean o las reformas que se emplean para que las empresas sean reguladas bajo un organismo de control por parte del Estado; las cual se detalla la siguiente ley.
La empresas de seguros a partir del 12 de septiembre de 2015 la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros, asume el control y parte de la regulación del sector de seguros privados, misión que ha estado a cargo de la Superintendencia de Bancos. (SUPERCIAS, 2018)
Código Orgánico Monetario Financiero (COMF)
Capítulo 2: Entidades
Sección 5: De la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros
Artículo 78.- Ámbito. La Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros, entre otras
atribuciones en materia societaria, ejercerá la vigilancia, auditoría, intervención, control y supervisión del mercado de valores, del régimen de seguros y de las personas jurídicas de derecho privado no financieras, para lo cual se regirá por las disposiciones de la Ley de Compañías, Ley de Mercado de Valores, Ley General de Seguros, este Código y las regulaciones que emita la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera. (Banco Central del Ecuador, 2015)
Tabla 1 Ranking de Compañías de Seguros de primas emitidas
Fuente: Superintendencias de compañías
Elaborado por: Reyes, N (2019)
Este cuadro comparativo entre el 2016 – 2017 nos muestra como las primas han ido en aumento dejando al cierre de Diciembre 2017 Primas netas emitidas por seguros de VIDA Y GENERALES un valor de $1.631.124.754,56 a comparación del 2016 que fue de $1.551.110.276,95 esto nos dice que la gente cada vez está haciendo conciencia y a su vez va aumentando la cultura de seguros a nivel nacional. Esto se puede deber por diversos factores la gente asegura sus bienes por temor a perder lo que tanto esfuerzo han logrado conseguir.
Esto se debe por varias circunstancias como catástrofes naturales sea por terremoto inundaciones e incendios etc. entonces recordamos un sucesos que obtuvo muchas pérdidas y causó conmoción a todo un país que fue el terremoto del 2016 esta fue un lamentable hecho que tuvo lugar epicentro a nivel de la costa en la Provincias de Manabí y Esmeraldas, mucha gente murieron dejando a sus familiares con muchas deudas, empresa, hoteles, edificios, quedaron en ruinas totalmente mercaderías perdidas etc.
Por eso en todo el país hacen que este tipo de sucesos la gente tome aún más conciencia y aseguren ya sea sus bienes o sus vidas con el fin de que esto no le deje un golpe tan duro a futuros sucesos inesperados
Tabla 2. Ranking de Compañías de Seguros de siniestros netos
El cuadro de siniestros netos entre el año 2016 – 2017 nos muestra que ha aumentado significativamente de $429.253.822,22 en el 2016 a $450.855.007,51 y volvemos a mencionar que la gente está haciendo más conciencia y comenzando Asegurar sus bienes y sus vidas debido que prefieren evitar pérdidas innumerables a futuro y sin tener algún respaldo o recuperar en algunos casos fracción de la perdidas. Este cambio de cultura de seguros se está llevando acabo debido a un suceso que pasó hace poco años atrás el cual Ecuador sufrió una catástrofe como lo fue el terremoto que afecto gran parte al sector comercial de las provincias de Manabí y Esmeraldas en el año 2016 a continuación como ejemplo de la importancia que significa tener una cultura de seguros debido a las aseguradoras algunos negocios o personas pudieron recuperar en parte o en su totalidad dependiendo de la siniestralidad y del contrato de seguros y sus condiciones el dinero perdido.
Figura 1. Detalle de siniestros pagados en Manabí 2016
Fuente: REVISTA EKOS, (2017)
La empresa la Unión compañía nacional de Seguros S.A. (Seguros la Unión S.A.) Está enfocada la elaboración de planes de seguros y reaseguros; misma que presta el servicio de Aseguradora sea a una persona jurídica o natural y este a cambio devenga una prima por dicho servicio.
vencida tengan en los últimos periodos índices de morosidad muy altos al promedio del sector de seguros:
Falta seguimiento en recuperación de cartera vencida, el personal de cobranzas en su mayoría ya son jubilados y por ende su gestión de cobranzas es tradicional porque sus procedimientos no son realizados de forma automatizada y su control de clientes retrasa la gestión.
Además, Los cobradores no se adaptan a cambios tecnológicos con facilidad y por ende el proceso de capacitación no tiene los mejores resultados en la practicas y toca volver a repetir capacitación y eso dificultan aprovechar al máximo el tiempo y recursos.
También no se lleva un control eficiente de bróker externos e internos a la hora de ser el medio con el cliente no hay una presión al mismo para que paguen sus pólizas financiadas a tiempo del vencimiento de cada letra o recibo y a la hora de renovación la mismas tienen un saldo por documentos vencidos, el bróker debe ser solidariamente responsable no solo en la venta de una póliza si no en el cobro de la misma con la empresa Aseguradora porque así se benefician ambas partes, por ende no existe una presión respectiva para dichos cobros por parte del jefe de cobranzas y sus colaboradores
El jefe de cobranza no hace un debido seguimiento a sus empleados y no ha creado políticas adecuadas para la cobranza que lleven a que sus empleados se presionen más en sus funciones y no haya altos índices de cartera vencida.
Figura 2. Gráfico de morosidad anual de Seguros La Unión
Fuente: SEGUROS LA UNION, (2018)
Elaborado por: Reyes, N (2019)
20,81%
44,21% 46,76% 42,46%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
2015 2016 2017 2018
Se observa que a partir del año 2016 va incrementando significativamente el índice de morosidad esto pudo darse a diversos factores pero el más importante es debido a que nuestras cuentas importantes perteneces al sector pesquero de atún (SEGURO MARITIMO) por ende incrementó el índice de morosidad desde el 2015 en 20.81% al 2016 con un 44.21% esto se debe a que a partir de esa fecha en el país ha venido decayendo y las vedas hacen que las empresas no produzcan y por ende no pueden cumplir su obligaciones con el pago de prima a tiempo y las mayorías de las empresas pesqueras caen mora y el índice sigue aumentando en el 2017 a 46.76% y 2018 sigue por mayor al 40% por ende se ve que afecta directamente nuestras cuentas importantes ya que sus primas bien altas, esto a larga puede llevar que la empresa ponga en riesgo su liquidez por que no hay una rotación de cartera vencida muy eficiente y se mantiene por largos periodos el índice alto.
Figura 3. Gráfico del índice de morosidad mensual del 2018 en Seguros la Unión
Fuente: SEGUROS LA UNION, (2018) Elaborado por: Reyes, N (2019)
En este cuadro se observa que en el 2018 el índice de morosidad es superior al 38% en casi todos los meses solo el mes de Abril bajo a casi 32% y esto se pudo dar tal vez porque la cuenta importantes como se había mencionado son del sector pesquero y debido que estos meses son de mayor producción debido que no están veda por eso aprovechan para ponerse al día en el pago de la primas vencidas a continuación se muestra la productividad del sector pesquero en los últimos años en específico del atún y debido que el Ecuador a partir del 2018 se está acogiendo la disposición del CIAT (Comisión Interamericana de atún tropical) a 10 días más de ya establecidas de veda atunera a nivel nacional estos periodos de vedas son 2 por año estos
son entre el 29 de julio y el 8 de octubre y del 9 de noviembre al 19 de enero misma que Los 115 barcos atuneros pueden escoger cualquiera de esas fechas.
A continuación, se muestra imagen de cifras en toneladas de atún en los últimos años comparación de los últimos periodos la captura de toneladas de diferentes especies de ATUN donde se ve que más captura tienes barrilete este se da en el Océano Pacífico Oriental (OPO).
Figura 4. Captura de atún en toneladas y sus variadas especies de los últimos años
Fuente: EL TELEGRAFO, (2019) Elaborado por: Reyes, N (2019)
Analizando todas estas problemáticas se vio la necesidad de evaluar la Gestión de cobranzas y así controlar de manera más eficiente las actividades del personal de la cobranza y sus procesos para que la empresa mejore su recuperación de cartera vencida y su vez mejorar directamente sus procesos
1.2.- Formulación del problema
1.3.- Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual del departamento de cobranzas en la empresa Seguros la Unión S.A.?
¿Cuáles serían los procesos, funciones y políticas a aplicar para minimizar los índices de morosidad en Seguros la Unión S.A.?
¿De qué manera medir la gestión del Departamento de cobranzas? 1.4- Objetivos
1.4.1.- Objetivo General
Evaluar la gestión de cobranzas de la empresa en La Unión Compañía Nacional de Seguros S.A.
1.4.2.-Objetivos Específicos
Analizar la situación interna del departamento de cobranzas.
Determinar los procesos, funciones y políticas del personal de cobranzas. Definir indicadores de medición adecuados de la gestión de cobranzas. 1.5.- Justificación
1.6- Delimitación
La presente investigación se focaliza en los procesos que afectan la gestión de cobranzas, mediante el análisis en el periodo 2017 – 2018 de la empresa Seguros la Unión S.A. la delimitación del proyecto se presenta a continuación:
Figura 5. Ubicación de Seguros La unión SA.
Fuente: Google Maps, (2018) Elaborado por: Reyes, N (2019)
La presente investigación se focaliza en los procesos que afectan la gestión de cobranzas, mediante el análisis en el periodo 2017 – 2018 de la empresa Seguros la Unión S.A. la delimitación del proyecto se presenta a continuación:
Lugar: Av. del Bombero o Km. 5.5 vía a la costa Urb. Los cedros solares 1-2 edif.
Esquinero Diagonal al Edificio de Ceibos Center. Matriz ciudad de Guayaquil.
Área: Departamento de Cobranzas.
Campo: Administrativo
1.7.- Idea a defender
La identificación de prácticas administrativas adecuadas permitirá mejorar la gestión de cobranzas en la empresa La Unión Compañía Nacional de Seguros S.A.
1.8. Línea de Investigación
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.- Antecedentes
2.1.- Historia de Seguros la Unión
La creación de la empresa LA UNIÓN COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS empieza hace más de 75 años, siendo la primera empresa a nivel del Ecuador dedicada al negocio de los seguros.
SEGUROS LA UNIÓN en sus inicios ha sido una entidad pionera, la empresa aseguradora ha generado una gran cantidad de utilidades técnicas, presentándose como una empresa sólida, solvente, honesta y siempre dedicada al bienestar de sus clientes. Todo esto lo logrado bajo el manejo de una administración sólida que se ha mantenido por lo largo de seis décadas manteniéndose a través de los valores que pone al servicio de sus clientes cómo fórmula única para mantenerse en el mercado.
1941, llega al país el señor Federico Goldbaum, con el proyecto de iniciar una compañía a nivel nacional en el área de seguros.
El día 21 de abril de 1943, empieza a ejercer funciones mediante escritura pública la empresa UNIÓN COMPAÑÍA NACIONAL DE SEGUROS, siendo así la primera empresa de seguros del país, en donde sólo operaban empresas extranjeras. Al poco tiempo de su fundación esta empresa logra emitir la primera póliza de Aviación dentro del país.
En el año de 1945 un día 5 de marzo seguros La Unión presenta en el Ecuador su proyecto de seguros de fianzas de fidelidad.
En 1946 la empresa introduce el país el proyecto de seguro de automotores.
El 15 de julio de 1947 la empresa aseguradora ingresa en el país el ramo de accidentes personales y el 8 de noviembre del mismo año presenta el seguro de robo con fractura. La Unión en el año de 1949 logra construir su primer edificio convirtiéndose así en la
primera empresa de seguros del Ecuador en tener su propio edificio.
En septiembre de 1953 la empresa ingresa en el Ecuador su plan de seguro de garantía y cumplimiento de contratos.
En el mes de enero de 1956 se inicia el proyecto de política económica como un seguro de vida individual, siendo el más vendido en el Ecuador caracterizándose por su accesibilidad a personas de niveles de bajo perfil económico.
El 25 de mayo de 1993 el gobierno del Ecuador a cargo del arquitecto Sixto Durán Ballén entrega a la empresa Unión Compañía Nacional De Seguros un reconocimiento al mérito en el grado de caballero como reconocimiento a la impronta empresarial debido a las gestiones realizadas por parte de la empresa dentro del país.
En el año 2006 la empresa emite su primera póliza de exequias
En 2007 Se introduce en el mercado por parte de la empresa aseguradora en el seguro de premios y seguro odontológico.
En el año 2008 seguro La Unión lanza al mercado el seguro integral para pequeñas y medianas empresas dirigido a diferentes segmentos del sector económico del país. En el año 2013 la empresa se consolida como la compañía líder en el área casco de
buque.
En el año 2016 Seguros LA UNIÓN aumentó su capital pagado a ocho millones de dólares, cumpliendo con lo dispuesto por el Código Orgánico Monetario y Financiero. Seguros LA UNIÓN inicia el desarrollo de productos de seguros masivos. Seguros LA UNIÓN responde eficientemente ante sus asegurados afectados por el terremoto de Abril, debido a su solides patrimonial y a la altísima calidad de sus reaseguros.
En el año 2017 Seguros LA UNIÓN alcanza la calificación de riesgos AAA.
Actualmente la empresa SEGUROS LA UNIÓN, es una compañía que se destaca por su confiabilidad brindando asistencia técnica de una manera eficiente en todos sus servicios a sus clientes, siendo reconocida a nivel nacional por sus gestiones y por su calificación de riesgo Triple AAA, lo cual la convierte en una empresa serie y solvente SEGUROS LA UNION, (2018).
2.1.1.- Visión de Seguros La Unión
Servir como factor de estabilización de la economía nacional mediante la inversión de nuestras reservas. SEGUROS LA UNION, (2018)
2.1.2.- Misión de Seguros La Unión
En épocas convulsionadas como las actuales y de proliferación cuestionable de actores en nuestra actividad, se vuelve indispensable la existencia de empresas serias y solventes, de buen nivel técnico y comportamiento ético fundamentado en la premisa de la actividad aseguradora: “ubérrima fides” (máxima buena fe).
2.2.- Antecedentes Referenciales
Alfredo González (2014, pág. 34), menciona en su libro Procesos Administrativos que toda empresa u organización debe contar con un pleno desarrollo enfocado al área de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos haciendo énfasis en que los recursos humanos deben interactuar de forma sinérgica logrando que personas y equipos interactúen de una manera eficiente para lograr alcanzar los objetivos propuestos dentro de la empresa; logrando también disminuir el margen de error manteniendo una retroalimentación constante que en un futuro permita obtener de una manera más eficiente y exacta las metas de la organización, generando así una mayor efectividad por parte de la dirección.
José Morales & Arturo Morales (2014, pág. 13), En El Libro Titulado Créditos Cobranzas en su primera edición menciona la relación del Binomio crédito & cobranza, la cual facilita a las organizaciones las herramientas para poder incrementar sus proyecciones de ventas, primera parte del binomio “crédito” sea lo suficientemente flexible como exigente para incluir a los solicitantes que sí pagarán y excluir a los que no cumplirán. En la segunda parte del binomio, es decir, la cobranza, el trabajo de los administradores debe ser de una manera que no lastime la relación comercial con el cliente, sobre todo cuando deba exigir los pagos vencidos. Morales recalca la necesidad de contar un manual enfocado en el crédito y cobranza para llevar a cabo estas operaciones.
En el año 2015, la autora Martha Alicia Alles menciona en el libro Dirección Estratégica De Recursos Humanos por Competencias, qué las personas pertenecientes a una empresa a lo largo de su desarrollo laboral han transitado por un camino para lograr alcanzar una meta o un puesto fijo, esto empieza con el ingreso a la organización continuando por la descripción del puesto en el cual se desarrollará la persona, para luego proceder a trabajar bajo órdenes de un jefe inmediato el cual evaluará su desempeño a medida que surgen cambios dentro de la empresa y mediante constantes capacitaciones su desempeño y acoplamiento a los programas de la organización este podrá alcanzar sus objetivos personales y ayudara a alcanzar los objetivos de la institución (Puente, 2017, pág. 27).
Para Tracy Brian (2015, pág. 19), en su obra Liderazgo, recalca la necesidad de liderazgo que requiere toda sociedad. La autora acota que existe una gran necesidad de liderazgo tanto en la vida personal, en los hogares, en las instituciones y en todo lugar donde el ser humano se desarrolla; negocios, asociaciones públicas, en el gobierno central. El tema de liderazgo ayuda a que se conduzca de una manera óptima y eficiente los planes de trabajo promoviendo dentro de las personas tengan una mente visionaria sin temor al fracaso logrando así que se generan nuevas ideas y se puedan abrir nuevos y mejores caminos. El tema de liderazgo resulta imprescindible dentro de las organizaciones debido a la dificultad y demanda que presenta el manejo de personal humano debido a sus respuestas analíticas y diversidad de pensamiento frente a una misma situación. El liderazgo no conlleva únicamente de terminar tareas o funciones al personal, no se requiere de un jefe que sólo se encargue de supervisar las funciones, sino más bien de un líder que fomente la proactividad dentro de un grupo con la finalidad de obtener el máximo rendimiento dentro de las funciones planteadas.
Moreta (2014, pág. 31) menciona en su trabajo Recuperación de cartera vencida y su influencia en la rentabilidad de la empresa Marcimex, un plan de gestión de cobro de cartera mediante un proceso clave presentado en un diagrama de flujo.
una manera óptima saldos cuyo cobro se había dificultado. Al final se logró concluir qué se debe contar con un manual de procesos que contemple tanto políticas de cobro como la de otorgación de crédito bajo un régimen de medidas de procedimiento.
La señora Karla Eslao Morante (2017, pág. 49) en su proceso de titulación de ingeniería comercial en la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, presentó una propuesta enfocada a la elaboración de un manual de Procedimientos para el departamento de crédito y cobranza de la compañía Otelo & Fabell, el cual presentó resultados de un incremento de recuperación de la cartera vencida que maneja la empresa logrando disminuir los índices de morosidad. La señora Eslao menciona que al aplicar los criterios establecidos en el manual y mediante un estricto compromiso la institución logró volverse más sólida y fuerte.
La autora comenta que como primer paso se descubrieron las debilidades que afectaban el proceso de la cobranza proponiendo dentro del manual una estrategia para poder mitigar aquellas falencias. Se generaron indicadores de cartera vencida los cuales permitieron más adelante recuperar las cuentas por cobrar manteniendo una evaluación constante de los procesos llevados a cabo. Finalmente se concluye que se puede demostrar si son procesos o son las personas los que se deben cambiar o en tal caso ambos.
En la obra se indica que el interés del proyecto se enfocó en una efectiva recaudación de valores logrando minimizar los riesgos, facilitando el proceso de cobranza para mejorar el circulante de la empresa en función de mejorar el beneficio de la institución y sus empleados.
2.3.- Marco Teórico Referencial
2.3.1.- Manuales Administrativos
Los manuales hacen referencia a documentos que forman parte de una estructura organizada y orientada a guiar a los miembros de una entidad o institución para realizar sus actividades de una manera ordenada y eficiente. Mediante el empleo de manuales se plantean objetivos y los beneficios para la institución. Entre los objetivos de la elaboración de manuales administrativos se destacan las principales ideas:
Proveer al personal la información necesaria para la realización de sus labores, promoviendo la uniformidad en las gestiones, buscando aumentar la eficiencia y la calidad en cada uno de los servicios.
Facilitar el proceso de selección de personal proveyéndole de lineamientos necesarios para que desempeñen sus funciones de una manera eficaz
Contar con una guía que sirva de base para la formación y capacitación del personal.
Limitantes
Los manuales administrativos dentro de su desarrollo y planes o proyecciones en gestión presentan una serie de limitantes. En busca del beneficio de la institución, a continuación, se describen casos que no son tomados en cuenta o son descritos de menor importancia.
En ciertos casos los manuales administrativos pueden generar confusión
La falta de asesoramiento al personal causa retrasos debido al contenido del manual y lenguaje técnico.
Los manuales administrativos se clasifican de la siguiente forma: Manuales de normas y de procedimiento
Manuales de estructuras de la organización
Manuales enfocados a describir la estructura de cada una de las áreas dentro de la organización general de la institución (José Morales & Arturo Morales, 2014).
2.3.2.- Cobranzas
Se entiende por cobranza todas las acciones realizadas para recobrar adeudos evitando llegar a instancia de mora, para ello la empresa mantiene una relación de negocios con su cliente buscando que está perdure de una manera rentable (PEDROSA STEVEN, 2018, pág. 22). Según (Morales Castro & Morales Castro, 2014) en su libro titulado Crédito y Cobranza, define el concepto de cobranzas como:
Las cobranzas son las acciones encaminadas a cobrar adeudos en tempranas instancias de mora, donde aún la empresa desea continuar su relación de negocio con el cliente, dado que aún existe la posibilidad de hacer negocios de manera rentable (José Morales & Arturo Morales, 2014, pág. 152)
2.3.3.- Estrategias de cobranzas
Para llevar a cabo las cobranzas éstas deben ser establecidas con el grado de cumplimiento acordado con el cliente por medio del pago de crédito. Los tipos de cobranzas establecidos son los siguientes:
Primera instancia cobranza normal ( se informa a través de estados de cuentas, correos, la evolución de crédito)
Segunda instancia cobranza preventiva (se informa al cliente de la fecha vencimiento)
Tercera instancia cobranza administrativa (1 a 15 días posterior de vencimiento) Cuarta instancia cobranza domiciliaria (15 a 30 días posterior de vencimiento) Quinta estancia cobranza extrajudicial (31 a 50 días posterior de vencimiento) Sexta instancia cobranza prejudicial ( más de 50 días)
Séptima instancia cobranza judicial (más de 90 días) (José Morales & Arturo Morales, 2014, pág. 153)
2.3.4.- Importancia de la cobranza.
Atingir (2000, pág. 9), menciona la importancia del procedimiento de la cobranza, debido a que la empresa aseguradora reinvierte su capital para mantener su volumen de ventas y de esta forma poder generar pagos en manera puntual a sus clientes (Isabel Zeña, 2015).
2.3.5.- sistema de cobranza.
Montaño (1993, pág. 31), menciona que como parte del proceso administrativo se debe tener como objeto principal recuperar el importe de las ventas que no han sido cobradas debido a que ésta directamente relacionada con los ingresos, logrando así que las empresas sean eficaces en su gestión de cobro y mejorando el manejo de las mismas.
2.3.6.- Políticas de cobranza.
Según Ettinger y Goliet (2000), las políticas de cobranzas representan las técnicas que se deben aplicar por parte de las organizaciones para lograr el cobro de las cuentas que se encuentran en fecha de vencimiento (Isabel Zeña, 2015, pág. 19).
2.3.7.- Normas de cobranza.
contemple las sanciones a las que puede atenderse en el caso de incumplimiento de compromisos al adquirir el producto. (Isabel Zeña, 2015, pág. 45).
2.3.8.- Procedimientos de Cobranza
Se han desarrollado varias técnicas para llevar a cabo el procedimiento de cobranza (Isabel Zeña, 2015, pág. 33). entre las cuales tenemos
Notificación por escrito en donde se le explica al cliente las cuestiones formales
exigiendo el pago de la deuda contraída
Llamadas telefónicas: la institución se encarga de contactar y exigir el pago rápido
debido a la falta de respuesta de parte del cliente en las notificaciones realizadas por escrito.
Visitas personales: este procedimiento se ejecuta de forma muy común en las
transacciones crediticias, pero sin embargo puede ser utilizada por parte de los proveedores industriales.
Mediante agencia de cobranza: Esto indica que la institución puede transferir la
gestión de la cobranza al considerarse incobrable a una agencia o un abogado para que se responsabilice por la misma.
Recurso legal: se realiza mediante el recurso legal. Utilizando medidas estrictas de
cobranza representadas como una opción de cobro ante el cliente.
2.3.9. Procesos de Cobranza: Según Ettinger y Goliet (2000), existen tres pasos para el
proceso de la cobranza:
Una vez transcurrido 30 días de atraso se debe llamar al cliente seguido de tres cartas escalonadas.
Una vez transcurridos los 60 días de atraso se debe realizar una visita con previa cita al cliente.
Al llegar en 90 días de atraso el caso del cliente que no ha realizado su pago debe ser transferido al departamento legal. (Isabel Zeña, 2015, pág. 9).
2.3.10.- Objetivos de la Cobranza
Cobranza del dinero: hace referencia al momento en el que la empresa busca recuperar la deuda sin considerar el costo de la cobranza.
Conservación del cliente: la empresa o institución Busca realizar la cobranza
manteniendo la relación de negocios con el cliente (Isabel Zeña, 2015, pág. 12).
2.3.11.-Tipos de Morosos.
Brachfield, J. (2008, pág. 8), existen algunos tipos de clientes dentro de esta clasificación.
Los clientes mal informados: son aquellos que aducen que no han sido correctamente
informados o notificados sobre los requisitos relacionados a la venta o adquisición y a la forma de pago contraída. Este tipo de persona no representan ningún tipo de riesgo debido a que procederán a pagar una vez se le proporcione los datos y se realiza un acuerdo económico.
Clientes que han sufrido problemas técnicos: se refiere a aquellas personas que presentan
equivocaciones en sus datos domiciliarios o manifiestan inconvenientes en los plazos de entrega.
Clientes que han bloqueado el pago: hace referencia aquellas personas que han dejado de
cumplir con sus obligaciones debido a motivos o litigios comerciales o desacuerdo con la factura. Por lo cual se ha detenido su pago para que el proveedor proceda a solucionar dichos inconvenientes.
Deudores fortuitos: se considera aquellos clientes que padecen algún problema de
financiamiento por alguna razón súbita de manera que una vez que supera la crisis Se compromete a cumplir con sus obligaciones.
Clientes solventes y con liquidez catalogados como malos administradores: son aquellas
personas que no saben administrar sus bienes o negocio por lo cual presenta problemas de gestión.
Clientes solventes con valores pequeños a cancelar: existen casos de personas qué
consideran que el monto de la factura es insignificante y por motivos de burocracia daña el proceso de cobranza
Cliente sin planificación: son aquellos que se han endeudado sin una razón justificada
teniendo presente que su capacidad de pago es limitada frente a los bienes o responsabilidades adquiridas.
Deudores negligentes: se considera así a las personas que carecen de compromiso y
Morosos habituales: aquellos clientes que presentan algún tipo de problema Financiero y se encuentran declarados en quiebra.
Moroso profesional: hace referencia al cliente que se desarrolla o crece bajo el
incumplimiento de sus obligaciones llegando en ciertos casos al fraude debido a que contrae operaciones comerciales teniendo presente la intención de no pagar nunca lo adquirido (Isabel Zeña, 2015).
2.3.12.- ¿Cómo medir la gestión de cobranzas?
En el proceso de cobranza existen ciertos indicadores que permiten entender si la gestión se está realizando de una manera correcta o incorrecta, lo cual otorga a la empresa la capacidad de identificar las posibles áreas donde puede mejorar.
Existen artículos donde se muestran los indicadores de cobranza que existen en la actualidad y cual se acopla al objetivo de la institución para lograr que los resultados mejoren.
Antes de iniciar con el manejo de los indicadores es importante aclarar la utilidad de los mismos. Estos tienen como finalidad mejorar la información y deben ser aplicadas en tiempo real y con muy poco esfuerzo de manera que se puedan utilizar para la recolección y procesamiento de información.
Al iniciar el proceso de cobranza lo primero a tomar en cuenta es la eficiencia del sistema de información, el cual permitirá generar reportes indicadores en tiempo real. Los principales indicadores dentro del proceso de cobranza son:
Plazo promedio de cobranza Tiempo promedio de la deuda.
Porcentaje o cantidad de la deuda vencida Cantidad de clientes que han sido gestionados Plazo Promedio de Cobranzas (PPC)
El plazo promedio de cobranza es un indicador por excelencia que no siempre puede ser medido si no hay de historial de pagos, lo cual se dificulta en los clientes nuevos en donde el indicador no puede ser efectuado.
Mediante el plazo promedio de cobranza existen empresas que cuentan con bases de clientes recurrentes y sólo una pequeña parte de ellos son clientes nuevos.
Antigüedad Promedio de la Deuda
Este indicador fue diseñado para medir el promedio de días que transcurren desde momento que son emitidas las facturas con la finalidad de medir la antigüedad o el promedio de días que el cliente ha permitido que su deuda acumule.
Las empresas dedicadas a la gestión de cobranza y que realiza una excelente gestión generalmente posee una antigüedad promedio que es inferior al plazo otorgado a sus clientes para que puedan realizar el pago de sus facturas.
Antigüedad promedio de deuda, es un indicador ideal para las empresas que venden a sus clientes sus servicios por única vez y no existen negocios o actividades recurrentes o también para aquellas empresas que han iniciado sus operaciones hace poco tiempo y aún no cuentan con la suficiente cantidad de documentación o factura dentro del proceso de cobranza a sus clientes.
Porcentaje de la deuda vencida
Este indicador fue diseñado para medir el porcentaje de la deuda total de los clientes que se catalogan como vencida.
Mediante este indicador, podemos reconocer el margen que se debe mejorar por el bien del proceso de cobranza dentro de la empresa. Si éste es inferior al 3% el margen a mejorar es relativamente pequeña. El buscar un proceso de mejora sería muy costoso teniendo presente que esta sería pequeña. Sin embargo, si el porcentaje deuda vencida es superior al 10% el margen a mejorar justifica la inversión dentro del proceso de mejora.
Los manuales de procedimiento de cobranza recomiendan que el porcentaje de deuda vencida de mantenerse por debajo del 5% según la dinámica de la empresa esta puede variar.
y que no ha recibido ningún tipo de gestión en los 15 días posteriores. De esta manera se logra realizar un análisis de la deuda, los plazos vencidos y de las gestiones realizadas.
Porcentaje de clientes gestionados
Los tres indicadores mencionados anteriormente ayudan a comprender la situación actual del sistema de cobranza de la empresa, sin embargo no hace referencia al esfuerzo realizado por la institución en relación al tiempo y la forma de cobro.
Se debe medir el porcentaje de clientes con deuda vencida que han sido gestionado en un plazo menor a 30 días.
Para poder llevar a cabo el cálculo este indicador se requiere llevar un registro de gestiones entre instituciones y cliente.
Para medir la eficacia de gestión de los clientes gestionados lo recomendable es que ésta se encuentre por encima del 75%.
Existen empresas que pueden medir el porcentaje del monto de su deuda vencida qué ha sido gestionado dentro de los 30 días una vez terminado el plazo concedido para pagar de forma normal. Con esto se busca la mejor gestión en el menor tiempo posible procurando de que los niveles de deuda no creciente en cliente que no pueden responsabilizarse por la misma.
Para poder utilizar los indicadores de cobranza se deben tener dos puntos en cuenta. Primeramente, indicador no es solamente un valor obtenido como el resultado de un proceso, esta evolución a largo tiempo y nos dice si el procedimiento gestión realizada es buena o mala con el objetivo de poder seguir mejorando dentro de la institución. Como segundo punto el uso de medidores permite que la empresa puede tomar
decisiones a futuro basado en la información recolectada en las gestiones realizadas con sus clientes (Intiza, 2015).
2.3.13.- Recuperación de cartera
Se denomina así a las acciones establecidas para poder recuperar los bienes o capitales que se encuentran en plazo demora y que la empresa no ha podido recobrar en su relación con el cliente. La cartera de clientes se clasifica de la siguiente forma.
Pre Mora 1—30 días: se consideran a los clientes que han realizado su pago dentro de
mayor rapidez al número de cliente que se encuentran en etapa de vencimiento. Esto se realiza mediante un aviso recordatorio o una carta de cobro al deudor.
Mora 60: se refiere a clientes que se encuentran con tres cuotas vencidas con una
gestión que supera los 60 días en donde se debe aplicar las debidas herramientas para poder llegar a una negociación que permite el cobro de los valores vencidos.
Mora 90: son aquellos clientes que poseen cuatro cuotas vencidas y que requieren de
un asesoramiento profesional respecto a las políticas a los cuales está expuesto el deudor ya lo que debe recurrir para regularizar su cuenta. Se requiere utilizar una campaña de cobro mediante estrategias que se expresan de manera clara y atractiva.
Mora 120: son clientes con 5 o más cuotas vencidas, según la cantidad o monto de la
deuda esta cartera puede ser asignada al departamento jurídico (Jhonatan Ortigosa, 2011)
2.3.14 Calificación de la cartera vencida
Según (Sagner, 2011, p. 148) la cartera vencida se califica de acuerdo al retraso presentado por el cliente en sus pagos, partiendo de la de menor riesgo conformada por aquellas que poseen pocas mensualidades hasta aquellos casos donde se presentan litigios y pasa a manos de tribunales con la intención de ejecutar las garantías previamente establecidas, para poder recuperar el saldo adeudado llegando a considerarse el quebrantamiento de la relación entre el cliente y la empresa.
Categoría A: se refiere créditos normales, que reflejan una estructuración que
requieren de una atención apropiada. Generalmente los estados financieros de los deudores indican una capacidad de pago adecuada ya que no presentan retrasos que superen los 30 días establecidos. (Superintenencia de Bancos y Seguros, 2015, pág. 3).
Categoría B: crédito aceptable: son aquellos créditos que están calificados
debidamente atendidos y protegidos, pero existen ligeras debilidades potenciales que pueden afectar de manera parcial o permanente la capacidad de pago de parte del cliente incidiendo en el flujo de caja de forma que deben ser corregidos oportunamente. Dentro de esta categoría se califican aquellos clientes que tienen atrasos en sus pagos en un período de 1 a 3 meses (Superintenencia de Bancos y Seguros, 2015, pág. 3).
Categoría C: crédito deficiente. Se considera a los créditos que presentan problemas
caja. En esta categoría se encuentran aquellos deudores que presentan atrasos superiores a los 6 meses llegando hasta un año (Superintenencia de Bancos y Seguros, 2015, pág. 3).
Categoría D: difícil cobro: se refiere a los créditos que presenta deficientes o pocas
cuotas de pago de manera que la probabilidad de recaudación es incierta. Hace referencia a aquellos clientes que tienen un promedio de un año sin realizar sus respectivos pagos (Superintenencia de Bancos y Seguros, 2015) .
Categoría E: Crédito, incobrable: el crédito que se considera como irrecuperable en el
cual los deudores presentan un tiempo superior a los 12 meses en relación a sus cuotas vencidas (Superintenencia de Bancos y Seguros, 2015).
Las empresas o departamentos en cada uno de sus objetivos de cobro deben contar con un sistema de calificación de cartera y clasificación de los procedimientos, para de esta manera realizar las respectivas operaciones de cobranza de los montos vencidos. Los valores que no hayan sido recaudados de manera oportuna y que sean calificados por medio del indicador como morosidad; hace ver que el sistema de gestión de cobranza no es eficiente y estricto en relación a la recuperación de los valores afectando la liquidez de la empresa conforme siga avanzando el tiempo. Una vez que se llega el estado de cartera vencida, se debe establecer tiempos y las gestiones requeridas para la recuperación de dichos valores acompañados de políticas y procedimientos que previamente deben ser analizados y autorizados por la gerencia de la institución.
2.3.15.- Norma ISO 9001 de gestión de calidad
Según Lloyd's Register empresa certificadora ISO 9000, el contar con un sistema de gestión de calidad ISO 9000 responde a las constantes exigencias de la sociedad actual en donde se requiere de procesos de gestión altamente calificados. El sistema ISO 9000 “permite desarrollar sistema de mejora continua en todos sus procesos en las gestiones de riesgo de negocio con la finalidad de poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, mejorando a la vez el funcionamiento de las diferentes áreas de la institución que lo aplica” (Armijos, 2016, pág. 28).
Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, así como el standard de referencia, describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistentes. (BSI GROUP, 2019)
¿Cuáles son los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad?
Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado
Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades de sus clientes
Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los beneficios Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos
internos más eficientes
Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de atención al cliente
Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas (BSI GROUP, 2019)
2.3.16.- Análisis financieros por medio de razones financieras
La evaluación de las razones financieras se evalúa mediante cuatro parámetros o categorías: Liquidez
Estructura de capitales Indicadores de ciclo Indicadores de rentabilidad 2.3.16.1 Análisis financiero de liquidez
Tabla 3. Razones financieras – Liquidez
Razón financiera Fórmula Interpretación
Liquidez corriente
Permite medir la capacidad de la empresa para saldar sus mediante el uso de efectivo.
Fuente: Empresa BMW,( 2009)
Elaborado por: Reyes, N (2019)
2.3.16.2 Análisis financiero de estructura de capital
Tabla 4. Apalancamiento
Razón financiera Fórmula Interpretación
Pasivo / Activo total
(Pasivo total) Pasivo total
Capital contable
Calcula la participación de los acreedores en relación a la intervención que realizan los propietarios
Pasivo en moneda
extranjera Pasivo en moneda extranjera Pasivo total
Calculo de pasivos en moneda extranjera basado en el financiamiento de la empresa.
Pasivos a largo plazo a activo fijo
Capacidad de la empresa para saldar los intereses provocados por la compra de activos.
Cobertura de deudas con ventas
Ventas netas Pasivo total
Capacidad de la empresa para cancelar su deuda total por medio de ventas
Fuente: Empresa BMW,( 2009)
Elaborado por: Reyes, N (2019)
2.3.16.3 Análisis financiero de eficiencia o razones de ciclo
de utilidades: en este caso la empresa estudia varios parámetros como son; cuentas por cobrar, inventarios, activos totales, fijos, ciclo financiero y ciclo operativo (pág. 126).
Tabla 5. Razones financieras de actividad
Razón financiera Fórmula Interpretación
Rotación de activos
Ventas netas Activo total
Describe el uso de los activos totales de la empresa para generar ingresos por medio de ventas
Rotación de activos fijos
Ventas netas Activo fijo
calcula uso de los activos fijos de la empresa para generar ingresos por medio de ventas Rotación de inventario
Costo de venta Resultado de operación
Cuantifica la entrada y salida de los inventarios de los en relación al pago de interés
Fuente: Empresa BMW,( 2009)
Elaborado por: Reyes, N (2019)
2.3.16.4 Análisis financiero de rentabilidad
Tabla 6. Razones financieras de rentabilidad
Razón financiera Fórmula Interpretación
Margen de utilidad
Resultado neto Ventas netas
Rentabilidad generada por motivo de ventas inversión de activos totales de la empresa
Dividendos pagados
Dividendos en efectivo Resultado neto del ejercicio
anterior
Utilidades pagadas como dividendo a los accionistas
Reposo a utilidad neta
Resultado por posición monetaria
Resultado neto
Utilidades inflacionarias en relación a la utilidad total de la empresa.
Fuente: Empresa BMW,( 2009)
Elaborado por: Reyes, N (2019)
2.3.17 Gestiones de Cobranzas
Morales (2014, pág.90) Indica que el termino cobranza se refiere a la gestión de recuperar créditos a favor de la empresa, administrando y controlando la cartera de clientes con el fin de garantizar la mejor captación de recursos
Pasos para el desarrollo de la cobranza
3. Diseñar e implementar controles de carácter administrativos para reducir cuentas de tipo incobrable.
4. Validar notas de créditos basados en la aplicación de normativas
5. Registrar y documentar la información relacionada al departamento de cobranzas. 6. Mantener comunicación con el área de ventas sobre el estatus de pagos y créditos de
los clientes.
7. Registrar de manera electrónica a todos los clientes y concesionarios
8. Informar sobre la situación de cobros a las áreas: recursos humanos, contabilidad, finanzas, gerencia.
a.- Cuentas incobrables
Del total de créditos existe un porcentaje de saldos insolutos conocidos como cuentas
incobrables. La empresa debe prever el control de estas cuentas, ya que un alto porcentaje de existencia genera pérdidas y problemas financieros
La fórmula para determinar este porcentaje o monto es el siguiente según indica Morales (2014) pág. 187.
𝑃𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑏𝑙𝑒 = 𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐uentas incobrables 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠
Se calcula mediante la división del saldo de cuentas incobrables existentes a la fecha de cierre entre el valor de ventas netas.
b.- Administración financiera de cuentas por cobrar
En el proceso de gestión de cuentas por cobrar se utiliza la siguiente formula:
𝑅𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 = 360
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑛𝑧𝑎
La fórmula hace referencia al número de veces que las cuentas por cobrar se convierten en efectivo a lo largo de un año. Morales (2014) pág. 204.
c.- Periodo de cobranzas promedio
Se define el periodo de cobranza promedio el tiempo que toma una empresa en hacer efectivo sus cuentas por cobrar.
d.- Rotación de cuentas por cobrar
Este término hace referencia al número de veces que se hace efectivo el monto de cuentas por cobrar en el lapso de un año. Se determina por medio de la siguiente formula según indica Morales (2014) pág. 204.
𝑅𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 = 360 𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑎ñ𝑜
𝑃𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟
Un aumento en la rotación de las cuentas generara una disminución del periodo de cobranza promedio, reduciendo el promedio de los saldos de las cuentas por cobrar.
e.- Análisis de la antigüedad de saldos de cuentas por cobrar en la determinación de
provisión de cuentas incobrables.
El análisis de la antigüedad de saldos se organiza según ejemplo de la siguiente manera. Tabla 7. Antigüedad de saldos de las cuentas por cobrar
Antigüedad Valor Porcentaje
0 a 30 días 350.000 36
31 a 60 días 135.000 14
61 a 90 días 280.000 29
91 a 120 días 120.000 12
Más de 120 días 90.000 9
Total 975.000 100
Fuente: Maldonado, 2014 Elaborado por: Reyes, N (2019)
Mediante el conocimiento de las antigüedades de las cuentas, se puede estimar la provisión para cubrir pérdidas en un futuro al convertirse en cuentas incobrables.
2.4.- Marco Conceptual
Asegurador: persona que se desempeña en una empresa de seguros. Cuya finalidad
Aseguradora: empresa que se encarga de asegurar riesgos a terceros, con la finalidad de proveer protección o salvaguardar sus bienes.
Bróker de seguros: persona o individuo que actúa como intermediario de una o varias
empresas aseguradoras sin estar necesariamente vinculada a ellas. Esta persona realiza esta actividad con el fin de obtener una comisión.
Reasegurador o intermediario de reaseguro pantalla. - Entidad constituida en
jurisdicción extranjera que no tiene presencia física en ningún país, que no está registrada en la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros y que no es subsidiaria o afiliada de un grupo financiero regulado; 49.
Reaseguro. - Es una operación mediante la cual el asegurador cede al reasegurador la
totalidad o una parte de los riesgos asumidos por él
Tipos de seguros. - En función del bien asegurado, existen dos tipos de seguros: los
generales y de vida, para lo cual, se entiende por:
a) Seguros generales.- Son aquellos que aseguran los riesgos causados por afecciones,
pérdidas o daños de la salud, de los bienes o del patrimonio y los riesgos de fianza o garantías. La indemnización objetiva en los que su importe, variable en cada caso, se determina después de ocurrido el siniestro y según el daño patrimonial sufrido por el asegurado, valorado de manera objetiva; y,
b) Seguros de vida.- Son aquellos que cubren los riesgos de las personas o que garanticen
a éstas dentro o al término de un plazo, un capital o una renta periódica para el asegurado y sus beneficiarios;
Cartera Vencida: monto económico otorgado a un individuo o institución y que se
convierte en un activo de riesgo al considerarse en mora.
Contrato de seguro: acuerdo mediante el cual el asegurador se compromete a
resarcir un daño o perdida sufrido por el asegurado a cambio de pagos previamente acordados de forma legal.
Indemnización: compensación económica que recibe una persona que ha sufrido un
daño o perjuicio con la intención de que se restablezca lo perdido.
Interés asegurable: requisito que cumplen las empresas aseguradas mediante el cual
los asegurados mantienen una relación económica con el objeto expuesto a riesgo que se haya asegurado.
Ley de Compañías: marco jurídico sobre el cual se desempeñan las empresas legalmente establecidas en una nación.
Monto asegurado: hace referencia a valor acordado en el contrato acordado entre
ambas partes, pudiendo corresponder al valor total del bien asegurado.
Mora: tardanza o retraso en cumplir una determinada obligación.
Póliza: documento en el que se establecen las condiciones de contrato o adquisición
de un seguro con una institución aseguradora.
Prima o precio del seguro: cantidad de dinero que se concede a modo de incentivo
por la consecución de un objetivo a merito cumpliendo una serie de requisitos previamente establecidos.
Ramos de seguros. - Son aquellos relativos a riesgos con características o naturaleza
semejantes. En este sentido se habla de ramo de vida, ramo de vehículos, ramo de incendios, entre otros;
Deudor: persona que está obligada a satisfacer o cubrir una obligación o compromiso.
Acreedor: individuo o institución que tiene derecho a que se le cumpla una
determinada deuda.
Garante: individuo que provee una garantía o seguridad en una determinada
transacción.
Plazos: tiempo establecido para el cumplimiento o ejecución de determinada tarea o
compromiso.
Procesos: Conjunto de fases u operaciones para llevar a cabo un proyecto o
determinado hecho.
Solicitante: persona que solicita o pide algo de una manera formal, mediante un
método previamente establecido.
Superintendente de Compañías: organismo técnico que controla la administración,
actividades y organización de las empresas según lo establecido en la ley.
Vencimiento: plazo determinado para el cumplimiento de una deuda u obligación.
(JUNTA MONETARIA FINANCIERA, 2018) 2.5.- Marco Legal
Resolución No. SCVS-INS-2018-0007
