IV SIMPOSIO INTERNACIONAL DE LOGISTICA Y DISTRIBUCION

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IV SIMPOSIO INTERNACIONAL DE

LOGISTICA Y DISTRIBUCION

“

Políticas de Servicio al Cliente: Función de

Logística y Mercadeo”

Gente en Logística y Mercadeo

Octubre 23, 2006

Luis E. Solís Ph.D.

Vicedecano del instituto de Empresa Madrid, España

Supervivencia Rentabilidad Satisfacción del Cliente Calidad Flexibilidad Innovación Fiabilidad Tiempo Costo

EL RETO DE LA

GESTION

3

Gente capaz de administrar

z Equipos de

Habilidades requeridas :

z Colaboración con

5

Gente capaz de administrar

Habilidades requeridas :

z Trabajar a través de

culturas:

– China

– India

– Europa del Este y Rusia

7

Gente capaz de administrar

Habilidades requeridas :

9

Gente capaz de administrar

z La experiencia del

Habilidades requeridas :

11 Supervivencia Rentabilidad Satisfacción del Cliente Calidad Flexibilidad Innovación Fiabilidad Tiempo Costo

EL RETO DE LA

GESTION

- Comparación de drivers en formación de alianzas con factores estratégicos para los próximos 3 años 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Reducción de Reducción de Incremento de la Incremento del nivelMejora de la imagen Mejorar Aumento de la Otros:

Drivers alianzas Estrategia a 3 años

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SCM: SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

z Supply Chain Management es la integración de los

procesos claves de negocio desde el usuario final hasta los proveedores que proporcionan los productos,

servicios, e información que adicionan valor para los clientes y otros.

– Red de múltiples negocios y relaciones.

– Captura las sinergias de la integración y gestión intra

inter-compañía.

SCM Y LOGISTICA

z

Logística es la parte del proceso en

Supply Chain que planea, implanta, y

controla la eficiencia y efectividad de los

flujos y almacenamiento de bienes,

servicios, e información desde el punto

de origen al punto de consumo con el

objetivo de satisfacer las necesidades de

los clientes.

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Supply Chain Management:

Integración y Gestión de los Procesos de Negocio a través de la Supply Chain

Flujo de Información

Gestión del flujo de producción Aprovisionamiento Gestión de la demanda Gestión del servicio al cliente Gestión de la relación con el cliente Proveedores 2º nivel Proveedores 1er nivel Proc esos de Negocio de Su pply C ha in Producción Ejecución de la orden

Desarrollo del producto y comercialización

Retornos

Cliente Consumidor_{Cliente Final}

Source: Adapted from Cooper, Martha C., Douglas M. Lambert and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management:More than a New Name for Logistics, The International Journal of Logistics Management, Vol 8, Nº 1(1997),p.10

Compras Logística Flujo de producto Producción Investigación y Desarrollo Marketing y Ventas Compras Logística Finanzas Fabricante

LAS 10 BARRERAS MAS IMPORTANTES

z Indicadores inadecuados y conflictivos z Metas operacionales inconsistentes

z Cultura y estructura organizacional

z Resistencia al cambio-falta de confianza

z Prácticas de gestión de alianzas inadecuadas z Falta de entendimiento y visión de lo que es SC z Falta de compromiso directivo

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Figura 2.- Modelo de Investigación

Éxito de la Alianza en Supply Chain Management •Evaluación y selección formal de socios •Calidad de la información •Participación •Compartir información •Comportamiento en la comunicación •Solución conjunta de •Problemas •Persuasión •Ignorar el conflicto •Coerción •Arbitraje •Compromiso •Confianza •Interdependencia Éxito de la Alianza en Supply Chain Management •Evaluación y selección formal de socios •Calidad de la información •Participación •Compartir información •Comportamiento en la comunicación •Solución conjunta de •Problemas •Persuasión •Ignorar el conflicto •Coerción •Arbitraje •Compromiso •Confianza •Interdependencia

COMPROMISO CONFIANZA _{INTERDEPENDENCIA} ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 0.522 0.4₁₃

19 CALIDAD DE LA INFORMACION PROACTVIDAD EN LA COMUNICACION PARTICIPACION COMPARTIR INFORMACION ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 0.341 0.406 0.280

COERCION IGNORAR EL PROBLEMA PERSUASION SOLUCION CONJUNTA DE PROBLEMAS ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 0.558

21 SELECCION Y EVALUACION DE SOCIOS ALIANZA ESTRATEGICA EXITOSA 0,631

Reto: ¿Cómo adaptarse a un ambiente mas turbulento y competitivo?

•Patrón de Demanda •Márgenes

•Duración del Ciclo de Vida Productos Funcionales Productos Innovativos Cadena de Suministros Eficiente y Lean Alinear Alinear •Demanda estable •Margenes bajos •Ciclos de vida largos •Demanda volátil •Márgenes altos Productos Semi-personalizados Cadena de Suministros Leagile Wal-Mart Zara Alinear

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Servicios/ Personalización

Empresas de Servicio: Cadena de Suministro Enfocada a la Gente

Cadena de Suministros

Leagile

RETO: ¿Cómo organizar y distribuir habilidades y talento?

En los servicios la cuestión es: ¿Cómo alinear eficientemente….?

Gente Necesidades

Del Cliente

¿ Cómo distribuir el expertise correcto rápidamente (habilidades + talento)?

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Servicios/ Personalización

Leagile

People Supply Chain

Reto de la administración: se extiende más alla de la gestión interna de la gente

¿Cómo usas a los socios en el cumplimiento de los contratos de servicio?

¿Cómo comunicar y alcanzar economías de escala con compañías pequeñas?

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Digital Natives & Digital Inmigrants

Information Flow

Production Management Procurement Demand Management Customer Service Management

CRM Suppliers 2nd_Level Suppliers 1st_Level Supply C h

ain Management Business Processes

Producción

Order Fulfillment

New Product Development

Returns

Customer Final _Consumer

Source: Adapted from Cooper, Martha C., Douglas M. Lambert and Janus D. Pagh, “Supply Chain Management:More than a New Name for Logistics, The International Journal of Logistics Management, Vol 8, Nº 1(1997),p.10

Compras Logística Product Flow Production R & D Marketing Procurement Logistics Finance Manufacturer

La siguiente generación en cadena de suministros: Sentir y Responder (Sense and Respond)

z El Modelo SyR

z Alínea al individuo correcto con el producto/servicio correcto

SyR = La Empresa en Tiempo Real + Personalización Masiva

Aún no existe en su versión final Harra´s Casino

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Después de muchos años de grandes avances en procesos y de tecnologías elegantes y sofisticadas, la cadena de

suministros ágil y adaptativa permanece como una meta elusiva. Tal vez es la gente la que se interpone en este camino.