1. Objetivo:
Generar un soporte electrónico para enviar las solicitudes, soluciones, recursos, etc al departamento de sistemas (IT) por medio de un correo o interface web, lo que se denomina HELPDESK.
Para mejorar el control de los recursos, personal, tiempo del equipo de IT y poder crear SLA (acuerdos de niveles de servicio) que mejoren el servicio hacia nuestro clientes internos.
2. ¿A quién está dirigido este manual?
Audiencia
Todo el personal del corporativo, gerentes y sub-gerentes de teatros
Pre requisitos
Estar familiarizado con el uso de correo electrónico
Estar familiarizado con el funcionamiento de los foros en línea
Programas utilizados
Windows 7 SP1 o superior
Navegador Internet Explorer 11 o superior Outlook Desktop o OWA
3. ¿Cómo funcionará?
Para utilizar el servicio basta con enviar un correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected] con la solicitud resumida en el asunto incluyendo el CODIGO del teatro al inicio del asunto y los detalles en el cuerpo del correo. Es así de sencillo, sin embargo, solamente funcionará para correos corporativos de Cinemark ([email protected]). Es decir, no se puede enviar tiquetes (tkts) de servicio desde correos electrónicos personales como @yahoo.com, @gmail.com, etc.
IMPORTANTE
Las cuentas de correo electrónico corporativo e Web Soporte IT (Helpdesk) son INDEPENDIENTES, es decir, si ud. olvida/vence la contraseña de su correo corporativo, la cuenta del Web Soporte IT (Helpdesk) sigue funcional y las contraseñas son independientes, podrá ingresar al Web Soporte IT (Helpdesk) con sus credenciales y colocar su tiquete (tkt).
A. La
primera vez
que envié una solicitud de servicio (tiquete o ticket) por correo
electrónico
El usuario envía correo electrónico a [email protected] por primera vez desde su cuenta de correo corporativa de Cinemark. Tomar en cuenta las Condiciones de uso descritas en este documento
En respuesta a su correo recibirá un correo de bienvenida con un vínculo de nuestro Web Soporte IT (Helpdesk). En el cual deberá hacer clic para crear la contraseña con la cual, quedará registrado en nuestro Web Soporte IT (Helpdesk).
Deberá crear una contraseña para ingresar al Web Soporte IT (Helpdesk) y poder ver creada los tiquetes (tkts) enviados por correo electrónico, en ¿Primera vez que usa Soporte IT Cinemark COL? Registrarse.
Posteriormente deberá acceder al Web Soporte IT (Helpdesk) Cinemark Colombia para dar seguimiento a sus casos o darle seguimiento por medio del correo electrónico, donde recibirá las actualizaciones acerca de cada caso.
Ilustración 1: Página de ingreso usuario nuevo para el Helpdesk
IMPORTANTE
En caso de olvidar la contraseña o tener problemas de ingreso al Web Soporte IT (Helpdesk), utilice las opciones que están disponibles en la página de ingreso (login) al Web Soporte IT (Helpdesk) o visitar el contenido “Olvide mi contraseña”
B. La segunda solicitud / tiquete (tkt) y subsiguientes…
En los siguientes tiquetes (tkts) de servicio por correo electrónico el usuario solamente recibirá una confirmación de la creación de la solicitud de servicio en el centro de servicio por correo.
Podrá seguir sus tiquetes (tkts) de servicio por medio del correo electrónico, sin embargo, para mayor claridad le recomendamos que visite Web Soporte IT (Helpdesk) https://cinemarkco.zendesk.comy de seguimiento desde esa interface, debido a que ofrece mejor disposición del contenido y seguimiento del problema.
En el sitio Web pueden tener la visibilidad de todos los casos ingresando al portal de soporte en la dirección https://cinemarkco.zendesk.com.
4. Condiciones de Uso
SIEMPRE en los títulos de sus casos identificar brevemente la situación que reporta acompañado del número de su teatro, donde está ocurriendo el caso o 0652 para la oficina corporativa, para poder identificar en qué oficina de Cinemark, se encuentra. e. g. Subject: Falla kioscos por falta de tarifa en 0792
Para su primer caso o la creación de su cuenta en el Web Soporte IT (Helpdesk) el título (subject) debe ser: Creación usuario y especificar su teatro.
SIEMPRE Colocar copia al Líder Regional de Operaciones y Director de operaciones, en caso de los demás departamentos copiar al director de su departamento. e.g. En el caso de Mercadeo, deben copiar a Andrea Beltran en su correo, en el caso de Concesiones copiar a Humberto Arrigui. La copia no les da la responsabilidad de cierre o manejo del caso abierto, es para tema de visibilidad del área.
Se sugiere calificar el soporte recibido por parte del departamento de IT, respondiendo la encuesta de satisfacción que recibirá al cerrar su tiquete (tkt). Para ello deberá hacer clic en la respuesta de su elección, ingresar con sus credenciales al Sitio de helpdesk y guardar su calificación.
5. Soporte técnico local o terceros
Si la situación reportada será resuelta/apoyada por la persona de soporte local de IT, de igual manera deben enviar el respectivo correo a IT, indicando que será visto por el soporte local, de esta manera queda soporte para el respectivo cargo por el servicio prestado.
SIEMPRE será responsabilidad del personal de Cinemark actualizar los casos con los por menores del servicio prestado por el soporte local, así como también incluir su retroalimentación del servicio recibido y la calidad del mismo. Un caso resuelto en sitio, debe ser creado enviando el correo a la plataforma posterior a la solución del mismo.
NOTA
Gerentes recuerden que la/el responsable de la unidad de negocios son ustedes, por lo tanto es muy importante su involucramiento en estas situaciones
6. Recomendaciones acerca del seguimiento de tiquetes (tkts)
Recomendamos dar seguimiento a sus tiquetes (tkts) a través de la interface web del Web Soporte IT (Helpdesk), ya que así no tenemos otros correos que nos distraigan del seguimiento a cada tiquete (tkt).
Se manejará un problema por tiquete (tkt), si tiene varias consultas hágalas en tiquetes (tkts) separados.
Si 2 o más tiquetes (tkts) están relacionadas IT las unirá en una sola y le notificará.
Si un tiquete (tkt) no tiene respuesta / comentario por parte del solicitante, IT puede cerrarla y se le notificará.
Si recibió asistencia de terceros o por parte de IT por otro canal de soporte (correo electrónico, chats, etc) para resolver un tiquete (tkt) abierto, favor coméntelo en el tiquete (tkt) para poder cerrar tiquetes (tkts) abiertos.
7. Web Soporte IT (Helpdesk) Cinemark Colombia (Interface Web)
A. ¿Cómo acceder al Web Soporte IT (Helpdesk) Cinemark Colombia (Interface
Web)?
Abrir un navegador web e ingresarla siguiente dirección: https://cinemarkco.zendesk.com Nos llevará a la página de inicio del Web Soporte IT Helpdesk (Ver Imagen No. 1)
Digitar su cuenta de correo electrónico corporativo (2) y la contraseña (3) creada al momento de la inscripción en el Web Soporte IT Helpdesk.
Ilustración 2: Página de inicio del Web Soporte IT (Helpdesk)
IMPORTANTE: Si aún no posee una cuenta podrá crearla. Ver ¿Cómo crear una cuenta en el Web Soporte IT (Helpdesk)? En este documento para más información.
IMPORTANTE: En caso de olvidar la contraseña o tener problemas de ingreso al Web Soporte IT (Helpdesk), utilice las opciones que están disponibles en la página de ingreso (login) o visitar el contenido Olvide ni ¿Cómo recupero mi contraseña?
B. Submit a request (excepción solo si no funciona el correo)
SUBMIT A REQUEST en esta opción se muestra un formulario donde el usuario podrá poner un título a su problema, una descripción y adjuntar archivos que faciliten la identificación del problema, tales como imágenes, archivos de registro, etc.
Ilustración 2: Página “Enviar una solicitud”, muestra formulario para ingresar tiquetes (tkts) de servicio
C. Check for existing requests
CHECK YOUR EXISTING REQUESTS muestra un listado de las tiquetes (tkts) de servicio que ha ingresado y el estado de cada una de ellas, vale la pena aclarar que las tiquetes (tkts) resueltas no aparecen en esta página.
8. Solicitudes especiales
A. Solicitudes hacia MOG
Enviar un requerimiento de soporte a [email protected]
Usar en el asunto el prefijo CNK MOG CO más la descripción del cambio solicitado y finalizando con el código del teatro.
En el cuerpo del correo agregar la descripción detallada del cambio Adjuntar el contenido de ser necesario.
B. Solicitudes hacia PCR
Enviar un requerimiento de soporte a:
Usar en el asunto el prefijo Teatro + PCR más la descripción del cambio solicitado y finalizando con el código del teatro, EJ: Asunto: “2404 PCR no se ven los datos de inventario”
En el cuerpo del correo agregar la descripción detallada del cambio Adjuntar el contenido de ser necesario.