XIRIS
es una aplicación Web para la administración técnica y administrativa de
las incidencias de soporte técnico de su empresa, confeccionada con tecnología
ASP.NET y soportada en base de datos SQL SERVER, lo cual hace del sistema una
robusta y potente herramienta de gestión.
XIRIS
esta orientado al mercado de soporte IT, mantenimiento de hardware ,
software y para cualquier empresa que desee brindar soporte de sus productos o
servicios.
Diseñado por Elcomel SRL, con más de 15 años de experiencia en brindar servicios
técnicos corporativos, incluye innovadoras herramientas de interoperabilidad
entre empresas contratistas y modernas tecnologías de comunicaciones móviles,
fruto de la propia experiencia en el campo.
Qué es Xiris?
Apertura
•Por cada serviciosolicitado se abre un ticket
Intervenciones
•Reparaciones •Solicitud de repuestos •NotasCierre
•Fecha y hora •Tarea realizada •Duración •TécnicoReapertura
•En caso de reclamo o de que el equipo vuelva a fallar, se puede reabrir el ticket.Perfiles típicos que ejecutan intervenciones
Administrador •Configuración general de sistema •Administración de usuarios Help Desk •Apertura y derivación de tickets. •Notas Técnico •Resolución. •Cierre de tickets Cliente •Apertura de tickets (si está permitido) •Seguimiento de tickets propios. Organización •Apertura de tickets. •Seguimiento de tickets de los clientes de la organización.Modelo de administración de servicio técnico
Técnicos (gran
cantidad de técnicos)
Empresas contratadas
Administradora
(ganadora licitación)
Cliente (gran cantidad
de sucursales)
Ejemplo: BancoServicios IT Nacional S.A. Servicio Técnico SRL Técnicos Propios Computación S.A. Técnicos propios Técnicos contratados José López (Técnico Independiente)
Problemas detectados
•Tickets notificados telefónicamente a técnicos generalmente en movimiento, lo cual implica carga administrativa extra para help desk y toma de tickets engorrosa para el técnico
•Tickets notificados por mail a técnicos que no están en sus oficinas
Notificación de tickets
•Los técnicos resuelven el ticket pero no lo comunican en tiempo y forma.
•Cierres con SLA exigente son transmitidos por teléfono desde domicilio de cliente
Cierre de tickets
•Técnicos sin acceso al sistema mientras están en el campo o viajando, no pueden gestionar sus tickets (solicitar repuestos, notificar cierres)
•Se retiran de un sitio o una localidad sin enterarse si tienen otro ticket o no en ese mismo lugar
Movilidad
•Gestión de repuestos no integrada al sistema
•Se notifican los envíos por mail, sumando carga administrativa . •La recepción de repuestos no se notifica, menos aún en tiempo real
Gestión de repuestos
•Existe alto nivel de subcontratación, lo cual dificulta la gestión del sistema. •Subcontratación de técnicos independientes sin infraestructura.
Subcontratación
•Los técnicos que operan con distintas empresas deben manejar distintos usuarios para acceder a los distintos sistemas.
•Las empresas subcontratadas a veces tienen su propio sistema de gestión.
Multiplicidad de
sistemas y logins
Soluciones encontradas
•Tickets notificados por mensajería automática VÍA SMS y via mail. •Asignación automática al técnico según el cliente.
Notificación de tickets
•Se facilita al técnico el cierre del ticket: El técnico puede cerrar directamente el ticket en el sistema vía Web desd e un desktop, un cibyercafe, una notebook con acceso inalámbrico o un terminal móvil con navegador. •Puede imprimr la planilla de servicio técnico desde el sistema.
Cierre de tickets
•El técnico puede gestionar sus tickets (recepción, solicitud de repuestos, cierre, etc) en cualquier lugar con su notebook o su Smartphone.
•Puede consultar antes de retirarse el estado de sus tickets.
Movilidad
•Se integra la gestión de repuestos al sistema, inclusive en tiempo real mediante terminal móvil. •Mensajería automática de notificación de envíos y recepciones.
•Integración mediante DLL con OnLineTrack para el seguimiento de los envíos
Gestión de repuestos.
•Xiris incorpora el concepto de empresa administradora, empresa subcontratada y Xiris en red.
Subcontratación
•Xiris en red: aquellas empresas que posean Xiris pueden compartir tickets en un esquema jeráquico, Un solo usuario, un solo sistema..
Multiplicidad de
sistemas y logins
Modelo de software elemental
Técnicos
Mi Empresa
Cliente
Banco
Servicio
Tecnico SRL
Juan Lopez
Jose Gomez
Martín
Perez
Modelo de software Xiris
Técnicos
Mi Empresa
Administradora
Cliente
Banco Interational IT Services Inc. Servicio Técnico SRL Técnico Propio 1 Técnico Propio 2 Técnico Propio 3 Técnicocontratado 1 contratado 2Técnico
Concepto de administradora
Relación Administradora - Contratista
• Las empresas administradoras son las contratistas directas del cliente.
• Derivan el ticket a las empresas subcontratadas, según corresponda, para su
resolución.
• Se manejan 3 números de tickets: el asignado por el cliente, el asignado por la
Administradora y el asignado por la contratista, quien de esta manera integra el
ticket derivado a su sistema en forma transparente.
Ticket Cliente
Ticket Administradora
Ticket de Mi empresa
Perfiles Xiris
• De acuerdo a su perfil y nivel,
cada usuario puede agregar
ciertas intervenciones.
Permiso de
Intervención
• Según su perfil y nivel , cada
usuario puede visualizar
determinadas intervenciones
Permiso de
Visualización
Perfiles Xiris
Administrador •Configuración general de sistema. •Creación de usuarios. •Puede realizar y visualizar todas las intervenciones Help Desk •Creación de clientes •Apertura y derivación de tickets. •Puede realizar y visualizar todas las intervenciones. Técnico Propio •Puede realizar y visualizar intervenciones de nivel de técnico: •Cierre de tickets - Solicitud de repuestos -Recepción de repuestos Técnicos contratados •Puede realizar las mismas tareas del Técnico propio, pero sólo puede visualizar los tickets que le fueron asignados.Cliente
•Sólo visualiza los tickets propios y algunas intervenciones, como notas y reclamos. Organización •Seguimiento de tickets de los clientes de la organización. •Sólo visualiza los
tickets de la organización. Empresa Administradora •Permite el seguimiento de los tickets dervidados a la empresa contratista. •Sólo visualiza los
tickets que derivó al contratista.
Funcionalidades
•Se puede configurar el sistema para que asigne y notifique a un técnico predeterminado en función del cliente, con el consiguiente ahorro del recurso administrativo.
Asignación y notificación
automática de técnico por
cliente
•Permite predeterminar un stock de equipos identificados por números de serie a un cliente.
•En los servicios bajo contrato, permite acotar el servicio a aquellos equipos afectados al contrato.
Equipamiento asignado a
cliente
•Configuración general: envía o no envía SMS. •Configuración por técnico.
•Configuración por ticket.
Envío de SMS configurable
•Configuración por intervención. •Previsualización de mails por enviar. •Modificación durante la previsualización.
Envío de mail configurable
•Se puede configurar para que los clientes puedan abrir sus propios tickets via web, y realizar el seguimiento de los mismos.
Mas funcionalidades
•Se puede configurar el SLA de cada ticket, y el sistema calcula automáticamente el vencimiento.
•Extensión automática de SLA de por fin de semana.
Manejo de SLA
(Service Level Agreement)
•El técnico puede descargar la planilla de servicio técnico para hacer el cierre del pedido por internet., la cual contiene todos los datos del cliente y del equipo..
Impresión OnLine de planilla
de servicio técnico.
•Se puede consultar el historial de un equipo, de los servicios realizados por un técnico y los tickets de un cliente.
Historial de equipo, de
técnico y de cliente.
•Generación de reportes, exportación a Excel y a archivos .pdf.
Reportes
•Permite el upload de todo tipo de archivos asociados a un ticket (notas, planillas scaneadas, remitos, etc)
Upload de archivos
•Las empresas que utilicen Xiris, pueden trabajar en forma colaborativa en red sus tickets.
Xiris en Red
• Si la empresa contratista también posee Xiris, se puede entonces activar el
mecanismo Xiris Compatible, por el cual ambas empresas se habilitan en forma
recíproca para trabajar en forma colaborativa los tickets que la Administradora
le derive.
Compatibilidad Xiris
• Una vez realizada la habilitación, las empresas administradoras derivan los
tickets a las contratistas.
• De ahí en mas, las intervenciones de la empresa contratista sobre el tickets se
verá reflejada en el sistema de la Administradora y recíprocamente.
• Una vez que la empresa contratista cierra el ticket, el mismo se cierra
automáticamente en la empresa Administradora, evitando carga administrativa
del Help Desk de la misma.
• La derivación inversa no es posible, pero , la empresa contratista puede a su vez
volver a derivar el ticket a otra empresa que tenga Xiris compatible siguiendo el
mismo esquema jerárquico.
Xiris en Red - Ejemplo
Abre ticket y lo deriva a contratista
Aparece el ticket abierto derivado por Administradora.
Si el cliente o el equipo no existen en el sistema, los
crea. Solicitud de repuestos a Administradora Aparece solicitud de repuestos en Administradora Envío de repuestos a contratista
Aparece repuesto enviado por Administradora
Cierre – se cierra en sistema de contratista
Se cierra ticket en Administradora
Empresa Administradora Empresa contratista
