Mapa de Procesos ISO 9001

Mapa  de  Procesos  ISO  9001  

Producción  

Gestión  del  

Negocio  

Limpieza,  Mantenimiento  y  Office  

Gestión  de  

los  RR.HH.  

Marketing  

 Dirección  

Prestación  del  Servicio  

ESTRA TÉG IC O S   DE  A PO Y O   OP ER ATI V OS  

Compras  y  Almacén  

Gestión  del  

Sistema  

CLIENTES  

Ve rs ió n   0.  2 5/ 09 /2 01 3  

Ejemplo  :  Restaurante  

Gestión  del  

Negocio  

Gestión  del  Negocio  

Todos  los  

Procesos  

Prestación  

del  Servicio  

Ingresos   Recursos  Financieros  _Control   Necesidades  Financieras  

Gestión  de  los  RR.HH.  

Todos  los  

Procesos  

Proveedores  

de  Formación  

RR.HH.  competentes   Comunicación   Administración  

Mercado  Laboral  

Pu es to s  d e  T ra ba jo   Ca nd id atos  

Servicios  de  Formación  

Compras  y  

Almacén  

Necesidades  de  Servicios  de  Formación  

Uniformes  de  Trabajo  

Organigrama  

Gestión  de  

Gestión  del  Sistema  

Marketing  

Necesidades     y  Expectativas   de  los  Clientes  

Sistema  de  Gestión   de  la  Calidad  

Información  

Gestión  del  

Gestión  de  

la  Calidad  

Marketing  

Marketing  

Necesidades  y  Expectativas   Grado  de  Satisfacción   Quejas  y  Sugerencias  

Necesidades     y  Expectativas   de  los  Clientes  

CLIENTES  

Comunicación  

Información   Encuestas  de  Satisfacción   Atención  de  Quejas  y  Sugerencias  

Producción  

Prestación  

del  Servicio  

Platos  según  Carta   Información  existencias  

Comanda  

Materia  Prima  

Limpieza,  Mantenimiento  y  Office  

Re cu rs os  M at eri al es   Necesidades  de  MP   Ne ce sid ad es  d e  R M  

Producción  

Compras  y  

Almacén  

Prestación  del  Servicio  

Producción  

Platos  según  Carta  Información  existencias  

Comanda  

Compras  y  

Almacén  

Limpieza,  Mantenimiento  

y  Office  

Re cu rs os  M at eri al es   Ne ce sid ad es  d e  R M   M ate ria  P rim a   Ne ce sid ad es   de   MP  

CL

IENTES

 

Carta,  Servicio,  Factura  

Pedido,  Pago  

Gestión  del  

Negocio  

Ingresos  

Prestación  

del  Servicio  

Compras  y  Almacén  

Gestión  de  

los  RR.HH.  

Ne ce sid ad es  d e   Se rv icio s  d e  F orm ac ió n   M at eri a   Pri m a   Ne ce sid ad es  d e  M P  

Producción  

Materia  Prima   Necesidades  de  MP   Pedidos,  Pagos  

Productos  y  Servicios   Facturas  

Todos  los  

Procesos  

Pro du cto s  y  S erv icio s  

Limpieza,  Mantenimiento  

y  Office  

Ne ce sid ad es  d e   Pro du ct os   Pro du cto s  d e  A lm ac én  

Prestación  

Limpieza,  Mantenimiento  y  Office  

Limpieza,  Mantenimiento    

y  Office  

Re cu rs os  M at eri al es   Ne ce sid ad es  d e  R M  

Producción  

Prestación  

del  Servicio  

Re cu rs os  M ate ria le s   Ne ce sid ad es  d e  R M   Necesidades  de   Productos   Productos  de  Almacén  

Compras  y  

Almacén  

Organigrama  

Dirección  

Producción  y  Compras  

Director  ADJ.   Coordinador  Ejecutivo  

Mantenimiento  

Jefes  de  unidades   Marketing  

Administración  

Gestión  del  Negocio  

PROPIETARIO   Resp.  Administración  

Misión:  

Actividades

:  

Ø  Contabilidad.  

Ø  Análisis  Financiero.  

Ø  Control  Económico.  

Ø  Pago  a  Proveedores.  

DOCUMENTACIÓN  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Gestión  de  Cobros  

è  Asignación  de  Recursos    

è  Acuerdos  con  Proveedores  

è  Política  de  Inversiones  

è  Negociación  con  entidades  financieras  

è  Modificaciones  presupuestarias  

INDICADORES  

ü Margen  Bruto  en  %    

ü Incremento  en  Ventas  respecto  año  anterior  

ü %  Cumplimiento  del  Presupuesto  

ü Días  apertura  /  mes    

ü Plazas  disponibles    

ü Coste  de  A+B  en  %  

Rentabilizar   el   Negocio   a   medio   y   largo   plazo,   siendo   capaz   de   proporcionar   los   Recursos   Financieros   demandados   por   el   resto   de   los   procesos  necesarios  para  su  funcionamiento.  

Ø  Gestión  de  Bancos.  

Ø  Gestión  de  Tesorería.  

Gestión  de  los  RR.HH.  

PROPIETARIO   Resp.  RR.HH.  y  Jefe  de  Restaurante  

Misión:  

Actividades:  

Ø  Administración  de  Personal.  

Ø  Comunicación  Interna.  

Ø  Gestión  de  la  Formación  Interna.  

Proporcionar  Recursos  Humanos  competentes  al  resto  de  los  Procesos  y   Restaurantes.  

Ø  Gestión  de  los  Uniformes  de  Trabajo.  

Ø  Selección,  contratación  y  despidos.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Selección  de  proveedores  de  Formación  

è  Extensión  y  contenido  del    

 Plan  de  Formación  

è  Canales  de  Comunicación  

è  Motivación  de  las  personas  

è  Decisiones  de  renovación,  extinción  y    

 despido  

INDICADORES  

ü Rotación  del  Personal  

ü Promedio  de  Ventas  por  Empleado    

ü Evaluación  de  la  Formación    

DOCUMENTACIÓN   07  

Gestión  de  la  Calidad  

PROPIETARIO   Resp.  Control  &  Calidad  y  Jefe  de  Restaurante  

Misión:  

Actividades:  

Ø  Control  de  la  documentación  

del  SGC.  

Ø  Gestión  de  Incidencias.  

Ø  Gestión  de  Acciones  de  

Mejora.  

Proporcionar   herramientas   de   gestión   al   restos   de   los   procesos   que   permitan  satisfacer  las  necesidades  y  expectativas  de  los  clientes.  

Ø  Análisis  de  Datos  para  la  

mejora.  

Ø  Auditorías  Internas.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Formación  

è  Concienciación    

è  Actuaciones  propias  de  la  Gestión    

 del  Sistema  

INDICADORES  

ü Satisfacción  de  Clientes  

ü Reclamaciones  y  Quejas  

ü Análisis  de  Datos    

ü Revisión  por  la  Dirección    

ü Auditorías  Internas    

DOCUMENTACIÓN   01,  02,  03,  04,  05  

Marketing  

PROPIETARIO   Resp.  Marketing  y  Jefe  de  Restaurante  

Misión

:  

Actividades:  

Ø  Análisis  de  Mercado.  

Ø  Comunicación  con  los  Clientes.  

Ø  Gestión  de  Quejas  y  

Sugerencias.  

Interactuar   con   el   Mercado   y   los   Clientes   para   aumentar   la   cuota   de   mercado  y  aumentar  la  satisfacción  de  los  clientes.  

Ø  Gestión  de  Encuestas  a  

Clientes.  

Ø  Identificación  de  Necesidades  

y  Expectativas.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Planificación  de  acciones  comerciales  

è  Políticas  de  Precios    

INDICADORES  

ü Nº  de  Cubiertos  

ü Rotación  de  Cubiertos  

ü Promedio  de  Ventas  por  Cliente  

DOCUMENTACIÓN   05  

Producción  

PROPIETARIO   Jefe  de  Cocina  

Misión:  

Actividades:  

Ø  Previsión  de  la  demanda.  

Ø  Lista  de  la  Compra.  

Ø  Preparación  de  la  Cocina.  

Producir  los  Platos  demandados  por  los  Clientes,  de  acuerdo  a  la  Carta  y   la  normativa  interna  y  externa,  en  el  menor  tiempo  posible.  

Ø  Cocina.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Asignación  de  los  recursos    

è  Organización  de  personas  

è  Revisión  de  los  compromisos  con  los    

 clientes  

è  Formación  

è  Concienciación    

INDICADORES  

ü Coste  de  Alimentos  

ü Incidencias  en  Cocina  

DOCUMENTACIÓN   06,  09  

Prestación  del  Servicio  

PROPIETARIO   Jefe  de  Unidad  

Misión

:  

Actividades:  

Ø  Recepción  de  clientes.  

Ø  Acomodo.  

Ø  Entrega  de  la  Carta.  

Ø  Toma  de  la  Comanda.  

Atender  a  los  Clientes  de  manera  amable  y  eficaz.  

Ø  Servicio.  

Ø  Cobro.  

Ø  Despedida  de  clientes.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Asignación  de  los  recursos    

è  Organización  de  personas  

è  Revisión  de  los  compromisos  con  los    

 clientes    

è  Formación  

è  Concienciación    

INDICADORES  

ü Incidencias  en  Prestación  del  Servicio  

ü Coste  de  Bebidas  

DOCUMENTACIÓN   09,  11  

Compras  y  Almacén  

PROPIETARIO   Resp.  Producción  y  Compras  y  Jefe  de  Cocina  

Misión:  

Actividades:  

Ø  Evaluación  y  selección  de  

proveedores.  

Ø  Realización  de  Compras.  

Ø  Recepción  de  mercancías.  

Comprar  y  mantener  productos  y  servicios  que  satisfagan  las  necesidades   del  resto  de  los  procesos.  

Ø  Gestión  de  Almacén.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Selección  de  proveedores  

è  Negociación  con  proveedores    

è  Definición  Stocks  y  Puntos  de  Pedido.  

è  Organización  del  almacén  

è  Control  de  existencias  

è  Reclamaciones  y  devoluciones  de      

 material    

INDICADORES  

ü Rotación  de  Existencias    

ü Evaluación  de  Proveedores    

DOCUMENTACIÓN   10  

Limpieza,  Mantenimiento  y  Office  

PROPIETARIO   Resp.  Mantenimiento  

Misión:  

Actividades:  

Ø  Limpieza  de  Cocina,  Sala  y  

resto  de  estancias.  

Ø  Mantenimiento  de  la  

Infraestructura.  

Conseguir   que   la   Infraestructura   esté   siempre   disponible   en   óptimas   condiciones  con  el  menor  coste  posible.  

Ø  Verificación  de  Termómetros  

de  Neveras.  

Ø  Office.  

VARIABLES  DE  CONTROL  

è  Asignación  de  recursos  a  mantenimiento  

 planificado  y  correctivo  

è  Modificaciones  en  el  Plan  de    

 mantenimiento  Planificado    

INDICADORES  

ü Parte  de  Averías    

ü Incidencias  en  Limpieza    

DOCUMENTACIÓN   08  

Proveedores   de  Formación  

RR.HH.  competentes  

Comunicación   Administración  

Necesidades  de  Formación   Necesidades  de  Contratación  

Mercado  Laboral   Pu es to s  d e  T ra ba jo   Ca nd id atos   Se rv ic io s  d e   Fo rm ac ió n  

Uniformes  de  Trabajo  

Organigrama  

Platos  según  Carta   Información  existencias   Comanda   Re cu rs os  M at eri al es   Ne ce sid ad es  d e  R M  

Sistema  de  Gestión     de  la  Calidad   Información  

Necesidades  y  Expectativas    de  los  Clientes  

Recursos  Financieros   Control   Necesidades  Financieras   Proveedores   In gre so s   Pro du ct os  y  S erv ic io s  

Necesidades  de  Servicios    de  Formación  

Pedidos,  Pagos   Facturas  

Productos  y  Servicios  

Necesidades  de  MP   Materia  Prima  

Necesidades  de  MP   Materia  Prima   Productos  de  Almacén  

Necesidades  de  Productos  

Ne ce sid ad es  d e  R M   Re cu rs os  M at eri al es   CLIENTES   Pedido,  Pago   Carta,  Servicio,  Factura  

In fo rm ac ió n   Encu esta s  d e   Sa tisfa cción   A te nc ió n   de  Q ue ja s  y  S ug ere nc ia s   Com uni ca ci ón   Ne ce sid ad es  y  Exp ecta tiva s   Gra do  d e   Sa tis fa cc ió n   Q ue ja s  y  S ug ere nc ia s   Gestión  de   los  RR.HH.   Todos  los   Procesos  

Producción   _{del  Servicio}  Prestación    

Limpieza,  Mantenimiento  y  Office   Compras  y    

Almacén  

Gestión  del   Negocio   Gestión  de