Mapa de Procesos ISO 9001
Producción
Gestión del
Negocio
Limpieza, Mantenimiento y Office
Gestión de
los RR.HH.
Marketing
Dirección
Prestación del Servicio
ESTRA TÉG IC O S DE A PO Y O OP ER ATI V OS
Compras y Almacén
Gestión del
Sistema
CLIENTES
Ve rs ió n 0. 2 5/ 09 /2 01 3Ejemplo : Restaurante
Gestión del
Negocio
Gestión del Negocio
Todos los
Procesos
Prestación
del Servicio
Ingresos Recursos Financieros Control Necesidades Financieras
Gestión de los RR.HH.
Todos los
Procesos
Proveedores
de Formación
RR.HH. competentes Comunicación AdministraciónMercado Laboral
Pu es to s d e T ra ba jo Ca nd id atosServicios de Formación
Compras y
Almacén
Necesidades de Servicios de Formación
Uniformes de Trabajo
Organigrama
Gestión de
Gestión del Sistema
Marketing
Necesidades y Expectativas de los Clientes
Sistema de Gestión de la Calidad
Información
Gestión del
Gestión de
la Calidad
Marketing
Marketing
Necesidades y Expectativas Grado de Satisfacción Quejas y Sugerencias
Necesidades y Expectativas de los Clientes
CLIENTES
ComunicaciónInformación Encuestas de Satisfacción Atención de Quejas y Sugerencias
Producción
Prestación
del Servicio
Platos según Carta Información existencias
Comanda
Materia Prima
Limpieza, Mantenimiento y Office
Re cu rs os M at eri al es Necesidades de MP Ne ce sid ad es d e R M
Producción
Compras y
Almacén
Prestación del Servicio
Producción
Platos según Carta Información existenciasComanda
Compras y
Almacén
Limpieza, Mantenimiento
y Office
Re cu rs os M at eri al es Ne ce sid ad es d e R M M ate ria P rim a Ne ce sid ad es de MPCL
IENTES
Carta, Servicio, Factura
Pedido, Pago
Gestión del
Negocio
IngresosPrestación
del Servicio
Compras y Almacén
Gestión de
los RR.HH.
Ne ce sid ad es d e Se rv icio s d e F orm ac ió n M at eri a Pri m a Ne ce sid ad es d e M PProducción
Materia Prima Necesidades de MP Pedidos, PagosProductos y Servicios Facturas
Todos los
Procesos
Pro du cto s y S erv icio sLimpieza, Mantenimiento
y Office
Ne ce sid ad es d e Pro du ct os Pro du cto s d e A lm ac énPrestación
Limpieza, Mantenimiento y Office
Limpieza, Mantenimiento
y Office
Re cu rs os M at eri al es Ne ce sid ad es d e R MProducción
Prestación
del Servicio
Re cu rs os M ate ria le s Ne ce sid ad es d e R M Necesidades de Productos Productos de AlmacénCompras y
Almacén
Organigrama
Dirección
Producción y Compras
Director ADJ. Coordinador Ejecutivo
Mantenimiento
Jefes de unidades Marketing
Administración
Gestión del Negocio
PROPIETARIO Resp. Administración
Misión:
Actividades
:
Ø Contabilidad.Ø Análisis Financiero.
Ø Control Económico.
Ø Pago a Proveedores.
DOCUMENTACIÓN
VARIABLES DE CONTROL
è Gestión de Cobros
è Asignación de Recursos
è Acuerdos con Proveedores
è Política de Inversiones
è Negociación con entidades financieras
è Modificaciones presupuestarias
INDICADORES
ü Margen Bruto en %
ü Incremento en Ventas respecto año anterior
ü % Cumplimiento del Presupuesto
ü Días apertura / mes
ü Plazas disponibles
ü Coste de A+B en %
Rentabilizar el Negocio a medio y largo plazo, siendo capaz de proporcionar los Recursos Financieros demandados por el resto de los procesos necesarios para su funcionamiento.
Ø Gestión de Bancos.
Ø Gestión de Tesorería.
Gestión de los RR.HH.
PROPIETARIO Resp. RR.HH. y Jefe de Restaurante
Misión:
Actividades:
Ø Administración de Personal.Ø Comunicación Interna.
Ø Gestión de la Formación Interna.
Proporcionar Recursos Humanos competentes al resto de los Procesos y Restaurantes.
Ø Gestión de los Uniformes de Trabajo.
Ø Selección, contratación y despidos.
VARIABLES DE CONTROL
è Selección de proveedores de Formación
è Extensión y contenido del
Plan de Formación
è Canales de Comunicación
è Motivación de las personas
è Decisiones de renovación, extinción y
despido
INDICADORES
ü Rotación del Personal
ü Promedio de Ventas por Empleado
ü Evaluación de la Formación
DOCUMENTACIÓN 07
Gestión de la Calidad
PROPIETARIO Resp. Control & Calidad y Jefe de Restaurante
Misión:
Actividades:
Ø Control de la documentacióndel SGC.
Ø Gestión de Incidencias.
Ø Gestión de Acciones de
Mejora.
Proporcionar herramientas de gestión al restos de los procesos que permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Ø Análisis de Datos para la
mejora.
Ø Auditorías Internas.
VARIABLES DE CONTROL
è Formación
è Concienciación
è Actuaciones propias de la Gestión
del Sistema
INDICADORES
ü Satisfacción de Clientes
ü Reclamaciones y Quejas
ü Análisis de Datos
ü Revisión por la Dirección
ü Auditorías Internas
DOCUMENTACIÓN 01, 02, 03, 04, 05
Marketing
PROPIETARIO Resp. Marketing y Jefe de Restaurante
Misión
:
Actividades:
Ø Análisis de Mercado.Ø Comunicación con los Clientes.
Ø Gestión de Quejas y
Sugerencias.
Interactuar con el Mercado y los Clientes para aumentar la cuota de mercado y aumentar la satisfacción de los clientes.
Ø Gestión de Encuestas a
Clientes.
Ø Identificación de Necesidades
y Expectativas.
VARIABLES DE CONTROL
è Planificación de acciones comerciales
è Políticas de Precios
INDICADORES
ü Nº de Cubiertos
ü Rotación de Cubiertos
ü Promedio de Ventas por Cliente
DOCUMENTACIÓN 05
Producción
PROPIETARIO Jefe de Cocina
Misión:
Actividades:
Ø Previsión de la demanda.Ø Lista de la Compra.
Ø Preparación de la Cocina.
Producir los Platos demandados por los Clientes, de acuerdo a la Carta y la normativa interna y externa, en el menor tiempo posible.
Ø Cocina.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de los recursos
è Organización de personas
è Revisión de los compromisos con los
clientes
è Formación
è Concienciación
INDICADORES
ü Coste de Alimentos
ü Incidencias en Cocina
DOCUMENTACIÓN 06, 09
Prestación del Servicio
PROPIETARIO Jefe de Unidad
Misión
:
Actividades:
Ø Recepción de clientes.Ø Acomodo.
Ø Entrega de la Carta.
Ø Toma de la Comanda.
Atender a los Clientes de manera amable y eficaz.
Ø Servicio.
Ø Cobro.
Ø Despedida de clientes.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de los recursos
è Organización de personas
è Revisión de los compromisos con los
clientes
è Formación
è Concienciación
INDICADORES
ü Incidencias en Prestación del Servicio
ü Coste de Bebidas
DOCUMENTACIÓN 09, 11
Compras y Almacén
PROPIETARIO Resp. Producción y Compras y Jefe de Cocina
Misión:
Actividades:
Ø Evaluación y selección deproveedores.
Ø Realización de Compras.
Ø Recepción de mercancías.
Comprar y mantener productos y servicios que satisfagan las necesidades del resto de los procesos.
Ø Gestión de Almacén.
VARIABLES DE CONTROL
è Selección de proveedores
è Negociación con proveedores
è Definición Stocks y Puntos de Pedido.
è Organización del almacén
è Control de existencias
è Reclamaciones y devoluciones de
material
INDICADORES
ü Rotación de Existencias
ü Evaluación de Proveedores
DOCUMENTACIÓN 10
Limpieza, Mantenimiento y Office
PROPIETARIO Resp. Mantenimiento
Misión:
Actividades:
Ø Limpieza de Cocina, Sala yresto de estancias.
Ø Mantenimiento de la
Infraestructura.
Conseguir que la Infraestructura esté siempre disponible en óptimas condiciones con el menor coste posible.
Ø Verificación de Termómetros
de Neveras.
Ø Office.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de recursos a mantenimiento
planificado y correctivo
è Modificaciones en el Plan de
mantenimiento Planificado
INDICADORES
ü Parte de Averías
ü Incidencias en Limpieza
DOCUMENTACIÓN 08
Proveedores de Formación
RR.HH. competentes
Comunicación Administración
Necesidades de Formación Necesidades de Contratación
Mercado Laboral Pu es to s d e T ra ba jo Ca nd id atos Se rv ic io s d e Fo rm ac ió n
Uniformes de Trabajo
Organigrama
Platos según Carta Información existencias Comanda Re cu rs os M at eri al es Ne ce sid ad es d e R M
Sistema de Gestión de la Calidad Información
Necesidades y Expectativas de los Clientes
Recursos Financieros Control Necesidades Financieras Proveedores In gre so s Pro du ct os y S erv ic io s
Necesidades de Servicios de Formación
Pedidos, Pagos Facturas
Productos y Servicios
Necesidades de MP Materia Prima
Necesidades de MP Materia Prima Productos de Almacén
Necesidades de Productos
Ne ce sid ad es d e R M Re cu rs os M at eri al es CLIENTES Pedido, Pago Carta, Servicio, Factura
In fo rm ac ió n Encu esta s d e Sa tisfa cción A te nc ió n de Q ue ja s y S ug ere nc ia s Com uni ca ci ón Ne ce sid ad es y Exp ecta tiva s Gra do d e Sa tis fa cc ió n Q ue ja s y S ug ere nc ia s Gestión de los RR.HH. Todos los Procesos
Producción del Servicio Prestación
Limpieza, Mantenimiento y Office Compras y
Almacén
Gestión del Negocio Gestión de