Incrementa las ventas
gestionando la experiencia del cliente
9 - 11 de Mayo de 2017
ÍNDICE
IE de un vistazo 04 Reconocimiento Internacional 05 El Programa 06 Objetivos 08 Metodología 08 Contenido 10 Claustro 12 Información General 14 Formalización de la Matrícula 15IE
DE UN VISTAZO
en puestos de responsabilidad
en más de 165 países
Más de
50.000
Antiguos Alumnos
programas de postgrado
Más de
30
centrados en la excelencia
académica
Desde
1973
oficinas de representación
por todo el mundo
28
a más de
1.000
ejecutivos cada año
Formamos
Más de
500
presentes en el
campus
128
nacionalidades
RECONOCIMIENTO
INTERNACIONAl
www.ie.edu/rankings
IE Business School está reconocida por la prensa, como una de las mejores escuelas a nivel internacional.
AMBA Association of MBA’s AACSB International
Association to Advance Collegiate Schools of Business
EQUIS European Quality Improvement System
Online MBA Programs 1ºde mundo Marzo 2016 European Business School 5º en Europa Diciembre 2015 Master in Finance 3º de mundo Junio 2016
Executive MBA Programs 1º de mundo Octubre 2015 MBAs 17º del mundo Julio, 2015 Non American Business School 4º de mundo Octubre 2015
MBA Non American Business School 5º de mundo Octubre 2015
Customer experienCe
mAnAGement
El PROGRAMA
Competir y diferenciarse a través de
la Experiencia del Cliente es algo en lo
que todo el mundo está de acuerdo en
los últimos años. Sin embargo, cuando
se abordan estos temas suele hacerse
desde un punto de vista “teórico” y de
“divulgación” del concepto.
Por el contrario este programa, después
de la aproximación teórica es capaz de
“aterrizar” estos conceptos a través
de un método práctico y ponerlo en
funcionamiento dentro de tu empresa.
El programa es aplicable a cualquier
mercado y contexto global e
internacional , presentándose casos
reales tanto en B2C como B2B, respecto
a productos y también a servicios, y en
todos los mercados que presenten un
elevado grado de madurez (telco, banca,
seguros, energía, turismo, servicios
profesionales, etc).
Marcos González de la Hoz
Director del Programa y Profesor de IE Business School en Excelencia Comercial
José Luis Ruiz
Co-Director del programa y profesor asociado en Gestión de la Experiencia de Cliente.
Customer experienCe
mAnAGement
oBJetiVos
El participante saldrá del programa con todo el
conocimiento y las herramientas necesarias para crear e implantar una diferenciación ganadora y global frente a sus clientes y competidores, basado en la gestión de la experiencia tanto interna como externa, sin perder de vista en ningún momento la
cuenta de resultados.
metodoloGíA
El programa tendrá un carácter eminentemente práctico.
A través de clases técnicas, conferencias y casos reales de empresas, el participante podrá descubrir las nuevas herramientas para la implantación Customer Experience Management (CEM), en su corporación. La dinámica del programa brinda la oportunidad de compartir experiencias y generar contactos profesionales entre profesores, ponentes y asistentes, además de incorporarse al “IE Customer Experience Club” -Linkedin & Alumni IE-, donde se compartirán noticias, metodologías, tendencias, informes situacionales por sectores, ofertas de empleo, etc. referentes a dicha materia.
¿A QuiÉn VA diriGido?
• Directores generales • Directores de estrategia • Directores de marketing • Directores de ventas • Directores de organización
• Directores de Marketing y de Experiencia de Cliente • Directores de operaciones
• Directores de Calidad y Servicio al Cliente • Directores de Canales Digitales
y de Call & Contact Centers,etc • Consultores especializados
• Profesionales del marketing-ventas-inteligencia competitiva y estrategia
¿QuÉ AspeCtos AYudA A trAnsFormAr el proGrAmA?
En El asistEntE
Ayuda a comprender que en los próximos años la ventaja competitiva de las compañías globales estará en la Experiencia que entregan al Cliente, y en cómo convertir a sus clientes en “fans” a través de la vinculación emocional.
En la organización
Para poder adaptarse a esta nueva forma de competir, en la organización debe haber un cambio de paradigma que permita transformar
la organización para orientarla hacia el cliente
(customer centric).
BeneFiCios del proGrAmA
El participante vivirá un proceso de transformación hacia la comprensión de lo importante que es la creación de experiencias diferenciadoras en los clientes. Pero además, no se quedará en los conceptos “soft” de la gestión de la experiencia de cliente, sino que se sumergirá en los drives estratégicos y tácticos mediante herramientas accionables con el fin de dirigir, medir y controlar la experiencia.
El participante aprenderá cómo aterrizar y poner en práctica un concepto tan inmaterial y subjetivo como “la experiencia del cliente”, obteniendo un modelo práctico de gestión probado en decenas de empresas de primer orden tanto en España como en Latinoamérica, y en sectores o industrias tan diversas como banca, telecomunicaciones, seguros, energía, turismo, moda, restauración, automoción, etc.
Acceso a ponentes sectoriales de primer orden aportando casos reales del CEM en las siguientes empresas ponentes:
Customer experienCe
mAnAGement
CONTENIDO
DEL MARKETING RELACIONAL AL MARKETING EXPERIENCIAL
• Diferencias entre marketing tradicional, relacional y experiencial
• El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente
• Los sentidos, clave en la experiencia • El Neuromarketing
• Impacto del cambio de paradigma en la empresa
LA DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA EN MERCADOS MADUROS
• La “comoditización” de los productos en mercados maduros
• La experiencia como ventaja competitiva • Anticipación, contacto y recuerdo
LAS PERCEPCIONES PARA LA CREACIÓN DE EXPERIENCIAS
• El papel de la marca en la generación de experiencias. La experiencia del cliente en cada fase de su ciclo de vida en la compañía: Análisis Etnográfico
• La pirámide de la Experiencia: Cumple-fácil-divertido
• Elementos materiales e inmateriales en la generación de experiencias
CLAVES PARA LA GENERACIÓN DE FANS
• La vinculación emocional a través de experiencias • La gestión de experiencias negativas
• La distancia entre el placer y el dolor: “Pleasure-Pain Gap”
• Detección de experiencias que destruyen el valor
INNOVACIÓN CO-CREATIVA
• Innovación experiencial
• El Coolhunting en los procesos de innovación • Participación de clientes, empleados y partners en
el proceso de innovación
• La innovación como elemento esencial de la diferenciación competitiva de la organización
LOS EMPLEADOS COMO CLAVE DE LA GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS
• El empleado como generador de experiencias • Candidatos, empleados y alumni
• El nivel de compromiso de los empleados • La motivación como herramienta. Tácticas de
manejo de emociones
• La cultura empresarial como elemento de vinculación emocional
LOS PUNTOS DE CONTACTO COMO FORMA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
• La Generación de sentimientos en los diferentes canales de contacto con el cliente
• La importancia de la coherencia de la experiencia en todos los puntos de contacto
• Monitorización de los “touchpoints” de la experiencia del cliente
EL CONTACT CENTER COMO CENTRO DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS
• La magnitud de un Contact Center. Escenarios de actuación con el cliente y ámbitos de influencia dentro de la empresa
• Diseño de experiencias a través de Contact Center • Entrega de las experiencias diseñadas a través del
Contact Center
• Monitorización avanzada de Contact Center • Modelos de gestión óptima de Contac Center
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN INTERNET (WEB Y RRSS)
• Cómo crear una experiencia on-line • Diseño de web experienciales
• El papel de las redes sociales en la experiencia • El poder del networking
• Observación y análisis del usuario en Internet
MEDICIONES CUALITATIVAS
• La entrevista en profundidad para análisis emocional
• Herramientas de medición de la activación emocional
• Entrevistas cualitativas digitales
• Focus Groups para análisis y diseño de experiencias
MEDICIONES CUANTITATIVAS
• Satisfacción, retención, fidelización y recuperación • Crosselling y Upselling como indicadores de
Experiencia
• Recomendación y NPS • Tráfico y Tasas de Conversión
• Experiencia 360º: Cuadro de mandos de la Experiencia
LA CONEXIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y LAS VENTAS. MODELOS PREDICTIVOS
• Influencia de las variables experienciales en las ventas
• Incorporación de la Experiencia del Cliente en el modelo de Gestión empresarial
• Capacidad predictiva de las medidas de experiencia sobre los resultados y tasas de conversión
METODOLOGÍA DE APLICACIÓN CEM
• Diseño de la Experiencia
• Implantación de la Experiencia Diseñada • Medición, evolución y mejora continua de la
Experiencia entregada
• Maturity Model. Benchmarking experiencial • Incorporación de Empleados y Partners en el
modelo de gestión de la Experiencia
PUNTOS CLAVE EN LA APLICACIÓN DEL CEM. CASO PRÁCTICO REAL
• Mejores prácticas en diferenciación por la Experiencia
• El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM • Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los
errores
• Análisis del retorno de inversión del CEM • El Big Data y el CEM
Customer experienCe
mAnAGement
ClAUSTRO
marcos González de la Hoz
Director de Programa Customer Experience Management. Presidente del “IE Customer Experience Management Club”. Profesor Marketing y Excelencia Comercial del IE Business School.
José manuel Brell
Socio Director área Banca y seguros, BRAIN TRUST Consulting Services.
miguel Costa
Profesor IE Business School y Director de Admisiones y Desarrollo de Negocio IE University.
enrique dans
Profesor IE Business School.
tomás ibáñez
Director Customer Experience, BRAIN TRUST Consulting Services.
Gabriel pagola
Vicepresidente para Latam, BRAIN TRUST Consulting Services.
Alejandra Vallejo-nájera
Profesora Asociada IE Business School. Psicóloga clínica. Asesora Instituto Coca-Cola de la Felicidad.
José luis ruiz
Socio Director del área Customer Experience Management, BRAIN TRUST Consulting Servicies.
manuel suárez diz
Director Asociado en Brain Trust Consulting Services.
miguel Ángel tovar
Socio Director área C&CC. BRAIN TRUST Consulting Services.
Customer experienCe
mAnAGement
FeCHAs Y luGAr de reAlizACión
El programa se desarrollará los días 9 al 11 de mayo 2017 en las instalaciones de IE BUSINESS SCHOOL. Los días 9 y 10 en formato de jornada entera de 9 a 19h y el día 11 de Mayo en jornada de mañana, 9-14h.
dereCHos de insCripCión
La matrícula del programa es 2.650 euros e incluye: Asistencia a las sesiones, cafés y almuerzos y la documentación. Consulte las políticas de bonificación para Antiguos Alumnos de IE Business School y para aquellas empresas que envíen a varios participantes.
Financial Aid: www.ie.edu/executive-education/financial-aid
Nuestros programas pueden ser subvencionados por la Fundación Tripartita: www.fundaciontripartita.org
La formalización de la matrícula se debe realizar y abonar como fecha límite, 7 días naturales antes del comienzo del programa. Se podrá realizar online.
FORMAlIZACIÓN
DE lA MATRÍCUlA
Por teléfono, llamando al número: +34 91 568 97 58 Por correo electrónico: [email protected]
Quédate más tiempo con nosotros y participa en el programa Inbound Marketing para obtener una visión aún más completa de la gestión de la experiencia de cliente.
El programa durará una jornada y media y da comienzo al finalizar el programa Customer Experience Management.
Inicio: 11 de mayo, 15h - 19h Fin: 12 de mayo, 9h - 19h
Combina ambos programas y recibe una bonificación del 25% en el programa Inbound Marketing.
Precio paquete: 3.900 euros
Para más información:
Jeanette Holyoak
Associate Director of Admissions [email protected] +34 91 568 9758
IE Business School Executive Education
C/ Pinar, 18. Madrid 28006
