CRM Seguimiento automático de ofertas y clientes

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CRM Seguimiento automático

de ofertas y clientes

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Indice:

• Reflexión.

• Problemática.

• Proceso manual en la mayoría de agencias de viajes.

• Proceso automatizado CRM – Seguimiento de clientes.

• Punto de partida.

• Proyecto y desarrollo.

• Esquema general de funcionamiento interno.

• Descripción aplicación.

• Descripción de funcionalidades.

• Entrada y control de seguimientos.

• Mantenimiento de seguimientos.

• Gestión de promociones y días de envío.

• Configuración

• Utilidades.

• Anexos.

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P&S

consulting

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P&S

consulting

“

Debemos conocer a nuestro cliente y poder

“

Debemos conocer a nuestro cliente y poder

contactar fácilmente con él.

Para asesorarle e informarle de todo aquello

que se ajusta a sus necesidades, le sea

ventajoso y que suponga para la agencia de

viajes, un aspecto diferencial con respecto a su

competencia.

”.

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P&S

consulting

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P&S

consulting

Problemática

El cliente visita más de una agencia de viajes buscando información y

ofertas de viajes. Ya que se ha creado un ambiente de desconfianza con

respecto a los precios de la mejor oferta.

No es suficiente con dar la mejor oferta del momento al cliente, aunque

nuestro trabajo sea perfecto en ese momento, ya que cada día aparecen

ofertas nuevas que pueden mejorar las del día anterior.

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P&S

consulting

Problemática

El cliente constantemente está recibiendo nuevos inputs, ofertas, precios,

promociones, y además de diversas agencias de viajes, empresas y

compañías.

El cliente tiene acceso a toda la información que estime oportuno,

consultar páginas webs, visitar la agencia de viajes….

Por tanto necesitamos un sistema para comunicarle mejoras en precio y/o

producto del perfil solicitado, y así fidelizarlo a nuestra empresa.

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P&S

consulting

Problemática

Necesitamos realizar un seguimiento del cliente. Si no lo hacemos nosotros

lo hará nuestra competencia.

El cliente debe tener constancia que la agencia se preocupa por sus

necesidades y constantemente le ofrece los mejores productos para su

perfil.

Y así nos ganamos con hechos la confianza del cliente y lo fidelizamos a

nuestra marca y empresa.

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P&S

consulting

Proceso manual en la mayoría de las agencias de viajes:

Problemática

La agencia La agencia de viajes al día La agencia de viajes repasa la lista de La agencia de viajes compara las nuevas

ofertas con las que Intenta contactar En muchos casos el La agencia de viajes mira las nuevas ofertas y novedades. Le entrega la oferta al cliente. viajes al día siguiente mira de nuevo todas las nuevas ofertas. repasa la lista de todos sus clientes y posibles clientes para determinar prioridades y necesidades.

ofertas con las que supuestamente entregó a sus clientes, compara destinos, productos y precios. Intenta contactar por teléfono con el cliente para comunicarle la nueva oferta que ha encontrado.

En muchos casos el agente le comenta si se puede pasar por la agencia para entregársela o comentarla.

El sistema de clasificación de ofertas en muchos casos es manual y físico, y en la mayoría de los casos

compartido entre todos los agentes Interrupciones

telefónicas.

Colas en épocas de temporada alta de venta.

Para que funcione de forma manual, el agente debe llevar una

completísima agenda de clientes y posibles clientes, con anotaciones

Posibilidad de

innumerables errores y pérdidas de tiempo, además de abandono por El cliente

contacta con la agencia y solicita información.

compartido entre todos los agentes de viajes de la oficina.

posibles clientes, con anotaciones de sus datos personales, destinos y fechas, así como las ofertas que le entregó en su momento.

además de abandono por parte del agente de viajes que se dedica a atender a los clientes que entran en la oficina.

El cliente visita otras agencias El cliente recibe ofertas por

email de otras agencias

donde está suscrito. El cliente ve anuncios en prensa, radio y televisión de la competencia.

El cliente puede acabar comprando en otra agencia.

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P&S

consulting

Problemática

Implantación del CRM – Seguimiento automatizado de clientes.

El sistema hace

todo el trabajo del agente de viajes.

El cliente recibe las mejores ofertas que mejoran la oferta anterior, y además se adaptan a sus preferencias, presupuesto, fechas de salida…. El agente rellena el formulario con los datos de destino, fechas y El cliente contacta con la agencia y solicita información

La agencia de viajes dedica su tiempo a otros clientes.

Aumenta sus ventas.

El cliente se siente arropado por su agencia de viajes, queda idealizado, y en caso de ver otras ofertas de la competencia, seguro que ya las ha recibido por este sistema automatizado

destino, fechas y presupuesto. O el cliente puede haberlo solicitado por teléfono, desde la página web….

Ahorro de tiempo en un proceso automatizado, ahorro de

dinero, aumento de la fidelidad, rentabilidad y ventas.

Generando una gran confianza en la agencia de viajes y en los vendedores. Puede generar venta directa, venta cruzada e incluso ventas por impulso.

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P&S

consulting

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P&S

consulting

Punto de partida

Desarrollo de una aplicación que con activación automática, vía web services,

recopila las mejores ofertas del mercado español de forma autónoma y

automática, y basándose en las necesidades del cliente, realiza un

seguimiento diario para comprobar si ha llegado alguna oferta, que dentro de

los parámetros de la Política de Proveedores de la empresa, se ajuste a la

petición del cliente y que mejore el precio que se le había dado en su

momento en la oficina.

Si es así, se le envía al cliente por e-mail (si se dispone de él) o por SMS (si

disponemos de su número de móvil y no disponemos de e-mail) o, en caso

contrario, avisará al vendedor de la oficina (por e-mail) de la mejor oferta

encontrada para que este llame por teléfono fijo al cliente y le avise.

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P&S

consulting

Punto de partida

El envío se hará siempre con la imagen y los datos de la misma persona que

ha atendido al cliente en la oficina, y se le pueden ofrecer además,

promociones, campañas, producto propio, etc. que disponga en ese

momento la agencia y pueda interesar al cliente.

El sistema también permite la parametrización de las múltiples opciones:

envío automático o no, el número de reenvíos de email, sms,…. intervalo o

periodicidad de los mismos, con la posibilidad de adjuntar ofertas propias,

promociones y servicios.

Con la periodicidad indicada, el sistema realizará el mismo proceso y actuará

de la misma forma hasta que la parametrización indicada por Mi Agencia

viajes muestre contrario.

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P&S

consulting

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P&S

consulting

Proyecto

Posibilidades para la captura de datos:

• Recoger siempre en la primera visita del cliente, el

máximo de datos que nos permitan mantener un contacto

electrónico: prioritariamente su e-mail, y su teléfono

móvil. Para ello se puede utilizar el formulario físico IIC de

Mi Agencia Viajes.

• Mediante un formulario de petición de presupuesto y/o

reserva.

• Mediante una página web del seguimiento automático

de clientes: OUTLET.

• Por sugerencia del vendedor de la agencia de viajes que

lo introduce en el sistema de seguimiento en el momento

de la primera visita o cuando el cliente le solicita una

oferta.

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P&S

consulting

Proyecto

El programa se basa en los siguientes puntos.

Email agradecimiento

Envío de un primer email dirigido al cliente agradeciendo su

Email con ofertas y productos

Envío de un primer email dirigido al cliente agradeciendo su

visita y poniendo nuestra empresa a su servicio.

Envío de emails sucesivos, emails con las ofertas que el

sistema encuentra y selecciona según los parámetros

indicados por el cliente: fechas de viaje, destino, personas que

le acompañan y presupuesto.

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P&S

consulting

Esquema general del funcionamiento

del seguimiento comercial

_{Email con ofertas y}

productos Email agradecimiento

El cliente recibe

CLIENTES Solicita a través de formulario de la página web Lo solicita directamente con la oficina SMS con ofertas

Llamada telefónica del Llamada telefónica del personal de la agencia

de viajes

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P&S

consulting

Proyecto

El email de agradecimiento está personalizado con los datos de contacto de la agencia física y la persona responsable de ella, así como con los datos del cliente y su petición.

Permite además consultar enlaces diversos y destinos Permite además consultar enlaces diversos y destinos para que el cliente pueda planificar con total comodidad su viaje.

Informa además, de la posibilidad de contratar servicios adicionales y campañas en curso que disponga Mi Agencia Viajes:

•Tarjetas de crédito.

•Campañas temporales de promoción elegida.

•Promociones.

•….

Ofrece información oficial del viaje por parte del Ministerio de Asuntos Exteriores y del Ministerio de Sanidad y Consumo.

Videos de destinos, consejos útiles…. E incluso con la webwww.miagencia.como donde sea necesario.

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P&S

consulting

Proyecto

Este programa recibe los datos de los clientes atendidos en las oficinas

y sus preferencias, mediante “web services”, y cada vez que detecta

una oferta para el destino solicitado por el cliente, a un precio inferior

al que se le dio en la oficina, enviará un e-mail o un SMS (si no

disponemos de e-mail) al cliente, informándole que dispone de una

oferta más económica para su petición.

Si no disponemos ni del e-mail ni del numero de móvil del

cliente, envía un aviso al vendedor que atendió al cliente

informándole de la oferta que debe comunicarle por teléfono

fijo.

De esta forma, nos aseguramos de dar el mejor precio que la

competencia física o por Internet, o que el Cliente vea una

oferta mejor en el escaparate de nuestra competencia,

perdiéndole por no informarle a tiempo, o provocando una

insatisfacción difícil de resolver.

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P&S

consulting

Proyecto

El email de seguimiento está personalizado con los datos de contacto de la agencia física y la persona responsable de ella, así como con los datos del cliente y su petición.

cliente y su petición.

Permite además consultar enlaces diversos y destinos para que el cliente pueda planificar con total comodidad su viaje, enlaces a promociones, otras ofertas ventajosas, novedades,…

Informa además, de la posibilidad de contratar servicios adicionales y campañas en curso que servicios adicionales y campañas en curso que disponga Mi Agencia Viajes:

Tarjetas de crédito.

Campañas temporales de promoción elegida. Promociones.

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P&S

consulting

Esquema accesos del email enviado de seguimiento.

Ofertas seleccionadas Formulario de RESERVA dirigido a la oficina seleccionada Videos de cruceros y/o destinos

Ofertas de viajes por tipologías

destinos Audio guías Promociones WEB Promociones WEB www.miagencia.com RESERVA ONLINE

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P&S

consulting

Esquema general

funcionamiento interno

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P&S

consulting

Esquema general del mantenimiento de seguimientos

Mantenimiento de

seguimientos Visualización de un seguimiento

Base de datos Links turísticos, audio guías,

videos, ….

Base de datos de catálogos turoperadores

Formulario Solicitud información o

reserva Acceso al sistema Pantalla creación o

edición seguimiento

Buscar destinos

Datos oferta

Base de datos ofertas viajes

Reserva Online

Configuración

interna videos, ….

Estado de los envíos

Datos de los envíos Email enviado

Subscripción NEWSLETTER interna

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P&S

consulting

Descripción aplicación

seguimiento comercial

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P&S

consulting

Descripción página principal

Menú principal

Entrada de seguimientos.

Zona de datos y

formularios.

Gestión de seguimientos.

Configuración promociones y

días de envíos.

Menú configuración de

parámetros del sistema.

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P&S

consulting

Descripción funcionalidades

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P&S

consulting

Entrada y control de seguimientos

Configuración: entrada y control seguimientos

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P&S

consulting

Configuración: entrada y control seguimientos

Pantalla principal de entrada de datos.

En esta pantalla se insertan los datos insertan los datos del perfil del cliente y del viaje solicitado tal como se indica a continuación.

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P&S

consulting

Nos inserta la fecha actual, e indicamos nombre y apellidos de la persona principal.

Indicamos el número total de viajeros.

Indicamos el idioma para todas las comunicaciones con

Configuración: entrada y control seguimientos

todas las comunicaciones con el cliente.

Uno de los puntos más importantes: Indicar el teléfono fijo (para ser llamado por el agente de viajes), el teléfono móvil (para enviarle SMS con las ofertas) y el email (para enviarle un email con las ofertas seleccionadas.

Teniendo en cuenta que las estadísticas oficiales dicen que en 3 de cada 4 casas hay un PC y se navega por internet, quiere decir que el porcentaje que deberíamos obtener es bastante más alto. ¿Cual es la diferencia de intentar siempre obtener el mail?:

Si tenemos Email, Podemos configurar el seguimiento para que se realice con la frecuencia indicada, hasta la fecha que estimemos oportuno y con coste "0".

Si tenemos móvil,podemos limitar los envíos de ofertas, ya que tienen un coste para la agencia, y la excesiva repetición puede molestar al cliente, por lo que es recomendable que sean las oficinas las que continúen el seguimiento.

Si tenemos teléfono fijo, El seguimiento debe hacerlo siempre la oficina.

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P&S

consulting

Indicamos la fecha aproximada del viaje, y el número total de días de viaje.

Configuración: entrada y control seguimientos

En el caso que el cliente se haya aproximado a la agencia de viajes y se le haya entregado una oferta, se indicará el importe del viaje de la oferta entregada, en caso que no se le haya entregado ninguna oferta, se indicará el presupuesto que tiene estimado dedicar al viaje.

El importe indicado dependerá y será diferente dependiendo de la tipología del viaje, por lo que se adjunta una pequeña ayuda para completar con éxito el importe.

Con respecto a la fecha de petición y a la fecha del viaje, Con respecto a la fecha de petición y a la fecha del viaje, el programa calcula una fecha estimada del último envió de ofertas al cliente. Esta fecha puede ser cambiada a voluntad para adecuarla a las necesidades del cliente o de la agencia de viajes.

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P&S

consulting

Manteniendo la tecla CTRL pulsada y dependiendo de los submenús que aparezcan, se seleccionaran la tipología del producto correspondiente al viaje, para una mejor

Configuración: entrada y control seguimientos

producto correspondiente al viaje, para una mejor búsqueda y selección de las ofertas.

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P&S

consulting

Escogemos entre las posibilidades presentadas o redefinimos nuestra Indicamos el destino, y buscamos las posibilidades con el

botón buscar.

Configuración: entrada y control seguimientos

redefinimos nuestra búsqueda.

Nos indicará el destino seleccionado. Podemos escoger hasta tres destinos.

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P&S

consulting

Antes de guardar nuestros datos, podemos indicar algunas observaciones y descripciones, por si, caso de realizar un seguimiento manual, fuera necesario consultar diversos aspectos importantes.

Configuración: entrada y control seguimientos

Por último, indicamos al sistema, si en los envíos debe adjuntar ofertas propias de Viajes Mi agencia.

Una vez guardados los datos, el sistema habrá generado un nuevo seguimiento automatizado y personalizado.

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P&S

consulting

Configuración: entrada y control seguimientos

Debido a que el sistema permite la conexión con otros sistemas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos por falta de los datos de contacto. Por lo que es posible completarlos a posteriori.

En este caso el sistema nos avisa. Y si hacemos clic sobre la opción de menú, nos aparecerá el listado de todos los seguimientos que tienen datos incompletos, para que puedan ser completados.

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P&S

consulting

Configuración: Mantenimiento de seguimientos

Mantenimiento de seguimientos

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P&S

consulting

Nos muestra el estado de todos los envíos de seguimientos.

En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Por ejemplo si deseamos realizar un repaso de los que están pendientes de envío: Indicaremos con ofertas encontradas y revisado NO.

Configuración: Mantenimiento de seguimientos

con ofertas encontradas y revisado NO. Podemos filtrar las oficinas…

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P&S

consulting

Podremos modificar los datos originales.

Configuración: Mantenimiento de seguimientos

Al seleccionar la oferta podemos visualizarla.

Nos indica si ya se han realizado envíos, en Nos indica si ya se han realizado envíos, en caso afirmativo, podríamos ver el email enviado en su momento.

Si deseamos podemos hacer un repaso manual de cada una de ellas e indicar las opciones:

•Marcar como revisada

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P&S

consulting

Aquí podemos localizar los seguimientos en la base de datos.

En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Podemos filtrar las oficinas, si están activos o no, …

De esta forma podemos consultar

Configuración: Mantenimiento de seguimientos

De esta forma podemos consultar cualquier seguimiento activo o no de la base de datos.

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P&S

consulting

Aquí podemos localizar los seguimientos en la base de datos.

En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Podemos filtrar las oficinas, si están activos o no, …

Configuración: Mantenimiento de seguimientos

Así permite hacer un análisis de como aplican el seguimiento de clientes, cada una de las oficinas.

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P&S

consulting

Configuración: Promociones y días de envío

Gestión de promociones y días de envío.

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P&S

consulting

Podemos crear y mantener las promociones que aparecerán en cada uno de los

emails de

seguimiento.

Configuración: Promociones y días de envío

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P&S

consulting

Aquí crearemos las promociones que se enviarán dentro del email de seguimiento.

Al configurarlas indicamos la fecha de publicación y de caducidad para que sean visibles entre las fechas

Configuración: Promociones y días de envío

que sean visibles entre las fechas indicadas.

Facilita insertar imágenes.

Permite introducir links a las promociones tanto en idioma castellano como autonómico, fecha de publicación y de caducidad, tipología del producto y por oficinas de ventas.

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P&S

consulting

Configuración: Promociones y días de envío

Se permite hasta seis envíos principales diferenciados entre envíos por email y envíos por SMS, debido a la gratuidad de uno y el coste del segundo.

El primer envío se aconseja realizarlo a los dos días de la creación del seguimiento con el objetivo que parezca un envío manual, y no de un sistema automatizado.

El segundo envío se realizará después de los días transcurridos desde el primer envío, transcurridos según lo indicado en la casilla correspondiente.

El tercer envío se realizará después de transcurridos los días indicados en la casilla 3er envío desde el segundo envío y así sucesivamente….

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P&S

consulting

Configuración

Configuración.

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P&S

consulting

Configuración tipos de producto.

Permite enlazar códigos y tipos de productos con otras bases de datos de programas de gestión, donde se hacen las equivalencias de códigos de destinos con los códigos destinos con los códigos utilizados por el seguimiento.

En este proceso de captura de datos de programas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos que serian verificados como ya se ha explicado con anterioridad.

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P&S

consulting

Configuración asignación códigos destinos.

Permite enlazar códigos de destinos con otras bases de datos de programas de gestión, donde se hacen las equivalencias de códigos de destinos con los códigos utilizados por el seguimiento.

En este proceso de captura de datos de programas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos que serian verificados como ya se ha explicado con

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P&S

consulting

Configuración tipo de email

Uno de los apartados más importantes ya que configura el texto que se incluirá en el email de seguimiento que envía las ofertas que encuentra el sistema:

Incluye un texto de cabecera o Incluye un texto de cabecera o presentación de las ofertas encontradas.

Un texto que se insertará antes del producto propio que deseamos comunicar al cliente.

Un texto que se insertará antes de las promociones que la agencia de viajes quiere enviar también al cliente.

Y por último un pié del mensaje Y por último un pié del mensaje o despedida.

Todos los apartados permiten la inclusión de programación HTML para hipervínculos y estilos de letra así como campos específicos de la base de datos como: CLIENTE, DESTINOS Y PRODUCTOS.

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P&S

consulting

Configuración envió SMS

Otro de los apartados más importantes ya que configura el texto que se incluirá en el SMS de seguimiento que envía las ofertas que encuentra el sistema ofertas que encuentra el sistema vía teléfono móvil:

Incluye un texto de cabecera o presentación que indica al cliente que dispone de ofertas encontradas.

Un pie del mensaje que incluye información de contacto de la agencia de viajes.

También en este caso se También en este caso se incluyen campos de la base de datos como nombre del cliente (CLIENTE), teléfono de la oficina (TEL) y la página web (WEB)

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P&S

consulting

Configuración

En este punto se indica si todo el proceso de envíos de emails de seguimiento o SMS se realiza de forma automática, o con la supervisión de una persona.

Se aconseja en la fase inicial, realizar el seguimiento de forma manual, para ver si las oficinas procesan de forma correcta la información que deben dar al sistema para un correcto funcionamiento.

Una vez se estime oportuno se puede dejar al sistema actuar de forma autónoma.

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P&S

consulting

Configuración: Utilidades

Utilidades.

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P&S

consulting

Configuración: Utilidades

Todos los datos que se van introduciendo, quedan almacenados en la base de datos del sistema.

Pudiéndose, en el momento y con la regularidad que se estime oportuno exportar todos los datos para un tratamiento posterior.

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P&S

consulting

En el sistema se puede incluir el documento para solicitar pedidos de SMS al proveedor habitual.

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P&S

consulting

Configuración: Utilidades

Disponemos de estadísticas que nos informan de los seguimientos creados y de los seguimientos enviados, tanto en formato email, SMS o de llamadas telefónicas por oficinas.

Con estas estadísticas se puede llevar un control de la efectividad de las oficinas.

El análisis de las estadísticas permite además, realizar un control de los seguimientos que realiza cada una de las oficinas.

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P&S

consulting

Disponemos de una aplicación que nos permite aprovechar el sistema de envío de SMS que realiza el seguimiento para enviar SMS de forma individualizada o masiva.

Configuración: Utilidades

forma individualizada o masiva.

Apropiado para recordatorios de eventos, comunicaciones importantes, promociones….

Cambios de vuelos, huelgas de transporte, incidencias importantes,….

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P&S

consulting

Anexos

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P&S

consulting

Email de agradecimiento al darse de alta.

Email de agradecimiento por dase de alta en el seguimiento.

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P&S

consulting

Email de seguimiento con ofertas y promociones.

Email seguimiento automatizado ofertas y promociones.

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