CAMBIO EN LA
CULTURA
Cambio de paradigmas en
la organización
Gestión interna A Liderazgo en el tema
Control A Enseñanza
Cantidad; productividad A Calidad
Lenguaje de la opinión A Datos e información
Resistencia A Apertura
RRHH como mercancía A Recursos
Sospecha A Confianza y lealtad
Cumplimiento A Cumplimiento e involucramiento Enfoque interno A Cliente, usuario como centro
Individuo A Equipo
De organizaciones centradas en su gestión interna, a
organizaciones que, quieren ser líderes en calidad.
De organizaciones en que prima el control en el
(control-sanción; control-castigo; control-descalificación) a organizaciones en que la educación es un factor esencial.
De organizaciones en que prima la cantidad,
productividad a organizaciones que empiezan a poner el énfasis en la calidad.
De organizaciones que usan el lenguaje de la opinión
(a mi me parece... yo creo.... yo siento) a
De organizaciones en que prima la resistencia a
organizaciones en que existe un clima de apertura.
De organizaciones en que el recurso humano es
mirado como mercancía a organizaciones que se preocupan de conocer y utilizar todo el potencial de su recurso humano.
De organizaciones en que prima la sospecha, a
organizaciones en que se desarrolla un manejo adecuado de las confianzas y lealtades.
De organizaciones en que se exige cumplimiento a
organizaciones que promueven el compromiso y / o el involucramiento real de sus funcionarios con la misión.
De organizaciones con un enfoque interno
De
organizaciones en donde el enfoque es al trabajo
individualista y competitivo
a
organizaciones que
potencian, valoran y desarrollan fuertemente el
Trabajo en Equipo.
De
organizaciones en que prima la detección y
recuperación
de
problemas
de
salud,
a
organizaciones en que se enfatiza la promoción,
prevención, recuperación y rehabilitación.
De
organizaciones en que el énfasis está en las
Concepto de calidad, debe tener un marco de
referencia claro, que está constituido por:
La Política de Salud (Reforma del Sector y el Plan
Auge), así como por la nueva Ley de Autoridad Sanitaria.
Las otras Políticas Sociales, lo que facilita el trabajo
intersectorial.
El desarrollo económico del país. El desarrollo tecnológico.
ELEMENTOS A CONSIDERAR AL DEFINIR
CALIDAD
Política de Salud.
Políticas Sociales: Educación, Vivienda, Medio
Ambiente, Vías y Obras, Seguridad, Social, etc.
Situación económica del País. Desarrollo Tecnológico.
DIMENSIONES DE CALIDAD
Accesibilidad Equidad
Competencia Profesional Satisfacción Usuaria
Efectividad Eficiencia Eficacia Seguridad
Comodidades, Amenidades o Confort Continuidad
Oportunidad Privacidad
ACCESIBILIDAD
Es un componente del “compromiso social” del
Sistema de Salud.
Está vinculada a la Cobertura. La Cobertura es un
Indicador de Calidad
“Es la facilidad con que el usuario externo (cliente) obtiene los servicios que le ofrece el
La accesibilidad implica:
Reconocer que las barreras existen
○ identificarlas ○ medirlas
○ implementar soluciones creativas para resolverlas.
○ mantener, institucionalizar las soluciones, si ellas
LAS BARRERAS PUEDEN SER:
Económicas:
Costo de la atención.
Costo del transporte hasta el Centro Asistencial.
Organizacionales: Vacíos de Cobertura.
Carencia de previsión social. Sistema de dotación de horas.
Horarios de Atención inadecuados.
Sistema de Referencia – Contra-referencia
inadecuado.
Información insuficiente y/ o inadecuada sobre el
funcionamiento del Sistema de Salud.
Desconocimiento de los Derechos del Usuario. Señales inadecuadas.
Limitación de Recursos Humanos.
EQUIDAD
Es uno de los Principios Orientadores de la
Política de Salud.
Representa el esfuerzo por hacer mayor Justicia
Social.
No debe ser confundida con Igualdad.
Significa:
“Es la entrega de Servicios de Salud a la
comunidad, considerando los
Trabajar en equidad obliga a:
Conocer a fondo las características socio económicas y de
salud de la población.
Variables epidemiológicas
Contar con información por comuna.
La equidad puede ser:
Equidad en el acceso: libre e igualitario acceso a las
acciones de salud.
Equidad en la salud: lograr una distribución de la atención,
COMPETENCIA PROFESIONAL
Dimensión básica para medir calidad
Tiene dos componentes esenciales
“Es la capacidad de los integrantes
del equipo de salud para utilizar sus
conocimientos, habilidades,
Competencia profesional técnica
Calidad del diagnóstico:
Anamnesis, examen físico, solicitud de exámenes de
laboratorio, Rx, biopsias, otros medios de apoyo diagnóstico.
Calidad del tratamiento
Calidad de la información:
"Consentimiento Informado" .
Calidad de la educación.
Calidad del control y seguimiento.
Competencia
profesional
administrativa
considera:
Calidad de la Supervisión.
Calidad de la Auditoría de instrumentos de registro. Calidad de la Capacitación.
Calidad en la Resolución de Problemas.
La competencia profesional es influida por
una serie de factores
Experiencia.
Tipo y calidad de la formación.
Inserción en un Equipo que trabaja como tal.
Disponibilidad de recursos materiales, insumos y
tecnológicos.
Existencia de Manuales de Manuales de
Procedimiento, Protocolos y Normas Técnicas y Técnico– Administrativas.
SATISFACCION USUARIA
Estuvo incluida en los Principios Orientadores del
Gobierno del Presidente Lagos, bajo el principio de la Calidad.
Constituye una de las Metas básicas del Sistema.
La satisfacción del usuario es un resultado de la
calidad de la atención.
Se constituye en un Indicador de Resultado, que no
Es fundamental no confundir expectativas
con necesidades:
Expectativas se conoce y se mide a través de:
Libro de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones Buzones de Opinión
Encuestas
Grupos Focales
Necesidades
se conoce y se mide a través de
acciones técnicas:
Visita Domiciliaria.
Informe social.
Atención técnica propiamente tal: anamnesis,
Factores
que
inciden
en
la
satisfacción usuaria
Edad del paciente. Sexo.
Estado físico y mental previo a la atención. Experiencias previas en el Sistema.
La accesibilidad a la atención.
La organización de la atención: cupos de horas;
horario de atención; información recibida.
Participación.
EFECTIVIDAD
“Es la medida en que una determinada atención, mejora el estado de salud del que la recibe, en condiciones normales del uso de la tecnología”
EFICIENCIA
“Significa otorgar el mayor beneficio
posible, al menor costo razonable”
Es importante recordar que en el sistema
existen:
Costos innecesarios.
EFICACIA
“Es la medida en que una determinada atención mejora el estado de salud del que la recibe en
condiciones ideales de uso de tecnología”
La eficacia es más difícil de lograr que la efectividad y la eficiencia, ya que presupone agregar mayores recursos y mejores recursos y ello no siempre es fácil de lograr.
SEGURIDAD
“Es la eliminación y/o reducción de riesgos,
accidentes, infecciones, efectos perjudiciales
vinculados a la prestación de servicios de
salud tanto para el usuario como para el
Los equipos de salud deben de identificar los
riesgos que lo aquejan
Resolverlos en forma oportuno
Considerar todas las medidas para evitar
accidentes
laborales,
enfermedades
profesionales.
Poner en práctica medidas de seguridad en los
OPORTUNIDAD
El momento en que se otorga la atención.
Está incluida como indicador del GES
(Garantía Explícitas en Salud) junto con la
accesibilidad y la competencia profesional. Se
define como:
”La prestación de servicios, en condiciones
adecuadas, cuando el usuario lo requiera y no
Está vinculada a:
Al tiempo de espera para recibir atención
A la espera para recibir otras atenciones tales
como exámenes de laboratorio, radiológicos,
atención de especialidades intervenciones
quirúrgicas.
CONTINUIDAD
Dimensión difícil de medir según expertos.
Vuori señala que:
“La continuidad es la atención del paciente como
un todo en un sistema integrado, en la dimensión
La continuidad es una de las dimensiones más difíciles y puede tener varios significados:
Atención permanente, sin interrupciones. Usuario es atendido
en el mismo nivel:
por el mismo profesional. en el mismo lugar siempre.
Atención, sin interrupciones entre niveles de atención del
sistema de salud. Implica coordinación entre niveles.
Atención al usuario, sin interrupciones dentro del sistema, a lo
COMODIDA CONFORT
Esta dimensión incluye todos aquellos aspectos que
no inciden directamente con la atención de salud, pero que inciden en el grado de satisfacción del usuario y su adherencia al sistema.
El sector privado le da particular importancia a esta
dimensión porque mejora la "imagen”
Podríamos decir que constituye el “valor agregado”
Esto incluye:
Mantenimiento y aseo de los edificios. Mantenimiento y aseo de los baños.
Salas de espera confortables. Amplias, ventiladas, iluminadas
con música ambiental, T.V, Video, etc.
Boxes bien habilitados, que respeten la privacidad de la
atención.
Manejo de la contaminación acústica; del silencio, respeto del
sueño.
Señalizaciones claras, atractivas.
Los indicadores se establecerán de acuerdo a la diversidad de
Calidad de atención es:
Multidimensional
Relativa y dinámica
Subjetiva como concepto pero objetivable a
través de su medición
Sus protagonistas son:
¿Cómo se mide la calidad de la
atención?
A través de las Dimensiones de la Calidad.
Utilizando cierto tipo de Datos: Estructura,
Proceso y Resultado.
Utilizando los Criterios y Estándares que son la
“herramienta básica para evaluar calidad”.
Utilizando Métodos de Recolección e Instrumentos
¿Para qué se mide la calidad de la
atención
Para determinar dónde están los problemas.
Para determinar dónde y cómo intervenir.
Para implementar soluciones a los problemas
detectados.
Para reforzar, mantener e incentivar aquellos
¿Quién mide, quién evalúa?
Todos los protagonistas de la atención
Equipo de salud Administración Usuario
Todo lo anteriormente analizado permite que los
equipos de salud enfrenten de mejor manera los
“Todo usuario tiene derecho a formular
sugerencias y reclamos sobre el
funcionamiento de los servicios y a
recibir respuesta escrita cuando
corresponda”
Decreto Supremo N° 689 de 1990.
Instrucciones para creación de Oficinas de
Información.
“Todo usuario tiene derecho a que se
le entregue orientación y/o
información sobre el funcionamiento
de los establecimientos a los que
asista”
Oficina de Información con funcionario capacitado, en lugar
adecuado en horario funcional.
Señalétca adecuada que lo oriente: mapa orientador a la entrada
del establecimiento, letreros, flechas, que consideren a los analfabetos.
“Todo usuario tiene derecho a obtener
atención de emergencia durante las 24
horas del día en cualquier Servicio de
Urgencia público”
Art . N ° 2 de la Ley 18.469 establece que no
se podrá negar atención a quienes lo equieran,
ni condicionarla al pago de tarifas o aranceles
fijados, en el caso de la Atención de Urgencia.
La condición de urgencia la cataloga el
“Todo usuario tiene derecho a acceder a
la información de su ficha clínica y
que esta mantenga su carácter de
confidencial”
La información entregada NO puede ser de dominio
público.
El usuario debe autorizar la divulgación de dicha
información.
Este límite está sólo condicionado por razones de
“No es obligación de los pacientes
participar en actividades de
docencia y de investigación. Por lo
tanto, tienen el derecho de elegir
libremente si quieren o no participar
“Todo usuario tiene derecho a que se
le entreguen indicaciones claras y
por escrito sobre los medicamentos
que se le receten”
Incide en la calidad del tratamiento y recuperación
del paciente, evita complicaciones, facilita el control y el autocuidado.
Deberíamos tener especial cuidado con los pacientes
analfabetos.
Lenguaje claro, preciso, sin tecnicismos, reforzando
“Todo usuario tiene derecho a que se le
informe sobre los riesgos y alternativas de
los procedimientos diagnósticos y
terapéuticos que se le indiquen y pueda
decidir informadamente al respecto”
Involucra al paciente y familia en el proceso.
Derecho a decidir sobre su propia situación.
DEBERES DE LOS USUARIOS
Entregar toda la información que se le solicita de manera
clara, precisa y veraz.
Cumplir apropiadamente con los compromisos económicos
que se derivan de su atención.
Mantener una relación interpersonal adecuada con el personal
de salud que lo atiende y con otros usuarios.
Respetar el Reglamento de funcionamiento de los
No dañar el patrimonio de los Servicios de Salud.
Respetar a los otros usuarios.
Cumplir con el tratamiento, controles, derivados de
su atención.
