HP Hardware Support Onsite Service (Servicio HP de Soporte a Hardware en el Sitio)

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HP Hardware Support Onsite Service

(Servicio HP de Soporte a Hardware en el Sitio)

Servicios HP Care Pack

Información Técnica

Este servicio HP ofrece asistencia remota y soporte de alta calidad en el sitio para su hardware cubierto, ayudándole a

usted a mejorar el tiempo productivo de sus productos.

Usted tendrá la flexibilidad de escoger entre diversas opciones de nivel de servicio, con diferentes tiempos de respuesta y

períodos de cobertura, así como diversos intervalos de cobertura para atender a sus necesidades concretas de servicio.

Ventajas del servicio

• Ayuda a mejorar el tiempo productivo del sistema

• Soporte conveniente en el sitio

• Tiempos de respuesta confiables

Principales características del servicio

• Diagnóstico y soporte remotos para problemas

• Soporte en el sitio para hardware

• Materiales y partes incluidos

• Opciones de nivel de servicio, con diferentes períodos de cobertura y tiempos de respuesta

• Trabajo hasta la conclusión

• Gestión de la Escalación

• Acceso a información y servicios de soporte electrónico

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Especificaciones

Tabla 1. Características del servicio

Característica

Especificaciones de la prestación del servicio

Diagnóstico y soporte remotos para problemas

Cuando el Cliente solicita un servicio a través de un número de teléfono asignado de soporte, HP trabajará con él durante el período de cobertura para aislar el problema de hardware y remotamente diagnosticar, remediar y resolver el problema con el Cliente. Antes de cualquier asistencia en el sitio, HP puede emprender y realizar un diagnóstico remoto con herramientas de soporte (si estuvieran disponibles) para tener acceso a los productos cubiertos, o utilizar otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema.

Independientemente del período de cobertura, los problemas con el hardware cubierto pueden comunicarse a la Central de Atención HP por teléfono o de modo electrónico, si estuviera disponible, 24 horas por día y 7 días por semana. HP proporcionara confirmación de recibo de la solicitud de servicio y notificará a la oficina local en el próximo período de cobertura. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todos los problemas informados. Los tiempos de respuesta en el sitio o de reparación por llamada , si fueran aplicables, para solicitudes de servicio presentadas electrónicamente o fuera del período de cobertura, pueden variar.

Soporte de hardware en el sitio

Para problemas técnicos que, a criterio de HP, no pueden resolverse remotamente, un representante de HP dará soporte técnico en el sitio en productos de hardware cubiertos, para dejarlos en condiciones de funcionamiento. Para determinadas impresoras, PCs, servidores ProLiant, servidores basados en Intel® Pentium® y Xeon™, y para productos de red y almacenamiento, HP puede, a su criterio, optar por sustituir estos productos en vez de repararlos. Los productos de sustitución son nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en funcionamiento. Los productos substituidos pasan a ser propiedad de HP.

Además, HP puede utilizar componentes físicos lógicos mejorados disponibles para ayudar al Cliente a asegurar una adecuada operación de los productos de hardware y a mantener la compatibilidad con partes de repuesto de hardware suministradas por HP. A su criterio, HP puede instalar cualquier actualización de firmware que, en su opinión, se necesite para dejar el producto cubierto en condiciones de operación o para mantener la capacidad de soporte por HP.

Materiales y Partes

HP proporcionará las partes y materiales soportadas por HP necesarios para mantener el producto de hardware cubierto en condiciones de operación, incluso las partes y materiales mejorados disponibles y recomendadas. Las partes de repuesto son nuevas o funcionalmente equivalentes a nuevas en desempeño. Las partes substituidas pasan a ser propiedad de HP.

Período de cobertura

El período de cobertura define el período durante el cual se prestarán, en el sitio o remotamente, los servicios descritos.

Las solicitudes de servicio recibidas fuera de este período de cobertura se registrarán al siguiente día de acuerdo a la cobertura contratada por el cliente.Las opciones de período de cobertura disponibles para productos calificados se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio.

Todos los períodos de cobertura dependen de disponibilidad local. Entre en contacto con una oficina local de ventas de HP para recibir información detallada sobre disponibilidad de servicio.

Tiempo de respuesta en el sitio para soporte de hardware

El tiempo de respuesta en el sitio es el período de tiempo que empieza cuando se recibe y registra la solicitud inicial en HP y termina cuando el representante autorizado de HP llega al local del Cliente, dentro del período de cobertura. Los tiempos de respuesta se miden sólo durante el período de cobertura, y pueden trasladarse para el siguiente día que haya período de cobertura. Las opciones de tiempo de respuesta disponibles para productos elegibles se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio. Todos los tiempos de respuesta dependen de disponibilidad local. Entre en contacto con una oficina local de ventas de HP para recibir información detallada sobre disponibilidad de servicio.

Trabajo hasta la conclusión

Una vez que el representante autorizado de HP llega al local del Cliente, el representante continuará prestando el servicio, en el sitio o remotamente, a criterio de HP, hasta que los productos sean operativos o hasta que se tenga un progreso razonable. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se requieren partes o recursos adicionales, y se reanudará cuando estén disponibles.

El trabajo hasta la conclusión puede no aplicarse al soporte en el sitio dado a computadoras de escritorio y portátiles.

Gestión de la escalación HP ha establecido procedimientos formales de escalación para facilitar la resolución de problemas complejos. La gerencia local de HP coordina la escalación de problemas, seleccionando recursos y capacidades de HP o de terceros, para ayudar en la solución de los problemas.

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Acceso a información y servicios de soporte electrónico

Como parte de este servicio, HP ofrece acceso a determinadas herramientas electrónicas disponibles comercialmente y basadas en la Web. El Cliente tiene acceso a:

•Determinados recursos disponibles para clientes registrados, como la descarga de parches de HP seleccionados de software y firmware, la suscripción a notificaciones de servicio proactivo relacionado con hardware, y la participación en foros de soporte para resolver problemas y compartir las mejores prácticas con otros usuarios registrados.

•Búsquedas ampliadas en la Web de documentos de soporte técnico, para facilitar una más rápida solución de problemas.

•Determinadas herramientas de diagnóstico de servicio de propiedad de HP, con clave de acceso.

•Support Case Manager, una herramienta para el envío de preguntas directamente al Centro de Soluciones de HP. El Support Case Manager ayuda a resolver problemas rápidamente con un proceso de precalificación que envía la solicitud de soporte o de servicio al ingeniero calificado para dar la respuesta. La herramienta también permite ver el estado de cada solicitud de soporte o de servicio presentada, incluso de los casos sometidos por teléfono.

•“HP Live”*, para comunicarse directamente con un ingeniero de soporte de HP online durante las horas laborables estándar de HP, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., horario local, de lunes a viernes, excepto los festivos de HP. Al compartir el contenido del navegador, el ingeniero de soporte de HP le ayudará a navegar por el contenido online apropiado, que podrá ayudarle a resolver el problema. Puede accederse a esta ayuda online en tiempo real a través del botón “HP Live” en las páginas Web seleccionadas. *HP Live sólo aplica para productos de ISS.

•Búsqueda en bases de datos de conocimientos de HP y de terceros, para determinados productos de terceros, para obtener información sobre productos y respuestas a preguntas de soporte, y para participar en foros de soporte.

Monitoreo y soporte electrónicos remotos. Configuración estándar

La configuración estándar con gestión remota de eventos de hardware en tiempo real, ofrece software de diagnóstico para productos calificados, monitoreo y soporte electrónicos remotos, para Clientes que cumplan los requisitos mínimos. .Este software monitorea la situación del hardware y genera notificación de eventos al detectarse algunas condiciones predeterminadas. Las notificaciones de eventos se reciben y envían a HP para revisión y posible acción de soporte. Con la autorización del Cliente y a criterio de HP, el acceso remoto por la red de un ingeniero de soporte de HP puede usarse para diagnosticar y acelerar la resolución de problemas. Para conocer detalles sobre los requisitos mínimos, el Cliente puede entrar en contacto con la oficina local de ventas de HP.

Especificaciones (Opcional)

Tabla 2. Características opcionales del servicio

Característica

Especificaciones de la prestación del servicio

Cobertura sólo para

Desktops/Workstations/Thin clients/Notebooks

Para productos PC calificados, el Cliente puede elegir la cobertura sólo para desktops/workstations/thin clients/ notebooks. Los servicios HP Care Pack con esta cobertura no amplían el nivel de servicio especificado hasta el monitor externos o la docking station.

Limitación de páginas Para productos calificados de impresión, los niveles de servicio pueden ofrecerse con limitación de páginas. Cuando se aplique la limitación de páginas, la cobertura del soporte termina al acabar el período de cobertura o al alcanzarse el límite de páginas especificado en el HP Care Pack; lo que ocurra primero.

Protección contra daños por accidentes*

Para productos calificados pueden ofrecerse determinados niveles de servicio con protección contra daños por accidentes. Cuando se aplique la protección contra daños por accidentes, el Cliente recibe esta protección contra daños por accidentes para los productos de hardware cubiertos como parte de este servicio.

Los daños por accidentes son los daños físicos a un producto causados por, o consecuencia de, un incidente fortuito. Entre los riesgos cubiertos, están: fuego, derramamiento no intencional de líquidos sobre la unidad, caídas, colisiones y picos eléctricos. Esto incluye daño o roturas en visores de LCD (liquid crystal display), o partes rotas La protección contra daños por accidentes no cubre robos, pérdidas, desgaste normal, consumibles, daños intencionales u otras exclusiones, como se detalla en la sección “Limitaciones del Servicio”. La substitución de los principales componentes está sujeta a determinadas limitaciones, como se detalla en la sección “Limitaciones del Servicio”.

La unidad puede necesitar ser reparada o sustituida en un lugar definido por HP, pues es posible que no todas la partes de repuesto estén disponibles en el local.

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Especificaciones

Tabla 3. Opciones de nivel de servicio

Opción

Especificaciones de la prestación del servicio

Servicio de cambio al día siguiente en el local ( Next Day Exchange)

El servicio está disponible durante el período de cobertura, 9 horas laborables por día, en el horario local establecido por HP en cada país, de lunes a viernes, excepto días festivos.

Ofrece reemplazo permanente del equipo al siguiente día hábil, en el caso de fallas que no se puedan resolver en forma remota, HP reemplazara el equipo con uno nuevo o equivalente, enviando el equipo a través de un servicio de transporte especializado prepagado por HP, tanto para la devolución del equipo intercambiado como para la impresora de reemplazo. Fallas mayores identificables se reemplaza el equipo completamente, para fallas menores se envía la parte de reemplaz. El cliente deberá devolver el equipo defectuoso a HP dentro de los 15 días posteriores a la recepción del equipo de reemplazo. Las llamadas de solicitud de servicio recibidas después de las 14:00hrs serán consideradas al siguiente día hábil de cobertura.

Respuesta en el sitio al tercer día, en horas laborables estándar (9x5)

Un representante autorizado de HP llegará al local del Cliente durante el período de cobertura contratado para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware al tercer día del registro de la solicitud de servicio. Las solicitudes de servicio recibidas fuera del período de cobertura se registrarán para el próximo día cubierto y se atenderán dentro de los tres días de cobertura siguientes.

Respuesta al día siguiente, en horas laborables estándar (9x5) (Next Day Onsite)

En el caso que las fallas no se puedan resolver en forma remota, un representante autorizado de HP llegará al local del Cliente dentro del período de cobertura contratado para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware al día siguiente de cobertura después de que la solicitud de servicio ha sido registrada. Las solicitudes de servicio recibidas fuera del período de cobertura se registrarán al siguiente día de cobertura, y se atenderán el próximo día de cobertura.

Respuesta en 4 horas, en horas laborables estándar (9x5) (Same Day Onsite)

En el caso que las fallas no se puedan resolver en forma remota, un representante autorizado de HP llegará al local del Cliente dentro del período de cobertura contratado, para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de 4 horas siguientes al registro de la solicitud de servicio. El tiempo de respuesta de 4 horas se mide sólo durante el período de cobertura. Para solicitudes recibidas después de 5 horas de iniciado el período de cobertura, el tiempo de respuesta puede trasladarse para el próximo del período de cobertura.

Respuesta en 4 horas, en horas laborables extendidas (13x5)

Un representante autorizado de HP llegará al local del Cliente dentro del período de cobertura contratado para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de 4 horas siguientes al registro de la solicitud de servicio. El tiempo de respuesta de 4 horas se mide sólo durante el período de cobertura. Para solicitudes recibidas después de 9 horas de iniciado el período de cobertura, el tiempo de respuesta puede trasladarse para el próximo período de cobertura.

Respuesta en 4 horas, 24x7

El servicio está disponible durante el período de cobertura las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluso en días festivos.

Un representante autorizado de HP llegará al local del cliente a cualquier hora o día del año para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas a partir del registro de la solicitud de servicio.

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Zonas de Viaje

Todos los tiempos de respuesta son aplicables únicamente cuando las Instalaciones del Cliente están ubicadas dentro de la

Zona Primaria de viaje de la Oficina principal de Soporte HP responsable de proporcionar el servicio. El traslado a las

Instalaciones del Cliente que estén ubicadas dentro de la Zona Primaria de viaje se hará sin cargos adicionales. El traslado

a las Instalaciones del Cliente que estén ubicadas fuera de la Zona Primaria de viaje podría generará un cargo adicional.

Las zonas primarias de viaje y los cargos adicionales son variables para cada país y localidades geográficas.

Los tiempos de respuesta para sitios ubicados fuera de la Zona Primaria de viaje de la oficina principal de soporte

designada por HP, se alterarán para viajes mayores, de acuerdo con esta tabla:

Distancia desde la Zona Primaria de la

Oficina principal de Soporte designada

por HP

Respuesta en el sitio en 4 horas

Tiempo de respuesta Día siguiente /

Tercer día

Dentro de la Zona Primaria de viaje 4 horas Día siguiente / Tercer día de cobertura 1 a 100 millas (1.6 a 160 Km.) de la Zona

Primaria 8 horas 1 día de cobertura adicional

101 a 200 millas (161 a 320 Km) de la Zona

Primaria Definida en el momento del pedido, y en función de disponibilidad de recursos 2 días de cobertura adicional

Cobertura

El Servicio HP de Soporte a Hardware en el Sitio ofrece cobertura para productos de hardware de las marcas HP o

Compaq y para todos los componentes internos suministrados por HP (como tarjetas HP Jetdirect, memoria y CD-ROMs), así

como accesorios instalados de las marcas HP o Compaq comprados junto con el producto principal, como ratón, teclado,

docking station y monitor externo de 22’’ o menos.

Para determinados servidores y productos de almacenamiento, las CPUs, los discos y otros componentes internos y externos

importantes, estarán cubiertos si el soporte fue configurado correctamente agregando las opciones necesarias y si están

relacionados en la lista de equipos de los contratos (si fuera aplicable).

Para HP Care Pack Services con cobertura sólo para “desktops/workstations/thin clients/notebooks”, los monitores

externos y las docking stations no estarán cubiertos.

La cobertura para sistemas multifabricante calificados incluye todos los componentes internos estándar suministrados por el

fabricante, y el monitor, teclado y ratón externos.

No están cubiertos por este servicio, entre otros: artículos consumibles como baterías y Tablet PC pens, kits de

mantenimiento y otros suministros, así como dispositivos de mantenimiento del usuario y otros ajenos a HP.

Puede ser necesario un plan de actualización para componentes descontinuados. HP trabajará con el Cliente para

recomendar una sustitución. No todos los componentes estarán cubiertos en todos los países, debido a la capacidad de

soporte local.

Para servidores ProLiant y sistemas de almacenamiento, este servicio cubre las opciones internas de hardware dentro del

gabinete de la marca HP, calificadas para el servidor, comprados al mismo tiempo o después, así como monitores externos

de 22'' y menores, Estos artículos estarán cubiertos por el mismo nivel de servicio y durante el mismo período de cobertura

que el servidor. Para servidores o sistemas del almacenamiento instalados en un rack, el servicio cubre también todas las

opciones calificadas de rack de HP instaladas, incluyendo UPS que no excedan 12KVA, switch KVM, consolas y PDU

instaladas dentro del mismo rack.La cobertura de los UPS no incluye la batería, para esta se aplican términos y condiciones

de garantía estándar.

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Responsabilidades del Cliente

Si HP lo solicita, el Cliente o un representante autorizado de HP, debe registrar el hardware cubierto y el HP Care Pack,

dentro de los 10 días siguientes a la adquisición de este servicio, usando las instrucciones para registro que se encuentran

en cada paquete o en documento de e-mail, o de alguna otra manera indicada por HP. En el evento de que un producto

cubierto cambie de localización, el registro (o el ajuste correspondiente al registro HP existente), debe hacerse dentro de

los 10 días siguientes a la mudanza.

A criterio de HP, los niveles de servicio con un tiempo de respuesta en el sitio de 4 horas pueden requerir la instalación de

herramientas y equipos de conexión remota. Si el soporte remoto está disponible y se necesita para el equipo cubierto, el

Cliente debe facilitar y permitir el acceso remoto de HP para recibir un tiempo de respuesta de 4 horas en el sitio.

El cliente deberá, mediante solicitud de HP, colaborar con HP en los esfuerzos de resolución remota del problema. El

Cliente deberá:

• Facilitar toda la información necesaria para que HP preste los servicios de soporte remoto de manera puntual y

profesional, y para que HP pueda determinar el nivel de calificación para el soporte.

• Iniciar pruebas automáticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnóstico.

• Instalar actualizaciones y parches de firmware que puedan ser instalados por el Cliente.

• Ejecutar otras actividades, dentro de lo razonable, para ayudar a HP a identificar o resolver el problema, de la forma

solicitada por HP.

El Cliente es responsable por instalar, oportunamente, actualizaciones críticas de firmware así como las partes y repuestos

sustituibles por el Cliente que se le entreguen.

En los casos en que se envíen partes sustituibles por el Cliente para resolver un problema, el Cliente es responsable por la

devolución de la parte defectuosa dentro de un plazo definido por HP. Si HP no recibe la parte defectuosa dentro del plazo

definido, o si la parte se recibe dañada físicamente, al Cliente se le exigirá que pague una cuota por la parte defectuosa,

a criterio de HP.

El Cliente es responsable por el registro para la utilización de recursos electrónicos de HP, para tener acceso a las

informaciones restringidas sobre productos y recibir notificaciones proactivas u otros servicios disponibles para el Cliente.

Con la opción del servicio de retención de medios defectuosos, es responsabilidad del Cliente:

• Asumir el control físico de las Unidades de Discos en todo momento durante la prestación del servicio. HP no se

responsabiliza por los datos contenidos en las Unidades de Discos.

• Asegurar que todos los datos confidenciales del Cliente dentro del disco defectuoso retenido, se destruyan o se

mantengan de forma segura.

• Hacer que un representante autorizado esté presente para retener las Unidades de Disco defectuosas, aceptar las

Unidades de Disco de reemplazo, suministrar a HP los números de serie de cada Unidad de Disco retenida bajo esta

opción y llenar un documento suministrado por HP reconociendo la retención de las Unidades de Disco Duro.

• Destruir las Unidades de Disco Duro retenidas y/o asegurar que los discos no son puestos en uso nuevamente.

• Disponer de las Unidades de Disco retenidas en cumplimiento de las leyes y reglamentaciones ambientales aplicables.

Limitaciones del servicio

A criterio de HP, se prestará el servicio utilizando una combinación de diagnóstico y soporte remotos, servicios prestados

en el local y otros métodos de prestación de servicios. Otros métodos de prestación de servicios pueden incluir la entrega

vía mensajero de partes sustituibles por el Cliente, como un teclado, ratón u otras partes clasificadas como Partes

Sustituibles por el Cliente, o de una unidad completa para sustitución. HP determinará el método apropiado de entrega,

necesario para dar soporte eficaz y puntual al Cliente.

No se aplicará un tiempo de respuesta en el sitio si el servicio puede prestarse utilizando diagnóstico remoto, soporte

remoto u otros métodos de prestación de servicios antes descritos.

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Para tecnologías de almacenamiento totalmente redundantes (por ejemplo, la array de almacenamiento XP), el tiempo de

respuesta en el sitio se aplica a problemas críticos que afecten al negocio, a criterio de HP. Los tiempos de respuesta

pueden variar para solicitudes de servicios no críticos.

Sin limitarse a los ítems descritos a continuación, están excluidos de este servicio los siguientes servicios:

• Recuperación y soporte del sistema operativo, de otro software y de datos.

• Prueba operativa de aplicaciones, o pruebas adicionales pedidas o requeridas por el Cliente.

• Diagnóstico para interconectividad o para problemas de compatibilidad.

• Soporte para problemas relacionados con la red.

• Servicios exigidos debido a la no incorporación por parte del Cliente de cualquier corrección, reparación, parches o

modificaciones del sistema suministrados al Cliente por HP.

• Servicios exigidos como consecuencia de omisión del Cliente en tomar medidas preventivas sugeridas anteriormente por

HP.

Exclusiones a la opción de Protección contra daños por accidentes

La protección contra daños por accidentes no cubre:

• Daños causados por deficiencia en el mantenimiento recomendado por el fabricante o en las características técnicas de

operación.

• Daños causados por guerra o incidente nuclear, terrorismo, intentos no autorizados de reparar el producto, uso de

medios con daños o defectos.

• Pérdida o corrupción de datos, interrupciones en los negocios, obsolescencia, daños cosméticos, oxidación, cambio de

color, textura o acabado, desgaste y rasgadura, deterioro gradual.

• Error de proyecto, construcción, de programación del producto o de instrucciones al producto.

• Fraude, robo, desaparición inexplicada o misteriosa, mal uso, abuso, o acto intencional.

• Cualquier forma de alteración o modificación del producto.

• Para las familias de productos nc/nx/nw/TC11xx/TC4xxx, la substitución de partes importantes se limita a tres veces

por año. Para todos los demás productos, la substitución se limita a una vez por año.

Para la cobertura de protección por daño accidental, las partes importantes incluyen pero no se limitan a la pantalla (LCD),

DVD/CD-ROM, placa principal, procesador, unidad de disco duro y memoria. Rebasado el límite especificado, el costo de

reparación de una parte importante se cobrará en función del tiempo y materiales utilizados.

Limitaciones a la opción de retención de medios defectuosos

El servicio de retención de medios defectuosos:

• No autoriza al Cliente a retener ninguna Unidad de Disco Duro provista por HP a título de préstamo o alquiler del

producto. El Cliente será el único responsable por borrar todo dato confidencial antes de devolver una Unidad de Disco

prestada o alquilada a HP.

• Esto se aplica únicamente a Unidades de Disco Duro que HP sustituya por falla de funcionamiento. No se aplica al

cambio de Unidades de Disco Duro que no hayan fallado.

La tasa de incidencia de fallos en discos duros se monitorea constantemente, y HP se reserva el derecho de cancelar este

servicio mediante un aviso con 30 días de antelación, si considerase, por motivos razonables, que el Cliente está usando

de forma indebida la opción de retención (como, por ejemplo, en el caso en que la substitución de discos defectuosos

exceda materialmente las tasas estándar de incidencia de defectos para el sistema en cuestión).

HP NO SERA RESPONSABLE POR NINGUNA PERDIDA DE DATOS, NI POR EL USO NO AUTORIZADO DE LA

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Información para pedidos

La disponibilidad de características de servicio y de niveles de servicio puede variar en función de los recursos locales, y

puede estar restringida a productos calificados y a localidades geográficas. Para obtener más información o para hacer un

pedido de compra del Servicio HP de Soporte a Hardware en el Sitio, entre en contacto con un representante de ventas HP

en su localidad

Para obtener más información

Para obtener más información sobre los servicios HP Care Pack, entre en contacto con nuestras oficinas de ventas o

distribuidores en todo el mundo, o visítenos en:

www.hp.com/hps/carepack

© 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para productos y servicios HP están establecidas en las declaraciones de garantía explícitas que acompañan a dichos productos y servicios. Ninguna información contenida en este documento debe ser interpretada como una garantía adicional. HP no se responsabiliza por errores técnicos o de edición ni por omisiones contenidas en el presente documento.