Buenos Aires, Octubre 2020
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DIGITAL
UX Research
.
Informe Completo
01.
OnBoarding Digital
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01.
Quienes Somos
02.
Onboarding Digital
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03.
Onboarding Exitosos
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04.
Evaluaciones
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01
AXXIOME
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Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital
02
Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital
PORQUE LOS INFORMES?
Enfrentados a una cuarentena general, durante la cual nos dimos cuenta que todo lo teníamos que hacer desde nuestras casas, nos propusimos entender cual era la situación de las entidades bancarias en Argentina a la hora de operar con ellas de forma exclusivamente on line.
Es por eso que iniciamos esta iniciativa de evaluación, enfocándonos en la Experiencia del Usuario que necesitó crear una cuenta de manera on line y comenzar a operar con la misma.
Confeccionaremos 4 informes detallados, desde el Onboarding hasta el cierre de cuenta, pasando por la realización de transferencias, pagos, inversiones y compra de moneda extranjera.
Para ellos hemos seleccionamos 21 entidades del mercado y nos lanzamos durante Junio y Julio 2020 a la tarea de crear las cuentas y comenzar a operarlas, analizando la experiencia y haciendo un estudio comparativo del sector que nos permitiera facilitar al ecosistema una radiografía del estado de situación.
Acordamos como condición fundamental del estudio que todos los procesos se debieran realizar o completar sin la necesidad de ir a una sucursal de la red de cada institución o a un cajero automático de la red con la que opere.
Conformamos un grupo con de trabajo con seis jóvenes del mismo perfil (edad, trabajo, situación crediticia, geografía) para que crearan, desde cero, una cuenta en cada banco y/o billetera seleccionada registrando su experiencia en video y con capturas de pantalla. De la realización del estudio hemos extraído una serie de datos sumamente interesantes. El mas impactante fue que nos
encontramos con que sólo doce de los veintiún bancos seleccionados nos ofrecieron la posibilidad de finalizar el onboarding digital de manera exitosa sin acercarnos a una sucursal. Es decir que de los 21 bancos relevados sólo el 55% permitió completar el proceso en forma remota de manera satisfactoria.
También nos resulto llamativo, que dos bancos tradicionales que conforman el grupo de las 12 entidades que efectivamente pudimos abrir una cuenta, tenían una aplicación disponible, y sólo admitían el alta mediante el uso del browser del celular.
CONTENIDO DEL INFORME
Tendencias y Best
Practices de UX
Onboarding
Exitosos
Evaluaciones
propuesta de mejora
Sugerencias y
por entidad
Que cosas tomamos
en cuenta para
nuestra evaluación
Que entidades nos
permitieron concretar
el alta de cuenta en
forma on line
Por cada item
considerado para la
evaluación como fue
nuestra experiencia con
cada entidad
Detallamos para cada
entidad cuales creemos
pueden ser puntos de
mejora en próximas
03
ENTIDADES EVALUADAS
Del total de entidades que teníamos planificado evaluar, en el tiempo estipulado para los diversos análisis de usabilidad no todas las apps nos permitieron realizar el onboarding completo de forma íntegramente virtual, por lo tanto nos enfocamos en las que si
logramos realizar el proceso de creación/registro de manera completa y satisfactoria.
Salvo Brubank que tardo 24 hs. para habilitarnos la cuenta, todas las
demás instituciones nos crearon la cuenta en forma inmediata.
Existen herramientas y funcionalidades que
potencian la UX del cliente, que tanto los
NeoBanks como los bancos tradicionales
podrán ir incorporando a sus soluciones,
para que cada día el onboarding digital sea
más rápido y simple.
”
Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital de las instituciones seleccionadas no tenían o no les funcionaba elonboarding digital de los NeoBanks tienen Apps para el
onboarding digital de las mejores 5 UX fueron Apps de NeoBanks de los 3 bancos públicos seleccionados permitieron hacer el onboarding digital minutos de video y cientos de capturas de pantalla respaldan nuestro análisis
RESULTADOS GENERALES
45% 100%
2
80% +120
x
%
QUIENES NOS PERMITIERON ABRIR UNA CUENTA:
04
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
El objetivo principal fue analizar la calidad de experiencia de usuario ofrecida en el proceso de onboarding digital.
Creemos que el producto aporta calidad cuando brinda al usuario efectividad, eficiencia y satisface sus necesidades sin frustraciones ni obstáculos y reduce al mínimo el esfuerzo cognitivo.
Nos enfocamos en observar y entrevistar a un grupo de usuarios conformado por un segmento joven de distinto sexo y edad promedio de 25 años.
Estas fueron las tareas que analizamos: • App con Alta Online
• Alta Inmediata
• Completo Proceso sin errores • Datos a completar • Formularios • Mensajes de error • Prueba de vida • Predictivo • Tiempo de proceso • Instructivos
01 .
ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
02 .
ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
03.
DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS
PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
04.
VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
05.
PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
06.
TIEMPOS DE PROCESAMIENTO
07.
ACCESIBILIDAD Y FACILIDAD DE USO
Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital
RESULTADOS DE ENTIDADES EVALUADAS AL DETALLE
Se trata de uno de los principios de usabilidad definidos por uno de los mas grandes expertos en esta temática Jacob Nielsen, donde analizamos que la información en cada pantalla sea la adecuada, una interfaz clara y solo con la información relevante. Hemos ponderado varios aspectos durante la evaluacion de nuestra experiencia, tales como: si las pantallas por las que
navegamos contenían mucha información, si nos vimos obligados a responder demasiadas preguntas y si la solucion implementada fue diseñada con una cantidad significative de pantallas para concretar una sola acción.
1.
ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
REFERENCIAS
EXCELENTE BUENA A MEJORAR
"BUSINESSUNIT":
"CURRENCY":
"BRANCH":
Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital
ESTÉTICA Y DISEÑO MINIMALISTA
QUIENES MEJOR LO HICIERON
Con pocos datos en la pantalla , donde a simple vista se percibía lo fácil que resultaba completar los datos solicitados.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Los extremos: muchos datos o muy pocos, hay que buscar el equilibrio.
En esta área del análisis, valoramos positivamente que durante el onboarding no aparecieran mensajes confusos, pantallas o símbolos innecesarios, de manera tal que se pudo completar la acción deseada de manera simple.
Considerando que ante mayor cantidad de campos, imágenes o pantallas adicionales en el uso de una aplicación, se incrementa de manera directa la posibilidad de perder interés en usarla y en abandonar el proceso.
En el análisis destacamos: la cantidad de clics que el usuario tuvo que hacer para lograr el objetivo, la cantidad de datos personales que se solicitó, la cantidad de pantallas que tuvo que atravesar, la cantidad de preguntas que tuvo que contestar, las pruebas de vida solicitadas y las tareas a realizar para dicha comprobación, si se presentan pantallas innecesarias o reitera solicitud de algún dato, inconsistencias en el flujo, preguntas o botones difíciles de interpretar.
2.
ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
REFERENCIAS
ELEMENTOS O PREGUNTAS INNECESARIAS
Digital UX Research Informe Completo // 01. OnBoarding Digital
QUIEN MEJOR LO HIZO
Libre de dibujos y pocas preguntas.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Muchas pantallas con dibujoso instrucciones que terminan confundiendo.
Somos partidarios del uso de formularios de varios pasos, dado que desde la perspectiva del usuario, nos brindan una experiencia superadora a la que vivenciamos cuando nos enfrentamos a formularios de un solo paso. La elección de tipos de campo que reducen la cantidad de clics necesarios para completar una acción y la proposición de valores predeterminados de manera inteligente en el momento de completar los datos son ampliamente valorados por los usuarios. Esto se puede lograr, por ejemplo cuando se solicita el ingreso de una dirección, mediante el uso de una búsqueda por código postal reduciendo significativamente la entrada de los campos subsiguientes. Es recomendable implementar funcionalidades de búsqueda predictiva de información durante el ingreso de los datos.
En esta sección de nuestro análisis hemos hecho foco en la estructura de los campos, la función de autocompletado de los mismos en base a herramientas tales como geolocalización o predicción de información, cantidad de datos en una misma pantalla, el diseño de los campos con listas desplegables y sin búsqueda predictiva, la adaptación automática del teclado según el tipo de campo a completar y la mayor disponibilidad de seleccionar datos ante la alternativa de completar los mismos manualmente.
3.
DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS
PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
REFERENCIAS
QUIEN MEJOR LO HIZO
Completar los datos casi sin tener que tipear ya sea por autocompletado o con campos seleccionables.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Formularios sábanas teniendo que scrolear la pantalla subiendo y bajando para terminar de completarlo.
DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMULARIOS - PREGUNTAS Y TIPOS DE CAMPOS
REFERENCIAS
EXCELENTE BUENA A MEJORAR
Esta área de nuestro informe adquiere una importancia trascendental en lo que a la experiencia del usuario se refiere, ya que representa puntos de fricción en el proceso y la manera en que estos se resuelven, es clave para el éxito de la acción.
Destacamos la importancia de poder llevar a cabo el proceso completo sin enfrentarnos con ningún error, y si nos fue inevitable enfrentar un error, esperamos que el mismo sea de fácil entendimiento para poder corregir la acción y no volver a cometerlo. Nos encontramos con mensajes poco amigables, o con mensajes acompañados de códigos alfanuméricos, o que se reiteran, u otras opciones que directamente empujan al usuario a desistir la registración o llamar a un teléfono de ayuda en medio de la registración.
QUIENES MEJOR LO HICIERON
Evitar errores corrigiendo en línea a medida que se completa el campo.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Avanzar en el proceso y encontrarse que algo salió mal sin saber qué fue, teniendo que volver a ejecutar todos los pasos nuevamente con el riesgo de volver a obtener un error.
VALIDACIÓN Y MANEJO DE ERRORES
REFERENCIAS
EXCELENTE BUENA A MEJORAR
En esta parte nos encontramos con muchas sorpresas ya que siendo hoy en día algo muy normal el sacar una foto con el celular o hacer una selfie, en muchos casos resulto engorroso y feo llevar a cabo este proceso, dando una sensación de frustración.
En algunos casos notamos que se presentó la paradoja de la tecnología (Don Norman), el cual hace referencia a que el uso de la tecnología nos ayuda, pero a veces con tanta información y maneras de utilizarla resulta en productos difíciles de utilizar, la obtención de una selfie y el encuadre del dni debería ser sencilla, pocos pasos, claros y mandos adecuados para lograr el fin.
QUIEN MEJOR LO HIZO
Con instrucciones claras mediante audio facilitando los gestos y el sacado de fotos.
QUIEN PUEDE MEJORAR
Sin encuadrar o acomodar la foto en el momento y teniendo que repetir la acción varias veces hasta que salga bien.
PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
REFERENCIAS
EXCELENTE BUENA A MEJORAR
Si bien sabemos que ciertas validaciones deben hacerse en línea y la comunicación puede hacer que el tiempo sea más
prolongado, nos hemos encontrado con aplicaciones que incluso para pasar de una pantalla a la otra se quedaban procesando o incluso utilizaban un marcador de progreso y luego de llegar al 100% aparecía otra pantalla nuevamente de proceso, esto es un claro componente de usabilidad, la eficiencia, que se debe mejorar.
En este punto también se evaluó la cantidad de Pantallas/Clics que debían hacerse antes de finalizar el proceso.
QUIEN MEJOR LO HIZO
En muy pocos pasos ir pasando por las pantallas casi imperceptiblemente y sin pantallas de procesamiento inentendibles.
QUIENES PUEDEN MEJORAR
Pantallas que procesan todo el tiempo sin entender que procesan.
PRUEBA DE VIDA Y FACILIDAD DE USO
REFERENCIAS
EXCELENTE BUENA A MEJORAR
Poder encontrar fácilmente la app y la opción de crear cuenta.
Aquí evaluamos si fue fácil bajar la app al dispositivo y de encontrar la opción de darnos de alta.
Curiosamente nos encontramos en los stores de descarga que aparecían en algunos casos diversas versiones para descargar o difícil de diferenciar el producto adecuado para la entidad, o cuando tiene apps para diversos países.
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El presente informe (y el material informativo incluido) pertenece a su titular y tiene única y exclusivamente una finalidad informativa en la materia de análisis y no constituye ni refleja un asesoramiento profesional. Las conclusiones de
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