MACROPROCESO
FISCALIZACIÓN
INTEGRAL
GU
Proceso
Gestión del Servicio Cliente
Externo
Procedimiento
Gestión del Servicio
Cliente Externo
Versión: 2
Fecha: 29-06-2016
Elaborado por:
Luis Martín Artavia Alfaro, DGA
30-05-2016
Revisado por:
Walter Guido Espinoza
Jefe Unidad de Servicio de
Información, USI
31-05-2016
Aprobado por:
Manuel Martínez Quesada,
Gerente de División, DGA
GU
Versión: 2
1.
Concepto del procedimiento
Entrega y comunicación al cliente externo de los productos que han sido generados por la
fiscalización integral, en respuesta a las solicitudes de servicios realizadas ante esta Contraloría, así
como aquellos otros producidos como parte de la fiscalización posterior o en la labor de rector del
ordenamiento de control y fiscalización superiores. Involucra, además de la entidad fiscalizada, a
todas aquellas personas físicas o jurídicas que les pueda interesar o vincular la labor de fiscalización
de la Contraloría.
Además este servicio atiende las inconformidades, mostradas por el cliente externo, del servicio
otorgado o el producto propiamente dicho.
2.
Objetivo del procedimiento
Brindar servicios complementarios al cliente externo en forma oportuna por los productos emitidos
por la Contraloría como resultado de la fiscalización integral, para hacer más efectiva dicha labor
constitucional.
3.
Abreviaturas.
Abreviatura
Significado
CGR
Contraloría General de la República
DGA
División de Gestión de Apoyo
WEB
Sitio web de la Contraloría General de la República.
CD
Unidad de almacenamiento de datos, Disco Compacto
SIGED
Sistema de Gestión Documental Electrónica
RSS
Really Simple Syndication, (literalmente Sindicación realmente simple).
Significa publicar información simultáneamente en varios medios, es usar esa
versión resumida de una o varias secciones fuera de la propia web.
Es un sistema ideado para extraer la información que se actualiza con
frecuencia, como noticias, mensajes de un foro o artículos de un blog (o
bitácora) y usarla en otra web o en un programa.
GU
Versión: 2
4.
Fundamento jurídico.
Norma
Art.
Detalle
Constitución Política de
Costa Rica
Artículo 27.
Libertad de los ciudadanos para realizar gestiones
ante
la
Contraloría
General
(parte
de
la
Administración Pública) y el derecho de obtener una
resolución en un tiempo razonable.
Ley Orgánica de la
Contraloría General de la
República, Ley N° 7428
del 07/09/1994.
Artículos 1
y 2
En el marco de las funciones de control superior de la
Hacienda pública que realiza la institución, deben
atenderse los requerimientos que sobre esta materia
realicen los usuarios, de acuerdo con el bloque de
legalidad.
Ley protección al
ciudadano del exceso de
requisitos y trámites
administrativos, Ley N°
8220 del 04/03/2002.
Artículo 5, 6
y 10.
Obligatoriedad de la institución de simplificar los
trámites y requisitos de los servicios que ofrece,
evitando duplicidades y garantizando al ciudadano en
forma expedita el derecho de petición y el libre acceso
a los departamentos públicos. Además del deber de
publicitar esos servicios. El funcionario que incumpla
puede incurrir en responsabilidad administrativa,
civil o penal.
Código Procesal
Contencioso
Administrativo 8508,
Ley Nº 8508 del
28/04/2006.
Artículo 32. Deber de la institución de notificar al interesado en un
plazo de de dos meses la decisión que adopte en
cuanto a la gestión que le ha sido presentada. Esto
para efectos de que el interesado considere
desestimada la gestión y proceda a formular el
recurso administrativo respectivo, o bien, acudir a la
vía contenciosa administrativa.
Ley General de
Administración Pública -
Nro. 6227
113, 114
Establece del deber de los funcionarios de satisfacer el
interés público, entendido este como la expresión de
los intereses individuales coincidentes de los
administrados.
114
Responsabilidad del funcionario por ocasionar atrasos
injustificados en la tramitación de las gestiones de los
administrados.
GU
Versión: 2
5.
Clientes
Clasificación de Clientes de la Contraloría General de la República
Clientes o Grupos de Clientes
TIPO DE CLIENTE
Interno
Externo
Inicial
Final
1B
CI
F
C
Asamblea Legislativa:
Diputados y asesores legislativos
•
Comisiones legislativas
•
Grupos organizados de la sociedad civil y entes extranjeros:
Cualquier grupo organizado
•
•
•
Entidades de Fiscalización Superior
•
•
Medios de comunicación colectiva:
Medios de comunicación nacional y extranjera
•
Administración Activa y Auditorías Internas:
Todas las entidades de la Administración Pública
•
•
•
Partes interesadas
Ciudadanos en general
•
6.
Ejecutores del procedimiento
Ejecutores
Gerente de Área/Asociado
Jefe de Unidad
Asistente Técnico
Fiscalizador
Fiscalizador Asociado
Fiscalizador Asistente
Auxiliar de Fiscalización
Secretaria de Gerencia
Secretaria
Oficinista
1
GU
Versión: 2
Ejecutores
Mensajero
7.
Participantes del procedimiento
Participantes
Correos de Costa Rica S.A.
Otras Empresas que den el servicio de correo postal.
Responsable definido por la entidad para recibir correspondencia
digital
8.
Insumos específicos
Código
Insumo
Insumo
(del proceso)
Insumo específico para el
procedimiento
Fuentes
Acceso
restringido
I1
Solicitud interna de
servicios
Solicitud de inclusión, actualización o
eliminación de información en sitio web
Enlaces de
Divisiones
I2
Productos de
fiscalización integral
Resoluciones, Informes, Autorizaciones y
Aprobaciones presupuestarias
Divisiones de la
CGR
Estudios técnicos y otras publicaciones
especiales
Divisiones de la
CGR
I4
Quejas de los clientes
externos sobre productos
de fiscalización o el
servicio suministrado.
Oficios de quejas de los clientes
Entes y órganos
fiscalizados y
público en general
I5
Opinión de los clientes
externos sobre su
percepción de valor
acerca de los productos
de fiscalización
Encuestas aplicadas sobre algún tema
específico.
Entes y órganos
fiscalizados y
público en general
9.
Tareas.
A continuación se presenta un Modelo Gráfico que muestra la secuencia de las tareas del procedimiento,
sus ejecutores y puntos de control señalados en color verde.
G e re n te Á re a /A s o c ia d o J e fe d e U n id a d A s is te n te T é c n ic o F is c a li z a d o r F is c a li z a d o r A s o c ia d o F is c a li z a d o r a s is te n te A u x il ia r d e fi s c a li z a c ió n S e c re ta ri a d e G e re n c ia S e c re ta ri a O fi c in is ta M e n s a je ro GU-1-01
Decidir si el oficio emitido lo despacha la unidad productora de forma física o de forma electrónica, o si va vía notificación, por correo certificado o si se despacha por correspondencia institucional, y/o si se debe enviar por fax.
•
•
•
•
•
•
•
GU-1-02 Digitar en el SIGED la ruta de despacho correspondiente, si
el oficio lo despacha la unidad productora.
•
•
H-AR-02-02_01GU-1-03 Entregar al responsable de la institución destino, los oficios
despachados por la unidad productora de forma física
•
•
•
•
•
•
GU-1-04 Despachar documento firmado digitalmente de formanotificación electrónica
•
•
•
•
GU-1-05
Confeccionar el acta de notificación para aquellos documentos que por su confidencialidad o importancia,
requieran ser despachados por el proceso de notificaciones
•
•
•
•
•
•
•
GU-1-06 Trasladar oficios, con la respectiva acta de notificación, alproceso de notificaciones cuando corresponda.
•
•
•
•
•
•
•
GU-1-07 Confeccionar boleta de correo certificado cuando
corresponda.
•
•
GU-1-08
Retirar en cada unidad los oficios que se deben despachar por correspondencia, incluidos los que van por correo
certificado.
•
•
GU-1-09
Revisar que los documentos que recibe el mensajero interno correspondan a los que indica el corte de correspondencia
por despachar, emitido por la Unidad.
•
•
GU-1-10 Enviar por fax los documentos que así lo requieran.
•
•
•
GU-1-11 Confirmar, vía telefónica con el destinatario del oficio, el
recibo correcto y completo del fax.
•
•
•
GU-1-12 Digitar ruta de despacho en el sistema SIGED a cada
documento por despachar a traves de correspondencia
•
•
•
H-AR-02-02_01GU-1-13 Generar informe sobre los oficios a despachar clasificado
por rutas.
•
•
GU-1-14 Revisar informe por ruta contra documentos a despachar.
•
•
•
•
GU-1-15 Agrupar oficio según ruta de despacho.
•
•
•
•
GU-1-16 Trasladar oficios, según ruta de despacho, al interesado, a
la institución destinataria o al servicio de correo postal.
•
•
GU-1-17
Notificar en la dirección indicada para tal efecto, los oficios que requieran ser despachados por medio del proceso de
notificaciones.
•
•
•
•
•
•
GU-1-18 Completar acta de notificación una vez ejecutada la
notificación.
•
•
•
•
•
•
GU-1-19 Grabar en formato de audio digital la Audiencia Oral en loscasos que la resolución de los recursos sea por esta vía.
•
•
•
GU-1-20 Subir al servidor de la UTI el archivo en formato de audiodigital de la Audiencia Oral.
•
•
•
GU-1-21 Entregar, a los interesados, archivo de la Audiencia Oral a
traves de un dispositivo de almacenamiento.
•
•
GU-1-22 Retirar el recibido conforme por el documento entregado, en
servicio de correo postal, si se trata de un correo certificado.
•
GU-1-23 Digitalizar oficio con recibido conforme
•
•
•
•
GU-1-24 Indicar en el sistema SIGED el recibido conforme, una vez
entregado el documento
•
•
•
H-AR-02-02_01GU-1-25 Adjuntar en el sistema SIGED el recibido conforme
escaneado.
•
•
•
•
H-AR-02-02_01GU-1-26 Confeccionar reporte de documentos con recibido conforme
para cada unidad
•
•
•
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL
GESTION DEL SERVICIO CLIENTE EXTERNO
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Herramientas Técnicas Tareas
Código Tarea
G e re n te Á re a /A s o c ia d o J e fe d e U n id a d A s is te n te T é c n ic o F is c a li z a d o r F is c a li z a d o r A s o c ia d o F is c a li z a d o r a s is te n te A u x il ia r d e fi s c a li z a c ió n S e c re ta ri a d e G e re n c ia S e c re ta ri a O fi c in is ta M e n s a je ro
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL
GESTION DEL SERVICIO CLIENTE EXTERNO
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Herramientas Técnicas Tareas
Código Tarea
GU-1-27
Devolver copia del documento entregado con recibido conforme a la unidad junto con reporte emitido, y si
corresponde la boleta de correo certificado.
•
•
GU-1-28 Escanear acta de notificación una vez completado el
trámite.
•
•
•
•
GU-1-29 Trasladar acta de notificación a la unidad emisora del oficio
notificado.
•
•
•
•
GU-1-30
Confeccionar expediente de los casos atendidos por el área o unidad, de forma digital en el SIGED o si corresponde en
soporte papel.
•
•
•
•
•
•
•
H-GU-1-30_01
GU-1-31 Foliar el expediente de caso atendido.
•
•
•
•
•
H-GU-1-30_01GU-1-32 Trasladar expediente de casos atendidos en soporte de
papel (formato físico) al Archivo Central de la CGR.
•
•
GU-1-33 Recibir expediente en Archivo Central en físico
•
•
•
•
H-AR-02-02_01GU-1-34
Cumplir con todas las medidas y directrices respecto a conservación, disposición, almacenamiento y seguridad de los documentos y expedientes en custodia del Archivo, tanto físicos como en formato digital.
•
•
•
•
•
•
GU-1-35
Disponer de tal forma los documentos y expedientes en custodia del Archivo Central que facilite la consulta de los
usuarios.
•
•
•
GU-1-36
Disponer de la infraestructura adecuada para la consulta de los documentos y expedientes en custodia del Archivo
Central.
•
•
•
GU-2-01
Coordinar, en su labor de enlace del sitio web, para que los documentos emitidos por la Unidad/ División o cualquier otro documento de otros emisores, y según su relevancia, se publiquen en la web institucional.
•
•
•
GU-2-02
Determinar si un documento o grupo de documentos pueden ser dispuestos en formato diferente al original, como producto de información, con el objeto de facilitar la consulta para el usuario.
•
•
•
•
•
GU-2-03
Disponer un documento o grupo de documentos de tal forma que, como producto de información, se facilite la
consulta a través del sitio.
•
•
GU-2-04
Enviar a encargados del sitio web, en su función de enlace de la División, la solicitud para incluir, actualizar y/o excluir
documentos o servicios en el sitio web.
•
•
•
GU-2-05
Analizar, como encargados del sitio web, si la ubicación y/o clasificación del documento o servicio sugerido con un
requerimiento, están disponibles en el sitio.
•
•
GU-2-06 Revisar que el formato del archivo suministrado por elenlace, cumpla con requerimientos de sitio web.
•
•
GU-2-07 Analizar nueva ubicación o clasificación del sitio web,cuando sea necesario.
•
•
GU-2-08 Subir al servidor dispuesto por la UTI, el archivo
correspondiente al producto o servicio solicitado.
•
•
H-GU-2-08_01GU-2-09
Registrar en el sistema administrador del sitio web, el producto o servicio solicitado, con tipo, clasificación y fechas
de rige y vence.
•
•
H-GU-2-09_01 H-GU-2-09_02
GU-2-10
Generar consultas de documentos emitidos por la CGR agrupados por temas o tipos de documentos de tal forma que la actualización de los mismos en el sitio sea de forma automática.
•
•
G e re n te Á re a /A s o c ia d o J e fe d e U n id a d A s is te n te T é c n ic o F is c a li z a d o r F is c a li z a d o r A s o c ia d o F is c a li z a d o r a s is te n te A u x il ia r d e fi s c a li z a c ió n S e c re ta ri a d e G e re n c ia S e c re ta ri a O fi c in is ta M e n s a je ro
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL
GESTION DEL SERVICIO CLIENTE EXTERNO
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Herramientas Técnicas Tareas
Código Tarea
GU-2-11
Generar avisos tipo RSS de los documentos actualizados en el sitio web de la institución, según la afiliación realizada
por el interesado desde el mismo sitio web de la CGR.
•
•
H-GU-2-11_01
GU-2-12
Monitorear que los documentos despachados a través de SIGED, estén disponibles en el sitio en las diferentes
consultas, cuando corresponda.
•
•
GU-2-13
Verificar que todo lo publicado en la web institucional esté correcto, completo y vigente según su responsabilidad de
enlace del sitio web.
•
•
•
GU-2-14 Revisar la navegabilidad de todo lo publicado en el sitio web
•
•
•
GU-2-15 Proponer mejoras al sitio según las mejores práctica delmercado
•
•
•
GU-2-16 Determinar si un criterio emitido por CGR corresponde a
nuevo criterio o agrega valor al criterio ya existente.
•
•
•
GU-2-17 Incluir en base de datos del sistema de Jurisprudencianuevo criterio de jurisprudencia de CGR.
•
•
GU-2-18 Emitir revista de Jurisprudencia en forma digital, según
periodo de tiempo definido.
•
•
H-GU-2-18_01GU-2-19 Incluir nuevo criterio emitido por la CGR en carpeta de
Jurisprudencia disponible en el sitio web.
•
•
GU-3-01
Diseñar encuesta de satisfacción del servicio para aplicar durante un plazo determinado y enfocado a un servicio en
particular.
•
•
•
•
•
•
•
H-GU-3-01_01
GU-3-02 Analizar resultados de la encuesta aplicada.
•
•
•
•
GU-3-03 Determinar quejas, inconformidades y oportunidades demejora, manifestadas por los clientes encuestados.
•
•
•
•
GU-3-04
Identificar quejas, inconformidades y oportunidades de mejora, de los clientes externos presentadas en forma personal, por correo, por teléfono y/o por escrito, de un servicios otorgados por la CGR.
•
•
•
•
•
•
•
•
GU-3-05 Trasladar al proceso correspondiente la queja o
inconformidad de clientes externos para su debida atención.
•
•
•
•
GU-3-06Trasladar al proceso de mejora continua las oportunidades de mejora detectadas con las encuestas y/o quejas de los
clientes.
•
•
•
•
GU-4-01
Identificar procesos que generen valor público a los clientes de manera complementaria al producto de fiscalización
propiamente dicho.
•
•
•
•
GU-4-02
Definir indicadores que permitan monitorear los servicios prestados en los diferentes procesos que agregan valor
público.
•
•
•
•
GU-4-03 Medir con los indicadores definidos los resultados de la
gestión en un tiempo establecido.
•
•
•
•
GU-4-04 Analizar resultados de la medición de valor público con el
propósito de identificar oportunidades de mejora.
•
•
•
•
GU-4-05 Traslado al proceso de mejora continua las oportunidadesde mejora identificadas.•
•
•
•
Actividad 3: Gestión de las inconformidades del servicio
G e re n te Á re a /A s o c ia d o J e fe d e U n id a d A s is te n te T é c n ic o F is c a li z a d o r F is c a li z a d o r A s o c ia d o F is c a li z a d o r a s is te n te A u x il ia r d e fi s c a li z a c ió n S e c re ta ri a d e G e re n c ia S e c re ta ri a O fi c in is ta M e n s a je ro
MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL
GESTION DEL SERVICIO CLIENTE EXTERNO
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Herramientas Técnicas Tareas
Código Tarea
GU-01 Cortes de correspondencia, Archivar en orden cronológico
por cada unidad emisora.
•
•
•
GU-02 Informe por rutas a despachar, archivar en orden
cronológico.
•
•
•
GU-03 Imagen de acta de notificación, conservar en servidores de
la UTI como respaldo.
•
•
•
•
•
GU-04
Expediente de casos atendidos en soporte papel, custodiar archivo de gestion hasta tanto el caso no esté totalmente resuelto.
Archivo Central, custodiar por el tiempo establecido en tabla de plazos.
El nivel de acceso y confidencialidad de los expedientes lo definine el dueño de la información en el SIGED.
•
•
•
•
•
•
•
GU-05
Expediente de casos atendidos en soporte digital, administrar a través del SIGED los archivos de los casos en trámite, asi como los archivos de los casos resueltos y cerrados.
El nivel de acceso y confidencialidad de los expedientes lo definine el dueño de la información, en el SIGED
•
•
•
•
•
•
•
H-AR-02-02_01 Sistema de Gestión Documental Electrónica (SIGED) Módulo Secretaria H-GU-1-30_01 Sistema de Gestión Documental Electrónica (SIGED) Módulo Fiscalizador H-GU-2-08_01 Servidores institucionales (http://cgrfile.cgr.go.cr)
H-GU-2-09_01 Administrador sitio WEB Site Google (página principal) H-GU-2-09_02 Administrador sitio WEB de Oracle para la intranet
H-GU-2-11_01 Really Simple Syndication, RSS (literalmente Sindicación realmente simple) H-GU-2-18_01 Funcionalidad del Sistema de Pronunciamientos
Inventario de Herramientas Técnicas: