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Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES ... 3 5. ENTRADAS ... 3 6. SALIDAS ... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS ... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO ... 5
9.1. SELECCIÓN DEL CLIENTE... 5
9.2. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE ... 5
9.3. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN ... 5
9.4. DISEÑO Y EJECUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA ELEGIDA ... 6
9.5. EVALUACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS ... 7
10. DEFINICIONES ... 7
11. FORMATOS Y REFERENCIAS... 7
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1. TABLA RESUMEN
Sectores TODOS, EN GENERAL Tipología del proceso GENERAL
Proceso FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Responsable/s
proceso
ALTA DIRECCIÓN, DIRECTOR DE MARKETING, MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN
Procesos relacionados
• GESTIÓN Y CONTROL DE LOS DATOS DE CARÁCTER PERSONAL·
• GUARDA Y CUSTODIA DE BIENES PROPIEDAD DEL CLIENTE·
• GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entradas SELECCIÓN DEL CLIENTE
Salidas EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
2. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir la metodología seguida en una
organización para aumentar la retención de clientes idóneos y disminuir su pérdida.
3. ALCANCE
Este proceso afectará a las actividades y recursos involucrados en las actividades de fidelización de clientes desarrolladas por una organización.
Actividades a las que afecta este proceso Todos los sectores, en general.
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4. RESPONSABILIDADES
• Alta dirección: es la responsable de supervisar y aprobar las acciones propuestas de fidelización.
• Director de marketing: es el responsable de planificar y dirigir las acciones de fidelización de clientes.
• Miembros de la organización: son responsables de llevar a cabo las acciones de fidelización dispuestas en la medida en que les afecten en su trabajo. Aun así, no todas las organizaciones tienen definidas las mismas funciones, esto dependerá de cada caso concreto.
5. ENTRADAS
Este proceso se inicia con la selección de clientes idóneos que se quieren fidelizar.
6. SALIDAS
Este proceso termina con la evaluación de los resultados obtenidos en las acciones de fidelización desarrolladas.
7. PROCESOS RELACIONADOS
• Gestión y control de los datos de carácter personal. • Guarda y custodia de bienes propiedad del cliente. • Gestión de la satisfacción del cliente.
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8. DIAGRAMA DE FLUJO
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9. DESARROLLO
9.1. SELECCIÓN DEL CLIENTE
A la hora de llevar a cabo la selección de clientes, se tiene en cuenta su valor durante toda la vida, es decir, clientes a los que la empresa puede ofrecer el mejor valor a lo largo de un período prolongado de tiempo.
9.2. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SOBRE EL
CLIENTE
En esta etapa se identifican los rasgos, hábitos y modelos de comportamiento del cliente que influyen en su lealtad e intenciones de volver a comprar.
9.2.1 Protección de datos
Esta información puede estar recogida en una base de datos de la empresa, en este caso es necesario tener en cuenta la Ley de protección de datos y que esa
información es considerada como un bien del cliente, por lo que habrá que tomar las medidas de guarda y custodia oportunas.
9.3. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
9.3.1 Atención al cliente
La atención al cliente es un factor fundamental en el proceso de fidelización, ya que un cliente satisfecho regresa, comunica su satisfacción a los demás y compra más y nuevos productos.
Como medidas a tener en cuenta para la consecución de esa satisfacción podemos hablar de:
1. Definir las tipologías de cliente.
Existen muchos tipos de cliente atendiendo a su personalidad y
comportamiento social: dominante, distraído, reservado, locuaz, indeciso, vanidoso, impaciente,... Todos ellos son tratados de distinta forma
(personalización) a la hora de atenderlos. 2. Cuidar la comunicación.
Es necesario desarrollar las habilidades de comunicación (verbales y no verbales) cuando se trata con el cliente: intuición, escucha activa, empatía, gestos corporales/faciales, actitud, apariencia,... y cuidar todas ellas para crear un ambiente relajado y establecer una comunicación eficaz.
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Por otro lado, debe mantenerse el canal de comunicación con el cliente abierto(correo, llamadas, tarjetas de felicitación, etc.), para tenerlo informado en todo momento de las mejoras que se produzcan en la empresa y para transmitir una preocupación constante por sus intereses.
3. Mantener la lealtad.
Es imprescindible tener una predisposición a ayudar, inspirar confianza, mantener las promesas, tratar con corrección al cliente, etc.
4. Premiar al cliente.
Se debe mostrar agradecimiento, recordar el nombre de las personas, dar la bienvenida de una manera cordial, etc. ya que este comportamiento
repercute positivamente en el cliente. 5. Tratar las quejas.
La queja de un cliente se debe tratar como un regalo, con una actitud positiva y proactiva, ya que proporciona la oportunidad de resolver un problema y afianzar la relación con el cliente, evitando la difusión del malestar y la pérdida de un cliente.
9.3.2 Técnicas de promoción
Como herramientas de fidelización se pueden emplear:
• Descuentos de precio en el producto/servicio ofrecido y vales descuento. • Paquetes múltiples consistentes en la reducción del precio al adquirir más
unidades o paquetes económicos, con más cantidad de lo habitual. • Regalos: a través de acumulación de puntos, ligados a otros
productos/servicios,...
• Concursos, cubriendo una ficha con alguna prueba de compra. • Muestras gratuitas.
• Demostraciones in situ.
9.4. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
ELEGIDA
La siguiente etapa consiste en diseñar la mejor estrategia de fidelización para el cliente seleccionado como objetivo. Una vez aprobada, se pone en práctica con la total implicación y compromiso desde todos los niveles de la empresa.
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9.5. EVALUACIÓN DE RESULTADOS
OBTENIDOS
Por último, se evalúan los resultados logrados con el desarrollo de las acciones de fidelización, para calcular el grado de efectividad alcanzado. Esta información, tanto la positiva como la negativa, ayudará a la mejora de la organización.
10. DEFINICIONES
No aplica.
11. FORMATOS Y REFERENCIAS
Los formatos de aplicación en este procedimiento serán los que correspondan de los procedimientos ligados a este, Guarda y custodia de bienes propiedad del cliente y Gestión y control de los datos de carácter personal.