Mòdul 1: Programació didàctica d'accions formatives per a l'ocupació Activitat pràctica 3: LA QUALIFICACIÓ PROFESSIONAL
1.- Família professional
Comerç i Màrqueting –Àrea professional Compravenda
2.- Competència general
Executar les activitats de venda de productes i/o serveis a través dels diferents canals de comercialització establint relacions amb el client de la manera més satisfactòria, assolint els objectius proposats per l’ organització i establint vincles que propiciïn la fidelització del client.
3.-Entorn professional
: Àmbit professional:Aquest professional exercirà la seva activitat en qualsevol sector productiu en l’ àrea de la comercialització:
-En establiments comercials petits, mitjans o grans, per compte d’ altri en diferents seccions comercials.
- En la comercialització de productes i serveis per compte propi o aliena fora de l’ establiment comercial.
-En PYMES i empreses industriale4s en el departament comercial. - En el departament d’ atenció al client/consumidor/usuàri/a
- Organismes públics. Empreses grans mitjanes, industrials i comercials. Sectors productius
Els principals subsectors en els que pot desenvolupar la seva activitat son:
Empreses industrials (departament comercial), comerç a l’ engròs, comerç minoritari, comerç integrat, comerç associat i agències comercials.
4.- Unitats de competència
UC0239_2 Realitzar la venda de productes i/o serveis a través de diferents canals de comercialització
UC0241_2 Executar les accions del servei d ‘atenció al client / consumidor / usuari UC1002_2 Comunicar-se en anglès amb un nivell d’ usuari independent, en activitats comercials
5.- Mòduls formatius
:Codi mòdul Títol del mòdul Nombre d’hores Nivell
MF0239_2 Operacions de venda. 160 2
MF0240_2 Operacions auxiliars de la venda
140 2
MF0241_2 Informació i atenció al client/consumidor/usuari
120 2
MF1002_2 Anglès professional per activitats comercials
80 2
MP0009 Pràctiques 90 2
B.UNITAT DE COMPETÈNCIA DE LA
QUALIFICACIÓ PROFESSIONAL
1.Ocupacions i llocs de treball tipus identificats
4601.002.5 Caixer/a de comerç. 5330.001.0 Dependent de comerç. Veneedor/a. Promotor/a comercial. Operador de contac-center ,Teleoperadores (call-center). Televenedor/a.
Operador/a de venda en comerç electrònic. Tècnic d’ informació atenció al client.
2.Competències tècniques
Realitzacions professionals
RP.1Determinar les línies pròpies d’actuació comercial en la venda, ajustant el pla d’acció definit per l’empresa a les característiques especifiques de cada client/a.
comercialització, utilitzant les tècniques de venda dins dels marges d’actuació de venda establerts per l’empresa. Atendre i resoldre en el marc de la seva responsabilitat, les
reclamacions presentades pels/per les clients/es segons els criteris i procediments establerts per l’empresa respectant la normativa vigent de protecció al consumidor.
RP.3Obtenir la comanda a través dels diferents canals de comercialització, utilitzant les tècniques de venda dins dels marges d’actuació de venda establerts per l’ empresa. RP.4Atendre i resoldre en el marc de la seva responsabilitat, les reclamacions presentades pels/per les clients/es segons els criteris i procediments establerts per l’empresa respectant la normativa vigent de protecció al consumidor
RP5. Gestionar els processos de seguiment i postvenda segons els criteris establerts per l’empresa.
3.Competències clau:
Orientació al servei Comunicació interpersonal .Automotivació .Autoconfiança .Resolució de problemes .Auto-regulació .Polivalència .Negociació. Gestió de la diversitat .Flexibilitat Autoconeixement Empatia Escolta.
Competències emocionals:
Competències emocionals Raonament analític Raonament conceptual Pensament sistèmic Raonament verbal Davant una tasca complexa, pot considerar descompondre-la en parts per treballar-ne les subunitats. Identifica les claus d’una situació en el desenvolupament de les seves funcions quotidianes. Identifica els processos que intervenen en la realització de la tasca. Pot avaluar adequadament les conseqüències d’una acció. Pot expressar una mateixa idea i/o percepció de maneres ben diferents. Expressa idees complexes emprant les paraules
adequades, amb els conceptes tècnics més adients per a cada circumstància i/o situació.
Competències cognitives:
Competències cognitives Entén i canalitza les necessitats i demandes dels usuaris o clients externs / interns. Percep i respon de manera clara a allò que se li pregunta. Persisteix en la consecució dels objectius tot i els obstacles i contratemps tècnics que es presentin. Es percep a si mateix/a com un/a professional de les tasques que realitza
4.Context professional
venda, model de queixes o reclamacions. Textos sobre temes comercials. Suports publicitaris on line/offline (fullets, banners, pop-ups, correu electrònic). Revistes especialitzades.
Informació d’estoc en magatzem. Pàgina web.
5.Mitjans de producció
Equips: ordinadors personals en xarxa local amb connexió a Internet, telèfons mòbils, agendes electròniques, televisió digital, terminals de punt de venda (TPV). Calculadora. Equips de registre de cobrament. Equips de videoconferència. Fax. Elements informàtics perifèrics de sortida i entrada d'informació. Programes (entorns d’usuari): fulls de càlcul, bases de dades, processadors de text, aplicacions informàtiques per a realització de presentacions, aplicació de gestió de correu electrònic. Aplicacions informàtiques de gestió de la relació amb el client (CRM), aplicacions informàtiques de planificació comercial, aplicacions informàtiques de gestió de missatgeria mòbil. Navegadors d’Internet, Intranet, eines de seguretat en Internet (SSL), aplicacions informàtiques per al cobrament: targetes de crèdit/ dèbit, cobrament mitjançant telèfons mòbils, cobrament mitjançant correu electrònic i d’altres.
6.Productes-resultants
Venda del producte o servei. Cobrament de les operacions de venda. Fitxer mestre de clients/es. Pla propi d’acció de vendes. Part de visites a clients/es. Plans de postvenda i
fidelització a clients/es. Resolució de queixes de clients/es i incidències en la venda. Control de qualitat del servei prestat en la venda.
7.Ubicació en el Catàleg de Qualificacions Professionals de
Catalunya
Qualificacions vinculades
CM_2-314_3 Gestió comercial de vendes Nivell 3 CM_2-085_2 Activitats de venda Nivell 2 CM_2-631_a Activitats de gestió del petit comerç Nivell 2
Mòduls
formatius associats
C) MÒDUL FORMATIU DE LA QUALIFICACIÓ
PROFESSIONAL
1:Capacitats
Capacitats formatives
C.F.1Programar l’actuació en la venda a partir de paràmetres comercials definits i el posicionament d’empresa/entitat
C.F. 2 Aplicar les tècniques adequades en venda de productes i serveis a través dels diferents canals de comercialització.
C.F 3 Confeccionar els documents bàsics derivats de l’actuació en la venda, aplicant la normativa vigent i d’acord amb uns objectius definits.
C.F.4 Aplicar les tècniques de resolució de conflictes i reclamacions seguint criteris i procediments establerts.
C.F.5 Aplicar procediments de seguiment de clients/es i de control del servei postvenda. C.F. 6 Realitzar els càlculs derivats d’operacions de venda definides, aplicant les fórmules comercials adequades.
2.Continguts
Continguts de procediments
Eines informàtiques de planificació comercial
Prospecció de clients/es i tractament de la informació comercial derivada. Maneig de les eines de gestió per a l'organització de la venda
Elaboració de documentació pròpia de la venda Càlcul del PVP (preu de venda al públic).
Utilització dels processadors de texts aplicats en venda. Utilització del TPV (terminal en punt de venda).
Documents i proves de reclamació
Aplicació de tècniques de resolució de reclamacions.
Continguts d'actituds
Autonomia
Adapta r respostes i tàctiques a les circumstàncies canviants.
Innovació
Disposició per oferir alternatives en moments crítics. Organització del treball
Saber interaccionar amb èxit en diferents entorns. Realització interpersonal
Percebre i respondre de manera clara a les preguntes rebudes.
Interactuar i relacionar-se amb els altres tot basant-se en la comprensió de les seves necessitats i els seus sentiments
Deixar que l’interlocutor s’expressi obertament i sense interrupcions. Evitar caure en prejudicis i en actituds intolerants.
Resolució de problemes
Entendre i canalitzar les necessitats i demandes dels usuaris o clients externs / interns. Modificar el propi comportament d’acord amb la situació.
Saber quins recursos utilitzar per solucionar problemes. Responsabilitat
Conèixer els punts febles o àrees de millora pròpia.
Persistir en la consecució dels objectius tot i els obstacles i contratemps tècnics que es presentin.
3-Ubicació en el Catàleg de Qualificacions Professionals de
Catalunya
Qualificacions vinculades
CM_2-631_2 Operacions de venda Nivell 2
CM_2-085_ 2 Operacions auxiliars de venda Nivell 2
CM_2-314_3 Informació i atenció al client/a,consumidor/a,usuari/a Nivell 3
Mòduls formatius associats
MF_2-0239-1111_2 Operacions de venda Nivell 2
MF_2-0240-1111_2 Operacions auxiliars de venda Nivell 2
MF_2-0241-1111_2 Informació i atenció al client/a,consumidor/a,usuari/a Nivell 2 MF_2-1002-1111_2 Anglès professional per a activitats comercials. Nivell 2
