20 de octubre 2008
IDENTIFICAR – CAPTAR Y
FIDELIZAR CLIENTES
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
IDENTIFICACIÓN
•
¿QUIÉN ES MI CLIENTE ACTUAL?
•
¿Conozco bien su
“hábitat”
y su forma de
comprar?. Han cambiado las reglas de juego
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
IDENTIFICACIÓN
•
¿ A QUIÉN MÁS QUIERO CONSEGUIR?
•
¿VOY A DAR LO MISMO A OTROS O
DIVERSIFICO
CLIENTES / MERCADOS /
PRODUCTOS / SERVICIOS?
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
IDENTIFICACIÓN
•
¿Cómo identificar un “Nicho de Mercado”?
•
¿Ese mercado está insatisfecho?
•
¿Cuál puede ser su tamaño?
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
IDENTIFICACIÓN
•
¿Cómo llegar a el mercado “Meta””?
•
¿Ese mercado Rentable?
•
¿Cuál puede ser la forma de diferenciarme para
competir?
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN
•
NECESITO COMUNICAR LO QUE HAGO
•
¿ Tengo un Plan de Comunicación?
•
¿ Dispongo de Un Plan Comercial Operativo?
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN
•
COMUNICACIÓN:
•
¿ Qué quiero contar? ¿ Lo puedo poner por escrito?
•
¿Puedo Optimizar mi mensaje en función del medio y
soporte adecuado a mi público objetivo? Eficacia y
eficiencia. Siempre una inversión NUNCA un GASTO.
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN
PLAN COMERCIAL OPERATIVO
•
¿ Tengo un buen Argumentario de Ventas
recogido en un “libro de Ventas de mi Negocio?
• ¿Tengo PROACTIVIDAD comercial?
PLAN DE CAPTACIÓN
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
•
Lograr un sentido de Pertenencia / AFINIDAD con el
cliente
•
Buscar la Diferenciación y el Posicionamiento en el
Cliente (lograr clientes Apóstol)
•
Trato individual 1 a 1con ciertos clientes
PREMISA INICIAL: RECOGIDA DE INFORMACIÓN
• Necesidad de Buenas Bases de Datos propias
• Realizar distintos modelos de encuesta de satisfacción, clientes, proveedores, ...
• Indicadores de gestión:
• Ratio presupuestos presentados /aceptados
DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES A ANALIZAR DEL SERVICIO EN LA ENCUESTA DE SATISFACIÓN
• Fiabilidad (horarios,....) de atención de pedidos
• Capacidad de respuesta (ratio de respuesta)
• Profesionalidad (conocimiento del producto y búsqueda de soluciones “A Medida”)
• Cortesía
• Credibilidad en lo que cuentas y en lo que ofreces
• Transportes que empleamos
• Comunicación (acceso telefónico / On LINE)
GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES
PARTIR DE UNA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES•
Política de Consecución (preparar año 2008)
•
Política de Fidelización (actuaciones concretas)
•
Política de Recuperación (actuaciones concretas con
GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE CONSECUCIÓN
Establecer una base de datos “descremada” de nuevos interlocutores válidos para la campaña del 2008.
– Empresas con un perfil muy definido. Mediante la información recopilada por la figura del MISTER INFO. Ejemplos: fabricantes de muebles, estanterías,...
– Definición de qué forma nos pondremos en contacto
GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN
TRABAJAR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Bajo las siguientes premisas:
• FLUIDA bidireccional e intensa
• FUNCIONAL ha de ofrecer algo al cliente, no sólo venta • FLEXIBLE y personalizada de su interés
GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN
OTROS ASPECTOS A TRABAJAR
• Capacidad de respuesta
• Personalización de la Oferta / Servicio • Agradecimiento de su confianza
• EMPRESA NEWS
• Visitas: “Presencia” en función del ABC de clientes
GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE RECUPERACIÓN
• Identificar causas por las que les perdimos • Ver si están corregidas o hacerlo
• Comunicar nuestro interés en volver a trabajar tras la activación de soluciones
9 BENEFICIOS
9 Incremento de las compras (los clientes satisfechos compran más)
9 Más bajos costes operativos y de producción
9 Más bajos costes de marketing (venderle a un nuevo cliente es cinco veces más costoso que vender a un cliente actual)
9 Comunicación boca a boca positiva
9 Eleva la percepción de valor y calidad total de los productos o servicios de las empresas
9 Consolida la lealtad de los clientes hacia la empresa, sus productos o servicios y marcas (retención, fidelización), que conduce a más altos y estables niveles de participación de mercado
9 BENEFICIOS
9 Permite mantener altos y crecientes niveles de repetición de compra
9 Permite generar más altos niveles de rentabilidad a medio y largo plazo
9 Facilita el conocimiento a fondo de los clientes, lo que eleva las posibilidades de responder mejor a sus necesidades, deseos y expectativas y, en consecuencia, de generar en ellos más altos niveles de satisfacción
9 El contacto directo permite obviar, reducir o neutralizar, los
