Código Asignatura Créditos Idioma P NP Total Operaciones y procesos en empresas turística Castellano

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1.- Identificación de la asignatura

Código Asignatura Créditos Idioma

P NP Total

29120 Operaciones y procesos en empresas turística 1.8 4.2 6 Castellano

Titulación Carácter Curso Semestre Estudios

Grado en Turismo Obligatoria 2º 2º Grado

FB: Formación básica FOb.: Formación obligatoria Fop.: Formación optativa

Profesor

Sr. Jaume Salas Roca

Correo-e Despacho Teléfono

[email protected] 971-721 133

P: Presenciales NP: No Presenciales

2.- Contextualización

Se pretende que el alumno entienda los procesos de producción y gestión de las empresas turísticas, diferenciando las distintas tipologías (distribución y comercialización, transporte, alojamiento, restauración, complementarias, ocio, etc.), y su papel individual y transversal dentro del sector turístico (mercados, destinos…) En particular se conocerán las operaciones y procesos de cada tipo de empresa, desde una perspectiva genérica que facilite entender sus modelos de negocio y los factores clave de éxito en situaciones de competencia. Se pretende trabajar de forma relevante la importancia de la estrategia de operaciones y la vinculación de la misma con la competitividad de la empresa. Se insistirá de forma muy especial en el cambiante entorno de los últimos años para inculcar la necesidad de facilitar la evolución de unos modelos y tipologías de empresas hacia otros más recientes, muy marcados por la innovación tecnológica. Por último, se incidirá y potenciará la gestión de las operaciones y los procesos desde una perspectiva de cliente, una perspectiva de experiencia turística, para superar el enfoque más tradicional de la producción.

3.- Requisitos

3.1 Requisitos necesarios

Esta asignatura no tiene requisitos indispensables más allá de los exigidos para poder acceder a los estudios de Grado.

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Es muy recomendable que el alumno conozca con antelación los tipos de empresas turísticas y el papel que desempeñan dentro de la cadena de valor del sector. Asimismo, dado que se pretende la comprensión de los modelos de negocio de cada tipo de empresa, el cálculo matemático y financiero es de gran ayuda para entender la viabilidad o no de los modelos de negocio a plantear y discutir. Es igualmente recomendable tener conocimientos de micro y macro economía y una actitud proactiva hacia la captación y gestión de la información empresarial.

4.- Competencias

4.1.- Competencias Genéricas:

CG-1. Demostrar, poseer y comprender conocimientos fundamentales de las materias relacionadas con el turismo desde las diferentes disciplinas científicas, de su evolución epistemológica y de la relación de cada una con las otras disciplinas científicas que lo tratan, partiendo de los conocimientos adquiridos en la educación secundaria y hasta un nivel que garantice el conocimiento de la vanguardia en el estudio de esta disciplina. CG-2. Saber aplicar los conocimientos técnicos y metodológicos a su trabajo de una forma profesional integrando los distintos campos de estudio que ha visto, relacionados con el turismo.

4.2.- Competencias Específicas:

CE-4. Ser capaz de conceptualizar patrones, procesos, interacciones y cambios en el mundo turístico entendidos como un sistema dentro de una amplia gama de escalas espaciales.

CE-6. Adquirir una conciencia crítica de la importancia de los procesos económicos, las relaciones empresariales, las políticas de mercado y la evolución económica

mundial que influyen ampliamente en los flujos turísticos.

CE-14. Aplicar en el entorno profesional los conocimientos metodologías y técnicas adquiridas a lo largo de la formación académica de grado y desarrollarlas con un alto grado de responsabilidad, compromiso ético y capacidad de integración en equipos multidisciplinares.

5.- Contenidos

Tema 1. La empresa turística

1.1. La empresa como sistema 1.2. La producción

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1.4. La producción en empresas turísticas Tema 2. Conceptos esenciales

2.1. Operaciones 2.2. Procesos 2.3. Método 2.4. Procedimiento 2.5. Sistema 2.6. Modelo 2.7. Previsión

2.8. Variables esenciales para el turismo

2.9. El mapa de los cuatro factores de influencia 2.10. Concatenación de procesos de producción Tema 3. El entorno en la empresa turística

3.1. El entorno

3.2. Infraestructuras y servicios públicos

3.3. Influencia de las Administraciones públicas en la actividad turística Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística

4.2. La decisión de la ubicación de la empresa turística

4.3. Dimensión, capacidad y ocupación en las empresas turísticas 4.4. Instalaciones y bienes de equipo en las empresas turísticas 4.5. Bienes no duraderos: las existencias

Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística

5.1. El sistema de producción en la empresa turística: concepto, elementos y relaciones 5.2. Programación de la producción en las empresas turísticas

5.5. Control y gestión de existencias

Tema 6. La producción y los recursos humanos

6.1. La producción y los recursos humanos 6.2. La formación y el desarrollo profesional 6.3. La profesionalidad

6.4. Calidad y recursos humanos

6.5. Calidad prestada y calidad percibida 6.6. El efecto out of tone

6.7. Calidad y atención al cliente 6.8. Las cinco claves de la calidad

Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas

7.1. Introducción

7.2. Gestión integral de la calidad

7.3. Los costes de la calidad y de la no calidad 7.4. La calidad de los destinos y productos turísticos

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7.5. El proceso de certificación de la calidad. Certificaciones aplicables a empresas turísticas

7.6. Certificaciones y reglamentos de calidad medioambiental Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico

8.1. Introducción

8.2. Fases y etapas de la creación del producto turístico 8.3. El recurso turístico como origen del producto 8.4. Definición estratégica del producto turístico

8.5. Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico 8.6. Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico 8.7. El plan de actuación turística

8.8. La decisión de puesta en marcha del producto turístico

Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico

9.1. Introducción

9.2. Proceso de comercialización 9.3. Investigación comercial

9.4. La comunicación en el proceso de comercialización 9.5. Distribución comercial

9.6. La venta del producto turístico

Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto

10.1. Introducción

10.2. El proceso de elaboración del producto 10.3. Cómo elaborar los sistemas de producción 10.4. Organizando la producción

10.4.1. Cinco claves

10.4.2. División del trabajo 10.4.3. Responsabilidad 10.4.4. Organización interna 10.4.5. Jerarquía

10.4.6. Coordinación

10.5. Tres estrategias en la elaboración del producto 10.6. El proceso de elaboración de servicios

Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción

11.1. Introducción 11.2. La prestación

11.3. Dualidad prestación-percepción 11.4. La percepción

Tema 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento

12.1. La inversión en el cliente 12.2. La cartera de clientes 12.3. Satisfacción de clientes 12.4. La retención del cliente

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12.5. Evaluación y seguimiento del servicio

Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte

13.1. El transporte y su posicionamiento en la actividad turística 13.2. Modalidades de empresas de transporte

13.2.1. La aviación comercial 13.2.2. El transporte ferroviario 13.2.3. El transporte por carretera 13.2.4. El transporte acuático

Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes

14.1. Las agencias de viajes: concepto, regulación y clasificación 14.2. El producto de las agencias de viajes

14.3. Las operaciones de producción en las agencias de viajes

14.4. La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos

14.5. Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de mediación

Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento

15.1. Concepto de empresa turística de alojamiento. Modalidades 15.2. Operaciones de los procesos productivos de un hotel.

15.3. Operaciones de los procesos productivos de alojamiento 15.4. Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento

15.5. El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración

16.1. Concepto y modalidades de servicios de restauración

16.2. Departamentización y funciones de las empresas de restauración 16.3. Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega 16.4. Instalaciones y equipos en las empresas de restauración Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio

17.1. Empresas de turismo deportivo 17.2. Empresas de turismo de aventura

17.3. Turismo en espacios naturales protegidos 17.4. Parques temáticos

17.5. Oferta cultural

6.- Metodología docente

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Modalidad Nombre Tipo de Agrup. Descripción Clases teóricas Método expositivo Grupo grande

El profesor establecerá los fundamentos teóricos, las clases teóricas consisten en 15 sesiones de 2 horas. Clases prácticas Resolución de ejercicios prácticos Grupo mediano

Mediante el método de resolución de ejercicios y problemas el alumno pondrá en práctica los procedimientos y técnicas expuestos en las clases teóricas. Las prácticas presenciales constan de 15 sesiones de 1 hora.

Se plantearán casos actuales y reales de negocio y gestión de operaciones en empresas turísticas para que los alumnos puedan preparar sus argumentaciones y defender su criterio.

Evaluación Prueba global

Grupo grande

Prueba consistente en la resolución de preguntas conceptuales de respuesta breve y de un estudio de caso que englobe los temas trabajados en clase.

6.2.- Actividades de Trabajo No Presencial – Preparación y Discusión de Casos

Estudio por parte del alumno de los contenidos explicados en clase y, sobre todo, de preparación de los casos a discutir en las clases prácticas

Modalidad Nombre Descripción

Estudio y trabajo en grupo

Resolución de casos en grupos

Previamente a las clases prácticas, los alumnos se reunirán en Grupos Reducidos para preparar los casos planteados. Servirá de contraste entre sus opiniones y las de sus compañeros, antes de comentarlas en la clase práctica. Estudio y trabajo autónomo individual Preparación de casos

Antes de la reunión de Grupo para la discusión del caso, el alumno preparará su versión, análisis y toma de decisiones sobre el mismo

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autónomo individual

de pruebas escritas

pruebas escritas parcial y final, el alumno habrá de repasar y revisar los conceptos teóricos y contenidos prácticos abordados en las sesiones presenciales.

7.- Estimación del volumen de trabajo

Modalidad Nombre Horas ECTS %

Actividades de trabajo presencial 45 1.8 30

Clases teóricas Método expositivo 28 1.12 18,7 Clases prácticas Resolución de casos y

ejercicios 15 0,6 10

Evaluación Prueba escrita final 2 0,08 1,3

Actividades de trabajo no presencial 105 4,2 70

Estudio y trabajo en grupo

Resolución de casos en grupo

24 0,96 16 Estudio y Trabajo Autónomo Individual Preparación de ejercicios y casos, pruebas escritas

Parcial y global 81 3.24 54

Total 150 6 100

8.- Plan de trabajo o ‘cronograma’ Semana 1

Actividades presenciales: 3 horas

- Clase teórica: Tema 1. La empresa turística

Tema 2. Conceptos esenciales

Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas

Semana 2

- Clase teórica: Tema 3. El entorno en la empresa turística

Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística

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- Clase teórica: Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística Tema 6. La producción y los recursos humanos

Semana 4

- Clase teórica: Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas

Semana 5

- Clase teórica: Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico

Semana 6

- Clase teórica: Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico

Semana 7

- Clase teórica: Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto

Semana 8

- Clase teórica: Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción

Semana 9

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Semana 10

- Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte

Semana 11

- Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes

Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas

Semana 12

- Clase teórica: Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes

Semana 13

- Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento

Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas

Semana 14

- Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento

Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración

Semana 15

- Clase teórica: Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración

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Semana 16

- Clase teórica: Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio (1 hora) - Prueba Global (2 horas)

Actividades no presenciales: 6 horas

- Estudio y Trabajo autónomo: Preparación de la prueba global: 6 horas

9.- Evaluación del aprendizaje

Procedimiento de Evaluación Tipo Criterios de Evaluación Itinerarios A B Presentación de un trabajo Trabajos

y

proyectos

NR

Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 4 lecturas complementarias a los temas de la asignatura.

40 20

Presentación de un trabajo Trabajos y

proyectos

NR Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 5 lecturas complementarias de la asignatura.

0 25

Prueba final Preguntas

de respuesta breve

R Se valorará la demostración de

los conocimientos y técnicas aprendidos, así como la exactitud de las respuestas.

50 50

Prueba final Estudio

de caso

R Se valorará la capacidad relacional y crítica del análisis así como la viabilidad de las propuestas y la aplicación de los conocimientos técnicos adquiridos.

10 5

R: Recuperable NR: No Recuperable

10.- Recursos, bibliografía y documentación complementaria.

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Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. (2004). Operaciones y procesos de producción en el sector turístico, Madrid: Editorial Síntesis.

Domínguez Machuca, JA et al. (1995). Dirección de Operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill.

Domínguez Machuca, JA et al. (1995). Dirección de Operaciones. Aspectos estratégicos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill.

Heizer, J. & Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. Séptima edición. Prentice Hall.

Bibliografía básica

Bibliografía complementaria

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Contrato docente DATOS DEL ALUMNO

APELLIDOS ____________________Nombre__________________ DNI __________________ Curso ________ Fecha de nacimiento _________________ Población ______________________ Domicilio ______________________________________________ Teléfono _________________

Correo-e: _________________________________

DATOS DE LA ASIGNATURA

Asignatura __________________________________________ Código ____29120_____ Profesor/a responsable _________________________________

Itinerarios de evaluación propuestos:

Actividades (*) Recuperación (marcad) Recuperable (R) No recuperable (NR) Porcentaje de puntuación Itinerario A Itinerario B Presentación de un trabajo NR Presentación de un trabajo NR Prueba final R Prueba final R Total: 100 100

El itinerario por defecto será el ‘A’. Aquellos alumnos que por motivos justificados deseen acogerse a uno de los otros itinerarios propuestos, deberán firmar este contrato docente. Itinerario seleccionado por el estudiante (marcad): Itinerario A - Itinerario B

(*) La descripción de las actividades de evaluación se encuentra en el guía docente de la

asignatura.

CONTRATO ENTRE PROFESOR Y ALUMNO

Los abajo firmantes acuerdan que para obtener la calificación de la asignatura, el alumno será evaluado de las actividades integradas en el itinerario seleccionado. La firma de este contrato implica el compromiso de realizar todas las actividades incluidas en el itinerario seleccionado.

(Firma del alumno) (Firma del profesor/a)

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