Planificación de un método para mejorar los procesos y resultados de Isaías 43 Ltda. siguiendo los principios de la gestión de la calidad, utilizando como herramienta la Norma ISO 9000:2000

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(1)UNIVERSIDAD DE LOS ANDES. FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL. PROYECTO DE GRADO PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. PLANIFICACION DE UN MÉTODO PARA MEJORAR LOS PROCESOS Y RESULTADOS DE ISAÍAS 43 Ltda. SIGUIENDO LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD, UTILIZANDO COMO HERRAMIENTA LA NORMA ISO9000:2000. MARLEN CRISTINA MELO MEDINA ASESOR ISABEL CRISTINA RAMIREZ INGENIERO INDUSTRIAL. SANTAFE DE BOGOTA DICIEMBRE DE 2.004.

(2) II.04(02).71. A Mis Papas y Hermanos, Quienes han sido mi soporte, Este ha sido un gran esfuerzo y es un logro de equipo, A mis Amigas, Amigos, mi apoyo incondicional y mi amor, Todas las personas que han llegado a mi vida, Que creyeron en mí, me ayudaron y apoyaron cuando más lo necesite, A todos muchas Gracias. 2.

(3) II.04(02).71 TABLA DE CONTENIDO. INTRODUCCION___________________________________________________________________ 8. I.. ISAÍAS 43 Ltda._____________________________________________________ 10. 1.. Visión _____________________________________________________________ 10. 2.. Misión_____________________________________________________________ 10. 3.. Clientes y Proveedores ________________________________________________ 11. 4.. Entorno____________________________________________________________ 12. II. 1.. MARCO TEORICO________________________________________________ 14 La Calidad _________________________________________________________ 14. La Calidad a travé s del tiempo ____________________________________________ 14 Calidad Total__________________________________________________________ 15 Principios de Gestión de la Calidad_________________________________________ 15. 2.. Sistema de Gestión de la Calidad _______________________________________ 17 Sistema de Gestión de la calidad ___________________________________________ 17 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia _______ 17 Sistemas de gestión de la calidad bajo el enfoque basado en proce sos _______________ 18 Proceso ______________________________________________________________ 18 Tipos de procesos_______________________________________________________ 19 Comprensión del enfoque basado en procesos _________________________________ 20. 3.. Normas ISO 9000 e ISO 9001:2000 - Requisitos ___________________________ 21 ISO Inte rnational Standards Organiz ation ___________________________________ 21 Normas ISO 9000 ______________________________________________________ 21 Calidad ______________________________________________________________ 22 Re quisito _____________________________________________________________ 22 Satisfacción del cliente ___________________________________________________ 23 Me jora continua _______________________________________________________ 23 Productividad _________________________________________________________ 24 Relación entre el re sultado obtenido y el esfue rzo realiz ado. ______________________ 24 Eficacia ______________________________________________________________ 24 Eficiencia_____________________________________________________________ 24 Espe cificaciones a Cumplir por la empresa de acuerdo a la Norma_________________ 24 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ___________________________ 30. 4.. Metodología PHVA __________________________________________________ 33. 3.

(4) II.04(02).71 III.. DEFINICION DEL PROYECTO _____________________________________ 34. 1.. Descripción del Problema _____________________________________________ 34. 2.. Objetivo General ____________________________________________________ 35. 3.. Objetivos Específicos _________________________________________________ 35. 4.. Iniciacion del Proyecto _______________________________________________ 36. IV. 1.. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO LA NORMA____________ 37 Sistema de gestión de la calidad – Numeral 4 _____________________________ 38. 1.1.. 2.. Re quisitos Gene rales ______________________________________________ 38. Responsabilidad de la Dirección – Numeral 5 _____________________________ 38 2.1.. Compromiso de la Dire cción ________________________________________ 38. 2.2.. Enfoque al Cliente ________________________________________________ 39. 2.3.. Política de Calidad________________________________________________ 39. 2.4.. Planificación ____________________________________________________ 39. 2.5.. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ___________________________ 39. 2.6.. Re visión por la Dirección___________________________________________ 40. 3.. Gestión de los Recursos _______________________________________________ 40. 4.. Realización del producto – Numeral 7 ___________________________________ 41. 5.. 4.1.. Planificación de la realiz ación del producto_____________________________ 41. 4.2.. Procesos relacionados con el cliente ___________________________________ 41. 4.3.. Diseño y Desarrollo _______________________________________________ 42. 4.4.. Compras _______________________________________________________ 42. 4.5.. Producción y Pre stación del Se rvicio__________________________________ 42. 4.6.. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Me dición ____________________ 43. Medición, Análisis y Mejora – Numeral 8 ________________________________ 44 5.1.. Ge neralidades ___________________________________________________ 44. 5.2.. Se guimiento y Me dición____________________________________________ 44. 5.3.. Control del Producto No Conforme ___________________________________ 44. 5.4.. Análisis de datos _________________________________________________ 45. 5.5.. Me jora_________________________________________________________ 45. V.. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD _____________________________ 46. 1.. Política de Calidad___________________________________________________ 46. 2.. Objetivos de Calidad _________________________________________________ 47. 3.. Comité de Calidad ___________________________________________________ 50. 4.. Comparación entre las redes de procesos _________________________________ 52 4.

(5) II.04(02).71 5.. Red de Procesos _____________________________________________________ 54 5.1.. ISAÍAS 43 Ltda. RED DE PROCESOS ACTUAL _______________________ 54. 5.2.. RED DE PROCESOS PROPUESTA__________________________________ 55. 5.3.. Procesos de Conducción ___________________________________________ 56. 5.4.. Procesos de Control_______________________________________________ 56. 5.5.. Procesos Ope rativos ______________________________________________ 56. 5.6.. Procesos de Apoyo________________________________________________ 56. 6. Procesos creados y procesos mejorados según requerimientos de la Norma ISO 9001:2000______________________________________________________________ 57 VI.. EXCLUSIONES Y TRATAMIENTOS ESPECIALES ____________________ 60. 1.. Exclusiones de la Norma para el caso particular de Isaías 43 Ltda.____________ 60. 2.. Manejo de satélites como proveedores ___________________________________ 60. VII.. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD_____ 66. 1.. Política y Objetivos de Calidad _________________________________________ 66. 2.. Manual de Calidad___________________________________________________ 66. 3.. Procedimientos Documentados _________________________________________ 68. 4. Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz Planificación, Operación y Control de sus procesos. ____________________________ 69 5.. Registros requeridos por la NTC ISO 9001:2000___________________________ 73. VIII.. CONCLUSIONES _______________________________________________ 76. REFERENCIAS ___________________________________________________________________ 79. 5.

(6) II.04(02).71 INDICE TABLAS. Normas básicas de la familia ISO 9000. 21. Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 32. Objetivos de Calidad Isaías 43 Ltda.. 47. Información para la caracterización de los procesos. 56. Estructura y contenido del Manual de la Calidad Isaías 43 Ltda.. 66. Procedimientos documentados según la NTC ISO 9001:2000. 68. Proceso de Auditoría Interna. 670. Relación de registros en cumplimiento con la NTC ISO 9001:2000. 73. 6.

(7) II.04(02).71 INDICE DE FIGURAS Proceso Genérico. 19. Gestión de los Recursos. 27. Estructura de la documentación del SGC. 31. Metodología PHVA. 33. Red de procesos Actual Isaías 43 Ltda.. 53. Red de procesos propuesta Isaías 43 Ltda.. 54. Flujograma de proceso productivo. 62. INDICE DE ANEXOS Descripción Línea de producción Primera generación Caso 1. 80. Descripción Línea de producción Primera generación Caso 2. 83. Descripción Línea de producción Primera generación Caso 3. 86. Descripción Línea de producción Primera generación Caso 4. 89. Descripción Línea de producción Segunda generación. 91. Matriz Numerales Vrs. Procesos. 95. Matriz Procesos Vrs. Directrices y Objetivos. 96. Registros para Isaías 43 Ltda.. 97. Manual de Calidad Isaías 43 Ltda.. 102. 7.

(8) II.04(02).71. INTRODUCCION. El entorno en el cual las organizaciones desempeñan sus labores esta tomando una nueva tendencia, caracterizada por cambios en la economía y en el comportamiento de los clientes, por lo tanto es indispensable que los empresarios busquen las herramientas necesarias, no solo para sobrevivir en el medio, sino para aprovechar al máximo las oportunidades que traen estos cambios. La economía ha cambiado en cuanto a lo que llamamos fronteras, no es correcto esperar el amparo del gobierno, pues el proteccionismo ha perdido fuerza en la actualidad, ha sido desplazado por una nueva política “la apertura económica” , en la cual se aumenta el flujo de entrada y salida de productos en el país, por lo tanto se incrementa también la competencia, de hecho trae consigo una nueva generación de estrategias mediante las cuales se espera sobresalir en este creciente mercado, dentro de las cuales podemos encontrar como base yprincipio de unas cuantas La Calidad. La Calidad no solo ha cobrado importancia a nivel económico y político, los clientes y usuarios finales no son los mismos, ahora exigen sus derechos, no se limitan a comprar lo que se les ofrece, para ellos es igual de importante el producto en si, que la atención que les ha sido prestada por los productores, exigen ser escuchados y esperan obtener una retroalimentación a sus demandas, y el precio que están dispuestos a pagar por un bien o un servicio es directamente proporcional a la satisfacción de estas necesidades, es decir es directamente proporcional a la calidad del mismo. Por lo tanto las empresas que anhelen alcanzar el éxito en el nuevo milenio deben juntar esfuerzos y comprometerse con ofrecer productos y servicios de calidad, es necesario que se encuentren dispuestos a darle la importancia debida al rol del. 8.

(9) II.04(02).71 cliente dentro del negocio, y la implementación de efectivos y eficaces Sistemas de gestión de la Calidad es la clave para lograr este propósito. En Colombia aún no existe la conciencia de esta realidad, muchas empresas todavía se caracterizan por ser más reactivas que proactivas, esta es la razón por la cual buscan formar un sistema de gestión de la calidad con el fin de obtener una certificación, que en muchos casos, se ha convertido en un requisito indispensable para la obtención de nuevos e importantes contratos. Como consecuencia de este comportamiento se generan deficientes sistemas de gestión de la calidad, cuyos lineamientos y procesos no poseen la capacidad de lograr los objetivos propuestos, por lo tanto se convierten en una carga para la compañía y pierden totalmente su funcionalidad. La Organización Internacional de Normalización, más exactamente el comité técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, han proporcionado una valiosa herramienta mediante la cual las organizaciones, sin exclusión alguna, encuentran una guía para la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de Calidad eficaces. La idea de este proyecto de grado es generar un plan para la formación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad de Isaías 43 LTDA de acuerdo a la Norma Técnica ISO 900:2000, coherente con los objetivos de la empresa, teniendo en cuenta la situación anteriormente descrita, con el objetivo de apreciar la importancia de su desarrollo y evitar caer en los errores críticos que lo puedan conducir al fracaso.. 9.

(10) II.04(02).71 I. ISAÍAS 43 LTDA. Es una empresa 100% colombiana legalmente constituida, dedicada a la fabricación y distribución de muñecos rellenos, con experiencia que data desde 1.995, la calidad y diseño de sus productos los ha hecho merecedores del reconocimiento en el mercado nacional e internacional.. La empresa cuenta con 50 empleados de planta y satélites que se caracterizan por ser mujeres cabeza de familia de bajos recursos económicos, quienes pueden trabajar y atender a su familia desde su propia casa, por lo tanto, a través de este mecanismo la empresa contribuye en un aspecto social de naturaleza relevante para el desarrollo de la comunidad.. 1. Visión “Nuestros clientes nos reconocen por la exclusividad en los Diseños de muñecos y Regalos que satisfacen sus expectativas ya que son producidos con altos estándares de calidad, gracias al compromiso que tenemos con el progreso y el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros colab oradores contrib uyendo a su vez al desarrollo de nuestro país.” 2. Misión “ISAÍAS 43 LTDA. Tiene como misión b rindar a sus clientes medios para despertar y expresar sus sentimientos a través del diseño, producción y distrib ución de muñecos y regalos que reflejan las más importantes emociones humanas de amor y convivencia. Esto lo logramos mediante un precio competitivo, materiales de alta calidad, servicio de excelencia y trab ajo de elevado compromiso, generando para nuestros colab oradores un amb iente de respeto y armonía.”. 10.

(11) II.04(02).71 3. Clientes y Proveedores Los proveedores principales de la compañía son los Satélites, encargados de la costura de los productos, dentro de los demás proveedores se encuentran aquellas entidades que suministran: •. Hilos.. •. Hilaza. •. Caucho. •. Algodón. •. Telas. •. Lanas (pelucas). •. Pegantes. •. Tintas. •. Partes plásticas – caras. •. Cordones y remaches. •. Accesorios – esquelas, partes de las lámparas, mugs, etc.. •. Cajas, bolsas y papelería.. La empresa tiene clientes divididos en dos grupos principalmente: 1. Clientes en el exterior, en países como: • Costa Rica • Guatemala • Ecuador • Venezuela • Estados Unidos • México • Canadá • Puerto Rico. 11.

(12) II.04(02).71. 2. Clientes a nivel nacional • Cadenas de Almacenes, como Carulla, Home Center, Carrefour. • Tiendas especializadas en regalos. Estos clientes han comunicado a la empresa su necesidad primordial de que esta cumpla con especificaciones de entrega, es decir que cumpla con: •. Fecha de entrega. •. Hora de entrega. •. Cantidades acordadas.. •. Referencias acordadas.. Los demás requisitos son percibidos principalmente por los usuarios finales quienes son los que manipulan el producto, estos son: •. Limpieza de los muñecos.. •. Accesorios completos.. •. Durabilidad del muñeco integro, debido a que algunas veces las esquelas o accesorios adheridos a los muñecos con silicona, se caían fácilmente a temprana edad.. 4. Entorno Dadas Las características actuales de la economía del país, las Pymes buscan incursionar en mercados internacionales, con el fin de aumentar sus utilidades y por supuesto alcanzar sus metas básicas, el gobierno ha diseñado un programa llamado CYGA, cuya finalidad es dar apoyo a las Pymes para implementar sistemas de gestión de calidad para fortalecerlas competitivamente, las esta apoyando con recursos provenientes de convenios entre BID/FOMIN, SENA y 1. Proexport. 1. http://www.virtualmedia-i.com/cyga/portal/index.php?option=content&task=view&id=89&Itemid=31 – ABRIL 20 DE 2.004. 12.

(13) II.04(02).71. Actualmente el programa ha vinculado Pymes para incrementar su competitividad a nivel nacional e internacional a través de la obtención de certificaciones como sistema de calidad, de gestión ambiental (Normas ISO9000 – ISO14000) y certificación de productos bajo normas técnicas colombianas o internacionales. Encontramos cifras de: 840 PYMES concientes de la importancia de los sistemas de gestión de calidad, de los sistemas de gestión ambiental y de la normalización de productos bajo normas colombianas o internacionales. 300 PYMES con la norma ISO9001 implementada. 75 PYMES con la norma ISO 14001 implementada.. Isaías 43 Ltda, es ahora una de las empresas concientes de la importancia de los Sistemas de gestión de Calidad y busca entrar al grupo de las PYMES que ya han implementado la norma ISO9001.. 13.

(14) II.04(02).71. II. MARCO TEORICO. 1. La Calidad. La Calidad a través del tiempo. El tema de la calidad se ha trabajado desde hace muchos años, por ejemplo en la era de la artesanía ya se reconocía un concepto de aseguramiento de la calidad, aunque era bastante informal se encaminaban todos los esfuerzos necesarios para asegurar que la calidad quedara incorporada en el producto final por sus propios realizadores, ya a principios del siglo XX el concepto evolucionó y se tenían nuevas variables como los inspectores, la división del trabajo en tareas específicas con el fin de pasar de la eficacia a la eficiencia, si bien es cierto que los industriales lograron fabricar productos de alta calidad, sacrificaron los costos, es decir estaban produciendo mejores cosas, pero a mayores costos.. Durante la segunda Guerra Mundial Estados Unidos comenzó a implementar controles estadísticos para asegurar la calidad de los productos, que para el momento y debido a la escasez se producían en altísimos niveles, cuando la guerra término, Japón recibió asesoría de consultores Americanos, los cuales introdujeron a este país en la nueva onda del control de Calidad.. 2. Con el tiempo todos los Países se fueron concientizando de la importancia de asegurar a sus clientes la calidad de sus productos y servicios y se conforma la INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION, la cual en 1.994 publicó 9178 normas internacionales que buscaban asegurar la calidad de los procesos y los. 2. ABUD, DANIELA. Calidad Total, www.gestipolis.com – Abril 20 de 2.004. 14.

(15) II.04(02).71 productos, estas normas abarcaban principalmente temas relacionados con: documentación e información, cantidades y unidades, métodos estadísticos, herramientas, diseño, mantenimiento y fabricación de maquinaria, vehículo de carretera, dibujo técnico, maquinaria de textiles, cinematografía, cerraduras, cierres, tornillos, plásticos, pinturas y barnices, fotografía, tolerancias, acero, tuberías, válvulas y uniones, metales, pruebas mecánicas de material metálico, transmisiones de energía mecánica, metrología aplicada, contenedores, acústica y por último vibraciones mecánicas. Calidad Total. El Ingeniero Hernando Mariño Navarrete, en su libro “Planeación Estratégica de la Calidad Total” propone la siguiente definición: “Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer o fascinar mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas camb iantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la participación activa de todos para el b eneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad”. Principios de Gestión de la Calidad Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que éste se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.. 15.

(16) II.04(02).71 Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.. a. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h. Relaciones. mutuamente. beneficiosas. con. el. proveedor: una. organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.. 16.

(17) II.04(02).71 Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. (NTC ISO 9000:2000, numeral 0.2). 2. Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de Gestión de la calidad Es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de los resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación,. asignación. de. recursos,. establecimiento. de. objetivos. complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. (NTC-ISO 9000, numeral 2.11) Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes.. 17.

(18) II.04(02).71 Ambos enfoques a. Permiten a la organización identificar sus fortalezas y debilidades; b. Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos; c. Proporcionan una base para la mejora continua; d. Posibilitan reconocimiento externo. La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de calidad de la familia de Normas ISO 900 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de los requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación de los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones. (NTC-ISO 9000, numeral 2.12) Sistemas de gestión de la calidad bajo el enfoque basado en procesos El Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, Diciembre 2003 proporciona una orientación para la comprensión de los conceptos, intención y aplicación del “enfoque de procesos” en la familia de normas de sistema de gestión de la calidad ISO 9000. A continuación se enunciaran definiciones útiles para el desarrollo de este proyecto de grado.. Proceso Es un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren la. 18.

(19) II.04(02).71 asignación de recursos tales como personal y materiales. La siguiente figura muestra el proceso genérico.. Figura 1. Proceso Genérico. Tipos de procesos •. Procesos para la gestión de una organización: Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.. •. Procesos para la gestión de recursos: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.. 19.

(20) II.04(02).71 •. Procesos. de realización: Incluyen todos. los. procesos que. proporcionan el resultado previsto por la organización. •. Procesos de medición, análisis y mejora: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los recursos y realización.. Comprensión del enfoque basado en procesos. El enfoque basado en procesos propone un cambio en cuanto a la gestión común de las organizaciones, pues pasa de una gestión vertical a una horizontal, unificando todas las unidades funcionales de la organización en busca de su beneficio global. Este enfoque impide la ocurrencia de ciertos eventos que no favorecen la integridad de la organización, como lo son, la división de la responsabilidad por los resultados obtenidos entre las unidades funcionales, la limitación a los clientes o partes interesadas para apreciar la totalidad de elementos involucrados y por lo tanto la mejora para estas partes interesadas es escasa o inclusive nula, debido a que la ejecución de las actividades de la organización se concentra en las funciones y no en su beneficio como un todo.. Esta es la razón por la cual el desempeño de la organización puede mejorarse a través de la utilización de este enfoque, debido a que los procesos se gestionan como un sistema, creando una red de procesos y haciendo énfasis en sus interacciones.. 20.

(21) II.04(02).71. 3. Normas ISO 9000 e ISO 9001:2000 - Requisitos. ISO International Standards Organization Es una Federación mundial de asociaciones nacionales o internacionales dedicadas a la normalización en todos los campos exceptuando el campo de la electrónica el cual tiene cubrimiento por parte de la International Electrotechnical Comisión. Consta de un secretario general, 34 secretarios técnicos, 182 comités técnicos y 630 sub-comités, 30.000 los ingenieros, científicos y administradores. Normas ISO 9000 ISO/TC 176/N 613 – Octubre 2.000. 21.

(22) II.04(02).71 Norm as básicas de la fam ilia ISO 9000. Propósito. Establece un punto de partida para comprender las normas y define los ISO 9000 - Sistemas de gestión de la términos fundamentales utilizados en la calidad. Fundamentos y vocabulario. familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los ISO 9001 - Sistemas de gestión de la requisitos del cliente y los reglamentarios calidad. Requisitos. aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente. Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de calidad ISO 9004 - Sistemas de gestión de la para beneficiar a todas las partes calidad. Directrices para la mejora del interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO desempeño. 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de calidad como su eficacia. Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir ISO 19011 - Directrices para la auditoría objetivos de la calidad definidos. Esta ambiental y de la calidad norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.. Este proyecto de grado utiliza como metodología la norma ISO 9000:2000, y esta proporciona las siguientes definiciones relevantes para el desarrollo del mismo: Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (NTC-ISO 9000, numeral 3.1.1). Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (NTCISO 9000, numeral 3.1.2). 22.

(23) II.04(02).71 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2). (NTC-ISO 9000, numeral 3.1.4).. Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos definición. (NTC-ISO 9000, numeral 3.2.13). El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.. El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a. análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b. el establecimiento de los objetivos para la mejora; c. la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d. la evaluación de dichas soluciones y su selección; e. la implementación de la solución seleccionada; f. la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; g. la formalización de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera la mejora es una actividad continua. La. 23.

(24) II.04(02).71 información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. (NTC ISO 9000:2000, numeral 2.9). Productividad Relación entre el resultado obtenido y el esfuerzo realizado. Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (NTC-ISO 9000, numeral 3.2.14).. Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (NTC-ISO 9000, numeral 3.2.15). Las Normas Técnicas que serán de vital importancia en este proyecto de grado son ISO 9000:2000 e ISO 9001:2000, y estas manejan el sistema de gestión de la calidad bajo el enfoque de los procesos de la siguiente manera: Especificaciones a Cumplir por la empresa de acuerdo a la Norma El requisito fundamental que la empresa debe cumplir bajo los designios de la Norma ISO 9001:2000, es establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, cuya definición fue proporcionada anteriormente, para este fin según el documento cita en el numeral 4, La organización debe: a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,. 24.

(25) II.04(02).71 d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e. Realizar el seguimiento, le medición y el análisis de estos procesos, e f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos. Este sistema debe quedar correctamente documentado, como se especifica en el numeral 4.2, el cual establece que la documentación debe incluir: a. Las declaraciones documentadas de la política y los objetivos de calidad establecidos por la dirección, los cuales se pueden encontrar incluidos en el manual de calidad o en un documento independiente. b. El manual de calidad que debe incluir la información acerca de la empresa, referente a su nombre, ubicación, etc. Este debe incluir el alcance del sistema de gestión de la calidad, detallando las posibles exclusiones ysus respectivas justificaciones, los procedimientos documentados o referencia a ellos, y una descripción de los procesos que forman el sistema de gestión de la calidad y sus interacciones.. c. Los seis procedimientos documentados requeridos que son: 1. Control de los documentos 2. Control de los registros 3. Auditoría interna 4. Control del producto no conforme 5. Acción correctiva. 6. Acción preventiva. Estos procedimientos deben estar definidos por la organización mediante texto, diagramas de flujo, tablas, o una combinación de estas.. 25.

(26) II.04(02).71. d. Los documentos que la organización necesite para asegurar la eficacia de la planificación, operación y control de sus procesos, estos pueden ser instrucciones de trabajo, planes de calidad, descripciones de cargo, instructivos de máquinas, etc. e. Los registros. cuya finalidad es evidenciar la conformidad con los. requisitos así como la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad, estos. registros. deben. permanecer. legibles, fácilmente. identificables y recuperables.. Los numerales 5 a 8 proporcionan lo lineamientos bajo los cuales la organización debe encaminar su sistema de gestión de la calidad. A continuación describiré brevemente cada capitulo.. Capitulo 5 Responsabilidad de la Dirección: La alta dirección debe comprometerse con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, enfocándose siempre en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, debe evidenciar este compromiso de la siguiente manera: a. Comunicando a la organización en su totalidad la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, como también los legales y reglamentarios. b. Estableciendo una política de calidad adecuada al propósito de la empresa, que incluya su compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, esta política debe proporcionar un marco de referencia para el establecimiento y continua revisión de los objetivos de la calidad. La dirección debe difundir esta. 26.

(27) II.04(02).71 política dentro de la empresa, asegurarse de que los miembros de esta la entiendan y revisarla continuamente para adecuarla según sea necesario. c. Asegurando el establecimiento de los objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización, estos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política de calidad previamente establecida.. d. Revisando el sistema de gestión de la calidad de manera planificada con el fin de asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, apoyándose de la información proporcionada por los resultados de las auditorías , la retroalimentación del cliente, el desempeño de los procesos y conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, de la realización de seguimientos de las revisiones realizadas por ellos anteriormente, teniendo en cuenta también los cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad y las recomendaciones para la mejora.. e. Asegurándose de disponer de los recursos que en general el sistema de gestión de la calidad necesite.. Capitulo 6 Gestión de los recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y para aumentar la satisfacción de sus clientes. La figura siguiente muestra la lógica bajo la cual se fundamenta este punto.. 27.

(28) II.04(02).71. Recursos Humanos ORGANIZACIÓN ISAÍAS 43 LTDA.. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Infraestructura. Ambiente de trabajo. SATISFACCION DEL CLIENTE. Figura 2. Gestión de los recursos La organización debe proveer el personal competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia, este personal debe ser capacitado e informado de su pertenencia a la organización y la importancia que tiene para el cumplimiento de los objetivos, así como también la infraestructura comprendida por edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y servicio de apoyo y el ambiente de trabajo necesario para cumplir con los requisitos del producto. Capitulo 7 Realización del producto Este capitulo trata, como su nombre lo indica, todo lo referente a la realización del producto acorde con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad implementado, desde su planificación, la determinación de los requisitos de los clientes, el diseño y desarrollo del producto, pasando por el proceso de compras, la producción en si hasta llegar a el control de los dispositivos de seguimiento y medición.. 28.

(29) II.04(02).71 Es importante que al planificar el producto se tenga en cuenta los objetivos y requisitos para el mismo, si es pertinente establecer nuevos procesos, documentos, registros, y determinar las actividades necesarias para verificar, validar, realizar seguimientos, inspecciones y ensayos o pruebas especificas para el producto en particular y por supuesto los criterios de aceptación del mismo. Para el diseño y desarrollo del producto es importante establecer las etapas. Revisiones, validaciones y autoridades para cada caso, los elementos de entrada, los resultados y controlar todos los cambios que se puedan producir a lo largo de estos procesos.. Para cumplir con las especificaciones de calidad del producto es indispensable que los insumos cumplan de igual manera con ciertos criterios que la empresa determine con el fin de que el producto final sea el deseado, es por esto que el proceso de compras debe ser riguroso en cuanto a la evaluación y selección de proveedores, la información que describa el producto a comprar, y la verificación de los productos adquiridos. La Producción debe ser controlada bajo las condiciones de disponibilidad de información en cuanto a características del producto, instrucciones de trabajo, uso del equipo apropiado, la utilización de dispositivos para el seguimiento y la medición, la implementación de actividades de liberación, entrega y pos entrega. Es de suma importancia tener en cuanta las actividades que faciliten la identificación del producto a través de toda su realización. Con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, tanto del cliente como los legales y reglamentarios, la organización debe determinar las actividades de seguimiento y medición y los dispositivos adecuados para esta tarea.. Capitulo 8 Medición, Análisis y Mejora. 29.

(30) II.04(02).71 El objetivo es demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la misma y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad. Para ello la organización debe determinar y ejecutar actividades de medición y análisis de los procesos, los productos, debe determinar el grado de satisfacción de sus clientes y realizar a intervalos planificados. auditorías internas para. determinar si el sistema de gestión de la calidad se ha implementado y se mantiene eficaz y si es conforme a las disposiciones planificadas desde el principio. La organización también debe determinar los procedimientos bajo los cuales se controlara el producto no conforme a lo largo de su fabricación, procedimientos para recolectar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, y por último los procedimientos para la realización de las acciones correctivas y preventivas. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Uno de los pilares para implementación de las Normas ISO9000 es la Documentación, por esta razón es indispensable entender como se debe hacer y cual es el propósito y los benéficos de su ejecución.. El documento GTC – ISO/TR 10013, 2002 – 04 -03, proporciona las directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad y define como propósitos y beneficios los siguientes: •. Describir el sistema de gestión de la calidad de la organización.. •. Proporcionar información para grupos de funciones que se encuentran. relacionadas. para. poder. entender. mejor. las. interrelaciones. •. Difundir entre los empleados el compromiso de la dirección con la calidad.. •. Es útil para proporcionarles a los empleados la manera de comprender su función dentro de la organización, y de esta manera. 30.

(31) II.04(02).71 conseguir que ellos interioricen un mayor sentido de la importancia y el propósito de su trabajo. •. Facilita el entendimiento entre los empleados y la dirección en ambos sentidos.. •. Proporciona una base para las expectativas del desempeño del trabajo.. •. Facilita el logro de los requisitos especificados debido a que se declara la forma en que se llevaran acabo las actividades.. •. Proporciona evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos especificados.. •. Proporciona un marco de operación claro y eficiente.. •. Proporciona una base para la capacitación tanto del personal que se encuentra vinculado a la organización, como para los nuevos empleados.. •. Ayuda a mantener el orden y el equilibrio de la organización.. •. Proporciona coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados.. •. Proveer una base para la mejora continua.. •. Los sistemas documentados generan confianza al cliente.. •. Permite demostrar claramente las capacidades de la empresa a las partes interesadas.. •. Proporciona un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores.. •. Facilita las actividades de auditoria del sistema de gestión de la calidad.. •. Facilita la evaluación de la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.. La documentación del sistema de gestión de calidad puede encontrarse en medio magnético, impreso, electrónico, etc. Y por lo general incluye: a. Política de Calidad y Objetivos. b. Manual de Calidad. 31.

(32) II.04(02).71 c. Procedimientos documentados. d. Instrucciones de trabajo. e. Formularios. f. Planes de Calidad. g. Especificaciones. h. Documentos externos. i. Registros. La estructura de esta documentación se describe de la siguiente manera, aunque esta puede ser ajustada según las necesidades de la organización:. Manual de Calidad Procedimientos del SGC. Instrucciones de trabajo y otros documentos. Figura 3. Estructura de la documentación del SGC El contenido de los documentos se puede resumir de la siguiente manera: Procedimiento. Instrucción de trabajo. E specificacion. Descripción de cargo. Formulaciones. Regi stros. Plan de Calidad. Manual de calidad. Documentos externos. Titulo. SI. SI. SI. SI. SI. SI. SI. SI. NO. Tabla de Contenido. NO. NO. NO. NO. NO. NO. NO. SI. NO. SI SI. SI SI. SI SI. NO NO. SI SI. NO NO. NO NO. SI NO. NO NO. Revisión, Aprobación y Modificación. SI. SI. SI. SI. SI. SI. SI. SI. NO. Organización, responsabilidad y autoridad. SI. NO. NO. NO. NO. NO. NO. SI. NO. Descripcion de actividades. Nota 1. Nota 2. Nota 3. Not a 4. Nota 5. Not a 6. No ta 7. Nota 8. Nota 9. Registros. SI. SI. NO. NO. NO. SI. SI. NO. NO. Identificación de cambios. SI. SI. NO. NO. NO. NO. NO. NO. NO. SI OP. SI OP. NO OP. NO OP. SI OP. NO OP. NO OP. SI OP. NO OP. Objetivo Alcance. Referencias Anexos. 32.

(33) II.04(02).71. Notas: 1. Incluye:. Actividades. a. realizar,. cuando,. donde. y. porque.. Responsables, Documentos utilizados. 2. Incluye: Alistamiento o preparación, puesta en marcha, operación continua, apagado y mantenimiento. 3. Incluye: características criticas, unidad, valor específico, mínimo, máximo y método de ensayo. 4. Incluye: Funciones, responsabilidades, autoridad, interrelación, perfil. 5. Incluye: Componentes, cantidades, instrumentos, recomendaciones y condiciones. 6. Incluye: Código, responsables, fechas, cantidades, órdenes de producción. 7. Incluye:. actividades. objetivos,. Responsables. Documentos utilizados, métodos de control, frecuencias, equipos de inspección, medición, ensayo y producción. 8. Incluye: Política de Calidad y descripción del SGC. 9. Incluye: código, estado, actualización, fecha de vigencia y edición, tema, responsable y origen.. 4. Metodología PHVA. Existe una metodología bastante útil para definir, implementar y controlar acciones encaminadas a la conformación del Sistema de gestión de la Calidad de la empresa según la Norma, acciones relacionadas con la correcta conformación del comité de calidad, acciones correctivas y mejoras del sistema. El documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 y el Profesor Leonel Leal en la video grabación realizada por la Asociación Universitaria Iberoamericana de Postgrado, titulada Gestión de calidad y gestión tecnológica (Madrid, 1.996). Explican claramente en que consiste y como debe ser utilizada esta metodología.. 33.

(34) II.04(02).71 •. Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.. •. Hacer: implementar los procesos.. •. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.. •. Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso.. La siguiente figura esquematiza la metodología.. Figura 4. Metodología PHVA III. DEFINICION DEL PROYECTO. 1. Descripción del Problema Algunas de las PYMES vinculadas al programa de Administración de la Universidad de los Andes, no se encuentran certificadas en la norma ISO9000:2000, hasta ahora se están concientizando de la importancia de esta norma para sus fines económicos, su principal objetivo en este momento es incursionar en nuevos mercados, pero para estar al nivel de la competencia, requieren estar como mínimo certificadas en este tipo de normas, al igual que. 34.

(35) II.04(02).71 otras de gestión ambiental, y si existen, normas especificas según el sector en el cual la empresa se desempeñe. El alcance de este proyecto consiste en tomar la Pyme ISAÍAS 43 Ltda., y crear en esta la conciencia de la importancia de la implementación de un sistema de gestión de calidad, romper con el sesgo que tienen los empresarios, los cuales consideran que el desarrollo de estos sistemas deben ser enfocados totalmente a conseguir la certificación y no como medio para llegar a la mejora de los procesos y resultados de la empresa siguiendo los principios de la calidad total. Una vez derribado este paradigma la idea es implementar un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO9000:2000, y solo como resultado paralelo, no como finalidad, obtener la certificación emitida por el ICONTEC.. 2. Objetivo General. Realizar un diagnóstico de ISAÍAS 43 LTDA con respecto a la Norma ISO 9001, y de esta manera diseñar, planificar y documentar un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con los requisitos exigidos por esta Norma Internacional.. 3. Objetivos Específicos. •. Verificar la existencia y el estado de un departamento o líder encargado de la gestión de la Calidad en ISAÍAS 43 Ltda.. •. Evaluar los mecanismos de Aseguramiento de la Calidad que ISAÍAS 43 Ltda., ha implementado para cumplir con las especificaciones de sus clientes.. •. Verificar la existencia de una política clara de calidad, en la cual la empresa deje por escrito su compromiso con los clientes.. 35.

(36) II.04(02).71 •. Verificar la existencia palpable de los objetivos de calidad que la dirección debe haber determinado como su propósito.. •. Estudiar el comportamiento de todo el personal de ISAÍAS 43 LTDA en cuanto a los esfuerzos encaminados en los temas relativos a la calidad.. •. Definir claramente la red de procesos que describe la labor de ISAÍAS 43 Ltda.. •. Definir claramente un sistema de gestión de la calidad para ISAÍAS 43 Ltda.. •. Normalizar los procesos productivos de ISAÍAS 43 LTDA, con el fin de estandarizar y facilitar su ejecución de la mejor manera posible.. •. Planificar los cambios o creaciones necesarias para seguir paso a paso los lineamientos de la norma ISO9000:200 en la empresa ISAÍAS 43 Ltda.. •. Perfilar el proceso de atención de quejas y reclamos de los clientes tanto internos como externos a la empresa.. •. Proporcionar a la empresa las herramientas necesarias para obtener la Certificación emitida por el ICONTEC, con el fin de cumplir con uno de los requisitos exigidos para sus planes de exportación.. 4. Iniciación del Proyecto Se realizó una reunión con el Gerente General y el encargado de Comercio exterior, en la cual se me informó del estado actual de la empresa, su funcionamiento regular, y las acciones que se han encaminado y que se buscan realizar, con el fin de consolidar un sistema de Gestión de la Calidad. Los directivos manifestaron su interés en. adecuar la compañía según los. requerimientos de la Norma ISO 9000:2000 concientes de la importancia y el valor que esto les puede generar, así mismo evidenciaron el desconocimiento a fondo. 36.

(37) II.04(02).71 de esta Norma, razón por la cual les relaté a grandes rasgos los pilares principales de la norma, lo que esta les exige como empresa y cuales son los objetivos de la misma, la profundización de cada punto que trata la Norma se las fui dando a medida que iba trabajando en los respectivos. Debido a que este es el semestre critico, en cuanto a demanda y niveles de producción, de la empresa, y al desconocimiento de sus directivos de la Norma ISO, se decidió que lo mejor era que realizara la propuesta, y ellos me proporcionarían la información necesaria conforme lo fuera requiriendo. Una vez estructurada la propuesta y presentada en su totalidad, se conformara el comité de calidad y se tomarían las medidas necesarias para consolidar la implementación.. IV. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN BAJO LA NORMA A continuación realizo la evaluación del estado de la empresa según cada numeral de la norma, para, posteriormente hacer la propuesta encaminada a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2000. Toda la información tomada para esta evaluación la recolecte a lo largo de las visitas realizadas a la empresa.. 37.

(38) II.04(02).71 1. Sistema de gestión de la calidad – Numeral 4 1.1. Requisitos Generales La norma exige que la organización establezca un Sistema de gestión de la calidad, que lo documente, implemente y mantenga, bajo el enfoque de procesos, la realización de este proyecto, se basa, precisamente en este punto, lo cual quiere decir que la empresa no cuenta con un Sistema de gestión de la calidad, por consiguiente no tiene identificados de ninguna manera los procesos necesarios para su creación, ni sus interacciones. Se concluye que la empresa no cumple con este numeral, como tampoco con los referentes a: •. Requisitos de la documentación.. •. Manual de la Calidad.. •. Control de los Documentos.. •. Control de los registros.. 2. Responsabilidad de la Dirección – Numeral 5 2.1. Compromiso de la Dirección En este momento la dirección se encuentra interesada en realizar las actividades necesarias para la implementación del Sistema de gestión de la calidad, pero no existe evidencia de su compromiso, debido a que hasta ahora se encuentra dando los primeros pasos dirigidos a dicho fin.. Aunque la dirección si ha comunicado a sus empleados la importancia que tienen los clientes en su desarrollo y mantenimiento, no ha materializado este compromiso, por consiguiente no ha: •. Establecido la Política de Calidad. •. Realizado actividades que aseguren la realización de los objetivos de calidad. 38.

(39) II.04(02).71 •. Evaluado y posteriormente proporcionado los recursos necesarios para el Sistema de gestión de la calidad. 2.2. Enfoque al Cliente A pesar de que la dirección es conciente del rol de sus clientes en su negocio, no se han definido canales claros y eficientes, que faciliten y enriquezcan el proceso de comunicación con los mismos, lo cual ha dificultado la determinación de sus requerimientos de manera clara y concisa. 2.3. Política de Calidad Debido a que no se ha conformado el Sistema de gestión de calidad, la alta dirección no ha establecido una política de calidad que incluya su compromiso con los requisitos y la mejora continua del mismo. 2.4. Planificación La alta dirección no ha planificado el Sistema de gestión de la calidad, como tampoco los objetivos de calidad. 2.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación El recurso humano que conforma la organización, tiene un tamaño relativamente pequeño, por lo tanto se facilita la determinación de las autoridades, aunque falta definirlas de manera mas clara y especifica, y por supuesto, comunicarlas, para hacer mas evidente la distribución de las responsabilidades a todos los niveles. No existe un miembro de la organización, en específico, que tenga como función velar por todas las actividades relativas a la conformación, o por lo menos, la planificación del Sistema de gestión de la calidad. No se han estructurado canales de comunicación a nivel interno, que proporcionen aportes positivos a la eficacia, o por lo menos, a la planificación de un Sistema de gestión de la calidad.. 39.

(40) II.04(02).71. 2.6. Revisión por la Dirección Debido a que no existe un Sistema de gestión, no se han definido mecanismos para su revisión.. 3. Gestión de los Recursos La dirección tiene clara la importancia de la competencia del recurso humano con el que cuenta, sabe cual es el perfil que requiere la organización para su correcto desempeño, pero le hace falta generar mecanismos para documentar los perfiles y para evaluar periódicamente las competencias.. La organización tiene claros los requisitos de infraestructura y ambiente de trabajo, y ha proporcionado los recursos necesarios para su correcto funcionamiento, con el fin de generar las condiciones necesarias para que los empleados que se ven directamente involucrados con la calidad del producto, ejecuten sus funciones de la mejor manera posible.. Como evidencia de lo anterior, en este año, la organización ha tenido dos cambios importantes en sus instalaciones, •. Reorganización de su layout, recientemente, la distribución de la planta fue reorganizada con el fin de hacer más eficaz y eficiente el proceso productivo, teniendo en cuenta aspectos como la cercanía de la materia prima a las estaciones de trabajo, y la búsqueda de un orden lógico entre las mismas.. •. Adecuación de una zona para alimentación, la administración dispuso un lugar de las instalaciones, para instalar un comedor con el fin de que los empleados pudieran tomar los alimentos del día de manera cómoda y organizada.. 40.

(41) II.04(02).71 4. Realización del producto – Numeral 7 4.1. Planificación de la realización del producto La planificación de los productos de la empresa comienza por el diseño de los mismos, en esta etapa se determinan cuales van a ser sus requisitos, los procesos necesarios para su fabricación, y todas las actividades referentes a este fin, haciendo énfasis en las posibles falencias en las cuales se puede incurrir durante la producción, estas son comunicadas al personal, el cual se encarga de generar las actividades necesarias para la verificación. Este proceder es consecuente con las exigencias de la norma en este punto, como en casi todos los casos, lo que faltaría seria la definición clara de este proceso y su documentación, y la inclusión de los temas referentes a los objetivos de calidad dentro del mismo.. 4.2. Procesos relacionados con el cliente La organización si determina los requisitos establecidos por el cliente, incluyendo las actividades de entrega, faltaría determinar las actividades de pos entrega necesarias y el registro de los resultados de las revisiones de requisitos. La empresa ofrece a sus clientes lo que ha determinado que esta en capacidad de producir, es decir que la actividad de revisión de los requisitos relacionados con el producto cumple con las exigencias de la norma. Como evidencia de esto se encuentra el tramite de compra vía Internet, la página Web promociona y ofrece los productos que ya han sido definidos dentro de la organización, para que los clientes puedan ver las opciones que tienen, y las reglas de adquisición de los mismos, de esta manera se controlan en cierta forma los requerimientos a los cuales se compromete la empresa. En este punto, como se expreso anteriormente, es importante reforzar la comunicación con los clientes, es decir la retroalimentación de los mismos.. 41.

(42) II.04(02).71 4.3. Diseño y Desarrollo Como fue explicado anteriormente, la planificación en general de los productos es realizada por la organización, pero es necesario que esta sea estructurada, definiendo etapas, revisiones, verificaciones, validaciones, responsabilidades y autoridades, el manejo de la información relativa tanto a los elementos de entrada, los resultados del diseño y desarrollo, como de la revisión y el control de los posibles cambios de estos. 4.4. Compras La organización se encuentra muy débil en este aspecto, el proceso de compras conformado por: •. Recolección y manejo de la información de las compras. •. Verificación de los productos adquiridos. •. Calificación de los proveedores.. No se encuentra definido correctamente, es importante tener en cuenta que una parte fundamental del proceso productivo se encuentra en manos de los proveedores, para este en particular, los satélites, que se encargan de coser las diferentes partes de todas las referencias de la empresa, este es un paso crucial y de vital importancia en el cumplimiento de los requisitos tanto del producto como del cliente, dada esta situación, la empresa debería generar un riguroso proceso de compras, que abarque las tres etapas mencionadas anteriormente yque como resultado, facilite la consecución de los requerimientos y la disminución de no conformidades.. 4.5. Producción y Prestación del Servicio No existe un proceso claro de control de la producción y de la prestación del servicio, debido a que no se recolecta información que proporcione instrucciones de trabajo, de manejo del equipo necesario, no hay disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medición, lo cual complica aun más las actividades de control.. 42.

(43) II.04(02).71 En cuanto a la validación de los procesos de la producción la organización no ha encaminado actividades a la consecución de este objetivo, si bien es cierto que la organización cuenta con la capacidad de cumplir con sus compromisos, no hay validación formal de este hecho. Una de las fortalezas de la compañía en este tema de gestión de la calidad, se encuentra en la trazabilidad, se han generado las actividades y controles necesarios para identificar los productos y responsables a través de toda la realización del producto, se cuentan con identificadores en cada pieza de los muñecos, los cuales indican su procedencia y el empleado que realizó cada operación, las únicas operaciones que no cuentan con este sistema son Relleno y en Decoración la colocación de las pelucas, esta ultima no bloquea el proceso de trazabilidad, pues por lo general es solo un empleado el encargado de esta operación, sin embargo, Relleno si bloquea el proceso, por lo tanto se debe generar algún mecanismo para complementar el proceso. No existen bienes que son propiedad del cliente, que en alguna parte del proceso deban ser incluidos, por lo tanto, la empresa no necesita atender específicamente este numeral, por otro lado, si debe estructurar y definir el procedimiento mediante el cual se identifique, manipule, embale, almacene y proteja el producto, con el objetivo de preservarlo integro hasta su entrega al destino especificado. 4.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Para obtener evidencia de la conformidad de los productos con los requisitos determinados, la empresa debería especificar cuales serian las actividades de seguimiento y medición necesarias para este fin, y una vez definidas, debería también establecer los procesos mediante los cuales se pueda asegurar que el seguimiento y la medición se están realizando de manera adecuada, como también asegurar la validez de los resultados obtenidos.. 43.

(44) II.04(02).71 5. Medición, Análisis y Mejora – Numeral 8 5.1. Generalidades La empresa actualmente se encuentra implementando una técnica estadística en uno de los pasos del proceso productivo, cuando las piezas troqueladas salen de impresión, se maneja un control estadístico mediante gráficos de control X-R, esta operación se esta adelantando como un plan piloto, pero constituye un paso para la gestión de la medición, análisis y mejora tanto del producto como del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2. Seguimiento y Medición Como se ha declarado anteriormente no existe un procedimiento definido de comunicación con el Cliente, por lo tanto tampoco existe un seguimiento de la información relativa a su percepción con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. No existe ninguna actividad relacionada con la ejecución de Auditorias internas encaminadas a la evaluación de cualquier área de funcionamiento de la empresa, como no existe un Sistema de Gestión de la Calidad, tampoco existe una evaluación del mismo. Debido a que no existe Sistema de Gestión de la Calidad, no se puede realizar seguimiento y medición de sus procesos, por otro lado las labores de seguimiento y medición de los productos se limita a las actividades de implementación de técnicas estadísticas en la operación de impresión, anteriormente descritas.. 5.3. Control del Producto No Conforme La empresa no ha definido un procedimiento documentado para identificar y controlar el producto no conforme, y definir las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del mismo, aunque es claro que cuando aparece en el proceso productivo un producto No conforme, este es aislado y manejado especialmente, la empresa debe estructurar y comunicar a sus empleados la. 44.

(45) II.04(02).71 manera en que las actividades relativas a esta No conformidad se deben ejecutar, con el fin de evitar su reutilización o entrega indebida. 5.4. Análisis de datos Como no existe un procedimiento adecuado de recolección de datos en la empresa, no se puede obtener información relevante para conocer que tan satisfechos se encuentran sus clientes o si los requisitos del producto se están cumpliendo, como tampoco se pueden identificar tendencias de los procesos ylos productos, lo cual inhabilita la posibilidad de implementar acciones correctivas que lleven a la mejora del desempeño en general de la organización.. 5.5. Mejora La política de Calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, constituyen el medio para que la empresa pueda mejorar continuamente tanto como entidad, como Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que la presencia de estos requisitos en la organización es prácticamente nula, el proceso de mejora lo es también. La empresa ejecuta acciones correctivas como reacción a las no conformidades presentadas, pero no ha generado un procedimiento documentado que permita estudiar y encontrar todas las oportunidades de implementar este tipo de acciones, como lo he dicho anteriormente, la empresa en estos asuntos actúa reactivamente, por lo tanto no genera ni define procedimientos de acciones preventivas, esto constituye otra consecuencia de la ineficiente recolección y análisis de información.. 45.

(46) II.04(02).71. V. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Después de conversar con los directivos de la empresa se llegó a la conclusión, que para la elaboración de la Política y los Objetivos de Calidad, lo mejor era que yo elaborara un prototipo de estos y que la dirección después los evaluaría y determinaría lo referente a las fechas límites de cumplimiento de los objetivos de calidad y los ajustes que se consideraran necesarios. Por lo tanto después de escuchar y comprender los principios, lineamientos y propósitos que rigen el desempeño de la empresa y sus trabajadores, desarrolle la siguiente Política de Calidad y Objetivos de Calidad.. 1. Política de Calidad Esta política de calidad fue desarrollada según los requisitos de la norma NTCISO 9001, numeral 5.3. Se busco que: •. Fuera adecuada al propósito de Isaías 43 Ltda.. •. Incluyera el compromiso de la empresa con un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpliera con los requisitos y tuviera la capacidad de mejorar continuamente.. •. Esta política fuera el marco de referencia para el desarrollo y la revisión de los Objetivos de Calidad.. 46.

(47) II.04(02).71 •. Fue redactada de tal manera que se facilitara el entendimiento de la misma en todos los niveles de la empresa en el momento en que la dirección se disponga a comunicarla.. El resultado obtenido es: POLITICA DE CALIDAD ISAÍAS 43 Ltda.. La gerencia de ISAÍAS 43 Ltda., Se compromete a encaminar todas las actividades necesarias para desarrollar y mejorar continuamente, un sistema de gestión de calidad que asegure un alto nivel de productividad con el fin de obtener el reconocimiento por su alta competitividad fundamentada en la calidad de sus productos y procesos, utilizando como herramienta principal el talento humano idóneo con el cual cuenta, con el fin de desarrollar y ofrecer soluciones eficientes a las necesidades de nuestros clientes. Es compromiso de la Gerencia liderar y apoyar permanentemente la aplicación, difusión y cumplimiento de ésta Política de Calidad en todos los niveles de la Organización. Esta Política fue revisada y aprobada por el gerente general de la compañía. Héctor Aldana.. 2. Objetivos de Calidad Los objetivos de calidad trazados según los requerimientos de la norma y las necesidades y compromisos de ISAÍAS 43 Ltda. Son los siguientes:. 47.

(48) II.04(02).71. OBJETIVOS DE CALIDAD ISAIAS 43 Ltda. OBJETIVO. INDICADORES DE GESTION. RESPONSABLE DE EJECUCION. Desarrollar, implementar y controlar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 con el fin de garantizar el cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes.. Aprobación de la auditoria externa mediante la cual se obtenga la certificación ISO 9001:2000. Gerente General y Grupo de aseguramiento de la calidad. Difundir y asegurar el entendimiento de la Política de Calidad al 90% del personal de Isaías 43 Ltda.. Entendimiento del personal por Departamento: (Número de personas que contestan correctamente la evaluación de entendimiento / Número de personas que presentaron la evaluación de cada departamento) * 100. Gerente General y Gerentes de departamentos. Difundir la Política de Calidad tanto a los clientes como a los proveedores de Isaías 43 Ltda.. ( Clientes y proveedores a los cuales se les ha enviado comunicación / Número de Clientes y proveedores de la empresa ) * 100. Gerente General, Gerente de Ventas y jefe de compras. Capacitar por lo menos 5 empleados como auditores internos de calidad. Número de empleados capacitados como auditores internos de calidad. Realización, aplicación y tabulación de encuestas Generar, implementar y realizadas a los clientes de la controlar los mecanismos empresa. El Indicador sería la necesarios para medir la Calificación media de los clientes cantidad de clientes que se y = (Número de clientes que encuentran satisfechos con la consideran que la empresa compañía. cumple con sus requerimientos/ Número total de clientes encuestados) *100 Realizar un inventario de las Generar, implementar y necesidades de capacitación del controlar los mecanismos personal de cada departamento. necesarios para verificar la Se podrían manejar dos capacitación del personal con el indicadores. fin de asegurar su competencia 1. (Numero de capacitaciones en la ejecución de su trabajo. del empleado )/ (Numero total de requerimientos o áreas de. Gerente General. Gerente de Ventas. Gerente General y Gerentes de departamentos. 48.