UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS
TEMA
“DISEÑO DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS EN EL ÁREA DE LOGÍSTICA DE LA AEROLÍNEA TAMPA
CARGO DE LA CIUDAD DE QUITO”
AUTOR
CÉSAR DAVID ARMAS VILLAGÓMEZ
DIRECTORA DE TESIS DOCTORA LUCY ROSERO PEÑA
CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido
realizada en su totalidad por el señor CÉSAR DAVID ARMAS
VILLAGÓMEZ
‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza el autor
---
CÉSAR DAVID ARMAS VILLAGÓMEZ
DEDICATORIA
Envuelto en soledad y en miedo en aquella habitación, mis
temores y mi cobardía hacen más fuerte mi tentación a la
superación profesional, en el fondo mi conciencia espera un
llamado supremo de total lucidez que alumbre mi visión y guie
mi camino de la honradez, la humildad que desde muy infante
fueron inculcados por mis padres para no tener el temor a los
tropiezos.
Ésta presente tesis va dedicada a mis Padres, mi Hermana, mi
tía Guadalupe Villagómez y mi prima Patricia Vargas, ya que
fueron las personas quienes supieron apoyarme en los
momentos más difíciles de mi adolescencia y con sus consejos
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Aerolínea Tampa Cargo por brindarme todo el
apoyo necesario para el cumplimiento y culminación de la
presente tesis y a todas aquellas personas que sin interés
alguno aportaron con un granito de arena para este logro más
importante de mi vida, en especial a la Dra. Lucy Rosero Peña
PRESENTACIÓN SINTÉTICA DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
Objetivo.- Proponer un plan para el mejoramiento de los procesos operativos en el área de logística de la Aerolínea Tampa Cargo de la ciudad de Quito.
Capítulo 1.- Conociendo las bondades que tiene nuestro país tanto en flora y fauna este se lo ha denominado un lugar mega diverso, el cual ha sido
aprovechado para la explotación del turismo y a su vez de la exportación de su
flora, y para poder realizar esta última con gran calidad el medio de transporte
más óptimo es el de la aviación, y para ello la aerolínea Tampa Cargo es una
de las dedicadas a este tipo de transporte, es por esto que el estudio aplicar es
a su Área de Logística ya que es el punto de mayor impacto de toda la
operación de vuelos, por ello que el tema planteado es para dar un plan de
mejoramiento de los procesos operativos de la aerolínea Tampa Cargo.
Capítulo 2.- Aquí se evalúa el factor humano ya que es la herramienta básica dentro de los procesos operativos, y como es su tipo de comunicación dentro de
estos. Para poder asignar a una persona a una función se debe analizar si este
está capacitado, si tiene el nivel de conocimiento necesario para poder
desarrollar las actividades dentro de los procesos y si podrá mantener una
conciencia situacional en alto a fin de evitar errores que pueden poner en riesgo
la operación, dentro de este capítulo se estudia los tipos de procesos los cuales
nos servirán en el levantamiento de procesos los cuales serán útiles para saber
sus falencias y dar una propuesta de mejoramiento, adicional a esto se
presenta un listado de los términos verbales que se utilizan en la aviación con
los que será mucho más fácil la comprensión de la presente.
se utilizó la observación de campo, la encuesta y el focus group que se aplicó a
los trabajadores de la aerolínea Tampa Cargo, con el fin de saber más a fondo
el comportamiento de los clientes externos, la relación laboral que mantienen
los clientes internos, y sacar conclusiones que servirán para el plan de
mejoramiento.
Capítulo 4.- Una vez realizado el diagnostico operacional se procede a utilizar la herramienta Ishikawa o conocida también como espina de pescado la cual
fue de gran ayuda en la propuesta del plan de mejoramiento ya que en base a
un problema se pudieron detectar las causas y efectos de dicho problema y dar
TABLA DE ÍNDICE DE CONTENIDOS
Pág.
Paginas preliminares
Portada……….. 1
Certificación………. 2
Autoría……… 3
Dedicatoria……… 4
Agradecimiento………... 5
Presentación sintética del trabajo………. 6
CAPITULO I INTRODUCCIÓN
1.1 Importancia del estudio………. 15
1.2 Situación actual……….. 16
1.3 Metas de estudio……… 17
1.4 Objetivos de la investigación……… 18
1.4.1 General………... 18
1.4.2 Específicos……….. 18
1.5 Justificación………. 19
1.6 Hipótesis de estudio……… 19
1.7 Metodología de estudio……….. 20
1.7.1 Métodos de investigación………... 20
1.7.2 Técnicas de investigación……….. 22
1.8 Población y muestra………. 24
1.9 Variables………. 25
CAPITULO II MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y REFERENCIAL 2.1 Marco teórico……… 26
2.1.1.1 Factor Humano………. 27
2.1.1.2 La conciencia situacional……… 29
2.1.1.3 La comunicación………. 34
2.1.1.3.1 Comunicación externa……… 35
2.1.1.3.2 Comunicación interna……… 36
2.1.1.3.3 Barreras de la comunicación……. 39
2.1.1.4 Política integral……… 41
2.1.1.5 Gestión por procesos………. 42
2.1.1.5.1 Objetivo de la gestión por procesos… 43
2.1.1.5.2 Clasificación de los procesos………. 44
2.1.1.5.3 Diagramación de procesos como herramienta de mejoramiento………. 45
2.1.1.5.4 Método de diagramación……… 46
2.1.1.5.5 Indicadores de procesos……… 48
2.1.1.5.6 Cadena de valor de los procesos……. 50
2.2 Marco Conceptual……….. 51
2.3 Marco Referencial……… 55
2.3.1 Antecedentes………. 55
2.3.2 Formulación de la misión de Tampa cargo………. 58
2.3.4 Valores fundamentales de Tampa Cargo……….. 58
2.3.5 Objetivos estratégicos del Área de Logística………… 59
2.3.6 Política de seguridad industrial……… 61
2.3.7 Política del cuidado ambiental………. 63
2.3.8 Política de prevención y control del uso del alcohol y demás sustancias psicoactivas……….. 64
2.3.9 Estructura organizacional de Tampa Cargo………… 65
2.3.9.1 Organigrama estructural………. 65
2.4 Análisis de la matriz FODA del Área de Logística……… 66
2.4.1 Matriz de evaluación del FODA……… 67
2.5 Diagnostico estructural y de procesos actuales……… 69
2.5.1 Exportaciones……….. 69
2.5.1.1 Gestión del Área de exportaciones……….. 70
2.5.1.2 Diagrama del proceso de exportaciones…. 75
2.5.2 Importaciones………. 76
2.5.2.1 Gestión del Área de importaciones……….. 77
2.5.2.2 Diagrama del proceso de importación……. 80
2.5.3 Despacho……… 81
2.5.3.1 Gestión del Área de despacho……… 82
2.5.4 Recepción de carga………. 85
2.5.4.1 Gestión del Área de recepción de carga…….. 86
2.5.4.2 Diagrama del proceso de recepción de carga… 91
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1 Métodos de investigación……… 92
3.2 Población o universo……… 93
3.3 La muestra………. 94
3.4 Tabulación y análisis de la información………. 95
3.4.1 Resultado de encuestas aplicadas a los clientes internos de Tampa Cargo………. 95
3.4.2 Resultados del Focus Group sobre los clientes externos…. 109
3.5 Resultados de la investigación diagnostica……….. 111
CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 4.1 Análisis y propuesta de mejoramiento de puntos de viles de los procesos………... 113
4.1.3 Proceso de despacho……….. 119
4.1.4 Resumen de problemas……….. 122
4.1.5 Plan de acción……….. 125
4.1.6 Mapa estratégico de la aerolínea Tampa Cargo……… 126
4.1.7 Indicadores estratégicos………. 127
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones……… 129
5.2 Recomendaciones………. 130
ANEXOS……….. 132
TÉRMINOS TÉCNICOS UTILIZADOS……… 52-54 BIBLIOGRAFÍA……… 155
ÍNDICE
DE
GRÁFICOS
Pág.
Gráfico N. 1……… 95
Gráfico N. 2……… 97
Gráfico N. 3……… 98
Gráfico N. 4……… 99
Gráfico N. 5……… 101
Gráfico N. 6……… 102
Gráfico N. 7……… 104
Gráfico N. 8……… 105
Gráfico N. 9……… 107
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO.
El Ecuador es un país conocido en todo el mundo por su majestuosa
belleza natural y cultural que ofrece, la variedad de climas, paisajes, su extensa
diversidad de flora y fauna han llegado a denominarlo a ser un lugar mega
diverso, esto nos ha permitido desarrollar el turismo y a la vez la exportación de
las mejores rosas que son admiradas en los mercados internacionales, lo cual
ayudado a generar el desarrollo en el ámbito laboral humano y empresarial.
El transporte de las flores hacia los mercados internacionales se los ha
realizado durante muchos años mediante vía aérea, ya que es la forma más
óptima y rápida para transportarlas, los dueños de florícolas, fincas buscan
aerolíneas dedicadas al transporte de mercadería que ofrezca seguridad,
capacidad de carga, rapidez, calidad y calidez.
La Aerolínea Tampa Cargo es una de las mejores en el transporte aéreo
de carga internacional, pero para sobresalir ante otras aerolíneas, Tampa Cargo
se ha enfrentado a problemas operacionales logísticos internos, que han puesto
muchas veces en dificultades al momento de la operación.
Por lo expuesto anteriormente el interés del estudio es dar soluciones mediante
el análisis de los procesos establecidos operativamente en la aerolínea para
evitar problemas a futuro o poner en riesgo la mercadería, lo que servirán para
1.2 SITUACION ACTUAL.
Tampa Cargo es una aerolínea colombiana que esta situada en Medellín,
esta empresa cuenta con sucursales a nivel de otros países latinoamericanos,
contando con bases estratégicas en diferentes ciudades como: Bogotá, Miami,
Quito, Lima, que ha permitido el fortalecimiento y crecimiento en el mercado
Internacional, y esto implica un desarrollo en el aumento de mercadería,
procesos logísticos, y la capacitación permanente de parte del talento Humano
a sus empleados.
Para poder transportar la mercadería en Tampa Cargo se realiza la
recepción del embarque que llega de las agencias de carga, toda la mercadería
se la debe entregar en lugares especializados como son cuartos fríos y
temperados, según el caso en un determinado tiempo, para luego proceder al
chequeo de verificación por parte de los agentes antinarcóticos y así ellos den
su respectiva aprobación y liberación de dicha mercadería.
Para dar comienzo a los procesos logísticos de Tampa Cargo se inicia en
una instancia con la coordinación del Área Comercial con las agencias de carga
para así estas poder entregar los embarques en las bodegas de recepción de
carga, en las cuales se da inicio a los procesos operativos, siendo así el agente
de carga guía al personal en la colocación de la carga en posiciones exactas
para el ingreso a la aeronave, proceso que es seguido por actividades como:
Manejo de documentación, revisión de documentos en regla, transmisión de
información a ciudades de destino, coordinación con bodegas de la carga
recibida, coordinación con el Departamento de Despacho de la carga y peso
real a viajar.
Es aquí donde nacen las inquietudes que son planteadas por el personal
• Aplican correctamente las leyes y reglamentos de la empresa y del Ecuador la materia de transporte aéreo?
• El personal es lo suficientemente capacitado para cumplir con el proceso logístico?
• El personal conoce las causas de los errores cometidos en la operación? • El personal cumple con todas las actividades operativas?
• Los procesos son los necesarios para llevar a cabo la operación?
Mediante el acuerdo No.- 018/2011 otorgado por el Consejo Nacional de
Aviación Civil, como anexo No.- 10 se presentan los permisos de operación a
Tampa Cargo para sus operaciones en el Ecuador para el servicio de transporte
aéreo público, internacional.
1.3 METAS DE ESTUDIO.
El tema planteado servirá para el mejoramiento de los procesos
operativos de la Aerolínea Tampa Cargo, lo que permitirá la optimización de
tiempo, prevenir problemas que pueden presentarse antes o después del
desarrollo de la operación, permitirá el mejor desenvolvimiento laboral en el
área de logística cumpliendo con los objetivos propuestos y la eliminación de
errores.
Los procesos operativos en ocasiones se han visto en la necesidad de
ser mejorados y ampliados, ya que han puesto problemas a la normalidad del
desarrollo operacional. El Departamento de Logística es una de las áreas donde
más movimiento se da en la empresa, ya que es la encargada del manejo de la
ciertas responsabilidades de la mercadería tanto de importación como de
exportación.
El área de logística está conformada por personas debidamente
calificadas, las cuales deben cumplir con requisitos necesarios para ser
aceptados y ocupar los puestos en áreas tales como: Exportación, Importación,
Despacho. Las actividades desarrolladas por el Departamento de Logística son:
Manejo de documentos de carga, ingreso de información al sistema aduanero
ecuatoriano, ingreso de información al sistema particular de la aerolínea,
coordinación con bodegueras de la carga recibida, coordinación del aterrizaje y
despegue del avión, coordinación de pesos de la carga previa envió a bodegas
del avión, las cuales deben ser realizadas y dirigidas con mucha
responsabilidad.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.4.1 General:
Proponer un plan para el mejoramiento de los procesos operativos en el área
de logística de la Aerolínea Tampa Cargo de la ciudad de Quito.
1.4.2 Específicos:
• Identificar los procedimientos legales y reglamentarios en el Ecuador • Conocer las actividades involucradas en los procesos operativos.
• Definir los puntos críticos en relación al problema que presentan los procesos.
• Proponer un plan de mejoramiento de procesos operativos.
1.5 JUSTIFICACIÓN.
El tema planteado servirá para el mejoramiento de los procesos
operativos de la Aerolínea Tampa Cargo, lo que permitirá la optimización de
tiempo, prevenir problemas que pueden presentarse antes o después del
desarrollo de la operación, permitirá el mejor desenvolvimiento laboral en el
área de logística cumpliendo con los objetivos propuestos y la eliminación de
errores.
Los procesos operativos en ocasiones se han visto en la necesidad de
ser mejorados y ampliados, ya que han presentado problemas en la normalidad
del desarrollo operacional. El Departamento de Logística es una de las áreas
donde más movimiento se da en la empresa, ya que es la encargada del
manejo de la documentación, tramitación para el transporte de la carga, y es
donde recaen ciertas responsabilidades de la mercadería tanto de importación
como de exportación.
1.6 HIPÓTESIS DE ESTUDIO.
La propuesta de un plan de mejoramiento de procesos para la Aerolínea Tampa
Cargo, determinará la optimización de la logística de la empresa.
1.7 METODOLOGÍA DE ESTUDIO.
1.7.1 Métodos de Investigación.
• MÉTODO INDUCTIVO
El método inductivo, es un método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del método científico más
usual que se caracteriza por cuatro etapas básicas:
1.- Observación y registro de todos los hechos
2.-Análisis y clasificación de los hechos
3.-La derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos
4.-La contrastación
Esto supone que tras una primera etapa de observación, análisis y
clasificación de los hechos, se deriva una hipótesis que soluciona el problema
planteado. Una forma de llevar a cabo el método inductivo es proponer, a partir
de la observación repetida de los hechos y acontecimientos de la misma
naturaleza, una conclusión para todos los objetos o eventos de dicha
naturaleza.
Consiste en establecer enunciados universales ciertos a partir de la
experiencia, esto es, ascender lógicamente a través del conocimiento científico,
Se denominan métodos inductivos, cuando lo que se estudia se presenta por
medio de casos particulares, hasta llegar al principio general que lo rige.
• MÉTODO DEDUCTIVO
Es utilizado en varias ciencias, principalmente en la Geometría. Este método consiste en encadenar conocimientos que se suponen verdaderos de
manera tal, que se obtienen nuevos conocimientos, es decir, obtener nuevas
proposiciones como consecuencias lógicas de otras anteriores.
La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo es
aquél que parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir
por medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de
verdades previamente establecidas como principios generales, para luego
aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez.
Es un tipo de razonamiento que lleva:
a) De lo general a lo particular.
b) De lo complejo a lo simple.
Pese a que el razonamiento deductivo es una maravillosa herramienta
del conocimiento científico, si el avance de la ciencia se diera sólo en función de
él, éste sería muy pequeño. Esto se debe a que la experiencia como humanos
es limitada, depende de los sentidos y de la memoria.
La inducción y la deducción no son formas diferentes de razonamiento, ambas son formas de inferencia. El proceso de inferencia inductiva consiste en
exhibir la manera cómo los hechos particulares (variables) están conectados a
un todo (leyes).La inferencia deductiva que muestra cómo un principio general
todo. Ambas formas de inferencia alcanzan el mismo propósito aun cuando el
punto de partida sea diferente.
• MÉTODO HISTORICO LÓGICO.
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en
su sucesión cronológica, para conocer la evolución y desarrollo del objeto o
fenómeno de investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas
principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales.
Mediante el método histórico se analiza la trayectoria concreta de la teoría, su
condicionamiento a los diferentes períodos de la historia. Los métodos lógicos
se basan en el estudio histórico poniendo de manifiesto la lógica interna de
desarrollo, de su teoría y halla el conocimiento más profundo de esta, de su
esencia. La estructura lógica del objeto implica su modelación.
1.7.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.
• LA OBSERVACIÓN
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno,
hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis, la
observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella
se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos.
intencionalidad: observar científicamente significa observar con un objetivo
claro, definido y preciso: el investigador sabe qué es lo que desea observar y
para qué quiere hacerlo, lo cual implica que debe preparar cuidadosamente la
observación. Observar no científicamente significa observar sin intención, sin
objetivo definido y por tanto, sin preparación previa.
Observación de Campo y de Laboratorio
La observación de campo es el recurso principal de la observación descriptiva; se realiza en los lugares donde ocurren los hechos o fenómenos
investigados. La investigación social y la educativa recurren en gran medida a
esta modalidad.
La observación de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado,
es la que se realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales como los
museos, archivos, bibliotecas y, naturalmente los laboratorios; por otro lado,
también es investigación de laboratorio la que se realiza con grupos humanos
previamente determinados, para observar sus comportamientos y actitudes.
• LA ENTREVISTA
Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin
de obtener información de parte de este, que es, por lo general, una persona
entendida en la materia de la investigación.
educación. De hecho, en estas ciencias, la entrevista constituye una técnica
indispensable porque permite obtener datos que de otro modo serían muy
difíciles de conseguir.
• LA ENCUESTA
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a
diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se
entregan a las personas, a fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese
listado se denomina cuestionario, es impersonal porque el cuestionario no lleve
el nombre ni otra identificación de la persona que lo responde, ya que no
interesan esos datos.
Es una técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del
universo, de manera mucho más económica que mediante entrevistas. Varios
autores llaman cuestionario a la técnica misma. Otros unen en un mismo
concepto a la entrevista y al cuestionario, denominándolo encuesta, debido a
que en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna
relación con el problema que es materia de investigación.
1.8 POBLACIÓN, MUESTRA.
• POBLACIÓN
• LA MUESTRA
Es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística.
Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la
totalidad de la población, para lo cual deben ser representativas de la misma.
Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe
seguir una técnica de muestreo. En tales casos, puede obtenerse una
información similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor
coste.
Por otra parte, en ocasiones, el muestreo puede ser más exacto que el
estudio de toda la población porque el manejo de un menor número de datos
provoca también menos errores en su manipulación. En cualquier caso, el
conjunto de individuos de la muestra son los sujetos realmente estudiados.
El número de sujetos que componen la muestra suele ser inferior que el
de la población, pero suficiente para que la estimación de los parámetros
determinados tenga un nivel de confianza adecuado. Para que el tamaño de la
muestra sea idóneo es preciso recurrir a su cálculo.
1.9 VARIABLES.
• Variable independiente
La propuesta de un plan de mejoramiento de procesos. • Variable dependiente
Determinará el mejoramiento de los procesos operativos en la aérea de
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y REFERENCIAL.
2.1 MARCO TEÓRICO.
2.1.1 Análisis del mercado de carga.
Los aeropuertos desde mucho tiempo han sido frecuentemente una gran oportunidad en el transporte de carga, para determinar en un inicio cuales son los productos más atractivos dentro del sector de carga, es preciso realizar un análisis detallado de mercados potenciales para determinar un segmento de interés para un determinado aeropuerto.
En primer lugar, es preciso tener en cuenta que la carga aérea tiene siempre un componente de elevado coste, habitualmente relacionado con el transporte de muy larga distancia y muy alto valor unitario (piezas de muy elevado costo unitario y poco peso/volumen), también existe carga de carácter perecedero (flor cortada, alimentos frescos), de carácter urgente(mensajería, material de exposición).
Desde un punto de vista técnico, las condiciones que debe cumplir un aeropuerto para prestar un buen servicio a la carga son muy claras: buenas condiciones climatológicas, congestión aérea escasa, pit’s suficientes de parqueo, pistas e instalaciones aeronáuticas para permitir el ingreso de aviones con gran tamaño y adecuada operaciones de atención en tierra.
que en la actualidad se ha visto el mejoramiento y la ampliación de estos, un
gran y claro ejemplo es el Aeropuerto Mariscal Sucre de la ciudad de Quito
(sector Tababela) que es el que más movimiento mercantil ha tenido con
respecto a carga, Quito es uno de los puntos más próximos de muy buenas
condiciones de accesibilidad terrestre para las florícolas y finas.
2.1.1.1 Factor Humano.
Castellano (2011) señalo: “Durante mucho tiempo se han estudiado
todos los factores relevantes para el buen funcionamiento de la empresa. Sin
embargo, dada la importancia que ha cobrado el factor humano en la
actualidad, es preciso realizar un estudio de cómo se está comportando para
ver de qué manera influye en la empresa, y de esta forma poder darles el lugar
correspondiente”.
El hombre vive en organizaciones, en ambientes cada vez más
complejos y dinámicos, el cual ha establecido un sistema total dentro del cual
organiza y dirige sus asuntos, se puede definir el factor humano como un
fenómeno multidimensional sujeto a la influencia de una infinidad de variables
internas y externas.
“El hombre ha evolucionado en el contexto empresarial a medida que las
empresas, y por lo tanto, la gestión han cambiado, centrándose en cuatro
términos según han ido apareciendo”.
• Personal: “Es el conjunto de personas pertenecientes a determinada
clase, corporación o dependencia”.
• Recursos humanos: “Es el conjunto de capital humano que está bajo el
personas, para resolver una necesidad o llevar a cabo cualquier actividad en
una empresa”.
• Capital humano: “Conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes
inherentes a los individuos que forman la organización”.
• Talento humano: “Es la aptitud intelectual de los hombres de una
organización valorada por su capacidad natural o adquirida para su
desempeño”.
a) Características del Factor Humano.
El factor humano tiene varias características que lo distinguen de los
otros factores productivos y lo ubican por encima de los demás.
• Los recursos humanos no pueden ser propiedad de la organización, a
diferencia de los otros recursos. Los conocimientos, la experiencia, las
habilidades, son parte del patrimonio personal.
• Las actividades de las personas en las organizaciones son voluntarias;
pero no por el hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a
contar con el mejor esfuerzo de sus miembros; por el contrario, solamente
contará con él si perciben que esa actitud va a ser provechosa en alguna forma.
• Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, son intangibles; se
manifiestan solamente a través del comportamiento de las personas en las
organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de una
remuneración económica y afectiva.
• El total de recursos humanos de un país o de una organización en un
momento dado puede ser incrementado. Básicamente existen dos formas para
• Los recursos humanos en la actualidad son escasos; no todo el mundo
posee las mismas habilidades y conocimientos.
2.1.1.2 La conciencia situacional.
Barrientos, L. (Curso de nivelación, 6 de agosto de 2012 Lima-Perú)
señala“ Es la percepción exacta de los factores y condiciones que afectan a la
persona en un sitio de trabajo, durante un periodo de tiempo específico, saber
lo que está pasando a su alrededor, estar ubicado en un tiempo y espacio
verdadero, es decir estar aquí y ahora”
La conciencia situacional está directamente relacionada con la integridad
operacional. A mayor conciencia situacional, mejor logro de la integridad
operacional y sus diferentes componentes; la conciencia situacional conlleva a
la integridad operacional, es decir llevar a una aeronave de un punto A un punto
B, lo cual se define como seguridad.
A continuación se presentan los literales a, b, c, d los cuales fueron un
aporte grupal en el curso de nivelación, Lima-Perú:
a) Factores claves para mantener en alto la conciencia situacional.
• Entrenamiento
• Proyección del objetivo
• Trabajo en equipo
• Retroalimentación
• Planeación
• Vigilancia
• Distribución de las cargas de trabajo
• Evitar las distracciones
b) Factores que contribuyen a la pérdida de conciencia situacional.
En el caso de Técnicas u Operaciones, existe:
• Falla en cumplir los objetivos.
• Uso de procedimientos no documentados.
• Salida de procedimientos.
• Violación de mínimos o limitaciones.
• Ninguno monitoreando el trabajo.
• Ninguno mirando el entorno.
En el caso de aspecto humano:
• Falta de comunicación.
• Existe confusión.
• Existe discrepancia sin resolver entre compañeros.
• Distracción en el trabajo.
c) Comportamiento Motivación y Actitud.
de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una
situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la
energía”.
“Los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana
en un sentido particular y comprometido. La motivación es un término genérico
que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y
fuerzas similares”.
“Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es decir, que
realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir
a los subordinados a actuar de determinada manera”. (López A, 2007,
monografía motivación).
Aporte grupal en el curso de nivelación, Lima-Perú:
• Personalidad.
Es la conducta distintiva y propia de cada individuo.
Características:
Son rasgos que tienen un componente hereditario y otro adquirido a lo
largo de las experiencias.
Sus cimientos se construyen durante los primeros 7 años de vida.
Es resistente al cambio.
• Conducta.
Es todo lo que se piensa, se siente o se hace es conducta o
comportamiento.
Existen factores que lo conforman:
Maduración: Procesos de crecimiento
Socialización: Diferencia que vemos en la conducta de seres humanos
de diferentes culturas.
• Actitud.
Es la tendencia o predisposición adquirida y duradera para responder
favorable o desfavorablemente ante una persona, situación, estimulo, emoción,
idea u objeto.
Características:
Son aprendidas: Se forman a lo largo de la vida.
Son relativamente estables y duraderas: Se pueden modificar siempre y
cuando se tome la decisión consciente de hacer el cambio.
Son bipolares: favorables o desfavorables.
Son de intensidad variable: alta o baja.
A continuación se conoce algunas actitudes que pueden ser peligrosas
cuando son frecuentes, no se las reconoce y no se las modifica.
Para reconocer, se las identifica con sus frases más conocidas.
d) Conductas que conllevan a una toma inadecuada de decisiones
• Actitud anti-Autoridad.
Nadie me dice lo que tengo que hacer
Los Colaboradores, por su Seguridad y la de los demás, se debe ceñir a
regulaciones y procedimientos, es importante que así se lo entienda y se lo
• Actitud Impulsiva.
Haga algo rápido, cualquier cosa, pero hágalo
Para realizar las cosas se debe tomar en cuenta las siguientes claves:
Date tiempo.
Evalúa las alternativas que tienes.
Piensa en el problema y las posibles consecuencias de tus actos.
• Actitud Invulnerable.
Eso no me pasa a mí
Repasar todas las posibilidades y te darás cuenta de que no eres invulnerable,
que muchas veces sí te ha pasado y te puede volver a ocurrir.
• Actitud Macho
Yo lo puedo hacer
Tomar riesgos innecesarios es estúpido, probablemente sí se pueda hacer.
Pero, ¿para qué arriesgarse?
• Actitud Resignado.
Y qué puedo hacer
Las actitudes pasivas no generan aportes valiosos para el trabajo en
equipo, más aún si los demás dependen de tu aporte al grupo.
Cómo contrarrestar estas actitudes
• Piensa diferente
Ante cualquier pensamiento que te lleve a una de las actitudes peligrosas
Identifícalas en sus propias actuaciones
Ante un pensamiento negativo, buscar un pensamiento alternativo
positivo, que ocupe su lugar
Memorízalo y utilízalo cada vez que enfrenten una actitud peligrosa,
hasta que se convierta en una conducta automática.
2.1.1.3 Comunicación.
Barrientos, L. (Curso de nivelación, 6 de agosto de 2012) define “Proceso
mediante el cual existe un intercambio de información, pensamientos y
sentimientos, de una manera fácil y clara para poder ser entendidos”.
Aristóteles definió el estudio de la comunicación como la búsqueda de todos los
medios de persuasión que hay al alcance.
“Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que
proviene de una empresa, organización o instituto y se dirige a sus distintos
públicos. Éstos pueden ser internos (empleados, accionistas), o externos
(clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales,
universidades, público en general.)”
Las empresas pueden realizar una comunicación a través de las
relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos,
planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la
comunicación con accionistas, clientes o inversores.
La comunicación empresarial tiene que ver con la difusión de la
información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos
gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y excelente
reputación.
2.1.1.3.1 Comunicación Externa
“La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con
los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen
favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios”.
• Relaciones con los medios.
Se trata de construir y mantener una relación positiva con los medios de
comunicación (televisión, medios impresos, Web). Esto incluye, pero no se
limita a, la redacción y difusión de comunicados de prensa, la organización de
conferencias de prensa y reunión con los profesionales de los medios y la
organización de eventos para los medios de comunicación.
• Eventos externos.
Podría implicar encuentros de vendedores, proveedores, distribuidores,
reuniones de socios, eventos relacionados con lanzamientos de productos,
iniciativas importantes.
• Empresa - Portavoz
El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado
como una autoridad en el respectivo sector.
• Gestión de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de
• La gestión de publicaciones empresariales o corporativas para el mundo
exterior.
• La gestión de los medios impresos.
2.1.1.3.2Comunicación Interna
González R, (2012) contempla “Comunicación interna es la comunicación
dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las
nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y
retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez
más rápido”.
Es un error pensar que la comunicación interna es un lujo y algo
exclusivo de las grandes empresas, de ahí que se esté convirtiendo en uno de
los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las
organizaciones que desarrollan una adecuada política de comunicación interna
que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos.
“Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con
éxito al cambio al que empuja duramente el mercado, de saber motivar a su
equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura
corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y
es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una
herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y
potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía”
(González R, 2012).
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los
trabajadores están informados, conocen su misión, su filosofía, sus valores, su
estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar
todo de sí mismos. Además, no hay que olvidar que esta comunicación ayuda a
reducir la incertidumbre.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre
dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz
entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa
son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.
En cuanto a los tipos de comunicación interna, se puede hablar de tres:
• Ascendente.
Que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa y es
un estilo de retroalimentación.
• Descendente.
Que tiene lugar desde arriba hacia abajo y con el estilo de dar instrucciones.
• Horizontal.
Que tiene lugar de lado a lado con un estilo de participación y estimulo.
“Siempre recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha
de ser constante. El feed back es fundamental en este tipo de comunicación, y
aun se dice esto porque todavía existen compañías que confunden la
comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que
esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista
comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor”(González R,
2012).
“Para poder implementar una excelente política de comunicación interna,
herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma
profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva”:
• Manuales corporativos.
Son herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, a pesar de
que apenas son conocidos, aportan una gran operatividad y permiten que el
trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su
incorporación.
• Convenciones anuales.
Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en
los equipos de venta.
• Revista interna o news.
Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información
general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y
colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y
permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la
organización.
• Nuevas tecnologías.
Como la videoconferencia o la intranet, que se están convirtiendo en
unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación
empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento
corporativo y motivar a los empleados.
“Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo
uno de los grandes retos del siglo XXI. Y es que si no se puede cuidar al cliente
interno, difícilmente se lograra dar respuestas satisfactorias a los clientes
externos. Por tanto, la comunicación interna de la empresa constituye una
confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y
rentable”(González R, 2012).
2.1.1.3.3 Barreras de la comunicación.
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos
obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr
una comunicación eficiente, aquí se presenta algunos ejemplos:
Aporte grupal en el curso de nivelación, Lima-Perú:
• Barreras Internas.
Idiomas.
Habilidad para escuchar.
Género.
Edad.
Rango.
Estrés.
Ego.
Experiencia.
Emociones.
• Barreras Externas.
Luz.
Temperatura.
Ruido.
Para derrumbar estas barreras se debe establecer mecanismos para que
la información fluya de abajo hacia arriba, permitir a la gente expresarse y
procurar dialogar con todos. No es una cuestión de invertir recursos, sólo se
necesita actitud y voluntad para derribar las barreras que con el tiempo se
pueden convertir en un muro insuperable.
a) Técnicas para mejorar la comunicación.
A continuación se presentan tres técnicas para mejorar el proceso de
comunicación:
Barrientos, L. (Curso de nivelación, 6 de agosto de 2012, Lima-Perú)
• Abogar.
"Utilizar los medios para incrementar la conciencia situacional de alguien más".
Se tiene algunas acciones sugeridas:
Manifestar su posición
Sugerir soluciones
Ser persistente
Oportuno
Prestar cuidadosa atención
• Inquirir.
"Es una herramienta efectiva para incrementar su propia conciencia
situacional."
Sea cuidadosamente directo
Haga preguntas claras y concisas
Refiera inquietudes concretas
Demande específicamente por retroalimentación
Mantenga la mente abierta
Saque conclusiones de información valida
• Asertividad.
“Dar información correcta”.
A la persona indicada.
En el momento oportuno.
Con las palabras precisas.
2.1.1.4 Política Integral.
La política empresarial es una de las vías para hacer operativa la
estrategia, suponen un compromiso de la empresa; al desplegarla a través de
los niveles jerárquicos de la empresa, se refuerza el compromiso y la
participación del personal.
La política empresarial suele afectar a más de un área funcional,
de los objetivos estratégicos, al igual que la estrategia, la política empresarial
proporciona la orientación precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios
elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los objetivos.
La política empresarial, obviamente, ha de ser adecuada para cada
empresa y ajustadas a las necesidades y expectativas de sus clientes. Como
contenido, es bueno que hagan referencia a:
a) Un gran objetivo (satisfacción del cliente, competitividad).
b) La vía o forma de conseguirlo para ganar en credibilidad (ISO).
c) Los recursos necesarios (formación, participación, organización
formal).
d) Los clientes internos (accionistas y personal) y a sus intereses
(beneficio y satisfacción).
2.1.1.5 Gestión por Procesos.
La implementación de procesos dentro de una organización ha sido una
de las claves para llegar al cumplimiento de metas u objetivos, pero no es solo
de proponerse en la implantación de procesos si no saber manejar y controlar
dichos procesos.
El tema a desarrollar en la presente tesis es por la observación de
falencias de procesos en el desenvolvimiento del Área de Logística, por ello
presentar una propuesta de mejoramiento de procesos en base a la gestión de
procesos es que a cada persona que intervenga operativamente en un proceso
debe saber que ya no es un trabajo individual si no que aquella actividad que
“Un proceso de una empresa es la organización lógica de personas,
materiales, energía, equipamiento e información en actividades de trabajo
diseñadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)(Pall
1986)(Administración Gerencial)(Dra. Lucy Rosero Peña)”
No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no
existe proceso sin un producto o servicio. Para ello se pone en conocimiento
unas definiciones que ayudara más la comprensión.
• Proceso.- Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un
insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente
externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización
para suministrar resultados definitivos.
• Procesos de la empresa.- Todos los procesos de servicios y los que
respaldan a los de producción (por ejemplo, de pedidos, proceso de
cambio e ingeniería, de nómina diseño de proceso de manufactura). Un
proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente
relacionadas que emplean los recursos de la organización para dar
resultados definidos en apoyo de los objetivos de la organización.
2.1.1.5.1Objetivo de la Gestión por Procesos.
Rosero, L. (Administración Gerencial 2008) señala: “Como un sistema de
gestión de calidad que es, el principal objetivo de la Gestión por procesos es
aumentar los resultados de la Empresa a través de conseguir niveles superiores
de satisfacción de sus cliente. Además de incrementar la productividad a través
de:”
“Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor
“Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)”
“Mejorar la calidad y el valor percibido por los cliente de forma que a este
le resulte agradable trabajar con el suministrador ”
“Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo
valor sea fácil de percibir por el cliente (Ejm: Información) ”
2.1.1.5.2Clasificación de los Procesos.
Rosero, L. (Administración Gerencial 2008) identifica los tipos de procesos:
a) Procesos estratégicos, claves o críticos.
Son aquellos que despliegan las políticas, las estrategias, el
posicionamiento de la organización, proporcionando directrices y límites al resto
de los procesos. Son procesos estratégicos los relacionados con planificación,
desarrollo de la visión, misión y valores, relaciones externas y marketing.
b) Procesos operativos, o que agregan valor.
Suponen el knowhow de la empresa y expresan la capacidad de
aprendizaje e innovación en el tiempo, constituyendo un valor agregado a la
empresa. Son los relacionados con producción, diseño de productos y/o
servicios, entrega de productos y/o servicios, gestión de proveedores y clientes.
Dan soporte y recursos a los procesos operativos, y son los que no dan
un valor agregado como: Talento humano, informática, financiero, alianzas.
2.1.1.5.3 Diagramación de procesos como herramienta de mejoramiento.
Rosero, L. (Administración Gerencial 2008) señala: “Se realiza diseñando
los mapas de procesos que contienen los tipos de procesos identificados
previamente ubicándolos de acuerdo a un criterio secuencial desde su inicio
hasta su final (entradas y salidas)”
Los diagramas de flujo son una herramienta que permite la visualización
del flujo de datos a través de sistemas de tratamiento de información. Los
diagramas de flujo describen o ilustran que actividades específicas u
operaciones y en que secuencia se requieren para solucionar un problema
dado.
Los diagramas de flujo facilitan la comunicación entre la gente del
negocio. Estos diagramas de flujo desempeñan un papel vital en la
programación de un problema y facilitan la comprensión de problemas
complicados y sobre todo muy largos.
Una vez que se ha realizado el diagrama de flujo este llega a ser fácil de
interpretar el programa de alto nivel, así que los diagramas de flujo dan ventaja
al momento de explicar el programa a otros, por lo tanto es correcto decir que
un diagrama de flujo es una necesidad para la documentación de la
2.1.1.5.4Método de Diagramación.
La representación del proceso en el diagrama de flujo deberá quedar
resumida en pocas hojas, de preferencia en una sola, esto se lo hace para la
fácil comprensión, ya que si se realiza un diagrama muy extenso dificulta la
comprensión, por lo tanto deja de ser práctico.
Para ello existen normas de símbolos para la elaboración de diagramas
de flujo entre otras se exponen a continuación las más conocidas:
a) Norma ASME.
La American Society of MechanicalEngineers, ha desarrollado los
símbolos convencionales para la diagramación de procesos productivos.
a) Norma ANSI.
La American National Standard Institute, ha desarrollado una simbología
para que sea empleada en el procedimiento administrativo.
2.1.1.5.5 Indicadores de Procesos
Rosero, L. (Administración Gerencial 2008) señala: “Son los parámetros
que se establecen para medir los procesos, cantidad, calidad, coste, tiempo”
Es establecer pautas y parámetros a través de los cuales se diseñan
indicadores de gestión de los procesos de una organización, partiendo de una
estrategia definida y orientada a garantizar el cumplimiento de las metas
CALIDAD
Ma
la
Deficiente Aceptable B
u
ena
E
xcelente
Recepción Carga
Coordinación de tiempos x
Comunicación con el Área Comercial x
Pro actividad x
Exportaciones
Manejo de documentos del vuelo x
Ingreso de información a los sistemas x
Manejo de información a otras bases x
Manejo del sistema editrade x
Despacho
Coordinación del transporte de pallet x
Coordinación del descargue y cargue del
avión x
Comunicación con unidades de apoyo x
Importaciones
Comunicación con consolidadores x
Coordinación de entrega de carga ante
aduana x
Manejo de documentos del vuelo x
Ingreso de información a sistemas x
2.1.1.5.6 Cadena de valor de los Procesos. ACTIV ID A DE S A C TI VI D A DES DE PRIMAR IAS A P OYO
ACTIVIDADES DE INFRAESTRUCTURA,
PLANIFICACIÓN, CONTABILIDAD, SERVICIOS
LEGALES, INVESTIGACIÓN, TECNOLOGÍA, DISEÑO,
DESARROLLO, GESTIÓN, RR. HH.
RECEP
C
ION DE CARGA
2.2 MARCO CONCEPTUAL.
Para realizar un mejoramiento de procesos de una empresa u
organización hay que realizar la identificación de los procesos, limitación de los
procesos, clasificación de los procesos actuales con los que se está
desarrollando y manejando la empresa para su producción.
• Sistema.- Controles que aplican a un proceso para tener la seguridad de
que este funcione eficiente y eficazmente.
• Proceso de producción.- Cualquier proceso que entre en contacto físico
con el hardware o software que se entregara a un cliente externo hasta
aquel punto en el cual el producto se empaca.
• Organización.- Cualquier grupo, empresa, corporación, división,
departamento, planta, oficina de ventas.
• Función.- Un grupo dentro de la organización funcional. Funciones
características serían ventas y mercadeo, contabilidad, ingeniería de
desarrollo, compras y garantía de calidad.
• Departamento.- Un gerente o supervisor y todos los empleados que le
presentan informes. (Mejoramiento de procesos de la
empresa)(Harrington James H.)”
• Cadena de valor.- Es la incrementación del valor de un producto o
servicio de todas aquellas actividades que son realizadas por la empresa
hacia el cliente.
Para lograr comprender los procesos logísticos de la Aerolínea Tampa
Cargo se dará a conocer algunas definiciones claves del lenguaje que se
• Agente.- Persona u organización autorizada para actuar por o en
representación de otra persona u organización.
• Aerolínea.- Incluye la aerolínea que emite la guía aérea y todas las
aerolíneas que transportan la mercancía, amparada por dicha guía
aérea. Anexo No.- 1
• Agencia de carga.- Persona jurídica que realiza actividades de organizar
embarques, consolidar carga de exportación, desconsolidar carga de
importación, emitir o recibir documentos de transporte de la carga.
• Amarre.- Aseguramiento de la carga a los pallets o contenedores, para
prevenir el movimiento de la carga durante las diversas fases de
operación en tierra o en el aire.
• Malla para pallet.- Red diseñada para asegurar la carga, sobre los
pallets.
• Pallet.- Plataforma de dimensión estándar, sobre la cual se colocan y
aseguran las cargas, antes de ser cargadas en los aviones. Tiene una
superficie plana que interactúan con los pisos (rodillos y rodachinas) de
los equipos de tierra y los aviones. Anexo No.- 12
• ULD.- Cualquier variedad de pallet, container (y sus correspondientes
mallas) los cuales tiene bases de medidas estándar, diseñadas para ser
aseguradas con los sistemas estándar de seguros de los aviones.
• Air Way bill – AWB – Guía Aérea.-Documento diligenciado por o en
representación del embarcador, el cual establece las condiciones del
contrato del transporte aéreo suscrito entre el embarcador y el
transportador para el envío de mercancías en las rutas de los
• Guía hija.- Guía aérea que ampara cada embarque individual de un
consolidado. Es expedida por el consolidador y contiene instrucciones
para el desconsolidador.
• Consolidado- Embarque de múltiples piezas, el cual ha sido originado por
más de un embarcador (a nivel de guía hija) quienes han hecho un
acuerdo de transporte con otra persona diferente de la aerolínea
(consolidador).
• Briefing.- Reunión informativa que se realiza antes de iniciar cada turno
de trabajo.
• Bulk.- Bodega a granel.
• Carga.- Cualquier artículo u objeto a ser cargado dentro del avión,
amparado con una guía aérea.
• Carga sobredimensionada.- Toda carga que debido a sus dimensiones,
no puede ser puesta sobre un pallet o dentro de un contenedor, sin que
algunas de sus partes o elementos de amarre o elementos de
distribución de carga, sobresalga de los bordes de este.
• Consignatario.- Persona natural o jurídica, cuyo nombre aparecen la guía
aérea como la persona a quien se le entrega la carga.
• Contenedor.- Unidad cerrada, en la cual se coloca la carga suelta, para
luego ser cargada como una unidad en el avión.
• Correas.- Banda de nylon con un tipo de tensionador, usada para
asegurar la carga al ULD o al piso del avión. Anexo No.- 12
• Embarcador.- Persona natural o jurídica, quien aparece en la guía aérea,
como la parte contratante con el transportador, para la movilización de la
• Equipaje no acompañado.- Equipaje transportado como carga, Consiste
únicamente en artículos de uso personal del pasajero.
• FOD.- Foreing Object Debris. Cualquier objeto encontrado en plataforma,
que puede causar daño a las aeronaves, equipos o herir a las personas
que transitan en ella.
• Main deck.- Área designada dentro de la aeronave la cual es ocupada
por las posiciones de los ULD.
• Manifiesto de carga.- Es el documento que contiene la relación de los
conocimientos de embarque (AWB’s), de todos los bultos que
comprenden la carga, incluida la mercancía a granel, a bordo del medio
de transporte y que van a ser cargados o descargados en un aeropuerto,
excepto los efectos correspondientes a pasajeros y tripulantes.
• Pit.- Área designada dentro del aeropuerto donde se parquea el avión
para la operación en tierra.
• TOV.- Técnico en Operaciones de vuelo. Persona autorizada y
acreditada para despachos de aeronaves.
• Cara Stand By.- Carga que no debe ser mezclada con otro número de
guía.
• Pallet Tag.- Etiqueta en la cual se coloca la información completa del
contenido del ULD con carga. Anexo No.- 2
• Decolaje.- Momento en el que la aeronave despega de la pista del
aeropuerto.
• Acarreo.- Actividad en la que se procede a sacar de bodega los pallet
autorizados para su embarque y dirigirlos al pit de parqueo de la
2.3 MARCO REFERENCIAL.
2.3.1 Antecedentes.
Tampa Cargo (Transportes Aéreos Mercantiles Panamericanos) es una
aerolínea dedicada al transporte de carga, cuya matriz opera en el Aeropuerto
Internacional José María Córdova de la ciudad de Medellín Colombia. También
opera en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, Aeropuerto
Internacional Alfonso Bonilla Aragón de Cali, Aeropuerto Internacional Ernesto
Cortissoz de Barranquilla, y en el Aeropuerto Internacional de Miami.
Tampa Cargo es una de las tres Aerolíneas fundadas por Luis H.
Coulson "El Abuelo" (siendo las otras dos la tristemente desaparecida Aces y
SAM, fusionada con Avianca en la actualidad), visionario y precursor del
desarrollo de la Aviación en Antioquia Colombia. A finales de 1972, un Piloto
llamado Juan Mesa, fue a hablar con Luis H. Coulson para que formaran una
Aerolínea carguera, y éste a su vez le dijo a su hijo Jorge Coulson (primer
Presidente) que se les uniera. Aníbal Obando de Coordinadora Mercantil se les
unió en un 50% y fue quien eligió el nombre (en un principio no sabían si
adoptarlo ya que era igual a una ciudad en Florida) y así el 11 de Mayo de 1973
se constituyó la nueva Aerolínea Carguera Colombiana.
Comenzaron con un Avión Douglas DC-6 y luego se expandieron
volando charters para otras Aerolíneas a distintos destinos. Adquirieron dos
Aviones DC-6 extra y en ese momento Aníbal Obando vendió su participación
en la Aerolínea. El primer vuelo internacional de Tampa Cargo ocurrió en 1974
a México, y luego obtuvieron autorización para volar a Miami (fortaleza para
cualquier empresa carguera que opere desde y hacia Colombia), ciudad en
donde han sido primeros, segundos y ahora ocupan un nada despreciable
Holandesas y francesas. Apoyaron bastante al Urabá Antioqueño en un
momento crucial en el cuál esta región se vio incomunicada por vía terrestre
debido a un fenómeno natural.
La Aerolínea estaba en constante crecimiento y pronto necesitó de
aviones más grandes, así que consiguieron Aviones Boeing 707, lo cual
aumentó considerablemente la capacidad por velocidad y volumen de carga,
aunque el inicio con los 707’s no fue fácil adquirirlos varios aviones de estos,
hasta llegar a tener 7 unidades. Uno de estos aviones matriculado como
HK-2401 se accidentó despegando del Aeropuerto Enrique Olaya Herrera de
Medellín (en ese momento no estaba construido el José María Córdova) el 14
de Diciembre de 1983, cayendo sobre una bodega a poca distancia del
Aeropuerto, y muriendo en dicho accidente la tripulación compuesta por tres
personas. Este accidente fue uno de los puntos culminantes de le época más
negra de Tampa Cargo.
El otro hecho que marcó dicha época tuvo que ver con el narcotráfico
que ha golpeado a Colombia, cuando estos criminales cambiaron un
cargamento totalmente legal por 450 kilos de cocaína. Esta situación fue
devastadora para Tampa, no sólo su buena imagen se veía seriamente
golpeada, sino que las autoridades pararon a la Aerolínea por algunos meses,
llevándola casi a la bancarrota. Después de sortear todos estos difíciles
problemas, Tampa siguió creciendo y llevó sus operaciones al recién construido
Aeropuerto Internacional José María Córdova (en dónde ahora tiene sus
cuarteles generales), incorporó Aviones Douglas DC-8 a su flota y se expandió
a más destinos Internacionales, entre ellos en el Reino Unido y Bélgica.
La aerolínea seguía bien, pero a mediados de la década de los 90s hubo
otra crisis que se acrecentó aún más con la competencia que hacía que los
precios fueran muy bajos. Estuvieron a punto de cerrar la aerolínea, pero la
aerolínea Martinair de los Países Bajos se interesó en la compañía y compró
prospera hasta hoy en día. La alianza con Martinair vino con un cambio en la
Presidencia que en ese momento la estaba ocupando Jorge Coulson (había
ocupado el cargo varias oportunidades intermitentemente). Pasó a ser ocupada
por Frederik Jacobsen Aparicio.
Tampa Cargo siguió entonces operando normalmente e introdujo a su
flota Aviones Boeing 767-200F y dejó un único DC-8-71, sin embargo, este
último DC-8 (que por cierto era el último DC-8 operando en el país) sufrió un
percance en Miami en Febrero de 2007 y salió de operación, en la actualidad
posee una flota de 4 aviones Boeing 767-200F, un Boeing 767-300, un Airbus
A330-200F. Tampa Cargo inicia sus operaciones en el Aeropuerto Mariscal
Sucre de la ciudad de Quito Ecuador a mediados del año 2004 vinculado
comercialmente con Martinair, alianza que se termina en el año 2010, en ese
mismo año comenzaron a circular rumores sobre nuevas dificultades financieras
para la aerolínea carguera, y a la par de estos rumores comenzaron a circular
rumores nuevos sobre el interés de Avianca en adquirir la aerolínea para
comenzar su filial carguera. Todos estos rumores estuvieron en suspenso hasta
principios de Abril de 2008, cuando se confirmó oficialmente por ambas
Aerolíneas la firma de un contrato preliminar para que Avianca adquiriera el
100% de las acciones de Tampa Cargo a través de SynergyAerospace,
confirmándose así los rumores de esta operación. Tampa Cargo sigue
operando sólidamente, especializándose en el manejo de flores, operación para
la cual se han adquirido varios cuartos fríos en varias ciudades claves en sus
operaciones.
Tampa Cargo ofrece los siguientes servicios:
Destinos internos: Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali.
Destinos internacionales: México, Miami, Los Ángeles, San Juan, Lima,
2.3.2 Formulación de la misión de Tampa Cargo.
Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.
2.3.3 Formulación de la visión de Tampa Cargo.
Ser la Aerolínea líder de América latina preferida en el mundo.
El mejor lugar para trabajar.
La mejor opción para los clientes.
Valor excepcional para los accionistas.
2.3.4 Valores fundamentales de Tampa Cargo.
• Seguridad
• Honestidad
• Excelencia
• Pasión
2.3.5 Objetivos estratégicos del Área de Logística.
a) Factor Humano.
• Mantener los más altos estándares de seguridad suministrando
herramientas a los colaboradores que les permitan entender las
relaciones del ser humano con el medio ambiente, los equipos y
herramientas de trabajo, las normas y procedimientos y con otros seres
humanos.
• El conocimiento de los factores humanos permite tomar las medidas
correctivas necesarias para administrar las amenazas detectándolas a
tiempo antes que se conviertan en errores, pero si estos llegan a ocurrir
debemos reconocerlos y tomar medidas correctivas para evitar que se
produzca un accidente o incidente.
b) Seguridad Industrial.
• Mantener los riesgos de Seguridad industrial, Salud, Medio Ambiente en
región tolerable.
• Alinear aliados estratégicos de impacto en seguridad y contratistas con
los estándares de Avianca Taca (AVTA).
• Minimizar y prevenir los accidentes de trabajo en todas las estaciones.
• Estandarizar y mantener el Programa de Atención de Emergencia Tierra
