Análisis de la calidad del servicio de atención al usuario de los estratos 1, 2, 3, y 4 de la empresa aseo del norte S.A. E.S.P. en la ciudad de Valledupar, Cesar durante el segundo semestre del año 2016

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EmpresaAseodelNorteS.A.E.S.P.enla CiudaddeValledupar,CesarDuranteelSegundo SemestredelAño2016

LeidyDianaAguirreDíaz39.463.080

JesúsRojasSantamaría8.780.303

TrabajodeGradoenlaEspecialización enGerenciaEstratégicadeMercadeo

UniversidadNacionalAbiertayaDistancia(UNAD)

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AnálisisdelaCalidaddelServiciodeAtenciónalUsuariodelosEstratos1,2,3,y4dela EmpresaAseodelNorteS.A.E.S.P.enlaCiudaddeValledupar,Cesar DuranteelSegundo

SemestredelAño2016

TrabajodeGradoenlaEspecialización enGerenciaEstratégicadeMercadeo

LeidyDianaAguirreDíaz39.463.080

JesúsRojasSantamaría8.780.303

DirectordelProyecto:SebastiánRodríguez

UniversidadNacionalAbiertayaDistancia–UNAD

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Notadeaceptación

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____________________________________ Firma PresidentedelJurado

____________________________________ FirmadelJurado

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Dedicatoria

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Resumen

El presente trabajo de investigación, consiste in la recolección y análisis de información a través de una encuesta aplicada a los usuarios de los estratos 1,2,3 y 4 del servicio de aseo en laciudaddeValleduparduranteelsegundosemestredel2016.

El asunto de la investigación fue analizar la percepción de los usuarios con respecto a la calidad del servicio de aseo y el nivel de satisfacción en cuanto a la atención por parte de los funcionarios de la empresa Aseo del Norte en la ciudad de Valledupar. Dicho análisis ayudará a diseñar estrategias que mejoren la prestación del servicio y la calidad de la atención alosusuarios,locualfavorecerálaimagenycredibilidaddelaempresaenlaciudad.

La investigación se realizó en base a la metodología de estudio investigación cuantitativa no experimental, descriptiva relacional con diseño longitudinal, la información fue obtenida a través de una encuesta diseñada para tal fin. Se analizaron tres variables a lo largo de la investigación, que fueron (i) Percepción de la calidad del servicio de aseo en general, (ii) nivel de satisfacción con respecto a la calidad y eficacia del servicio de atención a los usuarios,(iii)mediosmásutilizadospara interponerpeticionesquejasyreclamos.

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Abstract

Thepresentresearchconsistsofthecollectionandanalysisofinformation throughasurvey appliedtousersofstratums1,2,3and4ofthetoiletserviceinthecityofValleduparduring thesecondhalfof2016.

Thesubjectoftheresearchwastoanalyzethe perceptionofusersregarding thequalityofthe toiletserviceandthelevelofsatisfactionregardingthecarebytheemployeesofthecompany AseodelNorteinthecityofValledupar.Thisanalysiswillhelptodesignstrategiesthat improvethedeliveryoftheserviceandthequality oftheattentionto theusers,whichwill favortheimageandcredibilityof thecompanyinthecity.

Theresearchwasperformedbasedon themethodologyofnon-experimentalquantitative researchstudy,descriptiverelationalwithlongitudinal design,theinformationwasobtained throughasurveydesignedforsuchpurpose. Threevariableswere analyzedthroughoutthe investigation,whichwere:(i)Perceptionofthequality ofthetoiletserviceingeneral,(ii) levelofsatisfactionwithrespecttothequalityandeffectivenessoftheservicetotheusers, (iii)meansmoreused tofilecomplaints.

Theforegoingfavoredtheformulationofconclusions,whichseektohelp obtainingaglobal viewonthelevelofusersatisfaction,sothatstrategiescanbeproposedtoimproveefficiency inthequalityofthetoiletserviceinthecity.

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TabladeContenido

Contenido -5-

1. ProblemadeInvestigación -15-

1.1. PlanteamientodelProblema -15-

1.2. FormulacióndelProblema -16-

2. Justificación -16-

3. Objetivos -18-

3.1. ObjetivoGeneral -18-

3.2. ObjetivosEspecíficos -18-

4 MarcoReferencial -19-

4.1 MarcoTeórico -19-

4.2 Marcometodológico -26-

4.3 Hipótesis -28-

5. TrabajodeCampo -28-

5.1 Resultados -28-

5. Análisisderesultados -40-

6. Conclusiones -49-

7. Anexo1 -50-

Instrumentoparalarecoleccióndedatos -50-

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-ListadodeTablas

Pág.

Tabla1¿Acuálestratosocioeconómicopertenece?...…....19

Tabla2¿SeencuentrasatisfechoconelservicioengeneralqueprestalaempresaAseodel NorteS.A.E?S.P?………..….…….20

Tabla3Sinoseencuentrasatisfecho,porfavorindiquedelassiguientescuálesla razón………..………....22

Tabla4¿Algunavezhainterpuestounapetición,quejaoreclamoantelaempresaAseodel NorteE.S.P?………...23

Tabla5¿QuétipodePQRhainterpuestoantelaempresaAseodelNorteS.A.?…...24

Tabla6¿Recibiórespuestaoportuna asuPQR?………..25

Tabla7¿CómocalificaeltiempoderespuestaasuPQR?………...26

Tabla8¿Cómocalificalarespuestarecibidaporpartedelaempresadeaseo,logrósatisfacer sureclamo?……….…….…………....27

(9)

Tabla10¿EncasodequelonecesitecuálmedioutilizausualmenteparainterponerPQRante laempresaAseodelNorteS.A.ESP?……….………....29

Tabla11¿QuétanfrecuenteutilizaelserviciovirtualdeAtenciónalusuarioqueofrecela empresadeAseodelNorteE.S.P.?...30

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ListadodeFiguras

Pág.

Figura1¿Acuálestratosocioeconómicopertenece?...…...19

Figura2¿SeencuentrasatisfechoconelservicioengeneralqueprestalaempresaAseodel NorteS.A.E?S.P?………..….……...20

Figura3Sinoseencuentrasatisfecho,porfavorindiquedelassiguientescuálesla razón………..………...22

Figura4¿Algunavezhainterpuestounapetición,quejaoreclamoantelaempresaAseodel NorteE.S.P?………...23

Figura5¿QuétipodePQRhainterpuestoantelaempresaAseodelNorteS.A.?…...24

Figura6¿Recibiórespuestaoportuna asuPQR?………..25

Figura7¿CómocalificaeltiempoderespuestaasuPQR?………...26

Figura8¿cómocalificalarespuestarecibidaporpartedelaempresadeaseologrósatisfacer sureclamo?……….…….………..27

(11)

Figura10¿Encasodequelonecesite cuálmedioutilizausualmenteparainterponerPQR antelaempresaAseodel NorteS.A.ESP?……….………..29

Figura11¿QuétanfrecuenteutilizaelserviciovirtualdeAtenciónalusuarioqueofrecela empresadeAseodelNorteE.S.P.?...30

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PalabraClaves

Reclamante: persona natural o jurídica que de manera expresa radica un reclamo, petición,quejaorecurso antelaempresa.

Petición:correspondealacausalenquese soportaelPQR´Sradicadoantelaempresa. Usuario residencial: Es la persona que produce residuos sólidos derivados de la actividadresidencialysebeneficiaconla prestacióndelservicio públicodeAseo.

Usuario no residencial: Es la persona natural o jurídica que produce residuos sólidos derivados de la actividad comercial, industrial y los oficiales que se benefician de la prestacióndelservicio.

Cobromúltiple:CobroduplicadodelserviciodeAseoenunaunidadhabitacional. Clase de uso: Es el uso que en el que se emplean los inmuebles, ya sea de uso residencial,comercial,oficialosubnormal.

Recolección puerta a puerta: Es el servicio de recolección de los residuos sólidos en el andéndelavíapúblicafrentealprediodelusuario.

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Introducción

Estainvestigaciónsellevóacaboconla finalidadderealizarunestudioquenos permitaconocerlapercepcióndelacalidaddelserviciodeatenciónalosusuariosporparte delaempresaAseodelNorteS.A.E.S.P.enlaciudadValledupar,Cesarduranteelsegundo semestredelaño2016.

Elpropósitodeesteestudioesrealizarun análisis atravésdelavaloraciónde las principalesquejasradicadasenlasoficinasde Peticiones,Quejasy Reclamos(PQR)objeto delainsatisfaccióndelserviciodeaseo,elcualnospermiteevaluarelgradodesatisfacción delosusuarios,identificarlasfalenciasenelservicioydeestamaneraconocerelimpacto negativoopositivoquegeneraenlosmomentosdeverdaddelosusuarios,alrecibirlas respuestasasusquejasconrespectoalserviciodeaseoenlaciudaddeValledupar,Cesar. Finalmente,sobrelabasedeestosresultados, proponerestrategiasque permitanmejorarla calidaddelaatenciónalosusuariosdelaempresaAseodelNorteS.A. E.S.P.enlaciudad Valledupar,Cesar.

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permitenidentificarcuálesson losmediosmásutilizadospararadicarlasPQR.Los resultadosfuerontabuladosyprocesadosestadísticamente.

Esteprocesoinvestigativosellevóacaboatravésdeuna investigacióncuantitativano experimental,descriptivarelacionalcondiseñolongitudinal,utilizandoelsistemade

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1. ProblemadeInvestigación

1.1. PlanteamientodelProblema

Enunmundodealtacompetitividadenel mercadodebienesyservicios,lasempresas luchanporlograrunespacioquelespermitadesarrollarycomercializar suportafoliode productosyservicios,generalmente,lamayoríadeestasempresaslograntener unmargende utilidadensusrentas,porencimadela deseada,descuidandomuchasveceslafuenteque originaestasutilidades,losclientes(usuarios),los cualessiempretienen algúntipode necesidadquenosealcanzaaresolver,especialmente enelsectordelosserviciospúblicos domiciliarios,dondeelniveldereclamacionesescadavezmásincremental debidoalnúmero deusuariosinconformes,ylacalidaddelaatenciónaestassolicitudesporpartedela

empresaesmásdeficiente.

Enlaactualidad,paralasempresases importantelaadministración delosrecursos económicos,humanosymateriales,dejandodeunladolapercepcióndel servicioporparte delcliente. Esporelloque,paralaempresaAseodelNorteS.A.E.S.P. enValledupar,esde graninterésconocercuálessonlasexpectativasy percepcionesconrespectoalacalidadde losserviciosdeatenciónalusuariodel serviciodeaseo enlaciudad.

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informaciónobtenida,serealizaránrecomendacionesy accionescorrectivasquesepuedan utilizarparalaoptimizaciónenlaatenciónalos usuariosdelserviciode aseodelaempresa AseodelNorteS.A.E.S.P.enlaciudaddeValledupar.

1.2FormulacióndelProblema

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2.Justificación

Lapresenteinvestigaciónestáenmarcadaenelanálisisdelaatención quebrindala empresaAseodelNorteS.A.E.S.P.enlaciudadde Valleduparalosestratos1,2,3y4, específicamenteendeterminarelniveldesatisfacciónconrespectoala calidaddelservicio deatenciónbrindado.Estainvestigaciónserealizapensandoenlacontribución quesepuede hacerdesdeunestudioyanálisisdelasatisfacción delosusuariosdel serviciofrenteala atenciónquelaempresalebrinda,la cualnosgenera unosaportesasí:

Aportesteóricos:durantelarealizaciónde lainvestigación,sehacenecesario

consultarbibliografíasdeautoresacercadeltemaen estudiocomoes,lacalidaddelservicio prestadoporlaempresaAseodelNorte,ademásseconsultarántesis yartículoscientíficos publicadosyquetengaunacontribuciónpositiva aladeterminación delosresultados esperados.

Aportessociales:losresultadosdeesta investigación,vandirigidosalbeneficio propiodelosusuariosdelserviciodeaseo domiciliario,yaque,unavezdeterminadosy analizadoslosresultadosarrojados,sedaránaconoceralosdirectivosdelaempresaparaque tomemedidasenelasunto,esdecir,semejore lacalidaddelservicio deatenciónalos

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Aportesmetodológicos:estainvestigaciónaportará nuevosconocimientosalas teoríasyaexistentes,lastécnicaseinstrumentosutilizados enella,servirándebaseymodelo paralasfuturasinvestigacionesenlamismamateria.

Aportespersonales:eldesarrollodeestaimportanteinvestigaciónaportarálos conocimientosyherramientasquepermitiránafianzarlo aprendidoenel desarrollodela especializaciónenGerenciaEstratégicadeMercadeo,yaque,atravésde ellaserealizan procesosderecoleccióndeinformación,tabulación, análisisyplanteamientodeestrategias paraelmejoramientodelosprocesosllevadosacaboenlasorganizaciones.

Finalmente,seconsideraqueestaopción degradodenominada“Proyectoaplicado”, nosbrindalaoportunidaddeprofundizarnuestrashabilidadescomoinvestigadoresygestores denuevosconocimientos,pensandoenlaoportunidaddehaceraportesnuevoso

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3.Objetivos

3.1ObjetivoGeneral

Conocerelgradodesatisfaccióndelosusuarios conrespectoalacalidaddelservicio deaseoylaatenciónalclienteporpartede laempresaAseodelNorteS.A.E.S.P.enla ciudaddeValledupar,Cesar,duranteelsegundosemestre delaño2016.Conelfinde

plantearrecomendacionesqueayudenaaumentarlacalidad delaprestacióndelservicioyla calidaddelaatenciónalosusuariosenlaciudaddeValledupar,

3.2ObjetivosEspecíficos

-Evaluarlapercepcióndelosusuariosconrespectoalacalidaddelserviciodeaseo enlaciudaddeValledupar,Cesar,durante elsegundosemestre delaño2016.

-Evaluarelniveldesatisfaccióndelosusuariosconrespectoalacalidaddelservicio deatenciónalusuarioporpartedeAseodel NorteS.A.E.S.P.en laciudaddeValledupar Cesar,enlosúltimosseis mesesdelaño2016.

-Determinarcuálessonlasquejasy reclamosmásfrecuentes interpuestosporlos usuariosdelserviciodeaseoenlaciudadde Valleduparenelsegundo semestredelaño2016.

-EvaluarlaeficaciaquetienenlosfuncionariosdelaempresaAseo delNortede Valleduparparadarsoluciónalas quejasyreclamosdelservicio.

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MarcoReferencial

4.1MarcoTeórico

Lasatisfaccióndelosclientesesunconcepto ampliamentedebatidoalolargodela historiaysobreelquesehanpropuestomúltiplesdefiniciones,sinqueexistaunacuerdoen tornoalmismo. Unodelosprimerosinvestigadoresentornoalasatisfaccióndelosclientes, ladefinecomo“Elcarácterfavorabledela evaluaciónsubjetivadelindividuodelosdiversos resultadosyexperienciasasociadasconlacompra outilización(del producto)”(Hunt,1997 p.49).

OliverR.L.(1997)definiólasatisfaccióncomolavaloracióndel consumidordeque unacaracterísticadelproductooservicio,oel productooservicioensímismo,proporcionan unresultadodegradoderivadodelconsumo,incluyendo nivelespordebajooporencimade losesperado(p.13).Lasatisfacciónpresentauncarácterdual,esdecir cognitivoyafectivo. Lasatisfacciónesrelativa,yaqueesel resultadodelacomparaciónentreunaexperiencia subjetivayunabasepreviadereferencia.Es “unestadopsicológicorelativo,queresultade unaexperienciadecompra/consumo”(Vanhamme,2000,p.568).

SantosJ.L.(1999)afirmaque,“lasatisfacción esunestado emocionalsusceptiblede sermedido,quesurgedelactodecompararlasexpectativasconlos resultados”(p.15).Otros autoresdefinenlasatisfaccióncomounarespuesta emocionalenla experienciadelconsumo (Cadotte,Woodruff,yJenkins,1987).

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productosyservicios,estolologranalconocerlasverdaderasnecesidades quetienenlos usuarios,lascualesdebensersatisfechascon seriedad,cumplimientoy valoresagregadosque garanticenventajasantelacompetencia.

Losusuariossiempretienenalgúntipode necesidadyasea fisiológica,deseguridad, afiliación,reconocimiento,yautorrealización(Maslow,1943).Esteautorconsiderabaque todaslaspersonastenemos undeseoinnatodeautorrealizarse.LaRealAcademiaEspañola (RAE)1definelaautorrealizacióncomola“consecución satisfactoriadelasaspiraciones personalespormediospropios”RealAcademiaEspañola (2017)Endiccionario delaLengua Española.Autocorrección(23ªedición)Recuperadodehttp://dle.rae.es/?id=4Ujjv4M.Sin embargo,Maslow(1943)argumentó,queparaconseguir estamotivación,que eslaúltima paraelserhumano,elindividuodebesatisfacerotrasnecesidadesque seencuentranpor delantecomopuedeserlaalimentación,laseguridad olapertenenciaaungrupo.Dichas necesidades,lanecesidaddesaneamientobásicoen ocasionesnose alcanzanaresolver, especialmenteenelsectordelosservicios públicosdomiciliariosel cualrepresentauna necesidadbásicaydesalud.

Esporelloqueelmedioqueutilizanlosusuariospara expresarsusinconformidades esatravésdelasreclamaciones,lascualesincrementancadavezmás,ya suvez,lacalidad deprestacióndeserviciosenlaatenciónyrespuestaaestas solicitudesesdeficiente,

propiciandodeestamaneraunclienteinsatisfechodondesimplementelaexpectativadel servicionoconcuerdacon laexpectativareal.