UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES - RIOBAMBA
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
MANUAL DE GESTIÓN PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL HOTEL
CASA BLANCA DE LA CIUDAD DE GUANO
AUTOR:
PONCE BURI EDUARDO XAVIER
TUTORA:
ING. SAETEROS HERNÁNDEZ ANGÉLICA MARÍA
RIOBAMBA – ECUADOR
DEDICATORIA
Durante este tiempo, buenos y malos momentos ayudaron a fortalecer mi carácter, me brindaron una perspectiva de la vida mucho más amplia y me han enseñado a ser más cautelosa pero sin dejar de ser auténtico.
Esta tesis se la dedico a mi querida Virgen Del Cisne la cual supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.
A mis Padres, Luis y Esperanza por ser los mejores, por haber estado conmigo apoyándome en los momentos difíciles, por dedicar tiempo y esfuerzo para ser un hombre de bien, y darme excelentes consejos en mi caminar diario. Mami, no me equivoco si digo que eres la mejor mamá del mundo, gracias por todo tu esfuerzo, tu apoyo y por la confianza que depositaste en mí. Gracias porque siempre, aunque lejos, has estado a mi lado. Te quiero mucho. Papá, éste es un logro que quiero compartir contigo, gracias por ser mi papá y por creer en mí. Quiero que sepas que ocupas un lugar especial.
A mi hermana, Por ser un constante apoyo en mi vida y ser la mejor amiga con la cual puedo compartir alegrías y tristezas.
A mis primos, Jessica, Erika, Sebastián y Alejandra ya que hemos compartido muchas cosas desde la niñez apoyándonos siempre como hermanos y que seguirá siendo así.
A mis abuelitos Ángel y Clara quienes junto con mi tía Piedad, me dieron una educación llena de valores y consejos, con los cuales pude superar las peores circunstancias que se me han presentado en la vida.
A todos ustedes con mucho cariño!
AGRADECIMIENTO
Primeramente me gustaría agradecer a Dios y a la Virgen Del Cisne por su infinita bondad, y por haber estado conmigo en los momentos que más los necesitaba, por darme salud, fortaleza, responsabilidad y sabiduría, por haberme permitido culminar un peldaño más de mis metas, y porque tengo la certeza y el gozo de que siempre van a estar conmigo. A la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES, a sus autoridades y profesores, por abrir sus puertas y darme la confianza necesaria para triunfar en la vida y transmitir sabiduría para mi formación profesional. A todos mis profesores no sólo de la carrera sino de toda la vida, mil gracias porque con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación han logrado que pueda terminar mis estudios con éxito.
RESUMEN
En la actualidad las empresas turísticas han dado un salto cuantitativo en lo referente al tipo de administración que se venía realizando en las mismas, por esta razón en el Hotel Casa Blanca, ubicado en la ciudad de Guano, se ha diseñado una propuesta investigativa de un manual de gestión para los procesos administrativos del Hotel, con la finalidad de contribuir al perfeccionamiento de los procesos administrativos del hotel.
El problema principal identificado en el Hotel Casa Blanca es que la administración es empírica por parte de los propietarios, ya que no han sido capacitados en cómo administrar un negocio que brinde servicios de alojamiento, ocio alimentación y bebidas. La gestión del proceso administrativo se lo utiliza para todo tipo de empresas y organizaciones tanto públicas como privadas, sin embargo para la administración de empresas dedicadas a los servicios aún no existe un lineamiento clave para seguir, hay que ir vinculando la administración de empresas clásica con la administración de empresas turísticas y hoteleras.
Para identificar el problema actual del Hotel Casa Blanca y para conocer el nivel de aceptación del talento humano se aplican entrevistas al personal tanto directivo, administrativo y operativo del hotel.
ABSTRACT
Actually, tourism enterprises have taken a quantitative impulse about the kind of
administration that had been made, that´s why, it has been designed a
management research proposal manual for the administrative processes in Casa
Blanca hotel, located in Guano city, in order to contribute the hotel administrative
methods.
The Casa Blanca Hotel main problem identified is the owner’s empirical
management, they have not been trained in how to run a business that provides
services such as lodging, entertainment, food and beverage.
The administrative management process is used for all kinds of public and private
companies and organizations, however for the services company’s management
engaged there is still not a key guideline to follow, it must go linking classical
management companies with the hotel administration and tourism enterprises.
In order to identify the Casa Blanca hotel´s problem and to know the level of
acceptance of the human talent, interviews were applied to the hotel´s executive
and administrative and operational staff.
ÍNDICE GENERAL
3.2.1.3.3. Hechos que molestan a un cliente de un restaurante ... Pág. 74 3.2.1.3.4. Recuerde siempre ... Pág. 74 3.2.1.4. Bibliografía ... Pág. 74 3.3. Conclusiones parciales del capítulo ... Pág. 75 CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
pág. 1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde entonces ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las empresas están usando los criterios de los Manuales de Gestión Administrativa (MGA) según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los procesos administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados. (Hirioshi, 2006).
George Terry (1982). La Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.
Mencionan que el concepto de gestión desde el punto de vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. (Benjamín y Fincowsky, 2001). La gestión se encamina a definir la acción, el impacto y el efecto de integración de los procesos de una organización; mientras que administrar consiste en el proceso de diseñar y mantener un ambiente para el funcionamiento de los grupos y alcanzar los objetivos (Rodríguez, 2010).
Terry y Franklin (1982). La administración es un procesos muy particular, consistente en las actividades de planeación, organización ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados, con el uso de seres humanos y otros recursos.
“Las funciones del administrador son: planificación, organización, dirección y control que conforman el proceso administrativo cuando se les considera desde el punto de vista sistemático”. (Koontz, O’Donnell y Weihrich, 1985)
pág. 2 Estado del arte
En la actualidad se registran varias investigaciones que tienen que ver con la Gestión Administrativa, pero una de las más relevantes ha sido el estudio realizado por George Terry, quien pone de manifiesto que la gestión administrativa es una parte muy importante de la vida empresarial, sea una Pyme, una gran empresa o un proyecto que recién comienza.
Otro aporte destacado constituye el libro “Introducción a la Teoría General de la Administración”; del autor Idalberto Chiavenato, quien define a la administración como el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales; constituye un texto de fácil comprensión, puesto que permite ampliar el conocimiento en lo concerniente a la administración, sus características e importancia en el mundo actual.
También se destacan los autores Stoner, Freeman y Gilbert en su libro titulado “Administración” donde exponen que se habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean.
Se puede decir que gracias al proceso administrativo podemos llevar a cabo una buena administración en una empresa ya que por medio de fases o pasos podemos llegar al éxito de los objetivos de dichas empresas.
La administración de una empresa requiere el constante ejercicio de ciertas responsabilidades directivas. A tales responsabilidades a menudo se le denominan colectivamente como las funciones de la administración.
pág. 3 Actualidad e importancia del tema
Este trabajo servirá de sustento teórico tanto a estudiantes como a docentes interesados en la Gestión Turística y Hotelera, específicamente en el ámbito de la Gestión Administrativa, en cuanto a los procesos de planeación, organización, dirección y control; punto clave a la hora de mejorar la calidad de los servicios turísticos en empresas afines a esta rama.
Con la implementación de la propuesta se mejorará la economía de la empresa, ya que una adecuada gestión administrativa provocará que el servicio que el Hotel “Casa Blanca” ofrece a los turistas sea de excelente calidad, fomentando que la demanda potencial se incremente y las utilidades también.
Con el diseño de un manual de gestión para el proceso administrativo se fomentará la eficacia y eficiencia en cada una de las actividades determinadas.
La investigación no registra antecedentes en el sector hotelero, por lo cual este trabajo será antecedente de investigaciones futuras gracias a su originalidad y valor teórico – práctico, la propuesta va más allá de lo que investigaciones previas han planteado, puesto que el enfoque principal es proveer herramientas claras prescritas en un manual que sea de fácil comprensión y ejecución dirigido a todo el talento humano de la empresa.
La deficiente gestión administrativa en el hotel, es un problema que se deriva de varios factores que influyen negativamente, entre los cuales se pueden identificar a los siguientes:
Administración empírica por parte de la gerencia, esto debido a que los conocimientos relacionados a la gestión hotelera son limitados, sus funciones se enmarcan únicamente en lo que creen que otros hoteles hacen.
Deficiente organización interna, ya que no se identifica una herramienta de organización para las funciones del hotel.
Formulación del problema
pág. 4 Delimitación del problema
El problema planteado se resolverá parcialmente ya que a través de esta investigación se diseñará un manual de gestión para los procesos administrativos que será puesto a disposición del Gerente del hotel “Casa Blanca”. Una vez que este sea implementado, ejecutado y monitoreado es que habrá cambio que solucione totalmente el problema. Objeto de investigación: Gestión administrativa.
Campo de acción: Procesos administrativos. Identificación de la Línea de Investigación
Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión Turística y hotelera.
Objetivo general
Diseñar un manual de gestión para perfeccionar los procesos administrativos para el Hotel Casa Blanca, ubicado en el cantón Guano, provincia de Chimborazo.
Objetivos específicos:
1. Fundamentar teóricamente la gestión administrativa turística y los procesos turísticos y hoteleros.
2. Diagnosticar la situación actual de los procesos administrativos del Hotel Casa Blanca. 3. Desarrollar el manual de gestión para el proceso administrativo del hotel.
Idea a Defender
El diseño de un Manual de Gestión contribuirá a perfeccionar los procesos administrativos del Hotel Casa Blanca ubicado en el cantón Guano, provincia de Chimborazo.
Justificación del tema
pág. 5 Tiene implicación práctica ya que ejecutando los procesos de la administración planteados en el trabajo de investigación se podrá obtener un gran mejoramiento, ya que ejecutando óptimamente las actividades prescritas en el manual la empresa podrá obtener una gran funcionalidad departamental ya que de las personas estarán cumpliendo con las competencias de sus puestos y brindando la mejor atención y calidad a los clientes.
En alguna medida tiene relevancia social ya que mejorar la gestión administrativa puede tener impacto en la calidad del servicio a los clientes del hotel y con ello elevar la satisfacción de las personas que acuden a este lugar y como principal impacto este proyecto genera calidad empresarial de acuerdo con su contexto.
pág. 6
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución de la Gestión Administrativa
La práctica de administración ha existido desde los tiempos más remotos, los relatos Judío – Cristianos de Noé, Abraham y sus descendientes, indican el manejo de grandes números de personas y recursos para alcanzar una variedad de objetivos, desde la construcción de alcas a gobernar ciudades y ganar guerra, muchos textos administrativos citan a Jetro el suegro de Moisés como el primer consultor administrativo, él enseñó a Moisés los conceptos de delegación, la administración por excepción y el alcance del control.
Las antiguas civilizaciones de Mesopotamia, Grecia, Roma mostraron los resultados maravillosos de una buena práctica administrativa en la producción de asuntos políticos, el advenimiento de Frederick, W. Taylor y la escuela de administración científica, iniciaron el estudio general de administración como disciplina.
1.1.1. Administración en la Antigüedad, Roma, Grecia, China y Egipto
Resulta evidente que las funciones del administrador contemporáneo tienen su antecedente en los tiempos más remoto de la historia. De ahí la problemática administrativa de los pueblos antiguos y los que se enfrentan hoy día al estado social del derecho y el mundo empresarial. Trascendencia en Roma: aún perdura en roma su apego vocacional al derecho. La sociedad contemporánea ha heredado a ese derecho romano una extraordinaria cultura que ha influido notablemente en el contexto jurídico actual de nuestro pueblo. Se expresa sin lugar a equivoco que el lenguaje del derecho romano sea convertido en un idioma universal.
1.1.2. Administración en la Edad Antigua
pág. 7 primer sistema de servicio civil. La administración del Imperio Romano se caracterizó por la descentralización.
1.1.3. Administración en la Edad Media
En el proceso administrativo de la edad media, hay signos evidentes de nacionalización administrativa y dirección; los dominios reales a las provincias eclesiásticas y la jurisprudencia feudales tuvieron que ser manejada de alguna manera, algunos tratados revelan las direcciones de propiedades y las obligaciones funcionales administrativas. Durante los últimos años del Imperio Romano el centralismo administrativo se fue debilitando considerablemente y la autoridad real pasó al terrateniente, alrededor del cual se agrupaban muchas personas abriendo las puertas al surgimiento de la Edad Media, hubo una descentralización del gobierno, con lo que se diferenció de las formas administrativas que habían existido anteriormente. Hubo una notable evolución de las ideas administrativas y se consideraron instituciones como la Iglesia Católica. En ésta época la Administración recibe un gran impulso cuando surgen en Italia los fundamentos de la contabilidad moderna y las transacciones comerciales.
1.1.4. Administración en la Edad Moderna
Al inicio de esta época surge en Rusia y Austria un movimiento administrativo conocido como comeralistas que alcanzó su mayor esplendor en el 1560 que trataron de mejorar los sistemas administrativos usados en esta época, para algunos tratadistas los Comeralistas son los pioneros en el estudio científico de la administración pública. A medida del siglo XVIII tuvo su inicio la Revolución Industrial Inglesa, la cual precisó de una nueva generación de administradores que desarrollaron sus propios conceptos y técnicas, surgiendo algunos de los principios administrativos básicos.
1.1.5. Administración en la Edad Contemporánea
pág. 8 1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la Gestión Administrativa 1.2.1. Gestión Administrativa
1.2.1.1. Conceptos
“La Gestión Administrativa consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización”. (Scanlan, 2000)
George Terry (1982). La Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.
“La gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros”. (Muñiz, 2003)
1.2.1.2. Importancia de la Gestión Administrativa
La tarea de construir una sociedad económicamente mejor; normas sociales mejoradas y un gobierno más eficaz, es el reto de la gestión administrativa moderna. La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y políticos descansan en la competencia del administrador.
En situaciones complejas, donde se requiera un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial para la realización de los objetivos.
Este hecho acontece en la administración pública ya que dado su importante papel en el desarrollo económico y social de un país y cada vez más acentuada de actividades que anteriormente estaban relegadas al sector privado, las maquinarias administrativas públicas se han constituido en la empresa más importante de un país.
pág. 9 1.2.1.3. Precursores de la Gestión Administrativa
Para que la administración sea lo que es hoy día, es un hecho que existieron personajes destacados que con sus aportes colaboraron para el desarrollo de la misma. Entre ellos se encuentran:
Confucio: Filósofo, proporcionó una serie de reglas para la Administración pública recomendando:
a. Que las personas que ocupan posiciones públicas deben conocer bien el país para así estar en condiciones de resolver sus problemas.
b. Excluir de la selección del personal el favoritismo y el partidarismo.
c. Que los funcionarios seleccionados deberían ser personas honradas desinteresadas y capaces.
Adán Smith: enunció el principio de la división del trabajo considerándolo necesario para la especialización y para el aumento de la producción.
Henary Metacalfe: Se distinguió por implantar nuevas técnicas de control administrativo e ideó una nueva manera de control considerada como muy eficiente. Publicó un libro titulado "El Costo de Producción y la Administración de Talleres Públicos y Privados, considerada como una obra precursora de la administración científica.
Woodrow Wilson hizo una separación entre política y Administración y le dio el calificativo de ciencia a la administración propugnando su enseñanza a nivel universitario. Frederick W. Taylor: se le considera padre de la administración científica; Taylor trabajo entre los año 1880 y 1915 en una serie de empresas, realizando varios experimentos y aplicando sus propias ideas en busca del mejoramiento de la administración descubriendo que existen fallos o deficiencias que eran imputables del factor humano, ya que según criterio, los trabajadores "En lugar de emplear todo su esfuerzo a producir la mayor cantidad posible de trabajo, en la mayoría de los casos hacen deliberadamente los menos que pueden", además promovió que las fuentes de empleo aumentarán la paga a los trabajadores más productivos.
1.2.2. Administración
Etimológicamente la palabra administración viene del latín ad “hacia, dirección,
tendencia” y minister “subordinación u obediencia” y significa aquel que realiza una
pág. 10 1.2.2.1. Definiciones
La administración puede definirse de diversas formas al igual que sucede con otras áreas del conocimiento, pero es posible ofrecer una sola para efectos didácticos que incluya aspectos importantes a través del análisis de las principales características que se ha dado y expresado por diversos tratadistas.
Además, entender el término administración se ha vuelto más dificultoso por las diversas definiciones existentes hoy en día, las cuales varían según la escuela administrativa y el autor.
Tomando en cuenta las lecturas de los libros, en la siguiente investigación se proporciona una definición general de administración, que se basa en las propuestas de algunos autores, con la finalidad de proporcionar una idea general del término administración. “La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales”. (Chiavenato, 1989).
En su libro introducción a la teoría administrativa, define a "La administración como una ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas”. (Jiménez, 1991).
La administración es la "coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas". (Robbins y Coulter, 2005).
1.2.2.2. Características de la Administración
“La administración posee ciertas características, las mismas que son:
Su Universalidad.- existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial, en el ejército, hospital, escuela u hotel, etc.
Su Valor Instrumental.- La administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo, mediante esta se busca obtener un resultado.
Su unidad temporal.- esto se refiere a todas las etapas y partes del proceso administrativo.
pág. 11 Su especificidad.- es decir tiene características propias que le proporcionan su carácter específico.
Interdisciplinariedad.- la Administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia del trabajo.
Flexibilidad.- los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se aplican”. (Chiavenato, 2006).
1.2.2.3. Importancia de la administración
Luego de haber analizado las características, es necesario mencionar algunos de los argumentos más esenciales dentro de la administración. La administración es la herramienta de una organización para satisfacer las necesidades, es decir que administrar es conseguir los recursos y saber utilizarlos para obtener mejores beneficios. La administración es básica en una organización, ya que cada empresa tiene sus propios departamentos o áreas y se le asigna un presupuesto periódico, el cual de ser bien administrado para poder cumplir todos los requerimientos departamentales y organizacionales.
En el siguiente cuadro se presenta una síntesis de la importancia de la administración.
ITEM DEFINICIÓN
Universalidad
Con la universalidad de la administración se demuestra que está es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.
Simplificación del trabajo
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, parta lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y eficiencia
pág. 12 Bien común
A través de los principios de administración se contribuyen al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos.
Tabla 1: Importancia de la administración Fuente: Elaboración propia.
1.2.2.4. Principios Generales de la Administración
Chiavenato, (2006). Los principios sólo actúan en el personal y no afectan a otra parte de la empresa. Para lograr se necesita la ayuda de principios administrativos que fortifiquen el cuerpo social o facilite el control de este, deben ser flexibles, y utilizarlos implica inteligencia, experiencia, decisión y mesura.
La división del trabajo.- Tiene como objetivo producir más y mejor con el mínimo esfuerzo, este es el mismo principio que los economistas consideran necesario para obtener uso eficiente del factor trabajo.
La autoridad y responsabilidad.- Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer, esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad.
Disciplina.- Es la obediencia manifestada hacia la empresa de su parte social.
Unidad de mando.- Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades de mando crean conflictos.
Unidad de dirección.- La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe.
pág. 13 Centralización.- Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural, su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.
Jerarquía.- Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social.
Orden.- el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal.
Equidad: Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad, experiencia y se refiere a la igualdad del personal.
Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y después si así se requiere mudarlo de ahí. Antes nunca.
Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito.
Unión de personal: Entre más armonía exista dentro del personal, mejor serán los resultados para el organismo social.
1.2.2.5. Relación de la administración con otras ciencias
Chiavenato, (2006). La administración al ser importante, se fundamenta y se relaciona con diferentes ciencias y técnicas, como es lógico, todas las disciplinas necesitan unas de otros para poder desarrollarse, es por eso que la administración necesita de las siguientes materias para poder desenvolverse como tal.
Ciencias sociales:
Sociología: Ciencia que trata de la constitución y de las sociedades humanas.
Psicología: Ciencia que trata del alma, de los fenómenos de la conciencia, carácter, modo de ser.
Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las cuales está sometida toda sociedad civil.
Economía: ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan la producción, repartición y consumo de las riquezas.
pág. 14 Ciencias exactas
Matemáticas: ciencia que se encarga del estudio de los sistemas abstractos (números y figuras geométricas).
1.2.3. El proceso administrativo
El proceso administrativo es un conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad, así como también la administración en acción, o también el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se interrelaciona y forma un proceso integral. (Chiavenato, 2001)
Existen dos fases para la organización de una empresa, una estructural en la que a partir de una o más decisiones se determina y se toma la mejor, y otra operativa, en la cual se ejecuta todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante un periodo que se llama estructuración.
Gráfico 1. El proceso administrativo teoría, proceso y práctica. Fuente: Chiavenato, (2001).
1.2.3.1. Planificación
La planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño de la organización y decide sobre los recursos y tareas necesarias para alcanzarlos de una manera adecuada.
pág. 15 1.2.3.2. Organización
Es el proceso de ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.
La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos.
La organización tiene por objeto crear una estructura de actualización que tiende a ampliar los fines de la empresa utilizando para ello los medios materiales a través de un conjunto de personas, procedimientos, y normas de actualización, por lo siguiente, en la organización, administrativa de una empresa.
“Entonces, es la segunda función del proceso administrativo y tiene por objeto ordenar y distribuir, establecer la autoridad entre los miembros de una organización buscando cumplir los objetivos fijados”, (Chiavenato, 2002)
1.2.3.3. Dirección
La Dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado, en consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos organizacionales. Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que ejecuten las tareas esenciales.
Es la función administrativa que implica poner en práctica todo lo que fue planeado y organizado, es decir, guiar y motivar a las personas para que realicen un trabajo encaminado a cumplir con los objetivos organizacionales.
1.2.3.4. Control
pág. 16 Por último, el gerente debe estar seguro de los miembros de la organización que, de hecho, la conducen hacia metas establecidas. “Esta es la función de control de la administración, la cual entraña los siguientes elementos:
- Establecer estándares de desempeño. - Medir los resultados presentes.
- Comparar estos resultados con normas establecidas.
- Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones”. (Chiavenato, 2002) 1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación
“La gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros”. (Muñiz, 2003)
George Terry (1982). La Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.
Tomando en cuenta que la administración es crear, diseñar y dirigir, se habla de una gestión administrativa llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa, debido a que el dirigir es cuando se ejerce más representativamente las funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes puedan considerarse administradores.
La Gestión administrativa es una herramienta fundamental para el inicio de cualquier empresa, sin importar de qué tipo se trate, y por ello es importante considerar a la gestión empresarial como un órgano social que se encarga de crear la productividad en los recursos. La misma persigue el objetivo mediante las personas de las que dispone, es decir, mediante los recursos humanos con los cuales la misma cuenta.
pág. 17 “La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales”. (Chiavenato, 1989).
La administración es la "coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas". (Robbins y Coulter, 2005).
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se plantea la siguiente definición: La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz.
El proceso administrativo es un conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad, así como también la administración en acción, o también el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se interrelaciona y forma un proceso integral. (Chiavenato, 2001)
El proceso administrativo sin duda debe ser ejecutado sistemática y eficazmente a fin de cumplir con los objetivos organizacionales, además será sujeto del proceso de retroalimentación (feedback) en caso de que existan falencias en el transcurso del mismo.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo
La práctica de la gestión administrativa ha existido desde tiempos antiguos, donde se manejaban a grandes números de personas y recursos para alcanzar una variedad de objetivos, las antiguas civilizaciones fueron las precursoras de la administración y sobre todo gracias al advenimiento de Frederick Taylor y la escuela de administración científica, iniciando con él el estudio general de administración como disciplina.
La administración comprende los procesos de planeación, organización, dirección y control, para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
La Gestión administrativa busca el mejoramiento de la productividad de la empresa a través del uso adecuado y eficiente de los recursos organizacionales.
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
pág. 18 El lugar antiguamente fue un terreno y casa de la familia Herrera y que luego de mucho tiempo y con el fallecimiento de los principales propietarios pasó a manos de los herederos quienes se quedaron cada quien con una parte de la casa.
Luego de los arreglos legales estos decidieron vender y fue uno de los hijos quien adquirió el bien en su totalidad.
A partir del año 2010 el propietario empezó la construcción del hotel adecuándolo poco a poco de acuerdo a las necesidades que según él se podrían presentar en el sector.
En el año 2012 se inauguró el hotel en una modesta reunión con la familia, amigos y personal que colaboraron con el diseño y la elaboración del hotel.
Servicios del Hotel
El hotel oferta una cartera de servicios, que los dueños del negocio han creído conveniente, mas no se han identificado las necesidades de los potenciales clientes, todo ello conlleva a un decrecimiento de la utilidad. Uno de los elementos que se tratará en la presente investigación es diseñar una estrategia para incrementar la participación del mercado, considerando la satisfacción que quiere tener el futuro cliente del hotel.
Una vez realizado el preámbulo de la situación actual con relación a la cartera de servicios ofertados por el hotel, se presentan a continuación los mismos.
1. Servicio de hospedaje
Cuenta con 15 habitaciones, 13 simples y 2 son suites.
2. Trabajadores
Cuenta con un recepcionista, un encargado del bar, una persona encargada del aseo de las instalaciones y el administrador.
3. Televisión por cable. 4. Zona WIFI.
5. Estacionamiento. 6. Bar karaoke.
pág. 19 Imagen 1: Entrada principal de la recepción
Fuente: Elaboración propia
pág. 20 Imagen 3: Servicio de karaoke en el hotel
Fuente: Elaboración propia
pág. 21 Imagen 5: Habitaciones sencillas SWB
Fuente: Elaboración propia
pág. 22 Imagen 7: Sala de estar en todas las habitaciones
Fuente: Elaboración propia
pág. 23 2.2. Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1. Tipo de Investigación
Es una investigación de tipo cualitativa ya que a través de la aplicación de entrevistas a los clientes internos, se tiene la finalidad de identificar las características del comportamiento que tienen los empleados del hotel y que incidencia tienen estos comportamientos en la prestación del servicio.
A la vez la modalidad cualitativa identifica las falencias del talento humano en el hotel, enfocándose en la parte más esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los empleados de la empresa.
La metodología cualitativa también es de mucha significación en la identificación de la gestión del talento humano, para conocer los procesos utilizados por los mismos en la gestión turística y organización empresarial del hotel como objeto de estudio para determinar las debilidades en las que hay que trabajar y las fortalezas que se debe potencializar.
2.2.2. Métodos
Método Inductivo/Deductivo
Bernal, (2006). El método inductivo deductivo es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando el estudio de hechos particulares, el método deductivo en un sentido parte de lo general a lo particular e inductivo de lo particular a lo general. El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo, a través de: observación y constatación de los hechos, esto ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con el que se espera mejorar la gestión de los procesos administrativos del Hotel “Casa Blanca”, del cantón Guano.
Método Analítico/Sintético
“El método analítico sintético descompone una unidad en sus elementos más simples, examina cada uno de ellos por separado, volviendo a agrupar las partes para considerarlas en conjunto”. ( Eyssautier, 2006).
pág. 24 uno a uno, determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para diseñar un Manual de Gestión para el Proceso Administrativo del Hotel “Casa Blanca”, es unificada y se llevan a cabo estructurando el contexto específico de las variables analizadas
2.2.3. Técnicas
La Entrevista.- La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del talento humano, con relación a los procesos administrativos del Hotel, con la aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del problema.
La Observación.- Esta técnica se aplica en el lugar de los hechos, donde se determinan los aspectos más relevantes calificados como causante del problema sujeto de investigación, utilizando una ficha con parámetros específicos y fotografías que evidencien lo observado.
2.2.4. Herramientas
Guía de la entrevista (Anexo 1) Ficha de observación (Anexo 2)
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
NÚMERO INDICADOR
Gerente general 1 20%
Administrativo 1 20%
Operativo 3 60%
TOTAL 5 100%
pág. 25 2.3. Propuesta del investigador
ETAPA DE DIAGNÓSTICO
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS POSTERIOR A LA
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE LA
INVESTIGACIÓN
pág. 26 Elaborado por: Eduardo Ponce
MANUAL DE GESTIÓN PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL
HOTEL CASA BLANCA
Portada
Descripción de la organización, su misión, visión, objetivos, valores y servicios que oferta.
Diagrama que identifique el proceso administrativo, su secuencia y la relación que existe entre ellos.
Descripción de las áreas y departamentos, cargos de la organización
Área de Administración Área de alojamiento Área de alimentos y bebidas PLANIFICACIÓN: Pasos para realizar un plan estratégico ORGANIZACIÓN: Estructura organizativa para alcanzar los objetivos
propuestos.
DIRECCION: Liderazgo, motivación, y trabajo en equipo.
CONTROL: Principios y mecanismos para llevar a cabo este proceso.
pág. 27 2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Hotel Casa Blanca es una empresa en vías de desarrollo, su cartera de servicios no es tan amplia, sin embargo este particular no constituye un impedimento para la determinación, diseño y aplicación de estrategias que promuevan el mejoramiento continuo en las áreas que la conforman.
La presente investigación es de tipo cualitativa, por tal razón se ha hecho uso de los métodos inductivo – deductivo y analítico – sintético, dentro de las técnicas aplicadas se encuentran la entrevista y observación a través de la utilización de una guía de entrevista y un modelo de ficha estipulada para la observación.
pág. 28
CAPÍTULO III. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL DESARROLLO DE
LA PROPUESTA
3.1. Etapa de Diagnóstico
3.1.1. Análisis de los resultados obtenidos tras la aplicación de las herramientas de la Investigación.
ENTREVISTA
El alcance del presente proyecto de investigación es diseñar un Manual de Gestión para el proceso Administrativo del Hotel “Casa Blanca”, ubicado en la ciudad de Guano, y para ello primero se realizó la identificación del objeto de transformación, a través de la aplicación de técnicas y herramientas que sean los adecuados para lograr cumplir el objetivo del mismo.
La aplicación de la técnica de la entrevista ha arrojado datos importantes para el sustento de la elaboración del manual de gestión para los procesos administrativos y se la detalla a continuación en la siguiente tabla.
N.- PREGUNTAS ANÁLISIS
1 ¿Conoce usted cuáles son las etapas del proceso administrativo?
En la aplicación de las entrevistas al personal directivo, administrativo y operativo del hotel, se observa un alto índice de desconocimiento del proceso administrativo.
2 ¿Cuál es la misión y visión del Hotel Casa Blanca?
Uno a uno de los entrevistado ni siquiera comprende el significados de los términos cuestionados, en sus mentes únicamente radica la idea de que deben cumplir las funciones a ellos establecidas pero no existe un propósito para el desarrollo de las mismas.
3 ¿Qué objetivos, valores y servicios presenta el hotel?
pág. 29 sido claramente definidos ni socializados con el personal de la empresa.
4 ¿Sabe usted si en Hotel Casa Blanca se realiza la planificación estratégica?
La mayoría de entrevistados desconoce cómo y por qué se realiza la planificación estratégica, el administrador tiene una ligera noción de esta actividad, pero no sabe cuál es el proceso a seguir para plantearla y ejecutarla.
5 ¿Hotel Casa Blanca posee una estructura organizacional?
Todos afirman que el hotel posee una estructura, aseguran que por el tamaño de la empresa es pequeña y por lo tanto tienen claro que funciones desempeñar y las condiciones laborales que les brinda. Pero al consultarle al administrador si esa estructura está plasmada en algún documento, menciona que no, que por constituirse en 5 personas, él de forma verbal explica a sus empleados las tareas a cumplir en cada área de hotel.
6
¿Considera usted que el administrador del hotel tiene pleno conocimiento de la motivación, el liderazgo y trabajo en equipo?
El personal asegura que el administrador del hotel es una buena persona, y además reconocen que debería prepararse en esos temas, para que el ambiente de la empresa mejore cada vez más.
7
¿Le gustaría a usted que le brinden formación en temas de atención al cliente?
Todos demuestran su predisposición frente a recibir capacitación acerca de la atención al cliente, se evidencia su motivación por mejorar y crecer profesionalmente.
8
¿Cree usted importante la creación de un manual de gestión que perfeccione el proceso administrativo en el hotel?
pág. 30 constituye una necesidad.
Tabla 3: Análisis de resultado Fuente: Elaboración propia. OBSERVACIÓN
Una vez aplicada esta técnica se pudo verificar que las actividades en el hotel se desarrollan con total empirismo, actúan basados en el criterio del administrador, quien no posee una formación profesional en el ámbito de la Hotelería, sino únicamente ejerce su función porque considera que fue su emprendimiento y por ende debe velar por el éxito del mismo de forma directa.
Con este antecedente se determinó que la raíz del problema radica en el área de la Administración, desencadenando el poco profesionalismo de resto de personal del hotel, se pudieron apreciar errores y omisiones en los procesos de limpieza de las habitaciones, atención al cliente desde el área de recepción y en el área de alimentos y bebidas, desconocimiento de técnicas de manipulación de alimentos seguridad alimentaria, entre otras.
Gracias a la aplicación de esta técnica se palpa la necesidad de que se realice un plan estratégico integral, que busque el mejoramiento de la infraestructura y mantenimiento del hotel, marketing y ventas, la Gestión del Talento Humano, entre otras.
pág. 31 3.2. Etapa de diseño
3.2.1. Manual de Gestión para el proceso administrativo del Hotel Casa Blanca
MANUAL DE GESTIÓN
PARA EL PROCESO
ADMINISTRATIVO
HOTEL CASA BLANCA
pág. 32
3.2.1.1. Descripción de la organización
HOTEL CASA BLANCA
Misión
Somos una empresa hotelera que ofrece servicios de hospedaje y esparcimiento con calidad y calidez a visitantes, turistas nacionales y extranjeros.
Visión
Ser una empresa líder en el sector hotelero de la zona centro de nuestro país, ofreciendo nuevas alternativas de recreación, relajación y esparcimiento turístico, obteniendo un posicionamiento óptimo en el mercado local, con ventajas competitivas y comparativas, capaz de desarrollar en nuestros colaboradores un compromiso empresarial de conservación ambiental y desarrollo organizacional.
Objetivos
Introducir los nuevos productos que se desarrollaran en el hotel.
Definir un sistema de educación empresarial para capacitar al talento humano. Seleccionar un talento humano técnicamente preparado.
pág. 33 Valores corporativos
Liderazgo
Trabajo en equipo. Respeto.
Comunicación abierta y honesta. Integridad.
Compromiso empresarial y personal.
Lealtad con nuestros clientes internos y externos.
Políticas
Puntualidad.
Trabajar con el uniforme adecuado.
Brindar una excelente imagen fuera de la empresa. Compromiso con los recursos de la empresa. Atención y servicio de calidad al cliente.
Servicios
pág. 34 3.2.1.2.
Proceso administrativo a seguir
3.2.1.2.1. Planificación
Planificación significa seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organización y cómo se van a realizar en función de las metas u objetivos preestablecidos.
El directivo, por tanto, debe dedicar tiempo a solucionar posibles problemas que se puedan plantear, ya que la improvisación no siempre resulta.
La planificación definida así, implica:
Reducir incertidumbres
Oponerse a la gestión rutinaria
3.2.1.2.1.1. ¿Cómo realizar un plan estratégico?
En el Hotel Casa Blanca se planifica para conocer y manejar la organización interna de los recursos, los procedimientos de trabajo y la implantación de herramientas de control operativas.
El proceso a seguir para llevar a cabo la planificación estratégica en el hotel es el siguiente:
PLANIFICACIÓN
ORGANIZACIÓN
pág. 35
Diagnóstico
situacional
MISIÓN
Estrategia general
VISIÓN
compartida
Grupos implicados
Matriz
FODA
Acciones
estratégicas
3.2.1.2.2. Organización
Este proceso implica definir la estructura organizativa para conseguir los objetivos propuestos. A través de esta estructura determinamos que puestos son los necesarios, cuáles son sus niveles de responsabilidad, qué actividades van a desarrollar y cómo las van a llevar a cabo, cómo se relacionan los equipos, que tipos de reglas existen, que tecnología utilizan, etc.
pág. 36
3.2.1.2.2.1. Área de administración
Se puede decir que esta área se encarga de asegurar la rentabilidad de todos los recursos de la empresa, ya sean materiales, técnicos humanos, cuantificando la productividad de los distintos departamentos del hotel. Esta supervisión se realiza a través de un minucioso control de todos los procesos que tienen lugar en el establecimiento, analizando los objetivos que marca la dirección de cada una de las distintas secciones. Se mide por un lado la eficacia, es decir, si logran alcanzar las metas establecidas, y la eficiencia, que es la valoración de la cantidad de recurso que se utilizan en cada proceso.
Recepción Mantenimiento
Departamento de alojamiento
Departamento de alimentos y bebidas
Reservas Bar Cocina
pág. 37 El área de administración hace uso de principios, procedimientos y métodos de diferentes ciencias relacionadas con la eficiencia en el trabajo, como las matemáticas, la estadística, el derecho, la economía, la sociología, la contabilidad, etc… que son aplicadas, en mayor o menor medida, por cada uno de los departamentos que la configuran.
El administrador del Hotel debe tener pleno conocimiento de las siguientes funciones:
Contabilidad
Gestión de Talento Humano
Finanzas
A través del control que realiza el área de administración, la empresa es capaz de analizar y comparar las circunstancias previas y actuales del entorno. Una información vital para la toma de cualquier tipo de decisión que asegure una mayor rentabilidad de la empresa.
Contabilidad
En esta rama el administrador se encarga de dar forma a los datos contenidos en los documentos de transacciones monetarias que aportan el resto de departamentos del establecimiento. Toda esta información suministrada se interpreta y analiza para valorar si se están cumpliendo los objetivos establecidos, y en caso contrario, proceder a corregir las desviaciones y realizar los controles necesarios en los departamentos que lo necesiten, para asegurar su cumplimiento.
El catálogo de cuentas usado por el Hotel Casa Blanca es el siguiente:
1. ACTIVO
100 Circulante 101 Caja
1002 Bancos
1003 Huéspedes 1004 Clientes
1005 Agencias de turismo 1006 Tarjetas de crédito
pág. 38 1008 Deudores diversos
1009 Documentos por cobrar 1010 IVA acreditable
1021 Almacén de bebidas
1022 Almacén de abastecimientos generales 1023 Mercancías en transito
120 Otros activos
1201 Inversiones en valores 1202 Depósitos en garantía 130 Fijo
1301 Terrenos 1302 Edificios
1303 Mobiliario de equipo 1304 Equipo de transportes 1305 Equipo de servicio 140 Diferido
1401 Gastos de instalación 1402 Gastos de organización
1403 Seguros pagados por anticipado 1404 Otros gastos pagados por anticipado
2. PASIVO
200 Circulante2001 Depósitos de huéspedes/clientes 2002 Cuentas por pagar
2003 Acreedores diversos
2004 Acreedores por intercambio 2005 Documentos por pagar 2006 Dividendos por pagar
2007 ISR Soc. Mercantiles por pagar 2010 IVA trasladado
230 Fijo
pág. 39 2401 Servicios cobrados por anticipado
2501 Provisiones para depreciación y amortización 2502 Provisión para depreciación de edificios
2503 Provisión para depreciación de mobiliario y equipo 2504 Provisión para depreciación de equipo de transporte 2505 Provisión para amortización de gastos de instalación 2506 Provisión para amortización de gastos de organización
3. CAPITAL
300 Capital Social Fijo 3001 Capital Social Variable 3002 Reserva Legal
3003 Resultado de ejercicios anteriores 3004 Resultado del ejercicio
4. CUENTAS DE RESULTADOS ACREEDORAS
4000 Ingresos por hospedaje4001 Ingresos por alimentos 4002 Ingreso por bebidas 4003 Ingresos diversos
.1
Lavandería.2
Tintorería.3
Teléfonos.4
Estacionamiento.5
Utilidad en cambios4004 Otros ingresos
5. CUENTAS DE RESULTADOS DEUDORAS
5000 Ajustes y descuentos6001 Costos de ventas de alimentos 6002 Costos de ventas de bebidas 6003 Costos de ventas de diversos
pág. 40 7000 Gastos de habitaciones
7001 Gastos de alimentos 7002 Gastos de bebidas 7003 Gastos de diversos
.1
Lavandería.2
Teléfonos Etc. 7004 Gastos de mantenimiento 7005 Publicidad7006 Gastos de estacionamiento 7007 Gastos de administración 7008 Gastos de venta
7009 Gastos financieros
CUENTAS PUENTE O LIQUIDADORAS 7100 Ventas de contado
7101 Sueldos y salarios
CUENTAS PUENTE O LIQUIDADORAS 1 Sueldos y salarios.
2 Seguro Social, Cuota patronal. 3 Uniformes y su mantenimiento. 4 Comida empleados.
5 Lavandería.
6 Suministros a Huéspedes. 7 Artículos de Limpieza.
8 Papelería y artículos de Escritorio. 9 Artículos perdidos a dañados. 13 Gratificaciones.
14 Atenciones y cortesías.
15 Utensilios de comedores y cocinas. 16 Utensilios y gastos menores de bares. 17 Reposición de equipo.
pág. 41 19 Alquiler de mantelería.
20 Equipo de mantelería.
21 Música y variedad-honorarios. 22 Fletes y maniobras.
23 Hielo.
24 Energía comprada. 25 Agua.
26 Combustible para caldera. 27 Combustible para cocina.
28 Compra de periódicos y revistas. 29 Fotografías, folletos y tarjetas postales. 30 Donativos.
31 Pasajes locales.
32 Cuotas y suscripciones.
33 Previsión Social y beneficios al personal. 34 Botanas.
35 Impuestos sobre la adquisición de inmuebles. 36 Impuestos no retenidos.
37 Indemnizaciones al personal. 38 Gastos bancarios.
39 Gastos de representación. 40 Gastos de viaje. (pasajes). 41 Gastos por financiamiento. 42 Focos.
43 Diferencia inventarios Almacenes. 44 Depreciaciones de edificios.
45 Depreciaciones de mobiliario y equipo. 46 Partidas no deducibles.
47 Perdida en cambios. 48 Pintura y decoración. 49 Primas de fianzas. 50 Primas de seguros.
51 Provisión para cuentas malas. 52 Radio y Televisión.
pág. 42 55 Suministro para refrigeración.
56 Utilidad o pérdida en ventas de activo fijo. 57 Reparación y mantenimiento del edificio.
58 Reparación y mantenimiento de equipo eléctrico y mecánico. 59 Reparación y mantenimiento de alfombras y tapetes.
60 Reparación y mantenimiento de mobiliario. 61 Reparación y mantenimiento de colchones. 62 Reparación y mantenimiento de jardinería.
63 Reparación y mantenimiento de cortinas, persianas y toldos. 64 Reparación y mantenimiento de herramientas.
65 Reposición de blancos.
66 Reposición de cristalería, loza, plata y cuchillería. 67 Amortización de instalaciones y mejoras en el edificio. 68 Amortización de gastos de organización.
69 Amortización de gastos de adquisición de contratos. 70 Gastos legales.
71 Diversos.
72 Impuestos y derechos varios. Resumen y fin de ejercicio:
Hotel Casa Blanca con el fin de poder suministrar información acerca de los resultados económicos obtenidos por el hotel y de su situación patrimonial, se divide y analiza la vida de la empresa en periodos anuales. En este cierre contable se saldan todas las cuentas que hay abiertas. En él DEBE se representan las cuentas de pasivo y neto; y en el HABER las de activo. El asiento de cierre servirá para hacer asiento de apertura del siguiente año. Para poder realizar este proceso, el departamento de contabilidad se apoya en los siguientes libros:
Libro diario: en el que se centralizan los totales periódicos de los demás libros auxiliares, una vez se hayan saldado estos últimos a fin de mes, se anotara en este documento un asentamiento mensual por cada uno de ellos, así como los correspondientes a las operaciones ocasionales:
Clientes a diversos departamentos
Diversos departamentos a economato.
Economato a proveedores.
Caja general a clientes.
pág. 43
Facturación a restaurante.
Libro mayor: este documento consiste en una ordenación cronológica del diario general y una clasificación de las cuentas, siendo un libro de carácter puramente analítico, del cual no se puede prescindir porque su clasificación sistemática permite conocer su exactitud el estado de cada cuenta individual.
Los balances de comprobación y saldos: constituidos por la relación ordenada de los resultados totales de débitos, créditos y saldos de las diversas cuentas del libro mayor.
El balance general: que se obtiene tras la regularización de las cuentas de gastos e ingresos. Una vez obtenidos, especificando en el los sistemas de valoración y contabilidad utilizados para realizarlo así como las alteraciones que se hayan podido efectuar, se cierra el ejercicio.
Los inventarios.
Gestión de talento humano
El administrador del Hotel Casa Blanca debe poseer habilidades para la Gestión del Talento Humano desarrollando las siguientes tareas:
La correcta integración de todo el personal del hotel.
Aconsejar y proporcionar ideas a todos los miembros de la plantilla.
Crear un ambiente de confianza entre los directivos y los subordinados que propicie un dialogo fluido entre todos los niveles jerárquicos.
Proponer políticas de personal apropiadas a la dirección que se ajusten a las circunstancias concretas del hotel.
pág. 44
Asesorar y cooperar en la valoración de puestos de trabajo y en la composición de salarios.
Plantear nuevas condiciones colectivas laborales a la dirección y las negocia con el personal.
Dirigir y supervisar las políticas de reclutamiento, selección y contratación del personal, también se encarga de las labores de formación, información, motivación y promoción de los empleados, así como de la supervisión de su productividad y de las relaciones humanas entre ellos.
Pero por encima de todos los anteriores, la tarea principal es conseguir la mejor cooperación posible entre empresa y empleados, para alcanzar los intereses de ambas partes. Su reto es hacer ver a la dirección, que el beneficio de la propia empresa, ha de buscar el máximo bienestar posible para todos sus trabajadores mejorando en la medida de sus posibilidades sus condiciones laborales.
Las necesidades de la empresa se pueden resumir en tres puntos fundamentales:
La calidad de servicio que ofrece el personal y su utilización en determinados plazos.
La calificación del personal en base a las técnicas empleadas y a la estructura de la empresa.
Una remuneración del personal que sea compatible con la rentabilidad de la empresa. Inventario de puestos de trabajo:
La confección de este inventario constituye una de las funciones más importantes del departamento de personal, puesto que en él se define cada puesto, se describen sus funciones y responsabilidades, así como los requisitos necesarios que este requiere.
El proceso de clasificación de cada puesto se realiza siguiendo unos parámetros perfectamente definidos:
Designación del puesto de trabajo.
Departamento al que pertenece.
Sección en la que se subdivide (si la hubiese).
Categoría profesional.
pág. 45
Normales.
Periódicas.
Ocasionales.
Condiciones de su entorno de trabajo
Personas con las que se tiene que relacionar el trabajador que cubra el puesto.
Tipo de herramientas que se utilizan en el puesto.
Conocimientos, técnicos que el puesto requiere.
Requisitos psicofísicos del puesto de trabajo.
Otros datos y requerimientos complementarios. Composición de la plantilla de puestos de trabajo: Hotel Casa Blanca registra la siguiente plantilla:
ADMINISTRADOR
Rol:Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Funciones:
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.
Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.
Requerimientos del puesto:
Estudios superiores: Universitarios.
Títulos: Ingeniero en Administración de Empresas o en carreras afines.
pág. 46 Idioma: Inglés.
Experiencia: que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
RECEPCIONISTA
Rol:
Aplicar procesos para la generación de información que conduzca a definir la ocupación de la capacidad instalada que soporte la venta de habitaciones.
Funciones:
Su política será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de complacerles.
El recepcionista, es el encargado en atender directamente a los clientes y proporcionarles los servicios correspondientes en cada caso a saber:
Acogida y trámites de registro.
Asignación de los números de cuartos.
Ventas de cuartos disponibles a clientes que no tengan reservación.
Concentración y revisión de los documentos y servicios proporcionados a los huéspedes en los distintos departamentos y no pagados en su momento.
Mecanografiar todos los documentos manejados en la rutina del departamento, así como la correspondencia del mismo.
Archivar la correspondencia y documentos del departamento.
Requerimientos del puesto Nivel de instrucción: Profesional Idioma: Inglés.
pág. 47
CAMARERA O AMA DE LLAVES
Rol:
Lograr que el cliente encuentre su habitación y las áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas dando una buena imagen del establecimiento.
Funciones:
Responsabilizarse de la debida limpieza, sanitación y presentación de todas las habitaciones y áreas públicas del hotel.
Tomar nota de los clientes que reporta la recepcionista dentro de las reservaciones, verificando personalmente que no haya fallas al respecto.
La apariencia personal es importante, deberá indicar pulcritud y eficiencia. Durante el turno solo usará el uniforme asignado. Cofia y delantal limpios, bien peinada, zapatos autorizados y medias, joyas mínimas y maquillaje discreto.
Cualquier ausencia debe reportarse con suficiente antelación para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.
Tendrá cuidado del buen uso, aprovechamiento y conservación de todo lo necesario en su trabajo, implementos, productos de limpieza, dotación de ropa, muebles, etc.
Al terminar su turno, el oficio de planta quedará recogido y aseado, el stock de material y ropa repuesto, la basura en su sitio, y el carro preparado para el día siguiente.
Al final del turno llevará el informe de ocupación, sus llaves, y los objetos encontrados a Lencería, donde informará sobre cualquier incidencia habida en el turno.
