FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
MODELO DE GESTIÓN PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES Y TURISMO BAÑOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE.
AUTOR: FRANKLIN DANILO MENDOZA TITE
ASESORA: Eco. IVONNE NARVÁEZ, MBA.
Ambato – Ecuador
DEDICATORIA
Este trabajo cuyo esfuerzo y consagración está plasmada en la presente Tesis que dedico con todo mi amor y cariño a ti DIOS que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa.
Con mucho cariño a mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento. Gracias por todo Lourdes y Anibal por darme una carrera para mi futuro y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba, a ustedes por siempre mi corazón y mi agradecimiento.
A toda mi familia, en especial a mi hermana Lenis, mis abuelitas Nieves y María por el apoyo incondicional en este largo caminar como lo es la vida.
A tu paciencia, amor y comprensión, dándome ánimos de fuerza y valor para seguir adelante, me inspiraste a ser mejor para ti, gracias por estar siempre a mi lado, Alexandra.
AGRADECIMIENTO
Con el presente trabajo de Tesis, quiero agradecer a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.
Hago extensivo mi agradecimiento a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, a mis profesores que durante toda mi carrera han aportado con sus conocimientos profesionales y fundamentales en mi formación académica y hacer de mí una gran persona.
A mi tutora de Tesis Eco. Ivonne Narváez, MBA., que con su dedicación, ha sabido inculcar sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y motivación para poder culminar mis estudios con éxito.
A la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños por su colaboración en la información para el desarrollo del tema de investigación.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN……….1
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO………..8
1.1 ADMINISTRACIÓN………..8
1.1.1 Concepto de Administración………8
1.1.2 Importancia de la Administración………9
1.1.3 Características de la Administración ………...9
1.1.4 Principios de la Administración………..11
1.1.5 Contextos de la Administración………..13
1.2 MODELO DE GESTIÓN………..16
1.2.1 Modelo………16
1.2.2 Gestión………18
1.2.3 Definición de Modelo de Gestión………...20
1.2.3.1 Importancia de los Modelos de Gestión………...21
1.2.3.2 Tipos Modelos de Gestión ………..21
1.3 SERVICIO AL CLIENTE……….29
1.3.1 Concepto……….29
1.3.2 Importancia del Servicio al Cliente………31
1.3.3 Elementos del Servicio al Cliente………...31
1.3.4 Beneficios del Servicio al Cliente………...32
1.3.5 Causas del mal Servicio al Cliente……….33
1.3.5.1 Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente………33
1.3.6 El Cliente; elemento vital de cualquier organización……….36
CAPÍTULO II 2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA INVESTIGACIÓN………..37
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN...38
2.3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS………..42
2.3.1 Encuesta dirigida al personal Administrativo de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños Sede Matriz………..44
2.3.2 Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños……….………..56
2.4 HIPÓTESIS………...65
2.5 ESQUEMA DE LA PROPUESTA………...67
CONCLUSIONES PARCIALES CAPÍTULO II………68
CAPÍTULO III PROPUESTA………..69
3.1 ANTECEDENTES………69
3.2 JUSTIFICACIÓN………..70
3.3 OBJETIVOS………..72
3.3.1 Objetivo General……….72
3.3.2 Objetivos Específicos……….72
3.4 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ……….72
3.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA………73
3.5.1 Propósitos………75
3.5.2 Estructura………77
3.5.3 Recompensas………..94
3.5.4 Mecanismos Útiles………..96
3.5.5 Relaciones………...97
3.5.6 Liderazgo………99
3.5.7 Matriz de aplicación de Seis Casillas en la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños………...101
3.6 PLAN DE CAPACITACIÓN………..103
3.6.2 Implementación de Buzón de Sugerencias………...112
3.7 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA………113
CONCLUSIONES GENERALES………....118
RECOMENDACIONES GENERALES………...119 BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad hay muchas maneras de concebir la Administración ya sea como un instrumento, un proceso o un mecanismo que optimiza el manejo de nuestro sistema empresarial en todos sus niveles, con valores y principios cada vez más comerciales.
Los Modelos de Gestión constituyen un elemento indispensable para el logro de los objetivos de la empresa ya que permiten la optimización en la ejecución de los procesos para incrementar la eficacia en la gestión de los servicios.
La Cooperativa de Transportes y Turismo Baños, se dedica a brindar el servicio de transporte interprovincial de pasajeros a nivel nacional en las diferentes rutas y frecuencias, en la actualidad el cliente es quien emite un juicio sobre el servicio, por lo tanto, su satisfacción debe constituir el fundamento principal de una organización.
Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un análisis de la Cooperativa Baños, con el fin de establecer un Modelo de Gestión que conlleve a mejorar el servicio al cliente.
EXECUTIVE SUMMARY
At present there are many ways of conceiving the Administration either as a tool, a process or a mechanism that optimizes our business management system at all levels, with values and increasingly commercial principles.
The Management Models are an essential for achieving the objectives of the company and allow optimizing the execution of processes to increase the efficiency in service management element.
Cooperative Transport and Tourism Baños, is dedicated to providing service interprovincial passenger nationally on different routes and frequencies , currently the client is the one who makes a judgment about the service, therefore your satisfaction should constitute the main foundation of an organization.
It is for this reason that this research has focused on an analysis of the Cooperative Baños, in order to establish a management model that leads to improved customer service.
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
Podríamos decir que el concepto de modelo de gestión proviene del latín gesio y hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o administrar. Se trata por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer y organizar.
De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa.
En la actividad empresarial busca a través de personas (como directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión. Luego de una búsqueda en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes sobre temas similares al que voy a desarrollar como tesis encontré el siguiente tema:
Modelo de Gestión para la Cooperativa de Transportes Amazonas de la Ciudad de Baños y el mejoramiento de sus servicios perteneciente a: María Alfonsina Pérez Pérez y Elsa Paulina Chicaiza Chango.
SITUACIÓN PROBLÉMICA.
2
con el desarrollo de cantón, es así en el año 1956 cumplir la meta trazada que fue fundar lo que hoy es la Cooperativa de Transportes y Turismo BAÑOS, que lleva el nombre de nuestro hermoso Cantón. Fue un 28 de Septiembre de 1956. Desde entonces nuestros predecesores no perdieron el rumbo de sus fundadores en su mayoría son hijos, hermanos, sobrinos y amigos allegados a quienes dejaron la semilla sembrada.
Se abrían las rutas desde Baños hacia Ambato, Quito, Puyo y Riobamba, era una gran satisfacción para la población tener un medio de transporte para llevar sus productos a la feria; de igual forma con mucho sacrificio llegaron al oriente ecuatoriana, siendo los pioneros de la Transportación a la zona petrolera; Lago Agrio, Coca, Sacha, Shushufindi, Tena, donde detrás de cada tractor en la espesura de la montaña seguía un bus de color amarillo y blanco que con letras rojas decía Cooperativa Baños. Que para llegar a las ciudades tenían que cruzar por una balsa de madera y a motor que se llama gabarra flotaba en las turbulentas aguas que les transportaba a los vehículos en los ríos Aguarico y Napo. Parte del equipaje y herramientas de los vehículos fueron canecas de combustible, palas, picos, machetes, palos, ollas, reverberos y Petromax que eran instrumentos para continuar en las oscuras noches de 12 y 14 horas de viaje cuando podían llegar a su destino y cuando no el café con panela que compartían entre sus pasajeros que les calentaba el cuerpo del frio invernal.
Luchas y obstáculos atravesaron por décadas, pero la más recordada es el 5 de marzo de 1987 cuando el volcán El Reventador erupcionó y un grupo de siete socios quedaron atrapados e incomunicados con sus unidades, pasajeros y conductores en medio de los derrumbes y avalanchas, que provocaron pérdidas humanas. Sus familias creían que todos estaban desaparecidos y al pasar muchos días y largos kilómetros de caminata sin comida, sin agua pudieron salir, gracias a la FE EN LA VIRGEN DEL ROSARIO DE AGUA SANTA nuestra protectora, por ello le rendimos nuestro homenaje el 5 de marzo de cada año al pie de la réplica de la sagrada imagen que reposa en ese lugar por el milagro concedido y las bendiciones recibidas. A igual que en el mes de octubre de cada año en la ciudad de Baños se realiza una misa de acción de gracias por las bendiciones recibidas por parte de nuestra patrona la Virgen.
3
Ecuatoriano flameando en alto los colores del hermoso Cantón Baños de Agua Santa UN PEDAZO DE CIELO al que orgullosamente pertenecemos. Nuestro objetivo es integrar al país a través de la amistad, cordialidad, pero sobre todo a través de un servicio de calidad, nuestra misión es continuar siendo los mejores.
En la actualidad Cooperativa de Transportes y Turismo Baños hace prevalecer los derechos y las oportunidades de las mujeres ya que cuenta con compañeras mujeres que son socias, cuenta con unidades ejecutivas importadas y un parque automotor moderno pensando siempre en el servicio, bienestar y comodidad de la colectividad de acuerdo a la modernización que vive el país.
Finalmente manifestamos que nuestra empresa cuanta con 110 socios y unidades que con el trabajo dependen más de trescientas familias por cuanto cada una de nuestras unidades obligatoriamente posee dos conductores debidamente calificados, no podemos dejar pasar por alto que la empresa día a día cumple con las leyes vigentes ya que con las diferentes capacitaciones a sus socios, empleados y choferes demuestran la eficiencia y el buen servicio a nuestros usuarios.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar el Servicio al Cliente de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas y Servicios Campo de Acción: Modelo de Gestión
4 OBJETIVOS:
Objetivo General
Diseñar un Modelo de Gestión para la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños, con el propósito de mejorar el Servicio al Cliente.
Objetivos Específicos:
Fundamentar los procesos administrativos, el Modelo de Gestión y el Servicio al Cliente.
Evaluar el servicio al cliente de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños. Diseñar un modelo de Gestión para la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños. Validar la propuesta por vía de expertos.
IDEA A DEFENDER
Con el diseño e Implementación del Modelo de Gestión se mejorará el Servicio al Cliente en la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente: Modelo de Gestión Variable Dependiente: Servicio al Cliente
METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Métodos: Se aplicaron los siguientes métodos:
Histórico-Lógico.- porque se analizará científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.
5
Método Inductivo.- Permitirá analizar, inducir, la información particular para obtener las características, para la aplicación de un modelo de gestión para mejorar el servicio al cliente servicios tema propuesto.
Método Deductivo.- Permitirá observar el estado actual de hechos, casos y fenómenos, así como interpretará y el analizará el objetivo, para su futura aplicación.
Técnicas
Entrevistas.- Se realizará una entrevista al gerente de la empresa con el propósito de conocer la situación actual de la empresa
Encuestas.- Se aplicarán encuestas a las 20 personas que laboran en la Cooperativa y se determinará una muestra significativa de los clientes o usuarios de la Cooperativa de Transportes Baños.
Observación Directa: Se aplicará la Observación Directa en el sitio de la Investigación.
Instrumento de la Investigación.- Los instrumentos que se utilizarán para esta investigación serán:
1. Guía de Observación 2. Cuestionarios
3. Guía de entrevista
4. Investigación Bibliográfica y lincográfica.
DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS. ESQUEMA DE CONTENIDOS.
6
Por otra parte se detallaran las funciones del desempeño de la empresa en relación con los competidores para apoyar la planificación, mejores iniciativas estratégicas, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y del cliente, en la gestión de la empresa mediante la comprensión del modelo de gestión.
Del mismo modo se mencionara la mejora continua de los servicios que realiza la empresa y las organizaciones que la conforman, evaluando la situación en cada una de las áreas que componen la empresa.
Por otro lado, como parte de marco teórico se hablara también del servicio al cliente, las mismas que tienen un valor importante en la empresa. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.
En este campo del servicio al cliente se mencionaran los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la satisfacción del cliente
APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
La atención al cliente es lo más importante que debe tomar en cuenta un empresario al momento de ofertar sus servicios a la comunidad; sin embargo, la gestión empresarial abarca varios aspectos internos y externos dentro de un mercado globalizado y en constante cambio donde el objetivo se radica en la satisfacción de las necesidades del cliente.
7
El Modelo de Gestión ayudará a tomar decisiones generales con respecto al Recurso Humano al identificar las necesidades de capacitación y desarrollo, para todo el personal, principalmente del personal involucrado que tienen un rendimiento regular e ineficiente, a nivel de atención al cliente con respecto a problemas que puede solucionarse.
8
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1Administración
1.1.1 Conceptos
(Bupo. Et al, 2009) afirma: “La palabra administración proviene del latín “ad” y “ministrare”, donde ad significa al y ministrare significa servicio de, o sea, cumplimiento de una función bajo el mando de otra persona o prestación de un servicio a otro.”
(Koontz & Weihrich, 1999) afirma: “La administración, se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Su objetivo es lograr la productividad enfocada a obtener fines o resultados”.
Administrar significa tomar las decisiones que guiarán a la organización por las etapas de planeación, organización, dirección y control. Así pues, en ocasiones se espera que las personas que están en diversos puestos desempeñen algunas tareas administrativas, aun cuando ese no sea su trabajo principal. (Hellriegel, 2009, p.8)
La administración es el proceso de alcanzar las metas de la organización, trabajando con y por medio de la gente y de otros recursos organizacionales. La administración tiene las siguientes características principales:
Es un proceso o serie de actividades continuas y relacionadas.
Comprende y se concentra en el alcance de las metas de la organización.
Estas metas se alcanzan trabajando con y por medio de la gente y de otros recursos organizacionales.
9 1.1.2 Importancia de la Administración
La importancia de la administración se observa en que esta confiere eficiencia a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero, etc. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y aporta previsión y creatividad. A medida que se desarrollan los organismos sociales requieren elementos más calificados para cumplir de la mejor manera con sus objetivos, lo que hace distinguir el valor de la administración en tres grupos, según su importancia para la sociedad, para los individuos y para la operación. (Rodríguez, 2006, p.5)
Certo (2001) afirma: “La función administrativa es muy importante para el sistema administrativo porque es el mecanismo básico que usan los gerentes para llevar a cabo los planes de acción” (p.212).
1.1.3 Características de la Administración
La administración posee características inherentes que la diferencian de otras disciplinas y tiene un carácter universal al existir en cualquier grupo social, posee valor instrumental dado que su finalidad es eminentemente práctica y resulta ser un medio para obtener un fin y no un fin en sí misma.(Rodríguez, 1994, p2).
SU UNIVERSALIDAD
El fenómeno administrativo se da donde exista un organismo social, porque en él siempre existe la coordinación sistemática de medios. La Administración se da por lo mismo en el Estado, en el Ejército, en la empresa, en una sociedad religiosa, entre otras.
SU ESPECIFICIDAD
Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo administrador.
10 SU UNIDAD TEMPORAL
mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al hacer los planes no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar.
SU UNIDAD JERÁRQUICA
Todos cuanto tienen carácter de jefes en un organismo social participan, en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman “un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último empleado de mínima jerarquía”.”
LA ADMINISTRACIÓN SIGUE UN PROPÓSITO
Una condición de la administración en un objetivo, sea éste implícito o enunciado específicamente, es un medio para ejercer impacto en la vida humana. Es decir, la administración influye en su medio ambiente. SE LOGRA POR, CON Y
MEDIANTE LOS ESFUERZOS
Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de todos.
ES UNA EFECTIVIDAD
No una personao grupo de ellas. La administración no es gente, es una actividad; las personas que administran pueden ser designadas como directores, gerentes de áreas, entre otras.
LA EFECTIVIDAD
Administrativa requiere el uso de ciertos conocimientos, aptitudes y prácticas. La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado.
LOS QUE LA
PRACTICAN NO SON NECESARIAMENTE LOS PROPIETARIOS
Es decir, administrador y propietario no son necesariamente sinónimos.
11 1.1.4 Principios de la Administración
Se puede determinar que los principios generales de la Administración son:
División de Trabajo: Es la especialización de las tareas de conformidad con las áreas funcionales de una organización y con el conocimiento humano.
Autoridad o responsabilidad: La autoridad está dada por el nivel jerárquico que un puesto de trabajo ocupa dentro de una estructura organizacional.
LA JERARQUÍA
Está dado por los niveles que determina una estructura organizacional. A mayor jerarquía mayor nivel de autoridad.
UNIDAD DE MANDO
Se debe tener un solo jefe, que tenga la suficiente autoridad para hacer que los subordinados realicen tareas.
ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES Y TAREAS
Es brindar y proporcionar un conocimiento muy exacto sobre las funciones que va a desarrollar un empleado según el cargo que ocupe dentro de la estructura organizacional y, a su vez, se le deben brindar las herramientas y los recursos necesarios para un desempeño eficiente de sus actividades laborales.
(Hurtado, 2008, p.52)
Los principios generales de la administración son considerados por gran parte de los administradores útiles para la práctica contemporánea de la administración, estos principios elaborados son presentados en el orden que los expuso su autor, con sus respectivas explicaciones a saber:
DIVISIÓN DE TRABAJO
12 AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD
Se define como el Derecho de dar órdenes y el poder para conseguir su fiel obediencia; la responsabilidad entraña ser confiable, lo cual, por naturaleza, está asociado con la autoridad.
DISCIPLINA
Este precepto implica la necesidad de que los trabajadores realicen un esfuerzo común, en forma ordenada; sin embargo, se deben aplicar sanciones, con buen criterio, para alentar el esfuerzo común.
UNIDAD DE MANDO
Los trabajadores de las organizaciones deben recibir órdenes de un solo “administrador”, para así evitar conflictos y malos entendidos.
UNIDAD DE DIRECCIÓN
De acuerdo con esta regla, toda la organización se debe mover en dirección de un objetivo común; en una dirección única.
SUBORDINACIÓN DEL INTERÉS INDIVIDUAL AL INTERÉS GENERAL
Este principio sostiene que los intereses de una persona (o grupo) no deben prevalecer sobre las metas de la organización en su conjunto.
REMUNERACIÓN DEL PERSONAL
El pago deber ser justo – no explorador- y recompensar el buen desempeño, se debe recurrir a diversas formas de pago.
CENTRALIZACIÓN
Significa reducir la importancia del pale del subordinado, mientras que la descentralización implica
aumentarla; los grados de
centralización/descentralización adoptados dependen de cada organización en la que el “administrador” trabaje.
CADENA ESCALAR
13 ORDEN
Para aumentar la eficiencia y la coordinación, todos los materiales y personas relacionados con un tipo específico de trabajo deben der designados en la misma ubicación general dentro de la empresa; un lugar para que cada quien esté en su lugar.
EQUIDAD
Constituye la ejecución de las convenciones establecidas; sin embargo, las convenciones no pueden prever todo, por lo cual deben ser interpretadas y sus insuficientes completada; todos los empleados deben ser tratados de la forma más “igualitaria” posible.
INICIATIVA
Los administradores deben estimular la iniciativa del trabajador la cual se define como “una actividad nueva o adicional emprendida por voluntad propia”
ESPÍRITU DE EQUIPO
De acuerdo con este precepto, los administradores deben propiciar la armonía y la buena voluntad general de los empleados, pues ambos son poderosas fuerzas de la organización.
(Chiavenato, 2006, p.53)
1.1.5 Contextos de la Administración
LA ADMINISTRACIÓN COMO COMPUESTO DE FUNCIONES
LA ADMINISTRACIÓN COMO CIENCIA
La administración dentro de las organizaciones formales e informales, públicas o privadas, es la herramienta más importante que impacta directamente en las áreas funcionales de la organización: el área de la producción, el área contable y
Una ciencia es un cuerpo sistematizado de ciertos conocimientos, basados en unos principios, cuya aplicación puede ser generalizada. Estos conocimientos son obtenidos por un proceso de observación y especulación lógica.
14 financiera, el área comercial de mercadeo y ventas y el área del recurso humano y, del manejo eficiente y eficaz de los recursos a través del proceso administrativo: planeación, dirección, organización y control.
consideraciones respecto al enfoque de la administración como ciencia:
La administración cubre los requisitos de un campo del conocimiento, porque puede ser estudiada durante algún tiempo y ha sido organizada como base en una serie de teorías. (Luther Gullick)
El carácter científico de la administración está bien sustentado por modelos matemáticos por lo cual los administradores pueden tomar decisiones correctas si utilizan esta técnica.
LA ADMINISTRACIÓN COMO PROFESIÓN
LA ADMINISTRACIÓN COMO ARTE
Desde la década de 1950, la Administración es una profesión basada en las teorías administrativas que busca el logro de los objetivos organizacionales aplicando el conocimiento científico a través de la motivación humana, el liderazgo y el trabajo en equipo.
Existe el desarrollo de un conjunto de conocimientos bien definidos y válidos para ser aplicado en las organizaciones.
Según G. Terry, arte es “conseguir un
resultado mediante la aplicación de ciertas habilidades”.
Un arte se sustenta en el conocimiento de principios que han sido desarrollados por la
ciencia que se complementan y apoyan.
Los administradores pueden basar sus
decisiones en la intuición, la suerte o cualquier otro medio aleatorio, pero si los hechos son
dejados al azar se corre el riesgo de llegar al desastre.
La administración es un arte que desarrolla sus principios en el conocimiento para ser
aplicado en situaciones específicas de una organización.
15
Cuando hablamos de administración describimos todas las funciones o elementos que la componen dentro de una empresa o gerencia. La administración es un producto social como tal, la función administrativa en cuanto a su desarrollo y evolución, depende de la capacidad creadora del hombre.
La evolución de la organización ha impulsado el surgimiento de un nuevo tipo administrador no se basa en la propiedad si no en las habilidades que se obtiene por el conocimiento y la exploración. Administrar es conseguir que se ejecute de la mejor manera posible los mejores recursos posibles para alcanzar los objetivos.
La tarea de la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y traducirlos en acción empresarial mediante planeación, organización, dirección y control de las actividades realizadas en las siguientes áreas y niveles de la empresa.
Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos, materiales, técnicas monetarias de tiempo y espacio en una técnica útil y efectiva y hace que las personas con su trabajo y recursos físicos produzcan con el fin de lograr objetivos del sistema.
16 Gráfico No 1 Variable Independiente
MODELO DE GESTIÓN
Modelo
Gestión
Tipos de gestión Importancia
Definición
Definición
Tipos de modelos
Definición
G. Políticas
G. Procesos
Modelo de seis casillas de Weisbord
La Dirección por Objetivos
Planificación de proyectos
Presupuesto base cero
Sistema de arriba-abajo
Fuente: Bibliográfica Elaboración: Danilo Mendoza
1.2 Modelo de Gestión
1.2.1 Modelo
17 Un adecuado modelo debe permitir:
Mejorar el diseño de sistemas
Facilitar la integración de nuevos sistemas o la mejora de los existentes. Servir de documentación de referencia para la comprensión de los sistemas Facilitar la comunicación entre las personas que intervienen en el diseño
La elaboración de un modelo que ofrezca estas ventajas requiere un método de representación específico, coherente, ágil, sencillo y flexible.
(Diez de Castro, 2001, p.67) Un modelo consiste en un conjunto de variables relacionadas entre sí e interactúales, que conducen a la resolución de un problema específico, o a la obtención de un producto relacionado.
El modelo es también, una abstracción teórica y figurada de una realidad futura, a la cual se desea modificar con la aplicación de un conjunto integrado de ideas y acciones dirigidas hacia un fin determinado.
Los modelos ofrecen dos ventajas muy importantes que guarden estrecha relación entre sí, pero que no son idénticas. La primera es el ahorro en la representación y en la búsqueda. Así es más barato representar visualmente el plano de una fábrica que construir una; y también lo es hacer modificaciones de esos sistemas mediante rediseños en papel. Segundo, los modelos nos permiten analizar y experimentar situaciones tan complejas en una forma que resultaría imposible si reprodujéramos el sistema y su ambiente real. En consecuencia debemos entender que los modelos son una necesidad para el estudio y diseños de sistemas.
(Hernández, 2007, p.12) “El modelo responde a un proceso de identificación, selección, estructuración, y medición de activos hasta ahora no evaluados de forma estructurada por las empresas.
18
El modelo pretende acercar el valor explicitado de la empresa, a su valor de mercado, así como informar sobre la capacidad de la organización de generar resultados sostenibles, mejoras constantes y crecimiento a largo plazo.”
(Pacheco, 2011, p.58-59)
1.2.2 Gestión
Gestión podría entenderse como “un término de carácter complejo, de uso reciente que se refiere a objetivos de desarrollo social y empresarial, a la administración de las organizaciones en interacción con la racionalidad social del entorno”. Esto podría interpretarse, de la misma manera, como la acción humana, que en forma sistémica, pretende comprender la gran dimensionalidad y complejidad de las organizaciones sociales modernas, en un campo contextual de naturaleza social, que día a día le imprime más condicionamientos, limitaciones y exigencias, que dificultan la obtención de resultados exitosos.
Aunque las primeras explicaciones podríamos hallarlas desde 1916 en el ya famoso ciclo fayolista, denominado proceso administrativo en que se concibe administrar o gestionar, cómo mantener el equilibrio de un sistema de planeación de actividades, de optimización de recursos muy diversos, conducidos hacia la búsqueda de objetivos o resultados. O lo que es equivalente, a implementar acciones que interpreten y desarrollen el proceso administrativo, en cualquier tipo de organización.
La gestión, implica una gran capacidad permanente para negociar, coordinar y facilitar el desarrollo de muchas actividades, que generalmente resultan ser asincrónicas.
(Calderón, 2006, p.313-314)
Jiménez (2000) afirma: “La gestión es el conjunto de decisiones y acciones empleados para formular y seguir estrategias que presenten un ajuste competitivamente superior entre la empresa y su entorno para lograr los objetivos empresariales” (p.27).
19
objetivos propuestos (fijados en el proceso de planificación), que se concretan en los resultados” (p.172).
1.2.2.1 Tipos de Gestión
Gestión Tecnológica
Este tipo de Gestión engloba todas aquellas actividades asociadas al proceso de análisis, adopción, ejecución y puesta en marcha de todas aquellas decisiones vinculadas a las políticas, estrategias, planes y acciones relacionadas con la difusión y uso de la tecnología.
Gestión de Proyectos
La Gestión de Proyectos se puede describir como un proceso de planteamiento, ejecución y control de un proyecto, desde su comienzo hasta su conclusión, con el propósito de alcanzar un objetivo final en un plazo de tiempo determinado, con un coste y nivel de calidad determinados, a través de la movilización de recursos técnicos, financieros y humanos. Incorporando variadas áreas del conocimiento, su objetivo final es el de obtener el mejor resultado posible del trinomio coste-plazo-calidad.
Gestión Estratégica
La Gestión Estratégica integra el planeamiento estratégico con otros sistemas de gestión en un proceso para promover la eficacia global de los negocios.
La Gestión Estratégica es un proceso global que apunta a la eficacia, integrando la planificación estratégica (más comprometida con la eficiencia) con otros sistemas de gestión, a la vez que responsabiliza a todos los gerentes por el desarrollo e implementación estratégicos.
Gestión Gerencial
20
de bienes (productos) o la prestación de servicios (actividades especializadas) son planteadas, coordinadas, dirigidas y controladas dentro de organizaciones. Todas las organizaciones están constituidas por personas y por recursos no humanos y latentes de todo tipo de organización humana.
Gestión Social
La gestión social ha sido definida como la construcción de diversos espacios para la interacción social. Se trata de un proceso que se lleva a cabo en una comunidad determinada y que se basa en el aprendizaje colectivo, continuo y abierto para el diseño y la ejecución de proyectos que atiendan necesidades y problemas sociales.
www.buenastareas.com/ensayos/Gestion-Publica-Y-GestionPrivada/977619.html
1.2.3 Definición de Modelo de Gestión
Modelo de Gestión es una forma sistemática y racional para la toma de decisiones propias de la organización.
(Tobar, 2008, p.6)
Los modelos de gestión han tenido especial evolución en las empresas medianas y grandes de manera directa; en tanto que en las pequeñas no han sido entendidas sus ventajas de fortalecimiento en las áreas: administrativa, operativa, económica y financiera; por lo general por el desconocimiento y en otros casos por falta de una dirección técnica adecuada.
ÑANCO Carlos, (2010), Gestión y Procesos. Consejo editorial diariopyme.com.http//www.diariopyme.com/gestión-y-procesos/
Es el conjunto de comportamientos observables que llevan a desempeñar eficaz y eficientemente un trabajo determinado en una organización concreta.
21
encuentran dentro del campo de las ciencias sociales, y el solo hecho de trabajar con personas hace que se parezcan en algunos aspectos, sean igual en otros y en muchos muy diferentes.
1.2.3.1 Importancia de los Modelos de Gestión
Es importante porque se considera como una herramienta gerencial que permite la correcta ubicación de personal, distribuyéndolos de tal manera que cada uno se encuentre laborando en el área en la que es más idóneo, y se desempeñe mejor con un entorno laboral en el que no se presenten envidias ni resentimientos entre compañeros, ya que cada cual estará laborando en el lugar que se merece y en el área que poseen más destrezas y habilidades.
Con esta nueva herramienta se le da la oportunidad al empleado de dar lo mejor de sí, de obtener un mayor rendimiento en el plano humano y profesional, de que sea dueño de su propio trabajo; reemplazando el modelo jerárquico de impartir órdenes, ejercido desde el nivel más alto de la empresa, e impulsando de forma estratégico el trabajo en equipo.
(Simón L, Dolan, Valle Cabrera, Susan E, Jackson y Randall, 2007, p.102)
Este modelo es importante porque define los pasos a seguir para que el departamento administrativo pueda planificar el reclutamiento, selección de personal, contratación, inducción, capacitación, evaluación mediante la aplicación de técnicas e instrumentos que faciliten la obtención de un personal calificado.
(Cruz, 2009, p.96) 1.2.3.2 Tipos Modelos de Gestión
Gestión de políticas
Sistema para priorizar los esfuerzos de mejora de la organización, alineando objetivos, negociando recursos y desplegando planes concretos para su consecución.
Gestión de procesos
22
procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.
Modelo de Seis Casillas de Weisbord
El Modelo de Weisbord facilita el diagnóstico de problemas provocados por la influencia del medio ambiente externo, examinando en forma sistemática los procesos y las actividades de cada subsistema de la organización, buscando señales de problemas y el reflejo que estas acciones han tenido en cada uno de ellos.
Weisbord con su modelo visualiza la realidad mediante señales luminosas que nos indican los puntos sobresalientes de una organización, indicándonos los aspectos positivos y negativos que podemos encontrar dentro de la empresa.
Como toda organización se encuentra involucrada e interactúa con los factores del ambiente interior, dichos factores se relacionan entre sí.
Este modelo maneja seis variables, ya que es útil por las siguientes razones:
1. Cuando todos los miembros de una organización no tiene claro el propósito, meta y objetivos de la empresa.
2. Cuando no está claro y definido que labor tiene que desarrollar los miembros de esta. 3. Cuando no se tiene por entendido las recompensas e incentivos que brinda la organización.
4. Cuando la relación entre jefe y subordinado no son tan claras.
5. Cuando el líder no desarrolla su papel de manera óptima hacia los subordinados para designar puestos de trabajo.
23
En el modelo de Weisbord, la organización está representada por seis casillas: Propósitos
Estructura Recompensas
Mecanismos auxiliares Relaciones
Liderazgo
Un aspecto clave a tener en cuenta es la brecha situada entre las dimensiones formales de la organización, como es el organigrama y sus políticas informales, como el modo en que se ejerce realmente la autoridad.
Weisbord formula preguntas clave de diagnóstico para cada una de las seis casillas:
1. Propósito
Los dos factores más importantes son claridad de meta (grado en que los miembros de la organización perciben claramente la misión y los fines de ésta) y acuerdo acerca de las metas (si las personas apoyan el propósito de la organización).
a-¿Todo el mundo conoce los objetivos? b-¿Todos están de acuerdo?
c- ¿Se han identificado las barreras para alcanzar los objetivos?
2. Estructura
La pregunta importante es si existe concordancia adecuada entre la finalidad y la estructura disponible para lograrla, incluyendo el organigrama, las relaciones de información, las responsabilidades del trabajo, delegación de autoridad.
a- ¿Todo el mundo tiene la misma cantidad de trabajo o equivalente? b- ¿La estructura es siempre la misma?
24 3. Recompensas
Se debe diagnosticar las similitudes y diferencias entre lo que la organización recompensa formalmente (paquete de remuneraciones, sistemas de incentivos, etc.) y lo que los miembros de la organización sienten que les trae recompensas o castigos.
a-¿Todo el mundo aplica sus puntos fuertes en el trabajo? b-¿Conocen la contribución de su trabajo al resultado final?
c-¿Tienen un nivel adecuado de reconocimiento y agradecimiento por parte del coordinador o de sus compañeros?
4. Mecanismos auxiliares
Esta casilla equivale al " cemento que mantiene unido el conjunto de la organización para lograr que sea algo más que una colección de individuos con necesidades independientes”.
De esta manera los mecanismos auxiliares son los procesos que toda organización tiene que atender para sobrevivir: planeación, control, presupuesto y demás sistemas de información que ayudan a que los miembros de la organización desempeñen sus respectivos empleos y alcancen los objetivos organizacionales.
La tarea en el diagnóstico es determinar los mecanismos (o aspectos) que ayudan a los miembros a alcanzar los propósitos organizacionales y cuáles son los que parecen estorbar más que ayudar.
Cuando un mecanismo auxiliar se " burocratiza ", probablemente ha dejado de ser útil. a- ¿Tienen la tecnología suficiente?
b- ¿Tienen acceso a la información necesaria?
c- ¿Conocen distintas metodologías de gestión: reuniones, toma de decisiones, análisis de problemas, implantación del programa de intervención?
5. Relaciones
Hay tres tipos de relaciones que son por demás importantes: - entre individuos,
25
Es necesario tener presente que primero se debe diagnosticar acerca de la independencia necesaria, luego respecto a la calidad de las relaciones y, finalmente acerca de los modos de tratar los conflictos.
a- ¿Cómo resuelven los conflictos?
b- ¿Qué contactos tienen con el resto de la organización? c- ¿Qué contactos tienen con ámbitos y contextos equivalentes?
6. Liderazgo
Las labores primordiales del jefe o líder es observar si hay señales luminosas entre las otras casillas y mantener un equilibrio entre ellas. Se debe determinar hasta qué punto los líderes de organizaciones están: 1) definiendo los propósitos; 2) Incluyendo propósitos en programas; 3) defendiendo la integridad de la organización, y 4) manteniendo el orden por lo que respecta a conflictos internos.
a- ¿Qué tipo de liderazgo se ejerce?
b- ¿Mantiene activas y equilibradas el resto de casillas? c- ¿Todos tienen razones para colaborar con el coordinador?
Características del modelo de los 6 cuadros de Marvin
Facilita el diagnostico de problemas provocados por la influencia del medio ambiente externo.
Examina en forma sistemática los procesos y las actividades de cada subsistema de la organización.
Busca señales de problemas y el reflejo que estas acciones han tenido en cada uno de ellos.
Señales luminosas que nos indican los puntos sobresalientes.
Aspectos positivos y negativos que podemos encontrar dentro de la empresa.
Tipos de gestión más usados en empresa
26 La Dirección por Objetivos
Es una forma de dirección participativa, un sistema de planificación-control y un instrumento de motivación y movilización vía participación. Los principales puntos de la dirección por objetivos son:
Define áreas de responsabilidad individual en términos de resultados esperados. La Trata de implicar a directivos y subordinados.
Identifica el sistema de objetivos y sub objetivos de la organización, teniendo en cuenta los objetivos individuales y fijando unos estándares medibles en relación con los cuales se evaluarán las actuaciones.
Planificación de proyectos
La planificación de proyectos parte de lo que es un proyecto, el cual puede ser definido como un programa cuyo objetivo es totalmente independiente del resto de la organización. El proyecto puede ser el lanzamiento de un producto, la construcción de una fábrica, la fabricación de una máquina compleja, un proyecto de investigación, la implantación de un proceso.
Sin embargo, deben presentarse ciertas características para que se pueda aplicar: 1. Duración limitada del proyecto
2. Existencia de actividades o tareas perfectamente especificadas 3. Conocimiento cierto o aleatorio de la duración de las actividades
4. Diversidad y complejidad de las tareas, que desbordan una función, y sobre todo, existencia de interdependencias entre las distintas tareas.
Dentro de la planificación de proyectos, existe un sistema de control del proyecto, básicamente centrado en el control de recursos, tiempo y coste.
Presupuesto base cero
27
recursos para elaborar el nuevo presupuesto. Las unidades de decisión pueden ser programadas o unidades organizativas a las que se les va a asignar un presupuesto. Cada unidad de decisión deberá confeccionar sus paquetes de decisión que constituyen sus peticiones presupuestarias.
Los paquetes de decisión son unos documentos en los que se deberá hacer constar una información que al menos se refiera a:
Los objetivos que se persiguen a través de la ejecución del paquete- El programa de acción mediante el cual se pretende alcanzar el objetivo u objetivos
Los beneficios derivados de ese programa Otros programas o cursos de acción alternativos Las consecuencias de su no aceptación
Los recursos requeridos
Los paquetes de decisión confeccionados por los niveles organizativos más bajos se agrupan en paquetes de decisión consolidados. Para ello se procede a la evaluación de los paquetes de decisión y su posterior ordenación. Los que resulten aceptados formarán parte del paquete de decisión consolidado al siguiente nivel organizativo. La principal virtud del presupuesto base cero es que constituye un sistema amplio a nivel participativo, motivador, homogeneizador del proceso presupuestario.
Ahora bien, no se pueden ignorar los problemas de incertidumbre y deterioro del clima organizacional que puede suponer el cuestionar constantemente la validez de los presupuestos, así como el alto coste en esfuerzos y tiempo, que puede sobrepasar los beneficios de las mejoras de eficiencia.
Sistema de arriba-abajo
28
El estilo de dirección, a través del grado de libertad, y la dirección, a través del sistema de planificación y del sistema de control, están estrechamente relacionados y debe existir una coherencia entre las características de éstos y el estilo de dirección y liderazgo. Un sistema de supervisión intensa, en una estructura en la que los subordinados y los directivos tienen un papel claramente diferenciado puede inducir a comportamientos de supervisión intensa que se puede hacer insoportable a las personas sometidas a ese control.
CHAMBA, P. (2013) Modelo de Gestión y la Atención al Cliente en la clínica Ambato, Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas.
Concluyendo, los modelos de gestión son instrumentos o herramientas que ayudan a la empresa como guía para lograr ofrecer a los clientes productos y servicios de calidad mediante un plan ya organizado con anterioridad. Con esta útil herramienta los trabajadores o colaboradores de la organización, se ayudan para proceder en el algún procedimiento del cual desconozcan su funcionamiento. Siempre teniendo en cuenta y como objetivo principal la calidad para brindar satisfacción al cliente, pues solamente con un modelo de gestión, en el cual se manifiesten las normas de calidad necesarias y vigentes en la actualidad de cada momento y planeado de manera correcta que se encuentre en concordancia con los objetivos y metas de la organización en general, se podrá conseguir los logros deseados y esto se transformará en beneficios no solo para quienes son parte de la organización sino para quienes son más importantes en este caso los clientes.
29 Gráfico No 2 Variable Dependiente
SERVICIO AL CLIENTE
Definición
Importancia
Elementos
Beneficios
Causas del mal servicio al cliente
Estrategias para mejorar
El cliente; elemento vital de cualquier
organización
Fuente: Bibliográfica Elaboración: Danilo Mendoza
1.3 Servicio al Cliente
1.3.1 Conceptos
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa. No hace mucho tiempo, casi todos los representantes de servicio al cliente trabajan en tiendas de venta al detalle, en instituciones o en las oficinas centrales de las corporaciones. (Beverly, 2004, p.4)
Una definición amplia que podemos dar de servicio al cliente podría ser la siguiente: “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen al servicio al cliente”. Entre estas actividades podemos mencionar las siguientes:
Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se
entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.
30
Todas las actividades mencionadas anteriormente constituyen los dos grandes grupos de actividades de la empresa: las llamadas actividades primarias o técnicas y las secundarias o comunicativas (Paz, 2005, p.1-2).
El Servicio al Cliente no es sólo una ventaja competitiva, en muchos sectores, es la ventaja competitiva, el servicio es el nuevo estándar que utilizan los clientes para juzgar a su empresa.
“La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, director de comunicaciones al consumidor y operaciones telefónicas del centro de respuestas de General Electric (GE) situado en Louisville, Kentucky (Tschohl, 1991, p.14).
Uno de los enfoque más atractivos hacia la diferenciación es el servicio al cliente como es en las actividades que producen asistencia técnica superior a los compradores, servicios más rápidos de mantenimiento y reparación, más y mejor información sobre los productos que se ofrecen a los clientes, más y mejores materiales de capacitación para los usuarios finales, mejores condiciones de crédito, procesamiento de pedidos más rápido o mayor comodidad para los clientes (Thompson, 2003, p.143).
Se entiende por servicio al cliente el conjunto de acciones, procesos y ejecuciones que el cliente espera, además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza, es un valor agregado para el cliente.
A veces se habla de atención y servicio como si fueran lo mismo o una sola unidad, sin embargo son conceptos diferentes. La atención es la relación interpersonal amable y cordial y el servicio incluye los procesos, asesoría, ayuda e información que le podamos brindar al cliente. Ambos son muy importantes, pero no se trata de ser atentos. El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato afectuoso.
31 1.3.2 Importancia del Servicio al Cliente
Existen dos opiniones generalizadas sobre la importancia del servicio al cliente:
1. El Servicio al Cliente es una arma competitiva que puede usarse para lograr la diferenciación del producto. Esta opinión presupone que el cliente reconoce y valora un nivel elevado de servicio al cliente.
2. El servicio al cliente es un diferenciador negativo. Esta opinión presupone que los clientes utilizan la idea de un mal servicio al cliente para clasificar, como alternativa inaceptable, un producto o una empresa, pero no diferencian entre dos empresas que proporcionan niveles de servicio aceptables.
(Luber, 1998, p.131) 1.3.3 Elementos del Servicio al Cliente
El Servicio al Cliente consiste en aquellas actividades que aumentan o facilitan la venta y el uso de unos productos y servicios.
Utilizando esta definición de servicio al cliente, las empresas pueden desarrollar un conjunto específico de actividades o elementos que comprenda políticas corporativas de servicios al cliente y establezca la importancia relativa de cada elemento. Se detallan algunos de los elementos más comunes del servicio al cliente, desglosados en tres categorías.
Los elementos de la categoría 1 son los que pueden implementarse como asunto de política. Algunos ejemplos de elementos de esta categoría son:
Almacenar inventario de clientes preferentes.
Permitir que los clientes devuelvan sin cargo el inventario caducado. Proporcionar personal técnico para responder preguntas de los clientes.
Los elementos de la categoría 2 son los que requieren la implementación de sistemas de propósito especial. Por ejemplo, un sistema para tratar las reclamaciones del cliente puede tener que funcionar durante las 24 horas. Tal sistema dirigiría todas las llamadas telefónicas entrantes a representantes del servicio al cliente y seguiría el estado de cada reclamación abierta.
Los elementos de categoría 3 son aquellos que pueden direccionarse parcial o totalmente mediante los sistemas MRP II. Como ejemplos pueden citarse:
32
Proporcionar respuestas rápidas a las preguntas del cliente acerca del estado de los pedidos en curso.
(Luber, 1998, p.133-134)
1.3.4 Beneficios del servicio al cliente
Según el libro (Alcaide, 2002) “Alta Fidelidad” editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente.
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al usuario genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los clientes
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 4. Mayor nivel de ventas individuales a cada usuario (los usuarios satisfechos
compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los usuarios satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más usuarios nuevos captados a través de la comunicación boca –a – boca las referencias de los usuarios satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los usuarios que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9. Menor imagen y reputación de la empresa.
10.Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los usuarios los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
33
12.Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13.Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). 14.Menor rotación del personal.
15.Una mayor participación de mercado.
1.3.5 Causas del mal Servicio al Cliente
Se relacionan algunas de las causas del mal servicio al cliente. En las secciones siguientes se tratan estas causas junto con las soluciones ofrecidas por los sistemas MRP II.
1. Envíos perdidos, a causa de :
Programas de fabricación no válidos.
Incapacidad para planificar la actividad de expedición.
2. Incapacidad para ayudar a los clientes a configurar pedidos que satisfagan sus necesidades de empresa.
3. Incapacidad para proporcionar información oportuna y precisa de las entregas a los clientes.
4. Incapacidad para procesar los pedidos de los clientes con rapidez y exactitud. 5. Incapacidad para responder a las preguntas del cliente acerca del estado de
pedidos abiertos.
(Luber, 1998, p.134-135)
1.3.5.1 Estrategias para mejorar el Servicio al Cliente
1. Responda rápidamente las solicitudes de Información
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un auténtico profesional de su sector.
2. Responda Rápidamente las Quejas de sus Clientes
34
Pídale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder la quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos.
3. Responda las Preguntas Correctamente
Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.
Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continua sin responder a los mensajes.
Mi recomendación es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.
4. Cumpla lo que Promete
Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.
5. Solicite Ayuda a sus Clientes
35
Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.
Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.
6. Nunca Diga “No” a sus Clientes
Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:
No lo creo No se preocupe
¿No le importa, verdad? Eso no es posible No, de ningún modo
Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que más beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.
7. Entrega Rápida
No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo porque su cliente quiere escucharle decirle que sí, este el camino más corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
36
1.3.6 El cliente; elemento vital de cualquier organización
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente. “Se considera usuario a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él”
(Jurán, 2000, p.84).
El cliente es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto o servicio que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
37
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.
Identificación de la Empresa
Nombre de la Institución: Cooperativa de Transportes y Turismo Baños
Provincia: Tungurahua
Cantón: Baños de Agua Santa
Dirección: Calle Ambato y Thomas Halflants
Gerente: Sr. José Razo
La presente investigación se enfoca a la implementación de un Modelo de Gestión para la Cooperativa de Transportes Baños del Cantón Baños.
El transporte es factor determinante en la formación de un mercado amplio y en la vinculación de regiones aisladas alrededor de nuestro país, de esta manera el sector transporte pretende elevar la eficiencia en la prestación del servicio de transporte en términos de calidad, seguridad, tiempo y costos.
38
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
El tema sobre Modelo de Gestión de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños y el Servicio al Cliente, se enmarca dentro del paradigma cualitativo y cuantitativo.
Cualitativo.- Porque se estudia, analiza y recopila información del área administrativa de la cooperativa Baños, permitiendo de esta manera plantear soluciones al servicio al cliente.
Cuantitativo.- Se ha utilizado la estadística descriptiva para investigación de campo por medio de la cual se realizó la tabulación de datos de las encuestas que se aplicaron para esta investigación.
Tipos de Investigación
DESCRIPTIVO – BIBLIOGRÁFICO
La presente investigación es de carácter descriptivo y bibliográfico, porque está dirigida a determinar las situaciones de las variables, a la vez también su aplicación al ofrecer propuestas factibles para resolución de problemas.
DE CAMPO
39
variables sociológicas, psicológicas y educativas en estructuras sociales reales y cotidianas.
Métodos y técnicas
Métodos
Para la realización de la presente tesis se aplicaron los siguientes métodos:
Inductivo-Deductivo
Permitirá lograr los objetivos propuestos y ayudar a verificar las variables planteadas, para lo cual se utilizó un procedimiento mediante el cual se logró inferir cierta propiedad o relación a partir de hechos particulares, es decir, permitió el tránsito de lo particular a lo general. Se complementa con el procedimiento deductivo, mediante el cual el investigador transita de aseveraciones generales verdaderas a otras, o a características particulares del objeto.
Inductivo
Porque se analizarán factores como el servicio al cliente, aspectos del cliente factores que posibilita la acogida hacia la cooperativa.
Deductivo
Porque se detallará todo el Modelo de Gestión a implementarse en la cooperativa Baños.
Analítico-Sintético
Porque este método hará posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico- Lógico
40 Descriptivo- Sistémico
Porque será una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
Técnicas
Para la presente investigación se utilizó las siguientes técnicas:
Observación Directa
Se dedicará mayor importancia a ésta técnica porque será un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno. El investigador se puso en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que trata de investigar, la satisfacción de los clientes de la cooperativa de Transportes y Turismo Baños.
Encuesta
Se las realizó al personal administrativo y a los clientes de la Cooperativa de Transportes y Turismo Baños para conocer cuál es su desempeño, las expectativas en el trabajo y diseñar el Modelo de Estrategias que permitan mejorar su relación hacia los mismos. Me permitió recopilar información mediante un cuestionario que fue elaborado previamente para conocer la valoración y el criterio de los encuestados sobre la insatisfacción.
Entrevista
Dirigida al Gerente de la Cooperativa de Transportes Baños, Sr. José Razo con la que se pudo recabar información sobre la importancia que tiene la elaboración de un Modelo de Gestión que mejorará el servicio al cliente en para la empresa.
Instrumentos
