UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS
TEMA
IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA EMPRESA CREDISOL, UBICADA EN EL CANTÓN MEJÍA PROVINCIA
DE PICHINCHA, SECTOR UYUMBICHO
AUTOR
DIEGO CRISTIAN CHANGO PÉREZ
DIRECTORA DE TESIS DOCTORA LUCY ROSERO PEÑA
II
CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido realizada en su
totalidad por el señor
Diego Cristian Chango Pérez.
---
Dra. Lucy Rosero Peña Directora de Tesis
III
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza el autor
---
Diego Cristian Chango Pérez
IV
DEDICATORIA
A Dios
Quien ha sido mi fiel compañía en los momentos más
arduos de mi carrera y aquel que supo darme la
sabiduría y humildad para afrontar la misma.
A mis padres
V
AGRADECIMIENTO
Manifiesto un agradecimiento muy especial a mi
estimada directora de tesis Dra. Lucy Rosero, quién
VI
PRESENTACIÓN SINTÉTICA DEL TRABAJO
DE INVESTIGACIÓN
Una vez concluido el desarrollo del documento anexo, sobre la base del Plan de Titulación previamente aprobado, me permito detallar a continuación la estructura y resultados alcanzados.
· Capítulo I: Desglosa el planteamiento básico del problema, en el que se hace referencia a la problemática actual de la empresa CREDISOL, enfocándose en la necesidad de implementar procesos, con la respectiva justificación práctica de la utilidad de este trabajo de investigación.
Asimismo, se plantean los objetivos que determinan el curso de esta investigación, enfocándose en el diagnóstico situacional de la empresa, y en la determinación de la situación en el mercado, para finalmente realizar la propuesta de un levantamiento, análisis, implementación y mejoramiento de procesos.
VII
Además presenta una síntesis histórica de la empresa CREDISOL, resaltando su estructura organizacional y operativa, productos y servicios en función de su giro de negocio. Con la ayuda de matrices de evaluación situacional se determinó los factores internos y externos que afectan a la empresa, para el planteamiento de las respectivas estrategias. Y mediante el levantamiento y análisis de procesos se identificaron puntos de mejora para su implementación y mejoramiento.
Finalmente contiene el Marco Conceptual expuesto mediante un glosario general de los términos más utilizados en el desarrollo de la investigación.
· Capítulo III: Detalla y explica los métodos y técnicas de investigación que se utilizaron en el desarrollo del trabajo, explicando las razones de uso, las fuentes de información posibles a utilizarse y la forma de procesar los datos que se obtendrán de cualquiera de las fuentes planteadas.
· Capítulo IV: Contiene la propuesta de implementación y mejora de procesos, partiendo de la misión, visión, estructura organizacional y de procesos en base al cumplimiento de objetivos de la empresa, concluyendo con un cronograma de costos versus beneficios esperados en la ejecución de la propuesta.
VIII
TABLA DE ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA ... 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 5
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 5
1.4 OBJETIVO GENERAL ... 7
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 7
1.6 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS ... 8
1.7 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN... 8
1.7.1 Variable independiente ... 8
1.7.2 Variable dependiente ... 8
CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL 2.1 MARCO TEÓRICO ... 10
2.1.1 Administración e importancia. ... 10
2.1.2 El Proceso Administrativo ... 11
2.1.2.1 Organización ... 12
2.1.3 Diseño Organizacional. ... 15
2.1.4 Tipos de organigramas. ... 19
2.1.5 El Proceso ... 23
2.1.5.1 Tipos de Procesos ... 26
2.1.6 La Teoría de Procesos ... 26
2.1.6.1 La Gestión por Procesos y sus objetivos. ... 27
2.1.6.2 Cadena de Valor ... 30
2.1.7 Metodología en la implementación de Procesos. ... 31
IX
2.1.9 Reseña sobre el Sector inmobiliario ... 51
2.2 MARCO REFERENCIAL ... 56
2.2.1 Información de CREDISOL ... 56
2.3 MARCO CONCEPTUAL ... 59
CAPÍTULO IIIMARCO METODOLÓGICO 3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ... 62
3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ... 63
3.3 OBJETIVOS DE LAS ENCUESTAS ... 64
3.4 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA ... 64
3.5 TABULACIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS ... 66
3.6 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO ... 66
3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 66
3.7.1 Encuesta a los Directivos... 67
3.7.2 Encuesta a los Clientes ... 101
CAPÍTULO IVPROPUESTA DE ORNANIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS 4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ... 117
4.1.1 Matriz de evaluación de factores externos (EFE) ... 120
4.1.2 Matriz de evaluación de factores internos (EFI) ... 122
4.1.3 Matriz de fortalezas-debilidades-oportunidades-amenazas (FODA) ... 124
4.1.4 Matriz de posición estratégica y evaluación de acciones (SPACE) ... 126
4.1.4.1 Gráfico Matriz de posición estratégica y evaluación de acciones (SPACE) ... 129
4.1.5 Matriz de la gran estrategia ... 130
4.2 FILOSOFÍA CORPORATIVA ... 131
X
4.2.2 Misión ... 131
4.2.3 Valores Corporativos... 132
4.2.4 Logotipo ... 133
4.3 ESTRUCTURA ORGÁNICA ... 134
4.3.1Organigrama Estructural ... 134
4.3.2 Organigrama Funcional ... 135
4.3.2.1 Funciones a nivel de Unidad ... 136
4.3.3 Organigrama de posición ... 139
4.4 ESTRUCTURA POR PROCESOS ... 140
4.4.1 Levantamiento de Procesos ... 140
4.4.2 Selección de Procesos ... 141
4.4.3 Mapa de Proceso Global ... 142
4.4.4 Estructura de cada Proceso para su implementación ... 143
4.4.4.1 Proceso Marketing ... 143
4.4.4.2 Proceso Diseño de proyectos ... 144
4.4.4.3 Proceso Financiero... 145
4.4.4.4 Proceso Legalización y Aprobación de documentos ... 146
4.4.4.5 Proceso de Contratación de personal e insumo s de construcció n ... 147
4.4.4.6 Proceso Venta de Planos ... 148
4.4.4.7 Proceso de Construcción de Proyectos ... 149
4.4.4.8 Proceso Venta de inmuebles concluidos ... 150
4.4.4.9 Proceso Administrativo ... 151
4.5 METODOLOGÍA KAIZEN ... 152
4.5.1 Seiri (Clasificar) ... 152
4.5.1.1 Tarjetas de Color ... 153
4.5.1.2 Plan de acción para retirar los elementos innecesarios ... 154
4.5.2 Seiton (Ordenar)... 155
4.5.3 Seiso (Limpiar) ... 156
4.5.4 Seiketsu (Estandarizar) ... 157
XI
4.5.6 Evaluación de la GEMBA ... 159
4.5.7 Aplicación de los términos Muda, Muri, Mura ... 160
4.5.7.1 Muda ... 160
4.5.7.2 Muri ... 161
4.5.7.3 Mura ... 162
4.6 PLAN DE ACCIÓN ... 163
4.5.1 Plan de acción para la CREDISOL ... 164
4.5.2 Financiamiento del plan de acción ... 164
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 168
BIBLIOGRAFÍA ... 171
1. TEXTOS: ... 171
2. PÁGINAS WEB: ... 173
ANEXO ... 176
Anexo 1. Encuestas a los directivos ... 176
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
TEMA: Implementación de los procesos administrativos para la empresa CREDISOL, ubicada en el Cantón Mejía provincia de Pichincha, sector Uyumbicho,
1.1ENUNCIADO DEL PROBLEMA
La empresa CREDISOL, ubicada en el Cantón Mejía provincia de Pichincha, sector Uyumbicho, es una organización que se desenvuelve dentro del mercado inmobiliario, demostrando que se encuentra en proceso de crecimiento financiero, en donde los directivos realizan varios papeles y procesos dentro de la misma, tornándose un trabajo a presión para cumplir a cabalidad los objetivos trazados, que afectan no solo a su organización, sino que tiene impacto en el conjunto de la sociedad.
3
Uyumbicho es una de las siete parroquias del Cantón Mejía, se ubica al sur-oriente del DMQ, con una superficie de 30 km2, su población es de 5.000 habitantes.
Uyumbicho se constituye por su ubicación y condiciones topográficas, como una ciudad dormitorio, esto significa que se encuentran cerca de grandes ciudades y que no son muy desarrollas, porque la mayor cantidad de sus habitantes pese a vivir en la ciudad pequeña, trabajan en la ciudad grande, y desarrollan la mayor parte de sus actividades allí, regresando únicamente a sus hogares a descansar.
La empresa CREDISOL SCP, es una sociedad de cuentas en participación, con un capital social de $500. Compañía con una actividad económica, para solventar necesidades del sector y del cantón, de crédito, planificación arquitectónica, diseño urbano, construcción, análisis financiero, servicios contables, auditorias, asesoría, capacitaciones, gestión gubernamental, bienes y raíces, dentro de los cuales se ha enfocado principalmente en realizar programas de vivienda, y dar mejores condiciones de vida en el sector de Uyumbicho, ha incursionado en el mercado crediticio, de ahorro exclusivamente para vivienda.
En los programas ejecutados como: Conjunto Residencial el Manzanito, Ventas de terrenos Colinas del Tejar, entre otros.
· En el Área privada se ha ejecutado proyectos tales como: - De planificación de residencias.
- Fraccionamientos.
4
- Construcción de vivienda.
Una vez concluido los proyectos en el área privada tales como: conjunto residencial Manzanito, Colinas del Tejar, entre los principales, en el sector de Uyumbicho (Cantón Mejía) en la empresa no existe nuevos proyectos en otras parroquias, que le permita a la empresa crecer y dar el servicio en lo referente a construcción.
El Departamento de Proyectos absorbe un 80% de sus procesos de gestión:
Trámites municipales, adquisición de materiales, supervisión de la construcción de proyectos, presupuesto referencial, contratación de personal para la construcción, liquidación de planillas, y también ejecuta ventas, por lo que es necesario que se incorpore una área de ventas (venta de casas, departamentos, servicio de construcción).
La empresa carece de documentación como: técnica filosófica y de gestión, sin embargo dichos procesos se realizan de manera empírica tratando de sobrellevar la administración de la mejor manera. Esto ha ocasionado que la empresa no logre desarrollarse de un modo eficiente en lo antes mencionado.
5
innovación y aporte, por las limitaciones en la ejecución de los procesos, actividades y tareas.
1.2FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
· ¿La implementación de los procesos ayudará al desarrollo de la empresa? · ¿Cómo elaborar los procesos dentro de la empresa CREDISOL SCP?
· ¿Cómo fundamentar la información de los procesos, para medir la eficiencia y eficacia de la empresa?
· ¿Se conseguirá una eficiencia y eficacia implementando los procesos en la empresa CREDISOL SCP?
· ¿Se mejorará el desarrollo de la empresa implementando los procesos?
1.3JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
6
técnica los procesos que conduzcan a la empresa CREDISOL SCP, al logro de una mayor eficiencia y eficacia organizacional, calidad de los procesos y en sus servicios brindados por la institución a la comunidad y sus beneficiarios.
Es imprescindible realizar una mejora en el manejo de proyectos, específicamente en el uso de maquinaria, adquiriendo tecnología moderna a fin de obtener un mejor desempeño en los procesos, principalmente en el área operacional ya que es una pieza fundamental para entregar un producto y servicio de calidad y optimizar tiempo.
Expandirse a otros sectores, es necesario realizar estudios de mercado, tanto en el lugar, en otras parroquias y de la competencia, para ejecutar proyectos nuevos en otros sectores, lo que implicaría contratar nuevo personal, el mismo que debe tener capacitación especializada.
Es evidente la necesidad de adoptar una política de fortalecimiento y desarrollo institucional entre cuyos componentes básicos se considere la generación de una nueva filosofía de trabajo, a través del cumplimiento de estándares en todas las actividades administrativas y productivas con el propósito de mejorar la gestión y procesos que actualmente realiza.
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1.4OBJETIVO GENERAL
Plantear una propuesta para la organización e implementación de los procesos y transformar las carencias encontradas y así mejorar su rentabilidad y desarrollo de la empresa CREDISOL SCP, dedicada a bines raíces, ubicado en el cantón Mejía provincia de Pichincha, sector Uyumbicho.
1.5OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Realizar un análisis situacional de la empresa CREDISOL SCP.
· Levantar procesos (Ingeniería de procesos) aplicando la Teoría de Procesos.
· Diagramar los procesos (Arquitectura de procesos) aplicando Normas Internacionales de Diagramación.
· Fundamentar la información de los procesos por medio de indicadores de desempeño que midan la eficiencia y eficacia de la empresa.
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1.6FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
· Organizar la empresa aplicando la gestión por procesos y presentar una propuesta de implementación y mejoramiento de la eficiencia y eficacia de la empresa CREDISOL SCP.
1.7VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.1 Variable independiente
· Organizar la empresa aplicando la gestión por procesos
1.7.2 Variable dependiente
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO, REFERENCIAL
10
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 Administración e importancia
Es importante estar al tanto en el concepto de la administración e importancia, principalmente para conocer y saber cómo es el manejo, sus fases en la organización objeto de análisis, por lo que a continuación se fundamenta la importancia de este concepto.
La administración comprende varias fases, etapas o funciones cuyo conocimiento absoluto es muy indispensable a fin de aplicar el método. Al momento de administrar una empresa existen dos fases que son: estructural y operativa, estas dos fases se llaman mecánica y dinámica. En la cual la mecánica administrativa es la parte teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse, y la dinámica se refiere a cómo manejar el organismo social.1
‘’Sin embarga la palabra administración se emplea para referirse a las tares que realizan los gerentes. Algunas de ellas son la planeación, organización, dirección y control del trabajo que se desempeña en una organización”2
1
http://www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_lama/padmon.htm
2
11
2.1.2 El Proceso Administrativo
Conocer el Proceso Administrativo es significativo, para llevar a cabo el buen manejo de los procesos que requiere la administración hacia el cumplimiento de sus objetivos, el cual se centra en un conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad.
Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades. Loa cuales se desglosa de la siguiente manera:
· Planeación: La Planeación implica determinar las metas de la organización y los medios para alcanzarlas.
· Organización: la Organización se refiere al proceso de decidir dónde se tomarán las decisiones, quién ocupará cuál puesto y desempeñará qué tareas y quién dependerá de quién en la empresa.
· Dirección o Liderazgo: Esta Dirección implica motivar a terceros con la intensión de que desempeñen las tareas necesarias para alcanzar las metas de la organización.
· Control: El Control es el proceso que utiliza una persona, un grupo o una organización para monitorear el desempeño de forma permanente y aplicar acciones correctivas.3
3
12
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.4
En virtud que esta propuesta se centra en la segunda función administrativa del Proceso Administrativo se desarrolla a continuación el alcance, tipos, elementos, entre otra información de esta función.
2.1.2.1 Organización
Es necesario conocer el significado de la organización en sus dos divisiones como es la Organización como Unidad Social y como Función Administrativa, con el fin de argumentar el propósito de la misma.
La palabra organización puede emplearse con dos significados diferentes:
· La organización como Unidad Social, grupo de personas que se interrelacionan para alcanzar objetivos específicos. Ejemplo. La empresa es
4
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una organización social. Y desde este punto de vista es necesario resaltar los siguientes aspectos.
- Organización Formal.- Se basa en la división racional del trabajo y la diferenciación e integración de sus miembros.
- Organización Informal.- Surge espontánea y naturalmente, está constituida por interacciones y relaciones sociales entre las personas que ocupan posiciones en la organización formal.
· La organización como Función Administrativa y parte del proceso administrativo.
En este sentido “la organización significa estructurar e integrar los recursos y los órganos encargados de la administración”.
La organización representa todos los medios que la empresa utiliza para poner en práctica la planeación, la dirección, y el control de la acción empresarial para alcanzar los objetivos. La organización es el proceso que consiste en crear la estructura de una organización.
La organización cumple los siguientes propósitos:
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organizacionales; agrupa los trabajos de unidades y define los niveles de autoridad y responsabilidad estableciendo líneas formales de autoridad. 5
La organización en los tres niveles de la empresa cumple con el siguiente, los cuales están detallados en el siguiente cuadro:
LA ORGANIZACIÓN EN LOS TRES NIVELES DE LA EMPRESA
Niveles
Organización Contenido
Institucional Diseño organizacional
Superestructura de la empresa Formato organizacional y procesos
de comportamiento.
Intermedio Diseño departamental
Agrupación de unidades en subsistemas, como departamentos o
divisiones
Operacional
Diseño de cargos y tareas
Estructura de las posiciones y de las actividades en los cargos.
Fuente: IDALVERTO CHIAVENATO. Administración-Procesos Administrativo. Tercera edición.
McGARAW-Hillinteramericana, S.A. Bogotá, Colombia. 2001. Pag. 203
Elaborado por: Diego Chango Pérez
5
15
Para los fines organizacionales es importante determinar el siguiente esquema que resume la aplicación de la organización en una empresa:
2.1.3 Diseño Organizacional
Conocer detalladamente el concepto de los elementos claves del Diseño Organizacional, es importante para un mejor entendidito y la mecánica de su operación.
Procesos que involucra decisiones sobre siete elementos claves: especialización del trabajo, departamentalización, diferenciación, cadena de mando, amplitud de control,
ORGANIZACIÓN
Mediante una Estructura Orgánica
Organigrama Estructural
Organigrama Funcional
Organigrama de Posición
Mediante una Estructura por Procesos
Procesos Estratégicos
Procesos Misionales
Procesos Operacionales o de
Apoyo
Fuente: Dra. Lucy Rosero
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centralización y descentralización. Completados con dos factores que influyen en el grado de centralización o descentralización que tiene una organización. Esto es: la formación e integración.
La organización también es el conjunto de mecanismos de operación, de decisión y de coordinación, está influenciado por las características del ambiente tarea de la empresa (clientes, proveedores, competidores, entidades reguladoras); por los objetivos, estrategias, tecnología y tamaño de la empresa.
· Especialización del trabajo:
Grado que las tareas de la organización se dividen en tareas separadas; conocidas también como división del trabajo. La especialización podría volver monótono el trabajo. Ejemplo contestar llamadas todo el día. La tendencia es de aplicar la especialización como organización del trabajo no como una fuente de productividad, por lo antes expuesto.
· Departamentalización:
17 · Diferenciación:
Se refiere a la división del trabajo en departamentos y subsistemas y en capas de niveles jerárquicos, ésta puede ser:
a) Horizontal: en departamentos o divisiones mediante la departamentalización.
b) Vertical: en niveles jerárquicos, mediante la creación de niveles de autoridad.
· Cadena de mando:
Línea continua de autoridad que se extiende de los niveles organizacionales más altos a los más bajos, y define quién informa a quién. Ayuda a los empleados a responder ¿A quién acudo si tengo problemas?, ¿ante quién rindo cuentas y soy responsable?
· Amplitud de control:
18 · Centralización:
El grado que se concentra la toma de decisiones en un solo punto de la organización. Se refiere a la localización y distribución de la autoridad para tomar decisiones.
La centralización es la concentración de poder de la cima de la organización, es decir en el nivel institucional. En la actualidad de busca descentralizar las decisiones, es decir que todas las personas participen en los niveles de la organización.
· Descentralización:
El grado en que los empleados de nivel inferior proporcionan información o toman decisiones. Una organización nunca es totalmente centralizada o descentralizada. La tendencia a lograr es que las organizaciones sean más flexibles y sensibles a las necesidades de los clientes para lo cual las empresas están descentralizando las decisiones hacia los niveles inferiores.
· Formalización:
Se refiere al grado en que los trabajadores de una organización están estandarizados y en el que las normas y procedimientos guían el comportamiento de los empleados.
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una producción uniforme. Se refiere a las reglas y reglamentos que prescriben cómo, cuándo y porqué ejecutan las tareas.
La formalización sirve para reducir la variabilidad humana, impone rigidez y elimina la libertad personal, para asegurar de que las cosas se ejecutan de acuerdo con lo previsto: la tendencia moderna es a confirmar más en las personas que al énfasis en las reglas y reglamentos, hacia la libertad de participación.
· Integración:
Es el proceso que facilita la coordinación y enlace de todas las partes de la organización. A medida que las organizaciones establecen sus estructuras, los ejecutivos tienen que considerar sistemas de integración para facilitar la coordinación y comunicación entre ellas. 6
2.1.4 Tipos de organigramas
Conocer qué tipo de organigramas existe y como está elaborado cada uno de ellos, tomando en cuenta su función e importancia, ya que esto ayudara para una mejor administración en una organización.
6
ROBBINS/COULTER. Administración. Octava Edición. Pearson.-Pretice hall. México. 2005. Pag.
20
Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa uorganización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría.
Existen cuatro tipos de organigramas que se manejan en las empresas los cuales son:
· Organigrama Estructural: presentan solamente la denominación de unidades que conforman la organización.
Fuente: Dra. Lucy Rosero
23 · Organigrama Integral: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia.7
2.1.5 El Proceso
Para conocer la forma sistemática de cómo hacer las cosas, entendiendo sus tres compontes básicos como son la entrada, proceso y salida del producto o servicio, a
7
24
continuación se desarrolla información de la Teoría de Proceso, partiendo de su concepto.
El concepto de proceso fue desarrollado en los Estados Unidos en la primeras cuatro décadas del siglo XX, Walter Shewhart fue el pionero en el control de los procesos. En 1924, Shewhart inventó el gráfico de control, estableciendo los procesos esenciales del control estadístico de calidad, dando origen al estudio científico moderno del control de procesos.
El Proceso es un conjunto de actividades que generan entradas, salidas y crean valor. Cualquier proceso de trabajo, no importando sea pequeño o grande, complicado o sencillo, involucra tres componentes principales:
- Entradas: Son los recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de otros subsistemas.
- Procesos de transformación: Son las actividades de trabajo que transforman las entradas, agregando valor a ellas y haciendo de las entradas, las salidas del subsistema.
- Salidas: Son los productos y servicios generados por el subsistema, usados por otro sistema en el ambiente externo.
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Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor medida.
El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. Resumiendo, cada área se responsabilizará del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tiende a no ser tomada por nadie en concreto.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define qué es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo.
No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una actividad realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:
· La actividad tiene una misión o propósito claro.
· La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final.
26 · La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología
de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
· Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona. 8
2.1.5.1 Tipos de Procesos
· Valor agregado: Aquellos que transforman los datos e insumos para crear información y productos o servicios para el cliente. 19
· No agregan valor: Aquellos en los que se entrega de manera interdepartamental o externa la información y productos. No agregan valor externo, pero si agregan valor interno.
· Estratégicos: Aquellos que permiten que los procesos que no agregan valor se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad, tiempo y costos establecidos, los mismos están relacionados con la misión de la empresa.
2.1.6 La Teoría de Procesos
Es un conjunto ordenado de elementos o miembros relacionados entre sí, coordinados
y en interacción, con reglas que determinan el desarrollo de las funciones orientadas
al logro de un objetivo común en un medio dado.
8
27 Los procesos actúan como los elementos o miembros relacionados de la empresa, por
ello se define que toda empresa es un conjunto de procesos que de manera
concatenada comienzan y terminan en el cliente. En este orden, los términos Sistema
y Proceso hacen parte uno del otro, se complementan entre sí, es decir, las
características que el proceso adquiere lo hace de las características del sistema.
2.1.6.1 La Gestión por Procesos y sus objetivos
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.9
Ø Por qué la gestión por procesos?
- Porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
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- La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.10
La gestión por procesos (Business Process Management) es una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan personas y los productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones entre proveedores y clientes.
Entre las características de la Gestión de Procesos, se tienen:
· Asigna "propietarios" a los procesos, haciendo posible una gestión que genera valor agregado para el cliente.
29 · Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados
· Establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos.11
Ø Ventajas de la gestión por procesos:
· Permite una adecuada coordinación de todas las actividades y los recursos de la organización con vistas a lograr los objetivos propuestos.
· La optimización de los esfuerzos en pos de las metas propuestas al existir enfoque de proceso, dada la secuencia que se sigue hasta la consecución del objetivo
· El proceso es planificado de manera única con un propietario único.
· Es muy importante como principio de descentralización, de la eficiencia, eficacia y flexibilidad en la toma de decisiones.
Ø Desventajas gestión de procesos:
· Desventaja se aprecia en el nivel de complejidad de la organización. · Una organización con poca estabilidad resultar ineficaz.
· Afectado el proceso de fluidez de las actividades y la coordinación de sus recursos y esfuerzos.
· Puede presentarse alguna dificultad cuando no existe una buena comunicación organizacional o en su ámbito externo.
30 · Se debe tener presente que la gestión por procesos significa un cambio radical
en la forma de gestionar la organización, lo que puede resultar muy complejo.12
2.1.6.2 Cadena de Valor
En un sistema globalizado y cada vez más competitivo, la eficiencia en la cadena de valor funciona como un medio que permite: disminuir costos, lograr la eficiencia de los recursos disponibles, así como establecer esquemas logísticos, operativos y estratégicos. La cadena de valor describe cómo se desarrollan las actividades de una empresa, está compuesta por distintas etapas que forman un proceso económico: comienza con la materia prima y llega hasta la distribución del producto terminado. En cada etapa de producción, se agrega valor, es decir, la cantidad que los consumidores están dispuestos a pagar por un producto o servicio.
El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede apreciarse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la compañía. La reducción de costos y la búsqueda de eficiencia en el aprovechamiento de los recursos suelen ser los principales objetivos del empresario a la hora de revisar la cadena de valor.
12
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2.1.7 Metodología en la implementación de Procesos
Conocer el tipo de metodología a utilizar, para llevar a cabo y con mejor claridad todo el manejo al momento de la elaboración, y que nos sirva de guía para facilitar lo anteriormente dicho.
Existen varias metodologías para realizar paso a paso lo propuesto, dependiendo de los objetivos de la misma y de lo que se proponga. Una metodología es aquella guía que se sigue a fin realizar las acciones propias de una investigación. En términos más sencillos se trata de la guía que nos va indicando qué hacer y cómo actuar cuando se quiere obtener algún tipo de investigación. Es posible definir una metodología como aquel enfoque que permite observar un problema de una forma total, sistemática, disciplinada y con cierta disciplina.
Al intentar comprender la definición que se hace de lo que es una metodología, resulta de suma importancia tener en cuenta que una metodología no es lo mismo que la técnica de investigación. Las técnicas son parte de una metodología, y se define como aquellos procedimientos que se utilizan para llevar a cabo la metodología, por lo tanto, como es posible intuir, es uno de los muchos elementos que incluye.
32
Ø Método de Gestión Sistemática de Procesos (GSP) para el levantamiento de
procesos:
Abarca desde la concepción de una iniciativa de un colaborador, tal como un trabajador de la empresa, proveedor, accionista, o quién sea que interactúe con la organización, pasa por la generación de un caso de negocios y concluye con el seguimiento del proyecto. Se incluye la generación automática de actividades requeridas para su consecución. Con el modelo se logra generar propuestas de cambio y por ende innovación, pero también:
• Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal.
• Los analistas de procesos son facilitadores.
• Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada.
Método GSP para el levantamiento de procesos
-Primera fase:
Mapas de proceso global y ámbito.
ü Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:
Primera fase: Mapas de Procesos (MP) global y ámbito
Segunda fase: Flujogramas de Información (FI)
Tercera fase: Descripción del
33 · Análisis de riesgos y de cadena de valor.
· Costeo de actividades e indicadores de gestión. · Implantación de un ERP o de normas de calidad. ü Claves:
· Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los mapas y flujogramas.
· El MP Global sólo tiene macroprocesos. · Mantiene los mapas el área de procesos.
MAPA DE PROCESOS GLOBAL
Procesos Estratégicos
34
Procesos Misionales
Fuente: Gestión de Procesos, www.evolucion.cl
Procesos de Apoyo
Fuente: Gestión de Procesos, www.evolucion.cl
MAPA DE PROCESOS DEL ÁMBITO VENDER AL DETALLE
Macroprocesos con fondo blanco Procesos operativos con fondo gris
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SIMBOLOGÍA BÁSICA MAPA DEL ÁMBITO
Fuente: Gestión de Procesos, www.evolucion.cl
CONCURSO EMPRESA EXTERNO
LLAMAR CONCURSO
REALIZAR EXÁMENES
MODIFICAR POR C ONCURSO
INTERNO REALIZAR POR C ONCURSO
EXTERNO HACER CONTRATO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un
Flujograma)
Cadena: secuencia de procesos (un
proceso depende del anterior)
Opciones de procesos: no dependen
entre ellas, pero se comunican
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-Segunda fase:
Flujogramas de información.
· Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro.
· Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo).
· Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group).
· Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran.
· Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP.
· Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del ámbito.
Beneficios de la descripción visual:
· Disminuye las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso)
· Facilita inducción, capacitación y estandarización
· Se identifican los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso) · Base para auditoría, mejora y rediseño
· Existe un camino metodológico y se ahorra tiempo en ubicarse y conocer interacciones
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FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
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SIMBOLOGÍA BÁSICA FLUJOGRAMA DE INFORMACION
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SIMBOLOGÍA FLUJOGRAMA DE IFORMACIÓN (OTROS SÍMBOLOS)
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- Tercera fase:
Descripción de procesos
ü Contempla:
· Objetivo.
· Entradas y salidas (proveedores y clientes). · Relaciones con otros procesos.
· Responsable del proceso. · Flujograma de información. · Descripción de actividades. · Contingencias principales. · Normas de operación. · Indicadores principales. · Interfaces de Entrada y Salida. · Documentos de apoyo.
· Puntos críticos.
Ubicación de contexto
ü Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.
ü Se ubica el macroproceso en el mapa de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo.
41
Ø Kaizen:
Se puede definir como aquella forma que buscan las empresas para realizar un mejoramiento continuo en base a pequeños cambios. El Kaizen es un proceso continuo que sigue la secuencia de mantenimiento y corrección (cuando se pierde el nivel de desempeño esperado).
Este paradigma japonés (Filosofía Kaizen), establece que todos los días se tiene que mejorar algo y que estas mejoras permanentes, se convierten, a la larga, en una estrategia de vida, una forma de vida por el bien de todos, esta filosofía sirve para cualquier clase y nivel de empresa, mientras haya búsqueda de objetivos, tanto de calidad y productividad para lograr el éxito esperado.
El término Kaizen proviene del japonés, en el que “Kai” se traduce al español como “cambio”, y “Zen” que se entiende como “mejoramiento”.
La idea del Kaizen no es realizar grandes cambios, si no que a partir de pequeñas y simples modificaciones, poder mejorar la calidad y reducir los costos de producción. De este modo, se cambian todos aquellos aspectos que no permiten mejorar el servicio a los clientes ni mejorar la calidad de los productos. La idea es ir realizando mínimas modificaciones a diario, ya que, a fin de cuentas se habrán realizado más de 300 mejoras en solo un año.
Así, sin tener que realizar grandes esfuerzos, a través del Kaizen, se favorecerá la reducción de costos y un mejoramiento integral de la empresa. Lo anterior se realiza llevando a cabo las denominadas Ss, las cuales de dividen en cinco: 13
13
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/la-filosofia-kaizen.htm
42
GEMBA o Casa de la Administración.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/la-filosofia-kaizen.htm
Fuente: Humberto Cantú. Hacia una Cultura de Calidad
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GEMBA Significa “lugar real”, el lugar en donde ocurren las cosas, el lugar donde se agrega valor. En la industria, por ejemplo, las actividades que agregan valor (desarrollo, producción, venta) para satisfacer al cliente suceden en GEMBA.
LOS PUNTOS DE COMPROBACIÓN DEL KAIZEN
Fuente: Humberto Cantú. Hacia una Cultura de Calidad
44
45
2.1.8 Diagramas de Flujo o Fluxograma
Conocer gráficamente su simbología para sus distintas operaciones que componen un procedimiento, estableciendo su secuencia cronológica al momento de elaborar lo antes expuesto.
Fluxograma, es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
Entre las ventajas y desventajas tenemos las siguientes:
Ventajas:
· Comunicación con el usuario.
· Rápida comprensión de las relaciones.
· Análisis efectivo de las diferentes secciones del programa. · Documentación adecuada de los programas.
· Codificación eficaz de los programas Depuración y pruebas ordenadas de programas.
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Desventajas:
· Diagramas complejos y detallados suelen ser laboriosos en su planteamiento y diseño.
· Acciones a seguir tras la salida de un símbolo de decisión, pueden ser difíciles de seguir si existen diferentes caminos.
· No existen normas fijas para la elaboración de los diagramas de flujo que permiten incluir todos los detalles que el usuario desee introducir.
· Un diagrama de flujo tiene gran dificultad para representar operaciones concurrentes.
· Ya que están diseñados para ser seguidos paso a paso (es decir, documentar el flujo lógico desde el punto de vista del usuario) no son adecuados para mostrar concurrencia.
Existen varios tipos de diagramas de flujo los cuales son: · Por su Presentación
47
SIMBOLOGÍA Y SIGNIFICADO
48
49
50
51
2.1.9 Reseña sobre el Sector inmobiliario
El adjetivo inmobiliario refiere a aquello perteneciente o relativo a las cosas inmuebles. Un inmueble, por su parte, es un bien que se encuentra unido a un terreno de modo inseparable, tanto física como jurídicamente. Los edificios y las parcelas son bienes inmuebles. La inmobiliaria, por lo general, dispone de un local donde los interesados en los inmuebles pueden acercarse tanto para consultar la oferta de viviendas en alquiler o en venta, como para ofrecer sus propias casas.
Para entender la trayectoria del mercado inmobiliario es importante dividirla desde una perspectiva histórica en tres etapas:
· La etapa inicial, que tiene que ver con la incorporación de la arquitectura moderna y la aparición de los programas de vivienda con financiamiento del Estado, (años 50 a 80).
52
Es relevante la actuación de los arquitectos ecuatorianos que se forman con la creación de las primeras escuelas de arquitectura, en Quito (1946), más tarde en Guayaquil y posteriormente en Cuenca.
· La segunda etapa, relacionada con los primeros proyectos inmobiliarios particulares con apoyo de la banca privada.
La etapa de consolidación de la empresa privada se da a partir de los años ochenta hasta los noventa, teniendo un decrecimiento significativo en la crisis económica del año 1998. Se caracteriza por el papel que la banca privada asumió como ente crediticio y un direccionamiento de la vivienda hacia la clase media y alta. Los primeros proyectos inmobiliarios se ligan al desarrollo económico, que articula producción y circulación bajo un marco de transformación que experimentan las ciudades.
Sin embargo, la creación arquitectónica en términos cualitativos, mejoró y perfeccionó gracias a la experiencia que iban adquiriendo los arquitectos, las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología constructiva y la gran demanda de vivienda. Esta etapa concluye con la crisis económica del país ocurrido a finales de los noventa, que afectó no solo al sector de la construcción, sino a todos los sectores productivos del país. Las consecuencias fueron tasas de interés bancario elevadas, una exagerada variación en el costo del suelo urbano y el alto índice de pobreza.
53
La estabilidad económica que tiene el país luego de la dolarización genera el fortalecimiento de las empresas inmobiliarias debido, entre otros factores, al creciente volumen de divisas de los migrantes, cuyo interés se centra en adquirir bienes inmuebles como una manera de no perder su dinero y a la desconfianza en la inversión en la banca privada. Por lo tanto, el crecimiento de la producción de vivienda nueva tiene que ver con la seguridad económica que se vio reflejada en la estabilidad del costo de la vivienda.
Las políticas de financiamiento y ayuda del Estado a través del Bono de Vivienda, los créditos hipotecarios que otorga el Seguro Social con bajas tasas de interés, han permitido que la demanda de vivienda para clase media y baja se multiplique.
Es precisamente el sector de la construcción el que ha crecido significativamente en la última década, siendo Quito y Guayaquil los sitios en donde se concentra más de la mitad de las viviendas que se construyen en el país.
Las construcciones en la actualidad incluyen nuevos materiales conforme a las tendencias del mercado internacional; los precios de las unidades habitacionales varían en función del área, de la ubicación y de los acabados. Con ello, se ofrece una gran variedad, así como diversas oportunidades de financiamiento, tanto del Estado como de la banca privada.14
El sector inmobiliario crece movido por el crédito público y privado, el BIESS dinamiza el mercado inmobiliario.
El sector inmobiliario atraviesa en el Ecuador una etapa de crecimiento constante en los últimos dos años, así lo señala el Semanario LÍDERES en su informe. Según el
14
54
55
inmobiliario. “El Banco del IESS sostiene y dinamiza la demanda de vivienda, en especial las que oscilan en un precio de USD 40 000 y los constructores aprovechan la demanda existente”. El gerente del Biess, Efraín Vieira, reconoce que la entidad es protagonista, pero asegura que no es su meta quitar clientes a la banca privada. “No queremos ser la única entidad que entregue créditos hipotecarios, sino un complemento de la banca privada”. En el mercado de los bienes raíces no existe regulación oficial Los precios se fijan de acuerdo con la dinámica y tendencias del mercado. Además de donde se encuentra ubicado el predio determina el valor.
El sector inmobiliario en Ecuador atraviesa por una etapa de florecimiento. Cada vez es más común considerar a este mercado como uno de inversión, y no solo de primera vivienda. Se proyecta a una segunda vivienda, locales comerciales y/u oficinas. El crecimiento inmobiliario viene desde 2009, apoyado especialmente por la incursión del Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess) en el financiamiento de crédito hipotecario, según el director de Inmobiliaria de Mutualista Pichincha, Juan Carlos Terán. Pero sobre todo, dijo, por la estabilidad económica que le da al Ecuador tener una moneda fuerte como es el dólar. Dentro del sector de la construcción, el inmobiliario representa alrededor del 60%. Esto ha impulsado que la construcción crezca 9,05%, dentro del Producto Interno Bruto (PIB) en 2011, según revela el Banco Central.15
15
http://www.elcomercio.com/negocios/Biess-dinamiza-mercado-inmobiliario_0_653334734.html
56
2.2 MARCO REFERENCIAL
2.2.1 Información de CREDISOL
La empresa CREDISOL es una sociedad en Cuentas en participación, nace antes de una Compañía Limitada, por ser una empresa pequeña esta no tiene muchas exigencias fiscales. Tiene 6 años de movimiento en el mercado.
Esta empresa se dedica a:
• Financiamiento para la vivienda: manejo contable, charlas sobre impuestos, capacitaciones, remodelación de viviendas compra de terrenos, construcción en general
• Construcción y venta de inmuebles: Terrenos de un área mínima 200m2, avaluado en 8000 mil dólares, localizados en Uyumbicho, y departamentos de área 90m2 construcciones en hormigón, acabados normales, avaluados en 30000 mil dólares, urbanizaciones, declaratorias en propiedad horizontal.
Sus clientes y proveedores son:
• Clientes: beneficiarios del sector, instituciones (escuelas, colegios, ministerios, municipio, etc.).
57
Actualmente trabajan en la Oficina Matriz tres personas, en lo referente a las obras trabajan de 8 a 17 personas. La empresa está ubicada en el cantón Mejía provincia de Pichincha, sector Uyumbicho.
Matriz:
NOMBRE CARGO FUNCIÓN
Manuel Gonzalo Pérez Gerente Representante legal
Martha Alláica Presidenta
Contadora, Administradora.
Nelson Pérez Socio Asesor Técnico.
Obras de Campo:
NOMBRE CARGO FUNCIÓN
Nelson Pérez Arquitecto Administrador
Contratista, Constructor, Fiscalizador.
Obreros Albañil, Oficiales
Trabajadores de la Construcción.
Fuente: empresa CREDISOL
58
Plano de ubicación geográfica de la empresa:
Plano Satelital:
Fuente: Google Earth
Elaborado por: Diego Chango Pérez
Fuente: Google Earth
59
Estructura organizacional
2.3 MARCO CONCEPTUAL
§ Administración estratégica: es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones Ínter funcionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos.
§ Administración: es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización.
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
PRESIDENCIA PRESIDENTE
GERENCIA GERENTE
DEPARTAMETO FINACIERO JEFE DEPARTAMENTAL
DEPARTAMENTO DE PROYECTOS JEFE DEPARTAMENTAL
Fuente: empresa CREDISOL
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§ Eficacia: es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o propuestos.
§ Eficiencia: proviene del latín efficientia que en español quiere decir: acción, fuerza, producción. Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
§ Estructura organizacional: puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos.
§ Estructura: es la coordinación de una serie de partes o elementos dispuestos en un cierto orden y con determinadas relaciones entre ellos. Ordenación que ha de ser relativamente duradera. La estructura de la organización es la suma total de los modos en que ésta divide su trabajo en distintas tareas y los mecanismos a través de los cuales consigue la coordinación entre ellas. Se trata de un modelo relativamente estable de la organización que no puede identificarse totalmente con ella.
§ Gestión: por otra parte, es la acción y efecto de gestionar o administrar. Estos procedimientos buscan concretar diligencias para alcanzar un objetivo o lograr algo.
61
CAPÍTULO III
62
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
· Método Histórico-Lógico. Con este método se realizará todas las investigaciones que sean necesarias para el cumplimento del objetivo principal, en base a los antecedentes ya antes expuestos.
· Método lógico: Con este método se analizará el conjunto de reglas o medios que se aplicarán para redescubrir la verdad.
· Método Inductivo – Deductivo. Se evaluará el problema con sus aspectos particulares, detallando minuciosamente cada uno de ellos, se caracteriza por tener cuatro etapas básicas: la observación y el registro de todos los hechos: el análisis y la clasificación de los hechos; la derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos; y la contrastación.
63
3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
· Observación directa.- Se aplicará esta técnica para facilitar el desarrollo del objetivo trazado, brindando un mayor conocimiento de los que se está realizando y así conocer más el giro de la empresa CREDISOL.
· Encuesta.- Con esta técnica cuantitativa que consta de una serie de preguntas estandarizadas que son realizadas a una muestra representativa. Se aplicará a los directivos de la empresa, como a nuestros clientes.
· Entrevista.-Tiene la finalidad periodística de desarrollar una comunicación indirecta entre el entrevistado y su público, tratándose así de la empresa. En este sentido, la entrevista puede registrarse con un grabador para ser reproducida en radio o como archivo de audio, grabarse con filmadora para captarla en vídeo o transcribirse en un texto.
· Consultas a expertos.-La consulta a expertos es probablemente una de las estrategias de evaluación de medios audiovisuales, informáticos y multimedia más tradicionales y más cotidianamente utilizada, la cual será directamente realizada a los directivos de la empresa CREDISOL para una mayor satisfacción en cuanto a nuestro desarrollo de objetivo.
64
cantón Mejía provincia de Pichincha, sector Uyumbicho, es la Entrevista, Encuesta y Consulta a expertos, para lograr una información más directa, detallada y precisas sobre la empresa y su giro del negocio.
3.3 OBJETIVOS DE LAS ENCUESTAS
· Conocer las Fortalezas y Debilidades dentro de la organización. · Lograr conocer el grado de satisfacción de los clientes.
3.4 LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA
· La población.- Tratándose de una empresa en crecimiento se tomará como población a los miembros de la empresa y sus clientes, actualmente (Abril 2013) son 3 directivos y 20 clientes.
La primera serán los 3 directivos de la empresa CREDISOL, y la segunda será a los 20 clientes, previo a la aplicación de la fórmula para obtener el Universo real y así realizar sus respectivas encuestas.
· Formula de la encueta a los clientes:
n = Z ∗ p ∗ q ∗ N
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n= Tamaño necesario de la muestra
Z= 1,96 Margen de confiabilidad (expresado en desviaciones estándar) p= 0,5 Probabilidad de aceptación o positiva (50%)
q= 0,5 Probabilidad de negación o negativa (50%)
e= 0,05 Error de estimación (máximo error permisible por unidad) N= 20 Población (universo a investigar)
N-1=Factor de corrección por finitud
n = Z ∗ p ∗ q ∗ N
e N − 1 + Z ∗ p ∗ q
n = (0,05) 20 − 1 + 1,96(1,96) 0,50 0,50 (20)0,50 (0,50)
n = (3,8416) 0,50 0,50 (20)
0,0025 19 + (3,8416) 0,50 (0,50)
n = 1,9208 (10)
0,0475 + 3,8416 (0,25)
n = 19,208
0,0475 + (0,9604)
n = 19,208
1,0079
66
3.5 TABULACIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS
Esta parte del proceso de investigación consiste en procesar los datos (dispersos, desordenados, individuales) obtenidos de la población objeto de estudio durante el trabajo de campo, como es el caso de la empresa CREDISOL, y tiene como finalidad generar resultados (datos agrupados y ordenados), a partir de los cuales se realizará el análisis según los objetivos y las hipótesis o preguntas de la investigación realizada, o de ambos.
3.6 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO
Se aplicará la colección de cifras medidas, y los modelos probabilistas que no tienen ninguna realidad física, pero proveen herramientas para describir la variabilidad de los datos, tratándose así de la empresa CREDISOL.
3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Se analizará los resultados interpretando los hallazgos relacionados con el problema de investigación, los objetivos propuestos, la hipótesis y/o preguntas formuladas, y las teorías o presupuestos planteados en el marco teórico, con la finalidad de evaluar si confirman las teorías o no, y se generan debates con la teoría ya existente.
67
herramientas que se presentarán en Excel, se aplicarán Histogramas, Grafico en forma de pastel, entre otros.
3.7.1 Encuesta a los Directivos
1) ¿La empresa está cumpliendo con los objetivos planteados? RESULTADOS
¿La empresa está cumpliendo con los objetivos
planteados?
Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 2 66.7%
Muy Bueno 1 33.3%
Excelente 0 0%
68
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 0% es pésimo, el 0% es regular, el 0% es excelente, el 33% es muy bueno, y el 67% es bueno. Lo cual para un mayor cumplimiento en los objetivos se debería primero empezar a trabajar en el 33%, para luego alcanzar el grado de excelente, y así cumplir con sus objetivos trazados.
0% 0%
67% 33%
0%
PREGUNTA 1
69
2) ¿Se está cumpliendo el objetivo de ventas?
¿Se está cumpliendo el objetivo de ventas? Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 2 66.7%
Muy Bueno 0 0%
Excelente 1 33.3%
TOTAL 3 100%
0% 0%
67% 0%
33%
PREGUNTA 2
70
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 0% es pésimo, el 0% es regular, el 0% es muy bueno, el 33% es excelente, y el 67% es bueno, el cual tenemos con mayor porcentaje. Lo cual se debería trabajar en el objetivo de las ventas para empezar a incrementar el grado de muy buena, ya que éste está en un 0%, para así tener un grado de ventas fuertes en la empresa.
3) ¿Se cuenta con los recursos necesarios para operar el negocio?
¿Se cuenta con los recursos necesarios para operar el
negocio?
Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 2 66.7%
Bueno 0 0%
Muy Bueno 0 0%
Excelente 1 33.3%
71
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 0% es pésimo, el 0% es bueno, el 0% es muy bueno, el 33% es excelente, y el 67% es regular, esto implica que la empresa debería obtener más recursos para operar la misa, ya que se encuentra con mayor grado de porcentaje en los datos obtenidos.
0%
67%
0% 0% 33%
PREGUNTA 3
72
4) ¿Existe un presupuesto para cada proyecto?
¿Existe un presupuesto para cada proyecto? Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 1 33.3%
Bueno 1 33.3%
Muy Bueno 0 0%
Excelente 1 33.3%
TOTAL 3 100%
0%
34% 33%
0%
33%
PREGUNTA 4
73
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN :
De acuerdo a los resultados de la encuesta, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 0% es pésimo, el 34% es regular, el 33% es bueno, el 0% es muy bueno y el 33% es excelente. En base a los porcentajes la empresa debería preocuparse de sus presupuestos destinados paras cada proyecto, para así tener una eficiencia en los antes mencionado.
5) ¿Se sabe cuánto se gasta y el costo total de tener este negocio?
¿Se sabe cuánto se gasta y el costo total de tener este
negocio?
Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 1 33.3%
Bueno 1 33.3%
Muy Bueno 1 33.3%
Excelente 0 0%
74
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 0% es pésimo, el 34% es regular, el 33% es bueno, el 33% es muy bueno y el 0% es excelente. En base a los resultados la empresa debería tener más comunicación entre los Directivos, ya que esto demuestra que no exista un mayor conocimiento de lo elaborado en la organización, por eso sus falencias.
0%
34% 33%
33% 0%
PREGUNTA 5
75
6) ¿Con qué recursos físicos cuenta la empresa para prestar sus servicios? (pregunta abierta)
¿Con qué recursos físicos cuenta la
empresa para prestar sus servicios?
Número Porcentaje Total
Oficina 2 66.7% 100%
Personal 1 33.3% 100%
Computadores 1 33.3% 100%
Scanner 1 33.3% 100%
Archivos 1 33.3% 100%
Papelería 1 33.3% 100%
76
- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados, los directivos de la empresa CREDISOL dijeron que el 67% es oficina, el 33% es personal, el 33% es computadoras, el 33% es scanner, el 33% es archivos, el 33% es papelería y el 33% es impresoras. Lo cual demuestra que la oficina cumple con lo requerido, pero debería incrementarse en el resto de implementos.
66,67
33,33 33,33 33,33
33,33 33,33 33,33
PRGUNTA 6
77
7) ¿Cuál es el nivel tecnológico de la empresa?
¿Cuál es el nivel tecnológico de la empresa? Número Porcentaje
Pésimo 0 0%
Regular 1 33.3%
Bueno 1 33.3%
Muy Bueno 1 33.3%
Excelente 0 0%
TOTAL 3 100%
0%
34% 33%
33%
0%