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PROPOSAL OF A SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT, IN THE
EXECUTION OF PUBLIC WORKS
Walter Enzo Esquivel Castro
1,a, L. Bravo
b1
Constructora Idea S.A.C. Arequipa, Perú.
2
Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
a
Gerente General; Ingeniero Civil; Especialista en Dirección y Ejecución de Obras.
bDocente; Ingeniero Civil; Mcs en Gestión y Dirección de Empresas Consultoras e
Inmobiliarias.
RESUMEN
Actualmente las obras de infraestructura pública, ejecutadas por contrata en el Perú, no
poseen una gestión clara de la calidad con que se deba ejecutar. Esta gestión debe iniciar en la
planeación e integrar los procesos constructivos. Actualmente el control se basa en el
resultado final de ensayos realizados, cuando, en algunas veces ya es demasiado tarde realizar
mejoras, esto generalmente ocurre en empresas donde se desarrolla la micro y pequeña
empresa. Este trabajo de investigación mostrará cómo mejorar la ejecución de las partidas de
concreto armado en obras de infraestructura educativa u obras similares, a través de
planteamientos en la planificación como en la ejecución de dichas partidas. Las propuestas
planteadas servirán como complemento y mejora de las normativas existentes en el
Reglamento Nacional de Edificaciones. Para la obtención de información actualizada, se
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en un proyecto como es el alcance, el tiempo, el costo y la calidad, este último es el que
obtuvo el menor grado de importancia. De la misma encuesta se obtuvo que los profesionales
dedicados a la construcción, indican que, contar con un sistema de gestión normado mejoraría
el control de los procesos constructivos. En base a esta información, se plantea la propuesta de
un sistema de gestión de calidad para la micro y pequeña empresa dedicada al sector
construcción. Los datos fueron obtenidos de encuestas realizadas en la ciudad de Arequipa,
Perú.
PALABRAS CLAVE: gestión de la calidad, infraestructura pública, control de procesos,
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SUMMARY
Currently, public infrastructure works, executed by contract in Peru, do not have a clear
management of the quality with which they must be executed. This management must start in
the planning and integrate the constructive processes. Currently the control is based on the
final result of tests carried out, when, sometimes it is already too late to make improvements,
this usually happens in companies where the micro and small business is developed. This
research work will show how to improve the execution of the items of reinforced concrete in
educational infrastructure works or similar works, through planning approaches and in the
execution of said items. The proposals proposed will complement and improve the existing
regulations in the National Building Regulations. In order to obtain updated information,
surveys were carried out, from which it was possible to know, that of the factors that directly
influence a project such as scope, time, cost and quality, the latter is the one that obtained the
lowest degree of importance. From the same survey it was obtained that the professionals
dedicated to the construction, indicate that, having a normed management system would
improve the control of the constructive processes. Based on this information, the proposal of a
quality management system for micro and small enterprises dedicated to the construction
sector is presented. The data was obtained from surveys conducted in the city of Arequipa,
Peru.
KEY WORDS: Quality management, public infrastructure, process control, reinforced
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día el sector construcción viene atravesando por un periodo de innovación tecnológica
y de inclusión de sistemas modernos de gestión, nuevos sistemas que ayudan a mejorar
considerablemente el manejo de la organización, independientemente del tamaño de la
empresa, siempre y cuando estas se apliquen de manera correcta en todos los niveles de la
organización. Sin embargo tenemos que tomar en cuenta que esta implementación demanda
mucho esfuerzo por parte de la alta gerencia, esfuerzos que son reflejados en rentabilidad a
largo plazo y solo las empresas que tengan el soporte técnico-económico serán capaces de
implementarlas, lo que limita a las empresas que no lo tienen. Actualmente en el Perú, para
las micro y pequeñas empresas (MYPE’s) que se encuentran ejecutando obras, ni siquiera es
una opción implementarlas por los factores mencionados, y se limitan a cumplir con las
especificaciones técnicas de los proyectos, lo que les da el respaldo de estar cumpliendo con
las metas del proyecto.
Problemática en el sistema de contratación
Según la Ley de contrataciones del estado y su reglamento (
Instituto de la Construcción yGerencia, 2019)
en el Articulo 139.- Requisitos para perfeccionar el contrato (p.190) y las
Bases estándar de licitación pública para la contratación de la ejecución de obras (
OrganismoSupervisor de las Contrataciones del Estado,2019
), establece en el ítem 2.3 Los requisitos para
perfeccionar el contrato, documentos que el ganador de la buena pro deberá entregar para la
118
Figura 1
. Requisitos solicitados para el perfeccionamiento del contrato. Fuente OSCE
Como se puede apreciar, los documentos que se presentan son de tipo administrativo y
técnico; enfocándonos en los documentos técnicos, se puede ver que solo se solicita aquellos
que controlan el costo, el tiempo y el alcance, dejando completamente al margen el factor
“calidad”.
En la tabla 1 se muestran los documentos técnicos solicitados y los factores que se controlan
en un proyecto de construcción.
Tabla 1.
Análisis de documentos y factores que controla.
Documentos Técnicos de Obra Factor que Controla
Programa de Ejecución de Obra (CPM) Tiempo - Alcance
Calendario de Avance de Obra Valorizado Tiempo - Costo
Calendario de Adquisición de Materiales Tiempo - Costo
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Según el Reglamento Nacional de Edificaciones, en la Norma GE.030 Calidad en la
Construcción, en el Artículo 15, indica: En cada etapa del proyecto se contará con un plan de
aseguramiento de calidad, debiendo planificar, ejecutar, controlar lo ejecutado, evaluar
resultados y definir acciones correctivas (
Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento,2018
). Esto evidencia que existe una problemática de la calidad por parte de las micro y
pequeñas empresas constructoras. Según en el análisis realizado a estas empresas, se pudo
determinar que estas no planifican la calidad, en su mayoría no cuentan con un soporte
técnico – económico para mantener un sistema de gestión de calidad, a esto sumado la falta de
innovación en la normativa, falta de documentación que garantice la calidad durante la
fabricación del concreto armado y sin un buen control por parte de la entidad representada por
el supervisor o inspector, se obtiene que en la etapa de ejecución existan grandes deficiencias
y mucha informalidad, reduciendo la calidad que necesitan los proyectos.
Garza (2006) indica que “de los factores que tienen mayor incidencia en los proyectos de
construcción, la calidad es la que resulta más difícil poder planear, evaluar y controlar. Esto
debido a que la forma tradicional con la que se hace, es mediante el cumplimiento de
especificaciones solamente ya sea de materia prima o de productos terminados dejando a un
lado toda la serie de procesos que se necesitan llevar a cabo para transformar la primera en la
segunda” (p40). Esta afirmación podría ser una de las causas principales por la que en nuestro
medio es difícil implementar un sistema de gestión de calidad, ya que no se cuenta con datos
del proceso lo que ayudaría a identificar los puntos de mejora.
Para orientar este estudio a un tipo específico de construcción, este se realizará hacia la
infraestructura educativa del Perú, que según el Plan Nacional de Infraestructura Educativa al
2025 (
Ministerio de Educación,2017), aprobado según Resolución Ministerial
153-2017-Minedu, establece metas para cerrar la brecha de infraestructura educativa al 2025, dentro de
este encontramos el Manual de Procedimientos para la ejecución de obras del programa
nacional de infraestructura educativa – PRONIED (
Ministerio de Educación,2015), el mismo en
el que se buscó información sobre cómo se realizará el control del proceso de fabricación del
concreto armado, pero se encontró que este se realizará en base al Reglamento Nacional de
120
En cuanto a las normas sectoriales tenemos la Norma Técnica Peruana NTP 833.930 (
ComitéTécnico de Normalización, 2018
), que es básicamente la interpretación de la Norma ISO 9001
dirigida a la construcción, en cuanto al Reglamento Nacional de Edificaciones (
OrganismoSupervisor de las Contrataciones del Estado,2019
), encontramos la Norma GE. 030 Calidad en la
Construcción, el cual indica en el artículo 1: “El proyecto debe indicar la documentación
necesaria para garantizar el cumplimiento de las normas de calidad establecidas como las
listas de verificación, controles de ensayos y pruebas que deben realizarse de manera paralela
y simultánea a los procesos constructivos” (p320582). Actualmente para la aceptación de una
partida o proceso, solo se realiza la anotación en el cuaderno de obra y la verificación visual
por parte del supervisor, lo que indicaría que no se estaría cumpliendo con las herramientas de
control que establece la norma.
Ante tal evidencia, se realizó un análisis de los demás artículos y se puede determinar que
estos poseen bastante inexactitud en referencia al control de calidad del concreto armado,
siendo estos bastantes generales, lo que tiende a ignorarse durante la ejecución del proyecto.
Es importante tener en cuenta que la calidad no puede ser introducida al final de la ejecución
de un proyecto, sino que tiene que estar presente en todo el proceso de la construcción. Para
este trabajo de investigación se tomó como referencia, las filosofías más importantes de la
gestión de proyectos como son: el PMBOK. 5 ed 2013 (
Project Management Institute, 2013),
PMBOK. 6 ed 2017 (
Project Management Institute, 2017), la Norma ISO 9001:2015 (
ISO, 2015),
principios de calidad según la ISO 9001:2015 (
ISO, 2015), aportes básicos para la gestión de
calidad, tomando los conceptos de W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Kaouru Ishikawa y
Philips Crosby. En base al análisis de estas teóricas se puede concluir que estas se basan en el
mejoramiento continuo como base principal para la implementación de un sistema de gestión.
Parte de este trabajo de investigación se estudió también a las micro y pequeñas empresas en
el Perú, para demostrar su importancia, se presenta un breve resumen que muestra la cantidad
de empresas existentes y el gran porcentaje de participación en la región Arequipa. Según El
Directorio Central de Empresas y Establecimientos – 2016 (
Instituto Nacional de Estadística eInformática (2015
) indica que en Arequipa se registró 177,545 unidades empresariales al 31 de
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95.40% del total. 4,718 son pequeñas empresas y representa el 4.01%. 448 son grandes y
medianas empresas que representan el 0.38% y finalmente 241 representan a la
administración pública que representaría el 0.21% del total (p.7-35). En la tabla 2 y el grafico
1 se muestra un resumen de los datos presentados, cabe indicar que Arequipa es la segunda
ciudad con el más alto índice de empresas después de Lima provincia.
Tabla 2.
Cuadro resumen de empresas en la región Arequipa.
Micro empresa Pequeña empresa Mediana y Gran empresa Adm.
Pública Total
Arequipa 112,138
(95.40%) 4,718 (4.01%) 448 (0.38%) 241 (0.21%) 117,545 (100%)
Fuente: Perú: Empresas, Según Segmento Empresarial, 2015-16. Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI)-Directorio Central de Empresas y Establecimientos (DCEE) (7-35).
Se plantean tres objetivos específicos los cuales son: Conocer los antecedentes, realizar la propuesta y
desarrollar los lineamientos para la mejora del sistema de gestión de la calidad de las partidas de
concreto armado, ejecutadas por la micro y pequeña empresa.
En base a este proceso se establecerá el procedimiento adecuado para que estas empresas cumplan con
los estándares de calidad esperados y así mejoren sus procesos constructivos, reduciendo el exceso de
informalidad y las malas prácticas.
122 El objetivo del presente trabajo de investigación fue desarrollar lineamientos para mejorar el sistema
de gestión de calidad de las partidas de concreto armado, en obras ejecutadas por contrata por la micro
y pequeña empresa.
MATERIAL Y MÉTODOS
El diseño de investigación es no experimental, porque se basa en la observación del contexto real para
analizarlo con posterioridad y tiene un enfoque cualitativo. La investigación es pura y aplicada: pura,
porque se basa en la obtención y recopilación de conocimientos de diversas índoles para la
construcción de una base de conocimiento; y aplicada, porque tiene como objetivo revolver el
problema planteado.
La población está constituida por obras de infraestructura educativa licitadas desde el año 2015 hasta
el año 2018; la muestra representativa son 50 profesionales encargados de la dirección técnica que
hayan ejecutado o se encuentren ejecutando obras de infraestructura educativa pública en la ciudad de
Arequipa. Solo se considera Arequipa provincia por ser la más representativa con mayor cantidad
proyectos.
Recolección de datos: Previa estructuración coherente de la investigación y teniendo una base
conceptual solida otorgada por el marco teórico, se procede a realizar la recolección de datos e
información necesaria para responder las preguntas de la investigación. La fuente de donde se
obtendrán los datos será la experiencia de los profesionales que ejecutaron o se encuentran ejecutando
de obras de infraestructura.
Los instrumentos utilizados para la recolección de información son: ficha técnica, ficha de validación
y ficha de aplicación de encuestas, que serán procesadas mediante métodos estadísticos que validaran
la hipótesis planteada.
El procesamiento de datos se realizó mediante el programa de análisis estadístico SPSS, y la
extracción de datos obtenidos, se realizó en las hojas de cálculo Excel .A continuación se mostrará los
123 RESULTADOS
Factores de éxito de un proyecto
Según los estudios realizados en la gestión de administración de proyectos el alcance, el tiempo, el
costo y la calidad son los principales factores de éxito de un proyecto, entonces es importante saber
cómo es que se desarrollan estos actualmente en Arequipa; para obtener esta información se realizó la
pregunta ¿Califique Ud. El grado de importancia que se le da a cada factor, en la ejecución de un
proyecto en la actualidad?
Según los datos obtenidos, resalta que el alcance, el tiempo y el costo son aquellos que tienen mayor
nivel de importancia, la calidad es tomada en cuenta pero con un nivel menor cuando debería estar
considera de manera principal durante la ejecución (grafico 2).
Grafico 2. Grado de importancia que se le da a cada factor en la ejecución de un proyecto
Conocimiento
Para el mejor manejo de un proyecto de construcción es de mucha importancia que el personal que se
encargará de la dirección técnica administrativa tenga un nivel de conocimiento adecuado en cuanto a
la calidad, para la cual se plantea la siguiente pregunta: Califique Ud. El nivel de conocimiento
124 Gráfico 3. Nivel de conocimiento respecto a la normativa de calidad
Los datos reflejan que en Arequipa existe un alto porcentaje de desconocimiento de la normativa de
calidad, lo que indicaría su baja aplicabilidad.
Control
Para conocer el nivel de control de la calidad en Arequipa, se realizó la siguiente pregunta, ¿Cómo
considera Ud. El nivel de control de calidad, de las obras que ejecuta una MYPE en Arequipa?
Se puede observar que gran porcentaje de los encuestados, indica que el nivel de control es bajo por la
falta de herramientas que ayuden a su control (grafico 4).
Gráfico 4. Nivel de control
Nivel de informalidad
Teniendo indicios de bajo conocimiento de la norma y bajo control de calidad, es necesario conocer
125 pregunta ¿Cómo considera Ud. El índice de informalidad en las micro y pequeñas empresas
(MYPE’s)? (gráfico 5).
Gráfico 5.: Indice de informalidad en las micro y pequeñas empresas
El grafico 5 muestra un consenso alto de informalidad, lo cual se reflejaría también en los procesos
constructivos. Dar las herramientas y los procedimientos a seguir en este sector ayudaría a reducir esta
cifra.
En base a los resultados obtenidos se desarrolla la propuesta y lineamientos de mejora del sistema de
gestión de calidad.
Propuestas y desarrollo de lineamientos de mejora
En cumplimiento de los objetivos específicos, se plantea la propuesta y desarrollo de lineamientos
para mejorar los procesos constructivos que realiza la micro y pequeña empresa. A continuación se
muestra un mapa de procesos que seguido a este, se realiza la descripción de procedimientos e
126 Figura 2. Mapa de procesos realizado para la propuesta de lineamientos
Procedimientos e instrucciones de trabajo del plan propuesto
Planificación
En el presente mapa de procesos se identifica a los involucrados que tienen participación directa en la
gestión de calidad en una obra por contrata. Como entrada a este proceso tenemos la premisa de
introducir la mejora del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la micro y pequeña empresa
(MYPE); el primer involucrado de esta propuesta, es la “Entidad”, que puede ser una municipalidad,
institución educativa, etc. A quien pertenezca el proyecto, esta entidad deberá disponer como primer
punto, que en el expediente técnico, se considere una partida dedicada a la “Calidad en Obra”, el
mismo que podrá tener sub partidas de ser el caso con sus respectivos metrados indicando el número
de briquetas a ensayar en cada elemento estructural. Se debe considerar también las especificaciones
127 comprensión y ejecución. Como parte de la planificación de esta propuesta, la entidad, debe incluir en
la relación de documentos para la firma de contrato, el cronograma de calidad y formato de protocolos
a utilizar durante la ejecución de obra.
Inicio de obra
En el inicio de obra, el supervisor deberá solicitar al contratista la actualización del cronograma de
calidad y adaptación del formato de protocolos al tipo de obra que se ejecutará. La función del
contratista será actualizar los cronogramas y adaptar el formato de protocolo y presentarlo al
supervisor.
Ejecución de obra
Durante la ejecución de obra el contratista deberá solicitar la autorización para los vaciados de
concreto mediante la presentación de protocolos de calidad, y ya no simplemente con una anotación en
el cuaderno de obra, estos protocolos servirán de respaldo para demostrar la calidad de los
procedimientos ejecutados.
Dentro de las funciones del supervisor, se propone la verificación de estos protocolos para “Autorizar” o “No autorizar” la ejecución de los vaciados con concreto. Si el contratista obtiene la autorización,
este deberá mantener la conformidad de futuros protocolos, pero si el contratista no obtiene la
autorización, o la obtiene con observaciones, la función de este es mejorar sus procesos constructivos,
obteniendo lo más importante que puede ofrecer este sistema, que es la “Evidencia de falla”, la cual
identifica claramente cuáles son los puntos a mejorar.
Se plantea también que dentro de las funciones del supervisor, este evaluar los protocolos y presentar
un informe de la calidad de los procesos constructivos, en las valorizaciones mensuales, como
evidencia del cumplimiento de los códigos establecido en la Norma GE. 030 Calidad de la
Construcción del Reglamento Nacional de Edificaciones. Estos a su vez calificarlos mensualmente e
informar al contratista sobre el nivel de calidad de sus procesos.
Fin de obra
Una vez terminada la ejecución, se propone que el supervisor en la entrega de la liquidación de obra,
128 a este, la entidad emitirá un certificado de calidad al contratista, que servirá como referencia para la
contratación de futuras obras. Si el contratista no está de acuerdo con la calificación emitida, se
recurrirá a la solución de controversias establecidas en el Reglamento de la Ley de Contrataciones con
el Estado.
Cumpliendo este procedimiento se puede lograr el entregable de salida que es la calificación del
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la micro y pequeña empresa (MYPE) (figura 3).
Procedimiento para la utilización de formatos
Figura 3. Procedimiento de utilización de formatos propuestos
Formatos propuestos
En estos documentos se han considerados los requisitos mínimos que se deben de cumplir, para
mejorar los procesos constructivos. En la tesis que da origen a este artículo, se encuentra toda la
información explicada, mostrando los protocolos de calidad, registro de no conformidades, registro y
calificación de protocolos y calificación final del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
DISCUSIÓN
Mejoras a la normativa actual
Como se pudo verificar en el marco normativo, en el Reglamento Nacional de Edificaciones (2) en la
129 una falta de profundización y claridad de la misma, esta propuesta mejorará la norma de la siguiente
manera:
Artículo 1. Hace referencia a las listas de verificación, que actualmente no se cumple; esta propuesta
plantea la incorporación de esta lista de verificación en formato de protocolo de calidad.
Artículo 9. Indica que el constructor ejecutará los procesos constructivos bajo indicadores de calidad,
indica también que tendrá que entregar evidencias del cumplimiento de los códigos; actualmente no se
cumple; esta propuesta plantea que en base a los protocolos de calidad establecidos se determinará el
índice de calidad del proceso de construcción y el mismo protocolo servirá como evidencia del
cumplimiento de los códigos.
Artículo 10. Indica que el supervisor es el responsable de exigir el cumplimiento de la aplicación de la
gestión de la calidad en la ejecución de la obra, con el fin de asegurar el cumplimiento del nivel de
calidad definido en el proyecto; en base a este artículo se plantea que dentro de las obligaciones del
supervisor se incluya la revisión, calificación y registro de los protocolos de calidad, que servirá para
determinar la calificación final del sistema de gestión de calidad del contratista.
Artículo 15. Hace referencia sobre el principio básico de la calidad que es mejoramiento continuo en
base a planificar, ejecutar y controlar; este planteamiento se integra en dos niveles, el primero se da en
forma general en toda la gestión y el segundo se da de forma localizada en el desarrollo del mismo
proceso aplicando el mejoramiento continuo focalizado.
Artículo 16. Indica: el “proceso de selección” del constructor, se deberá basar en criterios técnicos y
de calidad, siendo estos últimos los siguientes: a) Referencia de obras ejecutadas bajo exigencias de la
aplicación de una gestión de calidad o de aseguramiento de la calidad y que la entrega de las obras
hayan sido a satisfacción del cliente. Deben tener respaldo en los certificados extendidos por el cliente;
Esta propuesta plantea, que en base a los protocolos calificados por el supervisor, se obtenga una
calificación final de obra, que sirva de “referencia de obras ejecutadas” y que en el respaldo de los
certificados por el cliente, también se indica la calificación general de la gestión de calidad de la
empresa. En el inciso b) hace referencia sobre la presentación detallada de todos los ítems que
sustentan los costos de calidad que el constructor ha previsto aplicar durante el proceso de
construcción; este artículo no se aplica actualmente, esta propuesta plantea que en los expedientes
técnicos se tenga una partida dedicada a la calidad en la construcción, donde se tenga un número
130 Mediante estas propuestas planteadas se da esclarecimiento, funcionalidad y aplicabilidad más
sustentada a la Norma GE.030.
CONCLUSIONES
Estos lineamientos ayudara a la micro y pequeña empresa (MYPE) a integrar la gestión de la calidad
en sus procesos constructivos, basado en la mejora continua.
Este modelo tendrá gran impacto en la industria de la construcción y marcará la pauta para la
adaptación en otros tipos de construcciones.
La implementación de este sistema de gestión de calidad (SGC), permitirá que las empresas mejoren
sus procesos internos, lo que reflejará la mejora de productos y servicios como la satisfacción del
cliente final.
Este sistema permitirá identificar los defectos en los procesos. En base a esto, se podrá mejorar la
planificación y administración del proyecto.
Para que una empresa logre incorporar un sistema de gestión, no basta con tener mejoras casuales o
accidentales, sino que se necesita que se realice de forma permanente y continua. Este es el secreto de
la mejora del proceso, que consiste en repetir de forma constante los mejores procedimientos hasta
llegar a estandarizarlos. Este sistema asegura que los avances que se realicen sean permanentes,
garantizando la mejora continua.
Este sistema ayudará a tener resultados más efectivos, porque analizará el proceso en vez del producto
terminado, así se podrá tomar acciones preventivas y correctivas durante el proceso.
En estos tiempos modernos, resulta necesario e indispensable que se implemente un sistema de gestión
de calidad en el sector construcción, ya que hasta el momento, tanto el estado peruano como las
autoridades de turno, no le dan el debido interés que este factor necesita.
Una limitación que tiene estos lineamientos, es que para que logre funcionar adecuadamente se debe
contar con un buen Expediente Técnico y un buen control por parte del supervisor de obra. Por lo que
se recomienda investigaciones que estén dirigidas a cómo lograr expedientes técnicos de buena
131 En cuanto a la corrupción; este dejaría sin efectos los esfuerzos que se realicen, para conseguir la
mejora continua.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Lima: ICG.
2. Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado. (2019). Bases estándar de licitación
pública para la contratación de la ejecución de obras. Lima: OSCE.
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Edificaciones. Lima:Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
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Inmobiliarios. Barcelona: Universitat Politècnica de Catalunya.
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infraestructura educativa al 2025. Lima: Ministerio de Educación.
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060-2015-MINEDU/VMGI-PRONIED. Manual de procedimientos para la ejecución de obras del programa nacional de
infraestructura educativa – PRONIED. Lima: Ministerio de Educación.
7. Comité Técnico de Normalización. (2018). Guía de interpretación de la NTP-ISO 9001:2001 para
el sector de la construcción. Lima: Comité Técnico de Normalización.
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Chicago: Project Management Institute.
9. Project Management Institute. (2017). Project Management Body of Knowledge. (6th edition).
Chicago: Project Management Institute.
10. ISO. (2015).ISO 9001:2015.(Fifth Edition). Ginebra: ISO; 2015.
132
Establecimientos. Perú: Empresas, Según Segmento Empresarial, 2015-16. Lima: Instituto Nacional
de Estadística e Informática.
Correspondencia: Walter Enzo Esquivel Castro [email protected] [email protected] 51931776373 Fecha de recepción: 03/06/2019