HERRIZAINGO SAILA
Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza
Baliabide Tekniko eta Azpiegituren Zuzendaritza
DEPARTAMENTO DE INTERIOR
Viceconsejería de Administración y Servicios
Dirección de Recursos Técnicos e Infraestructuras
ANEXO
DETALLE DEL NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO Y
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
asociado al expediente
MANTENIMIENTO DE LA RED TETRA DEL
DEPARTAMENTO DE INTERIOR
ÍNDICE
1. NIVELES DE SERVICIO SOLICITADOS ... 1
1.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO O SISTEMÁTICO... 1
1.1.1 Optimización de red... 2
1.2. SUPERVISIÓN EN EL CENTRO DE GESTIÓN DE RED... 2
1.2.1 Disponibilidad de Personal y Horarios ... 2
1.3. MANTENIMIENTO CORRECTIVO... 3
1.3.1 Periodo de atención ... 3
1.3.2 Sistema de recepción de avisos de avería... 3
1.3.3 Nivel de prioridad de las averías... 3
1.3.4 Tiempos de respuesta y acción ... 4
1.3.5 Stock de repuestos... 6
1.3.6 Materiales para la reparación... 6
1.3.7 Resumen nivel de servicio para Mantenimiento correctivo ... 7
2. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO ... 8
2.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO... 8
2.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO... 8
2.2.1 General ... 8
2.2.2 Servicio de Recepción de Avisos (Help Desk)... 9
2.2.3 Reparación de una pieza averiada ... 10
3. PROTOCOLOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO... 11
1.
NIVELES DE SERVICIO SOLICITADOS
Los términos de “Nivel de Servicio” aquí expresados tienen el carácter de mínimos, los licitadores pueden proponer Niveles de servicio superiores a los aquí indicados y/o o prestaciones adicionales diferentes de las requeridas, para mejorar la calidad de su servicio.
1.1. Mantenimiento preventivo o sistemático
Los centros para los cuales se requiere la realización de tareas de mantenimiento preventivo, se desglosan en tres grandes bloques:
- Estaciones Base (RBS) exteriores: emplazamientos urbanos y en montes en los que se ubican las RBS.
- Equipamiento radio TETRA en Metro Bilbao: emplazamientos situados en el interior de Metro Bilbao en los que se ubican las RBS, repetidores y/o extensores de radiofrecuencia
- Centros de Gestión de Red (CGR): emplazamientos en los que se ubican los materiales de los CGR y parte del equipamiento asociado al sistema de despacho de comunicaciones ubicado en estos centros.
Trabajos y Periodicidad
Con el fin de que la Red de radiomóvil TETRA se encuentre permanentemente en las debidas condiciones de servicio, el Adjudicatario programará las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo a los centros con una periodicidad mínima de:
− Estaciones Base (RBS) exteriores: Las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo de las RBS en centros urbanos y montes se programarán con una periodicidad, como mínimo, de 2 visitas/año.
− Equipamiento radio TETRA en Metro Bilbao: Las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo de las RBS, repetidores y extensores de radiofrecuencia situados en el interior de Metro Bilbao se programarán con una periodicidad, como mínimo, de 2 visitas/año.
− Centros de gestión de red TETRA (CGR): Las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo de los centros de gestión de red se realizarán con una periodicidad, como mínimo, de una vez cada 3 días (2 veces a la semana).
Las visitas se realizarán espaciadas a lo largo del periodo de ejecución del contrato, según un calendario preestablecido con el Gobierno Vasco, en el día y hora a convenir.
Se tendrá en consideración que la realización de trabajos en vía esta condicionada a la autorización de acceso al vial por parte de Metro – Bilbao.
Las visitas de mantenimiento preventivo NO pueden ser sustituidas por una visita a la estación derivada de la necesidad de una actuación de mantenimiento correctivo.
Sistemas de despacho de comunicaciones
Para las consolas de despacho (puestos de trabajo de operador) asociadas al sistema de despacho de comunicaciones, y que se encuentran distribuidas por lo diferentes centros del DIGV, NO se establece la necesidad de realizar visitas de mantenimiento preventivo. Repetidores y extensores de señal en exteriores
Tampoco se establece la necesidad de realizar visitas de mantenimiento preventivo para los repetidores y extensores de radiofrecuencia situados fuera del sistema radio en Metro Bilbao.
1.1.1 Optimización de red
Como parte de los trabajos de mantenimiento preventivo incluidos dentro del objeto de este contrato, el Adjudicatario deberá realizar análisis periódicos del nivel de señal en campo, con el objeto de supervisar y optimizar la cobertura proporcionada por la red. De esta forma, y dentro de las actividades de mantenimiento preventivo, se realizarán medidas de campo recibido en varios puntos fijos alrededor de cada estación base y se contrastarán los resultados obtenidos con medidas anteriores. El objetivo de estas medidas es detectar una posible disminución en el rendimiento de la estación base y, en su caso, hacer una análisis más profundo del problema y corregirlo.
Estas medidas se realizarán, al menos, una vez al año.
1.2. Supervisión en el Centro de Gestión de Red
El Adjudicatario asignará un técnico que supervise de forma continua el estado de la red, minimizando de esta forma los tiempos de respuesta ante incidencias que puedan producirse en la misma.
1.2.1 Disponibilidad de Personal y Horarios
Para la realización de las tareas previstas, se estima que será necesario un mínimo de un (1) técnico, con presencia al menos 5 días a la semana, de lunes a viernes.
Horario
Las tareas de supervisión se realizarán durante , al menos, la jornada laboral.
Sería deseable que dicha jornada laboral se adaptase a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco.
En cualquier caso, en la oferta el licitador indicará los horarios ofertados para los trabajos de supervisión, y en caso de referirse a horario laboral, deberá dar indicaciones de su jornada laboral ofertada para todo el año en curso.
1.3. Mantenimiento correctivo 1.3.1 Periodo de atención
Las necesidades operativas de estos sistemas requieren su funcionamiento durante las 24 horas del día y los 365 días del año, lo que implica la realización de tareas de mantenimiento correctivo intensivo para que se pueda ofrecer una calidad de servicio adecuada.
El contratista deberá garantizar que su servicio de mantenimiento correctivo es permanente, durante las 24 horas de cada uno de los 365 días del año.
1.3.2 Sistema de recepción de avisos de avería
La empresa adjudicataria deberá disponer de un Centro de Atención de Incidencias, destinado a recibir, procesar y coordinar la prestación de su servicio de mantenimiento. En consonancia con el “Periodo de Atención” solicitado, el Contratista dispondrá de un sistema de recepción de avisos de averías durante las 24 horas del día, con respuesta personal como mínimo durante la jornada laboral, admitiéndose respuestas mecanizadas (re-encaminamiento automático del aviso al equipo de mantenimiento) fuera de la jornada laboral.
1.3.3 Nivel de prioridad de las averías
Para este expediente se establecen dos niveles para las averías, en los términos descritos a continuación, para adecuar los medios y tiempos requeridos a la magnitud de la misma, en función de la siguiente escala de prioridades:
− Averías de Nivel 1 : Definido como fallo mayor del sistema, y cuya repercusión en el funcionamiento normal del sistema impida el establecimiento de las comunicaciones en red. Este nivel se activará cuando concurran una o varias de las siguientes circunstancias:
− Fallo en el Centro de Conmutación que cause una degradación o pérdida del servicio.
− Fallo en cualquiera de las Estaciones Base instaladas en ese momento, que ocasione la pérdida de conexión con el Centro de Conmutación, aunque proporcione servicio en Site Trunking.
− Fallo en el sistema de consolas de despacho, que supongan una degradación o pérdida de funcionalidad superior al 25 % de estos elementos, o de todas las consolas situadas en un emplazamiento.
− Averías de Nivel 2 : Definido como fallo menor del sistema, y cuya repercusión en el funcionamiento normal del sistema no afecta al establecimiento de las comunicaciones en red y no requiere atención inmediata, o cualquier avería no comprendida en el nivel anteriormente descrito. Este nivel se activará cuando concurran una o varias de las siguientes circunstancias:
− Incidencia parcial sin interrupción del servicio. Entrarían dentro de este caso, por ejemplo, los fallos producidos en módulos redundantes de los equipos del centro de conmutación.
− Fallo en el sistema de consolas de despacho, que supongan una degradación o pérdida de funcionalidad inferior al 25 % de estos elementos, o no afecte a todas las consolas de un mismo emplazamiento.
1.3.4 Tiempos de respuesta y acción
La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a los avisos y de ejecutar las tareas objeto de este contrato se miden mediante el establecimiento de los denominados “Tiempos de respuesta y acción”.
Para este contrato de mantenimiento se han establecido los siguientes tiempos: - Tiempo de respuesta al aviso
- Tiempo de inicio de actividades “in situ” - Tiempo de reparación
Se recoge a continuación la definición de cada uno de estos tiempos y los límites fijados:
- Tiempo de respuesta al aviso
En caso de producirse un aviso de avería, se define el tiempo de respuesta al aviso como el tiempo contado a partir de la notificación y recogida del aviso por parte del Adjudicatario, a través del sistema de recepción de avisos establecido en el contrato, hasta que el servicio técnico del Adjudicatario se ponen en contacto con el Gobierno Vasco para conocer la naturaleza del aviso, analizar su naturaleza e iniciar si procede las actuaciones.
Este tiempo no debe sobrepasar el “Tiempo máximo de respuesta al aviso” fijado; que para este contrato es de:
− Para incidencias producidas dentro del horario laboral = inmediato, el aviso se recepcionará directamente por el personal del licitador, según lo indicado en el apartado “Sistema de recepción de avisos”.
− Para incidencias producidas fuera del horario laboral :
− Averías de Nivel 1: 30 minutos como máximo, independientemente de la hora y día de la semana en que se produzca la incidencia.
− Averías de Nivel 2: se registrará la incidencia y se esperará a la primera hora de la jornada del primer día laboral siguiente al aviso.
- Tiempo máximo de inicio de actividades “in situ”
En caso de que se requiera la realización de actividades “in situ” sobre los elementos de la red de radiomóvil TETRA, se define el tiempo de inicio de actividades como el tiempo, contado a partir de determinar conjuntamente y/o notificar por parte del DIGV la necesidad de dicha actuación al Adjudicatario, hasta el inicio de las reparaciones o tareas “in situ”.
Este tiempo no debe sobrepasar el “Tiempo máximo de inicio de actividades” fijado para este contrato, que es de:
− Para Averías de Nivel 1: 2,5 horas en horario laboral y 3 horas para cualquier otro horario a contar desde la hora del aviso.
− Para Averías de Nivel 2: a primera hora de la jornada del primer día laboral siguiente al de comunicación del aviso.
Tiempo máximo de resolución:
Se define el “Tiempo de resolución” como el tiempo contado a partir de la notificación de la necesidad de una actuación al Adjudicatario, hasta la solución, ya sea Total o Parcial, del problema reportado. (abarca a todos los definidos anteriormente)
La solución adoptada por el contratista en cada caso, puede ser de dos tipos:
− Solución Total: cuando el servicio ha sido repuesto, y no queda pendiente acción alguna.
− Solución Parcial: cuando el servicio ha sido repuesto, pero de forma provisional y/o queden pendiente acciones tales como reparación del equipo averiado y reposición a su ubicación original o al stock de repuestos.
Gráfico explicativo de tiempos
Dada la naturaleza diversa de los trabajos solicitados resulta difícil establecer un “Tiempo máximo de resolución “ concreto para la resolución de cualquier tipo de avería.
En cualquier caso, el tiempo de resolución de la avería no podrá alargarse mas allá de lo estrictamente necesario y en ningún caso se admitirán demoras debidas a falta de materiales de uso común o falta de capacidad humana ó técnica.
En último extremo, si el tiempo para obtener una solución, aunque sea parcial, supera los 4 días por causas debidas a la capacidad técnica o de medios del Adjudicatario, el Gobierno Vasco podrá considerar, en función de la naturaleza o gravedad de la avería, que el Adjudicatario no esta capacitado para ejecutar los trabajos de mantenimiento solicitados como parte del contrato, y ser causa de resolución del mismo.
Así mismo, y en el caso de haberse adoptado una Solución Parcial, el tiempo para alcanzar la Solución Total de la avería no podrá retrasarse mas de 30 días, por causas debidas al Adjudicatario.
Todos los plazos y “Tiempos de respuesta y acción” establecidos deberán ser satisfechos en un porcentaje no inferior al 95 % de las incidencias. En caso contrario el DIGV podrá considerar que el Adjudicatario NO esta capacitado para ejecutar los trabajos de mantenimiento solicitados como parte del contrato, y ser causa de resolución del mismo. Los términos de “Nivel de Servicio” aquí expresados tienen el carácter de mínimos, los licitadores pueden proponer Niveles de servicio superiores a los aquí indicados y/o o prestaciones adicionales diferentes de las requeridas, para mejorar la calidad de su servicio.
1.3.5 Stock de repuestos
En este contrato, los repuestos considerados necesarios para mantener el nivel de servicio exigido, serán proporcionados por el Gobierno Vasco.
Esto no es óbice para que el contratista disponga de su propio "stock" de repuestos, complementario al anterior, y a su costa.
1.3.6 Materiales para la reparación
Será responsabilidad del Adjudicatario el suministro de los materiales necesarios para realizar las reparaciones a lo largo del contrato; para ello dispondrá, por su cuenta y costo, a lo largo de todo el contrato, de un “stock” con los elementos y el número de ellos que considere necesarios para realizar las reparaciones con el Nivel de Servicio exigido.
1.3.7 Resumen nivel de servicio para Mantenimiento correctivo
Periodo de atención 24 horas al día 365 días al año
Sistema de recepción de avisos Disponible 24 horas al día, según las condiciones recogidas en
el Pliego.
Tiempos de respuesta y acción
Tiempo máximo de respuesta al aviso
− Incidencias dentro del horario laboral = inmediato
− Incidencias fuera del horario laboral:
o Avería nivel 1 =30 minutos
o Avería nivel 2 = a la primera hora de la jornada del primer día laboral siguiente al aviso.
Tiempo máximo de inicio de actividades
− Avería nivel 1= 2,5 horas en horario laboral y 3 horas para cualquier otro horario a contar desde la hora del aviso. − Avería nivel 2 = a la primera hora de la jornada del primer
día laboral siguiente al aviso.
Tiempo máximo de resolución − Límite de 4 días para obtener una solución, aunque sea parcial.
− Límite de 30 días para la solución definitiva a partir de la solución parcial
Siempre por retrasos achacables al Adjudicatario.
Stock de repuestos Serán proporcionados por el Gobierno Vasco
2.
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
2.1. Mantenimiento preventivo
Este servicio reduce el riesgo de desperfectos mediante la realización de visitas programadas periódicas a los centros; durante estas visitas se llevan a cabo revisiones y operaciones de mantenimiento preventivo del sistema.
Además, si durante la inspección se detectaran averías o no conformidades, se procederá de la forma siguiente:
− Cuando la avería/no-conformidad pueda ser resuelta directamente por el técnico durante la visita, se procederá a la resolución de la misma, anotando en el Parte de Preventivo la actuación realizada.
− Si la avería/no-conformidad no se puede resolver en ese mismo instante, el técnico anotará en el Parte de Preventivo la no-conformidad y abrirá la Incidencia correspondiente dentro del procedimiento asociado a las reparaciones.
De cada inspección realizada se emitirá un Parte Preventivo en el que irá recogida la información que se obtenga de la inspección.
2.2. Mantenimiento correctivo 2.2.1 General
El objetivo del servicio de mantenimiento correctivo es lograr la reposición inmediata del servicio afectado mediante la utilización de elementos redundantes o sustitución mediante el “stock” de repuestos del componente, módulo o equipo averiado.
− (1) El DIGV contactará con el Adjudicatario, a través del servicio de recepción de avisos que este disponga. Este servicio de recepción de avisos estará disponible en horario 24x7, con respuesta personal al menos durante el horario laboral.
− (2) Una vez recibido el aviso, el Adjudicatario proveerá una respuesta inicial dentro del límite de tiempo establecido para la respuesta al aviso, como mínimo mediante “llamada telefónica” al técnico del DIGV responsable del contrato, con el objeto de conocer y analizar la criticidad de la avería, así como fijar fecha y hora para la realización de las actuaciones “in situ” que se precisen.
− (3) Una vez analizado el problema, si se determina necesaria una actuación “in-situ” y así se le notifica al Adjudicatario, este enviará un equipo técnico especializado al emplazamiento donde se ubica el sistema para realizar los trabajos de mantenimiento precisos, dentro de los tiempos de respuesta y actuación “in situ” establecidos.
− (4) Una vez repuesto el servicio, se notificara a ARRETA el cierre de la incidencia o su estado de reparación provisional (CIERRE Parcial). En el caso de reparaciones provisionales, se notificará a ARRETA cuando la reparación sea definitiva para el cierre total y definitivo de la incidencia.
2.2.2 Servicio de Recepción de Avisos (Help Desk)
El Adjudicatario dispondrá, a través de su soporte, de personal que se encargará de la recepción y atención de las incidencias que pudieran surgir, así como filtrar y escalar estas incidencias al nivel de servicio especializado, dependiendo de la naturaleza de la incidencia.
Este servicio estará en disposición de atender de manera inmediata las llamadas recibidas que registren una incidencia y demanden el servicio de soporte especializado en horario 24x7.
Todas las llamadas recibidas se registrarán, gestionarán y cerrarán, realizando un seguimiento con todos los problemas recibidos, así como su solución, de principio a fin, incluyendo el escalado de éstas a otros niveles y/o servicios propios o internos.
La recepción de incidencias se podrá realizar por diferentes vías (teléfono, fax o correo electrónico), que se fijarán en la fase inicial de planificación, definición de procedimientos y pautas de actuación.
Durante el horario normal de oficina, las llamadas se responden en la oficina de soporte asignada de el Adjudicatario. Fuera de dicho horario, incluyendo las noches, fines de semana y festivos, las llamadas son enrutadas a un sistema de atención automática.
Cierre de incidencias
Una vez repuesto el servicio, se procederá al cierre de la incidencia, consistente en la comunicación de su resolución por parte del Adjudicatario al personal técnico del Gobierno Casco, que verificará la misma.
El cierre de una incidencia puede ser:
− Parcial: cuando el servicio ha sido repuesto pero quedan pendiente acciones. − Total: cuando el servicio ha sido repuesto y no queda pendiente acción alguna.
Con el cierre de la incidencia se ha de cumplimentar el parte de intervención correspondiente, y sus registro en las herramientas de seguimiento de incidentes que se establezcan, y posterior incorporación a la documentación relativa al proyecto.
2.2.3 Reparación de una pieza averiada
El Adjudicatario se compromete a mantener los equipos incluidos en el presente contrato en perfecto estado de funcionamiento, poniendo para ello los medios técnicos necesarios, y realizando las reparaciones o el intercambio de piezas necesarias.
La reparación estará sujeta a la determinación del Adjudicatario de que la pieza defectuosa sea reparable según las prácticas normales; en caso contrario se sustituirá por una nueva.
3. PROTOCOLOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Se recogen a continuación los requisitos mínimos que el DIGV establece con relación a las actividades englobadas dentro del protocolo de mantenimiento preventivo a aplicar a los equipos y sistemas que forman parte de la Red de Telecomunicaciones, y que el licitador deberá satisfacer en su oferta.
General
Con carácter general, durante las visitas programadas asociadas al mantenimiento preventivo se realizará el examen completo, limpieza general, ajuste, comprobación y verificación de la conformidad con las características mecánicas, eléctricas, de temporización, etc. de todos los elementos, módulos y equipos, así como de los cables o líneas de interconexión y alimentación; y todas aquellas otras pruebas que fueran precisas para que los equipos y sistemas queden en perfecto estado de funcionamiento.
Como resultado de estas pruebas y en caso necesario:
− Se sustituirán las partes sujetas a envejecimiento, desgaste o que no tengan sus especificaciones operativas garantizadas tras un límite de tiempo.
− Se avisará, en su caso, a otros contratistas de las necesidades de su actuación.
Dentro de esta labor preventiva el adjudicatario procederá a la identificación y localización de todos los elementos objeto del contrato.
3.1.1 Acciones preventivas a realizar sobre los equipos activos. Para los equipos correspondientes a:
− Estaciones Base Radio (RBS) y sistemas radiantes.
− Radioenlaces y equipos PDH de las estaciones comprometidas.
− Estaciones Base Radio (RBS), repetidores y extensores de radiofrecuencia en Metro Bilbao (CIM).
− Centro de Gestión de Red (CGR). General
En general, los equipos que conforman estos sistemas tienen diferentes elementos y señalizaciones para indicar el estado de sus principales parámetros de funcionamiento. Durante las visitas periódicas se efectuarán las siguientes comprobaciones:
− Control de indicadores
− Medidas directas y medidas realizadas mediante el sistema de gestión local de los equipos.
− Revisión de mecánica y estado general de los equipos. − Revisión de interconexión en repartidores y equipos.
Estaciones Base
Durante estas visitas de carácter preventivo, se realizará una revisión completa y detallada del funcionamiento de la Estación Base, e implicará la realización de mediciones de los parámetros radioeléctricos del sistema radiante.
Se comprobará como mínimo el coeficiente de onda estacionaria que presenta el sistema radiante TETRA, así como una comprobación visual del estado y fijación de las antenas a la torre.
Para el radioenlace se comprobará que la tasa de error VER se mantiene dentro de niveles aceptables y que los niveles de señal recibidos en los módulos internos (IDU) son correctos.
En el caso de disponer de sistemas de alimentación continua dedicados específicamente a la RBS se examinará su estado y nivel de tensión y carga de las baterías asociadas.
Centro de Conmutación y sistema de supervisión
Respecto del Centro de Control, las tareas a realizar serán, como mínimo, las siguientes: − Lectura y monitorización de alarmas y logs generadas por el sistema y realización de
las actuaciones que se estimen necesarias a raíz de esta información.
− Comprobación de la corrección de las señales del sincronizador horario GPS. − Realización periódica de copias de seguridad de bases de datos.
También se realizarán las tareas de revisión de los elementos y cableados que conforman los servidores de consolas (CEB, Serv Elite, etc.) situados en los centros de conmutación, comprobando su buen funcionamiento.
