Versión Servicios al Cliente

Versión Servicios al Cliente

Andrew Sample

Market Researcher

TTI Success Insights

30/5/2013

INTRODUCCIÓN

Las empresas exitosas dependen de Servicios al Cliente. Es esencial comprender que

cada empleado está involucrado. Todas las personas en cada empresa son un cliente

de alguna clase. Está demostrado que los clientes prefieren elegir a otra empresa, antes

que tolerar un servicio al Cliente pobre. Las investigaciones indican que, aunque no

haya conflictos, más del 60% de todos los clientes dejan de serlo por la indiferencia de

algún empleado.

La habilidad de interactuar en forma efectiva con clientes es la diferencia entre el éxito o

fracaso de nuestra vida laboral. Un Servicio al Cliente efectivo comienza con una

percepción precisa de nuestro propio estilo de comportamiento en el trabajo. Este

reporte fue diseñado para cuantificar la información sobre cómo Ud. ve su propio

comportamiento en el trabajo. Este conocimiento lo ayudará a formular estrategias para

CARACTERÍSTICAS GENERALES

A partir de sus respuestas, el Informe ha seleccionado afirmaciones generales para brindarle una extensa comprensión de su Estilo de Servicio al Cliente. Esta sección del Informe idenfica el estilo natural de servicio al Cliente que usted aplica en el trabajo.

Andrew puede ser "agresiva" y directa, mostrándose, a la vez, considerada con las personas. Los que la rodean se dan cuenta de que su franqueza es una de sus mejores cualidades. A Andrew le gusta que la consideren como alguien que tiene confianza en sí misma y que está dispuesta a pagar el precio necesario para triunfar. Ella es una persona excesivamente orientada a obtener resultados, con un elevado sentido de urgencia para terminar los proyectos de forma rápida. Ella muestra un elevado nivel de energía y es optimista acerca de los resultados que puede alcanzar. La frase "no se puede" o "no puedo" no existe en su vocabulario. Andrew necesita aprender a

relajarse y controlarse. Puede que use demasiada energía tratando de controlarse y de controlar a otros. Ella es una persona orientada al logro de objetivos definidos y cree en el apoyo de otros para alcanzarlos. Ella necesita fortalecer su equipo con personas que posean capacidades y habilidades distintas a las suyas. A Andrew le gusta ser enérgica y directa cuando trata con otros. Su afán por obtener resultados salta a la vista para la gente con quien trabaja. Ella busca sus propias soluciones a los problemas. De esta manera, su naturaleza independiente entra en juego. Andrew generalmente pierde el interés en un proyecto cuando ya no le representa un desafío. Entonces, se prepara para asumir otro proyecto que represente un reto. A Andrew le gusta que los demás la consideren una ganadora y, por lo tanto, le disgusta perder o equivocarse. Tiende a trabajar duro y durante largas horas para alcanzar lo que se propone. Ella generalmente se siente frustrada cuando trabaja con personas que no comparten el mismo sentido de urgencia. Ella detecta aspectos que no siempre son percibidos por otras personas. Su mente creativa le permite ver el conjunto, la idea global de las cosas.

Andrew es una persona hábil encontrando soluciones a los problemas y siempre está buscando nuevas formas y maneras para solucionarlos. Cuando se enfrenta con una decisión difícil, tratará de "vender" sus ideas a los demás. Algunas veces, se involucra emocionalmente en el proceso de toma de

decisiones. Muchas personas valoran sus decisiones como decisiones de alto riesgo. Sin embargo, una vez que la decisión está tomada, tiende a trabajar aún más duro con el fin de lograr un resultado satisfactorio. Andrew debería darse cuenta de que, a veces, necesita pensar y planificar el proyecto de principio a fin, antes de empezarlo. A veces Andrew es tan obstinada acerca de un problema específico que le es difícil permitir que otros participen en el

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CARACTERÍSTICAS GENERALES

Continuación

proceso. Ella trabajará muchas horas para resolver un problema serio. Una vez resuelto, puede aburrirse fácilmente con el trabajo rutinario que le sigue. Ella prefiere tener una autoridad a la medida de la responsabilidad que asume.

Andrew debería tener más paciencia y hacer preguntas para asegurarse de que los otros realmente han entendido lo que ha querido decir. Su manera de pensar, creativa y activa, a veces puede obstaculizar su habilidad para

comunicarse con otros con efectividad. Es posible que presente la información de tal manera que resulte de difícil comprensión para algunas personas. Ella tiende a ser intolerante con las personas que parecen ambiguas o con aquellos que piensan de forma más lenta que ella. A Andrew le gustan las personas que presentan alternativas a sus opiniones. Las alternativas le ayudarán a tomar decisiones, aunque valora su propia opinión por encima de la de los demás. A Andrew le gusta la gente que presenta las cosas de forma eficaz. Cuando lo hacen así, puede hacer de manera rápida una valoración o tomar una decisión. A veces, Andrew puede esconder sus sentimientos en su forma de expresarse. Pero si se la presiona, sus verdaderos sentimientos saldrán a la luz. Ella no tiene paciencia para escuchar y comunicarse con personas más lentas que ella. Ella puede perder el interés en lo que otros dicen si éstos divagan o no van directos al tema. Su mente activa tiende a adelantarse.

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PERCEPCIONES

"Véase como la ven los demás"

La conducta y sentimientos de una persona pueden ser rápidamente transmitidos a otros. Esta sección le provee información adicional de la autopercepción de Andrews y cómo, bajo ciertas condiciones, otros podrían percibir su conducta. Comprender esta sección le brindará a Andrew la posibilidad de proyectar la imagen que le permitirá controlar la situación.

PERCEPCION DE SI MISMA

Usted generalmente se ve a sí misma como:

Emprendedora Asertiva

Competitiva Segura de sí misma

Positiva Ganadora

PERCEPCION DE LOS DEMAS - Moderado

Bajo presión moderada o fatiga, los demás la ven como:

Exigente Precipitada

Egoísta Agresiva

PERCEPCION DE LOS DEMAS - Extremo

Bajo presión extrema o fatiga, los otros la ven como:

Obstinada Arrogante Caprichosa Testaruda Respuesta al Medio Ambiente 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 55 I 75 S 15 C 67 Estilo Básico 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 67 I 65 S 33 C 45

DESCRIPTORES

A partir de sus respuestas, el informe ha seleccionado las palabras que describen su conducta personal. Ellas describen cómo Ud. soluciona problemas y enfrenta desafíos, influencia a las personas, responde al ritmo del ambiente y cómo Ud. responde a las reglas y procedimientos definidas por otros.

Exigente Egocéntrica Impulsora Ambiciosa Pionera Fuerte-Voluntariosa Enérgica Decidida Agresiva Competitiva Determinada Atrevida Curiosa Responsable Conservadora Calculadora Cooperadora Indecisa Moderada Insegura No demandante Cautelosa Suave Agradable Modesta Pacífica Recatada

Dominancia

Efusiva Inspiradora Magnética Política Entusiasta Demostrativa Persuasiva Cálida Convincente Elegante Equilibrada Optimista Confiada Sociable Reflexiva Fáctica Calculadora Escéptica Lógica No demostrativa Sospechadora Prosaica Incisiva Pesimista Malhumorada Crítica

Influencia

Flemática Relajada Resistente al Cambio No demostrativa Pasiva Paciente Posesiva Predecible Consistente Premeditada Constante Estable Versátil Activa Inquieta Alerta Orientada a la variedad Demostrativa Impaciente Orientada a la presión Ansiosa Flexible Impulsiva Impetuosa Hipertensa

Estabilidad

Evasiva Preocupada Cuidadosa Dependiente Cautelosa Convencional Exigente Minuciosa Sistemática Diplomática Exacta Con tacto Abierta Juicio balanceado Firme Independiente Voluntariosa Terca Obstinada Dogmatica No sistemática Soberbia Desinhibida Arbitraria Inflexible No detallista

Cumplimiento

FLEXIBILIDAD

SERVICIOS AL CLIENTE

Puesto que los clientes son diferentes, las necesidades que tienen y que deben ser halladas, también son diferentes. La información en ésta sección le ayudará a identificar tipos de clientes y le proveerá de las estrategias para hallar sus necesidades.

"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"

Al interactuar con un cliente que: Ritmo rápido al hablar Personalidad fuerte Impaciente

Directo

Intenta controlar la situación

Factores de mejora con este Estilo de Cliente: Minimice los detalles - maximice los beneficios Ayúdelo con los detalles

ESCUCHE

Realice preguntas específicas

Mantenga un ritmo rápido para que no se aburra Se creará tensión-insatisfacción si:

Controlar en exceso la situación Decirles lo que tienen que hacer

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FLEXIBILIDAD

SERVICIOS AL CLIENTE

"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"

Al interactuar con un cliente que: Cálido y amistoso

Impulsivo

Utiliza muchos gestos con las manos mientras habla Locuaz

Impreciso sobre el uso del tiempo

Factores de mejora con este Estilo de Cliente: Sea amigable, no dominador

Pregúntele por sus ideas y opiniones Use testimonios

Dígale cómo otros se beneficiarán Controle su impaciencia

Se creará tensión-insatisfacción si: Controlar en exceso Mostrar su impaciencia Respuesta al Medio Ambiente 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 55 I 75 S 15 C 67 Estilo Básico 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 67 I 65 S 33 C 45

FLEXIBILIDAD

SERVICIOS AL CLIENTE

"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"

Al interactuar con un cliente que: Paciente

Tolerante

Usa pocos gestos Tono de voz neutro Reservado

Factores de mejora con este Estilo de Cliente: Escuche pacientemente

Tome el tiempo para explicar Desarrolle más empatía y paciencia Muestre un interés personal en ellos Exhiba actitudes amigables

Frene el ritmo

Preste más atención a los detalles Controle el lenguaje corporal Hable con un tono de voz sincero Se creará tensión-insatisfacción si:

Sobrevender o dar énfasis a nuevos productos Dominar con un lenguaje corporal activo

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FLEXIBILIDAD

SERVICIOS AL CLIENTE

"Mejorando su Flexibilidad Interactiva"

Al interactuar con un cliente que: Habla lentamente

Realiza muchas preguntas sobre hechos y datos Es reflexivo

Utiliza pocos gestos Impasible

Factores de mejora con este Estilo de Cliente: Baje el ritmo y ESCUCHE

Explique los detalles

Sea sincero - baje su tono de voz Sea conservador en las afirmaciones Responda las preguntas con precisión Minimice los riesgos

Se creará tensión-insatisfacción si: Ser demasiado descortés y directo Forzarlos a tomar riesgos

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ESTRATEGIAS SITUACIONALES

Utilice esta página para ideas sobre cómo controlar la interacción entre un cliente y usted cuando surjan las siguientes situaciones. Cuando un cliente está disgustado, usted primero tiene que lograr el control de la situación - después tiene que detectar el estilo del cliente y aplicar la estrategia apropiada.

CLIENTE

ESTRATEGIA

Escéptico, Suspicaz Esté de acuerdo en puntos menores

y extiéndase. Sea conservador en sus aserciones.

Nervioso, irritable, muy tenso Compórtese en una forma tranquila,

diplomática y tranquilizadora.

Pesimista, malhumorado y quejoso. Escuche con paciencia, realice

preguntas para encontrar cuáles son sus preocupaciones reales.

Egoísta, terco, se cree superior Haláguelo. Concéntrese en obtener

resultados.

Argumentativo, fanfarrón Consiga una respuesta al desafiarlo

en forma sincera.

Silencioso, callado Sea más personal que lo usual para

que se expresen. Respuesta al Medio Ambiente 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 55 I 75 S 15 C 67 Estilo Básico 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 D 67 I 65 S 33 C 45

PLAN DE ACCIÓN

Los Clientes con los que tengo más dificultades para relacionarme pueden ser descriptos como:

1. 2. 3. 4.

Para mejorar mi Servicio al Cliente con ellos, necesito trabajar en lo siguiente: 1.

2. 3. 4.

Otros Clientes que me producen incomodidad son: 1.

2. 3. 4.

Para mejorar mi Servicio al Cliente con ellos, necesito trabajar en lo siguiente: 1.

2. 3. 4.

GRAFICAS STYLE INSIGHTS

®

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Respuesta al Medio Ambiente

Gráfico I

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D

55

I

75

S

15

C

67

%

Norm 2012 ML

Estilo Básico

Gráfico II

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

D

67

I

65

S

33

C

45

%

Norm 2012 ML

RUEDA DE PERFIL PERSONAL

SUCCESS INSIGHTS

®

WHEEL

La Rueda de Perfil Personal es una poderosa herramienta muy popular en Europa. Además de la información donde se le explica a detalle su comportamiento, la Rueda le ofrece una

representación visual que le permite a usted:

Observar su estilo de comportamiento natural (círculo). Observar su estilo de comportamiento adaptado (estrella). Darse cuenta de cuánto está adaptando su comportamiento.

Si cuenta con el reporte del Perfil de Comportamiento del Puesto, puede ver la relación de su comportamiento con su trabajo.

Ubique en la página siguiente su estilo Natural (círculo) y su estilo Adaptado (estrella). Ambos están colocados en la Rueda. Si se encuentran ubicados en zonas diferentes, significará que usted está adaptando su comportamiento. La distancia entre ambas figuras muestra cuánto está adaptando su conducta.

Si es parte de un grupo o equipo cuyos miembros también hayan realizado la evaluación de comportamiento DISC, puede sacar aún más provecho del reporte. Ubicando el comportamiento de cada uno de ellos dentro de la Rueda, podrá darse cuenta de la variedad de comportamientos que conforman el equipo. Existe una función en el sistema de Success Insights que permite realizar Gráficas de las Ruedas de Equipo, ubicando tanto el comportamiento natural como el adaptado de cada miembro. Esto permite darse cuenta de manera rápida de las posibles áreas de conflicto. También podrá identificar si la comunicación, la comprensión y integración del mismo pueden incrementarse.

RUEDA DE PERFIL PERSONAL

SUCCESS INSIGHTS

®

WHEEL

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Natural: (12) PERSUASOR CONDUCTIVO

Adaptado: (46) PROMOTOR PERSUASIVO