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Núm. 230 Miércoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pág. 79508

ANEXO I

IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD I.

Denominación: Actividades administrativas en la relación con el cliente. Código: ADGG0208

Familia Profesional: Administración y gestión.

Área Profesional: Gestión de la información y comunicación 1LYHOGHFXDOL¿FDFLyQSURIHVLRQDO 2

&XDOL¿FDFLyQSURIHVLRQDOGHUHIHUHQFLD

ADG307_2 Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente (RD 107/2008 de 1 de febrero)

5HODFLyQ GH XQLGDGHV GH FRPSHWHQFLD TXH FRQ¿JXUDQ HO FHUWL¿FDGR GH profesionalidad:

UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0976_2: Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de VHJXULGDGFDOLGDG\H¿FLHQFLD

UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático. UC0977_2: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

8&B 0DQHMDUDSOLFDFLRQHVR¿PiWLFDVHQODJHVWLyQGHODLQIRUPDFLyQ\OD documentación

Competencia general:

Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.

Entorno Profesional: Ámbito profesional:

Este profesional desarrolla su actividad por cuenta ajena, en cualquier empresa o

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un departamento de compras y/o almacén, o en un servicio de recepción, registro, atención de reclamaciones o atención post venta, realizando las funciones a instancias de un responsable superior.

Sectores productivos:

Está presente en todos los sectores productivos, así como en la Administración Pública, destacando por su alto grado de transectorialidad.

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: 7HOHIRQLVWD5HFHSFLRQLVWDGH2¿FLQD 4523.001.7 Telefonista.

4021.001.4 Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepción. 5HFHSFLRQLVWDHQHVWDEOHFLPLHQWRVGLVWLQWRVGHR¿FLQDVHQJHQHUDO 4522.007.8 Azafata de información.

4220.001.1 Operador-Grabador de datos en Ordenador.

$X[LOLDUDGPLQLVWUDWLYRFRQWDUHDVGHDWHQFLyQDOS~EOLFRQRFODVL¿FDGRV anteriormente.

Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta. Auxiliar administrativo comercial.

Auxiliar de control e información Duración de la formación asociada: 800 horas

Relación de módulos formativos y de unidades formativas: MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación (90 horas)

MF0976_2: (Transversal) Operaciones administrativas comerciales (160 horas)

UF0349: (Transversal) Atención al cliente en el proceso comercial

(40 horas)

UF0350: (Transversal) Gestión administrativa del proceso comercial

(80 horas)

UF0351: (Transversal) Aplicaciones informáticas de gestión

comercial (40 horas)

MF0973_1: (Transversal) Grabación de datos (90 horas) MF0978_2: (Transversal) Gestión de archivos (60 horas)

MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente (90 horas)

0)B 7UDQVYHUVDO2¿PiWLFDKRUDV

UF0319: (Transversal) Sistema Operativo, Búsqueda de la

Información: Internet/Intranet y Correo Electrónico. (30 horas)

UF0320: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de

Textos. (30 horas)

UF0321: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Hojas de Cálculo.

(50 horas)

UF0322: (Transversal) Aplicaciones Informáticas de Bases de Datos

Relacionales. (50 horas)

UF0323: (Transversal) Aplicaciones Informáticas para Presentaciones:

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MP0079: Módulo de prácticas profesional no laborales de Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente (120 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Unidad de competencia 1

Denominación: RECEPCIONAR Y PROCESAR LAS COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Nivel: 2

Código: UC0975_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de VHUYLFLR\SURWRFRORD¿QGHFDQDOL]DUFRQH¿FDFLD\UDSLGH]VXVSHWLFLRQHV

&5 (OWUDWDPLHQWRDODVYLVLWDVGHFOLHQWHVRGHS~EOLFRHQJHQHUDOQRWL¿FDGDV con anticipación a la recepción, se personaliza adaptándolo a las instrucciones proporcionadas, y de acuerdo con el protocolo de la organización.

&5 /DV YLVLWDV QR HVSHUDGDV R GHVFRQRFLGDV VH ¿OWUDQ LGHQWL¿FDQGR su procedencia, nivel jerárquico y razón de la mismas, utilizando los medios adecuados -agenda, consulta interna, otros- y de acuerdo con las normas HVWDEOHFLGDVGHVHJXULGDGFRQ¿GHQFLDOLGDG\FDOLGDGGHVHUYLFLR

CR1.3 Las ausencias o imposibilidad de recepción por miembros de la RUJDQL]DFLyQ VH MXVWL¿FDQ GH DFXHUGR D ODV LQVWUXFFLRQHV UHFLELGDV FRQ cortesía, amabilidad y transmitiendo con exactitud los mensajes recogidos a los interesados en el plazo adecuado.

CR1.4 Los clientes o público en general se orientan y/o acompañan con diligencia al lugar de encuentro preciso y, si procede, se presentan de acuerdo con el protocolo de la organización, indicando el motivo de su presencia. CR1.5 El cargo y departamento o área del demandante y, en su caso, el GHVWLQDWDULR VH LGHQWL¿FDQ DQWH GHPDQGDV GH LQIRUPDFLyQ R LQVWUXFFLRQHV recibidas de miembros de la propia organización, con exactitud, personalizando su tratamiento.

CR1.6 Las peticiones o demandas de visitas –localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización– se atienden con prontitud y H¿FLHQFLDSURSRUFLRQDQGRODVVROXFLRQHVPiVVDWLVIDFWRULDV

CR1.7 Los recursos, herramientas y componentes de información-comunicación –folletos, revistas internas o externas, publicaciones u otras– se mantienen en el área de trabajo en las condiciones de orden y actualización, de acuerdo con el protocolo de la organización.

&5 /DVQRUPDVLQWHUQDVGHVHJXULGDGUHJLVWUR\FRQ¿GHQFLDOLGDGVHDSOLFDQ en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

RP2: Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con H¿FDFLD\UDSLGH]ODVSHWLFLRQHV

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CR2.1 Las llamadas telefónicas o telemáticas se recepcionan, aplicando criterios de atención telefónica –sonrisa telefónica, entonaciones adecuadas, otros– y de DFXHUGRDOSURWRFRORHVWDEOHFLGR±LGHQWL¿FDFLyQSHUVRQDO\RUJDQL]DWLYDXRWURV &5 /DVOODPDGDVWHOHIyQLFDVRWHOHPiWLFDVVH¿OWUDQVLSURFHGHLGHQWL¿FDQGR el motivo de las mismas y al interlocutor en cuanto a procedencia, nivel jerárquico, utilizando los medios adecuados –agenda, consulta interna, otros– y de acuerdo FRQODVQRUPDVHVWDEOHFLGDVGHVHJXULGDGFRQ¿GHQFLDOLGDG\FDOLGDGGHVHUYLFLR &5 /DVDXVHQFLDVGHORVGHVWLQDWDULRVGHODVFRPXQLFDFLRQHVVHMXVWL¿FDQ con cortesía y amabilidad, transmitiendo con exactitud a los mismos, en el plazo adecuado, los mensajes recogidos.

CR2.4 Las comunicaciones se transmiten a los destinatarios siguiendo el protocolo de la organización y utilizando con destreza las herramientas de las FRPXQLFDFLRQHVWHOHIyQLFDVRWHOHPiWLFDV±LGHQWL¿FDFLyQGHOODPDGDRXVXDULR multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, u otros. CR2.5 Las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante las llamadas –número máximo de tonos para responder, tiempos de espera, otras–, establecidos por la organización, se aplican con rigor ante peticiones u ofrecimientos de información, facilitándose el establecimiento de la comunicación en el menor tiempo posible.

CR2.6 Los cargos y departamentos o áreas de los demandantes o destinatarios VHLGHQWL¿FDQDQWHSHWLFLRQHVRLQVWUXFFLRQHVGHLQIRUPDFLyQGHPLHPEURVGHOD propia organización, con exactitud, personalizando su tratamiento.

CR2.7 Las solicitudes de información o prestaciones de servicios por interlocutores internos o externos –localizaciones, desplazamientos o información relacionada con la organización– se atienden con agilidad y H¿FLHQFLDSURSRUFLRQDQGRODVVROXFLRQHVPiVVDWLVIDFWRULDV

CR2.8 Las llamadas relativas a solicitud de inscripciones en eventos u otros DFWRV\UHVHUYDVVHUHJLVWUDQFODVL¿FDQGRDORVVROLFLWDQWHVGHDFXHUGRFRQODV LQVWUXFFLRQHVGHODRUJDQL]DFLyQFRQ¿UPiQGRODVFRQWLHPSRVX¿FLHQWHPHGLDQWH los procedimientos establecidos.

CR2.9 Las comunicaciones con los miembros del grupo de trabajo se realizan H¿FD]PHQWHDWUDYpVGHODVSHUVRQDVDGHFXDGDVHQFDGDPRPHQWRUHVSHWDQGR los canales establecidos en la organización o Administración Pública.

&5 /DVQRUPDVLQWHUQDVGHVHJXULGDGUHJLVWUR\FRQ¿GHQFLDOLGDGVHDSOLFDQ en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

RP3: Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas –documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de IRUPDUiSLGDH¿FLHQWH\GHDFXHUGRFRQODVQRUPDVOHJDOHVHLQWHUQDVSDUDRSWLPL]DU la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

CR3.1 El origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas ±GRFXPHQWDFLyQ R¿FLDO FRUUHR FRQYHQFLRQDO HOHFWUyQLFR ID[ EXURID[ X RWUDV± VHFRPSUXHEDQLGHQWL¿FiQGRORVFRQSUHFLVLyQ\YHUL¿FDQGRODH[DFWLWXGFRQORV datos de la organización o sus miembros, subsanando, en su caso, los errores. &5 /RV GDWRV LGHQWL¿FDWLYRV QHFHVDULRV GH ODV FRPXQLFDFLRQHV D HPLWLU ±GHVWLQDWDULRDVXQWRDQH[RVDFXVHGHUHFLERRWURV±VHYHUL¿FDQFRQORVGDWRV del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, detectando omisiones o errores, y subsanándolos en su caso.

CR3.3 Las reproducciones, cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales necesarias se realizan, con anterioridad al registro conforme a las normas internas, comprobando la exactitud con los originales, y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización.

CR3.4 La documentación, correspondencia convencional o electrónica, y paquetería recibida o emitida, se registra conforme a las normas internas a través de los medios convencionales o informáticos disponibles en la organización o Administración Pública.

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CR3.5 Los sobres se conservan, en aquellos casos en los que aporten datos VLJQL¿FDWLYRV TXH QR ¿JXUHQ HQ OD GRFXPHQWDFLyQ ±PHGLR GH YHUL¿FDFLyQ GH registro postal, datos de destino, otros.

CR3.6 La documentación, correspondencia y paquetería admitida se distribuye a través de los canales convencionales y/o telemáticos establecidos por la organización o Administración Pública, haciéndose llegar a su destinatario o departamento, con rapidez y exactitud.

CR3.7 La información contenida en los manuales de procedimiento o de imagen corporativa –calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, producción u otros– se distribuye y, en su caso, se adapta al destinatario para VXGLIXVLyQYHUL¿FDQGRVXUHFHSFLyQ

CR3.8 La tramitación de los accesos a la información se realiza procesando las solicitudes establecidos por la organización o Administración Pública, y recogiendo las autorizaciones precisas.

CR3.9 Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la página en Internet de la organización –foros, FAQ, áreas de trabajo, portal del empleado– se revisan periódicamente canalizando su procesamiento y respuesta necesaria. &5 /D QRUPDWLYD OHJDO GH VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG HQ VLVWHPDV GH comunicación se aplica con rigor en el registro y distribución de la información. RP4: Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, R¿FLDOHVRSULYDGRVFRQFRUUHFFLyQ\SXOFULWXGFXPSOLHQGRODVLQVWUXFFLRQHVUHFLELGDV \XWLOL]DQGRORVPHGLRVFRQYHQFLRQDOHVRLQIRUPiWLFRVGLVSRQLEOHVD¿QGHWUDQVPLWLUOD mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

CR4.1 Los medios y soportes –tipo y calidad de papel, discos, impresos, modelos de documentos establecidos, u otros– precisos para redactar y cumplimentar los documentos se seleccionan de acuerdo con el objetivo y WLSRORJtDGHOGRFXPHQWRR¿FLDORSULYDGR

&5 /DVHVSHFL¿FDFLRQHVGHOPDQXDOGHFRPXQLFDFLyQFRUSRUDWLYD±HVWLORV estructura, imagen, logotipo u otras– de la organización o Administración Pública, se aplican y revisan en todos los documentos o impresos transmitiéndose la mejor imagen.

&5 /RVGRFXPHQWRVGHODVFRPXQLFDFLRQHVHVFULWDV±GRFXPHQWRVR¿FLDOHV o comerciales, informes, circulares, correos electrónicos u otros– se redactan FRQ OD FRUUHFFLyQ RUWRJUi¿FD \ Op[LFD H[LJLGD SRU OD OHQJXD SURSLD XWLOL]DGD \ observando la terminología, fórmulas de cortesía, usos habituales, protocolo y formato establecido.

CR4.4 Los formularios e impresos de gestión habituales en la organización o Administración Pública –solicitudes, reservas, documentos de comunicación o información, u otros– se cumplimentan con exactitud y pulcritud en los formatos establecidos.

CR4.5 Los documentos se redactan y/o cumplimentan de acuerdo con los FULWHULRV GH SOD]RV GH HQWUHJD DFFHVR VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG GH OD información establecidos.

&5 /DGRFXPHQWDFLyQHODERUDGDVHYHUL¿FD\VHUHYLVDVXEVDQiQGRVHORV errores y controlándose el cumplimiento de las normas de calidad establecidas. Contexto profesional

Medios de producción y/o creación de servicios

5HG ORFDO (TXLSRV LQIRUPiWLFRV \ R¿PiWLFRV SURJUDPDV \ DSOLFDFLRQHV ±HQWRUQRV GH usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, programas de gestión de relación con clientes –CRM–, software de gestión documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet,

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correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, sistemas de mensajería instantánea. Archivadores convencionales y soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, impresoras. Centralitas telefónicas o teléfonos multifunciones

Productos o resultado del trabajo

Información gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, superiores jerárquicos, miembros de su equipo, otros. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales \HVFULWRV'RFXPHQWDFLyQHODERUDGDGRFXPHQWRVR¿FLDOHV\FRPHUFLDOHVID[HVLPSUHVRV de gestión interna; informes; mailingsQRWL¿FDFLRQHVLQWHUQDV\H[WHUQDV'RFXPHQWDFLyQ e información correctamente registrada, ordenada y enviada al órgano o departamento FRUUHVSRQGLHQWHLQWHUQRRGHOD$GPLQLVWUDFLyQ3~EOLFD,QIRUPDFLyQFRGL¿FDGD\GHDFFHVR restringido. Aseguramiento de la búsqueda de información: importación y exportación en la Red –intranet o Internet– de información solicitada. Desarrollo y aplicación de habilidades de comunicación, y técnicas de venta. Prestación del servicio de acuerdo a los estándares de calidad.

Información utilizada o generada

Organigrama de la empresa. Legislación relativa a la protección de datos y al uso de los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Manuales de procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Información postal. Información publicada en la Red –intranet o Internet–. Boletines R¿FLDOHV5HYLVWDVGHOVHFWRU'LFFLRQDULR\PDQXDOGHRUWRJUDItD\JUDPiWLFDFRQYHQFLRQDO R HOHFWUyQLFR GH OD OHQJXD R¿FLDO XWLOL]DGD 0DQXDOHV GH D\XGD GH KDUGZDUH \ VRIWZDUH utilizado. Catálogo de productos y servicios.

Unidad de competencia 2

Denominación: REALIZAR LAS GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO COMERCIAL

Nivel: 2

RP1: Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e LGHQWL¿FDQGRSRVLEOHVRSRUWXQLGDGHVGHQHJRFLRD¿QGHVDWLVIDFHUVXVUHTXHULPLHQWRV y transmitir la información facilitada.

CR1.1 Los criterios de calidad de servicio en la atención al cliente para la recogida del pedido, se cumplen de acuerdo con el protocolo establecido en las normas internas, el tipo de cliente y canal utilizado –presencial, on line, off line. CR1.2 La información necesaria del cliente se recaba, incluyendo datos de contacto, para la gestión personal del pedido solicitado o la canalización de éste al departamento o responsable correspondiente.

CR1.3 La información comercial que se ha de facilitar al cliente se obtiene con agilidad, recurriendo a las fuentes informáticas o convencionales disponibles –CRM, archivos u otras–, o a las personas adecuadas dentro de la organización.

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CR1.4 Las respuestas y soluciones requeridas se proporcionan en un lenguaje comprensible dentro de su ámbito de responsabilidad, en los plazos establecidos y de acuerdo con la información solicitada y las necesidades del cliente.

CR1.5 Las preguntas adecuadas en la comunicación con el cliente se formulan, si procede, detectando las muestras de receptividad a las promociones de venta u otras acciones comerciales.

CR1.6 La información comercial relevante y oportunidades de negocio se transmiten en su caso, a las personas adecuadas de la red de ventas, vía agenda electrónica u otros medios, de manera coordinada.

CR1.7 La posibilidad de consultar o visitar la página Web de la empresa, FDWiORJRVSXEOLFDFLRQHVJHQHUDOHVRHVSHFt¿FDVGHOVHFWRUFRQJUHVRVHYHQWRV patrocinados u otros elementos de comunicación institucional, se asesora al cliente, empleando, si procede, las aplicaciones on line/off line, y de aquellas promociones que puedan interesarle.

&5 /D FRQ¿GHQFLDOLGDG VH PDQWLHQH HQ WRGR PRPHQWR \ DQWH FXDOTXLHU demanda o atención prestada al cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

RP2: Registrar en el sistema de información comercial, los datos necesarios para las operaciones de compra y venta, de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando los criterios internos y los medios informáticos y telemáticos, para facilitar una gestión H¿FD]

&5 /DVUHIHUHQFLDVFDUDFWHUtVWLFDVWpFQLFDVWDULIDVXRWUDVHVSHFL¿FDFLRQHV de los productos y servicios prestados, se actualizan periódicamente, con precisión en el archivo documental e informático, a través de las aplicaciones de gestión comercial o CRM disponibles, y de acuerdo con las instrucciones e información recibidas.

&5 /RV¿FKHURVGHORVFOLHQWHVDFWXDOHV\RSRWHQFLDOHVVHDFWXDOL]DQFRQ los datos obtenidos en las acciones comerciales, o facilitados por los miembros del equipo de ventas, atendiendo, en su caso, a los distintos segmentos o tipos de clientela de la empresa.

&5 /RV¿FKHURVHLQIRUPDFLyQ±GDWRVGHLGHQWL¿FDFLyQRSHUDFLRQHVRWUDV± de vendedores, representantes, distribuidores, delegaciones u otros partícipes en ODVGLVWLQWDVIRUPDVGHYHQWD\GLVWULEXFLyQVHLGHQWL¿FDQFRQYHQLHQWHPHQWHHQ el soporte informático o convencional, actualizándose en la forma y periodicidad establecida en los procedimientos internos.

CR2.4 La información de empresas competidoras facilitada por el equipo de ventas, u obtenida de los clientes, o por otros medios, se registra siguiendo los procedimientos de la organización.

CR2.5 La información facilitada por el cliente para la gestión del pedido se UHJLVWUD DQRWDQGR R HVFDQHDQGR FRQ H[DFWLWXG ODV HVSHFL¿FDFLRQHV WpFQLFDV precios, descuentos, u otras características de los productos o servicios solicitados.

CR2.6 Las estadísticas y cuadros periódicos de ventas, u otra información relacionada, se obtienen de las aplicaciones informáticas disponibles con precisión, en los formatos y plazos requeridos, atendiendo a los criterios HVWDEOHFLGRV SURGXFWRV iUHDV JHRJUi¿FDV YHQGHGRUHV YHQWD SRU FOLHQWHV X otros.

CR2.7 Las copias de seguridad de los archivos informáticos se realizan VLJXLHQGRORVSURFHGLPLHQWRVHVSHFL¿FDGRVSRUODVDSOLFDFLRQHVGLVSRQLEOHV

RP3: Formalizar la documentación correspondiente al pedido solicitado por el cliente, RGLULJLGRDOSURYHHGRUXWLOL]DQGRODVDSOLFDFLRQHVLQIRUPiWLFDVHVWiQGDU\RHVSHFt¿FDV \ YHUL¿FDQGR VX FRUUHFFLyQ GH DFXHUGR FRQ HO SURFHGLPLHQWR LQWHUQR \ OD QRUPDWLYD

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&5 (OSURYHHGRUQHFHVDULRSDUDUHDOL]DUHOSHGLGRGHHQWUHYDULRVSUH¿MDGRV se selecciona según las órdenes recibidas y los parámetros establecidos de H¿FLHQFLDXRWURV

CR3.2 Los datos necesarios para la formalización de los documentos de compra-venta –presupuestos, propuestas de pedido, albaranes, facturas, cartas de porte u otros– se seleccionan con precisión y rapidez del archivo manual o informático, en función del tipo de documento a formalizar.

&5 /DV HVSHFL¿FDFLRQHV GHO SHGLGR ±WLSR \ Q~PHUR GH SURGXFWRV R servicios solicitados, cantidades, plazos de entrega, condiciones particulares, forma de pago, otros– se cumplimentan con precisión en la forma y plazos establecidos por el procedimiento interno, cumpliendo con la normativa vigente, HLGHQWL¿FiQGRVHLQHTXtYRFDPHQWHODLQIRUPDFLyQUHFLELGDGHOFOLHQWHRUHPLWLGD al proveedor.

CR3.4 En la documentación cumplimentada se comprueba que los datos –NIF, CIF, dirección, teléfono, razón social, número del documento, precio unitario, retenciones, importes, fechas de entrega, forma y fecha de pago, otros– corresponden con la información facilitada o disponible del cliente o proveedor. CR3.5 Los documentos formalizados se comprueban con los precedentes ±SUHVXSXHVWR SHGLGR DOEDUiQ IDFWXUD \ UHFLER± R ODV PRGL¿FDFLRQHV GH ORV mismos, detectándose los errores, y corrigiéndose en su caso.

&5 /DGRFXPHQWDFLyQIRUPDOL]DGDVHFRPSUXHEDYHUL¿FiQGRVHTXHFXPSOH con los requisitos establecidos por la normativa vigente y los procedimientos internos.

&5 /D QRUPDWLYD GH DFWXDOL]DFLyQ FRQ¿GHQFLDOLGDG \ VHJXULGDG GH OD información se cumple con exactitud en la utilización de los datos y documentos realizados manualmente o a través de la aplicación informática estándar o HVSHFt¿FD

RP4: Realizar los trámites de detección y comunicación de las incidencias localizadas en el proceso administrativo de compra y venta, aplicando los procedimientos internos para cumplir las exigencias de calidad en la gestión.

CR4.1 La documentación de las operaciones de compra o venta, no remitida o recibida en la fecha o forma establecida, se reclama por medios convencionales o telemáticos a los clientes o proveedores.

CR4.2 Las incidencias detectadas –pedidos incompletos, errores en cantidades, precios, direcciones u otros–, se transmiten oralmente o por medios telemáticos, de forma clara, concisa y con prontitud al cliente, proveedor y/o al inmediato superior, si procede.

CR4.3 Los datos relevantes de las incidencias detectadas –departamento, cliente, proveedor, producto o pedidos afectados, entre otros– se registran, MXQWR D ODV FDXVDV LGHQWL¿FDGDV HQ GRFXPHQWRV R SDUWHV GH LQFLGHQFLDV convencionales o informáticos, para su transmisión a quien proceda de acuerdo con los procedimientos establecidos.

CR4.4 Las incidencias detectadas se resuelven en el marco de su responsabilidad, o se indican alternativas de solución al cliente y/o proveedor PDQWHQLpQGRVH OD RSHUDFLyQ FRPHUFLDO \ ¿GHOL]iQGRVH OD UHODFLyQ FRQ ORV mismos.

RP5: Actualizar la información de las entradas y salidas de existencias, utilizando ODDSOLFDFLyQLQIRUPiWLFDV\ORVSURFHGLPLHQWRVLQWHUQRVD¿QGHSHUPLWLUXQDJHVWLyQ H¿FD]GHstocks.

CR5.1 Los datos de los productos inventariados se comprueban con los registrados en soporte manual o en las aplicaciones estándares de gestión y control de stocks de la organización, de acuerdo con los criterios de periodicidad establecidos, comunicándose, en su caso, las desviaciones detectadas.

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CR5.2 Los productos recibidos con anomalías, sustraídos o deteriorados se anulan en el soporte manual o a través del formulario correspondiente en la aplicación informática, iniciándose la devolución al proveedor si procede. CR5.3 Los datos sobre el nivel de stocks, sus variaciones, u otros aspectos del mismo, solicitados por los diferentes departamentos, se entregan a través de informes por canales convencionales o informáticos de la organización, en los plazos establecidos.

CR5.4 Las variaciones en precios, IVA, lotes u otros parámetros relacionados con el producto inventariado, se actualizan en los correspondientes registros convencionales o informáticos.

53 5HDOL]DUORVWUiPLWHVDGPLQLVWUDWLYRVYLQFXODGRVFRQODVDFFLRQHVGH¿GHOL]DFLyQ\ del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes.

CR6.1 La información obtenida mediante los diversos sistemas postventa –encuestas, llamadas telefónicas, sugerencias, u otros– se registran de forma organizada y precisa a través del sistema informático disponible.

CR6.2 La documentación comercial y de posventa –formularios de venta, HQFXHVWDV UHFODPDFLRQHV RWUDV± UHFLELGDV VH RUJDQL]D FODVL¿FiQGRVH \ archivándose de acuerdo con los criterios internos.

&5 /D LQIRUPDFLyQ GH ORV LQVWUXPHQWRV GH ¿GHOL]DFLyQ ±DVRFLDFLRQHV WDUMHWDV GH SXQWRV WDUMHWDV GH FOXEHV ERQL¿FDFLRQHV RWURV± VH UHJLVWUD GH acuerdo con las instrucciones recibidas, transmitiéndose en los formatos requeridos a los responsables de su gestión.

CR6.4 Las reclamaciones efectuadas por los clientes se recepcionan facilitando la información y documentación necesaria para su formalización, y resolviendo, en su caso, y dentro de su competencia, las dudas planteadas. CR6.5 Las reclamaciones y quejas realizadas se registran en el sistema de información comercial, o CRM en su caso, archivándose y/o transmitiéndose las copias a los departamentos o responsables adecuados de la organización. &5 /DFRQ¿GHQFLDOLGDGVHPDQWLHQHHQWRGRPRPHQWR\DQWHFXDOTXLHUGHPDQGD o atención prestada al cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

Contexto profesional

5HGORFDO(TXLSRVLQIRUPiWLFRV\R¿PiWLFRVDJHQGDVHOHFWUyQLFDVWHUPLQDOHVGHSXQWRGH venta. Programas y aplicaciones –entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de presentación de información, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrónico. Sistemas de ayuda a la navegación de Internet, intranet, herramientas de seguridad de Internet –SSL–, VLVWHPDV GH PHQVDMHUtD LQVWDQWiQHD 3DTXHWH LQWHJUDGR GH DSOLFDFLRQHV HVSHFt¿FDV GH gestión comercial o CRM, de almacén, de facturación, gestión de compras. Archivadores convencionales, soportes informáticos, fotocopiadoras, fax, impresoras, escáneres.

Información procesada y transmitida a clientes, proveedores y/o empleados de la organización propia. Recepción de pedidos. Registro de compras y ventas de existencias HQODVDSOLFDFLRQHVLQIRUPiWLFDVHVSHFt¿FDV'RFXPHQWRVR¿FLDOHVRLQWHUQRVUHODFLRQDGRV con las operaciones de compraventa de productos correctamente cumplimentados. Cartas comerciales. Propuestas de pedido. Albaranes. Facturas. Movimientos de compras, y YHQWDV 'RFXPHQWDFLyQ H LQIRUPDFLyQ UHJLVWUDGD DUFKLYDGD FRGL¿FDGD \ GH DFFHVR restringido en bases de datos, hojas de cálculo. Partes de incidencias relacionadas con las operaciones de compra y venta de productos. Actividades administrativas en las

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Legislación de protección de datos, y de los servicios de las sociedades de información. /HJLVODFLyQ¿VFDO\PHUFDQWLO0DQXDOHVGHSURFHGLPLHQWRLQWHUQR,QIRUPDFLyQSXEOLFDGD en la Red. Catálogos de productos, materiales, servicios. Muestrarios. Listado de precios y ofertas. Documentos mercantiles internos: cartas comerciales, comunicaciones interdepartamentales, órdenes de pedido, albaranes, facturas, recibos, otros documentos de cobro y pago. Bases de datos de clientes y proveedores. Información técnica y de uso del producto o servicio que se comercializa. Modelos de partes de incidencias. Información de stock de existencias en almacén. Página Web.

Denominación: INTRODUCIR DATOS Y TEXTOS EN TERMINALES INFORMÁTICOS EN CONDICIONES DE SEGURIDAD, CALIDAD Y EFICIENCIA Nivel: 1

RP1: Organizar la propia actuación profesional en función de los objetivos de grabación y las directrices recibidas, integrándola en el grupo de trabajo y adaptando el proceso a las normas en materia de seguridad y salud laboral, para contribuir a la creación de XQFOLPDGHWUDEDMRSURGXFWLYR\FXPSOLUORVREMHWLYRVFRQH¿FLHQFLD

CR1.1 Las acciones diarias de grabación –previas, durante y posteriores– se RUJDQL]DQFRQODDQWHODFLyQVX¿FLHQWHFRQ¿UPDQGRFRQHOUHVSRQVDEOHGLUHFWR las instrucciones, procedimientos y responsabilidades asignadas, estableciendo unos tiempos máximos de acuerdo con los objetivos a cumplir.

CR1.2 La actuación profesional se realiza siguiendo un criterio de responsabilidad compartida con el resto de miembros del grupo de trabajo, ajustándose en todo momento a los parámetros de profesionalidad, relación SHUVRQDO \ YDORUHV pWLFRV GHO iPELWR SURIHVLRQDO UHÀHMDQGR OD LPDJHQ GH OD organización y cumpliendo los criterios y pautas de calidad establecidos. CR1.3 Los documentos que contienen los datos a grabar se organizan, disponiéndolos de manera ordenada en el espacio de trabajo, utilizando procedimientos de archivo de gestión manual.

CR1.4 El mantenimiento establecido y los ajustes pertinentes para un adecuado funcionamiento de los terminales informáticos, se realizan periódicamente siguiendo los protocolos para cada componente del equipo, desechando los residuos conforme a su naturaleza.

CR1.5 La reposición de los recursos materiales de trabajo y los terminales informáticos asignados se solicita, siempre que se precise, comunicando al responsable directo o personas indicadas por él, las anomalías o necesidades detectadas.

CR1.6 Los documentos, tablas u otros escritos que contienen los datos a copiar, así como la pantalla de visualización, se sitúan en la posición en la que HOVLVWHPDGHLOXPLQDFLyQQRSURGX]FDGHVOXPEUDPLHQWRVRVFLODFLRQHVUHÀHMRV o brillos.

CR1.7 Los documentos que contienen los datos a grabar se sitúan a la derecha o izquierda del monitor, dependiendo del sentido en que se realiza la lectura. CR1.8 La iluminación, climatización, acondicionamiento acústico, conducción del cableado, formas, dimensiones y regulaciones del mobiliario y las distintas

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partes del asiento se adaptan de acuerdo con las normas ergonómicas de seguridad y salud para mitigar la fatiga u otros riesgos.

CR1.9 La posición de trabajo en la grabación de datos, se mantiene de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud.

CR1.10 El propio desempeño de las actividades de grabación y su actuación profesional se revisan, en referencia a las directrices de coordinación recibidas y criterios de calidad, adoptando un comportamiento proactivo hacia la corrección de posibles errores y mejoras de la actuación profesional propia.

&5 /DV SRVLEOHV PHMRUDV LGHQWL¿FDGDV HQ HO SURFHGLPLHQWR GH JUDEDFLyQ o en su organización, se comunican y/o proponen al responsable directo, H[SOLFDQGRORVSRVLEOHVEHQH¿FLRV\HQVXFDVRGL¿FXOWDGHV

RP2: Grabar datos y textos con rapidez y exactitud, siguiendo las instrucciones UHFLELGDV \ ODV QRUPDV HUJRQyPLFDV D ¿Q GH DVHJXUDU OD FRUUHFWD JUDEDFLyQ HQ HO menor tiempo posible.

CR2.1 Los datos y textos a copiar se graban con rapidez y velocidad, demostrando un alto grado de destreza y consiguiendo una velocidad mínima de trescientas pulsaciones por minuto o el mínimo exigido por la organización. &5 /RV SURFHGLPLHQWRV \ ODV WpFQLFDV PHFDQRJUi¿FDV HVWDEOHFLGRV HQ la grabación, se cumplen con dominio y precisión según los procedimientos, alcanzando entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto y un nivel de error máximo del cinco por ciento, sobre todo tipo de datos y textos, u otros niveles establecidos por la organización.

CR2.3 La lectura de los datos o textos a copiar se realiza de manera simultánea a la escritura.

CR2.4 Los volcados de voz se graban ajustando el medio de reproducción a la velocidad de escritura, alcanzando un alto grado de precisión en la grabación de los datos.

CR2.5 Las tablas de datos se copian siguiendo la estructura de las mismas y utilizando el procedimiento establecido según la aplicación informática utilizada.

&5 /DVDFFLRQHVUXWLQDULDVLGHQWL¿FDGDVHQHOWHFODGR±WHFODVGHIXQFLyQ combinación de teclas u otras– se realizan con precisión y rapidez, siguiendo la estructura de las mismas con criterios de contextualización informática.

CR2.7 Los diferentes caracteres del terminal informático se localizan con agilidad y precisión, minimizando los errores cometidos, no superando un nivel de error del cinco por ciento o el mínimo exigido por la organización.

CR2.8 La posición del cuerpo, manos y muñecas para la grabación se sitúan, cumpliendo con exactitud las normas de higiene postural y ergonomía.

&5 /RV FULWHULRV GH VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG GH OD LQIRUPDFLyQ VH respetan de forma rigurosa.

53 $VHJXUDU OD FRUUHFFLyQ GH ORV GDWRV \ WH[WRV JUDEDGRV YHUL¿FiQGRORV FRQ ORV originales, resaltando los errores y corrigiéndolos mediante la utilización de reglas RUWRJUi¿FDV\RPHFDQRJUi¿FDVD¿QGHHQWUHJDUDOGHVWLQDWDULRXQWUDEDMRGHFDOLGDG

CR3.1 Los criterios establecidos en los manuales de calidad de la organización, se aplican en el desarrollo del trabajo.

&5 /RVGDWRV\WH[WRVJUDEDGRVVHYHUL¿FDQFRQLQPHGLDWH]\H¿FLHQFLD comparando carácter a carácter, y palabra a palabra, durante y/o con posterioridad al proceso de grabación, detectando los errores cometidos.

&5 /RVHUURUHVPHFDQRJUi¿FRVGHWHFWDGRVVHFRUULJHQGXUDQWHHOGHVDUUROOR de la grabación, cambiando, sobrescribiendo o suprimiéndolos según sea más H¿FLHQWHHQFDGDPRPHQWR

&5 /D LGHQWL¿FDFLyQ GH ORV HUURUHV \ HO FRWHMR SRVWHULRU VH UHDOL]D VREUH el documento o copia del mismo, mediante el uso de signos de corrección de

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&5 /RVVLJQRVGHSXQWXDFLyQ\ODGLYLVLyQGHSDODEUDVDO¿QDOGHUHQJOyQ se corrigen, comprobando la correcta expresión y comprensión de los mensajes HVFULWRVLQWURGXFLHQGRRPRGL¿FDQGRORVTXHVHDQRSRUWXQRVVHJ~QODVUHJODV RUWRJUi¿FDVHVWDEOHFLGDV &5 (OXVRGHODVDEUHYLDWXUDV\VLJQRVVHYHUL¿FDQFRUULJLHQGRVHJ~QODV UHJODVRUWRJUi¿FDVHVWDEOHFLGDVVLSURFHGH &5 /RVGDWRV\WH[WRVFRQWHQLGRVHQHOGRFXPHQWRRDUFKLYRYHUL¿FDGRVH UHJLVWUDQGHDFXHUGRFRQHOSURFHGLPLHQWRHVWDEOHFLGRHYLWDQGRTXHVHWUDQV¿HUD DFFLGHQWDOPHQWHODLQIRUPDFLyQQRYHUL¿FDGD

&5 /RV FULWHULRV GH VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG GH OD LQIRUPDFLyQ VH respetan de forma rigurosa.

Contexto profesional:

5HGHV ORFDOHV (TXLSRV LQIRUPiWLFRV \ R¿PiWLFRV SURJUDPDV \ DSOLFDFLRQHV VLVWHPDV operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, antivirus, cortafuegos. Archivadores convencionales, fotocopiadoras, fax, soportes informáticos y convencionales. Manuales de procedimientos de trabajo. Manual o criterios de calidad de la organización.

Datos y textos grabados sin inexactitudes, limpios, organizados y presentados en los plazos previstos. Documentación correctamente registrada. Óptimo aprovechamiento de equipos y recursos informáticos. Transmisión óptima de la imagen de la empresa. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organización. Integración de la propia actividad en las del grupo de trabajo. Actividades de trabajo con orientación a resultados. Productividad y H¿FLHQFLD

Directrices, manual de la organización –normativa de la organización, plan de calidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros–, del XVRGHHTXLSRV\DSOLFDFLRQHVLQIRUPiWLFDVGHHTXLSRVGHR¿FLQD3URWHFFLyQGHGDWRV seguridad electrónica y laboral.

Denominación: GESTIONAR EL ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL E INFORMÁTICO

Nivel: 2

RP1: Comprobar la operativa, idoneidad y estado del equipamiento del sistema de DUFKLYRVGHJHVWLyQXR¿FLQDGHDFXHUGRFRQORVSURFHGLPLHQWRV\QRUPDVHVWDEOHFLGDV D¿QGHJDUDQWL]DUODUHFXSHUDFLyQDFFHVR\FRQVHUYDFLyQGHODGRFXPHQWDFLyQ

CR1.1 El funcionamiento de los equipos informáticos del sistema de archivos GHJHVWLyQXR¿FLQDVHFRPSUXHEDUHFRQRFLHQGRVXFRUUHFWDSXHVWDHQPDUFKD y que se cumplen las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con UHVSHFWRDODVHJXULGDGODSURWHFFLyQGHGDWRV\FRQ¿GHQFLDOLGDGHOHFWUyQLFD

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CR1.2 Los equipos de reproducción –fotocopiadoras, escáneres, impresoras multifunción, reproductores, otras– se revisan periódicamente comprobando WRGRVORVLQGLFDGRUHVHLGHQWL¿FDQGRODVSRVLEOHVLQFLGHQFLDVGHDFXHUGRFRQORV manuales de uso.

&5 /D FRUUHFWD FRQVHUYDFLyQ GHO PRELOLDULR GH DUFKLYR GH R¿FLQD VH FRPSUXHEDYHUL¿FDQGRVXHVWDGRIXQFLRQDPLHQWRHLGHQWL¿FDQGRTXHFXPSOHQ las medidas de recuperación, seguridad y control ambiental de la documentación –luz, humedad, polvo y temperatura.

CR1.4 El estado e idoneidad de los elementos de archivo y contenedores de documentos –etiquetas, archivadores, carpetas, separadores, u otros– VH FRPSUXHEDQ LGHQWL¿FDQGR TXH VH DMXVWDQ DO PDQXDO GH DUFKLYR \ D ODV características de la documentación archivada.

&5 /RVHTXLSRVR¿PiWLFRVVHPDQWLHQHQHQFRQGLFLRQHVRSHUDWLYDVFRQOD periodicidad establecida, sustituyendo los consumibles –papel, tóner o cartuchos de tinta, otros– y limpiando los terminales, en caso necesario, siguiendo las normas internas y de respeto medioambiental.

CR1.6 La actualización de las aplicaciones informáticas se realiza, en su caso, de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado.

CR1.7 Las herramientas del sistema que permiten un mejor aprovechamiento se ejecutan con la periodicidad establecida por la entidad y, en todo caso, cuando el propio funcionamiento del sistema lo requiere.

CR1.8 El funcionamiento anómalo de los equipos y/o aplicaciones informáticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables técnicos internos o externos, a través de los canales y procedimientos establecidos.

CR1.9 Las medidas necesarias para asegurar la conservación e integridad de ¿FKHURVHLQIRUPDFLyQHQHOSXHVWR\HQODUHGVHDSOLFDQGHIRUPDH¿FD]VLJXLHQGR los procedimientos establecidos, y comprobando con la periodicidad establecida TXHHVWiQDFWLYDGDVODVXWLOLGDGHVGHSURWHFFLyQ\VHJXULGDGGH¿FKHURV

RP2: Organizar los archivos o carpetas de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas por la organización, utilizando las prestaciones del sistema operativo instalado, para facilitar la recuperación y acceso posterior rápido y seguro.

CR2.1 Los archivos que contienen la documentación se crean de acuerdo con ODV LQVWUXFFLRQHV GH FODVL¿FDFLyQ GH OD RUJDQL]DFLyQ DVLJQDQGR ORV QRPEUHV SURSXHVWRVRHQVXFDVRVX¿FLHQWHPHQWHVLJQL¿FDWLYRV

CR2.2 Los archivos y la documentación se organizan de forma lógica y coherente, agrupándolos numérica, alfabética, cronológica y/o temáticamente, de acuerdo con los procedimientos, el manual de archivo, y/o los usos y costumbres establecidos por la organización.

CR2.3 Los documentos de la misma naturaleza se separan mediante la utilización y/o creación de subcarpetas, facilitando así su recuperación y acceso. CR2.4 Los sistemas de archivo informáticos ubicados en los diferentes soportes de almacenamiento de la información se organizan utilizando estructuras en iUERO GH IRUPD KRPRJpQHD \ GLQiPLFD QRPEUHV VLJQL¿FDWLYRV \ VLVWHPDV GH FODVL¿FDFLyQDGHFXDGRVDVXFRQWHQLGR

CR2.5 Los índices alfabético, temático o cronológico del archivo se actualizan a través de las herramientas disponibles según la estructura organizativa de los archivos o carpetas para su localización posterior.

CR2.6 El movimiento o copia de los archivos o carpetas que han de contener la documentación se realiza con rapidez y de acuerdo con los procedimientos establecidos.

CR2.7 La eliminación de los archivos o carpetas se realiza siguiendo el

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DSOLFDQGR ODV QRUPDV GH VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG GH OD LQIRUPDFLyQ \ respetando el medioambiente.

CR2.8 Las mejoras en la organización del sistema de archivos se proponen de acuerdo con los fallos detectados en su utilización a través de los procedimientos establecidos por la organización.

CR2.9 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informáticos –on line,

off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del sistema o

sus herramientas, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP3: Garantizar la custodia, acceso y reproducción de la documentación, en soporte convencional y/o digital, aplicando los procedimientos internos y las normas legales UHIHUHQWHV D OD FRQVHUYDFLyQ VHJXULGDG \ FRQ¿GHQFLDOLGDG GH OD LQIRUPDFLyQ SDUD IDFLOLWDUVX¿DELOLGDG\DXWHQWLFLGDG

CR3.1 La documentación para archivar se reproduce según criterios establecidos en papel o formato digital, a través de los medios de reprografía, escáneres, cámaras digitales u otros dispositivos, de manera exacta, en las cantidades y tiempo exigido y, contrastándola con los originales mediante el procedimiento establecido.

CR3.2 La documentación se registra a través de los soportes disponibles asignando los códigos establecidos que permitan su posterior localización DSOLFDQGRORVFULWHULRVGHFODVL¿FDFLyQSRURUGHQ\SULRULGDGHVWDEOHFLGRVSRUOD RUJDQL]DFLyQD¿QGHFHUWL¿FDUVXH[LVWHQFLD

&5 (OtQGLFHGHODUFKLYRVHXWLOL]DGHPDQHUDH¿FLHQWH\VHJXUDDWUDYpVGH la herramienta informática establecida para facilitar el acceso y recuperación de los documentos.

CR3.4 Los documentos en papel que ya han sido archivados en formato digital se destruyen, si procede, con los medios electrónicos o convencionales a su disposición, aplicando los criterios y normas de protección de datos establecidos. CR3.5 Las copias de seguridad de los archivos informáticos en sus distintos VRSRUWHV VH UHDOL]DQ VLJXLHQGR ORV SURFHGLPLHQWRV HVSHFL¿FDGRV SRU ODV aplicaciones disponibles, o establecidos por la organización.

CR3.6 La documentación se custodia y actualiza periódicamente, con las condiciones físicas y nivel de seguridad que establece la normativa interna o legal vigente.

CR3.7 El acceso o consulta de la documentación a personas internas o externas al departamento y/o a la organización, o Administración Pública se permite de acuerdo con la normativa vigente y las normas internas establecidas.

CR3.8 La autorización reglamentada ante requerimientos de documentación de uso restringido por miembros internos o externos a su ámbito de actuación se solicita supervisando la veracidad de la misma.

RP4: Mantener actualizada la información de las bases de datos disponibles en la organización, introduciendo a través de formularios, tablas u otras prestaciones los datos obtenidos, y JDUDQWL]DGRVXRUJDQL]DFLyQLQWHJULGDG\FRQ¿GHQFLDOLGDGSDUDXQH¿FLHQWHXVRGHODPLVPD

CR4.1 Los diseños de las tablas y los formularios de introducción de datos, se crean utilizando los asistentes disponibles del SGBD en función de la información que se desea introducir y, en su caso, las instrucciones recibidas.

&5 /RVGDWRVGHO6*%'VHRUGHQDQ\FODVL¿FDQLQGH[iQGRORVHQVXFDVR según el criterio establecido por la organización, o el que resulte más adecuado para un rápido acceso a la información.

CR4.3 La información, datos o archivos se introducen a través de los formularios o tablas disponibles, insertándolos con corrección en los campos correspondientes y asignando, en su caso, el código en función de las normas establecidas. CR4.4 La actualización y eliminación de registros de las bases de datos se realizan aplicando con precisión las acciones oportunas, guardando siempre FRSLDGHODEDVHGHGDWRVSUHYLDDODPRGL¿FDFLyQ

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CR4.5 La información contenida en la base de datos se protege, realizando copias de seguridad con la periodicidad establecida por la organización.

CR4.6 Las normas de seguridad establecidas para la utilización de las bases de datos se aplican con rigor, comprobándose que en cada caso se ha establecido el nivel de seguridad requerido y accesos necesarios.

CR4.7 La documentación técnica y los manuales de uso o ayuda –on line, off

line±VHXWLOL]DQDSOLFDQGRORVSURFHGLPLHQWRVGHVFULWRVGHIRUPDH¿FLHQWHHQOD

resolución de dudas o incidencias.

RP5: Obtener y transmitir información de las bases de datos de la organización a través de consultas, informes u otros objetos preestablecidos o personalizados, en función de las instrucciones recibidas o necesidad de la actividad, garantizando el PDQWHQLPLHQWRVHJXULGDG\FRQ¿GHQFLDOLGDG

&5 /DV FRQVXOWDV ¿OWURV X RWURV REMHWRV GH E~VTXHGD DQWH OD IDOWD GH prestaciones preestablecidas para la obtención de la información requerida, se crean a través de los asistentes, eligiendo entre los distintos tipos –de acción o de selección–, y aplicando los criterios precisos.

CR5.2 Las consultas a las bases de datos se realizan con precisión a través GH ODV IXQFLRQHV R DVLVWHQWHV GLVSRQLEOHV ±RSFLRQHV GH ¿OWUR R E~VTXHGD consultas de acción o selección preestablecidas, campos clave, u otras–, según las instrucciones recibidas o necesidades de la actividad.

CR5.3 Los resultados de las búsquedas se presentan de forma estructurada, idónea y con títulos representativos, en forma de informes, tablas u otros formatos, respetando el manual de estilo de la organización, en función del resultado buscado a partir del documento elaborado por el asistente del SGBD. CR5.4 La presentación de la información en informes o documentos no predeterminados en la aplicación se genera a partir de los asistentes disponibles, seleccionando los campos de tablas o consultas que la contienen, y organizándolos en función de los objetivos del informe.

CR5.5 La presentación de la información en informes predeterminados o disponibles en el SGBD se genera a través de las funciones precisas, introduciendo, en su caso, los criterios de restricción de acuerdo con las instrucciones recibidas o las necesidades del informe.

CR5.6 La presentación de la información en informes o documentos con otras aplicaciones de gestión de documentación se genera a través de los asistentes disponibles, relacionando la base de datos con las mismas, creando en su caso vínculos actualizables.

&5 /RVGRFXPHQWRVRLQIRUPHVJHQHUDGRVVHFRPSUXHEDQYHUL¿FDQGROD inexistencia de errores, y la exactitud de la información facilitada con la solicitada o requerida.

CR5.8 Las normas de seguridad establecidas para el acceso y utilización de las bases de datos se aplican con rigor, comprobándose que se han establecido los accesos necesarios y el nivel de seguridad requerido.

CR5.9 La documentación técnica y los manuales de uso o ayuda –on line, off

line±VHXWLOL]DQDSOLFDQGRORVSURFHGLPLHQWRVGHVFULWRVGHIRUPDH¿FLHQWHHQOD

resolución de dudas o incidencias. Contexto profesional:

(TXLSRV R¿PiWLFRV ±WHUPLQDOHV LQIRUPiWLFRV SRUWiWLOHV LPSUHVRUD HVFiQHU ID[ fotocopiadora, archivadores convencionales y soportes informáticos, cámaras digitales, HTXLSR GH WHOHIRQtD ¿MD \ PyYLO RWURV± 5HGHV LQIRUPiWLFDV ±Internet, intranet–. Correo y agenda electrónica. Aplicaciones informáticas generales: sistema operativo, sistema

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JHVWRUGHEDVHVGHGDWRVEDVHVGHGDWRVRWUDV0DWHULDOGHR¿FLQD)RUPXODULRV±VROLFLWXG de información, listados, impresos, otros.

Archivos organizados siguiendo las normas de la organización. Información organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Informes elaborados con ausencia de errores, organizadamente presentados y estructurados. Información obtenida y transmitida de bases de datos en forma y plazo, y correctamente protegida. Óptimo DSURYHFKDPLHQWRGHHTXLSRV\UHFXUVRVLQIRUPiWLFRV,QIRUPDFLyQFRGL¿FDGD\GHDFFHVR restringido. Documentación e información correctamente registrada, archivada. Búsquedas, importación y exportación en redes y en bases de datos. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organización. Respeto del medio ambiente.

Normativa referente a derechos de autor, prevención riesgos laborales, protección y conservación del medio ambiente, protección de datos, seguridad electrónica, administración electrónica. Manuales de procedimiento interno, manuales de estilo, manuales y archivos de ayuda del uso de equipos informáticos y de aplicaciones informáticas. Información SXEOLFDGDHQOD5HG3XEOLFDFLRQHVGLYHUVDVEROHWLQHVR¿FLDOHVUHYLVWDVHVSHFLDOL]DGDV boletines estadísticos, u otras. Formatos de diversos formularios e informes de recogida y SUHVHQWDFLyQGHLQIRUPDFLyQ6LVWHPDVGHFRGL¿FDFLyQGHODLQIRUPDFLyQ

Denominación: COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE UMBRAL B1 (EQUIVALENTE A INTERMEDIO) EN LAS ACTIVIDADES DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN RELACIÓN CON EL CLIENTE

Nivel: 2

RP1: Interpretar con precisión informaciones, instrucciones y peticiones habituales, en el desarrollo de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, transmitidas de forma oral con claridad en lengua extranjera estándar, para atender y satisfacer sus demandas, e informarse con cierto grado de seguridad.

CR1.1 Las instrucciones técnicas verbales claras y breves en el desarrollo de su actividad se interpretan con precisión evitando errores de comprensión y malentendidos.

CR1.2 Las grabaciones procedentes de llamadas telefónicas derivadas de su actuación profesional en relación con el cliente, con una pronunciación clara y estándar, VHFRPSUHQGHQHQVXPD\RUSDUWHLGHQWL¿FDQGRHOFRQWHQLGRGHODLQIRUPDFLyQ CR1.3 Los puntos principales de la información de carácter administrativo o comercial, transmitida por medios audiovisuales técnicos –videos, CD, DVD, u RWURV±VHFRPSUHQGHQVLQGL¿FXOWDGVLHPSUHTXHODSURQXQFLDFLyQVHDVHQFLOOD\ clara.

RP2: Interpretar documentación rutinaria de carácter administrativo o comercial sobre asuntos habituales en lengua extranjera estándar, para localizar y obtener LQIRUPDFLRQHVJOREDOHV\HVSHFt¿FDV\UHFRQRFHULQVWUXFFLRQHVUHFLELGDVHLQIRUPDU FRQFLHUWDFRQ¿DQ]DLQWHUSUHWDWLYD

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CR2.1 La documentación comercial y administrativa breve, sencilla y habitual ±LQIRUPHVFRUUHVSRQGHQFLDR¿FLDO\FRPHUFLDOHQOHQJXDHVWiQGDUQRWDVLQWHUQDV o externas, folletos, instrucciones, manuales de software de gestión, pedidos, facturas, u otros– se interpreta satisfactoriamente, extrayendo y resumiendo la información relevante.

CR2.2 Los puntos esenciales procedentes de los documentos propios del sector –artículos, catálogos de productos y precios, folletos u otros– se localizan GHIRUPDSUHFLVDUHVXPLpQGRVH\WUDQVPLWLpQGRVHFRQFLHUWDFRQ¿DQ]DSRUORV medios disponibles.

CR2.3 La información procedente de las herramientas de traducción –manuales o informáticas–, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de contextualización y de coherencia.

CR2.4 Las informaciones telemáticas y material audiovisual relacionados con las actividades administrativas de relación con el cliente, y articuladas de forma relativamente lenta y clara, se interpretan extrayendo los puntos esenciales, y tomando notas para su posterior utilización.

CR2.5 Las fuentes de información en lengua extranjera relacionadas con la DFWLYLGDG D~Q VLHQGR H[WHQVDV VH VXSHUYLVDQ LGHQWL¿FDQGR VX FRQWHQLGR \ detectando las informaciones relevantes.

CR2.6 Los artículos de prensa breves se interpretan localizando con facilidad \UDSLGH]ODLQIRUPDFLyQHVSHFt¿FD\UHOHYDQWHUHTXHULGD

CR2.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.

RP3: Transmitir información oral en lengua extranjera a través de descripciones, JUDEDFLRQHVROHFWXUDVFRQUD]RQDEOHÀXLGH]D¿QGHOOHYDUDFDERODVJHVWLRQHVGH comunicación e información requeridas en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

CR3.1 Las comunicaciones orales –descripciones, grabaciones o lecturas– de forma presencial, telefónica y telemática se adecuan al registro –formal o informal– y a las condiciones socioculturales más importantes del uso de la lengua –normas de cortesía, cultura u otras.

CR3.2 Las presentaciones en la recepción de visitas se desarrollan con UD]RQDEOHÀXLGH]XWLOL]DQGRDGHFXDGDPHQWHODVIyUPXODVFRPXQLFDWLYDVEiVLFDV establecidas y usuales del idioma.

CR3.3 La información profesional –sobre productos u otros aspectos conocidos de la organización– o social –transportes, alojamiento, visitas turísticas u otras–, habituales o predecibles, se expresan en lengua estándar, FRQFODULGDGUD]RQDEOHÀXLGH]\FRUUHFFLyQSUHFLVDQGRORVDVSHFWRVSULQFLSDOHV y ofreciendo argumentos e indicaciones detalladas y comprensibles la mayor parte del tiempo.

CR3.4 Las grabaciones telefónicas o telemáticas de información a clientes internos y externos, se realizan expresando con detalle y precisión razonable el UHTXHULPLHQWRFRQFODULGDGUD]RQDEOHÀXLGH]\FRUUHFFLyQ

RP4: Redactar y cumplimentar textos rutinarios, sencillos y coherentes de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera estándar, con razonable corrección \EXHQFRQWUROJUDPDWLFDO\RUWRJUi¿FRSDUDWUDQVPLWLULQIRUPDFLyQVHQFLOODRUHDOL]DU peticiones o descripción de actividades, productos u otros aspectos.

CR4.1 Las comunicaciones escritas se adecuan al registro –formal o informal– y a las condiciones socioculturales más importantes del uso de la lengua –normas de cortesía, cultura, usos, actitudes u otras.

CR4.2 Las comunicaciones habituales, rutinarias y no rutinarias –cartas comerciales repetitivas, informes breves, faxes, correos electrónicos, peticiones de información, notas sencillas, u otras– se redactan con coherencia discursiva,

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transmitiendo información relevante, con el léxico, estructuras y presentación adecuados al tipo de comunicación.

CR4.3 La cumplimentación de formularios y documentos administrativos de comunicación o información, o de las operaciones de compraventa –catálogos de productos, pedidos, albaranes, facturas, reclamaciones, otros–, se ajusta a FULWHULRVGHFRKHUHQFLDJUDPDWLFDOLGHQWL¿FDQGR\WUDQVPLWLHQGRODLQIRUPDFLyQ requerida.

CR4.4 Los informes requeridos en lengua extranjera por clientes, internos o externos, relacionados con las gestiones administrativas –solicitud de información, atención en el servicio postventa, otras–, se realizan a través de redacciones cortas y sencillas, descripciones detalladas y, en su caso, ofreciendo su opinión sobre los hechos con cierta seguridad.

CR4.5 Las traducciones inversas de documentos habituales de carácter administrativo o comercial, en lengua estándar, se realizan de forma literal, ajustándose razonablemente a las normas de corrección léxica, sintáctica y RUWRJUi¿FD

CR4.6 La información procedente de las herramientas de traducción –manuales o informáticas–, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de contextualización y de coherencia.

CR4.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.

RP5: Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, u otros agentes, HQ OHQJXD H[WUDQMHUD FRQ UD]RQDEOH ÀXLGH] DWHQGLHQGR D VXV UHTXHULPLHQWRV GH IRUPD SUHVHQFLDO WHOHIyQLFD R WHOHPiWLFD SDUD UHDOL]DU FRQ H¿FDFLD ODV JHVWLRQHV administrativas propias.

&5 /DVFRPXQLFDFLRQHVRUDOHVHQODUHFHSFLyQGHYLVLWDV±LGHQWL¿FDFLyQ presentación, tratamiento y atención al cliente, u otras–, se desarrollan con UD]RQDEOHÀXLGH]XWLOL]DQGRDGHFXDGDPHQWHODVIyUPXODVFRPXQLFDWLYDVEiVLFDV HVWDEOHFLGDV\XVXDOHVGHOLGLRPDFRPSUREDQGR\FRQ¿UPDQGRODLQIRUPDFLyQ y respondiendo con detalle a preguntas complementarias que se puedan formular.

CR5.2 Las comunicaciones orales en la recepción de llamadas telefónicas VH GHVDUUROODQ FRQ UD]RQDEOH ÀXLGH] FRUUHFFLyQ \ H¿FDFLD XWLOL]DQGR adecuadamente las fórmulas comunicativas básicas establecidas y usuales del idioma en la atención telefónica, y solventando los problemas en la formulación de su discurso sin ayuda.

CR5.3 La recepción telefónica y presencial de pedidos de los clientes realizados HQOHQJXDHVWiQGDU\GHPDQHUDFODUDVHDWLHQGHFRQH¿FDFLDVROLFLWDQGRGHO interlocutor las aclaraciones oportunas.

CR5.4 En todas las comunicaciones orales, la información contextual y la LQIRUPDFLyQQRYHUEDOVHXWLOL]DGHPDQHUDSUHFLVDLGHQWL¿FDQGRHOVLJQL¿FDGRGH frases y palabras no habituales.

&5 (O VLJQL¿FDGR GH OD LQIRUPDFLyQ H[SUHVDGD VLQ FODULGDG R GH PDQHUD SRFR FRPSUHQVLEOH VH FRQ¿UPD XWLOL]DQGR ODV H[SUHVLRQHV DGHFXDGDV GH OD lengua utilizada, o requiriendo la ayuda de las personas oportunas, dentro o fuera de la organización.

CR5.6 Las estrategias de expresión verbal se utilizan, ante interrupciones o SUREOHPDV GH FRPXQLFDFLyQ SLGLHQGR FRQ¿UPDFLyQ GH TXH VH XWLOL]D OD IRUPD correcta, reiniciando el discurso o corrigiendo expresiones que den lugar a malentendidos.

CR5.7 Las conversaciones con clientes, articuladas con claridad y desarrolladas en lengua estándar en la recepción de visitas y realización de presentaciones, solicitud de pedidos y petición de información, u otras situaciones relacionadas,

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VH VLJXHQ VLQ GL¿FXOWDG D~Q VLHQGR ODUJDV VROLFLWDQGR D ORV LQWHUORFXWRUHV ODV repeticiones y aclaraciones oportunas.

CR5.8 Los términos desconocidos durante las conversaciones de asuntos KDELWXDOHVRUHODFLRQDGRVFRQODJHVWLyQGHODUHODFLyQFRQHOFOLHQWHVHLGHQWL¿FDQ por el contexto, sin producir interrupciones en la conversación.

Contexto profesional:

Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico. $SOLFDFLRQHV LQIRUPiWLFDV HQWRUQR XVXDULR \ HVSHFt¿FDV GH JHVWLyQ FRPHUFLDO R &50 –diccionarios, traductores u otros–. Telefonía. Agendas manuales y electrónicas. Fuentes de referencia relativas a aeropuertos, puertos, agencias de viaje y hoteles, en lengua extranjera. Guías turísticas y catálogos de viajes en lengua extranjera. Protocolo y fórmulas de cortesía en países extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax.

'RFXPHQWDFLyQ VHQFLOOD \ SUHGHFLEOH ±FDUWDV FRPHUFLDOHV X R¿FLDOHV ID[HV FRUUHRV electrónicos, notas breves, pedidos, albaranes, facturas, hojas de reclamaciones, u otros– propia del área de administración general, o compraventa, redactada en lengua extranjera, con exactitud y coherencia, y acorde al tipo de documento y destinatario. Comunicaciones orales básicas –recepción, atención y despedida de visitas, atención al cliente, recepción de quejas y reclamaciones, recepción y transmisión de mensajes, u otras– en situaciones SUHGHFLEOHV FRQ ÀXLGH] 7UDGXFFLRQHV LQYHUVDV GH GRFXPHQWRV VHQFLOORV $GHFXDFLyQ sociolingüística a la cultura del interlocutor.

Instrucciones, manual de la organización –normativa de la organización, información sobre las áreas de responsabilidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros–. Manuales en lengua extranjera de: correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios monolingües, bilingües, de sinónimos y antónimos. Información de la empresa en lengua extranjera: catálogos de productos, folletos publicitarios, otros. Publicaciones y páginas Web diversas en lengua extranjera: manuales, catálogos, periódicos. Información en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y civilización del destinatario objeto de la comunicación en lengua extranjera. Guías, tipos de viaje, sistemas de transporte, tipos de alojamiento y seguros de viaje, en lengua extranjera.

Denominación: MANEJAR APLICACIONES OFIMÁTICAS EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN

Nivel: 2

RP1: Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informático disponible, garantizando su operatividad, de acuerdo con los procedimientos y normas HVWDEOHFLGDVSDUDIDFLOLWDUXQDH¿FLHQWHJHVWLyQSRVWHULRU

(20)

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

CR1.1 El funcionamiento básico del equipamiento informático disponible, se comprueba reconociendo su correcta puesta en marcha y que cumple con las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad, ODSURWHFFLyQGHGDWRV\FRQ¿GHQFLDOLGDGHOHFWUyQLFD

CR1.2 Las conexiones de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo, VHFRPSUXHEDQFRQ¿UPDQGRVXGLVSRQLELOLGDG\DFFHVRDFDUSHWDVFRPSDUWLGDV o sitios Web.

CR1.3 El funcionamiento anómalo de los equipos y/o aplicaciones informáticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables técnicos internos o externos, a través de los canales y procedimientos establecidos.

CR1.4 Las aplicaciones informáticas se actualizan, en su caso, instalando las utilidades no disponibles o poniendo al día las versiones de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado. CR1.5 Las mejoras en la actualización del equipamiento informático que ha de contener la documentación se proponen al superior jerárquico de acuerdo con los fallos o incidentes detectados en su utilización a través de los procedimientos establecidos por la organización.

CR1.6 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informáticos –on line,

off line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del equipamiento

informático, o en la ejecución de los procedimientos de actuación.

RP2: Obtener y organizar la información requerida en la Red –intranet o Internet–, de acuerdo con las instrucciones recibidas y procedimientos establecidos, para el desarrollo de las actividades de la organización utilizando los medios electrónicos y manuales de ayuda disponibles.

&5 /DV IXHQWHV GH LQIRUPDFLyQ VH LGHQWL¿FDQ \ SULRUL]DQ HQ IXQFLyQ GH OD IDFLOLGDG GH DFFHVR \ ¿DELOLGDG FRQWUDVWDGD HQ IXQFLyQ GH ODV QHFHVLGDGHV GH¿QLGDVSRUODRUJDQL]DFLyQ

CR2.2 La información necesaria para la actividad y disponible en los archivos de la organización, se obtiene buscándola con los criterios precisos, actualizándola con la periodicidad establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la misma.

CR2.3 La información requerida de Internet u otras fuentes legales y éticas se REWLHQHFRQDJLOLGDGXWLOL]DQGRGLVWLQWDVKHUUDPLHQWDVGHE~VTXHGDGH¿DELOLGDG contrastada –buscadores, índices temáticos, agentes de búsqueda u otros. &5 /RV FULWHULRV GH E~VTXHGD HQ OD 5HG VH XWLOL]DQ H¿FD]PHQWH SDUD UHVWULQJLUHOQ~PHURGHUHVXOWDGRVREWHQLGRVHOLJLpQGRVHODIXHQWHPiV¿DEOH CR2.5 Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades R¿PiWLFDV QHFHVDULDV FUHDQGR ORV GRFXPHQWRV LQWHUPHGLRV TXH SHUPLWDQ VX posterior utilización, y aplicando los sistemas de seguridad establecidos. CR2.6 Las operaciones de limpieza y homogeneización de los resultados de la búsqueda se realizan corrigiendo los errores detectados –eliminando valores VLQVHQWLGRRUHJLVWURVGXSOLFDGRVDVLJQDQGRRFRGL¿FDQGRYDORUHVSRUGHIHFWR u otros– según las instrucciones recibidas.

CR2.7 La información recibida o resultante de la limpieza y homogeneización de datos, se archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos establecidos.

CR2.8 Las normas de seguridad y privacidad en el acceso y búsqueda de la información disponible en la Red, interna o externa, se respetan con rigor. CR2.9 Los manuales de ayuda convencionales y/o informáticos –on line, off

line– se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones,