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“Lições aprendidas em processos de
atendimento ao cidadão - experiências
internacionais”
Brasilia Marzo 2013
Salvador Parrado
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACI
Ó
N A
DISTANCIA
Departamento de Ciencia Pol
í
tica y Sociolog
í
a
tel.: 91 398 7091
La atención ciudadana a través de preguntas… (I)
El problema:
¿Qué puede hacer el sector público para que la
gente ensucie menos la vía pública, conduzca más
despacio, se cure mejor o aprenda más?
La respuesta en las últimas dos décadas…
¿Es suficiente sancionar negativamente el
comportamiento inadecuado?
¿Es suficiente con preguntar al ciudadano por su
satisfacción con los servicios y adaptarlos a sus
necesidades y demandas?
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La atención ciudadana a través de preguntas… (II)
Nuevas preguntas han aparecido recientemente:
Nudges: ¿Qué incentivos o qué tipo de influencia
procedente del entorno puede hacer que su
conducta su modifique?
Co-producción: ¿Qué papel desempeña y está
dispuesto a desempeñar el usuario en la provisión
de los servicios públicos que más le importan?
– ¿Usuario activo y corresponsable?
– ¿Voluntario individual para ayudar a otros?
– ¿Activista que participa en asociaciones e
http://www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA
Nudges... Elección filtrada
Nudge (o «empujoncito con el codo») es "cualquier aspecto de la elección que altera el comportamiento de las personas en forma predecible sin prohibir cualquier opción" (Thaler y Sunstein: 2008, 6)
• La toma de decisiones por parte de los individuos
• Sistema automático (rápido, intuitivo) (por ejemplo: la costumbre de tomar una píldora cada mañana - resultado positivo)
• Sistema reflexivo (lento, consciente del proceso) (por ejemplo: una pastilla cada tres días - resultado negativo)
Debido a que la gente está acostumbrada a un sistema automático ... Es fácil de programarlo… Pero hay que encontrar la elección “por defecto” más
Ejemplo de Nudges…
Reglas por defecto (predeterminadas):
– El consentimiento expreso (opt-in) para la donación de órganos: los donantes son el 12% en Alemania.
– Se presume el consentimiento (opt-out): los donantes son 99% en Austria.
– Elección obligatoria: solicitud de licencia de conducir no será aceptada si la casilla (sí / no) no se rellena.
– La extracción por defecto: el Estado tiene el derecho de quitar sus órganos (por ejemplo, eliminación de córneas en algunos estados de EE.UU.).
La regla por defecto es importante.
En los Estados Unidos, si no hay una tarjeta de donante, las familias
rechazan las solicitudes de donaciones en casi una mitad de las ocasiones. La tasa de rechazo es mucho menor en los países en los que se presume
Diseño del servicio para cambiar la conducta (I)
Valores predeterminados (por defecto) - elegir por defecto (neutral - entrada- salida / o en combinación con "elección
obligatoria"
Prevenir el error
– Error previo: Error debido a la inercia. Ejemplo, «mirar hacia la derecha» en Londres para extranjeros
– Error de realización: Error debido a instrucciones poco claras. (por ejemplo: cómo insertar una tarjeta en una máquina de estacionamiento)
– Error posterior a la realización: - una vez que termine su tarea principal, se olvida de los pasos anteriores - por ejemplo: tarjeta de crédito de cajero automático - (solución: no te dan el dinero hasta que usted retire su tarjeta)
Diseño del servicio para cambiar la conducta (II)
Dar incentivos
– Incentivos individuales: limpiar el “loft” para que se acometan obras de aislamiento o diferir los costes de aislamiento en la factura de electricidad / gas.
– Incentivos sociales: Hacer depender el tamaño de la
subvención del número de solicitudes conjuntas recibidas de los vecinos .
Ofrecer información apropiada
– Hacer que la información tenga sentido (número de calorías o significado de las calorías)
– Cambiar el automatismo de oferta de información por ofrecerla cuando es necesaria (ex: Alerta todo el tiempo en el sistema de metro de que puede haber un robo menor)
– Dar información comparativa sobre terceros que importen al usuario
Ejemplo de información comparativa
… ya hay nudges in Brasil…
Co producción de servicios
http://www.youtube.com/watch?v=cbEKAwCoCKw
La frontera entre los proveedores y los usuarios
de los servicios se ha desplazado
Paulatinamente vemos una implicación mayor de los usuarios de los servicios, por ejemplo…
- El uso de pacientes como expertos en hospitales del Reino Unido - Los padres de adolescentes patrullando las calles por la noche para
evitar disturbios en “puntos calientes” en Dinamarca
- Ciudadanos conduciendo autobuses para otros ciudadanos para complementar la oferta de transporte público en el pequeño municipio de Brieselang, cerca de Berlín
- Hay otras formas de co-producción más simples –
Cumplimentación de formularios por internet, cerrar ventanas y puertas adecuadamente para evitar robos, hacer deporte para mejorar la salud…
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No todos los servidores públicos ven como positiva la implicación de los usuarios
Algunos son conscientes de la necesidad de contar con los usuarios:
– “Profesionales de todos los sectores se han dado cuenta de que
necesitan hacer cosas con la gente más que para la gente”
(grupo de discusión del Reino Unido) Otros prefieren menos implicación:
– “La mayoría de los médicos aprecian pacientes mejor
informados, pero alrededor de un tercio de los doctores
preferían ser el único ‘participante inteligente’ en el proceso de atención” (grupo de discusión checo)
En algunos casos, creen que los ciudadanos delegan responsabilidades:
– “…La sociedad danesa es un poco diferente. De alguna manera
atribuimos todos los asuntos del Estado de Bienestar al sector público y la gente no quiere involucrarse…” (grupo de discusión
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Usuarios activos / voluntarios y en asociaciones... Tareas en las que participan en % en 5 países europeos
Cerrar puertas y ventanas cuando dejan el domicilio 85,5
Intentar separar la basura en casa 82,4
Intentar ahorrar agua/electricidad en casa 81,6 Caminar, montar en bicicleta o usar el transporte público 53,6
Cambiar a una dieta más saludable 53,5
Hacer ejercicio 52
Echar un ojo a la casa de los vecinos cuando están fuera 43,1 Pedir a los vecinos que vigilen su casa 41,2
Hacerse un chequeo médico 33,8
Cuidar a familiares o amigos enfermos 28,1
Decir a otros que no arrojen basura 25,8
Amonestar un comportamiento anti-social 17,4
Informar de un crimen a la policía 11,6
Informar de problemas de seguridad ciudadana 11,4 Participar en asociaciones de salud (a menudo) 9,7 Participar en asociaciones de medio ambiente (a menudo) 7,9 Participar en asociaciones de seguridad ciudadana (a menudo) 5,9
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¿Que es la co-producción y qué se valora en ella?
Definición: “Co-producción de servicios públicos implica que tanto el sector público como los ciudadanos hacen un mejor uso de los
activos, recursos y contribuciones del otro para lograr mejores resultados y una mayor eficiencia”.
Source: Governance International - http://www.govint.org/ En esta concepción,
• Los usuarios son valores activos (habilidades, conocimientos, tiempo, redes…) y no actores pasivos con demandas y
necesidades.
• Se pone el énfasis en el impacto del servicio (mejorar la salud) y no solamente en el servicio (promocionar la práctica deportiva).
• Se fragua en términos de reciprocidad: el usuario tiene más control del servicio, pero también más responsabilidad
Motivación para co-producir
Mejorar la calidad del servicio público mediante la
incorporación de la experiencia, los recursos y los
conocimientos de los usuarios.
Proporcionar servicios cada vez más diferenciados en
función de la disponibilidad que tengan los usuarios a
cooperar con las autoridades.
Hacer que los servicios públicos sean más sensibles a
las necesidades reales de los usuarios
La reducción de costes en la provisión del servicio gracias
a la contribución de los ciudadanos.
¿Cómo implicar a los usuarios?
Co-diseño (Stockport council, Reino Unido)
Co-prestación (South Somerset, Reino Unido)
1- Co-Diseño del portal web de atención social del
municipio de Stockport (Reino Unido)
Pacientes adultos de atención social– salud mental, y pacientes con discapacidad de aprendizaje.
El portal web – información insuficiente – no adecuada para su uso por los pacientes. Trabajando con focus groups, se simplificó
la información en unas 350 pp.
Nuevo portal permite a los usuarios, su familia y sus amigo conocer los servicios disponibles.
Resultados:
– 100,000+ visitas a la web;
– Se reducen las llamadas a la central telefónica;
– Un ahorro estimado de $420,000 por año;
– Esta mejor práctica ha sido copiada por otros municipios.
2-Co-prestación: South-Somerset, Reino Unido
Residentes locales
trabajan con la policía para reducir la velocidad de los automóviles en las zonas rurales
Resultados: el número de vehículos que excedía la velocidad límite se
redujo en 40% desde que se implantó la iniciativa en en Julio 2007
3- Co-evaluación (FixMyStreet)
Creado en varios países: Reino Unido, Irlanda, Nueva Zelanda, Australia.
Ciudadanos pueden informar de
pequeños problemas de su calle.
El informe se documenta en la web + el municipio relevante es informado
Previene que se informe del mismo problema múltiples veces
Permite rendir cuentas sobre el número de problemas y la eficacia de la corporación local en solucionarlos.
Resultados en noviembre 2012: Semana pasada – 1323 informes Mes pasado – 2059 problemas solucionados
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Pasos para co-producir con los ciudadanos
Identifica qué partes del servicios
requieren una contribución extra de los usuarios
Identifica y segmenta los usuarios potenciales
Distingue entre resultados a corto plazo y a largo plazo (jerarquía de objetivos)
Identifica riesgos que pueden poner en peligro el enfoque
Ofrece los incentivos (positivos/
negativos) que pueden ayudar al usuario a co-producir
