© 2013 IBM Corporation
“La mejora continua de los procesos
de negocio en Alliance Healthcare”
Olga León
Responsable de la Oficina
de Gestión de Proyectos
Madrid, 20 noviembre 2013
Agenda
1.
Presentación de Alliance Healthcare.
2.
¿Por qué BPM?
3.
Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias.
4.
Próximos pasos.
Quienes somos… Alliance Boots
3
Datos a 31 de marzo de 2013, incluyendo empresas asociadas y joint-ventures
370
+
Almacenes de distribución
3.100
+
Puntos de venta de retail, de los cuales 3.200 cuentan con
una farmacia
170.000
+
Llegamos a 170.000 centros de salud, médicos, farmacias y
hospitales
108.000
+
Empleados25
+
Estamos presentes en 25 países250 millones+
Referencias dispensadas cada año
3
Líneas de negocio: retail productos de salud y belleza, predistribución y distribución
farmacéutica
Grupo creado a raíz de una fusión entre Alliance UniChem Plc y Boots Group PLC el 31 de
julio de 2006
Alliance Boots es un grupo de propiedad privada que fue adquirido por AB Acquisitions Limited el 26 de junio de 2007
Y además, este año…
370
centros de
distribución
farmacéutica a
nivel mundial
12.000 puntos de
cuidado
localizados en
más de
25 países
$53 billones
de
compras en
medicamentos de
marca
Más de 110.000
profesionales de
la salud
Alliance Healthcare España
SALAMANCA SEVILLA SORIA HUELVA JEREZ MÓSTOLES PONTEVEDRA MIRANDA ZARAGOZA VALENCIA POLINYÀ LLEIDA TERRASSA LEÓN VALLADOLID SALAMANCA CÁCERES BAENA SAN FERNANDO BILBAO CÓRDOBA JAEN GRANADA EL PRAT OVIEDO TARRAGONA ALICAN TE MALLORCA FUENLABRADA 26 almacenes de distribución 9 almacenes reguladores 3 almacenes de pre-distribución 2 centros de ensayos clínicos2º Distribuidor en cuota de mercado
•
1.300 millones de € en ventas
•
Más de 1.000 empleados
•
1º en Cataluña, 2º en Madrid y Andalucía
Cobertura nacional
•
26 almacenes de distribución
• 24.000 referencias • 68.000 m2almacenaje
• 375.000 líneas servidas al día
•
3 almacenes de pre-distribución
Nuestros servicios
Ensayos Clínicos Logística Promoción y ventas Presencia en la Oficina de Farmacia Distribución farmacéutica
Distribución farmacéutica Gestión Productos de marca propia Networking
Servicios para la Industria
Servicios para la Farmacia
¿Por qué BPM?
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Colaboración
Gestión de procesos en los que diferentes roles de la organización intertactúan para conseguir un objetivo de negocio común.
Control y visibilidad de los procesos
Estado e incidencias en los procesos, tareas ejecutadas por los distintos actores, KPIs específicos de los procesos, notificaciones, alarmas y cumplimiento de SLAs.
Incremento de la productividad
Reducción de tiempos y recursos a través de la automatización de tareas, reducción de re - trabajos y cuellos de botella y aplicación de reglas de negocio en los procesos.
Agilidad
Facilidad y rapidez para desarrollar aplicaciones de gestión de procesos y realizar cambios.
Facilidad de uso
Creación de un portal para los usuarios basado en el concepto de bandeja de entrada de tareas priorizables y reasignables. Ello además reduce curvas de aprendizaje y silos de conocimiento
.
Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias
8
•
Razones para elegirlo como el primer proceso en BPM:
– Proceso de negocio conocido
– Proceso ineficiente apoyado en diferentes departamentos – Necesidad de integración con el sistema de Contact Center
•
Problemas de negocio antes de implementar este proceso:
– Proceso manual e ineficiente
– Carente de métricas. Imposible medir el nivel de servicio – Insatisfacción de los usuarios del proceso
•
Implementación:
– 3 meses , 1 persona IT
•
Despliegue y formación a los usuarios
– Contact center, usuarios clave de cada delegación y departamentos involucrados (IT, Pharmaplus, comercial…)
– 4 días para la formación a usuarios
Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias
9
•
Resultados de negocio:
– Único y sencillo punto de entrada de incidencias - cockpit de inbound de Teseo con cliente identificado en la llamada.
– Mejora en el proceso. Asignación directa de la incidencia al grupo de resolución correspondiente, por cliente, delegación y categorización de la incidencia.
– Informes KPI:
• Gestión de incidencias por estado.
• Tiempo de gestión de una incidencia desde que llega al sistema hasta que se comienza a tramitar y se resuelve.
Sistema de gestión de incidencias
Oficina de farmacia Comercial
Contact center
1. Contacto del cliente
2. Registro de incidencia
3. Asignación a
la delegación
4. Resolución
Sistema de gestión de incidencias
11
•
La oficina de farmacia contacta con Alliance Healthcare a través del Gestor comercial o del
servicio de Contact Center.
– El contact center realiza la apertura de la incidencia desde el cockpit de inbound de Teseo con cliente identificado en la llamada.
– El gestor comercial accede al sistema y comienza el flujo a partir del código de cliente involucrado en la incidencia.
•
La incidencia se asigna automáticamente al grupo correspondientes para su solución. Se
definen tres niveles de granularidad en la resolución,
– Gestión de inciencia o pedido especial – Categorización de incidencia
12
Sistema de gestión de incidencias. Informes
•
Distribución de incidencias por estado
– Filtro por delegación
– Filtro por rangos de fechas
•
Incidencias abiertas por usuario
– Filtro por delegación – Filtro por categorías
13
Sistema de gestión de incidencias. Informes
•
Tiempos medios de resolución
– Tiempo medio de resolución en horas en: • Los últimos 7 días
• Los últimos 30 días • En total
– Tiempo medio de resolución por día. Gráfica de tendencia.
• Filtro por delegación • Filtro por categoría • Filtro rango de fechas
– Tiempo de resolución
• Valores medios en horas por delegación • Valores medios en horas por categoría
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Sistema de gestión de incidencias. Informes
•
Tiempos medios de espera
– Tiempo medio de espera (en horas) desde que se abre una incidencia hasta que se empieza a tramitar, en:
• Los últimos 7 días • Los últimos 30 días • En total
– Tiempo medio de espera por día. Gráfica de tendencia.
• Filtro por delegación • Filtro por categoría • Filtro rango de fechas
– Tiempo de espera
• Valores medios en horas por delegación • Valores medios en horas por categoría
Sistema de gestión de incidencias
Timeline del proyecto y principales hitos
15 Instalación del entorno en producción Jan12 (4 days) 1º Proceso Nov 2012 Compra de licencias IBM BPM Oct 2011 Presales PoC 2 semanas 2º ,3º proceso
-Usuarios de negocio (AHE) -1 Analista (AHE)
-1 desarrollador (AHE) - Soporte BPM (Habbertec)
Marzo12
1stproceso
-Usuario clave de negocio -1 BPM Consultant (Habbertec) -1 Developer (AHE) Oct11 – Jan12 Puesta en marcha del 1ºproceso -Sesiones de formación a usuarios clave Feb12 (2 weeks)
Sistema de gestión de incidencias
Mas información del proyecto
16
•
Más de 83.000 incidencias gestionadas desde la puesta en marcha (Nov 2012)
•
Cerca de 7000 incidencias y 5000 pedidos especiales tramitados mensualmente
•
30 delegaciones
Otros procesos. El futuro del BPM en Alliance Healthcare
17
•
El departamento de IT está adquiriendo conocimientos con el objetivo de liderar nuestros
propios proyectos BPM
•
El usuario de negocio entiende los beneficios de trabajar con un BPM
•
Corporativamente, el BPM está en el core de la estrategia de sistemas para la gestión y
gobierno de los procesos de la organización
Otros procesos. El futuro del BPM en Alliance Healthcare
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Gestión de gastos de viaje
Permite la introducción de gastos por el personal y la aprobación y gestión de los mismos
por parte de las áreas financieras y de RRHH.
Gestión de reclamaciones
Flujo integrado en el de incidencias. Permitirá medir los índices de calidad de servicio a
través de la entrada de reclamaciones.
Alta y modificación de clientes
Permite el alta y modificación de clientes en la compañía a través de un complejo flujo de
aprobación que involucra al área comercial, dirección técnica, administración, servicios
financieros y gestión de riesgos… Flujo integrado con el ERP.
Otros
Gestión de impagos, gestión del calendario laboral y vacaciones de personal, alta de nuevo
empleado…
Lecciones aprendidas
•
Un proyecto en BPM es un proceso de ingeniería con un ciclo de vida grande e iterativo.
Mejora continua.
•
Negocio e IT tienen que trabajar juntos para definir un flujo BPM con éxito. Los proyectos
BPM son proyectos de negocio.
•
Normalmente la automatización de procesos conlleva cambios en la estructura
organizacional, y en los roles y responsabilidades dentro de los procesos.
•
Es importante medir el ahorro potencial antes de comenzar el desarrollo de un BPM y
posteriormente, analizar el ahorro alcanzado tras la puesta en marcha.
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