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PROCEDIMIENTO PARA LA DEVOLUCIÓN DE LA
MERCANCÍA DEFECTUOSA
Revisiones:
Motivo del cambio Revisión Fecha Creado por Aprobado por
Creado 0.01 06/07/2016 Federico Di Meo Massimo Galbiati Cambios Diagrama de Flujo 0.02 12/07/2016 Federico Di Meo Francesco
Zanata Cambios generales 1.0 03/05/2017 Federico Di Meo Francesco
Zanata
Cambios generales 2.0 08/06/2017 Federico Di Meo Francesco
Zanata
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SUMARIO
1 Introducción ... 3
2 Procedimiento ... 4
2.1 Abrir parte de asistencia – gestión telefónica del parte de asistencia ... 4
2.2 Cumplimentar RMA ... 4
2.3 Envío mercancía ... 4
2.4 Análisis de 1er. nivel Servicio Técnico Italia, abrir Q.I.R ... 4
2.5 Análisis de 2º nivel Central Europea Alemania ... 5
2.6 Cierre del Q.I.R – Devolución de la mercancía ... 5
2.7 Cierre parte de asistencia: ... 5
3 Diagrama de Flujo ... 6
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1. INTRODUCCIÓN
Newen Srl, como proveedor de asistencia técnica a todos los distribuidores que venden bicicletas eléctricas con motores Brose y/o baterías BMZ, ha creado el siguiente proceso con el fin de mostrar en modo intuitivo y simple, cómo los distribuidores realizan la petición de asistencia, cómo gestiona Newen Srl la petición de asistencia y cómo gestiona, si fuera necesario, la devolución de la mercancía defectuosa a la central.
El siguiente proceso figura en el diagrama de flujo (ver punto 3) El siguiente proceso muestra:
- la creación del parte de asistencia.
- la gestión del parte de asistencia.
- cómo cumplimentar el formulario RMA.
- el transporte de la mercancía (ATENCIÓN! Batería material ADR) - la gestión de la mercancía defectuosa en garantía.
- la gestión de la mercancía defectuosa sin garantía.
- la devolución de la mercancía.
- el cierre del parte.
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2. PROCEDIMIENTO
2.1 Creación parte de asistencia – gestión telefónica del parte de asistencia:
En presencia de un problema, se aconseja de dirigirse a la página web e-bike.newen-group.com al apartado
“Servicio técnico” y controlar las FAQ notificadas para poder comprobar si ya existe una descripción/solución al problema. En el caso en el que no se pudiera resolver el problema, crear un parte de asistencia como se indica en la página web e-bike.newen-group.com
Al parte de asistencia se le asignará un número único, progresivo e identificativo de la llamada. Newen se encargará de gestionar la solicitud de asistencia, poniéndose en contacto telefónico con el solicitante (cliente).
2.2 Cumplimentar RMA
Si el técnico de Newen no pudiera resolver el problema a distancia, se autorizará la devolución del producto (material) defectuoso. Newen asignará un número RMA y enviará al distribuidor el módulo RMA en
formato Word para rellenar (cumplimentar) y adjuntar para todos los productos autorizados a la
devolución. Para una rápida identificación del problema, cuando se rellena (cumplimenta) el módulo RMA es necesario describir en modo detallado el problema. Explicaciones como “no funciona” no permiten a Newen identificar y resolver el problema en poco tiempo.
ATENCIÓN!!
La mercancía y en modo particular las baterías, se envían en su embalaje original UN3480.
Sin embalaje UN3480 las baterías no se pueden enviar.
No se acepta devolución de material que no esté expresamente autorizado y/o desprovisto de RMA.
2.3 Envío mercancía
Preparar el paquete con el documento de transporte y “SOVRACCOLLO” para enviar a la atención del sr. Federico Di Meo.
NEWEN SRL
c/o SERVICE CENTER ITALIA sig. Federico Di Meo
Via Rosa Luxemburg 41/43 20085 Locate Di Triulzi (MI)
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2.4 Análisis de 1er. nivel Servicio Técnico Italia - Abrir Q.I.R
A la llegada de la mercancía, Newen efectúa una revisión de primer nivel, inspección visual, prueba de encendido, test on real y una revisión software del producto defectuoso. El resultado de la revisión se indicará en el Quality Inspection Report (Q.I.R.) al cual se le asignará un número progresivo …/T/Q. El número progresivo asignado será el mismo que el del parte. Terminada la revisión del 1er. nivel Newen enviará copia de la misma al distribuidor. Si el producto necesitara de una ulterior revisión, será enviado a la Central Europea, para una revisión de segundo nivel.
2.5 Análisis de 2º nivel Central Europea Alemania
Será enviado a la Central Europea sólo el material que necesita pruebas de segundo nivel. Después de haber efectuado las pruebas oportunas sobre el producto defectuoso, la central se reserva el derecho a decidir si:
a. El producto no está en garantía
b. El producto está en garantía pero el daño no está cubierto por la misma.
c. El producto está en garantía.
En los casos “a” y “b” se enviará un preventivo al distribuidor con el coste (importe) de la reparación.
El preventivo indicará:
o Coste (Importe) de la reparación o Adquisición del nuevo
ATENCIÓN!!
Si el distribuidor no responde según los términos indicados en el presupuesto, el elemento será eliminado (desechado), debiendo hacerse cargo del gasto que se origine.
En el caso “c” el elemento será reparado o sustituido según los términos de la garantía.
2.6 Cierre del Q.I.R. - devolución de la mercancía
En los casos “a” y “b”, una vez aceptado el presupuesto, se cumplimenta el cierre del Q.I.R y se adjunta al envío de la mercancía al distribuidor.
En el caso “c” se cumplimenta el cierre del Q.I.R. y se adjunta al envío “gratuito” de la mercancía al distribuidor.
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2.7 Cierre parte de asistencia:
Se envía al distribuidor, a través de un mail, la confirmación del cierre del número de asistencia.
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3. DIAGRAMA DE FLUJO
1. Abrir parte de asistencia en la página web e-bike.newen-group.com
1. Gestión telefónica del parte de asistencia
Problemaresuelto 7. Cerrar Parte
NO SÍ
2. Cumplimentar RMA 3. Recogida mercancía Newen
4. Análisis de 1er. nivel Servicio Técnico Italia, abrir Q.I.R
¿Necesita Análisis de 2º Nivel?
5. Análisis de 2º nivel Central Europea Alemania
SI NO
¿Sustitución en Garantía? SÍ
Presupuesto de NO
reparación
¿Acepta el presupuesto?
¿Comprar nuevo?
6. Hacerse cargo de los gastos de reciclaje
6. Cerrar QIR
7. Cerrar Parte
SÍ
6. Envío mercancía al distribuidor
6. Cerrar QIR
7. Cerrar Parte
7. Cerrar Parte
6. Devolución Mercancía al Distribuidor Sustitución/Reparación de la
mercancía 6. Cerrar QIR
NONO
SÍ
