UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN CARRERA TURISMO
PLAN EXCEPCIONAL DE TITULACIÓN PARA ANTIGUOS ESTUDIANTES NO GRADUADOS
MEMORIA LABORAL PETAENG
TEMA:
“MANUAL DE ATENCIÓN AL TURISTA EN EL TELEFÉRICO”
Para optar el Grado de Licenciatura en Turismo
Postulante: Velasco Cordero Gabriela Pamela Tutor: MSc. Carlos Daniel Pérez Millares
LA PAZ - BOLIVIA 2020
AGRADECIMIENTO:
“En primer lugar agradecer a Dios por darme el conocimiento necesario, la perseverancia y la constancia para no rendirme y acabar el proyecto, a mis padres que están en el cielo, ellos son mi guía porque, aunque no los vea yo siento que me acompañan
y protegen”
Agradecer a toda mi familia por el apoyo y aliento brindado Así mismo un agradecimiento especial a mi tutor por ser guía,
apoyo y motivación para concluir mi proyecto
DEDICATORIA:
El presente proyecto se lo dedico a mis dos amados hijitos Gabriel y Mateo que son mi fuerza, fortaleza, aliento y motivación para salir siempre adelante, sé que ahora son muy pequeños para entender pero lograron grandes cosas en mí, los
ADORO.
A mi amado esposo Eduardo que sin su apoyo y motivación no hubiera podido concluir este proyecto.
INDICE
1. INTRODUCCIÓN. ... 1
2. JUSTIFICACIÓN: ... 2
3. OBJETIVOS: ... 4
a. OBJETIVO GENERAL:... 4
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ... 4
4. MARCO INSTITUCIONAL: ... 4
5. REFERENTES NORMATIVOS Y TEÓRICOS: ... 7
a) Definiciones ... 7
b) Marco legal ... 8
6. REFERENTES METODOLÓGICOS ... 9
7. DESARROLLO DESEMPEÑO / EXPERIENCIA ACADEMICO LABORAL .. 11
a) CONTEXTO LABORAL Y DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD LABORAL 11 b) DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/O DESCRIPCIÓN DE UN CASO DE ESTUDIO ... 13
c) PROPUESTAS DE SOLUCIÓN ... 14
- ANÁLISIS DATOS DE AFLUENCIA, PERFIL DE TURISTAS QUE REALIZAN EL USO DE LAS LÍNEAS DEL TELEFÉRICO. ... 14
- PERFIL DEL TURISTA ... 19
- ANÁLISIS DE LOS COMPONENTES REQUERIDOS PARA LA CAPACITACIÓN Y ELABORACIÓN DEL MANUAL... 24
d) EVALUACIÓN ... 46
8. CONCLUSIONES Y ALTERNATIVAS ... 47
9. BIBLIOGRAFÍA ... 51
10. ANEXOS FOTOGRÁFICO. ... 54
RESUMEN
El presente proyecto está basado principalmente en 3 partes: la primera desarrollada como parte introductoria del proyecto donde se muestra el turismo como referente general, nacional y local, la justificación donde se argumenta el problema principal de la memoria laboral, seguidamente se plantean los objetivos general y específicos, el marco Institucional donde se describe a la Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico donde se ha efectuado el desempeño laboral, el marco normativo y teórico se desarrollaron los conceptos generales de turismo y los relacionados al proyecto, así mismo las normativas vigentes en la Empresa.
Los referentes metodológicos que se refieren a los procedimientos metodológicos que se utilizó para la realización de la memoria.
La segunda parte es la que fue analizada y plasmada según los objetivos es la parte propositiva de la memoria, esta llega a ser la más importante porque se refleja el trabajo en sí.
La tercera parte incluye la Evaluación de la memoria que se ha logrado, así mismo las conclusiones y sugerencias que son parte importante de la memoria porque pueden servir como referentes a trabajos futuros.
1 1. INTRODUCCIÓN.
El turismo desde sus inicios es una de las actividades mundiales de mayor crecimiento en varias regiones del mundo
“En Bolivia se registraron 2.856,688 visitantes de diferentes nacionalidades en la gestión 2018” (Instituto Nacional de Estadistica, 2008-2018).
El teleférico de Bolivia inicialmente fue concebido para solucionar el problema de transporte, congestión vehicular y movilidad de ciudadanos entre las ciudades de La Paz y El Alto, gradualmente se ha ido consolidando en los últimos años como un atractivo turístico tanto interno como externo, ya que capta un gran número de visitantes de todas partes del mundo hacia la ciudad del La Paz.
En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia la atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente”.
El área principal de mayor contacto con turistas es el área de molinetes y Anden son áreas que se caracterizan por ser amplias, abiertas, de información y de ingreso a las líneas del teleférico están se encuentran en todas las estaciones.
Primeramente, se pudo identificar a los turistas que llegaban al teleférico además de y la necesidad que tenían los mismos sobre conocer en si las líneas del teleférico, sus intersecciones, servicios complementarios para recreación y comida, pero en su mayoría cómo llegar a los atractivos cercanos a ellas. La mayoría de los turistas que llegan a visitar el teleférico no hablan el idioma por lo que era otro punto en contra para el personal poder entablar una conversación con ellos.
2 La falta de experiencia en temas de turismo y el trato al cliente en el personal de la empresa es crucial para poder brindar un servicio de calidad es por esta razón la necesidad de contar con una guía que permita explicar e informar de mejor manera las inquietudes que puedan surgir en el usuario principalmente de los turistas, es verdad que muchos viajeros contratan los servicios de agencias de viajes para un city tour en el cual está incluido el paseo por el teleférico, pero otros venían de manera independiente y muchas veces estaban desorientados.
Desde la experiencia profesional desarrollada se aprendió que el estar en contacto directo escuchar las inquietudes y satisfacer necesidades de los turistas genera un servicio de calidad eficiente, que es lo que quería demostrar en el área de trabajo.
2. JUSTIFICACIÓN:
El servicio es hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al momento de adquirir un bien tangible o intangible, es por esta razón que desde el punto turístico es necesario implementar herramientas que permitan al usuario que implica a cualquier tipo de persona que ingresa a las estaciones de Mi Teleférico para transportarse o para recrearse, entre estos se encuentran los turistas nacionales como extranjeros poder acceder a un servicio de CALIDAD.
Si bien el servicio de Mi Teleférico, fue concebido para facilitar el transporte a los residentes de la ciudad de La Paz y El Alto, gradualmente y con el paso de los años se ha convertido también en un atractivo turístico, tanto para visitantes nacionales como extranjeros, por lo tanto el personal que trabaja en este servicio, se ha visto en la necesidad de brindar información adicional a la que generalmente se da sobre el uso correcto del medio de transporte, pues de una manera parcial se ha convertido en un servicio turístico. Esta información se basa principalmente en orientar no solo sobre el funcionamiento, normas, horarios de las líneas del teleférico, etc. Sino también sobre los atractivos cercanos a ellas, lugares de esparcimiento, recreación, servicios de alimentación, servicios complementarios.
3 Cada línea posee grandes cualidades que la hacen diferente una de la otra, la línea roja abarca la sector norte de la ciudad donde se reflejan atractivos patrimoniales y culturales tanto en las estaciones como alrededores, la línea amarilla abarca la zona central de la ciudad y posee atractivos culturales y de esparcimiento cercanos como museos y plazas, la línea verde ocupa el sector sur de la ciudad y refleja atractivos de esparcimiento, culturales y servicios de alimentación, como ser plazas, parques, centros comerciales.
El problema principal se basa prácticamente en que el personal no cuenta con un documento que permita desarrollar las funciones de manera eficiente ya que la capacitación que se realiza al personal nuevo en las líneas es de manera general y se basan en el funcionamiento del sistema por cable en sí, desde el trato al usuario cotidiano y las principales eventualidades que pueden surgir en un día de trabajo normal y no así enfocadas en la razón de ser de la empresa el USUARIO mucho menos el USUARIO TURISTA, que viene de diferentes países y ciudades para poder conocer tanto el teleférico como lugares turísticos cercanos a las líneas.
El manual de atención al Turista permite establecer los lineamientos para el adecuado desempeño de sus funcionarios del área de Operaciones y mantenimiento que se encuentran desarrollando funciones de atención al usuario, pese a que se posee experiencia profesional, es imprescindible contar con un manual que sea utilizado como herramienta de apoyo que permita transmitir información y conocimientos adecuados. Mediante el manual se contribuye a mejorar la eficiencia y la organización del manejo de los recursos humanos pues permite al personal de la empresa estar capacitado al momento de surgir alguna duda o inquietud en los usuarios turistas al ingresar a una estación y puedan brindar un servicio de calidad dando información confiable.
En este trabajo se aborda la problemática y la posterior propuesta de un Manual de Atención al Turista en el Teleférico que permita atender a los usuarios en forma
4 centralizada y ágil, lo que se reflejará en un mejoramiento de los índices de atención al cliente y en la puntuación de las encuestas internacionales y nacionales de satisfacción del cliente.
Por lo indicado, la elaboración y posterior implementación de un Manual de Atención al Turista se hace indispensable, con miras a mejorar sustancialmente la satisfacción y atención al cliente del Teleférico.
3. OBJETIVOS:
a. OBJETIVO GENERAL:
Contribuir a la mejora de la información al turista en las líneas rojo, amarilla y verde del teleférico generando un servicio de calidad basado en un manual de atención.
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Analizar los datos de afluencia, perfil de turistas que realizan el uso de las líneas del teleférico para identificar las necesidades de capacitación.
- Definir los componentes de capacitación al personal de Atención al Cliente de MI TELEFÉRICO.
4. MARCO INSTITUCIONAL:
Nombre de la institución: Empresa Estatal de transporte por cable “Mi Teleférico”
Datos de Localización: Avenida Estación Central Teleférico Línea Roja S/N Zona Pura Pura, Teléfono (591)-2-2179300, Fax 2125371
Misión
“Transportamos vidas con seguridad, eficiencia, sostenibilidad, calidez e inclusión social para el Vivir Bien”
5 Visión
“Ser el referente mundial de transporte urbano, que trasciende en la vida de las personas”
Objetivos
Prestar un servicio de transporte público urbano por cable, eficiente y confiable, que permita mejorar los niveles de bienestar social de las poblaciones de La Paz y El Alto.
6 Marco organizacional
Figura N°1
Organigrama Gerencia de Operaciones y Mantenimiento
Nota: Esta figura demuestra el organigrama en la Gerencia de Operaciones y mantenimiento demostrando el grado de dependencia y la cantidad de puestos ocupados en cada cargo.
Fuente: (Empresa Estatal De Transporte Por Cable Mi Teleférico, 2015)
7
Características generales y/o funciones de la institución o empresa Área de desempeño profesional del sustentante:
AGENTE DE ANDEN: Es la persona encargada de brindar una atención de calidad al usuario.
Entre las funciones principales están:
Atención al usuario en molinete
Información al usuario
Identificación tipo de usuario
Atención al usuario en el área de Anden
Inspección a las estaciones y cabinas
Informe y cierre por turno
5. REFERENTES NORMATIVOS Y TEÓRICOS:
a) Definiciones
TURISMO: “El turismo es un fenómeno social, cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios. Esas personas se denominan viajeros (que pueden ser o bien turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo abarca sus actividades, algunas de las cuales suponen un gasto turístico”.
(Organización Mundial de Turismo, 1974)
DESTINO (destino principal de un viaje): “El destino principal de un viaje turístico se define como el lugar visitado que es fundamental para la decisión de realizar el viaje” (Naciones Unidas, 2010)
8 USUARIO: Es la persona más importante para la empresa es el propósito y razón de ser de nuestro trabajo el cliente no depende de la empresa, es la empresa quien depende de él. (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleferico, 2015)
VISITANTE: “Un visitante es una persona que viaja a un destino principal distinto al de su entorno habitual, por una duración inferior a un año, con cualquier finalidad principal (ocio, negocios u otro motivo personal) que no sea la de ser empleado por una entidad residente en el país o lugar visitado. Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que pernocta), o como visitante del día (o excursionista) en caso contrario”. (Naciones Unidas, 2010)
TURISTA (o visitante que pernocta): Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que pernocta) si su viaje incluye una pernoctación, o como visitante del día (o excursionista) en caso contrario. (Naciones Unidas, 2010)
“Turismo internacional: El turismo internacional incluye el turismo receptor y el turismo emisor, es decir, las actividades realizadas por los visitantes residentes fuera del país de referencia, como parte de sus viajes turísticos o emisores, y las actividades realizadas por los visitantes no residentes en el país de referencia, como parte de sus viajes turísticos receptores”. (Naciones Unidas, 2010)
“Turismo interno: El turismo interno incluye las actividades realizadas por un visitante residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico interno o de un viaje turístico emisor”. (Naciones Unidas, 2010).
• QUIEN ES EL USUARIO (TURISTA)
El usuario Turista: Es la persona nacional o extranjera que visita cualquier línea del Teleférico con el fin de ocio o disfrute, como todo usuario son las personas más importantes de la empresa, por lo que nuestra misión es satisfacer sus necesidades
b) Marco legal
“En Julio de 2012, el presidente del estado Plurinacional de Bolivia, Evo Morales Ayma, anuncio la construcción e implementación de teleféricos urbanos a través de un
9 proyecto de ley que fue enviado a la asamblea legislativa y fue aprobado con el objetivo de construir un sistema de transporte moderno, digno y de calidad para la población de El Alto y La Paz.
Evo Morales y los representantes de empresa austriaca Doppelmayr firmaron el 10 de septiembre de 2012 el contrato para la construcción del teleférico La Paz – El Alto, en su primera fase, obra que demandó una inversión de 234 millones de dólares. El proyecto se ejecutó bajo la modalidad de contratación directa y fue Doppelmayr la empresa adecuada para realizar esta tarea. El teleférico se financió con recursos bolivianos del Tesoro General de la Nación de manera histórica, a través de un préstamo del Banco Central de Bolivia.
El 23 de abril de 2014, a través del Decreto Supremo N° 1980, se creó la Empresa Estatal de Transporte por Cable “Mi Teleférico”. Ese mismo año tres líneas del teleférico Roja, Amarilla y Verde, iniciaron su servicio con el fin de conectar, romper barreras y acercar a los bolivianos al Vivir Bien.
El 3 de marzo de 2017 una nueva línea se incorpora a las obras cumplidas del proceso del cambio. Con esta nueva línea, la línea Naranja y Blanca previstas para este 2017”
(Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2017).
6. REFERENTES METODOLÓGICOS
El enfoque de la investigación es cualitativo ya que se usó la observación en todo momento que duro el proceso de estudio; así mismo la investigación descriptiva al momento de ver las características del área de estudio, identificando a los actores principales turistas nacionales y extranjeros.
“Los principales métodos para recabar datos cualitativos son la observación, la entrevista, los grupos de enfoque, la recolección de documentos y materiales, y las historias de vida.
10 Los periodos de la observación cualitativa son abiertos. La observación es formativa y constituye el único medio que se utiliza siempre en todo estudio cualitativo.
La observación es muy útil: para recolectar datos acerca de fenómenos, temas o situaciones delicadas o que son difíciles de discutir o describir; también cuando los participantes no son muy elocuentes, articulados o descriptivos; cuando se trabaja con un fenómeno o en un grupo con el que el investigador no está muy familiarizado; y cuando se necesita confirmar con datos de primer orden lo recolectado en las entrevistas”. (Hernandez Sampieri, 2010)
Para la sistematización de la información se utiliza la metodología de análisis y ya que se recurre a la observación.
“Según Rubén Trejo Ortega podemos deducir que el método de análisis consiste en una operación que se realiza con el propósito de conocer los principios o elementos del objeto que se investiga para examinar con detalle un problema. Al desintegrar o descomponer un todo en sus partes se nos posibilita el estudio con mayor detenimiento de cada uno de sus elementos y la determinación de los tipos de relaciones que se establecen entre ellos y con respecto del todo. El conocimiento de la naturaleza de las partes o los elementos hace posible la comprensión de la esencia de un todo”. (Trejo, 2015)
Entre las técnicas utilizadas están:
- Observación directa - Cuaderno de apuntes - Máquina fotográfica
11 7. DESARROLLO DESEMPEÑO / EXPERIENCIA ACADEMICO LABORAL
EMPRESA DE TRANSPORTE POR CABLE “MI TELEFÉRICO” - Agente de Anden - 3 Años y 8 meses
Descripción:
El teleférico está vinculado de manera directa al ámbito Turístico por la cantidad de turistas tanto nacionales como extranjeros que llegan a la ciudad de La Paz para poder visitarlo.
Por lo tanto la carrera de turismo, pudo contribuir desde el aspecto turístico al desarrollo de herramientas informativas dirigidas al personal de Anden, auxiliares de Andén, personal de trabajo con Altura, personal de Seguridad y Personal de Limpieza de la Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico para que puedan estar capacitados al momento de estar en contacto con los usuarios o clientes que pueden ser turistas nacionales como extranjeros al momento de ingresar a las estaciones en la líneas del teleférico.
a) CONTEXTO LABORAL Y DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD LABORAL
La Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, es la empresa pública encargada de la administración del sistema de transporte por Cable urbano que une las ciudades de La Paz y El Alto, así como una línea turística en Oruro en Bolivia.
El sistema se planteó como respuesta a diversos problemas del área metropolitana de La Paz, conformada por las ciudades de La Paz y El Alto que contaban con un precario servicio de transporte público que no daba respuesta adecuada a la creciente demanda de los usuarios y los gastos significativos en tiempo y dinero que implica el movilizarse entre ambas ciudades, además del tráfico caótico y con altos niveles de contaminación ambiental y auditiva que generaban, la creciente demanda de gasolina y diésel, que son subvencionadas por el Estado. El servicio permitió la conexión efectiva
12 de la ciudad de La Paz a una altura promedio de 3600 msnm que posee una intrincada topografía, rodeada de cadenas montañosas y ríos diversos con la ciudad de El Alto asentada en una planicie ubicada a 4100 msnm, reduciendo tiempos y costos de viaje.
(Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2017)
El costo del pasaje en cada línea es de 3 bolivianos por persona. Al hacer transbordo a otra línea, el costo es de 2 bolivianos. El servicio permite transportar bicicletas pagando un pasaje extra excepto los fines de semana en las Líneas Verde y Amarilla.
El Objetivo de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento es gestionar la operación y mantenimiento del Sistema de Trasporte por Cable en sus aspecto técnico operativo, administrando la prestación del servicio de transporte por cable, con una alta calidad de servicio, desde el momento que el pasajero ingresa a las instalaciones hasta que abandona las mismas luego de emplear el servicio y garantizando que se realice el mantenimiento general y especifico a los equipos e instalaciones en sus componentes mecánico, hidráulico, electrónico, eléctrico, de edificaciones (torres, estaciones, otros), garantizando la seguridad y calidad operativa en la prestación del servicio a la ciudadanía.
AGENTE DE ANDEN: Es la persona encargada de brindar una atención de calidad al usuario. (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2015)
Entre las funciones principales están:
- Atención al usuario en molinete - Información al usuario
- Identificación tipo de usuario
- Atención al usuario en el área de Andén - Inspección a las estaciones y cabinas - Informe y cierre por turno
13 GERENCIA DE OPERACIONES Y MANTENIMIENTO
Gerente de Operaciones y mantenimiento (1 Puesto)
Jefe de operaciones y mantenimiento (1 puesto)
Jefe de Operación en Línea (9 puestos)
Supervisor de Operaciones (18 puestos)
Operador de Estación (27 puestos)
Operador de Estación II (44 puestos)
Auxiliar de Operador de Estación (27 puestos)
Auxiliar de Operador de Estación II (59 puestos)
Agente de Anden (33puestos)
Auxiliar de Anden (22 puestos)
Asistente de Atención al Usuario (99 puestos)
Entre las características de dependencia y dirección: Las personas que están a cargo de los AGENTES DE ANDEN son el personal que desarrolla sus funciones de manera conjunta en una estación, estas son personal de TRABAJO CON ALTURA (contratación directa), personal de seguridad y limpieza (contratación tercealizada).
Entre las actividades más sobresalientes está el servicio de calidad, esto significa que lo que se pretende es que los usuarios disfruten el servicio con seguridad calidez y excelente trato desde el momento que ingresan a las estaciones, hasta el momento en que se retiran.
En la palabra excelente trato se refleja desde la empatía, hasta la transmisión de la información clara y oportuna a la persona o usuario que lo requiera.
b) DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/O DESCRIPCIÓN DE UN CASO DE ESTUDIO
Existen muchos turistas que vienen a Bolivia como mochileros no contratan servicios de agencias de viajes por lo que necesitan estar informados sobre todo lo que respecta al turismo en el país, uno de los atractivos principales en la ciudad de La Paz es el Teleférico por mostrar en su magnitud la topografía de la ciudad, edificaciones, diferentes alturas, así
14 mismo por ser un servicio de desplazamiento hacia diferentes lugares de la urbe paceña y alteña en pocos minutos.
El área de trabajo del AGENTE DE ANDEN es brindar un servicio de calidad al usuario satisfaciendo todas sus necesidades e inquietudes que puedan surgir al momento de ingresar a las estaciones de cualquier línea de MI TELEFÉRICO, el usuario es la persona más importante es el propósito y la razón de ser para la Empresa.
El principal problema radica en la inexperiencia del personal dependiente como ser Auxiliares de Anden, Personal de Trabajo con Altura y Personal de Seguridad, en temas turísticos frente a los usuarios turistas principalmente en el hecho de desconocer el trato, el idioma, lugares turísticos cercanos a las líneas, servicios complementarios, principalmente cuando es personal nuevo.
El hecho de contar con personal capacitado, que pueda responder a todos los requerimientos al momento en que los usuarios tengan alguna necesidad, podrá coadyuvar al trabajo en equipo de cada estación, ya que no solo se trata de atender al usuario sino de atenderlo BIEN.
El contar con un documento escrito que sea de fácil acceso al personal de primer contacto con el usuario (Personal de trabajo con Altura, Seguridad, Limpieza, personal nuevo) donde se refleje el que hacer, cuando hacerlo y cómo hacerlo, ante cualquier eventualidad ayudará al desenvolvimiento de los mismos, mostrando una cultura de conocimiento turístico y de atención al cliente.
c) PROPUESTAS DE SOLUCIÓN
- ANÁLISIS DATOS DE AFLUENCIA, PERFIL DE TURISTAS QUE REALIZAN EL USO DE LAS LÍNEAS DEL TELEFÉRICO.
En América del Sur se puede apreciar tres tipos de visitantes: El primero es el turista que busca símbolos o iconos turísticos conocidos a nivel mundial, como las Islas Galápagos, Buenos Aires, Rio de Janeiro, la Patagonia, Isla de Pascua, entre otros; este turista se considera un cazador de fotografías y coleccionista de postales. Otro tipo de viajero es el
15 especializado que busca en el mundo los lugares más adecuados para realizar actividades como la observación de aves, mariposas, orquídeas, pesca deportiva, u otras actividades de su interés. Por último, están los turistas que quieren encontrar experiencias diferentes, salir de los paquetes turísticos clásicos, conocer comunidades, ciudades y actividades no descritas en las guías turísticas, desean ser los primeros en experimentar para comunicar al mundo su nuevo hallazgo.
En Bolivia se puede observar la presencia de los dos últimos tipos de turistas con mayor frecuencia, ya que el país recién está iniciando un proceso de posicionamiento de Uyuni como icono internacional. Por lo tanto, nuestros visitantes especializados y aquellos que buscan nuevas experiencias tienen las siguientes características:
Han dejado de ser simples observadores, o cazadores fotográficos, dando paso a la interacción con su entorno, con un fuerte deseo y curiosidad por entender el comportamiento social del lugar donde visitan para contrastarlo con el mundo.
El nivel educativo y de conocimientos de los visitantes es cada vez más elevado, sus experiencias de visita en distintas partes del mundo le otorgan una apertura mental a nuevas experiencias y amplia continuamente su conocimiento. Sin embargo, no se consideran especialistas.
Son conscientes del impacto que las grandes economías causan sobre el medio ambiente, y por ello interactúan para evitar impactos mínimos durante sus visitas.
“La realización personal, nuevos desafíos, oportunidades de experimentar son las características de los visitantes sin importar su edad. Ellos encuentran en estos países lejanos una oportunidad de volver a vivir” (Ministerio de Culturas - Viceministerio de Turismo, 2012-2016).
16
“La gestión 2010 muestra que la llegada de visitantes extranjeros en su mayoría proceden de Sudamérica representan el 62,4%, seguidos de Europa 20,3%, Norte América con 8,4%, Asia 3,7%, Centroamérica 2.9% y de Oceanía con 2,7%.
Tomando en cuenta el total de llegadas del último año, tanto por vía terrestre como aérea, los visitantes de los países vecinos se constituyen en el principal mercado para el país; Perú (21,2%), Argentina (16,6%), Chile (8,0%) y Brasil (7,9%) respectivamente, de los cuales Brasil y Chile han Experimentado un incremento sostenido en su renta per cápita durante las dos últimas gestiones y continúan con una perspectiva alentadora para los próximos años.
Estados Unidos se constituye en el siguiente mercado prioritario, aunque con perspectivas poco alentadoras por la devaluación de su moneda a nivel mundial y las repercusiones de la crisis en su sistema financiero, lo cual repercutirá negativamente en el ingreso per cápita de sus habitantes.
Por su parte los mercados tradicionalmente prioritarios como Francia, Alemania y Reino Unido, cuentan con una perspectiva económica estable pese a la crisis internacional acaecida la última gestión.
Durante la última gestión, emergen dos nuevos mercados Paraguay con un fuerte flujo hacia Santa Cruz y Tarija y Australia como un mercado de larga distancia que busca experiencias únicas sin importarle recorrer grandes distancias” (Ministerio de Culturas - Viceministerio de Turismo, 2012-2016).
Vidas Transportadas en Mi Teleférico
“Las vidas transportadas por año del 29 de mayo del 2014 al 31 de marzo del 2017 se transportaron 75 millones de pasajero según la revista los números de Mi Teleférico, en sus líneas roja, amarilla verde y azul”. (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2017)
17 Mi Teleférico, atractivo turístico número uno
La ciudad de La Paz cada año recibe alrededor de medio millón de turistas y según TripAdvisor, la web más grande de viajes del mundo, Mi Teleférico es el atractivo turístico preferido de los visitantes cuando llegan a la ciudad maravilla.
““Increíble experiencia”, “Maravilloso”, “Muy buena vista”, “Imperdible”, son los comentarios de los que visitaron Mi Teleférico y plasmaron su comentario en dicha web.
La calificación de los turistas de todas partes del mundo que visitaron el transporte por cable boliviano es de “Excelente y Muy Bueno” con 844 votos de un total de 877, una calificación óptima de los que vivieron la experiencia Mi Teleférico.” (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2017)
Figura N°2 Opiniones
Fuente: (Trip Advisor, 2020)
18 Figura N°3
Certificado a la Excelencia
Fuente: (Trip Advisor, 2020) Figura N°4
Calificación
Fuente: (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teléferico, 2017)
19 - PERFIL DEL TURISTA
“Según proyecto Estrategias de Marketing Turístico Para la Empresa Mi Teleférico de la Ciudad de La Paz” indica Joven, de entre 20 y 40 años, profesional o universitario y deseoso de descanso y recreación, así es el perfil del turista nacional o extranjero que visita La Paz, según una encuesta realizada por la comuna paceña.
El estudio Encuesta Municipal de Turismo dio lugar al informe Oferta y demanda turística en el municipio de La Paz, elaborado por la Oficialía Mayor de Planificación para el Desarrollo.
Entre sus conclusiones destaca que La Paz cuenta con atractivos turísticos -tanto culturales como naturales- que deben ser aprovechados.
El diagnóstico determina que casi un tercio del flujo de viajeros internacionales que llega a Bolivia y un quinto del flujo interno pasan por el municipio. Ambos flujos reflejan un mismo perfil del turista: jóvenes de entre 20 y 40 años, en su mayoría profesional o universitaria que buscan descanso y recreación.
Frente a aquellos que prefieren los lugares urbanos tradicionales, un menor porcentaje de turistas visita lugares un poco alejados del centro de la ciudad, como ser el Valle de la Luna, el Parque Nacional Mallasa, la Muela del Diablo y la Cumbre.
Entre las conclusiones también se destaca el alto porcentaje de viajeros nacionales y extranjeros que visitan los miradores o apachetas de la ciudad (alrededor del 40% en ambos casos) , así como la considerable demanda extrajera por caminatas y paseos en bicicleta (trekking y biking).
Otro de los resultados refleja el alto grado de satisfacción que tienen los turistas por los servicios utilizados durante su visita. La mayoría volvería a La Paz”. (Pagina Siete, 2015) Tomando en cuenta algunas preguntas relevantes para el proyecto se deduce de la siguiente manera” (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018).
20 SEXO Y EDAD
Figura N°5 Sexo
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018) Figura N°6
Edad
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018) 54%
46%
SEXO
VARONES MUJERES
32%
34%
34%
EDAD
DE 18 A 25 26 A 35 36 A MAS
21 1.2. ¿Es la primera vez que visita La Paz?
Para esta pregunta se implementó doble selección siendo sí y no del cual se puede ver en el grafico que 39% dijo que si era la primera vez que visitaba la ciudad de La Paz y el 60%
respondió que no era la primera vez que visitaba la ciudad, el 1% que no respondió.
Figura N°7 Frecuencia
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018)
¿Cuáles son las actividades que realizará durante su estadía en la ciudad?
Del total de los encuestados la actividad que más realizan al visitar la ciudad de La Paz es la gastronomía con 16 % siguiéndole los city tour por los teleféricos con 14 % esto podría ser debido a que las agencias de viaje no implementan de gran manera el city tour y los turistas buscan por sus propios recursos conocer el teleférico según nos indicaban los turistas encuestados.
39%
60%
1%
Es la Primera vez que visita La Paz
SI NO NULO
22 Figura N°8
Actividades
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018) ¿Escucho hablar del teleférico antes de hablar del país?
En el siguiente grafico nos referimos específicamente sobre el teleférico si es que los turistas escucharon hablar teniendo solo dos opciones para responder, la cual el 81% de turistas contesto que, si tuvo información acerca del teleférico y un 18% no escucho sobre el teleférico, podemos observar que la mayor parte de los turistas nacionales conocen el teleférico.
Cuáles son las actividades que realizará durante su estadía en la ciudad
GASTRONOMIA
CITY TOURS EN EL TELEFERICO VISITAS A MUSEOS VISITAS A FAMILIARES FESTIVIDADES TRADICIONALES ACTIVIDADES CULTURALES ACTIVIDADES TEATRALES OTROS
RECREACION Y ENTRETENIMIENTO ENTRADAS FOLKLORICAS ACTIVIDADES NOCTURNAS
23 Figura N° 9
Recomendación
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018)
¿Ya uso el teleférico?
Para esta pregunta se implementó solo dos respuestas básicas Sí y No. El grafico muestra que un 93% si uso el teleférico y no específicamente por adquirir un paquete turístico si no por apreciar la ciudad y sus actividades.
Figura N°10 Uso
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018)
82%
18%
Escucho hablar del teleférico antes de hablar del país
SI NO
97%
3%
Ya uso el teleférico
SI NO
24
¿Qué líneas uso más en el city tours?
Las líneas que son usadas: la línea roja porque les llama la atención “la historia del auto entre las rocas” y a su vez es más visitado los jueves y domingo por la feria 16 de julio con un porcentaje de 46,67%, la línea amarrilla es usada por la vista desde otro Angulo de la ciudad según respuestas de los turistas y la verde es usadas porque de esa manera se observa la zona sur desde otra perspectiva.
Figura N°11 Líneas que uso
Fuente: (Botelho Mamani & Daza Orozco, 2018)
- ANÁLISIS DE LOS COMPONENTES REQUERIDOS PARA LA CAPACITACIÓN Y ELABORACIÓN DEL MANUAL
CAPACITACIÓN
La capacitación será planificada a corto plazo de realización a la entrega del manual
47%
40%
13%
Qué líneas uso más en el city tours
ROJA AMARILLA VERDE
25 Destinatarios
La capacitación estará dirigida a personal de primer contacto con el usuario que se encuentran en todas las estaciones de Mi Teleférico de la línea roja, amarilla y verde.
TEMA CONTENIDO DIRIGIDO HORARIO
Introducción al turismo
Importancia del turismo en Bolivia y el mundo
- Agentes de Anden - Auxiliares de Anden - Personal de trabajo con
altura
- Personal de seguridad
Se habilitará 2 horarios, según turno de trabajo
Principios de Atención al turista
Formas de
comunicación
Tipos de turista Identificación del tipo de turista que ingresa a las líneas y forma
Personal Mi Teleférico
Funciones
dirigidas hacia la atención del usuario turista
26
Turismo y
Teleférico
Principales atractivos
circundantes a las líneas
Modalidad de realización:
La capacitación debe realizarse después de haber lanzado una convocatoria externa para reclutar a nuevo personal de atención al cliente.
Para el personal de seguridad la capacitación se deberá realizar cada 6 meses ya que por el tipo de trabajo hay bastante cambios y personal nuevo.
Duración de los cursos: Los cursos tendrán una duración de 2 horas tanto en la mañana como en la tarde de 10:00 am a 12:00 pm para los turnos que realizan su trabajo por las tardes y de 14:00 y 16:00 para los turnos que realizan su trabajo por las mañanas.
Capacitadores: Los capacitadores serán los agentes de Andén que tengan formación turística.
Medios de Capacitación: La capacitación se realizará en las oficinas de la línea roja de La Empresa, para la misma se hará uso de los insumos que tiene la Empresa:
Data Show
Computadora Laptop
Equipo de sonido
Apuntador
Metodología:
Es el activo participativo que permitirá que el participante desarrolle un interés en el aprendizaje hacia nuevos conocimientos permitiendo un desarrollo en el pensamiento y una acción creativa que permita lograr articular la teoría con la práctica en base un enfoque de aprender haciendo
27 Técnicas
Audiovisuales
Dinámicas en grupo
MANUAL Objetivo:
El Objetivo del Manual es proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención al usuario turista que es la intención principal de la empresa.
Alcance:
El manual está dirigido al personal de atención al usuario.
Misión
Somos el referente nacional o internacional del transporte urbano, que colma expectativas y nos mejora la vida.
Visión.
Transportamos Vidas con seguridad, eficiencia, sostenibilidad, calidez e inclusión social para el Vivir Bien
Valores
Los Valores están sustentados por los principios que guiaran las decisiones y actuaciones de los trabajadores y trabajadoras de la empresa estos son:
- Responsabilidad - Lealtad
- Eficiencia - Compromiso - Amistad
28 - Tolerancia
- Pro actividad
a) Componentes Básicos del buen servicio
Análisis de El recurso humano es prácticamente lo único que la competencia no puede copiar, por lo que es un bien invalorable sumamente importante en las empresas de cualquier rubro esto puede generar la confiabilidad y lealtad para la empresa.
En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia la atención que se da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente”.
El servicio es por hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al momento de adquirir un bien o servicio.
Es por eso que la empresa Estatal de transporte por cable Mi Teleférico busca entre todas las competencias de personal calidad de servicio añadido a la calidez humana tomando en cuenta la transformación y/o complejidad del comportamiento y reacción de las personas. Es por ello que debemos hacer que los usuarios disfruten del servicio con seguridad calidez y buen trato.
b) Principios de atención al turista
El sector de servicios de cualquier rubro, es una de las principales fuentes de actividad económica a nivel mundial y uno de los principales motores de la economía.
Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista.
La comunicación que realiza el personal con el turista es por contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes:
29
La imagen personal: Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposición positiva. El personal debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta adecuada, impecable, credencial de identificación.
Personal directo de la empresa: El uniforme está compuesto básicamente camisa, chaleco, chamarra engomada, parca institucional, jeans y botas cafés planas.
Personal Indirecto (Personal de seguridad, limpieza): Depende de la empresa a la que pertenecen, deben llevar credencial y logotipo de MI TELEFÉRICO.
El aspecto Lingüístico: El personal de Anden conoce del idioma ya sea nacional o extranjero, pero no son las únicas personas que están en contacto directo con los turistas, es por eso que ponemos algunas palabras principales que puede ayudar a guiar al turista donde algún personal que si conozca el idioma.
Buenos días, buenas tardes, buenas noches.
Good morning, good afternoon, goodnight
Bienvenidos Wellcome
Que tenga un buen día Have a nice day
Ingrese o pase a la cabina por favor Can you inside to the cabin, please
Está prohibido comer y beber dentro de las cabinas Is forbidden eating and drinking inside the cabin
En que puedo ayudarlo How can I help you
Que le vaya bien
Hope everything goes well
Vuelva pronto, lo estaremos esperando Come back soon, we will be waiting for you
Gracias por visitarnos Thanks for visiting us
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El lenguaje corporal el cual es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.
Características que nos diferencian:
Mantenemos un aspecto cuidadoso y asedo
Nos dirigimos a todos con respeto.
Somos cordiales y atentos.
Escuchamos y demostramos disponibilidad por atender y ayudar a los usuarios
Satisfacemos las necesidades de los usuarios y hacemos sugerencias.
Ofrecemos ayuda en todo momento
Agradecemos la visita y le invitamos a volver.
Tratamos de buscar una solución a cada problema
Practicamos el respeto a nuestros compañeros y trabajamos en equipo.
Conocemos sobre el servicio que ofrecemos.
Tipos De Turista a) Según su carácter
a. Alegre y afectivo: tiene sentido del humor, es comprensivo. A este tipo de turista hay que corresponderle y mostrarnos comunicativos.
b. Enérgico y práctico: Es exigente, conocedor y caprichoso. Hay que escucharlos con atención y firmeza y demostrar que conocemos de lo que hablamos.
c. Tímido e introvertido: no se queja, no da opción al error y si se produce, no vuelve. Hay que ser atentos, pero discretos. (Ministerio de Exterior y Turismo, 2007)
31 b) Según su comportamiento
a. Charlatán: Tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser descortés, más bien desviar su atención
b. Paternalista: Se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono paternal. No hay que contrariarlo, más bien agradecerle su intención.
c. Acosador: Sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. No hay que prolongar su conversación, ni perder la compostura, más bien conservar el sentido del humor.
d. Protestón: No le va bien las cosas en determinados aspectos de su vida;
aquí encuentra una vía para dar salida a sus frustraciones. Hay que procurar que no trascienda a otros clientes. Si grita, nunca ponernos a su altura, más bien, ofrecernos a solucionar sus problemas en la medida de lo posible e. Torpe / despistado: Desconocen cosas que para la mayoría son cuestiones
normales. Hay que ofrecerle ayuda de forma normal y discreta, como si no existiera el problema, como si no tuviera trascendencia
f. Indeciso: No sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole todo el día sin que llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien decida g. Sabelotodo: Es prepotente y antipático. Intenta dar lecciones poniendo en
tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo. Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en claro nuestra profesionalidad
h. Apurado: siempre está de prisa. No cae en la cuenta de que hay otras personas, ni que todo lleva su tiempo. Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de atenderlo lo antes posible y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo
i. Inspector: Realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo. Hay que atenderlo y hacerle ver las cosas que están bien.
Piense que se trata de una crítica constructiva. (Ministerio de Exterior y Turismo, 2007)
32 c) Funciones del Personal de Atención al Turista
Agente de andén. El Agente de Anden es la persona encargada de brindar la información necesaria y requerida por el turista, así como de asistir, orientar y asesorar en los casos que se requieran, por lo que sus funciones son:
o Informar al turista sobre los trayectos del Teleférico.
o Asistir al turista en la compra de boletos según requiera visitar una o más líneas.
o Explicar las Normas de la empresa.
o Brindar información precisa y breve de los diversos puntos de interés cerca a las estaciones.
o Absolver las inquietudes del turista adecuadamente con información precisa y veraz.
o Profundizar la información en caso el turista así lo requiera.
o Colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente a los turistas en diversas situaciones y eventualidades que se presenten.
o Auxiliarlo y asistirlo en los primeros auxilios si lo requiere.
o Apoyarlo en la traducción del idioma a la hora de comunicarse con otras personas.
(Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleférico, 2015) Personal De Trabajo Con Altura.
o Informar al turista sobre los trayectos del Teleférico.
o Asistir al turista en la compra de boletos según requiera visitar una o más líneas.
o Explicar las Normas de la empresa.
o Brindar información precisa y breve de los diversos puntos de interés cerca a las estaciones.
o Absolver las inquietudes del turista adecuadamente con información precisa y veraz.
o En caso de dudas conducirlo hacia el Agente de Anden
o Auxiliarlo y asistirlo en los primeros auxilios si lo requiere. (Empresa Estatal de Transporte Por cale Mi teleferico, 2015)
33 Personal De Seguridad
o Informar al turista sobre los trayectos del Teleférico.
o Explicar las Normas de la empresa.
o Auxiliarlo y asistirlo en los primeros auxilios si lo requiere.
o Auxiliar y asistir al turista en caso de robo o pérdida de documentos
o Debe estar muy bien uniformado según lo indique su empresa (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi teleferico , 2015)
Personal De Limpieza
o El responsable de limpieza asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes.
o Si se encuentran efectos personales de clientes se entregarán a los Agentes de Anden o personal de seguridad con conocimiento del operador de estación
o Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, se asegurará que no hay visitantes o que estos son conscientes de la entrada de personal.
o Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se señalizaran y se facilitarán indicaciones de la alternativa más próxima.
o El personal se asegurará que los elementos de limpieza (carros, cubos, etc.), no suponen un riesgo para los visitantes. A su vez, se evitará poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. (Empresa Estatal de Transporte por Cable Mi Teleferico , 2015)
d) Manejo de sugerencias y reclamos Gestión de sugerencias
Este procedimiento tiene como finalidad el establecimiento de un servicio de atención de Sugerencias y Felicitaciones como instrumento que facilite la participación de los usuarios, posibilitando con ello una mejora continua de los servicios en consonancia con las peticiones formuladas.
34
El formulario de sugerencias se encuentra en las estaciones colgadas a los lados de los buzones.
Una vez llenado el formulario debe ser ingresado a cada buzón que se encuentra cerca al área de molinetes. ANEXO 1
Gestión de reclamos
En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.
Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio ANEXO 2. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo, estas pueden ser:
Trato inadecuado.- Cuando el usuario recibe un trato descortés por parte del personal que trabaja en MI TELEFÉRICO (cajas, molinete, andén u otro relacionado)
Problemas en la prestación de servicio.- Cuando el Sistema de Transporte por Cable tuvo problemas en la prestación del servicio y los mismos no fueron comunicados a los usuarios previamente.
Problemas con servicios adicionales.- Cuando el usuario recién una mala atención o mala información en el uso de otros servicios que presta la Empresa de Transporte por Cable Mi teleférico como ser parqueos o máquina expendedora de tarjetas y recargas de crédito, servicios higiénicos, uso de tarjetas, ingreso con mascotas u otros animales, otros que tengan relación con la empresa.
Lugar y formas por las cuales se pueden los reclamos.
Estaciones del sistema de transporte por Cable Mi Teleférico
Página web
Aplicación móvil
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Call center
Oficina de estación central
Reclamación Directa.
Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través de palabras, sino también a través del lenguaje corporal. Lo pasos para realizar el reclamo es el siguiente:
Se solicita el Formulario de reclamos al Agente de Anden quien brindará ayuda con el llenado.
Una vez finalizado se otorgará una copia al cliente.
Se lleva las reclamaciones generadas en la semana a las oficinas de la estación central.
La respuesta debe obtenerse después de 15 días hábiles.
Reclamación indirecta. Se llena el formulario de manera virtual, por cualquiera de las facilidades virtuales que tiene la empresa.
e) Capacidad de Información
La información brindada primeramente estará fundamentada en las líneas del teleférico, intersecciones, costo, normas de uso.
Se brinda información turística explicando atractivos turísticos cercanos a las líneas roja, amarilla y verde
El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros de trabajo.
Se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para atender consultas como oficinas de información turística, museos, parques municipales
INFORMACIÓN TURÍSTICA RELEVANTE
El turismo en las líneas de Mi Teleférico es variado va desde una vista espectacular de la ciudad de La Paz y El Alto, hasta un recorrido por las estaciones.
36 LINEA ROJA: El día 30 de mayo del 2014, con la respectiva ofrenda a la Pachamama, cerca de las 07.00 de la mañana se inició la inauguración de la Línea Roja de “Mi Teleférico”, el sueño de las ciudades de La Paz y El Alto.
(ANEXO 3)
“Representa al planeta tierra Aka Pacha, es la expresión del hombre andino, en el desarrollo intelectual, es la filosofía cósmica en el pensamiento y en el conocimiento de los amawtas”
Duración del recorrido: 10 minutos Cantidad de Estaciones: 3 Estaciones Cantidad de Cabinas: 109 cabinas Cantidad de Torres: 19 torres
o Estación Central (TAYPI UTA – Casa Central): Diseñada por el arquitecto
“Julio Mariaca Pando, la Estación paceña fue construida en 1930 y se convirtió en uno de los edificios más emblemáticos de la preguerra.
En los albores del siglo XX Bolivia reforzaba, aunque tardíamente, su sistema de trenes. Tras la construcción del tramo Arica- La Paz, en 1912, urgía una estación moderna en la sede de Gobierno. Y ésta se construyó con la indemnización que recibió Bolivia por la derrota de la Guerra del Acre contra Brasil. El nuevo edificio era ambicioso: estilo neoclásico, con boleterías en el atrio y un largo andén de espera. Incluía un conjunto de galpones para la maestranza y una torre enorme coronada con un reloj.
Durante la Guerra del Chaco, la Estación Central se llenaba de pañuelos blancos en la despida de las tropas. Los que regresaban eran recibidos con fiesta que se convertía en pena, al son de boleros de caballería, cuando llegaban los cuerpos de los caídos. Los andenes siguieron guardando historias íntimas mientras los trenes fueron símbolo de progreso. Eran otros tiempos.
37 En los años 80, la privatización de ENFE dio la estocada final y marcó el inicio la muerte lenta de los ferrocarriles. En 2012, el edificio de la Estación Central fue declarado Monumento Histórico Nacional y no faltaban razones. Sin embargo, entonces fungía de depósito, estacionamiento público y hasta se amenazó con convertirlo en estadio de fútbol con pasto sintético.
Y entonces llegó el teleférico. La Estación Central fue elegida como la primera parada de la línea Roja. Hubo protestas de activistas que exigían conservar todo el inmueble, pero no lograron salvar la maestranza ni otros vestigios de la historia. Si es un consuelo, restauraron el edificio principal.
En 2014 se inauguró el sistema de cabinas y controles, con boleterías y cajeros automáticos incluidos, y la terminal fue rebautizada con el bonito nombre de
"Taypi Uta” (Casa Grande). Sin embargo, hay cosas que no cambian. Ya no tiene trenes, pero el edificio emblemático sigue siendo -en confianza para los paceños- la Estación Central de la zona de la Estación” (Pagina Siete, 2015)
o Cementerio (AJAYUNI – Lugar de las Almas): “El Cementerio General fue establecido mediante Decreto Supremo del 25 de enero de 1826 por el Mariscal Antonio José de Sucre. Este decreto es corroborado por la orden oficial firmada por el Mariscal Andrés de Santa Cruz el 24 de enero de 1831. Hasta esta fecha, los habitantes de la ciudad habían efectuado la sepultura de sus difuntos en atrios de las iglesias. Posteriormente, el 9 de febrero de 1940, se aprueba el reglamento general de Cementerios y se pone en vigencia.
El Cementerio General se encuentra ubicado en el Barrio de Callampaya sobre la Avenida Entre Ríos y Baptista y las calles Monasterios y Picada Chaco.
Tiene 8 puertas de acceso en todo su contorno y allí se encuentran enterrados personalidades ilustres como Daniel Sánchez Bustamante, Belisario Salinas, el general Eliodoro Camacho, Agustín Aspiazu, Gastón Velasco, Franz Tamayo, Germán Bush, el Padre Luis Espinal Campos y muchos hombres y mujeres que dejaron huella en la Historia de Bolivia.
Al recorrer las vías del Cementerio General ciertos nichos cuentan con códigos QR, esta iniciativa trata de difundir información sobre personalidades que han
38 aportado a La Paz y Bolivia. «Se trata también de dar a conocer esculturas, bloques y mausoleos patrimoniales, cuyas estructuras más antiguas datan del siglo XIX.
Cuenta con 92.000 metros cuadrados” (Gobierno Autonomo Municipal de La Paz, s.f.)
o Feria 16 de Julio (JACH’A QHATHU- La gran feria):
La feria 16 de Julio expuesta los días jueves y domingos posee una variedad de comerciantes de todo tipo los cuales se han ido conformando en asociaciones y sindicatos, por medio de la actividad económica que realizan (venta de autos, bicicletas, tenis, calzados, comida, ropa, pantalones, vestimenta de cholita, frutas, accesorios de limpieza, muebles, etc.)
OTROS ATRACTIVOS DE INTERÉS: Visitar a Amautas y yatiris, la lucha de las cholitas Cachiscanistas, arquitectura andina, y para realizar visitas más prolongadas se pueden visitar los atractivos de Kaque Markha, la Mina Milluni, el Huayna Potosí.
LINEA AMARILLA: El día 15 de septiembre de 2014 acto de inauguración se realizó en la Estación Mirador a las 08.00 am, la Línea Amarilla es la que unirá Ciudad Satélite (El Alto) con la zona Sur (La Paz). (ANEXO 4)
“Representa la energía y fuerza (Ch’ama Pacha) es la expresión de los principios morales del hombre andino, es la doctrina del pacha – kama y pacha – mama. La dualidad Chacha – Warmi son leyes y normas, la practica colectivista de hermandad y solidaridad humana”
Duración del recorrido: 18 minutos Cantidad de Estaciones: 4 Estaciones Cantidad de Cabinas: 169 cabinas Cantidad de Torres: 31 torres
- Estación Mirador (QHANA PATA- Vista Grande)
o Miradores: Esta Estación posee un Mirador donde no solo se puede observar gran parte de la cordillera real sino el esplendor de topografía de la ciudad de La Paz.
39 o Museo Antonio Paredes Candia:
“El Museo Antonio Paredes Candía de la ciudad de El Alto custodia verdaderos tesoros de arte, además de una valiosa colección arqueológica. Para ofrecer una mejor apreciación de las obras de pintura, dibujo, grabado, escultura, y brindar una contextualización histórica y temática, se ha renovado la museografía, re articulando las obras que conforman el acervo del Museo. Se proponen así recorridos variados, que a tiempo de favorecer la real puesta en valor individual de cada obra, la insertan en un conjunto que evidencia su relación con la historia social, cultural y artística de Bolivia. De acuerdo a los espacios físicos, en el Hall de entrada se han ubicado cuadros de paisaje que reflejan cómo los artistas bolivianos, desde comienzo del siglo XX, han representado los distintos paisajes, rurales o urbanos del país. En una de las paredes, el visitante apreciará fotografías históricas de El Alto, tomadas por Julio Cordero, uno de los más prestigiosos fotógrafos bolivianos de la primera mitad del siglo XX. En la planta baja, se encuentra la Vitrina de arte sacro, en ella se exponen obras variadas, desde cuadros hasta esculturas, niños Jesús de cera, etc., de diferentes épocas de la tradición virreinal. La Sala de retratos reúne una magnífica serie de retratos de personajes notables o anónimos, que nos dan una idea cabal del desarrollo de este género artístico en Bolivia, desde el siglo XIX hasta la mitad del siglo XX. La Sala de dibujos, grabados y acuarelas, contiene un valioso conjunto de obras de una consolidada tradición en escuelas locales de renombre. La habitación que sirvió de estudio y oficina a Don Antonio Paredes Candía conserva el escritorio original y algunos objetos y condecoraciones del fundador del Museo. En el primer piso, la Sala de pintura "Antonio Llanque Huanca" hospeda una serie de obras que nos dan una panorámica bastante exhaustiva de las principales tendencias artística del siglo XX, desde el realismo a la abstracción, y de algunas temáticas de importancia, cuales el indigenismo y la pintura social. En el último piso, se encuentra la Sala de escultura "Víctor Zapana" en esta sala, hay obras de cuatro consagrados escultores bolivianos del siglo XX, ya fallecidos, junto a las de otros artistas activos en el presente”. (Rubén, 2016)
40 - Estación Buenos Aires (QUTA UMA- vertiente del río)
o Estadio del Club Bolívar
“Ubicado en la zona de Tembladerani, con una superficie de 15.894.00 metros cuadrados; una cancha de tamaño oficial, vestuarios, espacios varios para el cuerpo técnico y el cuerpo médico, oficinas administrativas y técnicas, gimnasio y otros.
Fue construido en 1976 para una capacidad de 30.000 espectadores y todos los aspectos reglamentarios de un buen escenario”. (Club Bolivar, S/A)
- Estación Sopocachi (SUPHU KACHI- Sopocachi) o Montículo
El nombre oficial del Montículo es Néstor Portocarrero, en homenaje al compositor del famoso tango Illimani. Es éste el más paceño de los parques, con ocultos y misteriosos senderos que suben y bajan, y con una plazoleta circular, abierta a las montañas del sur, donde se ofrece el más imponente panorama que imaginarse pueda. Una de las particularidades del Montículo es sin duda el reloj, que descansa sobre una estructura metálica, montado en una caseta de madera y sin muchas pretensiones. Pues ha de saberse que este reloj es uno de los más antiguos de la ciudad y el que mejor se conserva, señalando desde hace muchos años y con toda exactitud las horas, las medias y los cuartos, con campanadas que, en días nublados, se escuchan a gran distancia. El Montículo, con todo su encanto y tradición, es el distintivo de la zona de Sopocachi.
o Plaza España
Atractivo turístico en honor al gran escritos Miguel de Cervantes Saavedra con su máxima obra literaria don quijote de la mancha cuya leyenda es aun enseñada en el país, la estatua del artista español se encuentra establecida en medio de la plaza, es un recordatorio muy memorable de nuestra colonización europea americana. Es una plaza muy rica en vegetación y muy entretenida sobre todo para los niños pues presenta un parque de diversiones moderno.
41 o Casa Museo Solón
La Fundación Solón nació en 1994 por iniciativa del artista Walter Solón Romero para fomentar la creatividad y la mirada crítica de los espíritus rebeldes. Con el paso de los años, y tras la partida del maestro en 1999, la Fundación Solón se convirtió en un centro de interpelación y búsqueda de alternativas a partir del arte, el análisis y el activismo para intentar cambiar el sistema. En la actualidad la Fundación Solón cuenta con tres áreas de trabajo (Alternativas Sistémicas, Madre Tierra y Derechos), gestiona la Casa Museo Solón, vela por la plaza del detenido desaparecido José Carlos Trujillo Oroza y presta servicios a nivel de producción audiovisual, eventos e investigaciones.
o Fundación Simón I. Patiño
Los herederos de Patiño crearon la Fundación Patiño que se dedica a labores culturales y beca a estudiantes bolivianos para seguir estudios universitarios en Suiza y Bolivia. La fundación está a cargo del Palacio de Portales, una mansión que Patiño hizo construir en Cochabamba. Siendo una de sus misiones
“…proyectar, ejecutar y promover, actividades culturales y de formación desde un enfoque solidario, pluralista e integrador, de diálogo entre individuos, culturas e instituciones; atender a los usuarios y al público con profesionalidad, amabilidad y esmero.
o Puente los Trillizos
Puentes Trillizos se les llaman a tres puentes bolivianos ubicado en la ciudad de La Paz compuesto de los puentes: Libertad, Unión e Independencia. En total los tres puentes suman una longitud de 2000 metros y se inauguraron el 28 de noviembre de 2010.
El Puente Independencia, conocido originalmente como Orkojahuira, conecta la ladera del barrio Cuarto Centenario con la serranía de Miraflores (avenida Los Leones). Tiene una longitud de 218.8 metros. Pasa por encima de la avenida Zabaleta y el río Orkojahuira.
