Población potencial: Toda la población del país, nacionales y extranjeros, mayores de 13 años, con capacidad de discar número telefónico de SR

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Informe de Descripción de Programas Sociales (cierre al 30 - junio - 2016)

Salud Responde

Ministerio de Salud

Subsecretaría de Salud Pública Año de inicio: 2005

Información General

Diagnóstico y propósito

Problema principal: Necesidad de información (médica y administrativa) en la población.

Propósito: Usuarios informados, con capacidad de tomar decisiones en materias de salud, como consecuencia de la entrega de una orientación personalizada, oportuna y confiable.

Focalización

Población potencial: Toda la población del país, nacionales y extranjeros, mayores de 13 años, con capacidad de discar número telefónico de SR

Priorización

Población objetivo: Personas que es factible atender al año manteniendo los niveles de calidad con los recursos disponibles.

Estrategia de intervención del programa

La estrategia consiste en:

1. Las llamadas son recibidas preferentemente por la línea 3, esto es, profesionales de la salud no médicos, quienes en base a un protocolo determinan si es factible otorgar la atención requerida, o derivar la llamada a otra línea, servicio o institución. Si se trata de situaciones de alta gravedad, se efectúa coordinación con SAMU y Carabineros.

2. De ser necesaria la intervención de un médico o psicólogo, la línea 3 derivará el llamado a dicho profesional (líneas 4 y 5), Ámbito de acción:

Salud

Normativa Legal:

Decreto Exento Nº 445 de 2007.

Evaluaciones anteriores:

El programa no presenta evaluaciones en los últimos 5 años

Ley de Presupuestos 2016 $798 millones

Población objetivo 2016 654.630 Personas

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o, de estar este atendiendo a otro paciente, reservará una hora para "devolver el llamado". La priorización de este paciente dependerá de la urgencia o gravedad del mismo.

3. Sólo si la consulta es estrictamente administrativa, es decir, el profesional de la línea 3 descarta cualquier necesidad de orientación médica; derivará la llamada a las líneas 1 o 2, dependiendo de la naturaleza de la consulta.

4. Con el fin de asegurar la calidad de la respuesta, en cuanto a su apego a los protocolos de atención, todas las llamadas son grabadas, quedando a disposición de un grupo de supervisores que realizan escuchas, entregan feedback y efectúan una evaluación sistemática y permanente.

5. Periódicamente, los protocolos de atención son actualizados, para asegurar que son coherentes con las directrices institucionales. Asimismo, las consultas de los ciudadanos son sistemáticamente analizadas, incorporando aquellos aspectos que no han sido protocolizados.

6. Complementariamente, existen políticas de reclutamiento, selección, así como un plan de capacitación para los agentes telefónicos, de modo de asegurar que el programa cuenta con profesionales altamente calificados.

7. Adicionalmente, el programa pone a disposición del ministerio la tecnología de Contact Center para el desarrollo de otros proyectos (otras líneas), como lo es la actualización sistemática y permanente de las listas de espera.

8. Finalmente, para asegurar que los servicios son conocidos por los ciudadanos, existe un plan anual de difusión, con criterios territoriales de focalización.

Criterios de Egreso: No presenta, pues las personas pueden volver a llamar las veces que lo deseen.

Tiempo de Intervención: El programa es permanente, ya que la línea está disponible durante todos los días del año.

Sistema de Información para identificar beneficiarios: El sistema de información permite registrar los antecedentes, las llamadas son grabadas, se incorporan el RUT, el origen de las llamadas, nombre, sexo, edad, género, motivo de la llamada y agente telefónico que atendió el llamado.

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Componentes

Nombre

Descripción

Líneas 1 y 2

(Prestaciones de Salud)

Líneas de atención administrativa: información relativa a establecimientos de salud, beneficios del sistema público, trámites de salud en general, licencias médicas, vacunas, permisos de post natal, farmacias de turno, entre otros.

Producción al segundo trimestre 2016: 133.456 Llamados telefónicos

Línea 3

(Prestaciones de Salud)

Líneas de atención asistencial, administrada por profesionales no médicos, entre ellos, enfermeras, matronas y kinesiólogos. Los temas que resuelve son: emergencias de salud, educación para autocuidado, signos y síntomas, cuidados paliativos, FONOSIDA, entre otros.

Adicionalmente, es la línea que efectúa el filtro o derivación de las llamadas, ya sea a otras líneas, u otros servicios u instituciones.

Producción al segundo trimestre 2016: 123.060 Llamados telefónicos

Línea 4

(Prestaciones de Salud)

La línea 4 es exclusiva de médicos, y su importancia radica en que estos profesionales son los únicos facultados para:

1. Efectuar el diagnóstico.

2. Manejo y prescripción de fármacos. 3. Recomendación de tratamientos. 4. Instrucciones frente a complicaciones.

Adicionalmente, es preciso señalar que el médico funciona además como consejero técnico de los profesionales no médicos (enfermeras (os), matronas (es) y

kinesiólogos(as)). Estos últimos, transfieren llamadas a los médicos, al requerir competencias propias de estos, y/o agendan llamados de salida, es decir, al paciente se le solicita su número telefónico, para que el médico le ?devuelva? el llamado.

A mayo de 2015, los médicos del programa efectuaron más de 2.000 llamadas.

Producción al segundo trimestre 2016: 13.520 Llamadas efectuadas

Línea 5

(Asesorías Técnicas)

La línea 5 es exclusiva de psicólogos, y existe desde abril de 2014. Estos profesionales funcionan 16 horas diarias (dada la dificultad presupuestaria de extender este horario) y su función es atender pacientes con situaciones de salud mental tales como:

1. Contención y acompañamiento a personas con patologías de salud mental (depresión, trastornos obsesivo compulsivo, esquizofrenia, etc.)

2. Acompañamiento a personas con patologías crónicas. 3. Orientación sobre crisis vitales

4. Manejo de intento de suicidios

5. Contención a personas víctimas de desastres naturales, entre otros.

A mayo de 2015, los psicólogos efectuaron más de 600 llamadas mensuales, un 100% más que las efectuadas con la implementación de la línea, en abril de 2014.

Producción al segundo trimestre 2016: 3.881 Llamados telefónicos

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Nombre

Descripción

Difusión del programa

(Materiales y Campañas de Difusión)

Plan nacional de difusión:

Consiste en actividades destinadas a dar a conocer los servicios del programa, para los clientes internos y externos. El plan se desarrollará principalmente en los centros de salud del país, así como en espacios de participación social y comunitaria; municipios, corporaciones municipales de salud y corporaciones municipales de educación, entre otros.

Para una mejor focalización, se considera la siguiente estrategia:

1. Se han nombrado formalmente contrapartes de los 29 servicios de salud del país; cuya función es colaborar en la perspectiva territorial del plan, de modo de funcionar como consejo consultivo en la decisión de focalización de las campañas

informativas.

2. Análisis de información relativa al número de llamados recibidos por jurisdicción territorial de los servicios de salud (información extraída de los reportes de gestión extraídos del software proporcionado por Entel Call Center.)

Producción al segundo trimestre 2016: 0 Salidas a terreno

Plan anual de capacitación

(Asistencia técnica)

Plan específico para los profesionales de la salud del programa, en tres ámbitos: 1. Habilidades blandas:

a. Habilidades comunicacionales. b. Manejo de cliente difícil. c. Manejo y cuidados de la voz. d. Comunicación del riesgo. 2. Cursos específicos de salud:

a. Emergencias, desastres y epidemias. b. Vacunación influenza.

c. Modificaciones Programa Nacional de Inmunizaciones. d. Enfermedades entéricas (consumo de alimentos).

e. Actualización de normas técnicas para manejo de enfermedades transmisibles. f. Contingencias tales como (ejemplos), Ebola, Chagas, Sarampión, Virus Zika, Corona Virus, entre otras.

g. Manejo de situaciones críticas de salud mental (intentos de suicidio, pacientes descompensados, pacientes con riesgo de agresión o autoagresión, etc.). 3. Cursos de uso de tecnología de Contact center.

a. Uso de software BCE3.

b. Aplicaciones para telemedicina y teleasistencia.

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Nombre

Descripción

Otras líneas

(Prestaciones de Salud)

Este componente se refiere al proyecto actualización de listas de espera para pacientes no GES, el cual está siendo desarrollado por Salud Responde. Sus principales antecedentes son:

1. Esta lista de espera mantiene alrededor de 2.000.000 de interconsultas pendientes, entre los años 2009 y 2014.

2. Ante la necesidad de actualizar y redimensionar las listas, por iniciativa de la DIGERA y ejecutado por Salud Responde, se implementa el proyecto

?Actualización de la lista nacional de espera para pacientes no GES?.

3. El objetivo del proyecto es determinar la permanencia o egreso del total de los pacientes, para lo cual ya se actualizaron alrededor de 1.000.000 de registros. El resto, se estima se efectuará durante el segundo semestre de 2015.

4. La continuidad 2016 del proyecto consistiría en mantener sistemática y permanentemente actualizada la lista de espera.

Producción al segundo trimestre 2016: 0 Llamados telefónicos

Articulaciones con otras instituciones

Institución

Descripción

Servicio de salud Metropolitano Occidente El Servicio de salud Metropolitano Occidente, contribuye en la contratación de los honorarios

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