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MÓDULO IV: PROCESO DE MEJORA
MÓDULO IV: PROCESO DE MEJORA
DE LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
CALIDAD
INDUSTRIAL
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4.1. Bases de un Programa de Mejora.
4.1. Bases de un Programa de Mejora.
•
La mejora de la calidad es necesaria para aumentar
la calidad y reducir los costes.
•
Los problemas de calidad graves son en su mayoría:
– Resolubles desde niveles directivos. – Y de tipo interdepartamental.
•
Los enfoques actuales para mejorar la calidad son:
– La mejora continua.
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Tipos de equipos de mejora
Tipos de equipos de mejora
El uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Las 7 herramientas de la gestión de la calidad Herramientas Alto Moderado Riesgo
Ayudado por consultoría externa
Interno, con la participación del personal
Participación
Una sola vez Continuo
Frecuencia de cambio
Partir de cero Análisis del proceso
actual Punto de arranque
Cambio radical Cambio gradual
Nivel del cambio
REINGENIERÍA DE PROCESOS MEJORA CONTINUA
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1. PROPUESTA DE PROYECTOS (Hoja de recogida de datos)3. ASIGNACIÓN DEL EQUIPO (Grupo de mejora o círculo de calidad) 2. SELECCIÓN DEL PROYECTO (Diagrama de Pareto) 4.ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS (Diagrama de flujo) 5. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS (Diagrama causa-efecto) 6. COMPROBACIÓN DE LAS CAUSAS (Diagrama de correlación) 7. ACCIONES CORRECTIVAS (Poka Yoke) 9. COMPROBACIÓN RESULTADOS (Histograma) 8. IMPLANTACIÓN A. CORRECTIVAS
(Gráfico Gantt) 10. MANTENER LO
CONSEGUIDO (Gráfico de control)
Etapas y herramientas del proceso de mejora continua de la calid
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4.2.1. La formación del Comité de Calidad
4.2.1. La formación del Comité de Calidad
•
El Comité de Calidad esta formado un grupo
representativo de la alta dirección de la empresa.
•
Las responsabilidades del Comité de Calidad:
– Selecciona los proyectos de mejora (misión). – Establece la metodología.
– Asigna el equipo de mejora.
– Proporciona los recursos necesarios.
– Supervisa el avance del programa de mejora.
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4.2.2. Propuestas de proyectos de mejora.
4.2.2. Propuestas de proyectos de mejora.
•
Las propuesta de posibles proyectos pueden venir
de:
- Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones. - Análisis de la investigación de mercado: cuestionarios,
clientes ficticios, etc.
- Cambios en la legislación y reglamentos oficiales.
- Propuestas de los departamentos y áreas de las empresa basándose en su conocimiento sobre un determinado
proceso.
- Análisis de los costes de la calidad.
•
Hoja de recogida de datos: son hojas que facilitan la
toma de datos por parte del personal y su posterior
análisis.
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4.2.3. La selección del proyecto de mejora.
4.2.3. La selección del proyecto de mejora.
•
Los criterios de selección del proyecto de mejora
son:
– Gravedad: por ejemplo, frecuencia de las quejas. – Urgencia: plazos establecidos para su solución. – Factibilidad técnica: tecnología disponible.
– Factibilidad cultural: poca resistencia al cambio.
– Factibilidad económica: rentabilidad de la inversión.
•
Herramientas:
– Diagrama de Pareto: Histograma ordenado de mayor a
menor frecuencia y con una línea de frecuencia acumulada. – Matriz de prioridad se aplica de forma combinada con el
diagrama de Pareto en la selección del proyecto cuando se utiliza varios criterios.
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4.2.4. Asignación del equipo de proyecto.
4.2.4. Asignación del equipo de proyecto.
•
El equipo de mejora esta formado por personal de la
empresa (5 a 8 personas):
– Director del proyecto: nexo de unión entre el equipo y el resto de la organización.
– Secretario: labores burocráticas (agenda, actas, documentación, informes, etc.).
– Resto de componentes: solucionar el problema.
– Facilitador: conducir al equipo en la resolución del problema.
•
Dos tipos de grupos de mejora:
– Círculos de Calidad: grupo departamental.
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Tipos de equipos de mejora
Tipos de equipos de mejora
Directivos Operarios Nivel Jerárquico Imperativa Voluntaria Participación De múltiples departamentos. De un mismo departamento Composición
Uno de los pocos vitales Uno de los muchos
útiles Tamaño del proyecto
Multidepartamental Dentro de un
departamento Alcance del proyecto
Mejorar la participación Mejorar la calidad
Misión Secundaria
Mejorar la calidad Mejorar las relaciones
Misión Principal
EQUIPOS DE PROYECTO CÍRCULO DE
CALIDAD CARACTERÍSTICAS
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4.3.1. Análisis de los Síntomas.
4.3.1. Análisis de los Síntomas.
•
Síntomas es la señal aparente de una anormalidad.
•
La herramienta que se utiliza es el diagrama de flujo:
• Identifica las operaciones y la secuencia en que se realizan.
• Localiza los puntos potenciales de fallo.
• Establece indicadores de actuación en las diferentes etapas.
Producto o persona que espera antes de que se realice la actividad.
DEMORA
Almacenamiento de un producto o de un fichero. ALMACENAMIENTO
Toma de decisión. DECISIÓN
Evaluación de la calidad de un producto o servicio. INSPECCIÓN
Realización de una actividad. OPERACIÓN
SIGNIFICADO ACTIVIDAD
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4.3.2. Teorizar sobre las causas.
4.3.2. Teorizar sobre las causas.
•
Causa: razón probada de la existencia de los
síntomas.
•
Herramienta: Técnica Nominal de Grupo.
– Definir el objeto de la sesión.
– Tormenta de ideas de los participantes. – Ronda de intervenciones.
– Clasificación de las ideas (Diagrama causa y efecto). – Votación para seleccionar las ideas.
– Acuerdo sobre las ideas más importantes (Diagrama de Pareto)
Q
4.3.3. Comprobación de las causas.
4.3.3. Comprobación de las causas.
•
Se realiza cambios cambios deliberados en el
proceso para contrastar las teorías.
•
Herramienta: Diagrama de Dispersión.
– A través de la representación de los pares valores (X1 y X2) de una muestra significativas analiza la correlación posible entre ambas variables.
Q
4.4. Identificación de las acciones correctivas
4.4. Identificación de las acciones correctivas
•
Medidas de Gestión:
– Determinación clara de la política y objetivos. – La utilización de herramientas de motivación. – La realización de revisiones periódicas.
•
Rediseño del proceso:
– Eliminación de actividades sin valor. – La simplificación y estandarización. – El benchmarking.
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Medidas
Medidas
Poka
Poka
-
-
Yoke
Yoke
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Errores cometidos por la empresa:
– En la realización de la actividad (ejemplo: detectores de metales).
– En el trato al cliente (chequear el contacto visual). – En la parte tangible (ejemplo: espejo en la puerta).
•
Errores cometidos por los clientes:
– En la preparación (ejemplo: tener chaquetas en un restaurante).
– En el encuentro (ejemplo: llave-tarjeta en los hoteles). – En la resolución (ejemplo: tarjeta de comentario).
Q
4.4.2. Implantación de acciones correctivas.
4.4.2. Implantación de acciones correctivas.
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Se traslada las recomendaciones a los
departamentos implicados. Estos departamentos
tienen la responsabilidad de la implantación y el
equipo de proyecto del seguimiento de la misma.
•
Herramienta: El diagrama de Gantt es una
herramienta muy sencilla y de fácil visualización que
ayuda a asegurarse de que:
– Todas las actividades están planificadas. – Su orden de realización se tienen en cuenta.
– Se han indicado las estimaciones de los plazos de las actividades.
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4.4.3. Comprobar los resultados.
4.4.3. Comprobar los resultados.
•
Se verifica que se ha cumplido la misión,
comparando la situación inicial con la situación al
finalizar el proyecto.
•
Herramienta: El histograma facilita información sobre
el nivel de variación de los datos e indica un patrón
de distribución:
– Distribución normal centrada: la más corriente.
– Distribución exponencial: puede indicar una barrera natural. – Distribución bimodal: puede indicar la mezcla de dos tipos
Q
4.4. Recorrido de mantenimiento.
4.4. Recorrido de mantenimiento.
•
Se establece un sistema de control para ayudar a
reconocer y a definir las acciones a tomar cuando
aparezcan variaciones respecto a los estándares
establecidos.
•
Herramienta: Los gráficos de control
– Mide la actuación real.
– Compara la actuación real con los estándares.
– Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de control.