3. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Objetivos. Estructura: 3.1. Planificación de la calidad Organización de la calidad Control de la calidad

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad 3.2. Organización de la calidad 3.3. Control de la calidad 3.4. Mejora de la calidad 3.5. Casos prácticos

cliente

Identificar especificaciones (bien/servicio)

Fabricación

Venta

Retroalimentación

Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr

adecuación al uso

oduc ción; contr ol de l proce so Prue bas d e inspe cción Apoy o adm inistr ativo , de come rciali zació n Servi cio al cliente Comp ras Inves tigac ión de merca do Diseñ o y de sarro llo del prod ucto Inves tigac ión de merca do Planif icació n de l a ducci ón Espe cifica ción

¿CÓMO?

CICLO PDCA

Planificación

Ejecución

Control

Acción

INTERVENCIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES (diseño, compras, producción, venta, servicio posventa, …) INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis

(P) (D) (C)

PLANIFICACIÓN Definir objetivos

Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios

Planes: acciones objetivo

Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información

La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios

Modificar al planificación

Planificación de la calidad Etapas

Definición de objetivos

Acciones para lograrlos

Satisfacer al cliente

Análisis interno y externo

Misión/visión – política de la calidad Objetivos

Planes

sistema control

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS

Misión:

Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace

Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social…

Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable),

utilizable (guía, ayuda para definir valores)

Visión:

Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión

Diagnóstico: Análisis DAFO

Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales)

y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES

O y A

Análisis interno:

F y D

Política de la calidad:

Guía para la actividad de la empresa

Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para

satisfacer al cliente

Establecimiento de objetivos:

Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro

de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y

cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que

satisfacen a los clientes

CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS

Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito

Responsabilidades

Fuentes: datos históricos, clientes,

benchmarking

, sugerencias, etc.

Desarrollo de planes:

Sucesión de acciones para conseguir los objetivos

Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un

equipo

Establecimiento de sistemas de control periódico

feedback

Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones

PLANIFICACIÓN Q +

ORGANIZACIÓN Y CONTROL

MEJORA Q

ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…) LIDERAZGO

COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES)

2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc.

Estructura

paralela de

calidad

Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención a) establecer la misión y la política de la calidad,

b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, c) dirigir la planificación de la calidad,

d) suministrar los recursos necesarios y e) fijar objetivos dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa Alta dirección Mandos intermedios

Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS DIRECCIÓN DE CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD

IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS

DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO,

MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…) DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA) ESTRUCTURAS MÁS PLANAS

EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS

TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS) DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN

3. CONTROL DE LA CALIDAD

1. Evaluación del comportamiento real

2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar

3. Actuación sobre las diferencias

Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron

Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las

desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y así, asegurar la calidad del proceso o producto

Etapas:

Satisfacer al cliente

TIPOS

PREVIO

CONCURRENTE

POSTERIOR Control de Q tradicional

Prevención (antes de ...) Durante el dsllo. Actividad Inspección (después de...)

MEJORA CONTINUA

Sistema de

participación

Global de la empresa

_{Del día a día}

Proceso resolución

de problemas

Planificación

de la calidad

MEJORA CONTINUA

Sistema de

participación

Global de la empresa

_{Del día a día}

Proceso resolución

de problemas

Planificación

de la calidad

PLANIFICA LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...) STMA. CONTROL Y MEJORA

CONTROL Y MEJORA DE PCSOS. IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA

MEJORA CONTINUA

Global de la empresa

_{Del día a día}

MEJORA CONTINUA

Global de la empresa

_{Del día a día}

DIRECCIÓN EMPLEADOS

Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar

Existencia de objetivos (meta que se desea superar) Seguir el ciclo PDCA

CLASIFICACIÓN I

INNOVACIÓN KAIZEN

CLASIFICACIÓN II

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL) MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS...

CLASIFICACIÓN III: según su origen

DIRECCIÓN