PROCEDIMIENTO DE ENFOQUE AL CLIENTE

CONTENIDO

1 INCLUSIÓN DEL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

1.1 SUGERENCIAS Y RECLAMOS

1.2 DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

1.2.1 INSTRUCTIVOS Y EJECUCIÓN DE ENCUESTAS 1.3 RESULTADOS

1.3.1 RESULTADOS CUANTIFICABLES 1.3.2 RESULTADOS CONCEPTUALES 1.4 REGISTROS

1

INCLUSIÓN DEL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

Como medida preventiva, ALBO S.A. puede generar convenios o contratos operativos con los clientes estableciendo las reglas claras al inicio de las operaciones, con el fin de prevenir reclamos posteriores. Adicionalmente, ALBO S.A. puede emitir boletines que demuestren el desarrollo de la organización, los servicios prestados, avances en imagen, estadísticas y las inversiones ejecutadas en infraestructura, con el objeto de mantener un contacto de información a los clientes, misma que se encuentra actualizada en la página Web.

Asimismo el Sistema de Operaciones ALBO (SOA), ha sido diseñado para permitir al cliente una accesibilidad directa a la información de su trámite y mercancía, mejorando la dinámica de la comunicación.

Toda información propuesta por las Gerencias de Recinto, dirigida al exterior de la organización con fines publicitarios, promoción de servicios, difusión de imagen y otros, debe ser previamente aprobada por la Vicepresidencia Ejecutiva.

1.1

Sugerencias y reclamos

Las sugerencias o reclamos de los clientes, se reciben a través de los diferentes canales de comunicación (telefónica, presencial o escrita) y especialmente del registro de “Sugerencias y Reclamos”, accesible en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet.

En este sentido, se debe seguir el siguiente procedimiento:

a) Las sugerencias o reclamos de los clientes no pueden dejar de ser atendidas.

b) El funcionario que recibe el registro de “Sugerencias y Reclamos”, debe ejecutar el proceso de recepción de correspondencia y entregar una fotocopia sellada al cliente, remitiendo la sugerencia o reclamo al Gerente de Recinto o responsable a cargo.

c) Las sugerencias o reclamos escritos recibidos en Oficina La Paz que involucran a un recinto operativo, deben ser derivados a través de correo electrónico al Gerente de Recinto o responsable a cargo.

d) Los Gerentes de Recinto deben resolver los reclamos, delegando en su caso a los dueños de procesos correspondientes.

e) En caso de decidir que un reclamo no es aplicable (fuera del marco legal), se debe comunicar al cliente al respecto y orientarlo para la conclusión de su operación. Recuerde que responder al correo electrónico recibido del reclamo sea o no aplicable, está cerrando el ciclo del reclamo.

f) En caso de ser procedente el reclamo, el Gerente de Recinto debe comunicar de manera escrita (preferentemente por correo electrónico) al cliente sobre los resultados, considerando lo siguiente:

P La explicación sobre lo ocurrido y las acciones que está tomando la organización para resolver el reclamo.

P Las acciones de mejora continua que gracias a su sugerencia o reclamo, está

implementando la organización en su Sistema de Gestión de Calidad.

P De ser el caso, contactar a los corredores de seguros para que puedan brindar un apoyo

adicional al cliente.

Los Gerentes de Recinto o responsables a cargo, deben tabular el número de casos y el estado actual de las sugerencias y reclamos recibidos y remitirlos al Representante de la Dirección para ser tratados en el Comité de Calidad, alimentando el trabajo de la Revisión por la Dirección.

1.2

Determinación de requisitos del cliente

Los requisitos del cliente pueden estar determinados por tres factores:

a) Los convenios y contratos que se firman con los clientes, estableciendo condiciones particulares de operación, siempre y cuando cumplan con el marco legal de la concesión.

b) Por requisitos no atendidos por la competencia que puedan convertirse en oportunidades de servicio para la organización.

c) Las encuestas que miden la satisfacción del cliente respecto del servicio prestado, se emiten anualmente y pueden ser de dos tipos:

P Encuestas de expectativas: Cuyo contenido tiende a obtener los requisitos del cliente, de los que derivan las ofertas y mejoras en los procesos de realización del servicio.

P Encuestas de percepciones: Cuyo contenido tiende a conocer la forma cómo el cliente

está recibiendo el servicio y si éste es satisfactorio a sus necesidades y a los compromisos asumidos por la organización mediante sus objetivos de calidad.

1.2.1 Instructivos y ejecución de encuestas

Las encuestas son emitidas anualmente a través de un instructivo elaborado por la Subgerencia de Inversiones, quien debe consultar a los Gerentes de cada Recinto acerca de sugerencias sobre las encuestas.

Con la sugerencia de cada Gerente, el Subgerente de Inversiones define las encuestas a efectuar nacional o localmente.

Los instructivos de encuestas deben estar estructurados de la siguiente manera:

P Objeto de la encuesta. P Qué es lo que se quiere medir.

P Tipo, cantidad o porcentaje de clientes a los que se quiere llegar.

P Plazos de entrega de documentación, realización de encuesta, tabulación y comunicación de resultados.

P Tabulación de resultados.

1.3 Resultados

El reporte de los resultados debe medir las respuestas del cliente, considerando las respuestas cuantificables y las conceptuales anotadas en el registro “Tabulación de Encuestas” sin formato preestablecido.

1.3.1 Resultados cuantificables

Los datos resultantes de las encuestas deben ser vaciados por el Gerente de Recinto o sus delegados en las tablas adjuntas al instructivo y evaluados en forma previa a su envío a la Subgerencia de Inversiones, quien consolida las tablas de todos los recintos en un solo informe, para su presentación a Vicepresidencia Ejecutiva.

La Vicepresidencia Ejecutiva emite una comunicación de los resultados de las encuestas nacionales y determina de ser el caso, las acciones correspondientes orientadas a asegurar la satisfacción del cliente. Estas acciones deben ser enviadas al Auditor Líder a objeto de realizar el seguimiento correspondiente.

1.3.2 Resultados conceptuales

Los Gerentes de cada Recinto deben verificar las respuestas conceptuales de los clientes y proceder de inmediato a dar respuestas personalizadas de ser el caso, cuando los conceptos sean sugerentes de mejoras.

1.4 Registros

“Sugerencias y Reclamos” “Tabulación de Encuestas” Febrero 2013