¿Qué es el CRM?
“Segmento de Uno ”
Marketing basado en la información Database Marketing
Oferta adecuada, en el lugar correcto, a tiempo
Visión centrada en el cliente
Marketing Directo
El CRM consiste en un conjunto de
El CRM consiste en un conjunto de
El CRM consiste en un conjunto de
El CRM consiste en un conjunto de estrategias,
estrategias,
estrategias,
estrategias,
procesos de negocio y sistemas
procesos de negocio y sistemas
procesos de negocio y sistemas
procesos de negocio y sistemas para la
para la
para la
para la
construcción de relaciones con los
construcción de relaciones con los
construcción de relaciones con los
construcción de relaciones con los clientes
clientes
clientes
clientes
rentables y duraderas
rentables y duraderas
rentables y duraderas
rentables y duraderas
El CRM consiste en un conjunto de
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construcción de relaciones con los
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clientes
clientes
clientes
rentables y duraderas
rentables y duraderas
rentables y duraderas
rentables y duraderas
CRM:
Customer Relationship Management
Producción masiva & Ventas masivas 1950 E n fo q u e en el cl ie n te Relación Transacción 2000
Historia del CRM
CRM (…. –1950)
El tendero conoce al cliente
4 Nombre, situación privada, salud, historia, situación financiera
4 Las necesidades del cliente y patrones de compra
4 Valoración de clientes: Rango desde el mejor al peor cliente Las necesidades del cliente son
previsibles determinadas por su estatus social
Cliente y tendero se procesan una mútua y gran fidelidad (Bajo nivel de
transacciones pero una excelente relación)
Contacto directo entre cliente y tendero Limitada oferta de productos
195 0 Cu st o m er f o cu s
Rel ations hip
Transactio n
CRM (1950 – 1990)
Producción y venta masiva Estandarización de productos Ventas masivas
4 supermarkets, malls
4 Menor contacto con el cliente Precios más bajos
Incremento de la prosperidad
Incremento del rango de productos Incremento de la fluctuación de precios Mayor esfuerzo en Marketing
195 0 Cu st o m er f o cu s
Rel ations hip
Transactio n
¿Por qué apareció el
CRM?
Control del cliente desde el sillón Grandes expectativas para el cliente
4 Un alto valor en productos y servicios llegan a ser
“commodities”
Clientes experimentados en: 4 Complejos mercados y
productos/servicios
4 Facilidad de acceso la información de productos, servicios y precios de la competencia
4 Competencia está a un click o a una llamada
Competencia a nivel mundial
(globalización de los mercados)
195 0 Cu st o m er f o cu s
Rel ations hip
Transactio n
Clientes
Clientes
Sal es/ Order s
Sal es/ Order s Tecni cosTecni cos StocksStocks
Envío
Envío Elabor aciónElabor ación ContablesContables
‘Nunca recuerdan nuestra última
conv ersación’
Comunicación Ineficaz
‘Fuí atendido por multitud de personas
en Administración‘
Servicio lento y duplicación de esfuerzos
‘Cada vez tengo una respuesta distinta’ Retrasos e Inconsistencias ‘Nunca buscan mi feedback Perdida de Información
‘Solo después de cinco
intentos recibo la respuesta Cantidad increible de
Trabajo adicional
Clientes
Clientes
Equipos Pr epar ados
Equipos Pr epar ados Special istasSpecial istas 80% Preguntas
Manej adas Di rect.
20% Preguntas Referenciad as
Multi-channel
Una sola imagen ante el cliente y una sola
imagen del cliente
‘La próxima vez elegiré esta compañía de
nuev o’
Traspasado el nivel Transaccional; creación de una fuerte relacción
‘Tengo un único punto de contacto
para todas mis necesidades’ One stop shopping ‘Mis peticiones se atienden en el acto’ Compra rápida en tiempo real ‘Comprenden mis necesidades’
Consistencia, información fiable de los clientes para dar servicios personalizados
‘Saben quien soy cada vez que llamo’
Dialogo personalizado con los clientes
Integración de canales
Marketing Ventas Servicio
Internet Contact Center Cara a Cara
Televenta
Teleservice
Internet customer
self-service
Internet
sales
Internet
marketing
Campañas
Telemarketing
Mobile Sales
CRM OnLine
Mobile Service
CRM OnLine
Marketing Ventas Servicio Internet Contact Center Cara a Cara
Televenta
Teleservice
Internet customer
self-service
Internet
sales
Internet
marketing
Campañas
Telemarketing
Mobile Sales
CRM OnLine
Mobile Service
CRM OnLine
Escenários B2C, B2B y Marketplace Márketing 1-to-1 Catálogo Auto-registro Métodos de pago Objetos multimedia Búsqueda de soluciones a partir de un síntomaInserción de una petición de servicio
Botón ‘call me back’
Integración de canales
Cuestionarios Profiling
Preferencias de clientes
Marketing Ventas Servicio Internet Contact Center Cara a Cara
Televenta
Teleservice
Internet customer
self-service
Internet
sales
Internet
marketing
Campañas
Telemarketing
Mobile Sales
CRM OnLine
Mobile Service
CRM OnLine
Campañas de satisfacción Cuestionarios Profiling Argumentarios Llamadas periódicas Creación de pedidos Marketing one-2-one Planificación de llamadas Campañas de marketingAcceso a la base de datos de conocimiento-soluciones
Ordenes de servicio
Actividades a comerciales y operadores
Escalaciones
Argumentarios
Acceso a TODA la información de clientes
Integración con centralita
Marketing Ventas Servicio Internet Contact Center Cara a Cara
Televenta
Teleservice
Internet customer
self-service
Internet
sales
Internet
marketing
Campañas
Telemarketing
Mobile Sales
CRM OnLine
Mobile Service
CRM OnLine
Análisis de Mercado Segmentación Seguimiento de campañasKey Performance Indicators
Soporte de dispositivos móviles
Peticiones de Servicio & Pedidos
Clientes y Contactos
Productos y Repuestos
Información del Stock
Instalaciones Reporting de la Actividad Tiempos Material Medidas Instalaciones Ofertas y Pedidos Acuerdos y contratos Gestión de oportunidades Configurador de Productos Configurador de Precios
Actividades & Calendario
Clientes & Prospects
Personas de Contacto & Partners
Productos & Servicios
Arquitectura CRM
CRM Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation CRM CRM InteractivoInteractivo CRM Front CRM Front Office Office CRM CRM AnalíticoAnalítico DW Modelos ERP Supply Chain Legacy’s Operacional Operacional POS / e-Store Integración Integración de de Aplicaciones Aplicaciones DM DMA modo de resumen...
Estrategia comercial
Estrategia comercial
Conocim
Conocim
. del
. del
cliente
cliente
Canales de
Canales de
Comunicación
Comunicación
Cliente
Cliente
BUSINESS INTELLIGENCE
Agregación de datos
Rentabilidad
Análisis de comportamiento
Modelado predictivo
CANALES INTEGRADOS
Call Center Web
Oficina
Kiosko
Personal
...
MARKETING
Gestión de campañas
Telemarketing
e-marketing
INTERACCIÓN/CONTACTOS
Customer Care
e-service
INTERACCIÓN/CONTACTOS
Ciclo de venta
Televenta
Soporte a fuerza comercial
e-sales
¿Cómo asegurar el éxito
en eBusiness en un
Costes
Costes
de
de
licencias
licencias
Servicios profesionales
Servicios profesionales
CRM Project
Los costes ocultos en implementación
soluciones e-Buisness
Business Change Business Change Project Management Project Management Training Training Interfaces Interfaces Documentation Documentation Data Conversion Data Conversion Testing Testing Technology Infrastructure Technology Infrastructure Knowledge Transfer Knowledge TransferLos 7 pecados capitales en las
implementaciones de e-Business
Sueños de Champagne/ presupuesto de cerveza
Sueños de Champagne/ presupuesto de cerveza
No contar con el apoyo de la dirección
No contar con el apoyo de la dirección
Olvidar el lado humano de la ecuación
Olvidar el lado humano de la ecuación
No tener claro el objetivo del proyecto
No tener claro el objetivo del proyecto
No cambiar los procesos de negocio
No cambiar los procesos de negocio
No integración de datos
No integración de datos
No
22% 19% 17% 16% 12% 11% 3% Banca Seguros Industria Servicios Utilities Distribución Resto
El CRM en el mercado español:
Distribución por sectores
33% 26% 8% 5% 4% 4% 20% Madrid Catalunya Valencia Pais Vasco Aragón Andalucía Resto
El CRM en el mercado español:
Distribución por regiones
Partners y Certificaciones
Consulting Partners de SIEBEL.
VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3 y my
SAP
CSN Gold Partner" de Citrix, "Thin-Client/Server“
Oficinas Comerciales
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T: +34 90 210 0588 F: +34 90 210 0589
Sevill a
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