Guía para montaje de un Call Center
Un fenómeno reciente e interesante que no podemos dejar de considerar es el acelerado crecimiento de la industria de los Call Center en Latinoamérica, también llamados Contact Center.

Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compañías internacionales estén interesadas en subcontratar en Latinoamérica los servicios de atención a sus clientes hace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cómo y porqué montar un Call Center.
La principal razón por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedores como para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura. Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos de mano de obra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10 dólares por hora hombre, mientras que en países como Guatemala, El Salvador o Colombia estamos hablando de $2 a $3 dólares por hora y hasta $5 si el ejecutivo es bilingüe. Costos de suma importancia a considerar pues se debe tomar en cuenta que la nómina de personal es uno de los principales rubros de este negocio. Inversión en infraestructura tecnológica. Otra de las enormes ventajas de los países latinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologías de redes e Internet que hacen posible contar con centros de datos totalmente en línea y actualizados. Si bien no se puede hablar de una cifra en específico, se debe considerar como componentes básicos en la inversión la red de computadoras, Internet, Software CRM e infraestructura telefónica. En general, se debe considerar que la inversión corresponde en un 75% a recurso humano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos deseas manejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH, 30% telefonía y 10% de gastos administrativos.
Conformación del Negocio
Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.
Servicios básicos que debe ofrecer un Call Center: Estudios de mercado
Encuestas telefónicas Servicios de gestión de cobro Actualizaciones de datos Atención de reclamos
Venta de productos y/o servicios Atención de pedidos
Manejo del cliente (CRM) Telemarketing
Otros
Retos de servicio que debe afrontar un Call Center: Ser un verdadero centro de servicios
Mantener altos estándares de atención al cliente
Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"
Establecer manuales y procesos estructurados Conocer al cliente y sus necesidades
Mantener una cultura de feedback constante
Tener una cultura de capacitación y formación constante Reclutar personal bilingüe
Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal
Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia Estrategia de mercadeo y ventas:
en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos:
Venta de servicios locales o internacionales
Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües Excelente atención al cliente
Compromiso de informes regulares detallados
Garantía de resultados para todos los casos de servicios Rapidez y confiabilidad
Finalmente uno de los grandes problemas que deben preverse al momento de planear el montaje de un CallCenter es una adecuada cultura de trabajo que dignifique a la persona y recompense sus resultados. Esto potenciará el trabajo en equipo y ayudará a garantizar una adecuada atención al cliente.
Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionados con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar e
Plan de Negocios
7 claves para armar tu call center
Por: SoyEntrepreneurDepositphotos.com01/05/2009 

Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente; y la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
El impulso que está tomando el mercado de call center se debe en gran medida al interés de las empresas por contratar servicios que redunden en una mejor atención al cliente.
En los últimos años, los negocios de call center o contact center a nivel mundial han experimentado una tendencia cada vez más marcada de crecimiento, en la que México está inmerso. Sus bajos costos de operación y de capital humano, su experiencia y la cercanía geográfica y cultural con los Estados Unidos, cuyas empresas son las mayores damandantes de estos servicios, ha permitido que el país se consolide como una de las opciones más viables sólo detrás de naciones como India, Filipinas y Polonia.
Sin dudas, se presenta como un mercado muy rentable para invertir en un emprendimiento. Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos básicos que te permitirán instalarlo con éxito. Son 7 los puntos en que debes esquematizar la cotización de tu inversión, aquí te los explicamos.
1. Mobiliario.
Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales y útiles. Existen lugares que venden desde lo más sofisticado hasta lo más sencillo. Busca precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco te vayas al extremo de lo barato, pues lo esencial siempre será la calidad. Que no ocurra que los escritorios se desarmen cuando coloquen las computadoras encima.
Debes cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar los softwares y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet.
Accesorios como la impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento óptimo del centro de llamadas.
3. Los teléfonos.
Deben ser adaptables a la central telefónica, considerando aparte conectarles los "headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informática y soporte técnico asesore o realice la cotización, ya que podría usar términos técnicos. Y si no conoce lo suficiente del tema, deberá investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones debes incluir todos los cableados y switches necesarios.
4. Salarios.
Calcula los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en la planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dólares, por trabajo de contestar teléfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo que recibe para aceptar el trabajo. 5. Capacitación.
Es necesario que incluyas en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitación, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema.
Debes averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta información te adelantará cuánto presupuesto necesitarás para mantener a los agentes al día de las técnicas de centro de llamadas y telemercadeo.
6. Útiles de Oficina.
Como en el general de las oficinas, para un desempeño básico cada puesto debe estar suministrado por lápices, bolígrafos, regla
Como crear un call center totalmente en la nube antes de investir en equipos
Solucion omnicanal integrada para crear un call center en la nube Crear un call center con, Mensajes masivos de voz o hacer llamadas telefónicas utilizando el marcador predictivo, Sistemas de contestación automática que funcionan 24 horas al día con conexión a sus bases de datos, Todas las llamadas son grabadas, El personal puede estar en su empresa o en cualquier sitio con conexión a internet... Vocalcom ofrece una solución de solutions para crear un call center diseñado desde el principio para reducir los costes, mejorar la productividad del agente, la experiencia del cliente como la agilidad del negocio. Con una amplia gama de características que son robustas y únicas, pero fácil de usar, el solutions Call Center ofrece a los agentes la capacidad de servicio a través del canal sin igual, una visión completa del cliente y herramientas de colaboración.
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Algo más que ‘Sí, dígame’
El servicio de los ‘call’ o de los ‘contact center’ es cada vez más necesario para cuidar la atención al cliente de cualquier empresa. Y, a mayor demanda, mayor oferta y menores costes de implantación o subcontratación. Te contamos las ventajas de contar con este servicio.
27/11/2015
Imagina que en tu empresa se producen multitud de llamadas telefónicas que te obligan a destinar a varias personas a la exclusiva labor de atenderlas; que quieres lanzar un nuevo producto e informar de ello por teléfono a los posibles destinatarios; que deseas concertar entrevistas para llevar a cabo la venta, etc.
Estas son algunas situaciones habituales que pueden aconsejar instalar un call o un contact center. Pero también puede ser necesario en un momento puntual. Por ejemplo, si se acerca una época especialmente productiva en cuanto a ventas y tienes que atender a un número de clientes muy superior al del resto del año.
¿Qué opción elijo?
Los profanos del sector suelen utilizar los términos call y contact center de forma indistinta. Pero no son equivalentes. Veamos las diferencias:
‘Call center’. Este sistema sólo se utiliza para recibir y emitir llamadas. Es decir, que únicamente interactúa con el cliente a través de la red telefónica habitual o de redes de telefonía IP. Una persona o un contestador gestionan las llamadas entrantes o salientes.
‘Contact center’. En este sistema no sólo se utiliza el teléfono, sino otros canales como correo electrónico, fax, SMS y sesiones de colaboración web y chat. Esto permite que las gestiones puedan ser realizadas a través de diversos canales de forma simultánea, pero implica una mayor
especialización de los recursos humanos que trabajan en él. ¿Cuándo instalarlo?
Como afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, “implantar un call o un contact centeres rentable para una pyme siempre que su actividad esté muy vinculada a dar un buen servicio de atención al cliente, o comercialice productos que así lo requieran o, en definitiva, gestione un volumen de llamadas importante, grandes envíos de e-mail, etc.”.
En resumen, si el tipo de negocio genera muchas llamadas e interacciones con clientes, el call center es necesario, independientemente del tamaño de la empresa.
Hay que tener en cuenta que el servicio que proporciona el call center va mucho más allá de la atención telefónica. Es la solución a interrogantes del tipo: cuántas llamadas se están perdiendo, cuántos clientes están esperando en la cola...
Y es la respuesta a tres cuestiones fundamentales: distribución correcta de las llamadas,
información diaria de la campaña y acceso a datos estadísticos para la posterior toma de decisiones. Elegir la mejor opción
Una vez detectada la necesidad de implantar un call o contact center, el siguiente paso es decidir qué tipo de infraestructura es la más adecuada.
Y la mayor duda es optar por un call center interno o contratar los servicios de una empresa externa especializada.
“Un call center muy específico, por ejemplo, de una aseguradora, que requiere una formación muy concreta, debe ser interno, constituido por gente que habitualmente esté en la plantilla”, explica Santiago Vañó, presidente de Comunycarse. “Esta opción proporciona más calidad, porque los agentes están cualificados y son capaces de responder a todas las preguntas que puedan formular los clientes”.
Por otra parte, si la acción telefónica de la empresa es constante o se quiere potenciar la imagen de marca de la compañía, el call center interno es la opción más adecuada.
Sin embargo, en el caso de los picos de venta o de campañas puntuales lo más adecuado es recurrir a la subcontratación.
Susana Checa, directora de servicios de valor añadido de Avanza, opina que “un call center externo es más flexible y ahorra costes a la empresa, ya que el personal se dedica exclusivamente a esa tarea y no es necesaria una inversión en infraestructuras”.
Normalmente se contrata un call o contact center externo para la venta de algún producto, pero puede ocuparse de muchas otras cuestiones: actualizaciones de bases de datos, gestión de pagos, elaboración de encuestas, recepción de pedidos, reclamaciones o seguimientos de mailing.
La tercera opción es recurrir a servicios mixtos –con una parte de la gestión interna y otra externa–, que son los más demandados por la pyme.
“Las pymes acceden así a las mismas capacidades tecnológicas que las grandes, sin tener que contar con la infraestructura humana que se puede convertir en una losa. Una vez que se opta por uno de estos modelos híbridos, se establece un sistema de pagos mensuales durante un periodo mínimo (habitualmente un año). Transcurrido cierto tiempo, se puede dar al cliente la opción de comprar la plataforma”, señala Raquel Serradilla.
Una vez decidido el tipo de tecnología o modelo de call o contact center por el que se va a optar, sólo queda implantarlo. Y la siguiente pregunta es: ¿en cuánto tiempo estará listo?
Un call center básico puede estar constituido en un mes o mes y medio, aunque luego, con el mismo ya funcionando, pueda ampliarse la tecnología.
Ojo a algunos datos
El uso del call o contact center no siempre es la solución. También puede plantear problemas o conllevar algunos riesgos a los que conviene prestar especial atención.
Puntas de trabajo. Si se decide implantar un call o contact center interno, hay que tener muy en cuenta que esta necesidad no responda a un pico de trabajo. De ser así las personas que vayamos a emplear podrían quedarse sin trabajo una vez que ese pico descendiera.
Pan para hoy... Conviene invertir mirando al futuro. Si se instala una tecnología muy básica y las necesidades cambian, pronto podría quedar desfasada y dejar de ser rentable. Facilitar la formación. Si se opta por subcontratar el servicio con un proveedor externo, pero no se facilita a los empleados
la suficiente información y preparación ni se hace un adecuado seguimiento de las tareas que se están llevando a cabo, los resultados pueden no ser los esperados.
¿Cuánto me va a costar?
El coste de implantar un call o un contact center en la empresa dependerá de varios factores. Recursos Humanos
Significan un 80% del coste de implantación, aunque el porcentaje dependerá de si el servicio está o no subcontratado. Si se trata de un call center interno, los gastos de recursos humanos son más elevados ya que hay que dar una formación exhaustiva al personal. En el caso de
los call centers externos este factor también influye, pero en menor medida. Factores tecnológicos
En este apartado incluimos los gastos derivados de la adquisición de hardware, software y del espacio físico necesario. Si hablamos sólo de tecnología, un call center sencillo, con tecnología IP, podría costar en torno a 15.000 euros, más otros 5.000, aproximadamente, por la instalación. En el caso de un call center externo, pueden realizarse campañas desde 300, 600 o 1.000 euros en adelante. En estos casos, también es posible facturar por objetivos, por venta o por meta conseguida. “Siempre se ha tenido en mente que los call centersson proyectos caros, difíciles de implantar”, dice Raquel Serradilla, “pero actualmente la tecnología ha evolucionado y existen arquitecturas muy asequibles. Además, se puede recurrir a modelos de renting, leasing u otras opciones, como modelos híbridos en los que un proveedor se encarga de gestionar la tecnología, pero sin que la empresa pierda el control de la llamada o de la atención”.
Inicio Productos Asterisk Teléfonos IP Teléfonos IP Grandstream Teléfono IAX2 Yealink Teléfonos Linksys y Cisco Telefono Digium Telefonos IP Polycom Teléfonos IP Aastra Telefonia ip
Panasonic Teléfono Snom PBX Centraltelefonica Telefonia ip Panasonic PBX Central telefonica IP
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Grabador lineasCall CenterForo Orden de Trabajo Contacto +57 1 2178535 .
Sistema e implementacion de Call Center en Colombia
Ofrecemos un robusto sistema de Call Center que se integra de manera natural con nuestras plantas telefónicas esto se logra con la integración de Asterisk con lo cual permite una administración fácil de campañas, agentes, monitoreo y grabación de llamadas, entre otros.
Si no requiere de sistemas o soluciones de callcenter le ofrecemos tambien central telefonica ip con el servicio de cola de llamadas, registro de llamadas, y grabación de llamadas, último ahora usado en las empresas para gestionar y monitorear la atención a los usuarios, y revisión de labores a los empleados. La grabación de las llamadas tambien se usa para capacitación al personal y mejoras en la atención al publico.
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Permite configurar la asignación de llamadas por el reconocimiento del número desde el cual marca el cliente (ANI) y/o del número hacia el cual marca el cliente (DNIS).
INTEGRACIÓN
Con CRM, para permitir el despliegue de ventanas del CRM, con información de la llamada. MANEJO
Colas de desbordamiento cuando todos los agentes de un grupo se encuentran ocupados. GRABACIÓN
Grabación y monitoreo de llamadas ESTADÍSTICAS
De cantidad de llamadas atendidas y perdidas, ver imagen de detalle aqui. MONITOREO
Los supervisores pueden monitorear ON LINE, todas las acciones de los agentes, incluyendo la intrusión en una comunicación para efectos de control o por solicitud explícita del operador. CAMPAÑAS
Manejo de campañas entrantes y salientes. EFICIENCIA
Algoritmos de atención de llamadas secuenciales, por cantidad, por tiempo, etc. REPORTES
Muchos reportes del comportamiento Call Center que pueden ser generados y exportados a Excel. GRÁFICAS
De uso de llamadas de los agentes.
Implementación de un call center sobre una central de VOIP basada en Asterisk
Cristian JimenezIndice Problema
Se requiere el diseño e implementación de un CALL CENTER SOBRE UNA CENTRAL DE VoIP BASADA EN ASTERIKS para LA EMPRESA UC, para comunicar la ciudad de Popayán y Cali. Con capacidad para aproximadamente 20 extensiones, 2 troncales telefónicas 1 analógica y 1 digital, 2 colas de llamadas y 10 agentes.
Pregunta problema
¿Cómo diseñar e implementar un call center para la empresa UC? Proyecto
IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER SOBRE UNA CENTRAL DE VOIP BASADA EN ASTERISK
Idea
Instalar dispositivos necesarios de telefonía ipen la empresa uc que permita comunicar las dos ciudades Popayán y Cali.
Requerimiento La topología de la red
La categoría del cable y cantidad a utilizar Justificación
3.1 El proyecto se efectúa con el propósito de diseñar e implementar el servicio de telefonía ip en un callcenter, utilizando equipos, materiales, protocolos necesarios para la configuración, pruebas de sistemas en conmutación telefónicos.
3.2 Los beneficios obtenidos seria: económicosdisminución en los costos de las llamadas en la empresa UC, permitiendo la optimización de recursos además de mejorar la eficacia, eficiencia en sus labores.
Objetivos Objetivo General
Diseñar un sistema de telefonía IP a la empresa UC implementara los servicios de un Call Center, para comunicar las ciudades de Popayán y Cali, con capacidad para aproximadamente 20 extensiones, 2 troncales telefónicas 1 analógica y 1 digital, 2 colas de llamadas y 10 agentes. Entre las características de este Call Center se incluyen:
? Correo de voz
? Contestadora Automática ? Capacidad de IVR
Para poder utilizar las troncales analógicas y digitales, se tendrán en cuenta las siguientes condiciones:
? 80 llamadas simultaneas entre la sede de Popayán y Cali de la empresa.
? El transporte de datos entre las sedes de la empresa tiene un ancho de banda de 512Mbps. ? La PBX analógica en Popayán deberá mantener el enlace troncal de 4 conexiones con la central office (C.O)
? La PBX analógica en Cali deberá mantener en enlace troncal de 20 conexiones con la central office (C.O)
Objetivos Específicos
A).Verificar si hay errores en la red creada.
B). Diseñar la infraestructura topológica de la red en telefonía IP Diseño red telefonía proyecto.
Determinamos el ancho de banda entre la sede Popayán y la sede de Cali con sus siguientes características códec G.729, CRTP habilitado, control de acceso Ethernet, VPN, IP SEC
Tenemos un ancho de banda entre la sede de Popayán y Cali es de 512 MBPS transporte de datos. Instalaremos un servidor Asterisk en cada una de las sedes, un router en cada central de oficina, además cada ubicación de la empresa UC necesita conexiones a su C.O de la siguiente manera sede principal
Desarrollo
(Tamaño de muestra x ancho de banda del códec)/8 0.02 * 3200 /8 =
=640 / 8 = 80 bytes 80 bytes (paso 1)
5 bytes (Encabezado CRTP HABILITADO) + 20 bytes (Encabezado de Ethernet)
57 bytes (Encabezado Ethernet) 162 bytes TAMAÑO DEL PAQUETE.
162 bytes * 50 = 8100 *8 =64800 bytes
64800 bytes es el ancho de banda de una sola llamada y la empresa solicita 80 llamadas simultaneas por lo que multiplicamos.
64.800 * 80 = 5,1 MBPS
5,1 MBPS este sería el ancho de banda total utilizado por las 80 llamadas
Ahora sumamos el ancho de banda de las 80 llamadas con los datos entre la sede de Popayán y Cali que es la siguiente
5.1+5.2= 10.3Mbps Ancho de banda total
3 E1 entre la sede Popayán y la sede de Cali. E1= 32canales: 30canales de voz y 2 de señalización Sede principal Popayán: 4 FXO con C.O LOCAL
Sede principal Cali: 1 E1 con l C.O LOCAL CAPACIDAD DE IVR
Es una respuesta de voz interactiva .consiste en una central telefónica que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el usuario a través de grabaciones de voz, el reconocimiento de
respuestas del teclado telefónico Aplicación en el proyecto
El IVR que implementaremos en el proyecto está dirigido a los ambientes de telecos, redes y secretaria si al comunicarse con secretaria, esta no responde se deja un correo de voz, también debe tener la opción de escuchar los correos y consultar el horario de cada instructor
Proceso para implementar el servicio
1 DEFINIR SI EN UN IVR ENTRANTE O SALIENTE
, para nuestro caso será un IVR entrante ya que va a atender llamadas de los clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le implementamos
2 DISEÑAR EL FLUJO DEL PROCESO
Para diseñar el diagrama debes tener claro: en dónde empieza el proceso y cuándo y cómo termina. Identificar cuáles serán las principales actividades y subprocesos y su orden cronológico
Identificar los puntos de decisión para ir de una actividad a otra Identificar cuando debes pedirle el ingreso de información al cliente
Finalmente dibujar el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos
3. UNA VEZ QUE TENGAS TODAS LAS ESPECIFICACIONES HECHAS, COMIENZA LA ETAPA DE VALIDACIÓN, PARA CONFIRMAR QUE EL PROCESO QUE IMPLEMENTARÁS MEDIANTE UN IVR TIENE LA LÓGICA ESPERADA Y CUMPLE CON TODOS LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALES.
Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo
El documento de especificación te servirá, además de realizar verificaciones operativas, hacer validaciones con el personal de sistemas o proveedores de las aplicaciones con las cuales el IVR debe interactuar.
DESARROLLO EN EL SISTEMA DEL IVR
Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.
El desarrollo implica: Programarlo en el sistema
Probarlo a nivel funcional, para verificar la lógica del proceso Probarlo a nivel de usuario, para verificar el grado de usabilidad
Probarlo a nivel técnico, para verificar que la integración con base de datos esté funcionando bien, que la información que esté proporcionando es correcta y que no haya ningún error de programación Trabajo de IVR, Colas Y Agentes
Necesitamos configurar los agentes en el ficheronano /etc/asterisk/agents.conf para que puedan entrar las colas más adelante, primero ingresamos el anteriormente nombrado fichero para que podamos colocarle nombre y contraseña al agente y el tiempo de espera en que se le dara al agente para que responda a la llamada.
Ahora ingresamos en el fichero de nano /etc/asterisk/extensions.conf para poder autenticar a los agentes que atenderán las colas, utilizando la aplicación Agentlogin.
Luego ingresamos en el fichero nano /etc/asterisk/queues.confen donde configuramos las distintas colas de espera.
Nuevamente ingresamos en el fichero de nano /etc/asterisk/extensions.conf para anexar el número de extensión de trabajo 3000 con el resto del contexto.
Ubicándonos en el mismo fichero debemos de agregar el contexto de los agentes dinámicos en donde podemos añadir o quitar los miembros de la cola.
IVR
Luego debemos de grabar archivos de audio que utilizaremos en la creación del IVR, luego debemos de guardarlos con la aplicación cd /tmp.
Se deben mover los archivos de audio a la carpeta creada mv grabación /var/lib/asterisk/sounds/custom.
Debemos de modificar el dialplan por eso debemos de Ingresar a nano /etc/asterisk/extensions.conf. [general] [globals] REDES=SIP/1000 TELECOS=SIP/1001 SECRETARIA=SIP/1002 [LocalSets] exten=> _10XX,1,Dial(SIP/${EXTEN},30) exten=> _10XX,1,HangUp() exten=> 08005000,1,Goto(ivr,s,1) [ivr] exten=>s,1,Answer exten=>s,n,Ringing exten=>s,n,NoOp(llamadaentrante al ivr) exten=>s,n,Background(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion01)
exten=>s,n,NoOp(marque 1 para hablar con redes y 2 para hablar con telecos) exten=>s,n,WaitExten(6)
exten=>1,1,NoOp(PARA COMUNICARSE CON REDES MARQUE 1) exten=>1,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion02) exten=>1,n,Dial(${REDES},30)
exten=>1,n,HangUp()
exten=>2,1,NoOp(PARA COMUNICARSE CON TELECOS MARQUE 2) exten=>2,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/ grabacion02) exten=>2,n,Dial(${TELECOS},30)
exten=>2,n,HangUp()
exten=>i,1,PlayBack(pbx-invalid) exten=>i,n,Goto(ivr,s,1)
exten=>t,1,NoOp(tiempo de espera agotado)
exten=>t,n,PlayBack(/var/lib/asterisk/sounds/custom/tiempo_agotado) exten=>t,n,Dial(${SECRETARIA},10)
6exten=>t,n,Voicemail(1002@default) exten=>t,n,HangUp()
NOTA
Lo importante es guardar el archivo de audio en la carpeta tpm con nombre grabación xx donde las dos últimas xx son los dos últimos dígitos de la extensión que se ha marcado
Configuración de los Teléfonos
En el siguiente informe se presentara paso a paso lo realizado en la configuración de extensiones con sus diferentes aplicaciones, realizando la configuración de teléfonos para probar las funciones de estos.
Ingresamos el comando "root", seguida de la contraseña suministrada.
Con el mensaje de bienvenida a Elastix, estamos dentro de la máquina virtual. Verificamos la IP de la maquina con el comando "IFCONFIG"
Después de conocer la dirección de la maquina instalamos el programa PuTTY Portable.
Ingresamos la dirección de la maquina en el Host Name( or IP address).
Ingresamos el "root" con la contraseña para ingresar a la máquina.
1. Empezamos la configuración de las extensiones en el archivo nano /etc/asterisk/sip.conf.
Configuramos las extensiones 1111 1333, con la plantilla llamadas internas, con mail box (buz0n de mensajes) y su callerid (identificador).
También configuramos el lenguaje que deseamos en este caso "es" español. Para guardar la configuración digitamos "Ctrl X" y S para aceptar.
Configuramos las líneas en el archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf.
Al tener las líneas, procedemos a configurar las aplicaciones que vamos a utilizar. Configuración del buzón de voz.
En el archivo nano /etc/asterisk/voicemail.conf configuramos las líneas que van utilizar el buzón de voz.
Tenemos las líneas con sus respectivos nombres para que los reconozca el callerid. Esta configuración la llevamos al archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf.
Configuración de la aplicación de conferencias.
En el archivo nano /etc/asterisk/meetme.conf configuramos la extensión que deben marcar para entrar a la conferencia con su respectiva clave.
En el archivo nano /etc/asterisk/extensions.conf creamos un contexto que se llame conferencias para integrar la extencion a marcar.
Después incluimos el contexto conferencias en los contextos que deseamos entren a conferencia. Configuramos el parqueo de llamadas.
En el archivo nano /etc/asterisk/features.conf
Ahora vamos al archivo extensions.conf e incluimos el parqueo de llamadas.
Tenemos el parqueo de llamadas en las líneas de llamadas internas. Configuración de agentes estático y dinámico.
Configuramos el archivo nano /etc/asterisk/agents.conf las líneas que van a entrar a ser agentes.
En el archivo extensions.conf incluimos una extensión para entrar a ser agente estático el cual al marcar la extensión entrara a realizar la función y al colgar saldrá de esta aplicación.
Para la opción de agente dinámico se utilizara la siguiente aplicación.
Tenemos la extensión para adquirir, remover, pausar y des pausar a la aplicación. Configuración de colas.
En el archivo nano /etc/asterisk/queues.conf las líneas que podrán entrar a las colas para esperar ser atendidos por un agente.
Tenemos la extensión para entrar a colas.
Al tener las aplicaciones configuradas procedemos a probar cada una de ellas. Menú
1. Implementar un menú el cual de una bienvenida y dirija a un cliente a una de las siguientes opciones, según el número marcado:
A la extensión del supervisor
Al Call Center de pruebas (cola de espera) Para ingresar a una multi-conferencia
Si se presiona un número que no esté en el menú, este dirija la llamada a un agente y si este no contesta, retorne de nuevo a las opciones del menú, si se demora más de 8 segundos en
seleccionar una opción del menú, este lo dirija a otro agente y si este no contesta se deja un buzón de voz.
2. Crear un Contexto [llamadas_internas], en este contexto se definirán las extensiones utilizadas por todos los usuarios, sean estos agentes o supervisores. Es aquí donde Asterisk le indica a un usuario interno que hacer cuando marca un número desde una de las extensiones.
Extensión Corresponde a:
_40XX Extensión, desde la 4000 hasta la 4099 están asignadas a dispositivos SIP para los usuarios. 115 Extensión para registro de Agentes
150 Extensión del Buzón de Mensajes 155 Directorio
01800123 Número virtual para ingreso al contexto entrante, para la simulación de llamadas de clientes.
Desde la extensión 1002 marcamos el número 01800123 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opción del menú. Luego la extensión 1002 abrió el canal a la extensión 1000 y espera dos segundos.
La extensión 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extensión 4000 marcamos el número 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.
Desde la extensión la extensión 1002 marcamos el número 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.
Presionamos el digito dos y nos lleva a la aplicación Queue para entrar a la cola de espera
Desde la extensión la extensión 1002 marcamos el número 01800123 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los archivos de grabación del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opción del menú. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envía a la aplicación playback pbxinvalid.
Menu goto
Desde la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego la extension 1002 abrio el canal a la extension 4000 y espera dos segundos.
La extension 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extension 4000 marcamos el numero 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.
Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Presionamos el digito dos y nos lleva alaaplicacionQueue para entar a la cola de espera
Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envia a la aplicación playback pbxinvalid.
Menu teléfono ip
Desde la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego la extension 1002 abrio el canal a la extension 4000 y espera dos segundos.
La extension 4000 no contesta le dejamos un mensaje de voz con la aplicación VoiceMail, luego con la aplicación VoiceMailMain desde la extension 4000 marcamos el numero 150, ingresamos el numero interno y la contraseña para escuchar el mensaje.
Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Presionamos el digito dos y nos lleva a la aplicacion Que para entar a la cola de espera
Desde la extension la extensión 1002 marcamos el numero 579690 y ejecutamos la aplicación Goto el cual nos lleva al menú, luego la aplicación Answer contesta y el BackGround nos reproduce los arhivos de grabacion del menú.
Y la aplicación WaitExrten nos da 8 segundos para elegir una opcion del menu. Luego desde la extensión 1002 presionamos el digito 7 y nos envia a la aplicación playback pbx invalid.
IVR
La extensión 90 marcó 018000123 se ejecuto la aplicación Goto que lo lleva al contexto IVR, la extensión especial s (start) y prioridad 1. Se ejecuta la aplicación Answer, se ejecuta la aplicación BackGround que reproduce la grabación 00 y grabación 01
se ejecuta la aplicación WaitExten que espera 8 segundos, al cuplirse los 8 segundos, se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal al 1002 por 3 segundos timbra este no contesta, se ejecuta la aplicación voiceMail para que deje un mensaje después del Beep
la extensión 1000 deja un mensaje a la extensión 1002 para inalizar el mensaje la extensión 1000 cuelga la llamadacon con la aplicación Hangup
Llamada contestada
La extensión 5010 marcó 5005 se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal entre los 2, el 5005 timbra y este le responde.
Archivo de Audio
El teléfono 5005 marca la extensión 123 y se ejecuta la aplicación Answer, luego se ejecuta la aplicación Playback que reproduce el audio (hello-world) en español y se ejecuta la aplicación Hangup que cuelga la llamada de la extensión 5005.
Buzón de Voz
La extensión 5010 marca 5005 se ejecuta la aplicación Dial que abre el canal desde el 5010 al 5005 por 5 segundos, la extensión 5005 timbra por 5 segundos al no contestar se ejecuta la aplicación VoiceMail, reproduce 2 archivos de audio en español "vm.intro" y "beep", se ejecuta Recording the message que graba el mensaje en la ruta predeterminada, luego se marcó # se ejecutan 2 audios en español para grabar el mensaje y se cuelga la llamada.
Buzón de Mensajes
La extensión 5005 marcó 150 para entrar al Buzón de mensajes, se ejecutan una serie de audios donde se marca el número de la extensión a consultar y su respectiva contraseña para ingresar al Buzón, luego se ejecutan otra serie de audios que informan que tiene 1 mensaje, se oprime 2 y 7 para reproducir el mensaje, al terminar la reproducción se ejecutan otros audios y por último se cuelga la llamada.
Directorio
La extensión 5006 marcó 155, se ejecuta la aplicación Directory, luego se ejecutan unos audios donde informan que introduzca las 3 primeras letras del apellido a buscar, una vez hecho busca y encuentra el nombre "Alex Mora" y se cuelga la llamada.
IVR
Desde la extensión 91 se marcó para hacer una grabación, se ejecuta la aplicación Answer que responde la llamada, luego la aplicación Wait que espera por 2 segundos y después empieza a grabar el mensaje después del escuchar el "beep" al terminar la grabación se ejecuta la aplicación Playback que reproduce el mensaje guardado después de 2 segundos y por último se cuelga la llamada. (Se hace lo mismo para grabar más mensajes.)
Agente Dinámico y Cola
La extensión 5010 marcó 160 y se registró como agente dinámico, se ejecuta un audio que confirma y luego se ejecuta la aplicación Hangup que cuelga la llamada. Desde la extensión 5005 se marca 165 que ejecuta la aplicación Queue y entra a cola, el 5010 (agente) timbra este le responde y se para la música en espera.
Agente Estático y Cola
La extensión 5005 marcó 7000, se ejecutan 2 archivos de audio que le piden el password y otro confirma que entro como agente. Desde la extensión 5006 se marca 165 que ejecuta la aplicación Queue y entra a cola, el 5010 (agente) timbra, la extensión 5006 cuelga la llamada.
Autor:
Alex Fernando Mora Salazar Cristian Jimenez
Ferney Calapsu Juan Bautista Aida Lucia Toro
Walter Mamian Santacruz
TELECOMUNICACIONES TELEFONIA IP
PRESENTADO A: DAVID Call Center vs Contact Center
Existe mucha discrepancia respecto a lo que realmente es la diferencia entre un Call center y un Contactcenter. Traducido al español, lo primero significa centro de llamadas y lo segundo centro de contactos.
Sin embargo de lo anterior, los grandes centros de llamadas o call centers, han adoptado una definición sobre la diferencia de estos dos conceptos, adaptada a sus circunstancias y que no es del todo cierta: Dicen que un Call center atiende solo contactos de voz vía telefónica y que se convierte en un “contact center” en el momento en que aplican otras tecnologías o sistemas de contacto diferentes a la voz. Es decir, que si además de la voz procesan, correos electrónicos, Chat, fax, datos, quedaría de inmediato convertido en un centro de contacto.
Desde esa perspectiva tan simplista, prácticamente todos los hogares del mundo que tienen un computador, dejaron de ser hogares y se convirtieron en contact centers. Es lo que vemos cuando nuestro hijo navega, chatea, envía e mails, etc.
En Asellerator hemos defendido la teoría de que un centro de llamadas es eso: un sistema de administración y control de llamadas, destinado principalmente a labores de información. Y marcamos la diferencia cuando decimos que un Centro de contacto, es un sistema de administración de relaciones con los clientes.
Un Contact Center es entonces desde nuestra perspectiva, el punto de ensamble donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el nodo de integración empresa – cliente. Los clientes llaman a informarse, pero también a quejarse, hacer peticiones o solicitudes de todo tipo, a comprar, a cobrar a investigar, etc. etc. Lo hacen preferentemente de la forma más práctica y eficiente que tienen los seres humanos para comunicarse que es la voz. Pero también acuden a otros mecanismos de las TIC´s para hacerlo, por supuesto. Pero esto simplemente sería entonces un centro de comunicaciones. Un verdadero Contact center para administración de las relaciones con los clientes, es mucho más que eso. Es un sistema, con unos mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, enmarcados en una estrategia, parahacer, tener y mantener relaciones productivas de largo plazo con cada uno de los clientes de una organización. Por eso hoy en día las empresas más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa, para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos. Algo que va mucho más allá de un simple call center. Por eso cuando piense en sus cliente piense en un sistema de Contact Center, para llegar oportuna y eficientemente a ellos, dentro de la inmensa competencia que nos rodea en el mundo actual. Para profundizar en estos temas, diríjase aasellerator.com, donde encontrará más información disponible.
mercadeoasell
http://www.asellerator.com
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