Carta de servicios : Instituto Municipal de Hacienda [2009]

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(1)CARTA DE SERVICIOS INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA Fecha de revisión: Junio 2009.

(2) PRESENTACIÓ. La renovación de la Carta de Servicios del Institut Municipal d'Hisenda es fruto de nuestra voluntad y del compromiso para ofrecer servicios de calidad a la ciudadanía. Una administración municipal eficiente es aquella que es capaz de reinventarse, modernizando los procesos de gestión, mejorando continuamente los procedimientos de trabajo y proyectando con transparencia los servicios a la ciudad para la cual trabaja. En la relación con las personas, no es suficiente con que hagamos correctamente lo que se espera de nosotros. Es preciso hacerlo de la mejor manera posible, poniendo el acento en los servicios que van dirigidos directamente a las personas y con compromisos concretos y garantías de cumplimiento. En esta Carta se mencionan unos derechos, pero también unas responsabilidades, que responden al cambio permanente de nuestra sociedad, donde ciudadanos y ciudadanas dejan de ser ajenos al servicio público y participan para mejorar su gestión. Somos conscientes del reto al que nos enfrentamos, pero la colaboración ciudadana y la profesionalidad de los empleados públicos permitirán, sin duda, que lo superemos con éxito.. Jordi Hereu Alcalde de Barcelona. Pàgina 2 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(3) Barcelona quiere mirar hacia el futuro mejorando el presente y para ello arranca con un proyecto ilusionante, Barcelona 2.0. Un proyecto lleno de acciones. Una nueva forma de prestar los servicios municipales, necesaria para afrontar los retos de la Barcelona actual. Es preciso que desde el Ayuntamiento nos replanteemos la forma en la que se prestan los servicios, modificando modelos de gestión, mejorando las interrelaciones con la ciudadanía, cumpliendo con las necesidades y expectativas que se espera de una administración eficaz. Para ello en este proyecto se hará un catálogo de funciones y servicios, para determinar lo que hacemos y como lo hacemos, fijando unos compromisos que aseguren el cumplimiento con un buen nivel de calidad. El Institut Municipal d’Hisenda ha realizado una Carta de Servicios en la que no se limita a exponer los servicios que presta sino que adquiere unos compromisos reales, objetivos y cuantificables. Jordi W. Carnes i Ayats Tercer Tinent d’Alcalde. La voluntad de los que trabajamos en el ámbito local es ofrecer unos servicios de calidad a la ciudadanía, y en este sentido, la actualización de la Carta de Servicios del Institut Municipal d’Hisenda responde a ese principio. En ella, se informa de los servicios que pueden obtenerse, de las diferentes vías de intercomunicación y de los compromisos que se adquieren. Utilizamos los medios a nuestro alcance incorporando herramientas probadas y solventes, tanto en el ámbito primado como en el público: innovación, calidad, gestión por objetivos, son métodos de trabajo que están ofreciendo unos buenos resultados. La mejora continua de los procesos de trabajo, la gestión por y para las personas, nos ha llevado a plantearnos la renovación de los compromisos con la ciudadanía, siendo éstos la clave fundamental de nuestro trabajo. Queremos igualmente que profesionales ajenos a nuestra organización certifiquen la consecución de los objetivos y compromisos que adquirimos, y por ello, nuestra intención es que junto con la Carta de Servicios queden certificados bajo normas de calidad (ISO 9001:200) los procesos de todo el Instituto. Método y voluntad se unen para alcanzar el máximo nivel de eficacia en las relaciones con los ciudadanos, empresas y resto de organizaciones. Montserrat Ballarin i Espuña Regidora de Hisenda. Pàgina 3 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(4) A través de la web del IMH. (www.bcn.cat/hisenda) se pueden realizar trámites y consultas. "La Carpeta del Ciudadano" y "La Carpeta de Empresas y Entidades" permiten consultar la situación fiscal y agilizar la tramitación. Por teléfono podrá obtener información general y realizar diversos trámites del IMH (010). La atención presencial se realiza en nuestras dependencias por el Servicio de Atención al Contribuyente (especializado en los servicios propios de Hacienda) o en las Oficinas de Atención a los Ciudadanos de los Distritos.. 1. INTRODUCCIÓN La Carta de Servicios del Instituto Municipal de Hacienda (IMH) está dirigida a los ciudadanos, a las entidades con obligaciones tributarias con el Ayuntamiento de Barcelona y a todos aquellos profesionales que representan los intereses tributarios de particulares. (Denominados a lo largo de esta Carta, ciudadanos.) La Carta de Servicios ayuda a que los ciudadanos conozcan los servicios prestados por el IMH, acercándolos a la Administración Pública. Facilita el ejercicio de sus derechos y obligaciones. Los ciudadanos conocen mediante la Carta, qué pueden exigir y a que están obligados. Integra su voz en la organización. Uno de los puntos fundamentales de la Carta es que establece mecanismos de comunicación y de participación, como son las encuestas de expectativas y satisfacción o las quejas y sugerencias. La Carta otorga transparencia a la gestión. Permite conocer el grado de calidad comprometido por el IMH en la prestación de los servicios y su cumplimiento.. 2. PRESENTACIÓN. DEL. INSTITUTO. MUNICIPAL. DE. Los servicios prestados por el Instituto Municipal de Hacienda se agrupan en: Servicios de información y asistencia sobre tributos y multas. Servicios de tramitación. Servicios relativos a la resolución de incidencias y cambios en los objetos tributarios. Servicios para facilitar el pago. Servicios de Inspección.. 3.1. Servicios de información y asistencia sobre tributos y multas. Información sobre tributos y multas gestionados total o parcialmente por el Instituto Municipal de Hacienda.. HACIENDA (IMH) El Instituto Municipal de Hacienda es un organismo autónomo local del Ayuntamiento de Barcelona con personalidad jurídica propia.. 2.1. 3. SERVICIOS PRESTADOS DESDE EL IMH. Misión. Al Instituto le corresponde la gestión, inspección y recaudación de los tributos, precios públicos, multas y otros ingresos de derecho público del Ayuntamiento de Barcelona y de sus organismos autónomos así como de otras entidades, cuando se lo encomienden. Para cumplir con su misión el Instituto trata de incrementar de forma constante la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos, atendiendo sus necesidades y proporcionándoles todas las facilidades para el cumplimiento de sus obligaciones, garantizando el ejercicio de sus derechos..            . 2.2. ¿Cómo damos los servicios?. Pàgina 4 de 16. Impuesto sobre los Bienes Inmuebles (IBI) Impuesto sobre los Vehículos de tracción mecánica (IVTM) Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE) Impuesto sobre el incremento de Valor de los Terrenos de naturaleza urbana (Plusvalía) Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO) Tasas. Multas por infracciones de tráfico y por infracciones de ordenanzas municipales. Información de los plazos de pago y del calendario del contribuyente. Información de la situación tributaria y/o de la deuda. Información de los diferentes sistemas para efectuar el pago de los tributos y multas. Información de los requisitos y de la documentación necesaria para la realización de los trámites. Información relativa a la celebración de subastas: Documentación necesaria para participar. Consulta de las fotografías de los objetos a subastar.. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(5) 3.2. Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO). Servicios de tramitación 3.2.1. Una vez acabadas las construcciones, instalaciones y obras y, previa comprobación del coste real y efectivo de la misma, la Inspección de Hacienda Municipal practicará la liquidación definitiva.. Trámites comunes. Duplicados de recibos en periodo voluntario de cobro. Domiciliación bancaria de tributos municipales y precios públicos de cobro periódico. Certificados de pago. Devolución de ingresos indebidos. Certificado negativo de la deuda. Cita concertada para ser atendido en el IMH. Cambio de la dirección fiscal. Rectificación de errores ortográficos. Notificación de la deuda pendiente. Fraccionamientos. Alegaciones y recursos de tributos y multas. Presentación y recuperación de avales.. 3.2.2. Vehículos Impuesto sobre vehículos de tracción mecánica (IVTM) Modificaciones en altas y bajas del impuesto con la información facilitada por la Dirección General de Tráfico. Exenciones, bonificaciones y subvenciones recogidas en las ordenanzas fiscales.. Actividades económicas. Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE). Trámites específicos sobre tributos. La gestión del tributo está compartida entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) y el Ayuntamiento.. Inmuebles.. En la AEAT se realiza la gestión censal del tributo. Las altas, bajas y variaciones se deberán presentar en las administraciones territoriales de la Agencia.. Catastro e Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) En virtud del convenio firmado con la Dirección General del Catastro, el IMH asume los siguientes servicios: Cambios de titularidad de bienes inmuebles. Declaraciones catastrales. Elaboración y mantenimiento de la cartografía. Colaboración en los procedimientos de valoración catastral. Punto de información catastral. (PIC) Aplicación de las exenciones, bonificaciones y subvenciones que se recogen en las ordenanzas fiscales.. El IMH presta los siguientes servicios: Resolución de los recursos presentados contra liquidaciones. Tramitación de solicitudes de beneficios fiscales.. 3.3. Análisis de las alegaciones presentadas por los ciudadanos y notificación de la resolución adoptada. Realizar aquellas correcciones que, resultantes de la acción del IMH, se puedan iniciar de oficio, con el objetivo de evitar inconvenientes a los ciudadanos.. Impuesto sobre el incremento de valor de los terrenos de naturaleza urbana. (Plusvalía) Autoliquidaciones asistidas. Solicitud de exenciones, bonificaciones, y subvenciones recogidas en las ordenanzas fiscales. Solicitud de prórroga en caso de herencias.. Servicios relativos a la resolución de incidencias y a los cambios en los objetos tributarios.. 3.4. Servicios para facilitar el pago.. El objetivo principal es facilitar el cumplimento de las obligaciones tributarias poniendo a disposición de los ciudadanos diferentes medios para realizar el pago.. Pàgina 5 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(6) Los pagos se pueden efectuar a través de Internet (www.bcn.cat/hisenda) con cargo a la cuenta o a la tarjeta de crédito. También se puede realizar el pago en cualquiera de las entidades colaboradoras, así como en el teléfono gratuito (con tarjeta de crédito). 4.1. 4.1.1. A través de la Carpeta del Ciudadano, se puede comprobar la titularidad y el estado de los impuestos y de la multas de tráfico. Así mismo evita desplazamientos ya que permite interponer recursos que quedan automáticamente registrados en el Ayuntamiento de Barcelona.. Servicios de inspección.. La misión fundamental de la Inspección de Hacienda Municipal consiste en comprobar la situación tributaria de los diferentes sujetos pasivos, con el fin de verificar el exacto cumplimento de las obligaciones tributarias y proceder, si no se cumple, a la regularización.. Carpeta del Ciudadano.. La Carpeta del ciudadano es un servicio de la web del IMH que facilita a los ciudadanos la consulta de sus datos fiscales en un entorno seguro.. El IMH pone a disposición de las empresas y entidades la posibilidad de adherirse mediante la firma de un convenio, a los Padrones Electrónicos, que permiten conciliar, antes de la fecha de devengo, la titularidad y gestionar el pago de forma eficiente.. 3.5. Mecanismos de tramitación personalizada.. 4.2. Mecanismos de tramitación para empresarios y profesionales. 4.2.1. Carpeta de Empresas y Entidades. Es un servicio de la web del IMH que facilita a las empresas, entidades y autónomos la consulta de sus datos fiscales en un entorno seguro.. Corresponde a la Inspección, entre otras tareas: Investigar los hechos imponibles para descubrir los ignorados por la Administración. Comprobar la exactitud y veracidad de las declaraciones presentadas por los obligados tributarios y comprobar la corrección de las deudas ingresadas mediante autoliquidaciones. Realizar actuaciones de verificación de datos, comprobación de valores y de obtención de información con trascendencia tributaria. La práctica de las liquidaciones resultantes de su tarea de investigación y comprobación. La comprobación de los requisitos exigidos para la obtención de beneficios fiscales y devoluciones de tributos. La información, a los obligados tributarios, sobre sus derechos y obligaciones, con ocasión de las actuaciones inspectoras.. 4. FACILIDADES EN LA TRAMITACIÓN. Se puede comprobar la titularidad de los objetos fiscales (inmuebles, vehículos, actividades económicas, residuos comerciales e industriales, y vados) y obtener información detallada de cada uno. También se pueden consultar los datos de las domiciliaciones bancarias de los impuestos, y en qué situación se encuentran: si están pagados o pendientes. La misma información se puede obtener sobre las multas. 4.2.2. Los padrones electrónicos nacen de la voluntad de dar un servicio de calidad a las empresas y entidades. Ofrecen la posibilidad de conciliar el patrimonio inmobiliario, la flota de vehículos o las actividades económicas antes de la generación del padrón anual. 4.2.3. El Instituto Municipal de Hacienda ha establecido mecanismos para facilitar a los ciudadanos el acceso a los datos y a la tramitación. Aprovecha los avances tecnológicos para dar respuesta a las necesidades, constantemente cambiantes de la sociedad, con el fin de anticiparnos a futuras necesidades.. Pàgina 6 de 16. Padrones electrónicos.. Identificación de conductores.. La legislación en vigor obliga a identificar al conductor responsable de la infracción. Con la finalidad de facilitar el cumplimento de esta obligación, el IMH ofrece la posibilidad de acceder a un entorno web seguro, para que la empresa o entidad conozca las denuncias impuestas a los vehículos de su propiedad, dándole la facilidad de identificar telemáticamente al conductor que ha cometido la infracción.. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(7) 4.3. Como agilizar su gestión. Obteniendo el certificado digital para realizar trámites y para consultar los ya iniciados. Consultando en internet y/o través del servicio de Atención telefónica como y donde se puede realizar la gestión, así como la documentación necesaria a aportar. Así ahorrará tiempo y viajes innecesarios. Formalizando en la Dirección General de Tráfico los cambios de titularidad del vehículo y/o cambios de domicilio para evitar posibles incidencias. Domiciliando los recibos. Es la manera más fácil y cómoda de estar al corriente de las obligaciones tributarias, sin necesidad de estar pendiente de los periodos de pago y beneficiándose de una reducción en las cuotas de los impuestos de IBI e IAE. Solicitando cita previa cuando deba acudir a nuestras dependencias para ser atendido por el Servicio de Atención al Contribuyente.. 5. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES 5.1. Derechos de los Ciudadanos. Derecho a ser tratado con el respeto y la consideración pertinentes por el personal al servicio de la Administración tributaria. Derecho a utilizar cualquiera de las dos lenguas oficiales en Cataluña. Derecho a ser informado y asistido por la Administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimento de sus obligaciones tributarias. Derecho a ser informado, al inicio de las actuaciones de comprobación o inspección, sobre la naturaleza y el alcance de éstas, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de estas actuaciones y que éstas se desarrollen en los plazos que prevé esta Ley. Derecho a conocer el estado de tramitación de los expedientes en los cuales esté parte y ser informado de los derechos que le asisten en los diferentes procedimientos. Derecho a conocer la identidad de las autoridades y el personal al servicio de la Administración tributaria bajo la responsabilidad de la cual se tramitan las actuaciones y los procedimientos tributarios en que tenga la condición de interesado. Derecho a actuar mediante representante. La representación se tendrá que acreditar en los supuestos exigidos por la Ley, mediante cualquier medio válido en derecho que deje constancia fehaciente o mediante declaración con comparecencia personal delante del órgano administrativo competente, con el que se tendrán las sucesivas actuaciones administrativas, si no se hace manifestación en contrario. Derecho, en los términos legalmente previstos, al carácter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Administración tributaria,. Pàgina 7 de 16. que sólo pueden ser utilizados para la aplicación de los tributos o recursos cuya gestión tenga encomendada y para la imposición de sanciones, sin que puedan ser cedidos o comunicados a terceros, excepto en los supuestos, que prevén las leyes. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que tienen que ser tenidos en cuenta por los órganos competentes al redactar la propuesta de resolución correspondiente. Derecho a ser escuchado en el trámite de audiencia, en los términos que prevé la Ley. Derecho al hecho que las actuaciones de la Administración tributaria que requieran su intervención se lleven a término de la manera que le resulte menos costosa, siempre que eso no perjudique el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. Derecho a obtener copia a cargo suyo de los documentos que integren el expediente administrativo en su trámite de puesta de manifiesto en los términos que prevé esta Ley. Derecho a no aportar los documentos ya presentados por ellos mismos y que estén al poder de la Administración actuante, siempre que el obligado tributario indique el día y el procedimiento en que los presentó. Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él presentadas, así como derecho a obtener copia sellada de los documentos presentados ante la Administración, siempre que lo aporten junto con los originales para su confrontación, y derecho a la devolución de los originales de los documentos mencionados, en caso de que no tengan que constar en el expediente. Derecho de los obligados a presentar ante la Administración tributaria la documentación que consideren conveniente y que pueda ser relevante para la resolución del procedimiento tributario que se esté desarrollando. Derecho al hecho de que las manifestaciones con relevancia tributaria de los obligados se recojan en las diligencias extendidas en los procedimientos tributarios. Derecho a ser reembolsado, de la manera que fija esta Ley, del coste de los avales y otras garantías aportados para suspender la ejecución de un acto o para aplazar o fraccionar el pago de una deuda, si el acto o deuda mencionada es declarado totalmente o parcialmente improcedente por sentencia o resolución administrativa firme, con abono del interés legal sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto, así como a la reducción proporcional de la garantía aportada en los supuestos de estimación parcial del recurso o de la reclamación interpuesta. Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que resulten aplicables. Derecho a solicitar suspensión. Derecho a compensar deudas. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento del Instituto Municipal de Hacienda.. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(8) 5.2. Responsabilidades del ciudadano.. La buena gestión de los tributos depende en buena parte de la colaboración de los ciudadanos, por eso las siguientes premisas son importantes para garantizar la recepción de un buen servicio: Tratar con respeto y consideración al personal municipal que presta los servicios. Indicar el nombre, apellidos, domicilio y NIF para iniciar cualquier trámite. Comunicar, cuanto antes, los errores que detecte en la documentación emitida por el IMH. Comunicar los cambios de domicilio. Presentar dentro de los plazos establecidos las autoliquidaciones o declaraciones tributarias. Realizar los pagos dentro de los plazos fijados. Facilitar la documentación necesaria para la tramitación de los expedientes. Participar en la mejora de los servicios mediante la presentación de Quejas y Sugerencias.. las mismas, han motivado la firma de este convenio que establece un sistema de intercambio de información que permite una agilización en la disposición de la información aprovechando al máximo el desarrollo de las nuevas tecnologías.. 6.3. El Ayuntamiento y la Generalitat de Catalunya han firmado un convenio de colaboración de acuerdo con el cual la Administración de la Generalitat asume, dentro de las funciones de gestión recaudatoria ejecutiva, las actuaciones de efectuar requerimientos en terceros de solicitud de información y de ejecución de los embargos de los deudores por el concepto de sanciones a la normativa de tráfico y vulneración de las ordenanzas municipales en ámbito no tributario, impuestas por el Ayuntamiento de Barcelona y que tengan que practicarse fuera de su término municipal, siempre, sin embargo, dentro del ámbito territorial de la Generalitat.. 6.4. 6. INTEROPERABILIDAD ENTRE ADMINISTRACIONES El Instituto Municipal de Hacienda con la vocación de facilitar y agilizar los trámites a los ciudadanos, dentro del marco de la colaboración social en la gestión de los tributos, ha firmado convenios de colaboración con instituciones y organismos representativos de sectores o intereses sociales, laborales, empresariales o profesionales.. 6.1. Convenio con la Dirección General de Catastro. Este convenio consolida la colaboración entre la Dirección General del Catastro y el Ayuntamiento de Barcelona, para el ejercicio de las funciones de tramitación de los expedientes de alteración catastral de orden jurídico (transmisiones de dominio), orden físico y económico.. 6.2. Convenio de colaboración entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria y la Federación Española de Municipios y Provincias en materia de intercambio de información tributaria y colaboración en la Gestión de información tributaria y colaboración en la Gestión Recaudatoria con las entidades locales: convenio al que se adhirió el Ayuntamiento de Barcelona.. Convenio de colaboración entre la Generalitat de Catalunya y el Ayuntamiento de Barcelona en materia de embargos a realizar fuera del municipio de Barcelona.. Convenio de colaboración entre el Ayuntamiento de Barcelona y el Colegio de Notarios de Catalunya.. El Ayuntamiento de Barcelona y el Colegio de Notarios de Cataluña han establecido una colaboración que permite a las notarias hacer los trámites que el usuario debería hacer en el Instituto Municipal de Hacienda. Así se ofrece a la misma notaría en la cual se ha hecho la escritura pública que recoge el negocio jurídico, entre otros trámites, el poder hacer la autoliquidación y pago del Impuesto sobre el Incremento de valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana.. 6.5. Convenio con los Colegios y Asociaciones de Profesionales.. El Ayuntamiento de Barcelona, ha firmado convenios de colaboración social con la finalidad de impulsar la realización de los trámites de la hacienda municipal mediante la utilización de las nuevas tecnologías. Con estos convenios se pretende agilizar y simplificar los procedimientos de aplicación de los tributos y otros ingresos de derecho público, dando un mejor servicio a los representantes de los contribuyentes. El acuerdo incrementará también el acceso a la información sobre la gestión y la interpretación de las normas tributarias, con el efecto de proporcionar una mayor seguridad jurídica para todos los contribuyentes.. En el marco de colaboración que deben presidir las relaciones entre las administraciones públicas y razones de eficacia en el ejercicio de las competencias de. Pàgina 8 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(9) El Instituto Municipal de Hacienda de Barcelona siempre ha sido pionero en la utilización de medios telemáticos para la gestión de impuestos, de hecho en el año 1997 ya se realizaron los primeros trámites por Internet. Relación de Colegios y Asociaciones que han firmado convenio:. Publicaremos en la web la Guía del Contribuyente antes del 31 de enero. Se informarán las peticiones individuales sobre el estado en que se encuentra la tramitación de su expediente, en un plazo inferior a 15 días.. 7.2. Colegio de Abogados de Barcelona. Colegio de Administradores de Fincas de Barcelona i Lleida. Colegio de Agentes Comerciales de Barcelona. Colegio de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria de Barcelona y Provincia. Colegio de Censores Jurados de Cuentas de Catalunya. Colegio de Economistas de Catalunya. Colegio de Gestores Administrativos de Catalunya. Colegio de Graduados Sociales de Barcelona. Colegio de Titulados Mercantiles i Empresariales. Asociación Española de Asesores Fiscales. Asociación Profesional de Técnicos Tributarios de Catalunya i Baleares. Asociación Profesional de Expertos Contables y Tributarios de España. Gremio de Asesores Fiscales, Contables y de Gestión Empresarial de Catalunya. PIMEC COMERÇ (Pequeña y mediana empresa de Catalunya). PROCESO: Entrega de duplicados y certificados de pago Los certificados de pago de recibos no domiciliados, solicitados a través de la web sin firma digital, se entregarán en un plazo inferior a 20 días. PROCESO: Aplicación de beneficios fiscales Reduciremos el tiempo legal de 6 meses, en el proceso de resolución de solicitudes de bonificación en el recibo del Impuesto sobre bienes inmuebles, en los casos de obra nueva y/o viviendas protegidas. Reduciremos el tiempo legal de 6 meses en las resoluciones de las solicitudes de beneficios fiscales.. Consejo de Gremios de Comercio, Servicios i Turismo de Barcelona.. PROCESO: Tramitación telemática de la comunicación de conductores en las infracciones de tráfico (para empresas). 7. COMPROMISOS DE CALIDAD. Para la identificación de conductores a través de Internet se dará acceso a la web, a las empresas que lo hayan solicitado al Instituto, en un plazo inferior a 15 días desde la presentación del convenio.. El Instituto Municipal de Hacienda se compromete a potenciar sus actuaciones para seguir ofreciendo, y mejorando, un servicio de calidad a los ciudadanos. Nuestros valores más competitivos son: la alta capacitación de nuestro personal, la transparencia, una información clara i concreta de las actuaciones i la innovación constante en nuestros procesos operativos y de gestión.. 7.1. Compromisos relativos a la tramitación de documentos.. PROCESO: Asegurar la Calidad de las notificaciones entregadas Realizaremos un seguimiento del reparto de los avisos de pago de los impuestos, que se entregan sin acuse de recibo, en las fincas donde se hayan detectado incidencias en comunicaciones anteriores.. Compromisos referentes a la información y orientación sobre tributos y multas. 7.3. PROCESO: Atención al ciudadano Los ciudadanos serán atendidos por técnicos especializados y permanentemente formados que dispondrán de la información y de la formación con antelación a la implantación de cualquier cambio. Con cita previa el tiempo de espera no superará los 15 minutos.. Compromisos relativos a la resolución de incidencias.. PROCESO: Devolución de ingresos indebidos En la resolución estimatoria de reclamaciones que den derecho a devolución de ingresos indebidos iniciaremos de oficio los trámites para la devolución con el fin de ahorrar tiempo a los ciudadanos.. PROCESO: Información al ciudadano PROCESO: Alegaciones y resoluciones de multas de tráfico. La web será accesible 365 días al año durante las 24 horas. Publicaremos en la web el Calendario del Contribuyente antes del 15 de enero.. Pàgina 9 de 16. Resolveremos en un plazo de 2 meses las alegaciones de infracciones en voluntaria.. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(10) 7.4. formalizado de queja o sugerencia en los buzones que se encuentran en las oficinas de Atención al Ciudadano de los Distritos y en nuestras dependencias.. Compromisos para facilitar la gestión del pago.. 9. RESPONSABLES DE LA CARTA DE SERVICIOS. PROCESO: Gestiones sobre el pago Devolveremos de oficio los avales de fraccionamiento en 60 días desde la fecha del último pago.. 7.5. Quejas y Sugerencias. El Departamento de Calidad Normativa se responsabiliza del mantenimiento y difusión de la Carta.. PROCESO: Gestión de las quejas y sugerencias. 7.6. Responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles las quejas de los ciudadanos.. Todos los departamentos son los responsables del seguimiento de los compromisos y de la propuesta e implantación de acciones de mejora.. El Instituto Municipal de Hacienda, cuando el Síndic/a le solicite informe, deberá emitirlo en el plazo de 15 días desde la recepción de la solicitud.. 10.. Indicadores. Los compromisos señalados en esta Carta de Servicios se medirán mediante indicadores de cumplimiento, con el objetivo de mejorar constantemente el servicio dado a los ciudadanos.. 8. FORMAS 8.1. DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN. Encuestas de satisfacción. EL IMH realiza anualmente encuestas para conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios que se han prestado, para identificar sus expectativas y necesidades en la gestión de los tributos municipales.. 8.2. La Gerencia y el equipo directivo del IMH son los máximos responsables de conseguir la calidad en la prestación de los servicios y los compromisos adquiridos en esta Carta.. ORGANOS E INSTITUCIONES PARA GARANTIZAR LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. Los derechos de los ciudadanos son garantizados por instituciones y órganos de asesoramiento y control del Ayuntamiento de Barcelona. CONSEJO TRIBUTARIO El Consejo Tributario nació como instrumento para mejorar la actuación del Ayuntamiento en materia tributaria, tanto con respecto a los aspectos normativos que afectan a las ordenanzas fiscales como a las decisiones que tienen que adoptar sobre los recursos de los contribuyentes en los procedimientos de gestión, inspección y recaudación de tributos y otros ingresos de derecho público del Ayuntamiento de Barcelona. Las funciones principales del Consejo Tributario son: a). Quejas y sugerencias. Los ciudadanos que reciben cualquier servicio del IMH tienen a su alcance la posibilidad de hacer oír su voz y el derecho a obtener respuesta sobre cualquier queja o sugerencia que realice. Las quejas y sugerencias quieren ser un instrumento para facilitar la participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios. Se pueden presentar quejas cuando se considere que no han estado debidamente atendidos o por cualquier otra incidencia del servicio. Como realizar una queja y/o sugerencia Puede comunicar sus quejas y/o sugerencias a través de Internet (www.bcn.cat/hisenda), en los teléfonos de atención telefónica, depositando el modelo. Pàgina 10 de 16. b) c) d). Dictaminar las propuestas de resolución de recursos interpuestos contra los actos de aplicación de los tributos y precios públicos y otros ingresos de derecho público del Ayuntamiento de Barcelona Informar, con carácter previo a su aprobación provisional, las Ordenanzas reguladoras de los ingresos de derecho público. Atender las quejas y sugerencias que presenten los contribuyentes sobre el conjunto de la actividad tributaria municipal. Elaborar estudios y propuestas en materia tributaria, cuando lo soliciten los órganos municipales competentes. SINDICATURA DE GREUGES DE BARCELONA. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(11) El Síndic/a de Greuges de Barcelona es el órgano que, dentro del territorio municipal de Barcelona, tiene la función de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos de Barcelona y de los que sin ser residentes, se encuentran en la ciudad.. Con esta finalidad supervisa la actuación de la administración municipal y de los servicios públicos que de ella dependen. Los ciudadanos se pueden dirigirle, acreditando un interés legítimo, sus quejas.. EL SINDIC DE GREUGES El Síndic de Greuges es la Institución que, de acuerdo con el artículo 35 del Estatuto de Autonomía de Cataluña, tiene por misión defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos. Con esta finalidad supervisa la actuación de la Administración pública de la Generalitat, de las autoridades y del personal que depende o afectos a un servicio público. Supervisa también la actuación de los entes locales de Cataluña en todo aquello que afecta a las materias en que el Estatuto de Autonomía de Cataluña otorga competencias a la Generalitat. El Síndic de Greuges cumple sus funciones con independencia y con objetividad, investigando y resolviendo los expedientes iniciados de oficio y las quejas formuladas a petición de parte. Habiendo sido admitida la queja de un ciudadano, persona física o jurídica, a trámite o iniciado el expediente de oficio, el Síndic de Greuges tomará las medidas de investigación que considerará oportunas para aclararlos. Podrá dar cuenta al Instituto Municipal de Hacienda, cuando la queja se refiera a las materias de su competencia, y éste en el plazo de quince días, que podrán ampliarse en función de las circunstancias que concurran, enviará un informe escrito.. Pàgina 11 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(12) 11.. INFORMACIÓN DE ACCESO. Atención presencial: Avda. Litoral, 30. Horario de invierno: de 8,30 a 17,30 de lunes a viernes. Horario de verano: de 8.15 a 14.15 de lunes a viernes.. Para ser atendido a partir de las 14 horas es necesario solicitar cita previa. IMH Atención telefónica: 010 * 807117700 ** desde fuera del Área Metropolitano de Barcelona. Horario: de 8 a 22 horas de lunes a sábado Coordenadas: 41º 23’ 17’’ N. 2º 11’ 52’’ E. * Establecimiento de llamada: 0,45€ . Coste por minuto: 0,06€. Tarifado por segundos. IVA incluido. ** Precio máximo: 0,46€ / minuto. Tarifado por segundos. Transporte público Metro: Línea 4 (amarilla). Parada. Ciutadella. Líneas 36. Nuestras oficinas son accesibles.. Teléfono accesible para personas con disminución auditiva.. Pàgina 12 de 16. 10 71 92 45 57 59 157. Líneas de autobús: Parada Pg. Marítim Port Olímpic Marina (Salvador Espriu – Av. Icaria). Ramón Trias Fargas (Av. Litoral-Torrevieja). 14. Av. Icaria (Ramón Trias Fargas- Marina). 41. Av. Icaria (Marina-Joan Miró). CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(13) 12.. NORMATIVA APLICABLE (Actualizada en fecha 1.03.2008). CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA de 27 de diciembre de 1978. LEY GENERAL TRIBUTARIA, LEY 58/2003. REAL DECRETO LEGISLATIVO 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. REAL DECRETO LEGISLATIVO 1.175/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueban las tarifas e instrucción del impuesto sobre actividades económicas. REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Catastro Inmobiliario. LEY 1/2006, de 13 de marzo, por la que se regula el Régimen Especial del municipio de Barcelona. LEY 7/1985, de 2 de abril de Bases de Régimen Local (Tits. VIII y X). LEY 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas por la modernización del gobierno local. LEY 49/2002, de 23 de diciembre. Régimen fiscal de las entidades sin finalidades lucrativas y de los incentivos fiscales al mecenazgo. REAL DECRETO LEGISLATIVO 339/1990, de 2 de marzo, por el que se aprueba el Texto articulado de la ley sobre tráfico, circulación de vehículos en motor y seguridad vial. LEY 15/2005, de 19 de julio, por la que se regula el permiso y la licencia de conducción por puntos y se modifica el texto articulado de la Ley sobre tráfico, circulación de vehículos en motor y seguridad vial. LEY 30/1992, de 26 de noviembre. Régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común. LEY 4/1999, de 13 de enero que modifica la ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común. LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. LEY ORGÁNICA 15/1999 de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. REAL DECRETO 2063/2004, de 15 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento general del régimen sancionador tributario. REAL DECRETO 520/2005, de 13 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento general de desarrollo de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaría, en materia de revisión en vía administrativa REAL DECRETO 939/2005, de 29 de julio, por el que se aprueba el Reglamento General de Recaudación. REAL DECRETO 1065/2007, de 27 de julio, por el que se aprueba el Reglamento general de las actuaciones y los procedimientos de gestión e inspección tributaria y de desarrollo de las normas comunes de los procedimientos de aplicación de los tributos. REAL DECRETO 243/1995, de 17 de febrero, por el que se dictan las normas para la gestión del Impuesto sobre Actividades Económicas en materia censal del mencionado impuesto REAL DECRETO 417/2006, de 7 de abril, por el que se desarrolla el Texto Refundido de la Ley del Catastro Inmobiliario, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2004, de 5 de marzo. REAL DECRETO 1270/2003, de 10 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento para la aplicación del régimen fiscal de las entidades sin finalidades lucrativas y de los incentivos de mecenazgo. REAL DECRETO 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. DECRETO 278/1993, de 9 de noviembre, por el que se aprueba el procedimiento sancionador en el ámbito de competencia de la Generalitat, de aplicación supletoria a los entes locales.. ORDENANCES FISCALS MUNICIPALS ORDENANZA de medidas para fomentar y garantizar la convivencia ciudadana en el espacio público de Barcelona. ORDENANZA municipal reguladora de la administración electrónica (ORAE) Estatutos del Instituto Municipal de Hacienda de Barcelona, aprobados en sesión del Consejo Plenario municipal de fecha 14 de octubre de 2005 y publicados en el BOP de 15.11.2005.. Pàgina 13 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(14) ANEXO 1. Canales para la realización de los trámites. Desde cualquier canal se da información sobre los trámites. A continuación se señalan los canales donde se puede solicitar. SERVICIO. (S) o finalizar un trámite (F):. Tramitación de documentos, certificados y domiciliaciones.. Trámites comunes. TRÁMITE. WWW. 010. IMH. OAC. Duplicados de recibos en periodo voluntario de cobro.. F. S. F. F. Domiciliación bancaria de tributos municipales y precios públicos de cobro periódico.. F S. F. F. F. (sin firma). S. F. F. S. S. Certificado de pago de los tributos municipales y multas.. F (con firma). Devolución de ingresos indebidos. Generales. Certificado negativo de deuda.. S. S. F. S. Cita concertada para ser atendido en el Instituto Municipal de Hacienda.. F. F. F. F. Cambio de la dirección fiscal.. S. S. F. S. Rectificación de errores ortográficos.. S. S. F. F. Notificación de la deuda pendiente.. S. S. F. F. Fraccionamientos.. F. F. F. Alegaciones y recursos a tributos y multas.. S. Presentación y recuperación de avales.. Pàgina 14 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(15) SERVICIO. Tramitación de documentos, certificados y domiciliaciones.. Trámites específicos. TRÁMITE Cambio de titularidad de bienes inmuebles. Catastro e Impuesto sobre Bienes Inmuebles. (IBI). Impuesto sobre el incremento de valor de los terrenos. (Plusvalía). WWW. 010. IMH. OAC. S. S. F. F. Declaraciones de alteraciones catastrales.. S. Aplicación de exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales.. S. Punto de información catastral (PIC). F. Autoliquidaciones asistidas.. F. Solicitud de exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales. Solicitud de prórroga en caso de herencias.. Impuesto sobre Vehículos Modificaciones en altas y bajas del impuesto con la información facilitada por la D.G.T. de Tracción Mecánica. Exenciones, bonificaciones y subvenciones, recogidas en las ordenanzas fiscales. (IVTM). S. F. F. S. S. S. S. S. S. S. S. S. Impuesto sobre Resolución de recursos presentados contra liquidaciones. Actividades Económicas. Tramitación de solicitudes de beneficios fiscales. (IAE). TRÁMITE Pago con tarjeta de crédito o cargo en cuenta corriente de tributos y multas. Padrones electrónicos. (Empresas). F. WWW. 010. IMH. OAC. F F. F (tarjeta). F. F (tarjeta). WWW. 010. IMH. OAC. Facilidades para la tramitación.. SERVICIO. TRÁMITE. F F F F. Carpeta del Ciudadano. Generales. F. Servicios para facilitar los pagos.. SERVICIO. Generales. S. Carpeta de Empresas y Entidades. Padrones Electrónicos. Identificación de conductores.. Pàgina 15 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

(16) ANEXO 2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de la Plaça Sant Miquel. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Ciutat Vella. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de l'Eixample. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Sants - Montjuïc. Pl. Sant Miquel, 4. C/ Ramelleres, 17, bajos. C/ Aragó, 328, bajos. C/ Creu Coberta, 104. Distrito: Ciutat Vella. Distrito: Ciutat Vella. Distrito: Eixample. Distrito: Sants-Montjuïc. Zona: Barri Gotic. Zona: el Raval. Zona: Dreta Eixample. Zona: Sants. Código postal: 08002. Código postal: 08001. Código postal: 08009. Código postal: 08014. Oficina de Atención a los Ciudadanos de la Marina (Sants – Montjuïc). Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Les Corts. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Sarrià - Sant Gervasi. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Gràcia. C/ Foneria, 19. Pl. Comas, 18. C/Anglí, 31. C/ Francisco Giner, 46. Distrito: Sants - Montjuïc. Distrito: Les Corts. Distrito: Sarrià - Sant Gervasi. Distrito: Gracia. Zona: Zona Franca-port. Zona: Les Corts. Zona: Sarria. Zona: Gracia. Código postal: 08038. Código postal: 08028. Código postal: 08017. Código postal: 08012. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito d'Horta - Guinardó. Oficina de Atención a los Ciudadanos del Distrito de Sant Andreu. Oficina de Atención a los Ciudadanos de Garcilaso. Oficina de Atención a los Ciudadanos de Zona Nord. Rda. Guinardó, 49. Pl. Orfila, 1. C/ Juan de Garay, 116*118, bajos. Av. Rasos de Peguera, 25. Distrito: Horta - Guinardó. Distrito: Sant Andreu. Distrito: Sant Andreu. Distrito: Nou Barris. Zona: Guinardó. Zona: Sant Andreu. Zona: Sagrera. Zona: C Merid.-Vallbona. Código postal: 08024. Código postal: 08030. Código postal: 08027. Código postal: 08033. Pàgina 16 de 16. CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE HACIENDA.

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