UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA.
TEMA:
TEMA: GESTIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
JHOGA SPORT EN SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
AUTORA: SALDARREAGA RAMÍREZ PATRICIA ALEXANDRA
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, Mgs.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo en primer lugar a Dios, por la fe y fortaleza que nos brinda día a
día y permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación
profesional.
A mis padres por darme su confianza, convirtiéndose en un pilar fundamental desde
mis primero pasos hacia la vida puesto que sin ellos no lograría ser lo que soy
actualmente gracias por creer en mí, sin su apoyo incondicional no fuera alcanzado
esta meta en mi vida.
A mis hermanos por ser mis amigos y siempre darme la fuerza que necesito por
inspirarme a salir adelante cada día de manera que pudiera alcanzar mi ideal.
A ellos dedico este Proyecto de Investigación, gracias por ser parte de mi vida por
RESUMEN
En la empresa Jhoga Sports se realizó un análisis minucioso, donde se pudo determinar algunos inconvenientes que presentan en los procesos administrativos la misma que al ser llevado manualmente tiende mucha documentación que consumen tiempo y recursos procesarlos considerando que los datos no eran muy fiables ya que podían obtener faltantes en las ventas de los productos o duplicidad de información agregando procesos demorosos y una mala organización de la misma.
Con la gestión de relación con clientes (CRM), que será implementado en la empresa Jhoga Sports, se mejorará los procesos administrativos de manera que se pueda obtener mayor control en la información mediante resultados rápidos, eficientes y eficaces permitiendo prestar a los clientes un mejor servicio ya que en la empresa su principal alce es la atención que brindan a sus clientes y de este modo en el transcurso del tiempo ir conociendo las nuevas necesidades que surgen a diario.
En cuanto a la problemática se determinó una solución para lo cual se empleara la modalidad cuali-cuantitativo, siendo el método inductivo-deductivo el principal eje de la investigación de manera que se puedan aplicar técnicas e instrumentos, mediante la aplicación de software libre dando como resultado los procedimientos necesarios a la solución.
ABSTRACT
In the company Jhoga Sports careful analysis, which could determine some disadvantages of administrative processes took place, the same as to be carried manually time consuming process them considering that keep agglomeration of the data by adding time-consuming processes and poor organization information.
With relation management (CRM), you want to improve administrative processes so that they can get more control over the information through fast, efficient and effective results enabling give customers better service because the company your main moose is the care they provide to their customers and thus in the course of time getting to know the new needs that arise daily.
As for the problem a solution for which the qualitative and quantitative method used was determined, being the inductive-deductive method the main focus of research so that they can apply techniques and instruments, by applying free software giving as result necessary to the solution procedures.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA
RESUMEN ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ÍNDICE DE TABLAS
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la Investigación ... 1
Planteamiento del Problema ... 3
Formulación del Problema ... 5
Delimitación del Problema ... 5
Objeto de Investigación Y Campo de Acción... 6
Objeto de Investigación ... 6
Campo de Acción ... 6
Identificación de la Línea de Investigación... 7
Objetivos: Objetivo General y Objetivos Específicos ... 7
Hipótesis ... 7
Justificación de Tema ... 8
Breve explicación de la Metodología de la Investigativa a emplear. ... 9
Resumen de la Estructura del Proyecto de Investigación: Breve explicación de los Capítulos del Proyecto de. ... 10
Elementos de Novedad, Aporte Retorico y Significación Practica, en dependencia del alcance del Proyecto de Investigación. ... 11
CAPÍTULO I ... 12
MARCO TEÓRICO ... 12
Definición de administración ... 12
Etapas administrativas básicas ... 13
Sistemas de Información. ... 14
Tipos de Sistema de Información. ... 15
Características de un sistema de información. ... 16
CRM ... 17
Aplicaciones de CRM ... 18
Tipos de CRM ... 20
El uso de la tecnología como apoyo para la administración de las relaciones con el cliente. ... 21
Gestión Moderna de Inventario ... 23
Stock ... 23
Costos de Stock ... 24
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ... 26
CAPITULO II ... 27
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 27
Estudio previo ... 27
Organigrama Estructural ... 28
Organigrama Funcional de las Direcciones en las que se aplica la investigación. ... 29
Manual de funciones ... 29
Flujo de información UML ... 31
Diagramas de Casos de Uso ... 31
Diagramas de secuencia... 32
Modalidad de la investigación ... 33
Modalidad Cualitativa–Cuantitativa ... 34
Tipos de investigación ... 34
Población y muestra ... 35
Población ... 35
Muestra ... 36
Métodos, técnicas e instrumentos ... 36
Interpretación de resultados ... 38
Interpretación de resultados de la encuesta realizada al personal interno de la empresa Jhoga Sport (empleados). ... 38
Interpretación de resultados de la encuesta realizada al personal externo de la empresa Jhoga Sport (clientes). ... 40
Propuesta del investigador ... 43
Modelo en cascada ... 43
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ... 45
CAPITULO III ... 46
Introducción ... 46
Objetivos... 47
General ... 47
Específicos ... 47
Diagrama de la Propuesta ... 48
Diseño del sistema ... 51
Modelo conceptual ... 51
Modelo lógico ... 52
Modelo físico ... 53
Diccionario de datos ... 54
Tabla usuario ... 54
Tabla persona ... 54
Tabla Artículo ... 55
Tabla precio ... 55
Tabla factura ... 56
Tabla detalle de factura ... 56
Tabla referencia ... 57
Tabla bodega ... 57
Interfaz de usuario ... 58
Diseño Estándar del Sistema ... 58
Formularios ... 60
Conexión ... 70
Arquitectura ... 70
Conectividad ... 70
Requerimientos previos a la instalación ... 71
Instalación ... 72
Presupuesto ... 74
Impacto administrativo ... 76
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ... 78
CONCLUSIONES GENERALES ... 79
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1:ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 28
ILUSTRACIÓN 2:ORGANIGRAMA FUNCIONAL FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 29
ILUSTRACIÓN 3:CASOS DE USO SISTEMA PEDIDO FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 31
ILUSTRACIÓN 4:CASOS DE USO CARTERA ACTIVA FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 31
ILUSTRACIÓN 5:CASO DE USO FACTURACIÓN FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 32
ILUSTRACIÓN 6:DIAGRAMA DE SECUENCIA SISTEMA PEDIDO FUENTE PATRICIA SALDARREAGA ... 32
ILUSTRACIÓN 7DIAGRAMA DE SECUENCIA CARTERA ACTIVA FUENTE PATRICIA SALDARREAGA ... 33
ILUSTRACIÓN 8DIAGRAMA DE SECUENCIA FACTURACIÓN FUENTE PATRICIA SALDARREAGA 33 ILUSTRACIÓN 9CICLO DE VIDA DEL MODELO EN CASCADA FUENTE ... 43
ILUSTRACIÓN 10ILUSTRACIÓN 3:CASOS DE USO SISTEMA PEDIDO FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 48
ILUSTRACIÓN 11:CASOS DE USO CARTERA ACTIVA FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 48
ILUSTRACIÓN 12:CASO DE USO FACTURACIÓN FUENTE:PATRICIA SALDARREAGA ... 49
ILUSTRACIÓN 13:DIAGRAMA DE SECUENCIA SISTEMA PEDIDO FUENTE PATRICIA SALDARREAGA ... 49
ILUSTRACIÓN 14DIAGRAMA DE SECUENCIA CARTERA ACTIVA FUENTE PATRICIA SALDARREAGA ... 50
ILUSTRACIÓN 15DIAGRAMA DE SECUENCIA FACTURACIÓN FUENTE PATRICIA SALDARREAGA ... 50
ILUSTRACIÓN 16MODELO CONCEPTUAL DE LA BASE DE DATOS ... 51
ILUSTRACIÓN 17MODELO LÓGICO DE LA BASE DE DATOS ... 52
ILUSTRACIÓN 19FORMULARIO DE INICIO DE SESIÓN ... 60
ILUSTRACIÓN 20FORMULARIO DE PERSONA ... 61
ILUSTRACIÓN 21FORMULARIO DE FACTURA ... 62
ILUSTRACIÓN 22FORMAS DE PAGO DE LA FACTURA1 ... 63
ILUSTRACIÓN 23FORMAS DE PAGO DE LA FACTURA 2 ... 63
ILUSTRACIÓN 24PAGINA DEL CLIENTE-DAMAS ... 69
ILUSTRACIÓN 25PAGINA DEL CLIENTE-CABALLEROS ... 69
ILUSTRACIÓN 26ARQUITECTURA CLIENTE /SERVIDOR ... 70
ILUSTRACIÓN 27EJECUTAR ARCHIVO XAMPP COMO ADMINISTRADOR ... 72
ILUSTRACIÓN 28UBICACIÓN DONDE SE INSTALARA EL XAMPP ... 72
ILUSTRACIÓN 29SELECCIONAR LOS SERVICIOS A UTILIZAR ... 73
ILUSTRACIÓN 30INSTALACIÓN EN PROCESO... 73
ILUSTRACIÓN 31INGRESAR AL PANEL DEL XAMPP Y INICIAR LOS SERVICIOS ... 74
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1:DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ... 35
TABLA 2:INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE ENCUESTA APLICADA A EMPLEADO DE LA EMPRESA ... 40
TABLA 3:INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA A CLIENTES DE LA EMPRESA ... 42
TABLA 4:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA TIPO DE USUARIO ... 54
TABLA 5:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA PERSONA ... 54
TABLA 6:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA ARTICULO ... 55
TABLA 7:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA PRECIO ... 55
TABLA 8:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA FACTURA ... 56
TABLA 9:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA DETALLE DE LA FACTURA ... 56
TABLA 10:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA REFERENCIA ... 57
TABLA 11:DICCIONARIO DE DATOS,TABLA BODEGA ... 57
TABLA 12:DISEÑO ESTÁNDAR DEL SISTEMA ... 59
TABLA 13:REQUERIMIENTO DE HARDWARE ... 71
TABLA 14:REQUERIMIENTO DE SOFTWARE ... 72
TABLA 15:PRESUPUESTO COSTO DE DESARROLLO ... 74
TABLA 16:PRESUPUESTO COSTO DE IMPLEMENTACIÓN ... 75
TABLA 17:PRESUPUESTO GASTO DE RECURSOS DE MATERIALES ... 75
TABLA 18:PRESUPUESTO GASTO EN SERVICIO ... 75
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
En el Ecuador la producción del calzado ha logrado posicionarse en los gustos y preferencias de los consumidores a nivel nacional y actualmente se encuentra ampliando sus actividades en cada rincón del país en la cual tiende a contratar mano de obra y adquiriendo su propia materia prima para la creación de diversidad de estilo de calzado para dama, caballeros y niños.
Durante las últimas dos décadas la comercialización del calzado ha crecido considerablemente como una alternativa de adquisición de producto que se centra tanto en los mercados nacionales como internacionales.
El sector de calzado es considerado uno de los más representativos para la economía del País, ya que gracias al esfuerzo y dedicación de muchos años, el sector ha logrado consolidarse como uno de los más dinámicos y con mayor proyección en producción nacional.
El que un zapato guste o no, depende de: el diseño el material empleado en la elaboración y el acabado final por tal motivo en el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes.
Para el desarrollo de este trabajo se efectuó una investigación bibliográfica dentro de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” a través de la cual se ha podido determinar la existencia de investigaciones con características parecidas que ayudarán y respaldarán esta investigación, recalcando que no existe un tema similar al que ha sido propuesto para la investigación, por lo tanto es un tema original y de autoría propia.
TEMA: SISTEMA CRM PARA AUTOMATIZAR PEDIDOS Y CONTROL DE CLIENTES E INVENTARIO PARA EL COMERCIAL CUJILEMA EN SANTO DOMINGO.
Autor: Angulo Quishpe Geovanny Alexander Año: 2013
Esta propuesta consta en desarrollar un Sistema CRM para automatizar pedidos y control de Clientes e Inventarios estableciendo modelos que permitan mejorar el control de automatización de pedidos para así solucionar la situación problemática en el Comercial Cujilema.
TEMA: SISTEMA (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ÓRDENES DE PEDIDOS EN LA IMPORTADORA SARITA DE SANTO DOMINGO.
Autor: Sr. Cevallos Astudillo César Antonio. Año: 2013.
TEMA: PLATAFORMA TECNOLÓGICA CRM, UTILIZANDO HERRAMIENTAS DE SOFTWARE LIBRE PARA LA GESTIÓN PUBLICITARIA Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA “COMPUOFERTAS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO. Autor: Nivelo Molina Milton Germán
Año: 2013
Se propone desarrollar una Plataforma Tecnológica CRM, que ermita mejora la gestión publicitaria y atención al cliente en la empresa “COMPUOFERTAS” de la ciudad de Santo Domingo.
Planteamiento del Problema
En el Ecuador las empresas comercializadoras de Calzado son aquellas entidad jurídica o individual que realizan la actividad económica de compra, distribución y venta de todo género de zapato que se utiliza para cubrir y resguardar el pie.
Los zapatos en el Ecuador son diversificados, de tal manera que los industriales del sector a nivel nacional e internacional han aumentado la fabricación de calzado. Se puede observar que estas empresas a pesar de manejar grandes cantidades de dinero se están desenvolviendo sin una adecuada vigilancia en el control de su producto. Es por este motivo que muchas de las empresas de calzado en nuestro país, no cuentan con un sistema informático que permite automatizar los procesos, y ahorrar tiempo y dinero.
Gran parte de las empresas comercializadoras de calzado en la Ciudad de Santo Domingo, están desarrollando sus actividades sin un correcto control administrativo de sus productos y esto se debe, que no cuentan con sistemas apropiados de manera que ayuden a agilitar los procesos y existan menos fallas en sus actividades financieras
posibilidad a desarrolladores consagrados a la comercialización de calzado la cual se ha convertido en el potencial negocio de la misma.
La empresa Jhoga Sport, Inició sus actividades en el año 2008 únicamente con la venta del producto en un pequeño local comercial, en la actualidad cuenta con cuatros locales excepcionales donde comercializa diferentes tipos de calzado con diseños exclusivos: para dama, caballeros y niños. Vende sus productos tanto al por mayor como al por menor, la empresa se encuentra ubicada en la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, Canto Santo Domingo de los Colorados, en la Av. 29 de Mayo y Calle Ambato. La empresa Jhoga Sport, se encuentra liderado por un solo accionista el cual es su gerente general.
Su misión es ofrecer al cliente un producto de calidad que cumpla con sus exigencias y necesidades y que al mismo tiempo nos permita competir en el mercado nacional y consolidándose como empresa líder en el mercado de calzado. La visión ser la mejor empresa en todo el país, así como ampliar nuestra cadena de tiendas por el resto de provincias, sin temor a los cambios y preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros conocimientos en beneficio de la sociedad.
La Empresa Jhoga Sport se encuentra ampliando sus actividades en el mercado del interior de la ciudad, por tal motivo es necesario que la empresa aplique estrategias exhaustivas para que pueda ser más competitiva, lograr una mejor rentabilidad y tener una buena participación en el mercado.
En vista que en la Empresa Jhoga Sport el calzado se compra con frecuencia por su presentación desde el punto de vista estético, por su comodidad, duración y bajo costo, el diseño será el factor determinante del éxito de la venta. Además se determina que no llevan un registro adecuado por lo cual se notan los siguientes inconvenientes:
repercute perdidas económicas, molestia al cliente ya que espera mucho tiempo para recibir la cuenta y cancelar su pedido.
La toma de decisiones de la venta de calzado se realizan de forma manual recolectando los datos mediante una agenda, causando problemas de organización de la información, datos repetidos.
No se cuenta con un historial de clientes ni control de registro de las ventas que realizan los vendedores a diario
La publicidad de la Empresa no llega a muchos clientes potenciales ya que desconocen los servicios de la empresa acerca de los nuevos productos y las promociones que esta puede ofrecer.
Se considera uno de los inconvenientes llevar el control manualmente de las facturas entregadas a los cliente, ya que ocasiona procesos demorosos y una mala organización de los datos.
La Empresa no cuenta con ningún tipo de reportes en cuanto a las ventas realizadas.
La Empresa Jhoga Sport no posee la información adecuada para la comercialización de sus productos, ocasionado por la mala ordenación, control de los datos y desinterés de los mismos implicando mala atención al cliente.
Formulación del Problema
¿Cómo mejorar el control de los procesos administrativos de la empresa Jhoga Sport en Santo Domingo de los Tsáchilas?
Delimitación del Problema
comercialización de calzado, considerando que el personal de la empresa tiene relación directa con el cliente por tal motivo se procederá a mejorar los procesos. Tomando en cuenta que la atención que brindan al cliente es de gran importancia para la empresa se ve en la necesidad de optimizar los procedimientos tales como: facturación, orden de pedido y el registro de los clientes ya que el proceso que llevan actualmente lo realizan manual proporcionando pérdida de tiempo y desorden en la información.
El tiempo que se tiene previsto para el desarrollo y solución del problema planteado será durante el periodo Mayo 2014 – Octubre 2016 como tiempo de estudio y análisis. En el transcurso del desarrollo del Sistema CRM propuesto para la mejorar los procesos administrativos de ventas, cabe recalcar la utilización de tecnologías tales como:
Sistema Gestor de Base de Datos: Mysql
Administración de Base de Datos: Navicat Premium
Lenguaje de Programación Php, HTML5 y Phalcon
Entorno de Desarrollo de Aplicaciones: Brackets, NetBeans IDE 8.0.1
Modelador de Base de Datos: Power Designer
Objeto de Investigación Y Campo de Acción
Objeto de Investigación
Administración.
Campo de Acción
Identificación de la Línea de Investigación
Desarrollo de Software libre.
Objetivos: Objetivo General y Objetivos Específicos
General
Implementar un Sistema de Gestión de Relación con Clientes (CRM) orientado a la web para el control de los Procesos Administrativos de la Empresa Jhoga Sport en Santo Domingo de los Tsáchilas
Específicos
o Fundamentar bibliográficamente los conceptos referentes a los Sistemas de Gestión de Relación con Clientes (CRM).
o Realizar una investigación de campo para determinar las deficiencias en los procedimientos de manejo y de los procesos administrativos
o Implementar el Sistema de Planeación de Gestión de Relación con Clientes (CRM) orientado a la web para optimizar el control de procesos administrativos y contribuir con el mejoramiento de la empresa.
Hipótesis
Variables de la Investigación
Independiente
Sistema de información CRM (Administración basada en la relación con los clientes).
Dependiente
Procesos Administrativos de Ventas.
Justificación de Tema
En los últimos tiempos el avance de la tecnología ha tenido un gran alce ante la sociedad. Por lo cual las empresas han optado en adaptarse a dichas tecnologías de manera que puedan tomar ventajas competitivas, mejorar los métodos y sobre todo el flujo de información.
El desarrollo de sistemas orientados a la web se ha convertido en un fenómeno tecnológico ante los sistemas de escritorio y locales, permitiendo a quienes manipulen el sistema puedan conectarse mediante internet desde cualquier sitio logrando mayor rendimiento de procesos y así poder obtener respuestas rápidas, oportunas y sobre todo información viable.
Considerando las necesidades y expectativas que se generan con la implementación de un Sistema CRM (Administración basada en la relación con los clientes), se estiman los siguientes aspectos:
El sistema ayudara a la empresa a mejorar el servicio de facturación, de manera que puedan brindar una mejor atención a sus clientes.
Mediante el sistema se puede obtener información de los clientes de una manera rápida y eficaz
Los clientes pueden verificar desde cualquier lugar que se encuentren mediante el sitio web la variedad de calzados que puede ofrecer la empresa y así poder realizar su pedido desde el mismo.
Mediante el almacenamiento de información en una base de datos permite que la empresa contenga datos eficientes y precisos a la hora de obtener reportes y así poder medir la rentabilidad de la misma.
Mediante la página web se le brinda al cliente una interfaz amigable e interactiva.
Siendo un sistema orientado a la web se ha podido establecer una buena estrategia de marketing para la empresa, ya que con este medio de publicidad la empresa dará a conocer de una manera oportuna los calzados que puede ofrecer.
Breve explicación de la Metodología de la Investigativa a emplear.
La presente investigación utiliza la modalidad cuantitativa-cualitativa la cual permitirá conocer las características o cualidades del problema planteado y así poder describir y analizar la realidad de la problemática, además se realizaran las investigaciones como son la de campo, bibliográfica y descriptiva que permitirán comprender conceptos teóricos, procedimientos que acarree la empresa dando una solución viable al problema.
completo de la empresa, también el Inductivo-Deductivo nos permite descomponer en parte el problema para estudiar individualmente los procedimientos de la empresa
Los métodos del nivel empírico del conocimiento comprenden las técnicas e instrumentos tales como la encuesta, cuestionario, entrevista y observación de manera que se pueda obtener datos concretos del problema y poder llegar a los objetivos establecidos.
Resumen de la Estructura del Proyecto de Investigación: Breve explicación de los Capítulos del Proyecto de.
El presente proyecto de investigación consta de tres capítulos, en la que se detalla todo el proceso de investigación llevada a cabo por el autor.
El capítulo I abarca todo el marco teórico donde se dará a conocer temas relacionados con el objeto de investigación, basado en varios autores referentes a definiciones concretas, viables y sintetizadas.
En el capítulo II se compone el marco metodológico con el que se despliega la investigación del proyecto, desarrollando la modalidad, tipo de investigación y aplicando diferentes técnicas, métodos e instrumentos que ayuden a recolectar los datos necesarios en el proceso de la investigación y permitir llegar a la solución del problema.
Elementos de Novedad, Aporte Retorico y Significación Practica, en dependencia del alcance del Proyecto de Investigación.
El aporte teórico que proporciona este trabajo investigativo es de fortalecer los conocimientos teóricos que resguardan los nuevos conocimientos adquiridos en el transcurso del desarrollo del proyecto, además de fundamentar bases teóricas sobre las herramientas tecnológicas, permitiendo destacar que es posible desarrollar un sistema mediante herramientas libres orientadas a la web.
La significación práctica que abarca la presente investigación es de implementar un Sistema de Planeación de Gestión de Relación con Clientes (CRM) orientado a la web, mejorando el tratamiento de la información además de optimizar la rentabilidad de la empresa de manera que se pueda obtener información resumida.
La novedad científica establecida en la investigación de acuerdo al tema formulado es la automatización de procesos y procedimientos de control implementados en un servidor web, optimizado por el Framework Phalcon.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
Definición de administración
Administración significa mucho más que simplemente planear, organizar, dirigir y controlar, administrar implica tomar un conjunto de decisiones y acciones que se aplica a una variedad de situaciones en una amplia variedad de organizaciones. Debido a esa complejidad, la administración admite varias interpretaciones.(CHIAVENTATO, 2014 pág. 8).
El término administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas. Varios términos de esta definición merecen más explicaciones; se trata de las palabras proceso, eficiencia y eficacia.(HELLRIEGEL, y otros, 2009 pág. 7).
Administración es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas de manera eficaz.(KOONTZ, y otros, 2012 pág. 4).
La Administración es toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad objetiva, es el orden sistemático de acciones y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito, previendo los obstáculos que pueden surgir en el logro de los mismos.(RAMÍREZ, 2009 pág. 5).
Etapas administrativas básicas
El gerente de éxito es capaz de desempeñar cuatro funciones administrativas básicas: planeación, organización, dirección, y control.
Sin embargo, como se verá a continuación, la cantidad de tiempo que un gerente dedica a cada función dependerá del nivel de un puesto determinado.
Planificación
La planificación implica determinar las metas de la organización y los medios para alcanzarlas.
Organización
La organización se refiere al proceso de decidir donde se tomarán las decisiones, quién ocupará cuál puesto y desempeñará que tareas y quién dependerá de quien en la empresa.
Dirección
La dirección implica motivar a terceros con la intención de que desempeñen las tareas necesarias para alcanzar las metas de la organización.
Control
Existen diversas opiniones en cuanto al número de etapas que constituyen el proceso administrativo pero todas trabajan con la misma finalidad la cual es que la empresa conste con una administración eficiente y que abarque en su totalidad los procesos que allí se efectúen.
La etapa planeación permite aprovechar mejor los esfuerzos y recursos, en cuanto a la etapa de organización es la que está encargada de suministrar los métodos para que el desempeño de actividades sea eficiente mientas que la etapa de dirección enjutará las actividades y la toma de decisiones dentro de la empresa y por último el control comprobará la efectividad de la gestión.(MÜNCH, 2011 pág. 29).
En cuanto a las etapas de la administración se fomentan mediante el rol que desempaña el gerente de la empresa el cual debe observar, investigar y estudiar cada etapa ya que estas se complementan una con la otra, de manera que se obtengan resultados factibles por medio del desarrollo y ejecución de los procesos de planear, organizar, dirigir y controlar las necesidades internas de la empresa.
Sistemas de Información.
Los sistemas de información de empresa son programas de aplicación que permiten registrar operaciones, dar apoyo a los procesos de trabajo, ayudar a la toma de decisiones y obtener ventaja de eficiencia o competitividad para una organización. (GUILL FUSTER, y otros, 2011).
En cuanto al análisis y estudio de los diferentes conceptos referente a los sistemas de información (GUILL FUSTER, y otros, 2011) los define como aplicaciones para el registro de soporte a los procesos de trabajo, mientras (KENDALL E., y otros, 2010) considera que los sistemas de información es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacena y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones.
Los sistemas de información se pueden definir como un conjunto de componentes que se encargan de recolectar, procesar y optimizar la información para la administración de datos y apoyo a la toma de decisión en la empresa.
Tipos de Sistema de Información.
Una empresa común también tiene distintos sistemas que dan soporte a las necesidades de toma de decisiones de cada uno de los principales grupos administrativos. La gerencia operacional, la gerencia de nivel medio y la gerencia de nivel superior utilizan sistemas para dar soporte a las decisiones que deben tomar para operar la compañía. Estos sistemas incluyen sistemas de procesamiento de transacciones (TPS), sistemas de información gerencial (MIS), sistemas de soporte de decisiones (DSS) y sistemas para inteligencia de negocios (BIS). (KENDALL, y otros, 2010 pág. 56).
Los sistemas de información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización son llamados sistemas transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones. Por otra parte, los sistemas de información que apoyan los procesos de tomas de decisiones son los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS), sistemas para la toma de decisiones de grupo (GDSS), sistemas expertos de apoyo a la toma de decisiones (EDSS) y sistemas de información para ejecutivos (EIS). (COHEN, y otros, 2000 pág. 8).
(TPS), sistemas de información gerencial (MIS), sistemas de soporte de decisiones (DSS) y sistemas para inteligencia de negocios (BIS). (COHEN, y otros, 2000) Por otra parte menciona a los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS), sistemas para la toma de decisiones de grupo (GDSS), sistemas expertos de apoyo a la toma de decisiones (EDSS) y sistemas de información para ejecutivos (EIS).
Los tipos de sistemas de información son un conjunto de elementos que ayudan a minimizar los procesos dentro de la empresa, tienen el propósito de perfeccionar las actividades que se llevan a cabo en la empresa y alcanzar ventajas competitivas.
Características de un sistema de información.
Según (COHEN, y otros, 2000 pág. 7)Sistemas de información cumplen 3 objetivos básicos dentro de las organizaciones:
1. Automatizar los procesos operativos.
2. Proporcionar información que sirva al proceso de toma de decisiones 3. Logar ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
Las características más oportunas de un sistema de información se basan en recopilar, almacenar y procesar los datos transformados en información para agilitar los procesos de la empresa ayudando a la automatización de los mismos.
CRM
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura tecnológica, diseñadas con el objetivo de construir una relación verdadera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 105).
Según (FUSTER, y otros, 2011 pág. 28) definen que los Sistemas CRM aportan la tecnología para la implantación de un modelo organizativo de gestión empresarial que integre las funciones administrativas/financieras, logísticas, producción y gestión de los recursos humanos, situando al cliente en la posición central, de forma que los procesos de la empresa se orienten a él.
La administración de las relaciones con el cliente es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con precisión en grupos altamente definidos. Esto se logra al organizar a la empresa alrededor de los segmentos de clientes, establecer y rastrear las interacciones de los clientes con la empresa, vincular todos los procesos de la empresa desde sus clientes hasta sus proveedores. (LAMB , y otros, 2011).
El CRM en sí, es un modelo de negocio que se aplica generalmente a las capacidades de internet, cuya estrategia es lograr identificar y administrar relaciones con sus clientes mediante una aplicación web.
Aplicaciones de CRM
Según (AMAYA A, 2005 pág. 303)Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios:
Automatización de las Ventas: Proporciona la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes.
Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los departamentos de marketing las herramientas para administrar las campañas, generar iniciativas, y datamininig.
Servicio al cliente y soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente.
Administración Canal/Manejo de relaciones con Socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores.
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren resolución de llamadas y soporte de clientes internos.
Según (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 106)Las aplicaciones de CRM permiten registrar los datos recabando en todos los posibles contactos de cada cliente con la organización:
Contactos preventa.
También pueden facilitar las tareas dentro de la empresa:
Planificación, ejecución y seguimiento de las acciones que resultan de los contactos: acuses de recibo, envíos de documentos, seguimientos de ofertas, etc.
Gestión de campañas comerciales y publicitarias: definición de objetivos, selección del público al que se dirige el lanzamiento de la campaña, análisis de los resultados, etc.
Gestión de documentos (reclamaciones, observaciones, etc.). Gestión de tareas y del fuljo de trabajo.
Realizando un tratamiento homogéneo multicanal.
Según (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010) nos dice que las aplicaciones CRM permiten registrar los datos recabando de cada cliente Contactos prevente, gestiones asociadas a una venta y servicios post-venta. Conociendo que las aplicaciones CRM permitirán registrar los datos los cuales serán almacenados para poder gestionar los documentos relacionados a las observaciones de los clientes. Mientras que (AMAYA A, 2005)comenta que las aplicaciones realizan la automatización de ventas y acciones de marketing además de brindar servicio al cliente y soporte, también administra las relaciones con socios y brinda el escritorio de ayuda Interno.
Tipos de CRM
CRM Analítico
Constituido por aquellas herramientas que facilitan el análisis de los datos acumulados por la empresa sobre el comportamiento de compra de sus clientes. (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 108).
Mejora análisis de los datos disponibles. Analiza toda la información proporcionada por el CRM operacional para comprender mejor el comportamiento de los clientes. Permite diseñar estrategias de marketing y predicción de ventas. Además de las funciones de gestión, con las diferentes tecnologías de comunicación para habilitar la coordinación de los distintos canales de comunicación con el cliente: sistemas avanzados de telefonía, correo electrónico, servicios web, Internet, sistemas de reconocimiento de voz, etc. (GUILL FUSTER, y otros, 2011).
CRM Operacional
Sistemas que facilita el registro de los pedidos y de todas las actividades subsiguientes hasta que se produce la entrega del producto al cliente final. Los datos deben ser capturados desde fuentes internas como externas. (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 108).
CRM Colaborativo
(FUSTER, y otros, 2011) Define los tipos de CRM como analítico debido a que habilita la coordinación de los distintos canales de comunicación con el cliente y operacional porque ayuda a identificar a los posibles clientes.
Diseñado para dar un soporte adecuado a la interacción entre los clientes y los distintos puntos de información y servicio post venta ofrecidos por la organización. (GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 108)
Los tipos que detalla el sistema CRM son analíticos, operacionales y colaborativos.
(GOMEZ VIEITES, y otros, 2010 pág. 108) Define como tipos al CRM como analítico porque son herramientas que facilitan el análisis de los datos acumulados, operacional facilitando el registro de los pedidos y de todas las actividades subsiguientes y colaborativo dando soporte adecuado a la interacción entre los clientes.
Los tipos de CRM se centran en la administración de relación con el cliente y las gestiones internas de la empresa: el operativo se encarga de las ventas y servicios a los clientes, analítico comprende el análisis de la información sobre el cliente, colaborativo utiliza varios canales de comunicación con el cliente.
El uso de la tecnología como apoyo para la administración de las relaciones con el cliente.
largo plazo con el cliente es una buena información, y un momento lógico para recabar datos útiles es durante los contactos directos con el cliente.
CRM administra las interacciones entre una empresa y sus clientes. Para tener éxito, las empresas deben identificar a los clientes que generan grandes utilidades, actuales o potenciales. Para hacer esto, se deben recabar cantidades significativas de datos de los clientes, almacenarlas e integrarlas en el almacén de datos, y luego esta información se debe analizar e interpretar en busca de patrones comunes que puedan identificar a clientes homogéneos que son diferentes de otros segmentos de clientes. Como no todos los clientes son iguales, las organizaciones necesitan desarrollar interacciones que se enfoquen en las necesidades y deseos de los clientes individuales. (LAMB , y otros, 2011).
Las bases para desarrollar relaciones transaccionales a largo plazo con el cliente es una buena información, y un momento lógico para recabar datos útiles es durante los contactos directos con el cliente. La capacidad de mantener un contacto personalizado con el cliente siempre ha sido una ventaja competitiva para las pequeñas empresas. El software de CRM está diseñado para ayudar a las empresas a recabar toda la información del contacto con un cliente dentro de un solo programa de administración de datos. Los comercializadores basados en la web, en especial se sientes muy atraídos hacia esta tecnología, puesto que les ayuda a hacer de su complejo de trabajo algo más manejable. (LONGENECKER, y otros, 2012 pág. 419)
Gestión Moderna de Inventario
Una correcta Gestión de las existencias, constituyen uno de los pilares básicos en los cuales se apoyan las nuevas tendencias logísticas de la empresa. El alto Nivel Competitivo con que se mueve actualmente el mercado, obliga a las empresas a reducir necesariamente sus costes operacionales.
Los inventarios son recursos utilizables que se encuentran almacenados en algún punto determinado, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Debe encontrarse el equilibrio ideal, brindándole el mayor nivel de servicio posible con el menor nivel de inventario posible. (LOPEZ ROJAS, 2011 pág. 35)
Debido a la importancia y ascenso del área logística en las industrias modernas, donde ya no la tratan como subordinada y secundaria sino como un departamento staff, que atraviesa transversalmente la empresa y se encarga del flujo de productos, control de costos e indicadores y los sistemas de información soporte para la trazabilidad; proyectándose como una gerencia con autonomía y poder de decisión; en empresas más avanzadas se ha convertido en una vicepresidencia, con un mayor manejo sobre la inversión en infraestructura y tecnología. (GARCIAMORA, 2008 pág. 34)
La gestión de inventario constituye uno de los pilares fundamentales en el área de logística de la empresa ya que buscan reducir los costos y permitir que la empresa pueda ofrecer respuesta eficaz a sus clientes además de poder satisfacer las expectativas de los mismos.
Stock
Stock es un término que indica un depósito de mercancías, materia prima u otro objeto cualquiera. El hecho de almacenar existencias o stock es una actividad económica que tiene como fin la satisfacción de las necesidades humanas (ANAYE ELIZALDE, 2011 pág. 16)
El stock es el almacenamiento de materiales o productos, ya sea materia prima o productos terminados con el fin de estabilizar la fabricación destinada a la venta y poseer suficiente mercadería en buen estado y a un muy buen precio para satisfacer la demanda de los clientes y al mismo tiempo ofrecerles una buena atención.
Costos de Stock
Costos de pedido (Preparación). Costos asociados a las actividades necesarias para reabastecer los inventarios desde el momento en que se emite la requisición de compras hasta el momento en que se recibe el pedido.
Costos de conservación (mantenimiento): Costos incurridos en tener un determinado nivel de inventarios en un periodo específico. Son costos asociados con el mantenimiento y propiedad del inventario
Costos de agotamiento: Costos incurridos al no poder satisfacer la demanda de los clientes.
Costos de adquisición (producción): Es el costo directo asociado a la compra o a la producción del Bien. (LOPEZ ROJAS, 2011 pág. 50)
Como es obvio, los costos de mantenimiento suelen favorecer los niveles inventario bajos y la reposición frecuente.
2. Costos de configuración (o cambio de producción). La fabricación de cada producto comprende la obtención del material necesario, el arreglo de las configuraciones específicas en el equipo, el llenado del papeleo requerido, el cobro apropiado del tiempo y el material, y la salida de las existencias anteriores.
Si no hubiera costos ni tiempo perdido al cambiar de un producto a otro, se producirían muchos lotes pequeños. Esto reduciría los niveles de inventario, con un ahorro en los costos.
3. Costos de pedidos. Estos costos se refieren a los costos administrativos y de oficina por preparar la orden de compra o producción. Los costos de pedidos incluyen todos los detalles, como el conteo de piezas y el cálculo de las cantidades a pedir. Los costos asociados con el mantenimiento del sistema
4. Costos de faltantes. Cuando las existencias de una pieza se agotan, el pedido debe esperar hasta que las existencias se vuelvan a surtir o bien es necesario cancelarlo. Se establecen soluciones de compromiso entre manejar existencias para cubrir la demanda y cubrir los costos que resultan por faltantes. (CASTELLANOS TOLEDO, 2009 pág. 549)
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
La fundamentación teórica está formada por diferente autores para tener un criterio claro; profundizando, analizando e interpretando cada tema por el investigador y así obtener ideas concretas que lo lleven a idealizar la solución del problema, dichos temas están respaldado mediante citas bibliográficas las mismas que fueron consultadas de la Universidad y bibliotecas virtuales.
Mediante los diferentes criterios planteados de CRM, se puede establecer como un conjunto de estrategias de negocios, diseñado a nivel general de la empresa facilitando la rentabilidad, accesibilidad y seguridad de la misma.
La administración depende directamente de las etapas administrativas planificar, organizar, dirigir y controlar para lograr la fluidez de información con referencia a los documentos que se manejen dentro de la organización, brindando mayor facilidad a los mismos.
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
Análisis
Estudio previo
Reseña histórica
Jhoga Sport es una empresa dedicada a la venta de calzado, creada en el año 2011 la cual contaba con un local moderado para la distribución del mismo debido a la calidad de sus productos y la buena atención que siempre han brindado a sus clientes tuvieron un gran alce ante la sociedad, llegando a ser actualmente una gran empresa que cuenta con sucursal dentro de la ciudad. La empresa permanentemente se mantiene evolucionando en tendencias de modas, empleada para poner en manos del público las mejores marcas y modelos. La acogida que ha tenido la empresa en la ciudad de Santo Domingo la lleva a ser una empresa líder en la comercialización de calzado.
Misión
Visión
Ser una empresa líder por la calidad de sus productos, reconocida en la ciudad de Santo Domingo por la comercialización de calzado al público en general, de manera que pueda obtener un crecimiento competitivo y participación en el mercado nacional.
Organigrama Estructural
Ilustración 1: Organigrama Estructural Fuente: Patricia Saldarreaga
Gerencia
Departamento Ventas
Atención Cliente1
Atención Cliente 2
Atención Cliente 3
Atención Cliente 4
Departamento Compras
Supervisor
Bodega
Organigrama Funcional de las Direcciones en las que se aplica la investigación.
Ilustración 2: Organigrama funcional Fuente: Patricia Saldarreaga
Manual de funciones
Departamento de Ventas.
Las funciones que cumple el departamento de atención al cliente en el área de ventas son:
Verificar el estado de cuenta del cliente.
En caso de ser un nuevo cliente, realizar el registro respectivo.
Registro de las ventas que realiza cada vendedor.
Facturación del producto.
Propietario
Departamento Ventas
Venddor 1 Vendedor 2
Vendedor 3 Vendedor 4
Departamento Compras
Supervisor Compras
Bodega
Departamento de Compras
Las funciones que cumple el departamento de compras en la empresa son:
Verificar el stock de los productos.
Realizar la compra de los productos.
verificar la factura del proveedor con los respectivos productos que ingresan a la empresa.
Departamento de Bodega
Las funciones que cumple el departamento de bodega en la empresa son:
Verificar a diario el inventario y poder determinar los productos que ingresan y salen de la bodega.
Flujo de información UML
Diagramas de Casos de Uso
Sistema de Pedido
Ilustración 3: Casos de Uso Sistema Pedido Fuente: Patricia Saldarreaga
Cartera Activa
Facturación
Ilustración 5: Caso de Uso Facturación Fuente: Patricia Saldarreaga
Diagramas de secuencia
Sistema Pedido
Cartera Activa
Ilustración 7 Diagrama de secuencia Cartera Activa Fuente Patricia Saldarreaga
Facturación
Modalidad de la investigación
Modalidad Cualitativa–Cuantitativa
La metodología investigativa que se aplicó en el desarrollo del presente trabajo de investigación tiene algunos aspectos a destacar:
En lo que se refiere a la modalidad de la investigación se utilizará el modelo denominado CUALI-CUANTITATIVO, la modalidad cualitativa permite averiguar las cualidades o características generales del problema, esta averiguación normalmente se la hace en base a observación y a visitas a la Empresa Jhoga Sport en Santo Domingo de los Tsáchilas. Las características cualitativas de la problemática posteriormente son ratificadas mediante la cuantificación de la investigación de campo llevada a cabo generalmente en base a encuestas.
Tipos de investigación
Campo
Se aplicará esta investigación porque permitirá recolectar y registrar ordenadamente la información referente al problema a través de varias técnicas, permitiendo tener contacto en forma directa con la empresa Jhoga Sport y poder establecer una interacción entre los objetivos de estudio y la realidad.
Descriptiva
procedimientos que se estén realizando, es decir que se pueda obtener un registro exacto, ordenado, de lo contrario el control de procesos no podría terminar con éxito.
Bibliográfica
Esta investigación consiste en la recopilación de información bibliográfica en libros, revista e internet de modo que puedan ayudar a fortalecer el marco teórico mediante temas que se asemejen a la investigación debido a la realidad que presenta la problemática existente, y por la facilidad de tomar criterios de diversos autores para tener un acercamiento directo con el tema de estudio.
Población y muestra
La estadística, además de ser descriptiva, es analítica, considerándose esta última como la función más importante, y que permite obtener conclusiones para un grupo mayor, denominado población, partiendo de una investigación realizada en un grupo menor denominado muestra cuyos elementos se seleccionan aleatoriamente o al azar. (MARTINEZ B, 2011 pág. 2)
Población
POBLACION CANTIDAD
PROPIETARIO 1
SECRETARIA 1
VENDEDOR 4
SUPERVISOR COMPRAS 1
BODEGUERO 2
TOTAL 9
Muestra
En la presente investigación se considera necesario hacer un análisis de toda la población debido al número reducido de personas que laboran en la empresa, por lo tanto la muestra será el total de la población.
Métodos, técnicas e instrumentos
Métodos
Inductivo – deductivo
Este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general). (BERNAL, 2010 pág. 60).
Ayuda a determinar el problema general que tiene la empresa y poder llegar a la resolución del mismo en base a los resultados y datos obtenidos mediante la clasificación de elementos y estructuras, permitiendo tener una idea global de las características analizadas, además de la formación de hipótesis.
Analítico–Sintético
Estudia los hechos partiendo, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarla en forma individual (análisis) y luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística e integral (síntesis). (BERNAL, 2010 pág. 60)
Técnicas e instrumentos
Las técnicas e instrumentos que se emplearon para la recolección de la información durante la investigación fueron:
Observación directa
La observación, como técnica de investigación científica, es un proceso riguroso que permite conocer, de forma directa, el objeto de estudio para luego describir y analizar situaciones sobre la realidad estudiada. (BERNAL, 2010 pág. 257)
Este método permite obtener datos visual de lo que ocurre en una situación real, el cual se empleó para recopilar información durante la observación de la investigación donde se consiguió evidenciar y visualizar de cerca la problemática que presenta la empresa, por no poseer una planeación de requerimiento de materiales adecuados información
Además se pudo apreciar la forma inadecuada de registrar los datos, ya que la toma de decisiones se la realiza por medio de una agenda donde se anota la información pertinente de la empresa ocasionando falencias al momento de requerir de este tipo de información, además de no tener respaldo de la misma.
Entrevista
Técnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuente de información. Tiene como propósito obtener información más espontánea y abierta. Durante la misma, puede profundizarse la información de interés para el estudio. (BERNAL, 2010 pág. 194)
conocer cómo llevan los procesos de ventas datos que de otro modo serían muy difíciles conseguir.
Encuesta
Es una de las técnicas de recolección de información más usadas, a pesar de que cada vez pierde mayor credibilidad por el sesgo de las personas encuestadas.
La encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de las personas. (BERNAL, 2010 pág. 194)
Esta técnica se llevará a cabo a los empleados y clientes de la empresa Jhoga Sport con el propósito de recoger información de forma precisa, de aspectos importantes y poder determinar las falencias existentes, así como las posibles necesidades que se consideren importantes para la empresa.
Interpretación de resultados
Interpretación de resultados de la encuesta realizada al personal interno de la empresa Jhoga Sport (empleados).
Encuesta a empleados
N° PREGUNTA GRAFICO COMENTARIO
1 ¿Considera que el proceso manual, en
cuanto a lo que es facturación causa lentitud e inconformidad
al cliente?
En la encuesta realizada se pudo notar que el 90% de los empleados consideran que el proceso manual en lo que es facturación realmente causa lentitud e inconformidad al
cliente.
90%
10% SI
1.1 ¿Cree usted que la atención al cliente es
oportuna?
En la encuesta realizada se pudo observar que todos los empleados consideran que es
muy importante brindar una buena atención al cliente. 2 ¿Usted está de acuerdo
que la herramienta adecuada para manejar
los procesos de la empresa, sea de forma manualmente mediante
una agenda?
En la encuesta realizada se pudo observar que el 80% de los empleados consideran una
mala estrategia que la información de la empresa sea
llevaba de forma escrita mediante una agenda. 3 ¿La empresa cuenta
con algún sistema que permita automatizar la
información?
En la encuesta realizada se pudo conocer que la empresa no cuenta con ningún sistema
que permita controlar los procesos, de manera que no se
puede obtener una información confiable y veraz.
4 ¿Según su opinión la búsqueda de información sobre un
cliente específico considera que es lenta de manera q se puedan obtener datos precisos?
En la encuesta realizada se pudo observar que la mayoría
de los empleados consideran que obtener datos precisos de
los clientes es un proceso demoroso, dando como
resultado información desorganizada 100 % 0% SI NO 20% 80% SI NO 0% 100 % SI NO 60%
40% SI
5 ¿Cree usted que implementando un
sistema web de facturación, y orden de
pedido, la empresa mejoraría la competitividad y ahorraría tiempo en los
procesos manuales?
En la encuesta realizada se pudo determinar que el 100% de los empleados están de acuerdo con la implementación del sistema web, mediante el cual se podrá optimizar y agilizar los procesos de la empresa, y poder obtener información de calidad.
Tabla 2: Interpretación de resultados de encuesta aplicada a empleado de la empresa
Análisis
En la encuesta realizada se pudo conocer la inconformidad de los empleados sobre la aglomeración de información que se presenta en la empresa debido a que los procedimientos de la misma son llevados de forma manual, lo cual genera que la búsqueda de un datos especifico sea bastante demora por lo que afirman que sería factible la implementación de un sistema web de facturación y orden pedido que permita controlar los procesos de la empresa de manera que se pueda optimizar el tiempo y la atención que reciben los clientes.
Interpretación de resultados de la encuesta realizada al personal externo de la empresa Jhoga Sport (clientes).
Encuesta a clientes
N° PREGUNTA GRAFICO COMENTARIO
1 ¿Considera usted que el proceso
de facturación que actualmente
brinda la
En la encuesta realizada se pudo conocer que el 80% de los de los clientes a los cuales la empresa ha
empresa le genera inconformidad?
facturado se sienten desconformes con el actual proceso de facturación ya que es
un poco demoroso. 2 ¿Según su
opinión cuál es su grado de satisfacción referente al calzado que le
ofrece la empresa?
En la encuesta realizada se pudo notar que la mayoría de los clientes opinan que su grado de satisfacción referente al calzado que le ofrece la
empresa es bueno.
3 ¿Considera usted que la atención que le brinda el personal de la
empresa es oportuna y de buena calidad?
En la encuesta realizada se pudo notar
la mayoría de los clientes califican la atención que brinda la
empresa por parte de los empleados es muy
buena 4 ¿Conoce usted la
variedad de calzado, que
ofrece la empresa?
En la encuesta realizada se pudo
observar el desconocimiento por
parte de los clientes sobre las ofertas,
promociones y descuentos que ofrece
la empresa 10% 14% 54% 22% Excelente Muy Buena Buena Regular 24% 48% 16% 10% 2%
5 ¿Según su opinión considera
usted necesario que la empresa implementara en
la web, la variedad de calzado que ofrece de manera
que le permita ahorrar tiempo?
En la encuesta realizada se pudo conocer que el 100%
de los clientes consideran oportuno la
implementación de un sistema web que les permita verificar desde
la comodidad de sus hogares las ofertas y promociones que la
empresa les ofrece
Tabla 3: Interpretación de resultados de la encuesta aplicada a clientes de la empresa
Análisis
En la encuesta realizada a los clientes de la empresa se pudo conocer que la mayoría de los clientes se encuentran insatisfechos al proceso de facturación que lleva manualmente la empresa ocasionando demoras de la misma, de manera que el agrado de la atención que se le brinda al cliente por parte de los empleados es considera como muy buena, además de que desconocen la variedad de producto que la empresa les ofrece por lo creen conveniente la implementación de un sistema web que les permita conocer el producto de la empresa y puedan realizar el pedido en la web.
100% 0%
SI
Propuesta del investigador
Modelo en cascada
Ilustración 9 Ciclo de Vida del Modelo en cascada Fuente
Según (SOMMERVILLE, 2011 pág. 64)Las etapas del modelo en cascada reflejan las actividades fundamentales de desarrollo:
Análisis y definición de requerimientos.- Los servicios, las restricciones y las metas del sistema se establece mediante consulta a los usuarios del sistema. Luego, se definen con detalle y sirven como una especificación del sistema.
Diseño del sistema y del software.- El proceso de diseño de sistemas asigna los requerimientos, para sistemas de hardware o de software, al establecer Definición de
requerimientos
Diseño del sistema y del software
Implementación y prueba de
Integración y prueba del sistema
una arquitectura de sistema global. El diseño del software implica identificar y describir las abstracciones fundamentales del sistema de software y sus relaciones.
Implementación y prueba de unidad.- Durante esta etapa, el diseño de software se realiza como conjunto de programas o unidades del programa. La prueba de unidad consiste en verificar que cada unidad cumpla con su especificación.
Integración y prueba del sistema.- Las unidades del programa o los programas individuales se integraban y prueban como un sistema completo para asegurarse de que se cumplan los requerimientos de software. Después de probarlo, se libera el sistema de software al cliente.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
Mediante la culminación del capítulo II el cual abarca el marco metodológico se pudo conocer los procesos que se llevan a cabo en la empresa, de manera que se profundizo mediante la modalidad de la investigación permitiendo resaltar las falencias e inconvenientes que acapara la empresa una vez conocidas las características del problema se llegó a la conclusión de poder diseñar una solución viable a la problemática planteada.
En base a la recopilación de información que se obtuvo mediante los tipos investigación, método, técnicas e instrumentos se pudo llegar a la conclusión de proponer un CRM (Sistema de Administración basada en Relación con el Cliente)
CAPITULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Introducción
Culminado los capítulos I – II se comprende realizar el capítulo III el cual abarca la solución de la problemática planteada para el desarrollo de una propuesta viable, eficaz considerando las herramientas que se han utilizar en los capítulos anterior de manera que se pudiera profundizar los proceso de la empresa, descomponiendo la información para poder ser analizada e interpretada por el investigador llegando a concluir el desarrollo de un sistema CRM (administración basada en la relación con los clientes) orientada a la web para el control de los procesos administrativos los cuales causan falencia en la empresa.
Objetivos
General
Implementar un Sistema de Gestión de Relación con Clientes (CRM) orientado a la web para el control de los Procesos Administrativos de la Empresa Jhoga Sport en Santo Domingo de los Tsáchilas
Específicos
Desarrollar la aplicación web mediante la línea de investigación utilizando las herramientas adecuadas para que cumplan con las características técnicas para el apropiado funcionamiento y control de los procesos administrativos. Diseñar una interfaz amigable que proporciones a los usuarios la libertad de
poder manipularlo e interactuar con el mismo y permita el correcto funcionamiento del sistema sin margen de error.
Realizar una investigación de campo aplicando la observación directa para determinar las falencias del control de registro de operaciones.
Diagrama de la Propuesta
Sistema de Pedido
Ilustración 10 Ilustración 3: Casos de Uso Sistema Pedido Fuente: Patricia Saldarreaga
Cartera Activa
Facturación
Ilustración 12: Caso de Uso Facturación Fuente: Patricia Saldarreaga
Diagramas de secuencia
Sistema Pedido
Cartera Activa
Ilustración 14 Diagrama de secuencia Cartera Activa Fuente Patricia Saldarreaga
Facturación
Diseño del sistema
Modelo conceptual
Modelo lógico
Modelo físico
Diccionario de datos
Tabla usuario
physical name: “tipo_usuario”, permite el ingreso de los datos de usuarios.
DESCRIPCION CODIGO TIPO CLAVE
CODIGO TIPO_USUARIO SETIP_CODIGO Variable characters (20) PK NOMBRE TIPO_USUARIO SETIP_NOMBRE Variable characters (80)
TIPO TIPO_USUARIO SETIP_OBSERV Variable characters (100) ESTADO TIPO_USUARIO SETIP_ESTADO Variable characters (1) TIPO DE TIPO_USUARIO SETIP_CODIGO Variable characters (20)
Tabla 4: Diccionario de datos, Tabla Tipo de Usuario
Tabla persona
physical name: “seper_person”, permite el ingreso de los datos de vendedor, secretaria, cliente, gerente.
NOMBRE CODIGO TIPO CLAVE
CODIGO PERSONA SEPER_CODIGO Variable characters (20) PK CEDULA PERSONA SEPER_CEDULA Integer
NOMBRE PERSONA SEPER_NOMBRE Variable characters (50) APELLIDO PERSONA SEPER_APELLD Variable characters (50) CONVENCIONAL PERSONA SEPER_CONVEN Integer
CELULAR PERSONA SEPER_CELULR Integer
EMAIL PERSONA SEPER_EMAILX Variable characters (30) DIRECCION PERSONA SEPER_DIRECN Variable characters (50) TIPO PERSONA SEPER_TIPOXX Variable characters (30) LIMITE DE CREDITO SEPER_LIMITC Float (15)
DIAS DE CREDITO SEPER_DIASCT Integer
LOGI PERSONA SEPER_USUARI Variable characters (10) CLAVE PERSONA SEPER_CLAVEX Variable characters (10) OBSERVACION PERSONA SEPER_OBSERV Variable characters (100) ESTADO PERSONA SEPER_ESTADO Variable characters (1)
