Reglamentos y manuales de procedimientos para el área administrativa de la cooperativa de ahorro y crédito 1 de julio Cia. Ltda. Matríz y Agencias

(1)

I

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

REGLAMENTOS Y MANUALES DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO" 1 DE JULIO"CIA. LTDA. MATRIZ Y AGENCIAS.

AUTOR: ALEX ISRAEL GAVILÁNEZ CEPEDA

ASESORA: Eco. IVONNE NARVÁEZ, MBA.

Ambato – Ecuador

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IV

DEDICATORIA

A Dios, a mis abuelitas por que han estado conmigo en cada paso que doy, cuidándome y dandome fuerza para continuar, derramando desde el cielo bendiciones cada día, a mis padres Narciso y Carlota, a mis Hermanos Anita y Gustavo, a mis sobrinos Andréss y Doménica, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Hoy se ve reflejado los resulados, el que persevera alcanza.

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V

AGRADECIMIENTO

Esta tesis es el resultado del esfuerzo conjunto. Por eso agradezco al director de nuestra carrera Ing. Juan Carlos Erazo, a mi tutora de tesis, Econ. Ivonne Narváez por el apoyo y confianza a lo largo de este tiempo ha puesto a prueba mis capacidades y conocimientos en el desarrollo de mi trabajo de tesis el cual he finalizado cumpliendo con los objetivos deseados, a la Cooperativa de Ahorro y Crédito 1 de Julio, por la apertura necesaria para la aplicación de mi tema te tesis, a mis maestros a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias por su paciencia y enseñanza a mis amigos y compañeros durante toda mi vida universitaria, que me enseñaron el verdadero valor de la amistad, finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa universidad, la cual abre sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos con excelencia humana y académica para un mundo competitivo y formándonos como personas de bien.

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VI INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la Investigación. ... 1

Situación Problémica. ... 2

Problema Científico ... 3

Delimitación del problema. ... 4

Identificación de la Línea de Investigación. ... 4

Objetivo general: ... 4

Objetivos específicos: ... 4

Idea a Defender ... 4

Variables de la Investigación ... 5

Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación ... 5

Métodos: ... 5

Inductivo, Deductivo: ... 5

Inductivo: ... 5

Deductivo: ... 5

Analítico-Sintético: ... 5

Histórico- Lógico: ... 5

Descriptivo- Sistémico: ... 5

Técnicas ... 5

Observación Directa. ... 5

Encuestas. ... 6

Entrevistas. ... 6

Instrumento de la Investigación. ... 6

Guía de Observación ... 6

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VII

Guía de entrevista ... 6

Investigación Bibliográfica ... 6

Descripción de la estructura de la tesis. ... 6

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica ... 7

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO ... 8

1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ... 8

1. 2 Analisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 8

1.2.1 Administración ... 8

1.2.1.1 Importancia ... 9

1.2.2 Proceso Administrativo ... 10

1.2.3 Organización ... 11

1.2.3.1 Objetivo de la organización. ... 13

1.2.3.2 Manuales Administrativos ... 13

1.2.3.2.1 Objetivos de los manuales ... 14

1.2.3.2.2 Ventajas: ... 15

1.2.3.2.3 Limitaciones: ... 15

1.2.3.2.4 Clasificación de los manuales ... 16

1.2.3.2.5 Tipos de manuales: ... 17

1.2.3.2.5.1 Manuales De Procedimientos ... 18

1.2.3.2.5.1.1 Conceptos ... 18

1.2.3.2.5.1.2 Importancia ... 18

1.2.3.2.5.1.3 Características: ... 19

1.2.3.2.5.1.4 Ventajas: ... 20

1.2.3.2.5.1.5 Contenido ... 20

1.2.3.2.5.1.6 Etapas ... 21

1.2.3.2.5.1.7 Recopilación de datos ... 22

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VIII

1.2.3.2.5.1.9 Autorización ... 24

1.2.3.2.5.1.10 Tipografía ... 25

1.2.3.2.5.1.11 Disposición del material ... 25

1.2.3.2.5.1.12 Distribución e implantación ... 25

1.2.3.2.5.1.13 Revisión y modificación ... 26

1.2.3.3 Diagramas De Flujo ... 26

1.2.3.3.1 Conceptos. ... 26

1.2.3.3.2 Ventajas ... 27

1.2.3.3.3 Simbología ... 28

1.2.3.4 Control ... 31

1.2.3.4.1 Conceptos ... 31

1.2.3.4.2 Objetivo del control. ... 32

1.2.3.4.3 Elementos del control: ... 32

1.2.3.4.3.1 Medición de resultados. ... 32

1.2.3.4.3.2Corrección. ... 32

1.2.3.4.3.3 Retroalimentación. ... 32

1.2.3.4.4 Tipos de control ... 33

1.2.3.4.4.1 Control preventivo ... 33

1.2.3.4.4.2 Control concurrente ... 33

1.2.3.4.4.3Control de retroalimentación ... 34

1.2.3.5 Reglamento ... 34

1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 35

1.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 37

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IX

2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema

seleccionado para la investigación. ... 38

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 41

2.2.1 Tipos de Investigación ... 41

2.2.2 Métodos y técnicas ... 42

2.2.2.1 Métodos ... 42

2.2.2.2 Técnicas ... 45

2.2.2.3 Instrumentos ... 46

2.2.3 Población y Muestra ... 47

2.2.3.1Población ... 47

2.2.3.2 Muestra. ... 48

2.2.4 Análisis e interpretación de datos ... 50

2.2.5 Verificación de la hipótesis ... 71

2.3 Esquema de la propuesta ... 74

2.3.1 Esquema de Elaboración de Manuales de Procedimientos ... 74

2.3.2 Esquema de Elaboración de Reglamentos ... 75

2.5. Conclusiones parciales del capítulo ... 76

CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 77

3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación: ... 77

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación, ... 227

3.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 230

CONCLUSIONES GENERALES ... 231

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X CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1. Composición del Área Administrativa ... 47

Tabla 2. Composiciones de Socios: ... 47

Tabla 3. Composiciones de la muestra de socios: ... 49

Tabla 4. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1 Área Administrativa. . 50

Tabla 5. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº2 encuesta Área Administrativa ... 51

Tabla 6. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº3 Área Administrativa . 52 Tabla 7. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº4 Área Administrativa . 53 Tabla 8. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº5 Área Administrativa . 54 Tabla 9. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº6 Área Administrativa . 55 Tabla 10. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº7 Área Administrativa 56 Tabla 11. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº8 Área Administrativa ... 57

Tabla 12. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº9 Área Administrativa ... 58

Tabla 13. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº10 Área Administrativa ... 59

Tabla 14. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1 socios ... 60

Tabla 23. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº2 encuesta Área Administrativa ... 69

Tabla 24. Frecuencias Observadas ... 71

Tabla 25. Frecuencia Esperada ... 72

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XI

Tabla 27. Descripción de actividades de la Elaboración del Plan Operativo ... 95

Tabla 28. Flujo grama de la Elaboración del Plan Operativo ... 97

Tabla 29. Descripción de Actividades de Planificación de la Auditoria ... 99

Tabla 30. Flujograma de la planificación de la Auditoria ... 101

Tabla 31. Descripción de actividades de la Aprobación de la planificación de la Auditoria ... 102

Tabla 32. Flujograma de la aprobación de la planificación de la Auditoria ... 104

Tabla 33. Descripción de actividades de la Ejecución de la Auditoria ... 106

Tabla 34. Flujograma de la Ejecución de la Auditoria ... 109

Tabla 35. Descripción de actividades de la presentación del Informe Preliminar de la Auditoria ... 111

Tabla 36. Flujograma de presentación del Informe Preliminar ... 113

Tabla 37. Criterio de valoración de proveedores ... 134

Tabla 38.Descripción de procesos de Lavado y Control de Activos ... 150

Tabla 39. Descripción de actividades de Informes a la Unidad de Análisis Financiero ... 151

Tabla 40. Flujo grama de Informes a la Unidad de Análisis Financiero ... 154

Tabla 41. Descripción de actividades de implementar la política “Conoce a tu Cliente” 156 Tabla 42. Flujograma Implementar la política “Conoce a tu cliente” ... 158

Tabla 43. Descripción de actividades de implementar la política “Conoce a tu Empleado” ... 159

Tabla 44. Flujo de implementación de políticas conoce a tu empleado ... 162

Tabla 45. Descripción de actividades de implementar la Política “Conoce a tu Proveedor” ... 164

Tabla 46. Flujo de implementación de políticas conoce a tu empleado ... 166

Tabla 47. Descripción de procesos de Seguridad y Salud en el Trabajo ... 187

Tabla 48. Descripción de actividades de Seguridad y Salud en el Trabajo ... 188

Tabla 49. Flujo grama de Seguridad y Salud en el Trabajo ... 190

Tabla 50. Descripción de procesos de Adquisición ... 214

Tabla 51. Descripción de actividades de Control de Activos Fijos ... 215

Tabla 52. Flujograma del control de activos fijos ... 217

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XII

Tabla 54. Flujograma de Contratación de Bienes muebles e inmuebles realización de

estudios, ejecución de obras y contratación de servicios ... 221

Tabla 55. Descripción de actividades de uso de vehículos de la institución ... 223

Tabla 56. Flujograma de Uso de vehículos de la institución ... 226

Tabla 57.TABULACIÓN GENERAL ... 229

Tabla 58. TABULACIÓN POR FILAS ... 229

Tabla 59. TABULACIÓN POR COLUMNAS ... 229

CONTENIDO DE GRÁFICOS Gráfico 1. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1 en Área Administrativa ... 50

Gráfico 2. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº 2 encuesta Área Administrativa ... 51

Gráfico 3. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº3 Área Administrativa ... 52

Gráfico 4. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº4 Área Administrativa. ... 53

Gráfico 11. Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta Nº1 socios ... 60

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XIII

Gráfico 21 Valor Crítico ... 73

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XIV

RESUMEN EJECUTIVO

En la actualidad es importante la administración en las empresas, por la búsqueda incansable de controlar ciertos aspectos que reflejan dificultad en el cumplimiento de los objetivos planteados.

El control interno en una empresa es muy importante ya que es uno de los factores que incide en su actividad económica y posible desarrollo de la misma.

El presente trabajo contempla la evaluación de los procesos realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito " 1 de Julio" para determinar si dichos procesos aplicados en la organización cumplen con el fin de alcanzar los objetivos propuestos.

Con el objeto de mejorar el control interno de la organización se determina la necesidad de aplicar herramientas técnicas que permiten obtener mayor eficiencia en los procesos que se realiza en el área administrativa de la cooperativa.

Se realiza el conocimiento de la cooperativa para entender su funcionamiento, de esta manera diagnosticar las diferentes actividades que desempeña el área administrativa , con el fin de levantar la información necesaria para la elaboración de reglamentos y manuales de procedimientos acorde con las necesidades de la organización que nos ayudará a la identificación de riesgos que afectan el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

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XV

EXECUTIVE SUMARY

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1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación.

El cooperativismo arrancó formalmente en el Ecuador a inicios del siglo XX, con el nacimiento de varias cooperativas de consumo, ahorro y crédito promovidas por el Estado, las organizaciones religiosas, los patronos y la cooperación internacional.

Luego, con el impulso de los programas de reforma agraria, adquirieron relevancia las cooperativas de producción y comercialización. Con el neoliberalismo, este sector fue perjudicado por el incesante menoscabo de su base doctrinaria y principios, por la agresiva competencia entre cooperativas para captar más clientes y por la falta de cambios estructurales en su institucionalidad. La pérdida de control por parte del Estado y la dependencia de las leyes del mercado conspiraron en su división y debilitamiento.

Ecuador contaba con una institucionalidad de control ambigua y compleja en la que operaban tres instituciones sin ninguna vinculación entre ellas: el Ministerio de Bienestar Social, el Ministerio de Agricultura y Ganadería y la Superintendencia de Bancos. Este inadecuado sistema de control, junto a los obsoletos marcos jurídico e institucional para la promoción del cooperativismo, contribuyó a su disgregación.

En el 2011, se puso en vigencia la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario. Esta ley es pionera en el reconocimiento público y jurídico de las empresas que conforman este sector económico y posibilita el compromiso de los organismos públicos con el fomento y desarrollo de sus organizaciones para favorecer el interés general. Su consecución fue posible gracias a la voluntad del Gobierno y a la capacidad de diálogo permanente y responsable que los representantes de estas organizaciones.

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2

aspectos: movilización y aprovechamiento del ahorro generado, contribución al fomento de otras organizaciones cooperativas y la mejor utilización de los recursos locales mediante la puesta en marcha, en forma directa, de proyectos productivos.

La parroquia Santa Rosa fue fundada formalmente el 30 de Agosto 1681, es una parroquia urbana del cantón Ambato, se encuentra ubicada en la Sierra Central del Ecuador, vía a Guaranda (Panamericana Sur), limitada al Norte con el Cantón Ambato, al Sur con el Cantón Tisaleo y la Parroquia Juan Benigno Vela, al Este con la Parroquia Huachi Grande y al Oeste con las Parroquias Quisapincha y Pasa, su superficie territorial es de 9.7 Km2 constituyéndose en la parroquia más grande del cantón, en la actualidad cuenta con una población de 22.500 habitantes que es el 100%, de los cuales 11.025 son hombres y 11.475 son mujeres, según los datos obtenidos del INEC del censo del año 2011.

Los Manuales Administrativos tienen su origen durante la Segunda Guerra Mundial, en donde por la escasez y urgencia de personal adiestrado, fue necesario preparar a éste mediante manuales.

Los manuales administrativos constituyen una de las etapas del Proceso Administrativo que dan forma a la estructura de la Administración universalmente reconocida; cuando la Administración es percibida como una necesidad profesional, su ejercicio se da mediante un proceso, en el que cada parte, cada acto, cada etapa, están indisolublemente unidas con las demás, y que, además, se dan simultáneamente.

Situación Problémica.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “1 de Julio” nace por las necesidades de los pobladores del sector rural – indígenas y campesinos – de la parroquia Santa Rosa del cantón Ambato en la provincia de Tungurahua, quienes han estado relegados de la provisión de servicios financieros, por lo que esta COAC se ha convertido en una alternativa para financiar sus actividades productivas.

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3

actualidad ha crecido por la acogida de sus socios y, por la cercanía de sus oficinas, por los productos financieros que prestan, por la calidad y calidez en el servicio.

Esta entidad micro financiera está en proceso de perfeccionamiento y crecimiento impulsado por sus administradores y también por los organismos que la apoyan y trabajan en esta línea, quienes han motivado su desarrollo con la finalidad de alcanzar ciertas ventajas para poder proveer de mejores productos y servicios a sus asociados, en su mayoría campesinos e indígenas de la localidad, para que así, mejoren su situación económica y sobretodo su calidad de vida.

Luego de haber realizado un diagnóstico en la Cooperativa de Ahorro y Crédito " 1 de Julio"Cia. Ltda. se pueden evidenciar las siguientes dificultades.

 El personal no realiza procesos establecidos, teniendo como efecto la duplicidad de funciones.

 Existe incumplimiento en las normativas internas, teniendo como efecto la omisión de procesos.

 No se pueden lograr las actividades del área administrativa, por que no se logran la consecución de metas.

 No existe definido y delimitado claramente las responsabilidades de cada departamento lo que provoca hostilidad en los departamentos.

 No existe normas establecidas lo que presenta una grave desventajas en el uso de autoridad frente a la incompetencia y responsabilidad de los trabajadores.  No existe un control eficaz en las actividades en el área administrativa, lo cual

no facilita la toma de correctivos en el momento de presentarse fallos.

 No hay procedimientos establecidos lo cual genera desperdicio de recursos y deficiencia en cuanto o efectividad laboral.

Problema Científico

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4 Delimitación del problema.

Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Instituciones de servicios financieros.

Campo de acción: Reglamentos y Manuales de procedimientos

Identificación de la Línea de Investigación.

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa

Objetivo general:

Diseñar los Reglamentos y los Manuales de procedimientos del área administrativa para la Cooperativa de Ahorro y Crédito"1 de Julio" Cia. Ltda. de la matriz y sus agencias, que permita el mejoramiento del control interno administrativo.

Objetivos específicos:

 Fundamentar teóricamente la Administración, reglamentos, manuales de procedimientos y el control interno administrativo.

 Evaluar el control interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito " 1 de Julio" Cia. Ltda. de la matriz y sus agencias.

 Elaborar los reglamentos y los manuales de procedimientos del área administrativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito " 1 de Julio" Cia. Ltda. de la matriz y sus agencias.

 Validar la propuesta por vía de expertos.

Idea a Defender

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5 Variables de la Investigación

 Variable Independiente: Reglamentos y Manuales de procedimientos.  Variable Dependiente: Control interno administrativo

Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación

Métodos:

Se aplicaron los siguientes métodos: Inductivo, Deductivo:

Que permite lograr los objetivos propuestos y ayudar a verificar las variables planteadas.

Inductivo:

Porque se analizó otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de manuales de procedimientos.

Deductivo:

Porque se detallará el diseño de los reglamentos y los manuales de procedimientos. Analítico-Sintético:

Porque mediante éste método se hará posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.

Histórico- Lógico:

Porque se analizó científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.

Descriptivo- Sistémico:

Porque se realizó una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.

Técnicas

Observación Directa.

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6 Encuestas.

Se realizó tanto a los funcionarios como a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "1 de Julio" para conocer cuáles son las expectativas en su organización y su nivel de aceptación en el mismo.

Entrevistas.

Se las realizó al Gerente General para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.

Instrumento de la Investigación.

Los instrumentos que se utilizarán para esta investigación serán:  Guía de Observación

 Cuestionarios  Guía de entrevista

 Investigación Bibliográfica

Descripción de la estructura de la tesis.

En el marco teórico del presente investigación se enunciará la gran importancia que tiene lo manuales de procedimientos en las organizaciones ya que es una herramienta que permite definir procesos y responsabilidades que pueden ser claramente identificados, lo cual ocasiona un flujo de información controlada y eficaz en el momento que sea requerida, para su elaboración debemos tomar muy en cuenta los pasos para definir el contenido que son introducción, objetivos, áreas de aplicación, responsables, políticas, descripción de las operaciones, formatos, diagramas de flujo y terminología.

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7

Se detallará asimismo los reglamentos en la empresa que son de vital importancia para el buen desarrollo de las actividades que se realizan en toda empresa o establecimiento, ya que contempla en forma expresa y detallada las disposiciones obligatorias para el empleador y los trabajadores.

Se especificará el control organizacional que es un proceso sistemático con que los ejecutivos regulan las actividades para hacerlas compatibles con las expectativas establecidas en los planes, en los objetivos y en la normas de desempeño, que permitirá evaluar y controlar el cumplimiento de los objetivos y metas de la institución.

Como parte fundamental se expresara los diagramas de flujo que son parte importante del desarrollo de procedimientos, debido a que por su sencillez grafica permite describir las etapas de un proceso y entender como funciona para apoyar el desarrollo de los mismos, así también se detallará los diferentes tipos de diagramas de flujo como son de formato vertical, que las secuencias de las operaciones que se detallan de arriba hacia abajo, formato horizontal la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha, formato panorámico registra no solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra, y el formato arquitectónico que describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo.

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica

Dentro del aporte teórico se dará a conocer el control interno en la organización, los reglamentos internos, los manuales de procedimientos sus principales ventajas, su objetivo fundamental, y los pasos para definir de una manera correcta el contenido de los mismos.

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8

En cuanto a la significación practica del presente estudio, contribuirá con la Cooperativa de Ahorro y Crédito "1 de Julio", en la formulación de una propuesta con base en la aplicación de mecanismos y técnicas, que permita establecer un medio de control interno en el área administrativa. Para ello se realizará una investigación amplia de la situación actual con el objetivo de formular las posibles soluciones en caso de que existan.

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 Origen y evolución del objeto de investigación

A la administración se le considera una de las actividades más antiguas, interesantes y bellas. Es una necesidad humana que se ha utilizado desde el origen de los grupos primitivos, cuando el hombre se dedicaba a cazar en grupo. Al prepararse para matar un mamut, las tribus planeaban el acto antes de actuar, es decir, cómo y quien haría cada actividad; elaboraban sus lanzas, cavaban para empujar al animal a alguna fosa, etc. Es lógico pensar que algún individuo conducía y coordinaba la acción. También, después de realizare la hazaña, evaluaban los aciertos y las fallas para mejorar el proceso.

El grupo humano cambio su vida nómada a sedentaria, de cazador a agricultor, con la domesticación de animales. La vida en la comunidad requirió una organización social más elevada, y poco a poco aprendió formas de producción y comercialización.(Hernández & Rodríguez,2008,p.5).

1. 2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación 1.2.1 Administración

Correa (2009) afirma: "Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos"( p.6).

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Finch & Freeman & Gilbert (1996) afirma: "Proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar sus metas establecidas" ( p.7).

Koontz & Weihrich & Cannice (2008) afirma: "Proceso de diseñar y mantener un ambiente donde individuos, que trabajan juntos en grupos, cumplen metas específicas de manera eficiente"(p.4).

Hernández & Rodríguez (2008) afirma: "Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzos cooperativos, por medio de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que individualmente no se pueden lograr en los organismos sociales" ( p.7).

1.2.1.1 Importancia

La administración, es tan indispensable en la vida de todo organismo social, por todo lo que aporta, y que hace que se puedan lograr más fácilmente los objetivos trazados por las personas, organismos y todo aquel que la ejerza para la consecución de sus metas.

a) La administración se da donde quiera que exista un organismo social, aunque lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste.

b) El éxito de un organismo depende de su buena administración, y sólo a través de ésta, de los elementos materiales, humanos, tecnológicos, financieros, se logrará obteniendo desde luego, los beneficios esperados dentro del ente social.

c) Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es indiscutible y obviamente esencial, ya que por su magnitud y complejidad simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. En ellas es quizás, donde la función administrativa puede aislarse mejor de las demás.

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mejor coordinación de sus elementos, maquinaria, mercado, calificación de mano de obra, etc., en los que indiscutiblemente, son superadas por sus grandes competidoras.

e) La elevación de su productividad, (preocupación quizá la de mayor importancia actualmente) en el campo económico social, depende de la adecuada administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida económica y social es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por ellas, tendrá que serlo. García A (2010). Administración Financiera I. Recuperado de: hppt:// www.eumed.net/libros/2010c/729/

1.2.2 Proceso Administrativo

Finch, Freeman & Gilbert (1996) afirma: "Es una forma sistemática de hacer las cosas, se habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho que todos los gerentes, sean cuales fueren sus actitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean, las etapas del proceso administrativo son: Planificación, organización, dirección y control" (p.12)

Hernández & Rodríguez (1996) afirma: "El proceso administrativo es el instrumento teórico básico del administrador profesional que le permite comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa (organización)" (p.129).

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Rodas & Arroyo (2005) afirma: "Es todo proceso social que tiene como finalidad planear, determinar, clasificar, y evaluar todas las actividades y personas que integran un sistema organizacional" ( p.94).

1.2.3 Organización

Es la parte de la administración que supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa. La estructura es intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignación de todas las tareas necesarias para los cumplimientos de las metas, asignación que debe hacerse a las personas mejor capacitadas para realizar esas tareas.

El propósito de una estructura organizacional es contribuirá la creación de un entorno favorable para el desempeño humano. Se trata entonces del instrumento administrativo, y no de un fin en sí mismo. Aunque en la estructura deben definirse las tareas por realizar, los papeles deben diseñarse tomando en cuenta las capacidades y motivaciones del personal disponible.

En este sentido la organización consiste en:

a. La identificación y clasificación de las actividades requeridas.

b. La agrupación de las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos.

c. La asignación de cada grupo de actividades a un administrador dotado de la autoridad necesaria para supervisarlo.

d. La estipulación de coordinación horizontal (en un mismo o similar nivel organizacional) y vertical (entre las oficinas generales, una división y un departamento, por ejemplo) en la estructura organizacional.

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establecer redes de toma de decisiones y comunicación que respondan y sirvan de apoyo a los objetivos empresariales.

Para la mayoría de los administradores el término Organización implica una estructura de funciones o puestos intencional y formalizada. Estructura intencional de funciones significa que las funciones que se pide cumplir a las personas deben diseñarse intencionalmente para garantizar la realización de las actividades requeridas y la adecuada correspondencia entre éstas a fin de que los individuos puedan trabajar fluida, eficaz y eficientemente en grupos. (Correa,2009,p.12)

Hernández & Rodríguez (2008) afirma: Organización (estructuración) es la acción administrativa-técnica de dividir las funciones por áreas, departamentos, puestos, jerarquías, conforme a la responsabilidad delegada, definida y expresada en los organigramas, manuales y descripciones de puestos(p.134).

Organización se refiere a la división de la organización entera en unidades, comúnmente llamadas divisiones o departamentos, y en subunidades, conocidas con el nombre de secciones, que tiene determinadas responsabilidades, y una jerarquía de relaciones jerárquicas: una estructura. Con ese vocablo también se denota la coordinación de dichas unidades y subunidades, a fin de que sus esfuerzos se combinen y cumplan con los objetivos globales de la organización.

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13 1.2.3.1 Objetivo de la organización.

El objetivo de la organización visto como un elemento del proceso administrativo, no como entidad, está relacionado con la división del trabajo dentro de la entidad y cómo esta división, a su vez, viene a conformarse en un todo para cumplir con los objetivos propios de la entidad. La organización le dice a cada individuo qué tiene que hacer dentro de la entidad, cómo lo tiene que hacer, y cómo lo puede dirigir y ayudar.

El desarrollo de todas estas interrelaciones e interacciones es, en sí mismo, una especie de planeación que se construye sobre la planeación inicial o básica. (Santillana, 2002, p.113)

1.2.3.2 Manuales Administrativos

Son fundamentalmente instrumentos de comunicación. Aquellas organizaciones que no los utilizan suelen canalizar sus normas e instrucciones mediante comunicaciones aisladas que, ni bien cumplan con el objetivo de información, no logran integrarse en un cuerpo orgánico y, por lo tanto, es difícil ubicarlas y establecer si se encuentran vigentes. Generalmente, el uso de manuales se encuentra difundido en empresas grandes, ya que en la pequeña empresa la personalidad del empresario y la falta de personal capacitado dificultan la aplicación de técnicas organizativas.

La necesidad de manuales se hace evidente cuando el tamaño y la complejidad de la organización requieren normalización, ya que en empresas familiares o pequeñas se aplica la modalidad de trabajo en equipo y la adaptación mutua como medio de coordinación. (Correa, 2009, p.19)

Es un documento que contiene en forma ordenada y sistemática información y/o instrucciones sobre historia, políticas, procedimientos, organización de un organismo social, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo.

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Los manuales, por otra parte, deben servir para explicar las normas más generales con un lenguaje que pueda ser entendido por los empleados de todos los niveles, y en su caso por los administradores, dando énfasis a la información de los procesos y procedimientos administrativos. Los manuales administrativos facilitan además, el adiestramiento y orientación del personal; coadyuvan a normalizar y controlar los trámites de procedimientos y a resolver conflictos jerárquicos, así como otros problemas administrativos que surgen cuando el sistema de comunicación tiende a ser rígido. (Rodríguez, 2002, p.224)

Fincowsky, (1998) afirma: Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, etcétera), así como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas.( p.147).

Los manuales administrativos constituyen medios valiosos para la comunicación, y fueron concebidos dentro del campo de la administración para registrar y transmitir, sin distorsiones, la información referente a la organización y funcionamiento de una empresa, así como la de las unidades administrativas que la constituyen.

La necesidad de contar con manuales administrativos se ha hecho imperativo no sólo por un ordenamiento, o por la moda, sino debido al creciente volumen de las operaciones, al incremento de personal, a la adopción de técnicas modernas y la complejidad misma de las estructuras administrativas. Todo ello hace imprescindible el uso de instrumentos administrativos que faciliten la actuación de los elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones de la empresa, así como para proporcionar la información que requieren los administradores en el cumplimiento de sus obligaciones y deberes principales. (Rodriguez, 1999, p.245)

1.2.3.2.1 Objetivos de los manuales

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 Presentar una visión de conjunto del organismo social.

 Precisar las funciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.

 Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.

 Permitir el ahorro de esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.

 Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas.  Facilitar el reclutamiento y la selección de personal.

 Servir de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas áreas.

 Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales. (Rodríguez, 1999, p.245)

1.2.3.2.2 Ventajas:

a) Tiene una función unificadora, ya que son un compendio de las funciones y procedimientos que se desarrollan en una organización.

b) La gestión y la toma de decisiones no quedan supeditadas improvisaciones o criterios personales, sino que son regidos por normas que mantienen continuidad. c) son un instrumento de comunicación que informa sobre prácticas de la empresa

para mejorar la comprensión de sus necesidades globales.

d) Sirven de consulta y para dirimir problemas de jurisdicción o de nivel de autoridad, evitando así conflictos.

e) Son útiles para el entrenamiento y capacitación del personal y posibilitan una evaluación objetiva de su desempeño.

1.2.3.2.3 Limitaciones:

a) No consideran los aspectos informales de la organización.

b) Su confección y su actualización pueden requerir esfuerzo y costo significativos. c) Una redacción defectuosa o poco cuidada pueden dificultar su uso y,

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d) En caso de ser muy detallados, limitan la discrecionalidad, y por tal limitan la iniciativa individual. (Correa,2009,p.19)

1.2.3.2.4 Clasificación de los manuales

Los manuales administrativos se pueden clasificar en diferentes formas, nombres diversos y otros criterios, pero pueden resumirse de la siguiente manera:

a) Por su contenido. La primera clasificación se refiere al contenido y se desprende de la propia definición de manual que se ha dado. Así tenemos que habrá manuales de:

 Historia de la empresa.  Organización de la empresa.  Políticas de la empresa.

 Procedimientos de la empresa.

 Contenido múltiple, que trate dos o más de estos temas, por ejemplo.

 Manuales de puesto (precisa labores, procedimientos y rutinas de un puesto).  Manuales de técnicas (trata acerca de los principios y técnicas de una actividad

determinada, por ejemplo el manual de técnicas de sistemas y procedimientos).

b) Por su función específica. Al área de actividad de que trata el manual, así puede haber manuales de:

 Ventas.  Compras.  Finanzas.  Personal.

 Créditos y cobranzas.  Otras funciones.

 Generales, que se ocupen de dos o más de estas áreas.

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El buen éxito de la descentralización depende de que el directivo principal y sus ayudantes mantengan un control suficiente para prevenir que la delegación se convierta en una abdicación.

El equilibrio de las actividades de control en una organización descentralizada es muy delicado y requiere una comprensión muy especial por parte del personal de sistemas y procedimientos, sobre todo en lo referente a su función de elaborar y distribuir manuales.

Existen algunas reglas básicas para la manualización bajo el estilo descentralizado de organización y son:

 Con la descentralización, los ejecutivos asesores tienen la responsabilidad de formular indicaciones de políticas relacionadas con las actividades.

 Los procedimientos de control financiero y otros más que se relacionen con él deberán publicarse a fin de que la autoridad para acciones específicas quede delegada de acuerdo con el plan de descentralización. (Correa,2009,p.245-246)

1.2.3.2.5 Tipos de manuales:

 De Normas: principales definiciones de normas y políticas.

 De Organización: contiene los gráficos de la organización y especifican en detalle la estructura.

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18 1.2.3.2.5.1 Manuales De Procedimientos

1.2.3.2.5.1.1 Conceptos

Los manuales de procedimientos son aquellos instrumentos de información en los que se consignan, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la realización de las funciones de una unidad administrativa.

En ellos se describen, además, los diferentes puestos o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos y se precisa su responsabilidad y participación; suelen contener un texto que señala las políticas y procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con ilustraciones a base de símbolos y diagramas para aclarar los datos.

En los manuales de procedimientos de oficina es costumbre incluir las formas que se emplean en el procedimiento de que se trate, junto con un instructivo para su llenado. Este tipo de manual también se le denomina: manuales de operación, de rutinas de trabajo, de trámites y métodos de trabajo, de práctica estándar.(Rodríguez,1999,p.247)

1.2.3.2.5.1.2 Importancia

La existencia de un manual de procedimientos sirve para que la administración aumente la posibilidad de que los empleados utilicen los sistemas y procedimientos prescritos al llevar a cabo sus tareas. El manual ofrece además al personal una guía del trabajo, guía que resultará particularmente valiosa para orientar a los nuevos empleados.

Una de las mayores oportunidades que existen para reducir el costo de operación de los sistemas de las oficinas, radica precisamente en los métodos de información. (Rodriguez,1999,p.253)

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El hecho de que no se utilicen en forma uniforme métodos que existen para hacer tareas es motivo de gran desperdicio de tiempo y esfuerzo en las oficinas. El manual de procedimientos por sus características persigue esa finalidad.

Es importante que los procedimientos de operación se registren por escrito y se pongan a disposición del personal en un manual. Éste viene a ser una guía del trabajo que resultará muy valiosa. (Rodriguez,1999,p.247)

1.2.3.2.5.1.3 Características:

Los manuales de procedimiento, por sus características diversas, pueden referirse a:

a) Tareas y trabajos individuales, por ejemplo cómo operar una minicomputadora, una máquina de contabilidad, etcétera.

b) Prácticas departamentales en que se indican los procedimientos de operación de toda una unidad administrativa y su relación con las demás que intervengan.

c) Prácticas generales en un área determinada de actividad, como manuales de procedimientos de: ventas, producción, finanzas, personal, etcétera.

Ejecución del programa de manualización de largo alcance muchas direcciones o gerencias titubean antes de abordar un programa a fondo, cuyo propósito primario sea el de adoptar los procedimientos en forma manual. Es natural que resulte así, si consideramos lo siguiente:

a) La necesidad de efectuar una planeación para la organización y un trabajo de desarrollo de políticas antes de trazar los procedimientos y llevarlos al papel. b) El valor limitado de un manual que detalla procedimientos que ya están en proceso

de cambio debido a la implantación de otros métodos de trabajo.

c) Los beneficios que se obtendrán de la preparación de los manuales, comparados con el costo que represente el personal para hacerlos.

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e) Con frecuencia esto requiere que el método convencional de preparar procedimientos escritos, asunto por asunto, sea ajustado a las necesidades específicas del organismo social. Si las actividades referentes a la confección de los manuales necesitan ser anexadas al programa de planeación organizativa y con ello la simplificación del trabajo del organismo que se trate, puede ser entonces más practicable un programa de largo alcance.(Rodríguez,1999,p.248)

1.2.3.2.5.1.4 Ventajas:

Existen los manuales de procedimientos interdepartamentales que cuentan entre sus ventajas lo siguiente:

a) Los analistas deben desarrollar y presentar hechos, no exposiciones breves de la situación o asunto.

b) La unidad de sistemas y procedimientos, cuya misión es ayudar a los departamentos operativos, destacará más los detalles que los términos generales. c) A la dirección, gerencias y jefes de departamento, se les dan detalles en forma

fácil de comprender y de referencia rápida.

d) Los procedimientos representados gráficamente (flujogramas o diagramas de flujo) sirven como hojas de operación para los empleados. .(Rodríguez,1999,p.253)

1.2.3.2.5.1.5 Contenido

No existe una uniformidad en el contenido de estos manuales, tampoco existe un patrón ni una forma maestra para su preparación. Sin embargo, hay secciones que aparecen casi siempre en todos ellos, tales como:

a) Introducción.

 Objetivo del manual. b) Organigrama.

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 Tipo de organización (geográfica, por producto, etc.) amplitud de la centralización o descentralización y relación entre personal de línea y el asesor. c) Gráficas.

 Diagramas de flujo. d) Estructura procedimental.

 Descripción narrativa de los procedimientos. e) Formas.

 Por lo general rediseñadas y planeadas.  Instructivos de las formas.

f) Políticas de organización relacionadas con aspectos fundamentales de la dirección, tales como:

 Planeación.  Comunicaciones  Control.

 Desarrollo del personal.

El empleo en mayor o menor escala de cada una de las secciones anteriores, depende de los procedimientos de que se trate, del lector al que vaya dirigido o de la preferencia y experiencia del especialista que lo elabore.

Algunos manuales dan preferencia al uso del texto (descripción narrativa) sobre los diagramas, las formas, consideran que el lenguaje escrito permite explicar el procedimiento y, sobre todo, señalar objetivos, políticas y responsabilidades. (Rodríguez,1999,p.248-249)

1.2.3.2.5.1.6 Etapas

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Posteriormente se preparará una descripción de las funciones y actividades que deberá ejecutar el equipo de trabajo y se estudiarán en forma general, las cartas de organización y organigramas del área, estudio y localización exacta de los objetivos, el estudio de los trabajos de organización efectuados con anterioridad (en su caso), estudio de los sistemas y procedimientos, ventajas y desventajas en el método que se deberá utilizar.

Dentro de esta fase de planeación se pueden utilizar algunas técnicas como gráfica de Gantt, el método P.E.R.T. Estas técnicas se enriquecen con el uso del camino crítico (C.P.M.), el cual permite estimar el enlace de tiempo y tomar decisiones entre alternativa de menor duración y mayor costo.

Una vez aprobados los trabajos iniciales, se procederá a recoger la información de las áreas que se han de investigar conjuntamente, con esto se analizará la forma de entrevista, creación de cuestionarios y la aplicación de estas técnicas. (Rodríguez,1999,p.249)

1.2.3.2.5.1.7 Recopilación de datos

Consiste en recoger información de las unidades administrativas que se han de investigar conjuntamente. Para la recolección de toda la información pertinente, acerca de los procedimientos, el analista puede auxiliarse de los siguientes medios:

a) Investigación documental. Consiste principalmente en recolectar y hacer un primer examen de la información que exista, gráfica o escrita, en archivos de la empresa, sobre elementos del o los procedimientos de que se trate, por ejemplo descripción de funciones o actividades, organigramas del área, formas impresas, políticas, etcétera.

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Esta información es básica, puesto que nadie mejor que el empleado conoce los detalles de su trabajo. Los datos pueden recogerse en un papel de trabajo, en forma de gráfica analítica (diagrama de flujo), precisando en dónde empieza y en dónde termina el procedimiento analizado.

c) Entrevistas con los supervisores o jefes inmediatos. Con el objeto de completar los datos que se omiten en las explicaciones de los empleados, para definir discrepancias que puedan surgir de informes contradictorios de dos o más empleados; llenar lagunas que aparezcan en la descripción del procedimiento o bien aclarar las dudas que tenga el analista.

d) Observación directa. Tiene como finalidad el completar, confrontar y verificar los estudios que hayan realizado conforme a la investigación documental. El analista observará la ejecución de un procedimiento, a través de todos sus pasos; para confirmar, rectificar o completar la información recogida por otros medios.

e) Cuestionarios. Consiste en recoger la información por medio de preguntas planeadas, en el área que se ha de investigar; lo ideal es combinar el cuestionario con una entrevista dirigida. Toda información obtenida a través de cuestionarios deberá ser completada y verificada por medio de la observación, ya sea de hechos o de registros. (Rodríguez,1999,p.249-250)

1.2.3.2.5.1.8 Análisis de los datos

El análisis de la información obtenida nos permitirá conocer muchas de las actividades que tiene un determinado puesto dentro del organismo social, sus interacciones, sus grados de autoridad y responsabilidad, siendo aquí donde el análisis nos debe dar a conocer las siguientes características.

 Identificación del puesto y la situación exacta del mismo, dentro de la estructura orgánica del área a que pertenece.

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 Análisis de trabajos similares e iguales en actividades y funciones básicas.  Análisis de las relaciones que tiene el puesto, con elementos materiales (equipo,

materiales y otros).

 Observar los flujos de trámite con el que está relacionado, como documentos, formas, registros y destino de los mismos.

 Después del análisis de la información, se procederá a la elaboración del manual.

 Elaboración del proyecto

Con los datos anteriores, el analista procederá a la elaboración del proyecto del manual, que someterá a la consideración de su jefe.

Para la elaboración del proyecto, se recomienda brindar por escrito los procedimientos (descripción narrativa); después la elaboración de los diagramas de flujo, de tramitación correspondientes a cada área de trabajo investigada; por último, se ordena las formas a utilizar junto con el instructivo de cada una de ellas.

Ya elaborado el proyecto y para poder facilitar la implantación del manual se hará una revisión conjunta con los jefes de las áreas afectadas para la corrección o aumento de alguna operación, política, función, etc., que no se hubiera tomado en cuenta. (Rodríguez,1999,p.250-251)

1.2.3.2.5.1.9 Autorización

Terminado el proyecto del manual por el órgano responsable, es recomendable que este proyecto sea autorizado por las partes que intervienen:

a) Del responsable de la unidad administrativa que intervino en el proceso de que se trate, para asegurar su conformidad con la exactitud de su contenido.

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c) Una vez aprobado el manual se diseñará en definitiva el formato, tomando en cuenta un lenguaje claro y sencillo. Es importante observar en el texto las siguientes recomendaciones.

 El texto debe ser redactado del modo más claro posible.  Debe usarse un lenguaje al alcance de todos.

 Debe redactarse en forma positiva más que negativa o de prohibición. (Rodríguez,1999,p.251)

1.2.3.2.5.1.10 Tipografía

Ésta puede ser la de máquina de escribir, computadoras con matrices a máquina o en imprenta. Pueden usarse distintos tipos de mayúsculas en los trabajos mecanográficos para los títulos de los párrafos para que se destaquen al resto del texto. (Rodríguez,1999,p.251)

1.2.3.2.5.1.11 Disposición del material

Se recomienda iniciar con un índice de su contenido, para facilitar su consulta. A continuación se coloca la introducción, posteriormente el organigrama correspondiente, después los diagramas de flujo, seguidos por los textos (descripción narrativa) de los procedimientos, a continuación se integran las formas seguidas de su instructivo respectivo.

De acuerdo con la decisión y las necesidades del manual pueden ir las políticas de organización relacionadas con aspectos fundamentales de la dirección, tales como: planeación, comunicaciones, control, desarrollo del personal directivo. (Rodríguez,1999,p.252)

1.2.3.2.5.1.12 Distribución e implantación

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La implantación debe ser lo más acertada posible para poder corregir oportunamente los errores observados durante el proceso de implantación, estar acorde con el caso y necesidades específicas del organismo social; y así tenemos que la implantación puede efectuarse por los siguientes métodos: el instantáneo, el piloto, en paralelo. (Rodríguez,1999,p.252)

1.2.3.2.5.1.13 Revisión y modificación

Considerando que las operaciones de un organismo social van en aumento progresivo, transformándose en una acumulación de trámites, es necesario observar la dinámica de los manuales revisándolos y actualizándolos constantemente.

El valor de un manual y en especial el de procedimientos, depende de la validez de su información. Por tanto, es responsabilidad de la unidad de sistemas y procedimientos o de su equivalente mantenerlo al corriente cuando las circunstancias hayan cambiado.

Cuando exista otro procedimiento o método mejor para realizar las operaciones. Por conducto del responsable de la unidad administrativa, propondrá la modificación a la unidad de sistemas y procedimientos, o a su equivalente, encargada de su elaboración,

Independientemente de lo anterior, se recomienda que cada dos años deberán revisarse los manuales, por parte de la unidad de sistemas y procedimientos o su equivalente, encargada de revisarlos para que no pierdan su actualidad.(Rodríguez,1999,p.252)

1.2.3.3 Diagramas De Flujo 1.2.3.3.1 Conceptos.

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detallado), en cada operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso.

Los diagramas presentados en forma sencilla y accesible en el manual, brindan una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.(Fincowsky,1998,p.163)

Un diagrama de flujo o mapa de proceso identifica la secuencia de actividades o flujo de materiales e información en un proceso. Los diagramas de flujo ayudan a la gente que participa en el proceso a entenderlo mucho mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama de los pasos necesarios para realizar la tarea.(Evans & Lindsay,2008,p.663)

Render (2004) afirma: Dibujo empleado para analizar el movimiento de personas o materiales (p.257)

1.2.3.3.2 Ventajas

a) De uso.

Facilita el llenado y lectura del formato en cualquier nivel jerárquico b) De destino

Al personal que intervendrá en los procedimientos le permite identificar y realizar correctamente sus actividades.

c) De aplicación

Por la sencillez de su representación facilita la práctica de las operaciones. d) De comprensión e interpretación

Puede ser comprendida por todo el personal de la organización o de otras organizaciones e) De interacción

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28 f) De simbología

Disminuye la complejidad grafica por lo que los mismos empleados pueden proponer ajustes o simplificación de procedimientos, utilizando los símbolos correspondientes.

g) De diagramación

Se elabora en el menor tiempo posible y no se requiere técnicas o recursos especiales de dibujo.(Fincowsky,1998,p.184-185)

1.2.3.3.3 Simbología

Proceso: es el que nos da pauta para describir que parte del proceso se lleva a cabo.

Proceso alternativo: en dado caso es cuando tenemos una segunda opción para poder realizar un proceso distinto que lleve al mismo fin

Decisión: Es cuando te da opción de tomar una alternativa, en dado caso que la respuesta a una pregunta sea si o no

Datos: Lectura de datos, también se le conoce como LECTORA

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Almacenamiento interno: Es la que se utiliza cuando tienes datos almacenados en la memoria

Documento: También llamado IMPRESIÓN es aquel en el que se produce el documento o imprime el resultado.

Multidocumento: Este crea o imprime varios documentos

Terminador o Iniciador: es con el cual damos inicio o fin a un programa

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Entrada Manual: Es en la cual se introducen las variables del programa

Conector: Esto más que nada nos ayuda a conectar cuando separamos el diagrama por falta de espacio, también esto es llamado ENLACE DE DIAGRAMA.

Conector fuera de página: a mi entender es cuando se llama a otra página y así empezar un proceso nuevo

Dirección: También llamada CONEXIÓN, es la que conecta a todo el diagrama para que lleve un orden

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31 1.2.3.4 Control

1.2.3.4.1 Conceptos

Control Es el proceso de determinar lo que se esta llevando a cabo, a fin de establecer las medidas correctivas necesarias y así evitar desviaciones en la ejecución de los planes. Puesto que el control implica la existencia de metas y planes, ningún administrador puede controlar sin ellos. El no puede medir si sus subordinados están operando en la forma deseada a menos que tenga un plan, ya sea, a corto, a mediano o a largo plazo. Generalmente, mientras más claros, completos, y coordinados sean los planes y más largo el periodo que ellos comprenden, más completo podrá ser el control.

Un administrador puede estudiar los planes pasados para ver dónde y cómo erraron, para descubrir qué ocurrió y porqué, y tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir los errores. Sin embargo, el mejor control previene que sucedan las desviaciones, anticipados a ellas (Correa,2009,p.28).

Rodríguez & Hernández (2008) afirma: Es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o institución conforme a lo planeado y a los elementos de medición (indicadores o estándares), para determinar el estado de desempeño y la acción correctiva correspondiente (p.135).

Robbins & Coulter (2005) afirma: Proceso que consiste en supervisar las actividades para garantizar que se realicen según lo planeado y corregir cualquier desviación significativa (p.458).

Hampton (2010) afirma: El control es un proceso que consiste en vigilar el proceso basándose en los objetivos y normas obtenidos de la planeación. El control cierra el ciclo de los procesos gerenciales pues relaciona el progreso o avance real con el que se previo al momento de la planeación (p.55).

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las expectativas establecidas en los planes, en las metas y en los estándares de desempeño. (p.550)

1.2.3.4.2 Objetivo del control.

El ejercicio del trabajo diario inevitablemente se ve afectado por las condiciones cambiantes y por la variedad de capacidades humanas. En consecuencia, se requiere identificar aquellas desviaciones a los planes y rutinas establecidas y darles atención de una manera efectiva. El control es una fase del proceso administrativo, que tiene como objetivo el coadyuvar en el logro de los objetivos de las otras cuatro fases o etapas del referido proceso administrativo. Por tal razón, no se deberá ver como una fase aislada, sino formando parte de las otras cuatro.( Santillana,2002,p.113)

1.2.3.4.3 Elementos del control:

Establecimiento de estándares. Es la aplicación de una unidad de medida, que servirá como modelo, guía o patrón en base en lo cual se efectuará el control.

1.2.3.4.3.1 Medición de resultados.

La acción de medir la ejecución y los resultados, puede de algún modo modificar la misma unidad de medida.

1.2.3.4.3.2Corrección.

La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar las desviaciones en relación con los estándares.

1.2.3.4.3.3 Retroalimentación.

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33 1.2.3.4.4 Tipos de control

1.2.3.4.4.1 Control preventivo

El control que trata de identificar y de prevenir las desviaciones antes de que ocurran recibe el nombre de control preventivo. Algunas veces denominado como control preliminar.

La atención en los recursos humanos, materiales y financieros que fluyen hacia la organización. Su propósito es asegurar que la calidad de los insumos sea lo suficientemente alta para prevenir la ocurrencia de problemas cuando la organización desempeña sus tareas.

Los controles preventivos son evidentes en la selección y en la contratación de los nuevos empleados. Las organizaciones tratan de mejorar la probabilidad de que los empleados tengan un desempeño acorde con los estándares mediante la identificación de las habilidades necesarias y mediante el uso de pruebas y de otros dispositivos de selección que hagan posible contratar a las personas que tengan esas habilidades.

1.2.3.4.4.2 Control concurrente

El control que vigila las actividades actuales de los empleados para asegurarse de que sean consistentes con las normas del desempeño recibe el nombre de control concurrente.

El control concurrente evalúa las actividades actuales del trabajo, se basa en las normas del desempeño e incluye reglas y reglamentos para guiar las tareas y las actividades de los empleados.

Muchas operaciones de manufactura incluyen dispositivos que miden si los artículos que se producen satisfacen las normas de calidad. Los empleados vigilan las mediciones; si observan que los estándares no se cumplen en alguna área, hacen la corrección o señalan a la persona apropiada que ocurre algún problema.

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34 1.2.3.4.4.3Control de retroalimentación

Algunas veces denominado control posterior a la acción o control del producto final, el control de retroalimentación concentra la atención en los productos finales de una organización; en particular, la calidad de un producto o servicio final.(Daft & Dorothy,p.551-554)

1.2.3.5 Reglamento

El reglamento interno de trabajo es el conjunto de normas que determinan las condiciones a que deben sujetarse el empleador y los trabajadores en sus relaciones de trabajo.

El reglamento hace parte del contrato individual de trabajo de cada uno de los trabajadores del respectivo establecimiento, salvo estipulación en contrario que, sin embargo, sólo puede ser favorable al trabajador(a). María Patricia Schild,(7 de abril de 2002), Importancia del reglamento Interno de Trabajo en su Empresa, recuperado de

http://exitojuridico.blogspot.com/2010/04/importancia-del-reglamento-interno-de.html

El reglamento es el conjunto de normas administrativas subordinadas a la ley, obligatorias, generales e impersonales, expedidas unilateral y espontáneamente por el Presidente de la República, o por la Asamblea de Representantes del Distrito Federal en virtud de facultades discrecionales que le han sido conferidas por la Constitución o que resulten implícitamente del ejercicio del Poder Ejecutivo.

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Fraga (2007) dice: El reglamento es una norma o conjunto de normas jurídicas de carácter abstracto e impersonal que expide el Poder Ejecutivo en uso de una facultad propia y que tiene por objeto facilitar la exacta observancia de las leyes expedidas por el Poder Legislativo (p. 104).

1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

Al pasar los años el hombre ha aprovechado los recursos que encuentra en el entorno transformándolos en la herramienta o elemento para evadir una necesidad o para llevar a cabo una tarea, o propósito.

La administración de empresas es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos, para alcanzar mayor productividad y ayudar al desarrollo económico de la sociedad.

A formarse nuevas organizaciones ya sea con fines de lucro o sin fines, grandes o pequeñas, surge la necesidad de tener una administración, para organizar, planificar, dirigir y controlar los procesos que se lleven a cabo para generar un producto o servicio con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes lo cual nos permita alcanzar las metas y objetivos propuestos en la visión institucional, para el cumplimiento con eficacia de distintos objetivos en un grupo de personas es imprescindible diseñar y mantener un ambiente adecuado para optimizar el tiempo y los recursos en una empresa para que sea útil y efectiva, con mayor responsabilidad en las acciones que realicen permitiendo a las personas hacer sus mejores aportaciones al grupo de trabajo y alcanzar el éxito empresarial.