Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

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Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ Al desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.

▪ Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal. ▪ A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de

trabaja-dores y trabajadoras.

▪ A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.

En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asistencia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento.

Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspondientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

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Formación basada en Competencias

Mucama

Nº de registro 17. Basado en Norma de Competencia Laboral Nº 21902126

Turismo, hotelería y gastronomía

Diseño curricular

Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.

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El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

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Introducción

ESTRUCTURA CURRICULAR 1. Marco contextual.

2. Marco pedagógico.

3. Estructura curricular modular. 4. Carga horaria.

5. Criterios de enseñanza. 6. Criterios de evaluación.

7. Requisitos para la implementación del diseño. 8. Bibliografía.

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo I: Preparación de los elementos de limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento.

1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Contenidos.

Bloque I: Organización y preparación para el desa-rrollo de las tareas.

Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y áreas públicas.

Bloque III: Normas de seguridad, higiene y primeros auxilios en el sector hotelero.

Bloque IV: Inserción laboral de la mucama en el mercado de trabajo.

4. Actividades.

5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía.

Módulo II: Prestación de servicios al huésped. 1. Introducción.

Índice

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Diseño Curricular Mucama

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2. Objetivos. 3. Contenidos.

Bloque I: Recepción y respuesta a la solicitud de servicios por parte del cliente.

Bloque II: Control y reposición de productos de consumo en habitación.

4. Actividades.

5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía.

Módulo III: Inglés técnico para el rol de mucama. 1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Contenidos. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía.

Módulo IV: Portugués técnico para el rol de mu-cama. 1. Introducción. 2. Objetivos. 3. Contenidos. 4. Actividades. 5. Criterios de evaluación. 6. Bibliografía.

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El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación conti-nua, implementa estrategias de apoyo a la compe-titividad económica y la equidad social. Con el ob-jeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curricu-lares basados en normas de competencia laboral. Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y traba-jadoras de nuestro país.

Introducción

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Estructura

curricular

ESTRUCTURA CURRICULAR

En el transcurso de las dos últimas décadas se ha desarrollado un proceso de complejización y crecimiento permanente del sector hotelero y de los servicios que éste incluye, caracterizado por el aumento de la oferta de hoteles, la remodelación de los mismos, la incorporación de nuevos servicios tales como recreación y el acceso a tecnologías para la comunicación, sistemas informáticos de se-guridad y registro de procedimientos. A su vez, este proceso se enmarca en un desarrollo constante del turismo a nivel nacional.

Las transformaciones en las condiciones de trabajo y empleo y las actuales características del mercado, demandan que los trabajadores cuenten con cono-cimientos y habilidades acordes a las exigencias de las funciones inherentes a cada rol.

Dichas funciones se desprenden de las normas de competencia elaboradas y validadas en un proceso del que participaron la Asociación de Hoteles de Turismo (AHT), la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), la Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la República Argentina (UTHGRA), el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación y la Secretaría de Turismo de la Nación. La UTHGRA y el Sector Turismo consideran priorita-ria la formación en los sentidos arriba mencionados. En el caso específico del presente rol, este diseño curricular concibe al mismo con un perfil que inclu-ye habilidades vinculadas con la comunicación, la atención adecuada de los clientes, los cuidados en los distintos procedimientos de limpieza y orden, la optimización del tiempo y la capacidad de resolu-ción de situaciones imprevistas en el trabajo. Es importante destacar que el campo laboral de incumbencia para este rol es amplio, constituido por hospitales, sanatorios, geriátricos, posadas, cabañas, hoteles.

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2. Marco pedagógico

El enfoque metodológico adoptado para realizar el presente diseño curricular es el de formación basa-da en competencias laborales.

El mismo ha sido realizado a partir de la Norma de Competencia Laboral correspondiente al rol de Mucama.

Las características pedagógicas y metodológicas basadas en esta concepción de la enseñanza y del aprendizaje plantean garantizar en cada clase el camino práctica-teoría-práctica, vinculando estre-chamente el período de formación con situaciones reales tomadas del campo de trabajo, para el desa-rrollo de las capacidades que devendrán en com-petencias una vez movilizadas en la vida laboral. En este marco, se considera “capacidad” al conjunto de conocimientos teóricos, técnicos y actitudinales que se ponen en juego simultánea e integrada-mente para realizar una función determinada. El Dsieño adquiere una organización modular, concibiéndose como “módulo” a una estructura integradora de capacidades, contenidos, objetivos, estrategias y técnicas que se articulan en función de problemas que reflejan una situación laboral de-terminada, similares a los que el egresado deberá saber resolver en el trabajo.

Las actividades propuestas consideran esta inte-gración y se implementan según el momento de la enseñanza (inicio, desarrollo y cierre). La secuencia-ción y especificasecuencia-ción de las mismas se presentan en el Material Didáctico que acompaña a este Diseño Curricular.

Las capacidades que los alumnos deben desarrollar durante su formación, surgen de las unidades y

elementos de competencia presentes en la norma correspondiente y constituyen, con distinto nivel de complejidad, los objetivos modulares.

Los contenidos se extraen, entonces, de dichas capacidades, con el fin de que los participantes puedan comprender los por qué de las acciones para poder fundamentar su propia práctica. La formación profesional planteada a través del enfoque de competencias, debe asegurar la ense-ñanza de contenidos actualizados, acordes a las necesidades actuales del sector, transformándose en un compromiso tanto del docente a cargo, como de la institución de formación profesional que brinda el curso.

En este marco, la formación profesional se debe considerar una puerta a la continuación de los estudios, sea esto el completar o proseguir el siste-ma educativo forsiste-mal o continuar la realización del trayecto formativo.

El presente Diseño Curricular y el Material Didác-tico correspondiente, constituyen una herramienta orientadora de la práctica docente y el recorrido a transitar por los participantes. En la práctica del aula-taller, se podrán enriquecer con la partici-pación de docentes y cursantes, en los contextos específicos en que se desarrollan los procesos de enseñanza y de aprendizaje.

Objetivo general:

Al finalizar el curso, se espera que el alumno haya desarrollado las capacidades necesarias para: Limpiar, ordenar y mantener operativas las insta-laciones en pisos y áreas públicas, preservando la calidad del servicio al huésped según procedimien-tos del establecimiento y la seguridad laboral en el proceso de trabajo.

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3. Estructura curricular modular

4. Carga horaria

El siguiente esquema presenta las relaciones establecidas entre las funciones del rol laboral (unidades de competencia) y los módulos propuestos.

▪ El sujeto de la formación profesional es la perso-na adulta. Por lo tanto, es menester que los do-centes sean conscientes de que los destinatarios de la formación poseen una historia de vida que les ha aportado experiencias laborales y persona-les. Sobre este capital de saberes se situará el nuevo aprendizaje, que ha de ser significativo. ▪ Se implementarán técnicas que recreen

situacio-nes laborales, como la resolución de problemas, el estudio de casos, la simulación y otras activida-des que promuevan la permanente reflexión so-bre la práctica, como las autoevaluaciones. ▪ Se implementarán actividades individuales y

gru-pales de acuerdo a las capacidades que se quie-ran desarrollar. Las actividades individuales

per-5. Criterios de enseñanza MÓDULO UNIDADES DE COMPETENCIA MÓDULO II: Prestación de servicios al huésped.

Limpiar y ordenar pisos y áreas públicas según orden de trabajo y procedimientos del establecimiento preservando la seguridad laboral en el proceso.

Controlar el consumo de productos disponibles a la venta en habitación para su reposición y liquidación para su cobro según procedimientos del establecimiento.

Prestar servicios al huésped atendiendo sus

requerimientos según procedimientos del establecimiento.

LO I: MÓDU

Preparación de los elementos de limpieza y orden de pisos y áreas públicas del

establecimiento.

MÓDULO III:

Inglés técnico para el rol de Mucama.

MÓDULO IV:

Portugués técnico para el rol de Mucama.

Mantener disponibles los elementos requeridos para la limpieza y equipamiento de las habitaciones en forma diaria según procedimientos del establecimiento.

Preparación de los elementos de limpieza y orden de pisos y áreas públicas del establecimiento

Prestación de servicios al huésped.

Inglés técnico para el rol de Mucama.

Portugués técnico para el rol de Mucama.

40 hs 30 hs 24 hs 24 hs 120 hs

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miten indagar conocimientos y experiencias previas referidas al rol, profundizar o realizar sín-tesis de conocimientos. Las actividades grupales, se proponen para favorecer la observación de los pares sobre el desempeño del rol propio y ajeno y el intercambio de opiniones y estrategias de re-solución de problemas. Es recomendable la orga-nización en parejas o grupos pequeños.

▪ Todas las actividades propuestas contemplarán el necesario registro escrito de conceptos, a través de ejercicios destinados a tal fin en el Material Didáctico.

▪ Las actividades planteadas desarrollarán en el participante la capacidad de transferir conoci-mientos, con el fin de prepararlo tanto para la adaptación y solución de imprevistos en la situa-ción real de trabajo como para brindarle versatili-dad ante las diferencias presentes en las distintas empresas del Sector.

▪ El docente debe considerar en todo momento las características del alumno adulto: su necesidad de motivación, sus expectativas y su autoestima, tanto en el modo de vincularse con él, como en las actividades que planifique. De esa manera podrá paliar el problema de la deserción.

▪ Los conocimientos previos de los cursantes se to-marán como punto de partida tanto para integrar los nuevos aprendizajes, como para promover la remoción de fundamentos erróneos.

▪ El error debe ser considerado como instancia para el aprendizaje: como una verdadera señal, tanto para el docente como para el cursante. El docente podrá ajustar sus acciones en función de los errores producidos por los participantes. El cursante, al reflexionar sobre su error, podrá arbi-trar medios para subsanarlo, con ayuda del do-cente y en forma responsable.

▪ Se promoverá que el cursante sea consciente de su propio aprendizaje y que se desarrolle en for-ma autónofor-ma, respetando su condición de adul-to y apelando a su compromiso como persona. ▪ Se realizarán actividades que desarrollen en los

destinatarios dos capacidades comunicativas fundamentales para el ejercicio del rol: expresión oral y escucha.

La secuencia didáctica modular estará organiza-da en:

Actividades de inicio, cuyo propósito es explorar los saberes previos, las expectativas e intereses de los cursantes; presentar de manera significativa el módulo y explicitar los objetivos y la metodología

de trabajo para que los participantes sepan qué van a realizar, por qué se propone y cómo van a trabajar.

Actividades de desarrollo, las cuales profundi-zan las capacidades específicas a desarrollar en cada módulo y promueven la integración de las mismas, interrelacionando en forma equilibrada las actividades prácticas con las de reflexión, las ejemplificaciones, los debates, las explicaciones y las demostraciones, de modo de contribuir al logro de las capacidades requeridas.

Desde esta misma concepción, se propone la es-trategia de observación y análisis del desempeño del rol en una situación simulada de trabajo real a través de una filmación (de ser posible) con el obje-tivo de identificar los errores de manera concreta y plantear las alternativas para superarlos.

Actividades de cierre, que consisten en ejercicios de recuperación y síntesis de los conocimientos trabajados.

En el caso de final de módulo, se sugieren activi-dades integradoras para la aplicación de todas las capacidades adquiridas durante la cursada del mismo.

Las actividades de cierre también pueden ser pe-queños ejercicios integradores propuestos al final de cada clase, a modo de síntesis.

6. Criterios de evaluación

La concepción pedagógica planteada implica la consideración de tres tipos de evaluación, diferen-tes por su finalidad y momento del aprendizaje en que se implementan:

Evaluación diagnóstica: al comenzar cada módu-lo o bmódu-loque, el docente deberá implementar la de-tección de los saberes previos de los participantes y de aquellos conocimientos que se deben reforzar. Evaluación de proceso: a lo largo del desarrollo de los módulos, el docente deberá evaluar el proceso de aprendizaje, con técnicas e instrumentos que dependerán de las características del grupo. El docente debe tener en cuenta la importancia de registrar sus observaciones, para poder hacer un efectivo seguimiento individual y grupal. El objetivo de esta evaluación continua es el de hacer los ajustes necesarios a la planificación previa del módulo y tener información sobre la evolución de cada participante. Los resultados de estas evalua-ciones deberán ser compartidos con los cursantes

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para involucrarlos en su aprendizaje, fomentando el compromiso con su propio proyecto.

Evaluación de resultados o final: al finalizar cada módulo, los participantes deberán aprobar una evaluación final o de resultados, cuyos criterios de evaluación serán las evidencias de desempeño y conocimiento pretendidas como logro de las capa-cidades desarrolladas, establecidas como objetivos modulares.

El Módulo II es correlativo del Módulo I.

Para obtener el certificado, se deben acreditar los cuatro módulos que conforman el curso.

7. Requisitos para la implementación

Infraestructura:

▪ Aula con capacidad instalada para 25/30 personas.

▪ Habitación modelo completa. ▪ Baño modelo completo. ▪ Áreas públicas. ▪ Office. Equipamiento básico: ▪ Carro de limpieza. ▪ Ropa de cama. ▪ Juegos de toallas. ▪ Mobiliario de habitación. ▪ Elementos de tocador. ▪ Secador. ▪ Botiquín completo.

▪ Productos de consumo en minibar de habitación de hotel. ▪ Teléfonos. Elementos de limpieza: ▪ Detergente. ▪ Lavandina. ▪ Desinfectantes. ▪ Trapos rejilla. ▪ Escobas. ▪ Secadores. ▪ Trapos de piso. Indumentaria de trabajo: ▪ Delantales. ▪ Cofia.

Elementos de Protección Personal (EPP): ▪ Guantes.

Documentación técnico-administrativa: ▪ Planillas de registro de elementos de limpieza. ▪ Órdenes de trabajo.

▪ Planilla de registro de mercadería consumida. ▪ Planilla de registro de artículos de tocador. ▪ Planilla de registro de servicios solicitados por el

huésped.

▪ Otras planillas o formularios pertinentes. ▪ Folletería de distintos hoteles.

Equipamiento de aula: ▪ Sillas, pizarra y fibrones.

▪ Material Didáctico (un ejemplar por alumno). ▪ Diccionarios francés - español.

▪ Fotografías y/o filminas. ▪ Reproductor de CD, DVD, y TV. ▪ Filmadora.

Perfil del equipo técnico - docente involucrado: Los docentes deberán contar con experiencia en el desempeño del rol y deberán poseer conocimien-tos actualizados de los cambios que se producen constantemente en el sector hotelero.

Preferentemente deberán tener experiencia en la tarea docente, pudiendo atender a los ritmos de aprendizaje individual de cada participante y la diversidad en el perfil de los mismos, en la planifi-cación de las actividades de clase.

En el caso de los docentes de inglés y portugués, se considera prioritario que cuenten con conocimien-tos propios del sector hotelero.

Se recomienda el trabajo interdisciplinario entre los docentes a cargo del curso.

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GGADAMSON. D. International Hotel English. Prentice Hall College Div. Londres. 1989.

AMH. Secretaría de Turismo. Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Manual del Puesto de Ama de llaves. Ed. LIMUSA/Grupo Noriega Editores.1992.

AVOLIO DE COLS, S, IACOLUTTI, M.D. Enseñar y evaluar en formación por competencias laborales. Concep-tos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT. 2006.

BAEZ CASILLAS, S. El departamento de Ama de llaves. 7º Reimpresión Compañía Editorial Continental. México.1992.

CATALANO, A; SLADOGNA, M. y AVOLIO DE COLS, S. Diseño curricular basado en normas de competencia laboral. Conceptos y orientaciones metodológicas. CINTERFOR/OIT. 2004.

EBERLEIN LIMA, E; ABIRAD IUNES, S y RIBEIRO LEITE, M. Diálogo Brasil. Curso intensivo de portugués para extranjeros. Editorial Pedagógica y Universitaria. San Pablo. 2003.

FOSTER, D. Introducción a la industria de la hospitalidad. Serie de Turismo Ed. Mc Graw Hill.1994.

GARCIA ORTIZ, F; GIL MUELA, M y GARCIA ORTIZ, P. Técnicas de servicio y atención al cliente. 1º Edición. 3º Reimpresión. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid. 2005.

HARUMI, M; ANDRADE, S y FLORISSI, S. Bem vindo. Lengua portuguesa para la comunicación. Tercera edi-ción. Special Book Services Livraria, San Pablo. Junio 2006.

KEANE, L. International Restaurante English. Prentice-Hall International Edition. Londres.1990.

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O´HARA, F. Be My Guest. Cambridge University Press. Cambridge. 2002. OLMO GARRÉ, M.J El departamento de gobernanta de hotel. Ed. Síntesis.2001.

SUNG CHON, K. Atención al cliente en hotelería. Capítulos I y VI. Editorial Thomson / Paraninfo. Madrid. 2000.

VIERA DA VOERA, E. La gobernanta de hotel. (texto en portugués) Segunda edición. Ed. Ultra. México D.F.

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Módulo I

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS

DE TRABAJO Y LIMPIEZA Y ORDEN

DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS DEL

ESTABLECIMIENTO

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo se considera estructurante del proceso de formación para el rol profesional de Mucama, ya que introduce a los participantes en los conceptos e informaciones requeridas tanto so-bre el desempeño del rol como soso-bre los posibles ámbitos de trabajo.

Se desarrollarán las capacidades relacionadas con la aplicación de procedimientos de limpieza, la an-ticipación de los elementos necesarios para llevarla a cabo y la utilización de elementos de protección personal aplicando las normas de seguridad e hi-giene laboral pertinentes.

2. OBJETIVOS

▪ Interpretar la orden de trabajo para organizar el mismo de acuerdo a las pautas establecidas. ▪ Secuenciar las actividades a realizar optimizando

el tiempo.

▪ Verificar la disponibilidad y estado de los elemen-tos requeridos para la limpieza y equipamiento de las instalaciones en las que se trabajará. ▪ Preparar los elementos de limpieza de acuerdo a

la orden de trabajo y normas de higiene vigentes en el Sector.

▪ Limpiar las habitaciones y áreas públicas de ma-nera sistemática y con criterios estéticos en la presentación de las mismas.

▪ Utilizar de modo adecuado el tiempo para el de-sarrollo de cada tarea.

▪ Ordenar las habitaciones y áreas públicas consi-derando la disposición y accesibilidad de los elementos.

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▪ Identificar cantidad y uso de los artículos de to-cador en función de su reposición.

▪ Reponer artículos de tocador y bolsas de residuos de cestos de baño y habitación y ropa blanca se-gún pautas del establecimiento.

▪ Verificar pulcritud de la ropa blanca según crite-rios de limpieza y presentación.

▪ Enjabonar, enjuagar y secar sanitarios y grifería considerando criterios de higiene, seguridad la-boral y presentación.

▪ Lustrar y repasar mobiliario y elementos decorati-vos según procedimientos establecidos.

▪ Ordenar las pertenencias del huésped conside-rando el uso de los espacios dispuestos para tal fin.

▪ Reacomodar mobiliario de acuerdo a las pautas del establecimiento.

▪ Preservar la privacidad de las pertenencias del huésped según pautas de calidad de servicio. ▪ Entregar objetos extraviados al área

correspondien-te según los procedimientos del establecimiento. ▪ Controlar el equipamiento de las habitaciones, en

cuanto al estado, cantidad y funcionamiento y de las cortinas y tapices.

▪ Registrar las tareas realizadas según los criterios establecidos a tal fin.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Organización y preparación para el desarrollo de las tareas.

Clases y tipos de hoteles en los que se puede des-empeñar el rol profesional. Aspectos generales de los hoteles. Características específicas según nivel del hotel. Organigrama del hotel. Relación y arti-culación con las distintas áreas del hotel. El rol de mucama.

Tipos y estados de habitaciones, baños y áreas pú-blicas (N. M., cerradura bloqueada, otros).

Aspectos a tener en cuenta en la presentación ante gobernanta (uso de uniforme, prolijidad, postura). Orden de trabajo. Codificaciones posibles y su in-terpretación.

Reconocimiento de elementos y productos de limpieza. Tipos, utilidad, cantidades sugeridas de uso para los diversos espacios a limpiar. Armado del carro de limpieza: artículos y elementos para la limpieza, artículos a reponer y la ropa blanca.

Organización de las actividades: tiempo asignado por el establecimiento, las normas de seguridad e higiene, criterios estéticos en la presentación. Aproximación a las modalidades de registro/re-porte de las tareas realizadas (telefónica, manual, codificada).

Tipos de problemas que pueden presentarse en la organización para el desarrollo de tareas: faltante de insumos necesarios, faltante de carro de limpie-za, extravío de orden de trabajo, equipos para la limpieza fuera de funcionamiento, otros. Posibles estrategias para su resolución.

Bloque II: Limpieza y orden de habitaciones y áreas públicas.

Identificación de posibles instalaciones a limpiar (habitaciones, baños, áreas públicas, baños de áreas públicas). Procedimientos sugeridos para la limpieza de habitaciones (sistema circular), baño y demás espacios. Limpieza de cestos, ceniceros, cielorrasos, rincones, vidrios, espejos, puertas, ven-tanas, grifería, sanitarios, pisos, muebles, sillones, cocina, cortinas, tapices. Utilización de elementos y artículos de limpieza según superficie a limpiar, normas de seguridad y pautas del establecimiento. Ventilación de habitaciones y baños.

Criterios estéticos y de presentación de habitacio-nes y áreas públicas: muebles, adornos, cortinas, toallas.

Sistemas para el armado de cama. Promoción del sistema español.

Verificación de equipamiento en habitaciones. Re-posición de artículos de tocador y ropa blanca. Ordenamiento de las pertenencias del huésped y preservación de su privacidad.

Importancia del registro de las tareas realizadas. Tipos de reporte.

Tipos de problemas que pueden presentarse du-rante la limpieza y orden de pisos y áreas públicas: dificultades en la articulación de tareas entre el personal, detección de información incorrecta en la orden de trabajo al cotejarla con el estado de la habitación, entre otros. Soluciones posibles. Bloque III: Normas de seguridad, higiene y primeros auxilios en el Sector Hotelero.

Normas de seguridad e higiene a tener en cuenta por la mucama.

Procedimientos para actuar en caso de encontrar objetos olvidados por los pasajeros.

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Procedimientos para actuar en caso de ruptura o falla de equipamiento para la limpieza.

Concepto de primeros auxilios; accidentes y situa-ciones imprevistas más comunes en el desempeño del rol.

Procedimientos para actuar en caso de encuentro de huésped o personal descompuesto en el hotel u otras situaciones de emergencia.

Bloque IV: Inserción laboral de la mucama en el mercado de trabajo.

Tipos de CV. Armado de CV y carta de presentación. Aspectos y actitudes a tener en cuenta en las en-trevistas de trabajo (presentación, postura, cordia-lidad, simpatía).

Aspectos legales de las relaciones laborales en el Sector Hotelero.

4. ACTIVIDADES Actividades de inicio:

▪ Presentación de docente y participantes, explici-tando los objetivos del curso en general y del módulo en particular.

▪ Exploración de las experiencias de trabajo de los participantes con el fin de detectar sus saberes previos acerca del rol y las expectativas con que llegan al curso.

▪ Resolución de ejercicio propuesto en el Material Didáctico para profundizar en las características del rol.

Actividades de desarrollo:

▪ Visita a un hotel de categoría, para que los parti-cipantes identifiquen las instalaciones (habitacio-nes, áreas públicas, office, entre otras) y entrevis-ten a una mucama, una gobernanta y algún otro miembro del establecimiento.

▪ Exposición dialogada sobre la clasificación de es-tablecimientos de alojamiento de pasajeros y sus características. Posterior síntesis mediante guías de preguntas y completamiento de cuadros pro-puestos en el Material Didáctico.

▪ Exposición dialogada, rescatando los aspectos observados en la visita, sobre los distintos roles de un hotel y la importancia de su interacción. Síntesis mediante el análisis de un organigrama propuesto en el Material Didáctico.

▪ Elaboración, en parejas, de un organigrama del área de Regiduría de Pisos y localización del rol de mucama en el mismo.

▪ Demostración por parte del docente de los prin-cipales procedimientos vinculados a la organiza-ción de las actividades diarias. Se hará hincapié en la priorización de tareas que así lo requieran. Posterior síntesis, en grupos pequeños, mediante cuestionario propuesto en el Material Didáctico. ▪ Demostración por parte del docente del

procedi-miento de apertura de habitación. Se hará hinca-pié en la administración del tiempo. Posterior sín-tesis de los pasos realizados mediante cuadro incluido en el Material Didáctico.

▪ Presentación del carro de limpieza completo para su reconocimiento, manipulación y familiariza-ción por parte de las y los participantes. Posterior síntesis mediante ejercicio propuesto en el Mate-rial Didáctico a tal fin.

▪ Presentación del uniforme reglamentario para hotelería para su reconocimiento, manipulación y familiarización.

▪ Práctica, en parejas, de vestimenta del uniforme. Mientras una o un alumno viste la prenda, el compañero o compañera observará y señalará los detalles que no cumplan con el correcto uso del mismo.

▪ Demostración por parte del docente del procedi-miento para registro y reposición de los elemen-tos de tocador faltantes en la habitación. Poste-rior síntesis mediante ejercicios propuestos en el Material Didáctico.

▪ Práctica individual de completamiento de planilla de reposición de artículos provista en el Material Didáctico. Posterior intercambio de planillas con una o un compañero para su corrección.

▪ Plenario para compartir los resultados de la acti-vidad anterior, en la cual se analizarán los errores y aciertos realizados.

▪ Exposición dialogada por parte del docente so-bre las normas de seguridad e higiene laboral y la importancia de los hábitos de utilización de los elementos de protección. Se apelará al relato de experiencias vividas por los participantes para re-poner dichos conceptos.

▪ Exposición dialogada por parte del docente so-bre los riesgos de trabajo inherentes al rol. Se apelará al relato de experiencias vividas por los participantes para reponer dicho concepto. ▪ Resolución de ejercicios provistos en el Material

Didáctico a tal fin, a modo de síntesis de los con-ceptos trabajados.

Presentación de un botiquín completo para el re-conocimiento de sus elementos y explicación de

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los usos de los mismos. Posterior síntesis mediante ejercicios propuestos en el Material Didáctico. ▪ Análisis de caso provisto en el Material Didáctico

o seleccionado por el docente para analizar los procedimientos a seguir en caso de emergencia médica.

▪ Resolución de ejercicios vinculados a la confec-ción del Currículum Vitae.

▪ Role playing de entrevista laboral. Mientras algu-nos o algunas participantes realizan la dramati-zación, los demás observarán para luego analizar fortalezas y debilidades de los desempeños presentados.

Actividades de cierre:

▪ Dado un carro vacío, en parejas, deberán comple-tarlo con todos los elementos dispuestos en el orden adecuado y justificar su utilización. ▪ En habitación modelo, en parejas, deberán

reali-zar el procedimiento de registro y reposición de artículos faltantes.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN. El docente evaluará si el participante:

▪ Se presenta en espacio de trabajo con el uniforme reglamentario y según pautas del establecimiento. ▪ Interpreta correctamente la orden de trabajo.

▪ Planifica las tareas teniendo en cuenta las priori-tarias y la distribución de las mismas en el tiempo disponible.

▪ Aplica las normas de higiene y seguridad laboral. ▪ Selecciona pertinentemente los elementos y

artí-culos de limpieza para el armado del carro. ▪ Prepara la ropa blanca aplicando los criterios

establecidos.

▪ Controla y repone artículos de tocador, ropa de cama, elementos de higiene, bolsas de residuos y demás elementos de habitaciones, baños y áreas públicas de acuerdos a pautas y procedimientos del establecimiento.

▪ Verifica y comunica adecuadamente el estado de funcionamiento del equipamiento de habitacio-nes y comunicación.

▪ Realiza la limpieza completa de habitaciones, ba-ños y áreas públicas con los elementos y artículos pertinentes para cada superficie y teniendo en cuenta las pautas del establecimiento.

▪ Realiza el armado de cama y presentación de acuerdo a pautas del establecimiento.

▪ Presenta y ordena el mobiliario de las instalaciones acorde a procedimientos del establecimiento. 6. BIBLIOGRAFÍA

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Módulo II

PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL

HUÉSPED

Para realizar este módulo, se debe tener aprobado el Módulo I del presente curso.

En este caso, se profundizarán las capacidades adquiridas en el módulo anterior respecto de la preparación del espacio de trabajo y los procedi-mientos de limpieza y se desarrollarán especial-mente aquellas vinculadas con la verificación de los productos consumidos dentro de la habitación, su registro y reposición, en particular en lo que respecta al servicio de minibar, de acuerdo a las pautas del establecimiento.

2. OBJETIVOS

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que éste solicitare.

▪ Prestar el servicio requerido en caso que las pau-tas del establecimiento así lo dispusieren.

▪ Registrar el servicio prestado al huésped con el procedimiento pautado.

▪ Derivar al área correspondiente la solicitud re-querida por el huésped conforme a procedimien-tos del establecimiento.

▪ Revisar los productos a consumir en habitación controlando fechas de vencimiento y estado de los mismos.

▪ Controlar los productos consumidos por los pasa-jeros teniendo en cuenta las cantidades y el inventario.

▪ Reponer los productos consumidos de acuerdo al inventario del establecimiento.

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habita-Diseño Curricular Mucama

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ción y las reposiciones efectuadas, del modo que el establecimiento disponga y al área correspondiente.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Recepción y respuesta a la solicitud de servicios por parte del huésped.

Tipos de servicios que pueden ofertar los hoteles. Principales características en cuanto a tiempos del servicio, precios, referentes del hotel a quién con-sultar. Relevancia del manejo de esta información. Formularios o sistemas para el registro del servicio de lavandería u otro solicitado por el huésped: su utilización. Prestación del servicio de lavandería. Reglas de cortesía en la comunicación con el hués-ped en la recepción de su solicitud, en la prestación del servicio, en su derivación.

Sistemas para la comunicación del servicio pres-tado al área correspondiente (planilla, telefónico, otros). Derivación de la solicitud del huésped de acuerdo a normas del establecimiento.

Bloque II: Control y reposición de productos de consumo en habitación.

Productos para el consumo en las habitaciones. Control y reposición. Criterios: tipo y estado de la mercadería, fechas de vencimiento, cantidades estipuladas por el establecimiento para cada habi-tación.

Sistemas de registro de productos consumidos y de las reposiciones efectuadas.

▪ Presentación de docente y participantes, explici-tando objetivos del curso en general y del módu-lo en particular.

▪ Exposición dialogada sobre la importancia que tiene para rol de mucama el conocimiento de los servicios que se brindan en el establecimiento. Actividades de desarrollo:

▪ Presentación de folletos de hoteles para la detec-ción de servicios ofrecidos por los mismos. Poste-rior síntesis mediante completamiento de un cuadro propuesto en el Material Didáctico. ▪ Exposición dialogada sobre el servicio de

lavan-dería y la responsabilidad de la mucama en la re-cepción del pedido. Posterior síntesis mediante

cuestionario incluido en el Material Didáctico. ▪ Role playing en habitación simulada en la cual se

deberá observar a una mucama interactuando con personal de otro área del establecimiento para resolver un pedido del huésped sobre un servicio que no depende de ella y luego realizan-do el registro de consumo de la habitación. El resto del grupo observará atentamente y luego evaluarán el desempeño señalando aciertos y desaciertos.

▪ Resolución de ejercicios incluidos en el Material Didáctico a modo de síntesis de los conceptos trabajados.

▪ Plenario para intercambiar los posibles problema de la práctica cotidiana a que se enfrenta la mu-cama y posibles soluciones, Posterior síntesis me-diante casos presentados en el Material Didáctico.

▪ Práctica o simulación del procedimiento adecua-do para la recepción y prestación de la solicitud de lavandería bajo las pautas de un hotel modelo.

▪ Práctica o simulación del procedimiento adecua-do para el control del consumo de productos en una habitación con mini bar.

▪ Autoevaluación oral de fortalezas y debilidades del propio desempeño.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el participante:

▪ Escucha y comprende las solicitudes del huésped. ▪ Informa al huésped los servicios existentes. ▪ Registra servicios prestados para su cobro. ▪ Deriva al área correspondiente el servicio

solicita-do en caso de no estar incluisolicita-do en su tarea. ▪ Controla, verifica y repone productos para

consu-mo en habitación.

▪ Comunica estado de los productos y las reposi-ciones efectuadas.

▪ Realiza todas las tareas teniendo en cuenta nor-mas de seguridad e higiene, criterios estéticos para la presentación y pautas del establecimiento. 6. BIBLIOGRAFÍA

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Módulo III

INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE

MUCAMA

El presente módulo promueve el desarrollo de la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los huéspedes que se expresen en idioma inglés, entendiendo esta capacidad como parte de aque-llas relacionadas con la atención al cliente.

En este sentido, se estructura en base a la enseñan-za del inglés técnico necesario para el desempeño profesional del rol de Mucama.

2. OBJETIVOS

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del hués-ped en cuanto a los servicios que éste solicitare. ▪ Prestar el servicio requerido en caso que las

pau-tas del establecimiento así lo dispusieren. ▪ Informar o derivar al huésped al área

correspon-diente, en inglés. 3. CONTENIDOS

▪ Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. ▪ Servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. ▪ Elementos y complementos de la habitación y

baño.

▪ Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responder.

▪ Apertura de una habitación.

▪ Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas.

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▪ Indagación sobre la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que éstos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, y otros aspectos de interés.

▪ Explicación dialogada del objetivo y la funda-mentación de la inclusión de este idioma en el presente curso.

▪ Utilización del diccionario de inglés para desarro-llar habilidad en la búsqueda de palabras.

▪ Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de las estructuras gramaticales básicas.

▪ Resolución de ejercicios provistos en el Material Didáctico para la incorporación de expresiones idiomáticas y el aprendizaje de la hora en el idioma.

▪ Role playing de distintas situaciones de la vida labo-ral en la que se los participantes deberán encarar la comunicación en el idioma, integrando los aprendi-zajes desarrollados en los módulos anteriores. ▪ Posterior autoevaluación oral de fortalezas y

debilidades.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el participante

▪ Escucha y comprende las solicitudes del huésped. ▪ Informa al huésped los servicios existentes en el

idioma inglés.

▪ Deriva en inglés al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA

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PORTUGUÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE

MUCAMA

El presente módulo promueve el desarrollo de la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los huéspedes que se expresen en idioma portu-gués, entendiendo esta capacidad como parte de aquellas relacionadas con la atención al cliente. En este sentido, se estructura en base a la enseñan-za del portugués técnico necesario para el desem-peño profesional del rol de Mucama.

2. OBJETIVOS

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del hués-ped en cuanto a los servicios que éste solicitare. ▪ Prestar el servicio requerido en caso que las

pau-tas del establecimiento así lo dispusieren. ▪ Informar o derivar al huésped al área

correspon-diente, en portugués. 3. CONTENIDOS

Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. Servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo. Elementos y complementos de la habitación y baño. Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responderlas.

Apertura de una habitación.

Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas.

▪ Detección de los conocimientos del idioma por-tugués con los que cuentan los participantes.

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▪ Indagación sobre la utilización que han hecho del mismo en sus experiencias laborales, los posibles temores que éstos puedan tener en relación al aprendizaje de un idioma, y otros aspectos de interés.

▪ Explicación dialogada del objetivo y la funda-mentación de la inclusión de este idioma en el presente curso.

▪ Utilización del diccionario de portugués para de-sarrollar habilidad en la búsqueda de palabras. ▪ Resolución de ejercicios propuestos en el

Mate-rial Didáctico para la incorporación de las estruc-turas gramaticales básicas.

▪ Resolución de ejercicios propuestos en el Mate-rial Didáctico para la incorporación de expresio-nes idiomáticas y el aprendizaje de la hora en el idioma.

▪ Role playing de distintas situaciones de la vida labo-ral en la que se los participantes deberán encarar la comunicación en el idioma, integrando los aprendi-zajes desarrollados en los módulos anteriores. ▪ Posterior autoevaluación oral de fortalezas y

debilidades.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN El docente evaluará si el participante:

▪ Escucha y comprende las solicitudes del huésped. ▪ Informa al huésped los servicios existentes en el

idioma portugués.

▪ Deriva en portugués al huésped al área pertinente. 6. BIBLIOGRAFÍA

(26)

Dirección Nacional de Orientación y Formación Profesional Dirección de Fortalecimiento Institucional

(27)

Turismo, hotelería y gastronomía

Diseño curricular Norma de competencia

Material didáctico Instrumento de evaluación