Desarrollo de un Plan de Continuidad de Negocio para el departamento de TI de empresas Caso de aplicación empresarial

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(1)ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL. FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS. DESARROLLO DE UN PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO PARA EL DEPARTAMENTO DE TI DE EMPRESAS. CASO DE APLICACIÓN EMPRESARIAL.. PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS INFORMÁTICOS Y DE COMPUTACIÓN. SANDRA MILENA NAZAMUES QUENGUAN [email protected] SANTIAGO ALEJANDRO SANDOVAL HINOJOSA [email protected]. DIRECTOR: ING. BOLÍVAR OSWALDO PALÁN TAMAYO, MSc. [email protected]. Quito, Enero 2016.

(2) II. DECLARACIÓN. Nosotros, Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa, declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.. A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.. Sandra Milena Nazamués. Santiago Alejandro Sandoval. Quenguán. Hinojosa.

(3) III. CERTIFICACIÓN. Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa, bajo mi supervisión.. Ing. Bolívar Palán DIRECTOR DE PROYECTO.

(4) IV. AGRADECIMIENTOS. Agradezco a Dios por las bendiciones que me ha dado, una de ellas mi familia quien ha estado presente en cada momento de mi vida apoyándome de manera incondicional. A mis padres Milton y Elena por el esfuerzo que han hecho a pesar de los obstáculos presentados, por sus consejos que han hecho de mí una persona responsable y en especial por su amor infinito de padres. A mi hermana Anita por su apoyo incondicional en todos los sentidos, por su amor, enseñanzas y por inspirarme a ser mejor cada día. Gracias por ser parte de mi vida. A mis sobrinos Naim y Eduardo por ser mi motivo de inspiración para superarme cada día. A Santiago, novio y en especial amigo, gracias por ser mi persona especial, por reír conmigo en momentos buenos y hacerme reír en los momentos malos, a pesar de las dificultades presentadas hemos salido adelante juntos. A mis amigos quienes estuvieron apoyándome y ayudándome a lo largo de la carrera. A nuestro director Ing. Bolívar Palán, por su colaboración y paciencia como Director durante la realización de este Proyecto de Titulación.. Milena.

(5) V. AGRADECIMIENTOS. Agradezco a mis padres que siempre me han brindado apoyo en todo lo necesario en especial a mi mami que siempre está a mi lado, gracias por todo mami. A toda mi familia que siempre están pendientes de mí y un agradecimiento especial al Ing. Bolívar Palán quien nos ha guiado en el desarrollo de este proyecto de titulación. Santiago.

(6) VI. DEDICATORIA. Dedico este trabajo a mis padres y hermana, por enseñarme a salir adelante inclusive cuando las cosas se ponen difíciles. Por el apoyo brindado en momentos de tristeza e incertidumbre. Por estar ahí y encontrar en ellos siempre palabras de aliento para salir adelante. A mis amigos quienes conocí durante esta etapa universitaria, quienes se convirtieron en mi segunda familia, gracias por los maravillosos momentos compartidos, por su confianza y en especial por su apoyo incondicional en esos momentos en los cuales decaí. A Santiago por su paciencia, apoyo incondicional en los buenos y malos momentos y sobre todo mil gracias a su constancia todo ha salido adelante. Gracias por ser parte de mi vida y estar a mi lado.. Milena.

(7) VII. DEDICATORIA. A mis padres Anita y Fernando, a mi hermano Paúl, a mis tíos Fabián y Amelia, a mi abuelita Fanny, a Milena y a mis hermanos peludos Roger y Woody.. Santiago.

(8) VIII. CONTENIDO CAPÍTULO I ............................................................................................ 1 RECONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL .............................................. 1 1.1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ..................................................... 1. 1.1.1 LA ORGANIZACIÓN EQUIVIDA ............................................................... 1 1.1.2 PRESENCIA DE EQUIVIDA EN ECUADOR ............................................. 2 1.1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE EQUIVIDA S.A. ......................... 2 1.1.4 ESTRATEGIA EMPRESARIAL DE EQUIVIDA S.A. .................................. 4. 1.2. 1.1.4.1. Línea de Negocio de EQUIVIDA S.A. ............................................... 5. 1.1.4.2. Portafolio de Productos de EQUIVIDA S.A. ...................................... 8. ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN ............. 19. 1.2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE EQUIVIDA S.A. .............................................. 19 1.2.1.1. Análisis FODA de EQUIVIDA S.A. .................................................. 19. 1.2.2 SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE TI ............................. 22. 1.3. 1.2.2.1. Posicionamiento del Departamento de TI ....................................... 22. 1.2.2.2. Estructura Organizacional del Departamento de TI ........................ 24. 1.2.2.3. Análisis FODA del Departamento de TI .......................................... 25. 1.2.2.4. Catálogo de Servicios de TI ............................................................ 27. LISTADO DE ACTIVOS DE TI .................................................................... 33. 1.3.1 APLICACIONES ...................................................................................... 33 1.3.2 INFRAESTRUCTURA ............................................................................. 36 1.3.2.1. Computadoras................................................................................. 36. 1.3.2.2. Switch ............................................................................................. 37. 1.3.2.3. Servidores ....................................................................................... 38.

(9) IX. 1.3.2.4. Topología de Red de EQUIVIDA S.A. ............................................. 40. 1.3.3 DATOS .................................................................................................... 41 1.3.4 PERSONAL ............................................................................................. 41 1.3.5 UBICACIÓN ............................................................................................ 43 1.3.6 RESUMEN .............................................................................................. 44 1.4. ANÁLISIS DE VULNERABILIDADES Y RIESGOS ..................................... 46. 1.4.1 IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS ......................................................... 46 1.4.2 IDENTIFICACIÓN DE VULNERABILIDADES ......................................... 47 1.4.3 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ............................................................ 48 1.4.4 ANÁLISIS DE RIESGOS ......................................................................... 51 1.4.4.1. Escalas de Medición del Riesgo ..................................................... 51. 1.4.4.2. Categoría del Riesgo ...................................................................... 51. 1.4.4.3. Evaluación de Riesgos .................................................................... 51. CAPÍTULO II ......................................................................................... 56 ELABORACIÓN DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ........ 56 2.1. ESTUDIO INICIAL....................................................................................... 56. 2.1.1 CLÁUSULA 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................. 59 2.1.1.1. Entendimiento a la Organización y su Contexto .............................. 59. 2.1.1.2. Entendimiento de las Necesidades y Expectativas de las Partes. Interesadas ..................................................................................................... 59 2.1.1.3 2.2. Alcance del Plan de Continuidad del Negocio................................. 60. DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA ............................. 61. 2.2.1 CLÁUSULA 5: LIDERAZGO .................................................................... 61 2.2.1.1. Liderazgo y Compromiso ................................................................ 61. 2.2.1.2. Compromiso de la Gerencia............................................................ 62.

(10) X. 2.2.1.3. Política de Continuidad del Negocio ............................................... 62. 2.2.1.4. Roles y Responsabilidades ............................................................. 64. 2.2.2 CLÁUSULA 7: APOYO ............................................................................ 66. 2.3. 2.2.2.1. Recursos ......................................................................................... 66. 2.2.2.2. Competencia ................................................................................... 66. 2.2.2.3. Toma de Conciencia y Comunicación ............................................. 67. OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD .............................................. 68. 2.3.1 CLÁUSULA 6: PLANEACIÓN ................................................................. 68. 2.4. 2.3.1.1. Objetivos ......................................................................................... 68. 2.3.1.2. Factores Críticos de Éxito ............................................................... 68. METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL. NEGOCIO .............................................................................................................. 69 2.4.1 CLÁUSULA 8: OPERACIÓN ................................................................... 71 2.4.1.1. Análisis de Impacto del Negocio y Evaluación del Riesgo .............. 71. 2.4.1.2. Estrategia de Continuidad del Negocio ........................................... 81. 2.4.1.3. Procedimientos para Continuidad del Negocio [20] ........................ 83. 2.4.1.4. Ejercicios y Ensayos ....................................................................... 89. 2.4.2 CLÁUSULA 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................. 91 2.4.2.1. Monitoreo y Medición ...................................................................... 91. 2.4.2.2. Análisis y Evaluación ...................................................................... 91. 2.4.2.3. Auditoría Interna .............................................................................. 92. 2.4.2.4. Revisión Gerencial .......................................................................... 92. 2.4.3 CLÁUSULA 10: MEJORAMIENTO .......................................................... 93 2.4.3.1. No Conformidad y Acción Correctiva .............................................. 93. 2.4.3.2. Mejora Continua .............................................................................. 93.

(11) XI. 2.5. GENERACIÓN DEL DOCUMENTO............................................................ 94. CAPÍTULO III ........................................................................................ 95 APLICACIÓN DEL PLAN DE CONTINUIDAD ...................................... 95 3.1. RECOPILACIÓN DE DATOS DEL CASO DE APLICACIÓN ...................... 95. 3.1.1 GESTIÓN DE INCIDENTES .................................................................... 96 3.1.2 GESTIÓN DE CENTRO DE SERVICIO .................................................. 98 3.1.3 GESTIÓN DE CONFIGURACIONES .................................................... 101 3.1.4 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO ................................................ 103 3.2. APLICACIÓN DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ................ 106. 3.2.1 ESCENARIOS DE APLICACIÓN DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ......................................................................................................... 117 3.2.2 CRONOGRAMA DE DESARROLLO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ......................................................................................................... 125 3.3. ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................... 126. 3.3.1 ACEPTACIÓN, COLABORACIÓN Y CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ....................................................................... 129. CAPÍTULO IV ...................................................................................... 131 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................... 131 4.1. CONCLUSIONES ..................................................................................... 131. 4.2. RECOMENDACIONES ............................................................................. 132. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 133 ANEXOS .............................................................................................................. 137.

(12) XII. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Estructura Organizacional de EQUIVIDA S.A. ............................................. 3 Figura 2. Modelo de Negocio de EQUIVIDA S.A. [3] .................................................. 6 Figura 3. Mapa de Procesos de EQUIVIDA S.A. [3] .................................................... 7 Figura 4. Posicionamiento del Departamento de TI ................................................. 23 Figura 5. Estructura Organizacional del Departamento de TI.................................... 24 Figura 6. Topología de Red de EQUIVIDA S.A. ........................................................ 40 Figura 7. Ubicación del Departamento de TI ............................................................. 43 Figura 8. Categoría del Riesgo.................................................................................. 51 Figura 9. Cláusulas de la ISO 22301 ........................................................................ 58 Figura 10. Ciclo PDCA Aplicado al Proceso de la Continuidad del Negocio ............. 70 Figura 11. Escala de Criticidad.................................................................................. 72 Figura 12. Gestión de Incidentes............................................................................... 74 Figura 13. Gestión de Centro de Servicios ................................................................ 75 Figura 14. Gestión de Configuraciones ..................................................................... 76 Figura 15. Gestión de Niveles de Servicio ................................................................ 77 Figura 16. Relación entre RPO, RTO, WRT y MTD [17] ........................................... 79.

(13) XIII. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Línea de Negocio de EQUIVIDA S.A............................................................. 5 Tabla 2. Seguros para Personas [4] ............................................................................ 8 Tabla 3. Buen Viaje - Seguro para Viaje [4] ................................................................ 9 Tabla 4. Seguro de Becario Senescyt [4] .................................................................. 12 Tabla 5. Seguros para Empresas [4] ......................................................................... 13 Tabla 6. Familia Empresarial [4] ................................................................................ 15 Tabla 7. Empresas Amigas [4] .................................................................................. 16 Tabla 8. Resumen de Productos y Servicios de EQUIVIDA S.A ............................... 18 Tabla 9. Análisis FODA de EQUIVIDA S.A. .............................................................. 20 Tabla 10. Matriz FODA de EQUIVIDA S.A. ............................................................... 21 Tabla 11. Análisis FODA del Departamento de TI ..................................................... 25 Tabla 12. Matriz FODA del Departamento de TI ....................................................... 26 Tabla 13. Catálogo de Servicios de TI ...................................................................... 27 Tabla 14. Listado de Aplicaciones ............................................................................. 33 Tabla 15. Listado de Desktops y Laptops ................................................................. 36 Tabla 16. Listado de Switches................................................................................... 37 Tabla 17. Listado de Servidores ................................................................................ 38 Tabla 18. Listado del Personal del Departamento de TI ........................................... 41 Tabla 19. Resumen de Activos de TI ........................................................................ 44 Tabla 20. Identificación de Amenazas ....................................................................... 46 Tabla 21. Identificación de Vulnerabilidades ............................................................. 47 Tabla 22. Identificación de Riesgos ........................................................................... 49 Tabla 23. Matriz Escala de Probabilidad x Impacto ................................................... 51 Tabla 24. Evaluación del Riesgo ............................................................................... 52 Tabla 25. Orden para Mitigar las Vulnerabilidades .................................................... 54 Tabla 26. Factores Críticos de Éxito ......................................................................... 69 Tabla 27. Identificación de Procesos Críticos............................................................ 72 Tabla 28. Análisis de Impacto del Negocio ............................................................... 78 Tabla 29. Tiempos de Recuperación ......................................................................... 80.

(14) XIV. Tabla 30. Escenarios de Recuperación [18] .............................................................. 82 Tabla 31. Datos del Caso de Aplicación .................................................................... 95 Tabla 32. Estado de las Medidas de Defensa – P. Gestión de Incidentes ................ 97 Tabla 33. Estado de las Medidas de Defensa – P. Gestión de Centro de Servicio . 100 Tabla 34. Estado de las Medidas de Defensa – P. Gestión de Configuraciones .... 102 Tabla 35. Estado de las Medidas de Defensa – P. Gestión de Niveles de Servicio 105 Tabla 36. Medidas de Defensa de Gestión de Incidentes ....................................... 106 Tabla 37. Medidas de Defensa de Gestión de Centro de Servicio .......................... 106 Tabla 38. Medidas de Defensa de Gestión de Configuraciones.............................. 107 Tabla 39. Medidas de Defensa de Gestión de Niveles de Servicio ......................... 108 Tabla 40. Escenario 1: Mal Funcionamiento de los Equipos ................................... 117 Tabla 41. Escenario 2: Fallas de Software .............................................................. 118 Tabla 42. Escenario 3: Fallas de las Aplicaciones .................................................. 118 Tabla 43. Escenario 4: Fallas de los Servicios Contratados (ISP) .......................... 119 Tabla 44. Escenario 5: Fallas Humanas y Organizacionales .................................. 120 Tabla 45. Escenario 6: Desastres Naturales ........................................................... 123 Tabla 46. Escenario 7: Fallas Eléctricas ................................................................. 124 Tabla 47. Cronograma de Aplicación ...................................................................... 125 Tabla 48. Factor Tiempo ......................................................................................... 126 Tabla 49. Factor Financiero..................................................................................... 127 Tabla 50. Indicadores y Nivel de Cumplimiento del BPC ........................................ 129 Tabla 51. Resultados que Garantizan la Continuidad de las Actividades ............... 130.

(15) XV. PRESENTACIÓN Hoy en día muchas organizaciones dependen de la tecnología para el desarrollo de sus actividades diarias, lo que implica que pueden tener situaciones que provoquen interrupciones. De esta manera un Plan de Continuidad del Negocio juega un rol importante en una organización, ya que de este se establecen las estrategias necesarias para reducir al máximo los riesgos que pueden provocar interrupciones en las actividades que se llevan a cabo en el negocio. El objetivo principal de un Plan de Continuidad del Negocio es reducir el impacto de cualquier imprevisto que afecte las operaciones del negocio. Para la ejecución de este proyecto se toma como referencia la Norma ISO 22301:2012, la cual provee una guía completa para el desarrollo y aplicación del Plan de Continuidad en una organización. Para una correcta elaboración del Plan de Continuidad se debe conocer a profundidad el caso de estudio, y así aplicar las cláusulas de la norma las cuales deben alinearse con los objetivos del negocio, de esta manera se verán reflejados los resultados esperados el finalizar la aplicación del Plan de Continuidad. El presente documento se encuentra estructurado de la siguiente manera, en el Capítulo I se realiza el reconocimiento organizacional teniendo como objetivo principal conocer la situación actual tanto de la organización como del Departamento de TI. En el Capítulo II tomando como base la Norma ISO 22301:2012 se desarrolla el Plan de Continuidad enfocándose en las cláusulas que presenta la norma. En el Capítulo III se describen los escenarios donde toma lugar la aplicabilidad del Plan de Continuidad a través de los procedimientos detallados para posteriormente obtener el análisis de resultados. Finalmente en el Capítulo IV se describen las conclusiones y recomendaciones obtenidas una vez culminado el desarrollo y aplicación del Plan de Continuidad..

(16) 1. CAPÍTULO I RECONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL En este capítulo se realizará una descripción general de la empresa EQUIVIDA S.A., y las respectivas funciones del departamento de tecnología en donde se aplicará el Plan de Continuidad del Negocio.. 1.1 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 1.1.1 LA ORGANIZACIÓN EQUIVIDA EQUIVIDA S.A. es una empresa que forma parte del Grupo Futuro y se ubica como líder en el mercado de seguros de vida tanto individual como colectivo. El Grupo Equinoccial y Suramericana de Seguros de Colombia, establecen en el Ecuador una sociedad anónima cuyo principal objetivo social fue la operación en el campo de los seguros de vida y decidieron llamar EQUIVIDA a la nueva compañía. Es así que el 09 de mayo de 1994 nace oficialmente EQUIVIDA S.A., que funcionó en el edificio de Seguros Equinoccial empresa que también pertenece al Grupo Futuro. Se utilizó el sistema AS-400 para el manejo de las pólizas y se trabajó con computadores personales rentados, lo que motivó a crear el Departamento de Sistemas. EQUIVIDA S.A. cuenta con el respaldo de importantes reaseguradoras de prestigio mundial como son: Swiss Re, Hannover Rückversicherung AG, General Reinsurance AG (Gen Re), Mapfre Re, entre otras, con una larga trayectoria en el mercado nacional e internacional. Estas empresas cuentan con una fuerte solidez financiera y principalmente poseen una flexibilidad comercial que nos permite acceder a nuevos mercados. Este respaldo le permite a la empresa brindar a los clientes la tranquilidad, de que en caso de siniestro, estos serán cubiertos inmediatamente y sin inconvenientes [1]..

(17) 2. 1.1.2 PRESENCIA DE EQUIVIDA EN ECUADOR EQUIVIDA S.A. es una empresa con 20 años en Ecuador, brindando solidez y confianza a sus clientes con soluciones de protección que buscan proveer una vida plena, tranquila y libre de preocupaciones. En estas dos décadas EQUIVIDA S.A. ha forjado un equipo con talento y de alto desempeño, ético y responsable. Preocupados por el ser humano detrás de cada colaborador, EQUIVIDA S.A. se compromete en impulsar su desarrollo personal y profesional así como ir mejorando las condiciones laborales permanentemente. Por estas y otras razones EQUIVIDA S.A. se ha merecido también el reconocimiento de ser una de las mejores empresas para trabajar en Ecuador [1]. 1.1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE EQUIVIDA S.A..

(18) Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. Fuente: EQUIVIDA S.A. [2]. Figura 1. Estructura Organizacional de EQUIVIDA S.A.. 3.

(19) 4. 1.1.4 ESTRATEGIA EMPRESARIAL DE EQUIVIDA S.A. La empresa EQUIVIDA S.A. posee un plan estratégico [3], del cual a continuación se presentan los siguientes elementos: ·. Misión La razón de ser de Equivida es descubrir las incertidumbres de nuestros clientes y del mercado y ofrecer soluciones de protección y respaldo que sean consideradas valiosas.. ·. Visión Ser tu elección de respaldo y tranquilidad en la vivencia de una vida plena.. ·. Valores Corporativos o Respetamos a los demás o Compromiso con la sostenibilidad del medio ambiente o Autosuperación o Generosidad y Solidaridad o Actuamos éticamente o Damos lo mejor de nosotros o Humildad. ·. Maniobras clave o Colaboradores talentosos y enamorados de EQUIVIDA S.A. o Profundo conocimiento de nuestros clientes y construcción de soluciones o Venta consultiva o Procesos eficientes enfocados en el cliente o Herramientas tecnológicas flexibles.

(20) 5. 1.1.4.1 Línea de Negocio de EQUIVIDA S.A. Dentro del campo de los seguros de vida, EQUIVIDA S.A. básicamente está dirigida a dos líneas de negocio, seguros de vida para personas y seguros de vida para empresas (ver Tabla 1). Tabla 1. Línea de Negocio de EQUIVIDA S.A.. Personas. Empresas. -. Individual. -. Corporativo. -. Familia empresarial. -. Masivo tradicional. -. MGA. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. Las razones principales de la existencia de estas dos líneas de negocio en EQUIVIDA S.A. son por las necesidades de los clientes, ya que estas difieren tanto para individuales como para empresas y además los enfoques y las estrategias son especializadas para cada una de las líneas. EQUIVIDA S.A. a partir de su planeación estratégica se plantea que la meta hasta el 2017 sea tener su línea de negocio de manera equitativa, es decir, 50% en individual y 50% en corporativo. ·. Modelo de Negocio de EQUIVIDA S.A.. EQUIVIDA S.A. cuenta con un equipo de colaboradores que ayudan a la conformación de líderes internos con alto desempeño, para mantener a la compañía como líder en el mercado, con base en la propuesta de valor [3]. EQUIVIDA S.A. transforma las incertidumbres en seguridad por medio de: ·. Detección/Creación de incertidumbres (necesidades). ·. Gestión del cliente. ·. Generación de ofertas innovadoras. ·. Gestión de procesos claves. ·. Contar con una plataforma tecnológica flexible.

(21) Figura 2. Modelo de Negocio de EQUIVIDA S.A. [3]. 6.

(22) ·. MP – 010 MARKETING. MP – 020 GESTION COMERCIAL. MP – 040 SERVICIO AL CLIENTE Y CANALES. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. MP – 210 GESTION ESTRATEGICA. MP – 160 APOYO LOGISTICO. MP – 130 GESTION DE RIESGO TECNICO. MP – 030 GESTION DE CONTRATOS. MP – 220 GESTION DE LA CALIDAD Y MEJORAMIENTO. MP – 150 TECNOLOGIA DE INFORMACION. MP – 140 GESTION DE PROVEEDORES. PROCESOS DE GESTION. MP – 120 GESTION CONTABLE -FINANCIERA. MP – 110 GESTION DEL TALENTO HUMANO. PROCESOS DE APOYO. PROCESOS PRIMARIOS. Figura 3. Mapa de Procesos de EQUIVIDA S.A. [3]. Mapa de Procesos de EQUIVIDA S.A.. MERCADO Y CLIENTES. 7.

(23) 8. 1.1.4.2 Portafolio de Productos de EQUIVIDA S.A. EQUIVIDA S.A. presenta sus productos de acuerdo a las necesidades de sus clientes, por lo que se encuentran divididos de la siguiente manera:. ·. ·. Personas. ·. Empresas. ·. Familia empresarial. ·. Beneficios con empresas amigas. Seguros para Personas Tabla 2. Seguros para Personas [4]. NOMBRE DEL. COBERTURA. EDAD DEL. COBERTURAS. FORMAS DE. PRODUCTO. PRINCIPAL. ASEGURADO. ADICIONALES. PAGO. Plan de. 18 - 69 años. Educación. Muerte. y/o. desmembración accidental. Futuro Pleno. 0 - 69 años. Incapacidad. total. y. permanente Muerte por cualquier. Enfermedades graves. causa. Gastos. médicos. por. Accidente. Protección. Renta. Familiar. Mensual Diaria. por. Hospitalización. Semestral. Asistencia en viajes 18 - 69 años. Personales. Muerte y/o desmembración por accidente. Anual. Exequial Incapacidad. Accidentes. Trimestral. total. y. permanente Gastos. médicos. por. Accidente Renta. Diaria. por. Hospitalización Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(24) 9. Tabla 3. Buen Viaje - Seguro para Viaje [4]. NOMBRE DEL PLAN. TOTAL Para. Ideal para. TURISTA PLUS Visa. INTELIGENTE. Viajeros. Schengen. Ejecutivos. Viajes a Europa Protección Total. Alta. Frecuentes. Cobertura Smart al. Gerencia dentro y. Ejecutivos dentro. mejor precio dentro. fuera del Ecuador. y. y fuera del Ecuador. Ecuador Asistencia médica. TURISTA. fuera. del. Ecuador. Hasta $ 50.000. Hasta $ 20.000. Hasta $ 15.000. Hasta $ 12.500. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 1.000. Hasta $ 1.000. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.200. Hasta $ 900. Hasta $ 600. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 750. Hasta $ 600. Hasta $ 10.000. Hasta $ 10.000. Hasta $ 10.000. Hasta $ 2.500. Hasta $ 50.000. Hasta $ 20.000. Hasta $ 15.000. Hasta $ 12.500. Hasta $ 50.000. Hasta $ 20.000. Hasta $ 15.000. Hasta $ 12.500. Gastos de medicamentos. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 1.000. Hasta $ 750. Exámenes diagnósticos. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 500. Hasta $ 500. Gastos odontológicos. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 500. Hasta $ 500. Ambulancia terrestre. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 500. Hasta $ 500. Sí. Sí. Sí. Sí. No. No. No. No. Consulta urgencia médica (incluye caso de preexistencias) Pérdida de equipaje ($ 50 por Kg.) Reembolso de gastos por vuelo cancelado o demorado Seguro de vida por muerte accidental Gastos médicos u hospitalarios por accidente en el exterior Gastos médicos u hospitalarios por enfermedad en el exterior. Localización y transporte de equipaje y efectos personales Gastos por demora de equipaje a partir de 24 horas.

(25) 10. NOMBRE DEL PLAN. TOTAL. TURISTA PLUS. TURISTA. INTELIGENTE. Hasta $ 500. Hasta $ 400. Hasta $ 250. Hasta $ 200. Hasta $ 1.000. Hasta $ 600. Hasta $ 500. Hasta $ 400. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.200. Hasta $ 900. Hasta $ 600. Hasta $ 5.000. Hasta $ 2.000. Hasta $ 1.000. Hasta $ 500. Sí. Sí. Sí. Sí. Boleto. Boleto. Boleto. Boleto. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. No. No. No. No. No. No. No. No. Hasta $ 1.500. Hasta $ 1.000. Hasta $ 500. Hasta $ 500. Hasta $ 150 por. Hasta $ 100 por. Hasta $ 100 por. día. día. día. Boleto. Boleto. Boleto. Gastos por demora de equipaje a partir de 48 horas Gastos por demora de equipaje superior a 8 días Indemnización complementaria a la línea aérea por pérdida de equipaje ($50 por Kg. registrado) Anticipo/Préstamo de dinero (solo en el exterior) Traslado Sanitario (repatriación de enfermo o accidentado) Traslado del acompañante Repatriación de menores (sin exclusiones) Repatriación de restos mortales Traslado ambulancia aérea Regreso anticipado por siniestro grave en el domicilio (incendio o robo) Seguro de vida por muerte cualquier causa Terapia de recuperación física Gastos de hotel por convalecencia máximo 10 días Traslado del acompañante para Terapias. Hasta $ 75 por día. Boleto.

(26) 11. NOMBRE DEL PLAN. TOTAL. TURISTA PLUS. TURISTA. Gastos de estancia para. Hasta $ 150 por. Hasta $ 100 por. Hasta $ 100 por. acompañante 10 días. día. día. día. Asistencia PC. On Line. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Atención en 4 idiomas. Sí. Sí. Sí. Sí. Adelanto de Fianza. $ 5.000. $ 2.000. $ 1.000. $ 500. Asistencia Legal. $ 5.000. $ 2.000. $ 1.000. $ 500. No. No. No. No. No. No. No. No. No. No. No. No. Hasta $ 150. Hasta $ 200. Hasta $ 100. Hasta $ 100. Informaciones previas de viaje. INTELIGENTE. Hasta $ 75 por día. Concierge Buen Viaje (informaciones de restaurantes, shows) Mi camino seguro Interrupción del viaje por muerte de un familiar (Regreso anticipado) Transmisión de mensajes urgentes. Asistencia en caso de robo o extravío de documentos Transferencia de fondos Orientación legal telefónica (En caso de haber sufrido robo o sufrido un accidente). Hogar protegido. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(27) 12. Tabla 4. Seguro de Becario Senescyt [4] BECARIO SENESCYT DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO El seguro Becario Senescyt no paga deducible, cuenta con Asistencia Médica mundial 24/7 durante todo el año y con un costo único de $1.200 dólares al año. COBERTURA Asistencia médica y hospitalaria Consulta por urgencia médica (incluye enfermedades existentes).. Hasta $ 1.000. Gastos médicos u hospitalarios por Accidente.. $ 40.000. Gastos médicos u hospitalarios por Enfermedad.. $ 40.000. Gastos de medicamentos de hospitalización.. Sí. Gastos de medicamentos.. $ 2.000. Gastos Odontológicos.. $ 1.000 Vuelos demorados y pérdida de equipajes. Reembolso de gastos por vuelo cancelado o demorado por más de 6 horas. Localización y transporte de equipaje.. $ 200 Sí. Gastos por demora de equipaje a partir de 24 horas. Indemnización por pérdida de equipaje ($ 40 por Kg. registrado).. $ 500 $ 1.300. Traslados y repatriaciones Traslado de un acompañante en caso de enfermedad o accidente. Gastos de transporte y repatriación sanitaria. Repatriación de restos mortales.. Boleto Hasta $ 40.000 $ 40.000. Regreso anticipado por incendio o robo en el domicilio. Siempre que no haya un. Boleto. responsable viviendo en Ecuador. Seguro de vida por muerte por cualquier causa.. $ 20.000. Coberturas de recuperación y terapias Gastos de hotel por convalecencia máximo 10 días.. Hasta $ 300. Gastos de estadía para acompañante 10 días.. Hasta $ 300. Coberturas Complementarias para el viaje Interrupción del viaje por muerte de un familiar (Regreso anticipado).. Boleto. Transmisión de mensajes urgentes.. Sí. Atención en 4 idiomas (Español, Inglés, Portugués, Francés).. Sí. Adelanto de fianza.. $ 3.000. Asistencia legal.. $ 2.000. Asistencia en caso de robo o extravío de documentos. Transferencia de fondos.. Sí Hasta $ 1.000. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(28) 13. ·. Seguros para Empresas Tabla 5. Seguros para Empresas [4]. PRODUCTO. DESCRIPCIÓN. CARACTERÍSTICAS. COBERTURA. Este producto no genera intereses ni ahorro, y no permite solicitar préstamos. Plan 1 año: · ·. Edad. Muerte por cualquier causa. de. Contratación: Personas. ·. desde. 18. hasta 65 años de edad.. Se. Edad. protección adicional con. de Este. Permanencia:. Seguro de vida. seguro da cobertura El seguro de vida corporativo. hasta. o grupal brinda protección. cumplidos.. los. colaboradores. y. sus. ·. la. suma. contratada.. Forma. 70. de. ·. asegurada. Cobertura. el. que seguro. años. Pago:. ·. Muerte. y/o. desmembración accidental. Mínima:. $50.000 ·. contratar. coberturas. mejoran. Mensual. beneficiarios para que en caso de fallecimiento reciban. los. más. puede. ·. permanente. Prima Mínima Anual: $180. Incapacidad total y. ·. Enfermedades graves. Plan 5 - 10 - 20 años:. ·. Gastos médicos por Accidente. ·. Edad. de. ·. ·. desde. Diaria. por. Hospitalización. Contratación: Personas. Renta. 18. ·. Asistencia en viajes. hasta 69 años de edad.. ·. Sepelio. Edad. de. Permanencia:. Este. seguro da cobertura hasta. los. cumplidos.. 70. años.

(29) 14. PRODUCTO. DESCRIPCIÓN. CARACTERÍSTICAS ·. Forma. de. Anual,. COBERTURA. Pago:. semestral,. trimestral o mensual. ·. Cobertura. Mínima:. $40.000 ·. Prima Mínima Anual: $180 ·. Este seguro protege al. contratante. en. caso de muerte del deudor. asegurado,. durante el plazo del crédito concedido.. Vida - Desgravamen. El. desgravamen. es. un. seguro para personas que contraen. una. deuda,. Este producto no genera. Se. intereses ni ahorro, y no. protección adicional con. puede. contratar. permite solicitar préstamos.. más. coberturas. mejoran. el. que. seguro.. mediante el cual, en caso de muerte del deudor, Equivida cubre la misma hasta el. ·. Edad de Contratación: Personas. monto contratado.. desde. ·. permanente. 18. hasta 69 años de edad.. Incapacidad total y. ·. Exención de pago de primas. por. Incapacidad ·. Desempleo. e. Incapacidad ·. Cobertura. de. Préstamos Sepelio. ·. Muerte. y. Este producto no genera. familias en caso de muerte a. intereses ni ahorro, y no. desmembración por. consecuencia. permite solicitar préstamos.. accidente. Protege. Accidentes Personales. · a. empleados de. un. y/o. accidente. Cuenta. con. adicionales. que. coberturas permiten. Se ·. Edad. de. extender la protección en. Contratación:. caso de sufrir una invalidez. Personas. total y permanente, recibir un. hasta 65 años de edad.. desde. contratar. protección adicional con más. 18. puede. coberturas. mejoran. el. que seguro.

(30) 15. PRODUCTO. DESCRIPCIÓN reembolso. de. CARACTERÍSTICAS. gastos. médicos o una renta diaria. ·. Forma. de. Pago:. COBERTURA ·. Mensual. Incapacidad total y permanente. por. por hospitalización, siempre. accidente. que. enfermedad (no pre-. las. mismas. estén. originadas por un accidente.. o. existente) ·. Gastos médicos por Accidente. ·. Renta. Diaria. por. Hospitalización ·. Asistencia en viajes. ·. Sepelio. por. accidente Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. ·. Familia Empresarial Tabla 6. Familia Empresarial [4]. Productos Descripción. Vida Familiar y Salud Familiar Programa con seguros voluntarios e individuales, a los que el colaborador podrá acceder a través de la organización como complemento a los beneficios de ley. Beneficios para la empresa: ·. Cubrir con beneficios adicionales al colaborador y su familia.. ·. Incrementar la fidelidad y bienestar del personal.. ·. Al ser un convenio entre el colaborador y EQUIVIDA S.A., el mismo no implica ninguna responsabilidad posterior para la organización.. ·. Oportunidad de aprovechar campañas de salud preventiva u otras, que EQUIVIDA S.A. ofrece para las empresas asociadas, sin costo alguno.. Características. Beneficios para el colaborador y su familia: ·. Excelentes coberturas de seguros de vida, renta familiar, incapacidad para trabajar, anticipo por enfermedad terminal y servicio exequial.. ·. Precios únicos en el mercado, gracias a una alianza entre la empresa y EQUIVIDA S.A.. ·. Pago rápido de siniestros (5 días hábiles).. ·. Opción de contratar coberturas para cónyuge, hijos, padres y hermanos.. ·. Fácil contratación, no se requiere exámenes médicos.. ·. Protección internacional..

(31) 16. Productos. Cobertura. Vida Familiar y Salud Familiar ·. Seguro de vida.. ·. Renta Familiar mensual por muerte por cualquier causa.. ·. Incapacidad total y permanente por accidente.. ·. Anticipo por enfermedad terminal.. ·. Servicio exequial.. La Compañía no cubre el suicidio del Asegurado durante los dos (2) primeros años de haber No cubre. estado amparado ininterrumpidamente.. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. ·. Beneficios con Empresas Amigas Tabla 7. Empresas Amigas [4]. SOLUCIONES. DESCRIPCIÓN. COBERTURA ·. Uso fraudulento. ·. Clonación. ·. Atraco y/o Robo. ·. Uso indebido de PIN. ·. Skimming en cajero (robo de información de tarjeta). ·. Hurto luego de 30 minutos de retiro de dinero del cajero. Tarjeta Blindada: es una solución que asegura la Clientes. tarjeta de débito Produbanco contra robo,. Produbanco. clonación y muchas más coberturas que puedes revisarlas abajo en el apartado.. · ·. Daños accidentales a las compras Compras. fraudulentas. en. establecimientos ·. Gastos médicos por asalto en cajero (límite $500). ·. Muerte accidental en cajero (límite $3,500). ·. Asistencia Exequial por muerte por cualquier causa (límite $2,000). ·. Gastos por robo de documentos y llaves (límite $100). ·. Asistencia legal vía telefónica. ·. Agregado anual hasta $1,200.

(32) 17. SOLUCIONES. DESCRIPCIÓN Este. Producto. en. COBERTURA. convenio. con. TRANSFERUNION permite recuperar su dinero en caso de robo hasta 2 horas posteriores al cobro. Las personas protegidas por este contrato son las personas naturales que sean clientes. Muerte. ·. Atraco por retiro en ventanilla. ·. (caja). que retiren dinero en efectivo y que hayan aceptado voluntariamente adherirse a esta Clientes. desmembración. accidental. titulares o beneficiarios de las remesas o pagos de la red de servicios activa de Transferunion. y/o. Reembolso. ·. póliza.. por. pérdida. de. documentos por atraco. Transferunión. Orientación legal telefónica por. · Los límites de edad son a partir del día que. atraco. cumplan 18 años de edad y hasta el día que. ·. Ambulancia por atraco. cumplan 70 años de edad. A su vez el límite. ·. Deducible de la cobertura de. temporal es de 1 evento cada 6 meses.. atraco por retiro en ventanilla: 10% del monto asegurado. En caso de ser afectado, se debe avisar del siniestro hasta 24 horas posteriores al robo de dinero y hasta 30 días en caso de muerte accidental como consecuencia del evento. ·. Atraco en cajero. ·. Robo y uso fraudulento de tarjeta Uso fraudulento por robo o. o. pérdida de la tarjeta Tarjeta Blindada: es una solución que asegura la. Uso fraudulento por falsificación. o. Clientes Banco. tarjeta de débito MASTERCARD BANCO FINCA. (clonación) de la tarjeta:. Finca. contra robo, clonación y muchas más coberturas. §. adulteración del plástico. que puedes revisarlas abajo en el apartado.. §. adulteración. de. banda. magnética. ·. Uso fraudulento por P.O.S.. ·. Muerte. y/o. desmembración. accidental Planes Clientes Artefacta. diseñados. personales. o. para. cubrir. enfermedades. accidentes graves. y. complementados con un seguro exequial para estar protegidos de la mejor forma ante estos riesgos.. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(33) 18. En resumen, EQUIVIDA S.A. es un negocio financiero de seguros que brinda protección y seguridad para personas, siguiendo su línea de negocio, seguros de vida individuales y colectivos (ver Tabla 8). Tabla 8. Resumen de Productos y Servicios de EQUIVIDA S.A. Tipo. Número de. Productos y. Productos. Servicios Plan de Educación. Futuro Pleno. 9. Seguro de vida más fondo para gozar de un retiro placentero Seguro de vida para personas activas y de aventura. Becario Senescyt. Produbanco Clientes Transferunion Clientes Banco Finca Clientes Artefacta. Protección Familiar Seguro de Vida Vida 6. educación. Accidentes. Clientes. Colectivo. Seguro de vida más fondo para una mejor. Personales Seguro para viaje. Individual. Descripción. Desgravamen. Cobertura de asistencia mundial Seguro que cumple con los requisitos para obtener beca en el Senescyt Solución para asegurar la tarjeta de débito. Recuperación del dinero en caso de robo Solución para asegurar la tarjeta de débito Mastercard Plan para cubrir accidentes personales o enfermedades graves Seguro de vida para dar estabilidad y tranquilidad a la familia Protección para colaboradores y beneficiarios Seguro para personas que contraen una deuda. Accidentes. Seguro para colaboradores en caso de un. Personales. accidente. Vida Familiar Salud Familiar. Seguro de vida voluntario para colaboradores Planes voluntarios de medicina ambulatoria para colaboradores. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(34) 19. 1.2 ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN 1.2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE EQUIVIDA S.A. Actualmente la empresa se encuentra regulada por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, lo que mantiene a la empresa en la obligación de cumplir todas las normativas y brindar un servicio de calidad. EQUIVIDA S.A se encuentra más de 20 años en el mercado de los seguros de vida. Internamente la empresa se maneja por la gestión de los diferentes departamentos que se encuentran dentro de la misma. EQUIVIDA S.A. cumple todas las regulaciones de las leyes ecuatorianas en lo que se refiere a los códigos laborales brindando un ambiente laboral adecuado para sus empleados. Con el objetivo de identificar el estado de la situación actual de EQUIVIDA S.A. se procede a realizar un análisis FODA. 1.2.1.1 Análisis FODA de EQUIVIDA S.A. Con el análisis FODA no solo se trata de identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, sino cómo generar valor para la empresa. En la Tabla 9 se muestra un análisis tanto interno como externo [5] para proceder con la matriz FODA..

(35) 20. Tabla 9. Análisis FODA de EQUIVIDA S.A.. ANÁLISIS INTERNO. FORTALEZAS. - Crear un gran ambiente laboral para. 1. Experiencia de 20 años en el campo de los seguros de vida.. un. 2. Calidad en el servicio corporativo.. actividades dentro de la empresa.. 3. Creación de productos innovadores y de alta calidad.. - Evaluar y mejorar los procesos de. 4. Especialistas en el campo de seguros y reaseguros.. contratación de Recursos Humanos.. 5. Contar con un buen ambiente para trabajar.. - Incentivar una cultura organizacional,. 6. Formar parte del Grupo FUTURO.. tener. mejor. desempeño. valores. y. de. las. compromisos.. DEBILIDADES. - Definir claramente las funciones y los. 1. Carencia de capacitación para el personal en áreas específicas del. procesos que se llevan día a día dentro. negocio.. de. 2. Cartera por cobrar alta.. - Implementar jornadas de capacitación. 3. Falta de interés del personal en la participación de diferentes. para. actividades dentro de la empresa.. administrativos y gerenciales de la. 4. Falta de habilidades y capacidades clave.. empresa.. la los. empresa.. trabajadores. operativos,. ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES 1. Los clientes tienen la necesidad de adquirir los productos ofertados.. - Contar con un Plan Estratégico adecuado para el funcionamiento de la empresa.. 2. Productos únicos diferentes de la competencia.. - Implementar un plan de acción en el. 3. Mejora continua de la calidad de nuestros productos.. caso de que los factores económicos,. 4. Entrar a nuevos segmentos de mercado.. sociales o políticos puedan afectar a la. AMENAZAS. empresa.. 1. Reformas en las normativas de las entidades reguladoras.. - Tomar en cuenta la participación. 2. Problemas internos en recursos humanos.. activa de los clientes externos para que. 3. Constante entrada y salida de personal.. se puedan mejorar los productos y. 4. Productos con precios altos.. servicios ofertados por la empresa. - Mantener una constante renovación de imagen dentro del mercado, para. 5. Entrada de nuevos competidores.. poder tener una clara ventaja sobre los competidores. en. los. diferentes. segmentos del mercado. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(36) 21. ·. Matriz FODA de EQUIVIDA S.A. Tabla 10. Matriz FODA de EQUIVIDA S.A.. FODA. FORTALEZAS. DEBILIDADES. 1. Experiencia de 20 años en el campo de los seguros de vida. 2. Calidad en el servicio corporativo. 3. Creación de productos innovadores y de alta calidad. 4. Especialistas en el campo de seguros y reaseguros. 5. Contar con un buen ambiente para trabajar. 6. Formar parte del Grupo Futuro.. 1. Carencia de capacitación para el personal en áreas específicas del negocio. 2. Cartera por cobrar alta. 3. Falta de interés del personal en la participación de diferentes actividades dentro de la empresa. 4. Falta de habilidades y capacidades clave.. AMENAZAS. OPORTUNIDADES. ESTRATEGIAS (FO). 1. Los clientes tienen la necesidad de adquirir los productos ofertados. 2. Productos únicos diferentes de la competencia. 3. Mejora continua de la calidad de nuestros productos. 4. Entrar a nuevos segmentos de mercado.. 1. Reformas en las normativas de las entidades reguladoras. 2. Problemas internos en recursos humanos. 3. Constante entrada y salida de personal. 4. Productos con precios altos. 5. Entrada de nuevos competidores.. ESTRATEGIAS (DO). 1. Incrementar el mercado mediante publicidad en varios medios de comunicación para atraer a clientes potenciales. 2. Crear nuevas líneas de productos con el objetivo de ampliar el mercado para diferentes sectores. 3. Ofrecer mejores beneficios a los clientes para ser siempre su primera opción al momento de adquirir un producto.. 1. Fortalecer los productos y aprovechar que son únicos en el mercado. 2. Fortalecer los lazos de comunicación con los clientes. 3. Crear un plan de capacitación continuo para el personal de la empresa. 4. Consolidar un plan estratégico empresarial.. ESTRATEGIAS (FA). ESTRATEGIAS (DA). 1. Aumentar la calidad de los productos ofertados. 2. Desarrollar actividades en conjunto para el personal para crear un ambiente laboral tranquilo. 3. Hacer un estudio y sectorización de mercado. 4. Reducir los costos de los productos para obtener un mayor número de clientes.. 1. Crear políticas internas para las actividades que se llevan a cabo dentro de la empresa. 2. Fomentar la ética y buen comportamiento entre el personal de la empresa. 3. Consolidar una fuerte estructura organizacional para gestionar la empresa de la mejor manera.. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(37) 22. Una vez realizado el análisis, se debe tratar de explotar al máximo las oportunidades para generar estrategias de valor, de esta mantener a la empresa como líder en el mercado dentro de su línea de negocio. Adicionalmente es importante tener un control sobre las amenazas con el fin de evitar acciones que perjudiquen a la empresa, ya que estas podrían llegar a liquidar totalmente a la organización. Es importante mencionar que las debilidades descritas anteriormente se pueden convertir en fortalezas. En la Tabla 10 podemos notar que en base a este análisis se plantean las diferentes estrategias para originar ventajas competitivas y preparar a la empresa contra las amenazas tomando en cuenta los factores que las originan. La empresa presenta problemas que pueden ser muy graves, uno de los principales es la entrada y salida constante del personal. Otro de los problemas que pueden afectar a largo plazo es que la empresa no controla de la mejor manera los problemas internos, debido a que no cuentan con políticas bien definidas. 1.2.2 SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE TI La Gerencia de Innovación y Desarrollo Tecnológico equivalente al Departamento de TI, es un área clave [6] dentro de EQUIVIDA S.A. ya que tiene responsabilidades que básicamente se enfocan en cuatro campos que son: infraestructura, aplicaciones, operaciones y servicio a los clientes internos tales como soporte al usuario, servicios de red y mantenimiento preventivo. 1.2.2.1 Posicionamiento del Departamento de TI El Departamento de TI en EQUIVIDA S.A. se encuentra principalmente bajo cuatro dependencias: Junta de accionistas, Directorio, Gerencia General y Gerencia de Administración Financiera en el caso de la toma de decisiones en los aspectos de mejoras tecnológicas para la empresa..

(38) Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. Fuente: EQUIVIDA S.A. [2]. Figura 4. Posicionamiento del Departamento de TI. 23.

(39) Analistas de Gestión E&O ( Paúl Casanova Rony Barra ). Asistente de Gerencia TI (Andrea Oña). Director Gestión Estratégica y Operativa (Jimmy Rodriguez). Coordinador de Servicios de Infraestructura (José Almeida). Coordinador de Servicios de Comunicación (Cesar Pico). Tester Pablo Miño. Oficial de Seguridad Informática y Aplicativa (Ma. Augusta Luna). QA Servicios & Outsourcing (Gabriela Castro). Desarrollador de Servicios TI (Joge Ortiz Juan Andrés Salcedo Karina Quimbiulco). Arquitecto de Servicios de Aplicación (Javier Chicaiza). Desarrollador Senior de Servicios TI (Rosa Leòn Josè Quintana). Arquitecto de Servicios de Información (Katherine Flores). Arquitecto de Datos/ DBA (Ivan Noboa). Jefe de Arquitectura de Servicios de TI Isvel López. Fuente: Gráfico proporcionado por Gabriela Castro, Auditor QA de EQUIVIDA S.A. Proyectistas (Jorge Ortiz Patricia Castro Diana Villacis Andrés Poveda Diego Veloz. PMO Por Contratar. Asistente de Gerencia TI (Monica Salinas). Gerencia de Innovación y Desarrollo Tecnológico (Marìa Isabel Quiroz). Figura 5. Estructura Organizacional del Departamento de TI. 1.2.2.2 Estructura Organizacional del Departamento de TI. Gestor de Servicios de TI Luis Sandoval Diana Cruz. Gestor de Producción (Gustavo Ordiz). Jefe de Servicios de TI (Paulina Oviedo). 24.

(40) 25. 1.2.2.3 Análisis FODA del Departamento de TI En la Tabla 11 se muestra un análisis interno y externo del Departamento de TI. Tabla 11. Análisis FODA del Departamento de TI. ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS. - Enfatizar políticas de buen uso de. 1. Adaptación a nuevas tecnologías.. los recursos de tecnología para. 2. Capacitación de calidad para el personal del Departamento de TI.. mejorar el desempeño laboral de los. 3. Personal competitivo capaz de brindar rápidas soluciones.. trabajadores. 4. Contar con un Data Center.. - Dar a conocer a los empleados el. DEBILIDADES 1. Falta personal para gestionar los aplicativos y equipos del. del. área. de. TI.. funcionamiento de toda la empresa para que tengan conocimiento de los procesos y se pueda realizar un. Departamento de TI. 2. El personal del Departamento de TI no tiene conocimiento completo del negocio y actividades específicas del negocio.. mejor. trabajo.. - Mantener la constante actualización de. los. recursos. tecnológicos,. 3. Falta de un ERP para integrar todos los procesos que se llevan a cabo. teniendo en cuenta altos estándares. dentro de la organización.. de calidad.. ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES. - Mejorar la calidad de servicio a. 1. Los clientes tanto internos como externos requieren usar los servicios. todas. proporcionados por el Departamento de TI.. -. 2. Los diferentes sectores laborales se centran en el Departamento de. actividades. TI.. administradas por el Departamento. 3. Capacitación y adaptación de nueva infraestructura tecnológica.. de. AMENAZAS 1. El sitio Web no es gestionado por el Departamento de TI.. las. Tener. áreas un. TI. del. control que. de. negocio. sobre. deben la. las ser. empresa.. - Llevar una correcta gestión de los proveedores para tener un óptimo control de calidad y así evitar fallas. 2. Fallas de los aplicativos y servicios que se encuentran tercerizados.. en los productos y servicios que son contratados.. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(41) 26. ·. Matriz FODA del Departamento de TI Tabla 12. Matriz FODA del Departamento de TI. FORTALEZAS. FODA. 1. Adaptación a nuevas tecnologías. 2. Capacitación de calidad para el personal del Departamento de TI. 3. Personal competitivo capaz de brindar rápidas soluciones. 4. Contar con un Data Center.. AMENAZAS. OPORTUNIDADES. ESTRATEGIAS (FO). 1. Los clientes tanto internos como externos requieren usar los servicios proporcionados por el Departamento de TI. 2. Los diferentes sectores laborales se centran en el Departamento de TI. 3. Capacitación y adaptación de nueva infraestructura tecnológica.. 1. El sitio Web no es gestionado por el Departamento de TI. 2. Fallas de los aplicativos y servicios que se encuentran tercerizados.. DEBILIDADES 1. Falta personal para gestionar los aplicativos y equipos del Departamento de TI. 2. El personal del Departamento de TI no tiene conocimiento completo del negocio y actividades específicas del negocio. 3. Falta de un ERP para integrar todos los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización. ESTRATEGIAS (DO). 1. Fortalecer el servicio de soporte por medio de capacitaciones permanentes y atender de mejor manera al cliente interno. 2. Hacer inversiones en la mejora de las aplicaciones que se utilizan para llevar a cabo los procesos de la empresa de una manera eficiente. 3. Aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar el servicio y los procesos.. 1. Planificar capacitaciones para que el personal tenga conocimiento de los procesos del negocio. 2. Centralizar los procesos en el Departamento de TI para gestionarlos de una mejor manera.. ESTRATEGIAS (FA). ESTRATEGIAS (DA). 1. Tener todos los servicios y aplicaciones dentro del Departamento de TI para evitar tercerizar y así no depender del tiempo de respuesta de los proveedores. 2. Desarrollar un plan de capacitación para gestionar las actividades dentro del Departamento de TI.. 1. Realizar informes semanales para evaluar los procesos que se realizan dentro del Departamento de TI. 2. Realizar evaluaciones de desempeño al personal del Departamento de TI para controlar el desarrollo de sus actividades diarias.. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(42) 27. Con el análisis realizado al Departamento de TI se puede obtener un diagnóstico de la situación actual. Esto permitirá permite tomar las mejores decisiones en base a los elementos descritos en la Tabla 12, con el fin de mejorar las falencias del departamento y posicionarlo en lo más alto dentro de la empresa. Adicionalmente se deben reducir al máximo las debilidades [5] y proteger al departamento de las amenazas que actualmente afectan a las operaciones. Las estrategias descritas fortalecen no solo al departamento, sino también a la organización entera ya que las funciones que lleva a cabo la empresa son en base al Departamento de TI. En consecuencia, se determina que el Departamento de TI no juega un papel importante al momento de toma de decisiones tecnológicas, ya que depende de la aprobación del departamento financiero ya sea para adquisición o mejora de la infraestructura tecnológica de la empresa. 1.2.2.4 Catálogo de Servicios de TI En la Tabla 13 se presenta el Catálogo de Servicios de TI con los que cuenta EQUIVIDA S.A. [7]. Tabla 13. Catálogo de Servicios de TI MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI Cliente Único Consultas y reportes de listas reservadas Administración de clientes jurídicos. Marketing Gestión Comercial Gestión de Contratos Servicio al cliente y canales. Gestión del Cliente. Carga Automática de Vidas (ABM) Carga Manual de Vidas (ABM) Postventa Gestión de atención al cliente Retención - Mantenimiento Rehabilitación.

(43) 28. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI Rentabilización Chat Mail. Servicios en Línea. Portal Institucional Micrositio Buen Viaje Consulta en línea Emisión Empresas. Administración de Contratos. Endosos contractuales. Empresas. Cancelación de pólizas Renovación de pólizas Emisión VI Emisión Personas Cancelación manual. Administración de Contratos Personas. Cancelación automática Rehabilitaciones Endosos contractuales Renovación manual Renovación automática ABM Administración de vidas Certificados. Gestión de Contratos. AON. Disponibilidad Producto Recaudo Reportes Ventas Facturación Empresas Facturación Buen Viaje Facturación Personas Facturación Individual. Facturación. Facturación VI Anulación de Facturas Rehabilitación de facturas Certificados GPC Eliminación de endosos Certificados Buen Viaje. Recaudos. Generación de débitos.

(44) 29. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI Aplicación de débitos Generación de planillas Aplicación de planillas Toma de ahorro Ingresos de caja Aplicaciones Aplicaciones de recibos Aplicaciones de prima con ahorro Aplicación masiva. Caja y Cartera. Aplicación primas Boletas de depósito Cruce de endosos Endosos gemelos Cartera Primas Reservas. Beneficios y Prestaciones. Liquidaciones Préstamos Retiros y Rescates Fuerza de ventas Agentes independientes. Servicio al cliente y canales. Comisiones. WSM Brokers Directores comerciales Honorarios por uso de red Primas Siniestros. Gestión de Riesgo Técnico. Gestión de Reaseguros. Facultativos Registros contables Administración de contratos Órdenes de pago. Pagos Gestión Contable Financiera. Retenciones en la fuente Transferencias Cheques. Gestión Contable. Asientos diarios Acreditación de intereses.

(45) 30. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI Conciliación bancaria Activos fijos Administración de proveedores Producción Cobranzas Deducción Contabilidad diaria. Cierre de mes. Reclamos Reaseguros Reserva de riesgos en curso Balances Reserva matemática Gestiónate Administración de colaboradores Conozca a su empleado. Gestión del Talento Humano. Gestión de Colaboradores. Nómina Loncherito Pausas activas Intranet. Marketing. Salto de políticas. Gestión Comercial Gestión de Contratos. Procesos batch. Servicio al cliente y canales Gestión del Talento Humano Gestión Contable Financiera. Procesos varios. Impresión de pólizas, facturas, endosos contractuales. Gestión de Riesgo Técnico Gestión de Proveedores Integración de aplicaciones. Tecnología de Información Apoyo Logístico. Administración de Procesos. Marketing Gestión Comercial Gestión de Contratos. Gestión de Procesos. Servicio al cliente y canales Gestión del Talento Humano Gestión Contable Financiera. Procesos de negocio Procesos TI Flujos de procesos Vector. Gestión de la Información. Organismos de control Superintendencia de Bancos.

(46) 31. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI. Gestión de Riesgo Técnico. Listas reservadas (RCS)/ 312/ S01, S02/. Gestión de Proveedores. S03/ 302, 303, 304, 305/ S07, S08/ E50/. Tecnología de Información. E51/. Apoyo Logístico. Comisiones/. Contribuciones/. social. Campesino/. Seguro. Gestión Estratégica. S09/Reservas/ Estructura Super-UAF. Gestión de Calidad y. E04. Mejoramiento. Servicio de Rentas Internas Anexo. Transaccional/. numeradores/. Archivo. Autorizaciones. autoimpresores Control interno Auditoría interna Auditoría externa Reportes Consultas Sigmed Presupuesto y Control presupuestario Siniestralidad Actualización de datos Gestión documental Documentación organizacional Documentación clientes Servicios Profesionales Capacitación en los servicios Asesoría en el uso de la tecnología Asesoría y Consultoría. Servicios Personales Consultas Servicio en equipos personales PC Laptop. Equipos de Trabajo. Perfiles y Accesos Impresión Mantenimiento de equipos Circuito de cámaras. de de.

(47) 32. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI Solicitud de visualización Preparación de equipos Laptop Desktop Tablets Celulares Correo electrónico Carpetas compartidas (Red) Telefonía Bases celulares Central telefónica Herramientas de telefonía Líneas Teléfonos celulares Teléfonos convencionales Conexiones. Comunicaciones y Conectividad. Citrix FTP VPN Red LAN Red física Red inalámbrica Red WAN Enlaces de datos Enlace de internet Videoconferencia Chat Internet Servidores Almacenamiento de información Servicio. Infraestructura. de. almacenamiento. de. información Bases de Datos BD2/ SYBASE/ SQL SERVER/ MY SQL Mantenimiento Data Center.

(48) 33. MACROPROCESO. SUBPROCESO. SERVICIO DE TI UPS/ DPU/ Switch/ Aire acondicionado/ Racks/ Sistema contra incendios Utilitarios Ofimática/ PDF/ Compresión de archivos Inventario de equipos Cableado eléctrico Antivirus Firewall Control de acceso (tarjetas) Remodelación, creación de puestos de trabajo Cambio estándar. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. 1.3 LISTADO DE ACTIVOS DE TI En las Tablas 14 – 18 se presenta un listado de activos clasificados por: aplicaciones, infraestructura, datos y personal [8]. 1.3.1 APLICACIONES Tabla 14. Listado de Aplicaciones NOMBRE DE LA. DESCRIPCIÓN DE LA. APLICACIÓN. APLICACIÓN. DATA CLEANING. Verificación. de. validez. de. AIX 6.1 Power 6. información básica del cliente. Plataforma. CLIENTE ÚNICO. la. TIPO DE SISTEMA. mantenimiento. para de. captura. y. información. AIX 6.1 Power 6. consistente de clientes. Servidor: Microsoft Windows 2008 GPC. Aplicación para la generación en. Server, IIS. Cliente: Internet. línea de certificados de seguro.. Explorer 7.0 o superior Internet Explorer 7.0 o superior.

(49) 34. NOMBRE DE LA. DESCRIPCIÓN DE LA. APLICACIÓN. APLICACIÓN. TIPO DE SISTEMA Servidor: Microsoft Windows 2008. BUEN VIAJE. Aplicación para la venta en línea de. Server, IIS. Cliente: Internet. seguros de viaje.. Explorer 7.0 o superior Internet Explorer 7.0 o superior Servidor: Microsoft Windows 2008. BIORED. Aplicación para servicios dentales.. Server, IIS. Cliente: Internet. Explorer 7.0 o superior Internet Explorer 7.0 o superior Servidor: Microsoft Windows 2003. VECTOR. Sistema de modelamiento, control y. Server, IIS. seguimiento de procesos.. Explorer 7.0 o superior Internet Explorer. Cliente: Internet 7.0 o superior. Servidor: Microsoft Windows 2003 INTRANET. Server, IIS. Portal de comunicación interna.. Cliente: Internet. Explorer 7.0 o superior Internet Explorer 7.0 o superior. MANTIS. ADAM. Sistema para seguimiento de tickets de servicio al cliente. Sistema que administra la nómina de. Apache Servidor: Microsoft Windows 2003 Server, IIS. la compañía. Sistema de Talento Humano que. BUXIS. administra la gestión organizativa, el desarrollo. y. capacitación. del. Microsoft. personal. MONITOR PLUS ACRM. Sistema para la prevención de lavado de activos basado en la. Microsoft. administración de riesgos. Herramienta de control que tiene como objetivo minimizar el riesgo de. RISK CONTROL SERVICE. establecer vínculos con posibles involucrados. o. señalados. en. actividades ilícitas como lavado de activos, narcotráfico o terrorismo.. Microsoft.

(50) 35. NOMBRE DE LA. DESCRIPCIÓN DE LA. APLICACIÓN. APLICACIÓN. TIPO DE SISTEMA. Sistema Integrado de Seguros. Este sistema soporta el core del negocio y la parte administrativa financiera, tiene SISE. módulos. Emisión/Facturación. de:. Individual. y. Colectivo, Reaseguros, Siniestros,. Servidor: AIX 6.1, Servidor Power 6. Cliente: Windows XP o 7.. Generación Intereses, Retiros y Préstamos, Caja Ingresos, Caja Egresos,. Contabilidad,. Cierres. Mensuales, Consultas, Informática.. iSISE. BAIS. Aplicación para la venta en línea de certificados de seguro.. certificados de seguro.. CRM. automatizado. App. El cliente solo necesita Internet Explorer de cualquier versión.. Aplicación para la venta en línea de. Sistema. Winserver para servidores de BD y. Servidor: Windows Server 2008, IIS 7. Cliente: Windows XP o 7.. para. el. control de la fuerza de ventas. Linux, Apache. individual. PORTAL WEB. Portal diseñado para la prestación de servicios online. Sistema. ACTIVOS FIJOS. automatizado. para. Expression Engine. el. control de los activos fijos de la. Microsoft. compañía. PIVOTAL Exchange Online Plan 1 Office 365 Plan E1. Office 365 Plan E1. Office 365 Plan E3. CRM para gestión de clientes. ExchgOnlnPlan1. ShrdSvr. ALNG. SubsVL MVL PerUsr. Off365PE1 ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr. Off365PE1 ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr. Off365PE3 ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PerUsr.. Microsoft Microsoft. Microsoft. Microsoft. Microsoft. Fuente: Datos proporcionados por Javier Chicaiza, Arquitecto de Servicios de Aplicación de EQUIVIDA S.A. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa.

(51) 36. 1.3.2 INFRAESTRUCTURA 1.3.2.1 Computadoras Tabla 15. Listado de Desktops y Laptops Tipo de Producto. Cantidad. Marca. Modelo. Cantidad. Descripción Intel® Core™ 2 Duo E7500 2,93. ThinkCentre A70z. 8. GHz HDD 320 GB RAM 2 GB Intel® Core ™ 2 Duo Processor. ThinkCentre M55E. 1. E6600 HDD 160 GB RAM 2 GB Intel® Core™ i3-550 1,3 GHz. Desktop. 80. Lenovo. ThinkCentre M70z. 4. HDD 160 GB RAM 2 GB Intel® Core™ i5 2400S 2,5 GHz. ThinkCentre M71z. 29. HDD 500 GB RAM 4 GB Intel® Core™ i5 3570S 2,5 GHz. ThinkCentre M72z. 5. HDD 500 GB RAM 4 GB Intel® Core™ i5 4570S 2,9 GHz. ThinkCentre M73z. 33. HDD 500 GB RAM 8 GB Intel® Core™ i7 3667U 2,0 GHz. ThinkPad Helix. 1. HDD 180 GB RAM 8 GB Intel® Core™ i5 M540 2,53 GHz. Laptops. 142. Lenovo. ThinkPad T410. 18. HDD 320 GB RAM 4 GB Intel® Core™ i5 2520M 2,50. ThinkPad T420. 30. GHz HDD 500 GB RAM 4 GB.

(52) 37. Tipo de. Cantidad. Producto. Marca. Modelo. Cantidad. Descripción Intel® Core™ i5 3320M 2,6 GHz. ThinkPad T430. 19. HDD 500 GB RAM 4 GB Intel® Core™ i5 4300M 3,30. ThinkPad T440p. GHz. 2. HDD 500 GB RAM 16 GB Intel® Core™ i5 4300U 1,9 GHz. ThinkPad T440s. 30. HDD 500 GB RAM 4 GB Intel® Core™ i7 4600U 2,1 GHz. ThinkPad X1. 10. Carbon 2nd. HDD 320 GB RAM 8 GB AMD® Athlon™ MV40 1,6 GHz. ThinkPad X100e. 9. HDD 160 GB RAM 4 GB AMD® Athlon™ MV40 1,6 GHz. ThinkPad X120e. 5. HDD 320 GB RAM 4 GB AMD® Fusion E-240 1,5GHz. ThinkPad X121e. 17. HDD 320 GB RAM 8 GB AMD® Vision E1-1200 1,6 GHz. ThinkPad X131e. 1. HDD 320GB RAM 8 GB. Fuente: Datos proporcionados por Gustavo Ortiz, Coordinador de Servicios de Infraestructura de EQUIVIDA S.A. Elaborado por: Sandra Milena Nazamués Quenguán y Santiago Alejandro Sandoval Hinojosa. 1.3.2.2 Switch Tabla 16. Listado de Switches. SWITCH. TIPO. CÓDIGO. DETALLE. MARCA. MODELO. IP. SERIE. UIO1ESWITCH001. Servidores. 3COM. 4500G. 10.10.30.128. YEYFC6R259480. UIO1ESWITCH002. LAN 1 Sub. 3COM. 4500G. 172.16.1.1. YEYFC4PE17500. UIO1ESWITCH003. Core 1 Sub. 3COM. 5500G. 172.16.1.2. 9KAFA1MDB5880.