COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
El estudio del
comportamiento del
consumidor es realmente el estudio del
comportamiento humano cuando compran productos y
servicios.
MM. Verónica Bolaños López
El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y el proceso que utilizan para seleccionar,
asegurar y disponer de productos, servicios y experiencias o ideas para satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el
consumidor y la sociedad.
El comportamiento humano es influenciado por diversos factores
Entorno social
Fuerzas sociales
Roles
Comportamiento del consumidor
Consumidor
Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una
necesidad.
Comportamiento del
consumidor
Es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica, cuando están adquiriendo bienes o utilizando
servicios para satisfacer sus necesidades.
MM. Verónica Bolaños López
El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes
orientaciones:
Orientación económica: Está basado en la teoría económica, y en este
sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente
Unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta
El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes
orientaciones:
Orientación psicológica: recoge
las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente
externas que ejerce el entorno.
MM. Verónica Bolaños López
El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:
Orientación motivacional: Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en
consecuencia para poder satisfacerlas
MM. Verónica Bolaños López
Entonces… ¿Qué es el comportamiento del
consumidor?
Es el estudio de los procesos que
intervienen cuando una persona o grupo
selecciona, compra, usa o desecha productos,
servicios, ideas o experiencias para
satisfacer necesidades y
deseos
MM. Verónica Bolaños López
Cuando un consumidor toma la decisión de compra se lleva a cabo un proceso complejo , ya que numerosas variables influyen en el
proceso de toma de decisiones. A éstas variables se les denomina influencias intrínsecas y extrínsecas . Las influencias intrínsecas son aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrínsecas
son aquellas que están fuera del individuo.
Factores culturales / sociales Características personales
Recursos Económicos Recursos Disponibles
Necesidades Sensación de carencia de algo
Deseos
Forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer
una necesidad
Demanda
Formulación expresa de un deseo
Marketing
Identifica Estimula
Canaliza
Orienta
Estímulos Consumidor Respuesta
MM. Verónica Bolaños López
¿alguien se acuerda?
MM. Verónica Bolaños López
¿alguien se acuerda?
MM. Verónica Bolaños López
¿Qué ofrecía el iPod?
Como el mismo Jobs detalla, el iPod no fue el primer reproductor de mp3 del mercado. Sin embargo se diferenciaba de la competencia en tres cuestiones clave:
1.- Era ultra portátil (del tamaño de un mazo de cartas)
2.- Podía cargar mil canciones (un disco rígido de 5GB con transferencia vía FireWire )
3.- Una batería que dura 10 horas (que se recargaba a través del mismo cable
Estímulos externos
Marketing Producto
Precio Lugar Comunicación
Entorno Económico
Sociales Grupos de referencia
Cultual
Caja negra del consumidor
Característi- cas del comprador
Factores:
Culturales Sociales Personales Psicológicas
Proceso de decisión del comprador
Reconocimiento del problema
Elección del nivel de participación Identificación de
alternativas
Evaluación de alternativas Decisión de compra
Comportamiento postcompra
Decisiones de compra del consumidor
Elección del producto Elección de la marca
Elección del establecimiento Momento de compra Cantidad de compra
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Adaptación hecha por César Mora Contreras
Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Es un todo complejo que incluye conocimiento, creencia, arte, ley, moral, costumbres y cualquier otro
tipo de capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como
miembro de una sociedad.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos:
• Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y gustos étnicamente distintivos.
• Los diferentes grupos religiosos representan
subculturas con referencias culturales específicas, con preferencias y tabúes determinados.
• Los grupos raciales tienen actitudes y estilos diferentes.
• Las distintas zonas geográficas presentan también subculturas diferentes con estilos de vida
característicos.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Las clases sociales son divisiones de la sociedad,
relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
Las clases sociales tienen varias características:
Hay homogeneidad de comportamiento
Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de acuerdo a su clase social
Está determinada por una serie de variables: profesión, ingresos, salud, educación, valores.
Las personas pueden moverse de una clase a otra, dependiendo de la rigidez de la estratificación.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Todos los grupos que tengan influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes o
comportamientos de la misma.
Grupos de pertenencia: grupos de influencia directa sobre una persona.
Grupos primarios: grupos con los cuales se mantiene una continua interacción, familia, amigos, vecinos, etc.
Grupos secundarios: son grupos con los que se mantiene una relación más formal y de
interacción menos continua, grupos religiosos, profesionales y comerciales.
Grupos de aspiración.
Grupos de disociación.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los
comportamientos de un comprador.
Familia de orientación: Formada por los padres, de la que uno adquiere una orientación hacia la religión, política, economía, y hacia un determinado sentido de ambición personal, el amor, etc.
Familia de procreación: Formada por el cónyuge y los hijos. Constituye la organización de consumo más importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha sido investigada en profundidad.
Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.
Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.
Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en
relación con la gente que lo rodea.
Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que la sociedad le concede.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
1. Soltero, joven, fuera del hogar.
2. Pareja recién casada, joven, sin niños.
3. Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años 4. Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años 5. Nido III: Mat. Mayores c/ hijos
dependientes
6. Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza de familia trabajando
7. Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado.
8. Solitario en activo 9. Solitario retirado
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
El esquema de consumo de un trabajador es muy diferente al
del
presidente de la compañía.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación
Circunstan- cias económicas
Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
La elección de los productos se ve afectada en gran medida por
este factor, que, a su vez, se encuentran determinadas por
los ingresos disponibles, los ahorros y recursos, el poder crediticio y la actitud sobre el
ahorro frente al gasto.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Es el patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de las
actividades, intereses y opiniones de la persona
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida
Personalidad y autocon-
cepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Personalidad: características psicológicas distintivas que
hacen que una persona responda a su entorno de forma
relativamente consistente y perdurable.
Son tres los tipos de
autoconceptos que hay:
• Autoconcepto actual.
• Autoconcepto ideal.
• Autoconcepto social.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Motivación: Es un estado en el cual una necesidad está lo suficientemente
estimulada
como para impulsar al individuo a buscar la satisfacción.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje Creencias y
actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Percepción: es la actividad crucial que une al consumidor individual con las influencias grupales, de situación y de mercado.
Atención selectiva:
Distorsión selectiva:
Retención selectiva:
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la
memoria a largo plazo. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de una persona debido a la experiencia.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de vida
Ocupación Circunstancias
económicas Estilo de vida Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación Percepción Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999
Creencia:es un pensamiento
descriptivo que una persona tiene acerca de algo.
Actitud: describe las evaluaciones cognitivas permanentes, favorables o desfavorables, sentimientos
emocionales y tendencias de acción de una persona hacia algún objeto o idea.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
MM. Verónica Bolaños López
¿Quién toma la decisión?
Iniciador Influenciador
Decisor Comprador
Usuario
Factores psicológicos: actitudes
Estímulo
Conductual Cognoscitivo
Afectivo
Sentimientos y emociones
Información y conocimientos
Tendencia a actuar o comportarse
Orientación hacia el objeto
INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIÓN ACTITUD
Tipos de decisión
Comportamiento Complejo de Compra Comportamiento reductor de disonancia Comportamiento habitual de compra
Comportamiento de búsqueda variada
Proceso Interno del Comportamiento del consumidor:
Personalidad:
características psicológicas distintivas que hacen que una
persona responda a su entorno de forma relativamente consistente y perdurable.
Percepción:
es la actividad crucial que une al consumidor individual con las
influencias grupales, de situación y de mercado.
Aprendizaje:
es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo.
Valor:
es la entereza de ánimo para cumplir los deberes de la
ciudadanía.
MM. Verónica Bolaños López
¿Qué es la implicación?
Es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en función de:
Interés del consumidor frente al producto
Grado de satisfacción / Placer esperado
Valor simbólico del producto
Inversión económica
Riesgo
Probabilidad subjetiva de error
Comportamiento complejo de
compra
Comportamiento de búsqueda
variada
Comportamiento de compra reductor de
disonancia
Comportamiento habitual de
compra
Tipos de comportamiento de compras
Alta implicación Baja implicación
Diferencias significativas entre marcas
Pocas diferencias entre marcas
Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer Behavior and Marrketing Action
MM. Verónica Bolaños López
Modelo general de comportamiento del consumidor turístico
Factores
Proceso
Retroalimentación
Entorno social Estímulos de la empresa
Diferencias personales De situación
4. COMPRA 2. BÚSQUEDA DE
INFORMACIÓN
3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 1. RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD 5. EVALUACIÓN
• Aprendizaje
• Satisfacción/insatisfacción
Proceso de decisión del comprador
Evaluación de alternativas Identificación de alternativas
Elección del nivel de participación
Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y
esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información
acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995
MM. Verónica Bolaños López
Comportamiento post-compra Decisión de compra
Evaluación de alternativas Identificación de alternativas
Elección del nivel de participación
Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de
satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones
identificadas.
El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra.
El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción.
Proceso de decisión del comprador
Decisión de Compra
Producto Marca Estilo Cantidad
Lugar Tienda Vendedor Fecha
Precio Forma de pago
Es importante determinar los procesos por los que atraviesa el cliente antes de su decisión de compra.
Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como:
Comportamient o post- compra
Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto.
Satisfacción post-compra
Insatisfacción post- compra
Utilización post-compra
Proceso de decisión del comprador
Debemos tener muy claro lo siguiente:
La empresa que comprenda cómo responderán los
consumidores a las diferentes características del producto turístico, precios, anuncios publicitarios, etc.
Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores.
MM. Verónica Bolaños López
Unidad de toma de decisión
El proceso de decisión del consumidor
Iniciador Influenciador
Decisor
Consumidor / Usuario
Comprador Reconocimiento
del problema
Elección del nivel de participación
Búsqueda de
información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra
Clase social
Personalidad Estilo
de vida
Cultura (Valores)
Grupos de referencia
Entorno
familiar Situación Experiencia
Implicación
Proceso de decisión de compra
De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e interpretar los deseos del consumidor.
Pero no es así
Si una organización está orientada al marketing, deberá determinar las necesidades y gustos específicos de su target de mercado, y de allí satisfacer sus deseos mejor que la competencia.
El comportamiento del consumidor es específico para cada producto persona y situación.
Características personales
Características del producto
Características de consumo
Comportamiento del consumidor
Estrategia de Marketing
Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994
MM. Verónica Bolaños López
Variables y Estilos de Vida (VALS)
En la década de los 80’s, Arnold Mitchell desarrolló la tipología VALS -
Variables y Estilos de Vida-, misma que clasifica a los individuos en nueve tipos de estilo de vida.
Sus siglas: Significaban “Values and Life Styles”
Esta tipología se creo con la finalidad de explicar la evolución de EEUU en cuanto a valores y estilos de vida.
Segmenta el mercado en función de:
• Los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra del consumidor
• Se basa en rasgos psicológicos y sus siglas no son abreviatura de nada.
Tipología VALS
Las personas se clasifican según invierten su tiempo y su dinero.
Los consumidores se dividen en nueve grupos basados en dos
dimensiones principales:
motivación y recursos.
Estilos de vida y sus características
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS
1) Sobrevivientes Personas caracterizadas por la pobreza y poca educación, que han renunciado a la vida. Encuentran poca satisfacción en la existencia y se limitan a irla pasando. Suelen ser conservadores y “desalentados,
deprimidos e introvertidos”.
2) Sustentadores También están marcados por la pobreza, pero intentan progresar hacia una vida mejor. Son “iracundos, rebeldes y combativos”, y desconfían
profundamente del sistema. A pesar de su fuerte necesidad de aceptación de grupo, se consideran de menos estatus social.
3) Pertenecientes Son tradicionales, conformistas y orientados a la familia. Tienen una fuerte necesidad de aceptación y preferirían ser seguidores que líderes. Prefieren el status quo y tienden a llevar vidas felices y satisfechas.
4) Competidores Son personas “ambiciosas, competitivas y ostentosas”, que intentan progresar emulando a las personas más ricas y exitosas. Suelen trabajar duro, son menos conservadores y tienen bastante éxito, pero están menos satisfechos con la vida.
5) Realizadores Son las personas “impulsoras y motivadas” que forman el sistema y que se encuentran en la cúspide. Trabajan duro, tienen éxito y confianza en sí
Estilos de vida y sus características (2)
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS
6) Inconformes Se trata de gente joven en transición entre lo antiguo y lo nuevo. La vida les parece confusa, contradictoria e insegura; experimentan altibajos emocionales, viven intensamente y les gusta experimentar.
7) Experimentadores Buscan experiencias y emociones personales intensas. La acción y la interacción son las cosas importantes en sus vidas. Son política y
socialmente liberales, son independientes y tienen confianza en sí mismos y están bastante felices con la vida. Aprecian la naturaleza y buscan
significado espiritual en las cosas.
8) Socialmente conscientes Son personas empujadas por ideales sociales, por interés en temas y
sucesos sociales como el consumismo, la conservación, la contaminación y la protección de la naturaleza. Suelen ser bien educados, “exitosos, con influencia y maduros”, son sofisticados y políticamente activos.
9) Integrados Personas maduras y equilibradas que tienen una perspectiva amplia y pueden encontrar soluciones a puntos de vista opuestos. Combinan las normas propias con las externas. Dirigen, cuando es necesario tomar una acción y tienen un estatus social alto, aunque no lo busquen.
Factores psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje Creencias y
actitudes
Factores
psicológicos
Los psicólogos han desarrollado distintas teorías sobre la motivación humana entre las que destacan la Teoría de la motivación de Freud, de
Maslow, Chiavento, de Herzberg, McClelland,
Factores psicológicos:
Motivación
Para Sigmund Freud el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que
condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se les llaman pulsiones. Concretamente, Freud afirma que la pulsión que hace mover
básicamente al hombre es la líbido . Según sus palabras, la líbido es una pulsión, una energía pulsional relacionada con todo aquello susceptible de ser comprendido
bajo el nombre de amor , o sea, amor sexual, amor del individuo a sí mismo, amor
materno y amor filial, la amistad, amor a la humanidad en general, a objetos y a ideas
Factores psicológicos:
Motivación
Chiavenato define a la motivación como el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea.
Dependiendo de la situación que viva el
individuo en ese momento y de cómo la
viva, habrá una interacción entre él y la
situación que motivará o no al individuo.
Factores psicológicos: Motivación
Frederick Herzberg, psicólogo orientado al trabajo y la gestión de empresas, define la motivación como el resultado influenciado por dos factores: factores de motivación y factores de higiene. Los
factores de motivación (logros, reconocimiento, responsabilidad,
incentivos) son los que ayudan principalmente a la satisfacción del
trabajador, mientras que si los factores de higiene (sueldo, ambiente
físico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo...) fallan o son
Factores psicológicos:
Motivación
Para Maslow, psicólogo norteamericano, la motivación es el impulso que tiene el ser humano de satisfacer sus necesidades.
Indica que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente, desde las más urgentes hasta las menos urgentes.
Esta teoría ayuda a los especialistas en marketing a
comprender cómo los distintos productos encajan
dentro de los planes, objetivos y vidas de los
consumidores potenciales.
Necesidades sociales
Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de
Necesidades de seguridad
Con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y
están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarquía…
Necesidades fisiológicas
Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia, como la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, el sexo, la maternidad o las actividades completas.
Jerarquía de necesidades y el comportamiento del
consumidor
Necesidades de auto superación
También conocidas como de autorrealización, que se convierten en el ideal para cada
individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo.
Necesidades de reconocimiento o estigma
También conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo
social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo.
Jerarquía de necesidades y el comportamiento
del consumidor
Factores psicológicos:
percepción
Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza
e interpreta las entradas de información para crear una imagen del
mundo llena de significado. Esta percepción depende de los estímulos
físicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de las
características del individuo.
Factores psicológicos: aprendizaje
Es el cambio de comportamiento resultante de la observación y la
experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisión de compra
¿Cuando una persona aprende?
1. Cuando reacciona ante algún estímulo conduciéndose en una forma particular
2. Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una respuesta incorrecta 3. Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reacción ante un estímulo idéntico, quedará
establecido un patrón conductual o aprendizaje
La elección de unas vacaciones no puede explicarse exclusivamente en términos del entorno objetivo, por lo que la percepción y actitud del turista potencial sobre el producto turístico se
convierte en un elemento central
MM. Verónica Bolaños López
