Satisfacción del cliente y la meta en la sala de juegos Macao Iquitos, período 2011 2016

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA META EN LA SALA DE

JUEGOS MACAO IQUITOS, PERIODO 2011-2016

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

AUTOR (ES): ROJAS ACOSTA MIGUEL GUILLERMO

TORRES SANTILLAN NOEMI GABRIELA

ASESOR: Mgr. WALTER JAIME RIOS BABILONIA

IQUITOS – PERÚ

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DEDICATORIA

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA META EN LA SALA DE JUEGOS MACAO IQUITOS, PERIODO 2011-2016.

Rojas Acosta Miguel Guillermo Torres Santillán Noemí Gabriela

RESUMEN

El problema de investigación es el siguiente ¿Existe relación entre la satisfacción del cliente y los resultados de las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016? El objetivo fue determinar la relación entre la satisfacción del cliente y los resultados de las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016. El estudio es cuantitativo, de tipo aplicada, y el diseño no experimental de tipo retrospectivo. La Población estuvo conformada por 1500 clientes y la muestra por 384 clientes. La técnicas fueron la encuesta con auto reporte y análisis documental, y los instrumentos fueron el cuestionario sobre satisfacción del cliente (Validez 0,986 y confiabilidad 0,955). Los datos fueron analizados con el SPSS versión 22.0. La prueba estadística inferencial fue el Chi Cuadrado, con α =0.05 y nivel de confianza de

95%. Resultados: 71.1% (273) de clientes estuvieron satisfechos con los servicios ofertados.En el Periodo 2011- 2016, al analizar el consolidado del cumplimiento de metas, se observa que en el 2011, se logró el mayor cumplimiento de metas (resultado de las ganancias proyectadas al cumplimiento del 100%), mientras que, en el año 2015, se logró el menor cumplimiento de metas. Conclusión: Existe relación estadística significativa entre la satisfacción del cliente con los resultados de las metas de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011-2016 (p = 0.001).

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CUSTOMER SATISFACTION AND THE GOAL IN THE MACAO IQUITOS GAMES ROOM, PERIOD 2011-2016.

Rojas Acosta Miguel Guillermo Torres Santillán Noemí Gabriela

ABSTRACT

The research problem is as follows: Is there a relationship between customer satisfaction and the results of the goals in the Macao Games Room in the city of Iquitos, in the period 2011-2016? The objective was to determine the relationship between the satisfaction of the client and the results of the goals in the Macao Games Room of the city of Iquitos, in the period 2011 - 2016. The study is quantitative, of applied type, and the non-experimental design of a retrospective type. The population was made up of 1,500 clients and the sample by 384 clients. The techniques were the survey with self-report and documentary analysis, and the instruments were the questionnaire on customer satisfaction (Validity 0.986 and reliability 0.955). The data was analyzed with the SPSS version 22.0. The inferential statistical test was Chi Square, with α = 0.05 and 95% confidence level. Results: 71.1% (273) of clients were satisfied with the services offered. In the 2011-2016 Period, when analyzing the consolidated compliance of goals, it is observed that in 2011, the highest achievement of goals was achieved (result of the projected earnings to 100% compliance), while, in 2015, the lowest achievement of goals was achieved. Conclusion: There is a statistically significant relationship between the satisfaction of the client with the results of the goals of the Macao Games Room in the city of Iquitos, in the 2011-2016 period (p = 0.001).

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vii 3.3. Población y Muestra

3.3.1. Población

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3.4.2. Instrumentos de Recolección de Datos 3.5. Procedimientos de Recolección de Datos 3.6. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos 3.7. Protección de los derechos humanos

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ÍNDICE DE CUADROS

Pág. Cuadro N°1 Dimensión tangible en la satisfacción del cliente en la

Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el

periodo 2011 – 2016. 35

Cuadro N°2 Dimensión capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de

Iquitos, en el periodo 2011 – 2016. 36

Cuadro N°3 Dimensión empatía en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el

periodo 2011 – 2016. 37

Cuadro N°4 Dimensión confiabilidad en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en

el periodo 2011 – 2016. 38

Cuadro N°5 Satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de

la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016. 39

Cuadro N°6 Cumplimiento de Metas en la Sala de Juegos Macao

según proyección y ejecución mensual año 2011. 40

Cuadro N° 11 Cumplimiento de Metas en la Sala de Juegos Macao

Cuadro N°12 Consolidado del cumplimiento de metas porcentuales según programación anual en la Sala de Juegos Macao

Iquitos. Periodo 2011-2016 47

Cuadro N°13 Rendimiento promedio según proyección y ejecución de la Sala de Juegos Macao Iquitos. Periodo

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág. Gráfico N° 1 Dimensión tangible en la satisfacción del cliente en

la Sala de Juegos Macao de la Ciudad de Iquitos, en el Periodo 2011 – 2016.

35

Gráfico N° 2 Dimensión capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la Ciudad de Iquitos, en el Periodo 2011 – 2016.

36

Gráfico N° 3 Dimensión empatía en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el Periodo 2011 – 2016.

37

Gráfico N° 4 Dimensión confiabilidad en la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la Ciudad de Iquitos, en el Periodo 2011 – 2016

38

Gráfico N° 5 Satisfacción del cliente en la sala de Juegos Macao de la Ciudad de Iquitos, en el Periodo 2011 – 2016.

39

Gráfico N° 6 Cumplimiento de metas de la sala de Juegos Macao según proyección y ejecución mensual año 2011.

40

Gráfico N° 7 Cumplimiento de metas de la sala de Juegos Macao según proyección y ejecución mensual año 2012.

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Gráfico N° 8 Cumplimiento de metas de la Sala de Juegos Macao según proyección y ejecución mensual año 2013.

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Gráfico N° 11 Cumplimiento de metas de la Sala de Juegos Macao según proyección y ejecución mensual año 2016

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Gráfico N° 12 Consolidado del cumplimiento de metas porcentuales según programación anual en la Sala de Juegos Macao, Iquitos. Periodo 2011-2016.

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Gráfico N° 13 Rendimiento promedio según proyección y ejecución de la Sala de Juegos Macao Iquitos. Periodo 2011-2016

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CAPÍTULO I

1.1 INTRODUCCIÓN

Manuel San Román (2017), director general de la Sala de Juegos Macao, señala que la empresa entró en el mercado de la distracción en la ciudad de Iquitos desde hace 10 años, pertenece a la Empresa Zafiro S.A.C, cuenta con licencia y con un local con las dimensiones y requerimientos adecuados. Su actividad principal son las máquinas tragamonedas, asimismo dispone de servicios de bebidas, de comidas y de seguridad. El negocio de la sala de juegos cuenta con una gran competencia en la ciudad de Iquitos por ser una ciudad turística ubicada en Amazonía. Existen actualmente en este giro de negocios 15 empresas.

Hoy en día, se vive en una época en la que las empresas se encuentran en una continua lucha por estar siempre un paso más allá que la competencia, por lo que cada empresa debe preocuparse por conocer a sus clientes y, es en esto en donde radica el éxito o el fracaso de las empresas. Cada una de ellas hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias para procurar mantenerlos satisfechos; de lo contrario quebrarían.

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1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.2.1. Problema general

¿Existe relación entre la satisfacción del cliente y las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016?

1.2.2. Problemas específicos

a. ¿Cuál es la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016?

b. ¿Cuáles fueron las metas de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016?

c. ¿Cuál es la relación estadística entre la satisfacción del cliente con las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo general

Determinar la relación entre la satisfacción del cliente y las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016.

1.3.2. Objetivos específicos

a. Evaluar la satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016.

b. Identificar las metas de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016.

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CAPÍTULO II

2.1. MARCO TEÓRICO

2.1.1. Antecedentes A nivel internacional

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adapte a sus necesidades y sin perder la capacidad para sorprenderles. (Lara, 2013).

A nivel nacional

CRUZ Rocío. (2016). Estudio: La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del restaurante la huerta- Puno. El objetivo general, es analizar el nivel de satisfacción del cliente en base a la evaluación de la calidad de servicio utilizando el modelo SERVQUAL, determinando los niveles de expectativas y percepciones de los clientes frente al servicio para luego dar propuestas de mejora de calidad de servicio. Se emplearon los métodos: Descriptivo- correlacional, de diseño no experimental, cuantitativo, deductivo: como técnicas de recolección de datos se utilizaron la observación, la revisión de documentación y cuestionario empleando la herramienta del modelo SERVQUAL; luego se procedió a la organización de los datos con la tabulación y el procesamiento estadístico basándonos en los parámetros establecidos por el cuestionario SERVQUAL, constituida por 22 preguntas medido a través de la escala de Likert, codificada de 1 a 5; que reflejan el nivel de calidad de servicio y por ende la satisfacción de los clientes. Luego de haber alcanzado los resultados se procedió a su análisis y discusión, enfocándonos en los aspectos más importantes se llegó, a las siguientes conclusiones: El restaurante “La huerta”,

ofrece un servicio regular con respecto a calidad, atendiendo moderadamente las necesidades de sus clientes también se determinó que existe importantes implicaciones en su mayoría para los empleados ya que según el resultado las percepciones (3,022) de la calidad se encuentran por debajo de las expectativas (4,022) de los clientes. Finalmente se elaboró una propuesta de lineamientos, que servirán para mejorar el nivel de calidad del servicio del restaurante “La huerta”.

(Cruz, 2016).

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características que poseen los casinos y que generan atractividad en los visitantes, ya que es un tema relacionado con el entretenimiento, obteniendo características favorables que enfocándolas de un determinado modo sería capaz de generar desplazamiento y que se convertiría en un recurso complementario de la oferta turística local. Para llevar a cabo la investigación se consideró las características que poseen los casinos y que generan la atracción del visitante como son la ornamentación, distribución de espacios y modernidad de sus máquinas. Se tomó en cuenta sus estrategias de marketing ya que están enfocadas al público en general y que gestionadas de la mejor manera generarían afluencia turística. Así mismo se explica la importancia del factor humano en el área de servicios, ya que de este depende el tiempo de los visitantes en sala. Finalmente se concluye que los Casinos forman parte de los recursos turísticos complementarios de la oferta turística de Trujillo, presentando elementos favorables que deben ser aprovechados de manera planificada y organizada desarrollando un nuevo producto que se pueda incluir dentro de la oferta local. (Palomino, 2014).

2.1.2. Bases Teóricas 1. Satisfacción del cliente 1.1. Cliente

Los clientes no sólo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o hacen pedidos por teléfono o por Internet. Los clientes también incluyen a los que trabajan todos los días para que tu operación sea un éxito: tus empleados. Mientras que los clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son fundamentales para la viabilidad de tu negocio. (Lozada, 2014).

1.2. Importancia del cliente externo

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groseramente por un empleado, también puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo condescendiente. (Lozada, 2014).

1.3. Importancia del cliente interno

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral de la empresa. (Lozada, 2014).

1.4. Satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes en compañías de servicios, deben de desarrollar culturas internas de satisfacción del cliente dentro de toda su estructura y centrar sus esfuerzos en apoyar el trabajo día a día en el punto de venta “como necesidad de supervivencia”. La satisfacción del cliente se tiene que medir, conocer y

cuantificar, para conocer que le gusta y que no le gusta al cliente. Cómo percibe y qué piensa del servicio brindado. A partir de estas premisas se debe por tanto desarrollar la estrategia del negocio. La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito. (Marañón, 2012)

“La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el

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Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho o encantado. (Armstrong, 2011).

Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida". Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprar o visitar el establecimiento, y probablemente hablará mal de este lugar frente a otros consumidores. El medir la satisfacción es valorar objetivamente la percepción sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. (Guzmán, 2006)

1.5. Beneficios de la satisfacción del cliente

1. El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

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Los beneficios que le otorga a una empresa tener a los clientes satisfechos son múltiples. Algunas de estas son: la satisfacción de los clientes multiplica la comunicación positiva que realizan estos hacia otros “potenciales” clientes,

mejora el clima laboral reinante en la organización, creando un clima de armonía entre los compañeros de trabajo, mejora los indicadores económicos de desempeño de la organización al sumar clientes y poder venderlas “más” a los

satisfechos. (Kotler &Armstrong, 2003).

Existe una diferencia marcada entre la competencia y la organización, ya que no se basa la misma en factores eminentemente comparativos sino en una ventaja competitiva. Toda empresa que logre la satisfacción de sus clientes obtendrá como beneficios: a. La lealtad del cliente. b. Una difusión gratuita. c. Una determinada participación en el mercado. (Kotler &Armstrong, 2003).

1.6. Relación entre calidad de servicio percibida y satisfacción

Roldán, Balbuena & Muñoz (2010) mencionaron que calidad de servicio y satisfacción son dos conceptos considerados como indicadores muy importantes que ejercen notable influencia en los resultados de una empresa, y tomar conocimiento de cómo evolucionan o cuál es la percepción que tienen sus clientes obliga a las empresas, si desean mantenerse vigentes, a medirlos. (Roldán, Balbuena & Muñoz, 2010).

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refiere a cuando el consumidor recibe lo que esperaba; y el tercer estado es el consumidor muy satisfecho o encantado, ya que el producto/servicio recibido le ha brindado beneficios superiores a los esperados. Desde esta apreciación, se puede establecer que la satisfacción del consumidor dependerá de la calidad del servicio que reciba y si esta se encuentra o supera sus expectativas. (Kotler & Keller, 2006).

La calidad del servicio y satisfacción son dos elementos que, a pesar de ser subjetivos, juegan un rol fundamental en la determinación de las elecciones de los consumidores, sus decisiones de profundizar o cortar una relación, por lo tanto, en la retención de consumidores y las ganancias de largo plazo, por lo cual es reconocida su importancia dentro de los gerentes de servicios, pero es muy común que sean confundidos entre ellos. Es por eso que es de gran relevancia saber identificarlos, la calidad de servicio percibida puede ser definida como el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia del producto, mientras el valor percibido es la evaluación general de la utilidad de un servicio basado en percepciones de lo que se recibe y lo que se entrega (Droguett, 2012).

1.7. El marketing en los casinos

Como paso previo, antes de diseñar el plan de marketing, deberemos determinar a qué público va dirigido nuestro negocio. En el caso de casinos y bingos, el perfil es el de una mujer de edad comprendida entre los 40 y 75 años, y en el de las mesas de juego el cliente suele ser un hombre de entre 40 y 75 años, y con la actividad de comerciante.

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Por otro lado, y teniendo en cuenta que cerca de un 40% de los visitantes de un local de juego elige en función de la proximidad, un estudio de nuestra competencia más inmediata nos permitirá determinar el tamaño del mercado y el poder adquisitivo de la cliente potencial.

En este sentido, siempre será más atractivo para nuestro negocio un barrio de clase media con adultos de mediana edad o jubilados y renta neta disponible, que otro de clase acomodada pero formado por familias jóvenes con hipoteca e hijos pequeños.

Asimismo, la cultura de juego será un último aspecto a considerar sobre nuestro público. Ésta es especialmente determinante en relación a los casinos en mercados fríos o en los de cultura oriental; como árabes, judíos, chinos o coreanos.

En Europa los más aficionados al juego son los italianos, mientras que en Latinoamérica lo son los caribeños (con preferencia por las máquinas), los argentinos (más aficionados a la ruleta) y los mexicanos (mayoritariamente apegados al blackjack). Incluso dentro de un país hay grandes diferencias, como se deduce al comparar el norte de México con, por ejemplo, la Ciudad de Puebla. A continuación, se procederá a explicar las cuatro P del marketing mix (Producto, Precio, Plaza y Promoción):

El producto en el sector de casinos cabe definirlo por un conjunto de variables: En primer lugar el layout, es decir, el mix de juegos y servicios en función de las preferencias del potencial consumidor. El concepto engloba desde la cantidad y tipología de las máquinas y de los juegos, hasta decidir si ponemos bar o restaurante o buffet o sala de espectáculos, o varios, si estarán subvencionados por el juego y que tamaño tendrán.

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En dicha zona central se diseña el layout interior, el que interesa a los slot managers. Se puede escoger entre una distribución laberíntica, o una de circulaciones amplias y definidas. O, en el caso de grandes casinos, una combinación de ambas. Mientras que la disposición con grandes circulaciones puede quedar un poco fría, la laberíntica invita a explorar el casino y crea tráfico interno y ambiente.

Un tercer componente del producto es la diferenciación. Cualquiera puede copiar de la competencia las máquinas, los juegos, e incluso con sólo un mes de diferencia las promociones exitosas. Sin embargo, la decoración del local, la calidad de las instalaciones y sobretodo el servicio al cliente, unido a la buena presencia, inteligencia, uniforme y entrenamiento del personal, suponen un factor diferencial.

Finalmente, un último punto es la marca. En el sector Casinos existen tres grandes tendencias: la franquicia (por ejemplo, Caliente en México), que añade valor financiero y reconocimiento de marca pero también puede crear reticencia en el cliente a entrar en el establecimiento de una misma cadena donde ha tenido pérdidas o le hayan tratado mal; segundo, el nombre único (ejemplo Treasure Island), que inspira y transmite valores generando a su vez tráfico; y tercero, nombres que nos facilitan la localización del casino (ejemplo, Gran Casino de Marbella). (Thomas, 2017).

La segunda P del marketing hace referencia al Precio. A pesar de la creencia de que en casinos no existe el precio, lo que vendemos es una experiencia que se mide en tiempo. Una sesión media suele durar entre 2 y 3 horas, por lo tanto en casinos con altas cotas de ocupación puede resultarnos preferible subir precios y acortar ligeramente la sesión.

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al 92%, estos dos puntos, mínimos desde la óptica del operador, supone acortar un 33% la sesión de juego para el cliente, con el consiguiente encarecimiento del producto. En este sentido, la decisión de tocar precios debe recaer en la gerencia general o de operaciones y nunca en el gerente de máquinas. Por otro lado, el cálculo en las mesas de juego viene dado por la combinación de máximos y mínimos de apuesta, con las reglas concretas del juego que hacen variar la ventaja estadística de la casa. (Thomas, 2017).

La Plaza. Para los americanos éste es el factor más importante (location, location, location). La localización debe tener tres requisitos imprescindibles: fácil acceso, alta visibilidad y tráfico de población. Los centros comerciales serían una excepción a esta regla, ya que, aunque éstos funcionan muy bien en horario diurno y para el público femenino, no son compatibles con horarios nocturnos de casinos o juegos de mesa. (Thomas, 2017).

La promoción. Entendida en sentido amplio como estrategias publicitarias, de relaciones públicas y de marketing directo. Tradicionalmente en casinos no son efectivos en comparación a su coste los canales tradicionales (TV, prensa, radio, vallas…), que van dirigidos a un consumo de masas. En cambio, son del todo

aconsejables todas aquellas herramientas del marketing directo (folletos, SMS, Newsletters, cartas personalizadas…) donde el perfil del público esté bien

definido.

También es efectiva la fidelización (player tracking), aunque habrá que escoger si la entendemos como un valor agregado y damos al cliente regalos o invitaciones al llegar a un determinado nivel de puntos, o si le aplicamos un descuento y, por tanto, le damos cash back. La recomendación es escoger la primera opción y, sólo en caso de que la competencia nos obligue, optar por la segunda.

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viceversa. Un cliente que quiera salir a cenar y tenga restaurante en el casino tiene un 50% más de probabilidades de quedarse que otro que ha de salir del mismo.

Finalmente, las promociones o eventos -como sorteos, torneos, actuaciones musicales, etc.- son una buena herramienta si, antes de escogerlas, definimos previamente nuestro objetivo: ya sea atraer primeras visitas, lograr la repetición, incrementar el nivel de juego, ocupar días u horas de baja afluencia. Una vez perfilado el motivo definiremos qué, cuándo, cuánto y cómo gastar el presupuesto que, por regla general, se distribuye en: 33% en publicidad, 33% en promociones y 33% en eventos. (Thomas, 2017).

1.8. Factores de éxito en empresas de servicios

La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada vez más en las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el elemento estratégico de la competitividad de todas las empresas en general y de las empresas comerciales y de servicios en particular.

Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios. Servicios antes, durante y después de la venta de los productos, pero servicio también en los sectores de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo, servicios públicos, hostelería y muchos otros. Los factores de éxito son:

1. Tener una posición estratégica claramente articulada. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y sus necesidades específicas. También es necesario analizar las fortalezas y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la empresa ha definido y encontrado su nicho de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus clientes.

2. Tener identificados los elementos que constituyen el servicio. Los servicios pueden dividirse en el “corazón del propio servicio ofrecido, como

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suplementarios que acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de problemas y otros servicios extras.

3. Poner énfasis en calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.

4. Conseguir la retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los segmentos de mercado más deseables para la empresa y su posicionamiento estratégico. También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

5. Formar y mantener una base de datos actualizada. Es imprescindible. Muchas empresas de servicios recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta información de manera que permita una eficaz segmentación. 6. Preocuparse por dar una formación adecuada al personal de la empresa:

Porque es bastante usual que gran parte del personal tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea aceptada por todos y en la que cada individuo reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado a los que sirve, así como su contribución personal a los resultados obtenidos, pudiéndose medir por ellos. (Lozada, 2014).

1.9. Medición de la satisfacción del cliente: Modelo Servqual

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Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de juzgar las compañías que prestan servicios.

Estas son:

- Tangibles: El cliente empieza a evaluar la organización desde su aspecto físico, todo juega parte de esta evaluación, desde la limpieza, el orden, la apariencia externa de las instalaciones físicas, hasta el personal y los equipos utilizados. El modelo Servqual compara las expectativas de los clientes con el desempeño de la empresa, con relación a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles. El Servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra específicamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal y los materiales de comunicación.

- Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposición que tengan los empleados al momento de prestar un servicio. La capacidad de respuesta también refleja si la empresa está preparada para prestar el servicio.

- Empatía: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatía entienden las necesidades de cada uno de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.

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1.10. LEY Nº 29907, ley para la prevención y el tratamiento de la ludopatía en las salas de juegos de casino y máquinas tragamonedas.

Ley Nº 29907 (Congreso de la Republica, 2012):Artículo 1. Objeto. La presente ley tiene por objeto regular la prevención y el tratamiento de la ludopatía en los juegos de azar que se realizan en los establecimientos destinados a la explotación de juegos de casino y máquinas tragamonedas; Artículo 2. Definición de ludopatía, entiéndase por ludopatía la alteración progresiva del comportamiento a través de una incontrolable necesidad de apostar, sin medir las consecuencias negativas que de ello deriven; Artículo 3. Creación del Registro, créase el registro de personas prohibidas de acceder a establecimientos destinados a la explotación de juegos de casino y máquinas tragamonedas, a cargo de la Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas, dependiente del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo; Artículo 4. Funcionamiento del Registro: 4.1 La Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas pone en conocimiento de las empresas que operan las salas de juegos de casino y máquinas tragamonedas el contenido del Registro de Personas Prohibidas de Acceder a Establecimientos Destinados a la explotación de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas y sus modificaciones.4.2 Los titulares de las empresas son responsables de hacer cumplir la prohibición del ingreso a sus instalaciones de las personas inscritas en el registro y adoptan las medidas necesarias para detectar y retirar a las personas inscritas en el registro que hayan ingresado a las salas de juego y máquinas tragamonedas. El reglamento de la presente Ley fija las sanciones para los titulares de estas empresas ante su incumplimiento. (Congreso de la Republica, 2012)

2. Metas en los negocios

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Asimismo (Valda, 2015), refiere que muchos concuerdan en que las metas son importantes, sin embargo pocas personas escriben sus metas o tienen planes de acción que les permitan conseguirlas. Por esto, recuerde que establecer metas es cada vez más fácil, ya que cuando haya establecido metas y las haya logrado, se sentirá impulsado a establecer aún más. Una vez que se haya determinado metas a largo plazo, se puede trabajar hacia atrás. Si tiene como meta ganar una determinada cantidad de dinero, es aconsejable que cree una lista con lo que debe hacer para ganar ese dinero. Si enfrenta dificultades al crear la lista, pídales ayuda a sus colegas o amigos. Una vez que haya finalizado la lista, organice esos pasos en metas.

Todo empresario debe tener un buen dominio de sus cifras de utilidades y punto de equilibrio si quiere incrementar sus utilidades consistentemente conforme su negocio va creciendo.

Existen además una serie de estrategias que permiten, una vez monitoreados estos números, mejorar el % de margen de utilidades y muchas de ellas ni siquiera tiene costos importantes. Las acciones que los negocios necesitan para aumentar sus utilidades son:

La implementación de estrategias que incrementen % de margen de utilidades. El quinto punto de los 5 caminos % de margen de utilidades:

Lo primero que se necesita es implementar una medición objetiva y oportuna de las utilidades por lo menos una vez por mes, muchas veces será muy útil realizar esa medición por proyecto (recuerda lo que no se mide no se puede mejorar), y para ello solo necesitas generar con ayuda de tu contador (aunque realmente lo puedes hacer si él) un estado de resultados donde se reflejan los ingresos (ventas y otros), los costos de ventas y los gastos fijos. Sin contar con esa información cualquier decisión será basada más en lo que creo que en lo que realmente necesita el negocio.

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Los productos y servicios que vendes deben tener mayores márgenes, entonces ¿ya los estás midiendo por separado? Si vendes solo calidad = mayores márgenes. Con tu propia marca:

- Una marca exclusiva.

- Reduce los recursos innecesarios (de personal y materiales). - Incentivos a personal con base en margen en vez de ventas. - Elimina duplicidades.

- Elabora presupuestos de gastos y respétalos.

- Compras solo con orden de compra (siguiendo un proceso). - Recicla.

- Haz las cosas bien a la primera. - Vende por consignación.

- Vende mercancía de mucha rotación. - Reduce los costos 10% en todo. - Fabrica tú mismo.

- Promueve la utilización de tiempos muertos de gente y equipos, así como de capacidad de producción ociosa.

- Renta espacios útiles de los que puedas prescindir

- Trabaja 2 o 3 turnos para aprovechar mejor la capacidad instalada. - Ten distribuidores más pequeños.

- Refinancia a más largo plazo.

- Cobra por los financiamientos a tus clientes.

- La tecnología es una gran herramienta de productividad, aprovéchala. - Sistematiza rutinas y humaniza excepciones. (Valda , 2015)

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es mucho más competitivo y requiere que las compañías generen nuevas estrategias para mantenerse en el mercado.

Establecer metas es crucial para desarrollar estas estrategias y sobre todo, para lograr los objetivos de crecimiento de tu empresa y medir los avances y resultados que se han obtenido. Recuerda: “las metas son sueños con fecha” y éstas deben

ser una de las bases en la mentalidad de cualquier emprendedor.

Sin embargo, para un nuevo empresario definirlas no es una tarea fácil. Por eso, te damos una guía de acciones a seguir y consejos que te facilitarán este proceso. Tómate algún tiempo de tranquilidad o en tu fin de semana para pensarlo y empieza a fijar -y cumplir- objetivos que lleven a tu negocio al siguiente nivel: A corto y largo plazo, es recomendable iniciar con las metas a largo plazo; se puede iniciar con planes de tres a cinco años, para poco a poco ir definiendo lo que se debe hacer anual, semestral y mensualmente. Puedes basarte en la visión y la misión que tiene tu empresa: tu visión debe ser tu principal meta a seguir en el largo plazo.

Establece metas específicas, aunque “ser líder en el mercado” o “aumentar las ventas” suenan como muy buenos propósitos y son frases muy inspiradoras, tanto

las acciones a seguir como los resultados son muy difíciles de medir y evaluar, por eso, te será mucho más fácil fijar objetivos cuantificables.

Fijarse un plazo límite, una de las ventajas de las metas es que se deben cumplir en un cierto plazo para que sean o no exitosas. Por eso, es importante delimitar el tiempo que le ocupará realizarlo.

Ser organizado es una de las claves para alcanzar cualquier objetivo. Procura siempre tener a la mano un calendario con acciones específicas para llegar a tu meta; así te será más fácil saber tu avance y qué hacer en cada momento.

Debes estar seguro que todas tus metas las puedas alcanzar. No apuntes “demasiado alto”, debido a que probablemente no lo consigas y afectará tu ánimo

(30)

20

únicamente objetivos demasiado fáciles; la clave está en encontrar el punto medio entre querer y poder.

Otra cualidad muy importante que debes desarrollar como empresario es la paciencia. Toma en cuenta que todo requiere su tiempo y que, a veces los resultados no son perceptibles a simple vista pero que, con el tiempo, tu esfuerzo será recompensado. Si quieres que tu empresa crezca y se supere constantemente, tu personal debe estar al tanto de qué es lo que quieres lograr y cuál es su papel dentro de estas acciones. Es primordial que comuniques objetivos para hacer que tus empleados los hagan suyos, se identifiquen con la empresa y trabajen a favor de ella. Si se llega a la finalidad, felicita o premia a quienes formaron parte del proceso; esto ayudará a mantenerlos motivados y satisfechos con su labor. (Thomas, 2017)

2.1.3. Marco conceptual

- Cliente

Es la persona más importante para una empresa, la cual accede a un servicio o producto por medio de una transacción financiera. (Lara, 2013)

- Expectativa

Las expectativas son las creencias sobre la entrega del servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia para juzgar el desempeño de la empresa. Es lo que espera el cliente de un servicio, y éstas son creadas por la comunicación, por la experiencia de otras personas en el servicio.

(31)

21

- Establecimiento de metas

Actividades en que tanto ejecutivos como subordinados participan en lo siguiente: fijar las metas de estos últimos, supervisarlas, dar asesoría y apoyo cuando se requiere (Cummings y Worley, 2007).

- Evaluación del desempeño

Sistema de recursos humanos cuyo fin es suministrar retroalimentación a un individuo o grupo sobre su desempeño y las oportunidades de desarrollo. El proceso de evaluación del desempeño puede estar o no estrechamente ligado al sistema de premiación (Cummings y Worley, 2007).

- Factores de higiene

Factores que cuando son adecuados para un puesto, tranquilizan a los trabajadores, como la política y la administración de la compañía, la supervisión y el salario. Si dichos factores son apropiados, las personas no estarán insatisfechas (Robbins & Judge, 2009).

- Liderazgo

Proceso de influencia que se ejecuta cuando los recursos institucionales, políticos, psicológicos y de otra índole se utilizan para incentivar, atraer y satisfacer los motivos de los seguidores (Cummings y Worley, 2007).

- Localización

Es la ubicación de la empresa, la cual debe ser fácilmente visible, así mismo debe tener vías de acceso fáciles. (Lara, 2013).

- Modelo Servqual

(32)

22

- Necesidad

Concepto central de la psicología que indica una necesidad biológica o psicológica de conservación y crecimiento del animal humano. Los profesionales del desarrollo organizacional designan con él una exigencia psicológica no atendida en la vida corporativa, poniendo el énfasis en la búsqueda de medios para satisfacerlas (Cummings y Worley, 2007).

- Objetivos

Son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no solo el punto terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el control (Koontz & Weihrich).

- Percepción

La percepción es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las reciben y evalúan los servicios de una empresa. Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones de la calidad del servicio que son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles. (Matsumoto, 2014).

- Poder

Capacidad de influir en los demás con el propósito de alcanzar los objetivos personales. Puede provenir de diversas fuentes: puesto corporativo, conocimientos técnicos, acceso a recursos importantes y capacidad de premiar y castigar (Cummings y Worley, 2007).

- Satisfacción

(33)

23

- Servicio al cliente

Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes externos. (Gómez, 2016).

- Teoría de las expectativas

La fortaleza de una tendencia para actuar de cierta manera depende de la fortaleza de la expectativa de que el acto irá seguido por un resultado dado que es atractivo para el individuo (Robbins & Judge, 2009).

- Teoría del establecimiento de metas

Afirma que las metas específicas, difíciles y con retroalimentación, conducen a un rendimiento elevado (Robbins & Judge, 2009).

2.2. Definiciones Operacionales

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INDICES PREGUNTAS/

(34)

24

2.3. Hipótesis

2.3.1. Hipótesis general

Existe relación estadística significativa entre la satisfacción del cliente con las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos.

2.3.2. Hipótesis Específicas

a. El cliente estará satisfecho en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos.

b. Las metas serán cumplidas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos.

(35)

25

CAPÍTULO III

3. METODOLOGÍA

3.1 Método de investigación

De acuerdo al alcance o propósito de la investigación, el presente estudio es cuantitativo porque permitió recolectar datos a través de instrumentos estructurados y luego fueron procesados a través de procedimientos estadísticos para determinar la asociación entre la satisfacción del cliente con las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos en el periodo 2011-2016.

Asimismo la investigación es de tipo aplicada porque se estudió un problema social vigente que afecta a negocios de la distracción como es el caso de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, donde se beneficiarán los propietarios, directivos, personal y especialmente los clientes.

3.2 Diseño de investigación

El diseño es de tipo no experimental, correlacional y retrospectivo.

No experimental: porque no se manipularon las variables en estudio, solo se observaron los fenómenos en su contexto natural o hábitat usual, es decir se aplicó el instrumento de satisfacción del cliente en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos.

(36)

26

Retrospectivo: porque se estudió la satisfacción del cliente y las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, durante el periodo 2011 – 2016.

3.3 Población y muestra

3.3.1. Población

La población del presente estudio estuvo conformada por más de 1500 clientes de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos.

3.3.2. Muestra

a. Tamaño de la muestra

La muestra fue calculada por medio de la fórmula de proporciones para poblaciones infinitas o mayores de 1500 clientes.

La fórmula es la siguiente:

E

Z

p

q

n

₂

2 2 



Donde:

Z2 = Punto crítico del área bajo la curva normal estándar con el nivel de significancia de  = 0.05.

P = Proporción de usuarios con características a medir en la variable dependiente (se asumirá 0.5).

q = Complemento de p (se asumirá 0.5)

(37)

27

Reemplazando se tiene:

( ) ( ) ( ) ( )

b. Tipo de muestreo

Se empleó el muestreo no probabilístico por conveniencia, es decir se aplicó el instrumento de satisfacción en los diferentes turnos, hasta completar los 384 clientes.

c. Criterios de inclusión

Los sujetos que participaron en el estudio tuvieron las siguientes características:

a. Clientes de la Sala de Juegos Macao, que desearon participar en forma voluntaria en el estudio.

b. Clientes que asistieron a la Sala de Juegos Macao, en cualquier turno.

c. Personas de sexo masculino o femenino. d. Clientes nuevos y antiguos.

d. Criterios de exclusión

Los sujetos que no participaran en el estudio deben reunir las siguientes características:

a. Personas que son clientes de otras Salas de Juego.

(38)

28

3.4 Técnicas e instrumentos

3.4.1. Técnica de recolección de datos

Las técnicas que se emplearon en el presente estudio fueron las siguientes:

a. La encuesta con auto reporte. Esta técnica estuvo orientada a la recolección de la información sobre la satisfacción del cliente de la Sala de Juegos Macao.

b. Análisis documental. Esta técnica estuvo orientada a la recolección de la información sobre las metas de la Sala de Juegos Macao.

3.4.2. Instrumentos de recolección de datos.

Los instrumentos que se emplearon en el presente estudio fueron los siguientes:

a. Cuestionario sobre satisfacción del cliente: el cual es un instrumento estructurado por Blanco, Juanita. (2009), utilizado en el Estudio: Medición de la satisfacción del cliente del Restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor. Está conformado por 13 preguntas , que incluye las preguntas según las dimensiones Tangibles:1,2; Capacidad de respuesta:3,4;Empatía:5,6,7,8, y 9; Confiabilidad:10,11,12,13. Tiene una validez de 0,986 y confiabilidad de 0,955. (Blanco, 2009)

(39)

29

3.5 Procedimientos de recolección de datos

El procedimiento de recolección de datos se realizó de la siguiente manera: - Se solicitó la autorización del Propietario de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, para hacer uso de las instalaciones de los ambientes u oficinas y para acceder a la información que se requería para el estudio.

- La recolección de datos se realizó en turnos de la mañana, tarde y noche, todos los días de lunes a domingo.

- La recolección de datos estuvo a cargo de los autores de la tesis: Noemí Gabriela Torres Santillán y Miguel Guillermo Rojas Acosta. - La recolección de datos tuvo una duración aproximada de 15 días. - La participación de los sujetos de estudio fue en forma voluntaria y

anónima.

- Se respetó los derechos humanos de los sujetos de estudio mediante la anonimidad, confidencialidad y el consentimiento informado durante la recolección de los datos.

- Una vez terminada la recolección de datos se procedió a la elaboración de la base de datos para el análisis estadístico respectivo. - Finalizado el análisis de la información se procedió a la eliminación

de los instrumentos de recolección de datos.

- Posteriormente se procedió a la elaboración del informe final de la tesis.

3.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos

(40)

30

entre las variables: Satisfacción del cliente y metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos. Para la determinación de la Prueba de Hipótesis, se aplicó el criterio más aceptado por la comunidad científica, empleando un nivel de significancia α del 5% (0.05), y también se fijó el

Nivel de Confianza del 95%. Eso quiere decir que los resultados encontrados, denominado p Estadístico (dado como valor de significancia), se comprobó con el Nivel de Significancia α 5% (0.05). Por lo tanto, como el p Estadístico fue menor que α, se aceptó la Hipótesis de Investigación.

3.7 Protección de los derechos humanos

Los derechos humanos, de los clientes de la Sala de Juegos Macao, que participaron en el estudio fueron protegidos mediante los siguientes aspectos:

- Los instrumentos fueron anónimos.

- Se aplicaron los siguientes valores: respeto, justicia, puntualidad y responsabilidad, durante la recolección de la información.

- La participación de los clientes fue voluntaria y se aplicó el consentimiento informado, antes de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos.

- Se tuvo en cuenta la confidencialidad de la información. - La información fue procesada y analizada en forma agrupada. - Se evitó la difusión de la información de los casos estudiados.

(41)

31

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la satisfacción del cliente y los resultados de las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016.

I. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PERIODO 2011- 2016. CUADRO N° 1

DIMENSIÓN TANGIBLE EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE

JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD DE IQUITOS, EN EL PERIODO 2011 – 2016.

Dimensión: Tangibilidad

Fuente: Clientes de Sala de Juegos Macao.Iquitos-2017

GRÁFICO N°1

DIMENSIÓN TANGIBILIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE

(42)

32

En el análisis de la Satisfacción del cliente, en la dimensión tangibilidad, se observa que el 96% (369) clientes estuvieron satisfechos con las instalaciones de la Sala de Juegos Macao porque son atractivas a la vista, mientras que solamente el 4% (15) clientes no estuvieron satisfechos con las instalaciones.

CUADRO N°2

4. ¿Los empleados estuvieron dispuestos a

ayudarle en todo momento? 323 84.0 61 16.0 384 100.0

Fuente: Clientes de Sala de Juegos Macao.Iquitos-2017

GRÁFICO N° 2

DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EN LA SALA DE JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD DE IQUITOS, EN EL PERIODO

2011 – 2016.

Elaboración: En base a la tabla 1

(43)

33

En el análisis de la satisfacción del cliente, en la dimensión capacidad de respuesta 74% (284) clientes, estuvieron satisfechos porque los empleados le brindaron un excelente servicio, mientras que 26% (100) no estuvieron satisfechos con el servicio brindado por los empleados.

CUADRO N°3

DIMENSIÓN EMPATÍA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE

Fuente: Clientes de la Sala de Juegos Macao.Iquitos-2017

GRÁFICO N° 3

DIMENSIÓN EMPATÍA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE

Fuente: Cuadro N°3

Dimensión: Empatía Sí No Total

n % n % n %

5. ¿Los empleados le brindaron una

excelente atención? 269 70.0 115 30.0 384 100.0

6. ¿Siente que los empleados entendieron sus

necesidades concretas? 315 82.0 69 18.0 384 100.0

7. ¿El comportamiento de los empleados

generó confianza? 303 79.0 81 21.0 384 100.0

8. ¿Los empleados fueron corteses con usted

todo el tiempo? 315 82.0 69 18.0 384 100.0

(44)

34

En el análisis de la satisfacción del cliente, en la dimensión empatía, se observa porcentajes similares de 82% (315) clientes, que estuvieron satisfechos porque sintieron que los empleados entendieron sus necesidades concretas y fueron corteses durante todo el tiempo de permanencia en la Sala de Juegos, mientras que 30%(115) clientes no estuvieron satisfechos porque los empleados no le brindaron una excelente atención.

CUADRO N°4

DIMENSIÓN CONFIABILIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA

DE JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD DE IQUITOS, EN EL PERIODO 2011 – 2016.

Fuente: Clientes de la Sala de Juegos Macao.Iquitos-2017

GRÁFICO N°4

DIMENSIÓN CONFIABILIDAD EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA

DE JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD DE IQUITOS, EN EL PERIODO 2011 – 2016.

Fuente: Cuadro N°4 10. ¿Piensa usted que la sala

de juegos cumplió con lo prometido en relación con el servicio?

11. ¿En caso de haber tenido algún problema, la empresa lo resolvió rápidamente?

12. ¿Siente usted que tuvo que esperar mucho para ser atendido?

Dimensión: Confiabilidad Sí No Total

(45)

35

En el análisis de la satisfacción del cliente, en la dimensión confiabilidad, el 92% (353) clientes se mostraron satisfechos porque la Sala de Juegos, cumplió con lo prometido en relación con el servicio, mientras que el 86%( 330) clientes no estuvieron satisfechos porque tuvieron inconvenientes con el servicio de la Sala de juegos.

CUADRO N°5

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD

DE IQUITOS, EN EL PERIODO 2011 – 2016.

Satisfacción del cliente n %

Cliente satisfecho(a) 273 71.1

Cliente insatisfecho(a) 111 28.9

Total 384 100.0

Fuente: Clientes de la Sala de Juegos Macao-Iquitos-2017

GRÁFICO N°5

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA SALA DE JUEGOS MACAO DE LA CIUDAD

DE IQUITOS, EN EL PERIODO 2011 – 2016.

Fuente: Cuadro N°5

En la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011-2015, 71.1% (273) de los clientes estuvieron satisfechos, mientras que 28.9%( 111) estuvieron insatisfechos.

0% 20% 40% 60% 80%

Cliente satisfecho(a) Cliente insatisfecho(a) 71.1%

(46)

36

II. METAS PERIODO 2011-2016.

CUADRO N°6

CUMPLIMIENTO DE METAS DE LA SALA DE JUEGOS MACAO SEGÚN

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL (EN SOLES).AÑO 2011

MESES AÑO - 2011

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL.AÑO 2011

Fuente: Cuadro N°6

(47)

37

En el Periodo 2011, se cumplieron las metas en los meses de Febrero, Abril, Junio, Julio, Setiembre y Octubre, porque alcanzaron el 100% del monto proyectado , no habiéndose cumplido las metas en los meses de Enero, Marzo, Mayo, Agosto, Noviembre y Diciembre.

CUADRO N°7

MESES AÑO - 2012

PROYECCIÓN EJECUCIÓN %

Enero 657,350.00 591,782.31 90.03

Febrero 527,350.00 539,204.48 102.25

Marzo 597,350.00 581,632.46 97.37

Abril 527,350.00 531,407.58 100.77

Mayo 597,350.00 542,844.89 90.88

Junio 497,350.00 524,197.73 105.40

Julio 577,350.00 581,335.61 100.69

Agosto 627,350.00 611,962.75 97.55

Setiembre 527,350.00 526,030.72 99.75

Octubre 557,350.00 609,632.00 109.38

Noviembre 627,350.00 504,859.59 80.47

Diciembre 677,350.00 647,433.67 95.58

Fuente: Archivo de la Sala de Juegos Macao. Iquitos, 2012

GRÁFICO N°7

CUMPLIMIENTO DE METAS DE LA SALA MACAO SEGÚN PROYECCIÓN Y

EJECUCIÓN MENSUAL AÑO 2012

(48)

38

En el Periodo 2012, se cumplieron las metas en los meses de Febrero, Abril, Junio, Julio y Setiembre , porque alcanzaron el 100% del monto proyectado , no habiéndose cumplido las metas en los meses de Enero, Marzo, Mayo, Agosto, Setiembre , Noviembre y Diciembre.

CUADRO N°8

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL (EN SOLES) .AÑO 2013

MESES AÑO - 2013

Enero 670,000.00 594,349.31 88.71

Febrero 540,000.00 541,771.48 100.33

Marzo 610,000.00 584,199.46 95.77

Abril 540,000.00 533,974.58 98.88

Mayo 610,000.00 545,411.89 89.41

Junio 510,000.00 526,764.73 103.29

Julio 590,000.00 583,902.61 98.97

Agosto 640,000.00 614,529.75 96.02

Setiembre 540,000.00 528,597.72 97.89

Octubre 570,000.00 612,199.00 107.40

Noviembre 640,000.00 507,426.59 79.29

Diciembre 690,000.00 650,000.6 94.20

Fuente: Archivos de la Sala de Juegos Macao.Iquitos-2013

GRÁFICO 8

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL AÑO 2013

Fuente: Cuadro N°8

(49)

39

En el Periodo 2013, se cumplieron las metas en los meses de Febrero, Junio y Octubre , porque alcanzaron el 100% del monto proyectado para ese año, no habiéndose cumplido las metas en los meses de Enero, Marzo, Abril, Mayo, Julio Agosto, Setiembre , Noviembre y Diciembre.

CUADRO N°9

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL (EN SOLES) AÑO 2014

MESES AÑO - 2014

Enero 680,000.00 597,694.31 87.90

Febrero 550,000.00 545,116.48 99.11

Marzo 620,000.00 587,544.46 94.77

Abril 550,000.00 537,319.58 97.69

Mayo 620,000.00 548,756.89 88.51

Junio 520,000.00 530,109.73 101.94

Julio 600,000.00 587,247.61 97.87

Agosto 650,000.00 617,874.75 95.06

Setiembre 550,000.00 531,942.72 96.72

Octubre 580,000.00 615,544.00 106.13

Noviembre 650,000.00 510,771.59 78.58

Diciembre 688,313.00 721,732.47 104.86

Fuente: Archivo de la Sala de Juegos Macao, Iquitos. Año 2014

GRÁFICO N° 9

Fuente: Cuadro N°9

(50)

40

MESES AÑO - 2015

Enero 690,000.00 602,150.31 87.27

Febrero 660,000.00 549,572.48 83.27

Marzo 650,000.00 592,000.46 91.08

Abril 650,000.00 541,775.58 83.35

Mayo 650,000.00 553,212.89 85.11

Junio 650,000.00 534,565.73 82.24

Julio 720,000.00 591,703.61 82.18

Agosto 580,000.00 622,330.75 107.30

Setiembre 620,000.00 536,398.72 86.52

Octubre 620,000.00 620,000.00 100.00

Noviembre 680,000.00 515,227.59 75.77

Diciembre 720,000.00 726,188.47 100.86

Fuente: Archivo de la Sala de Juegos Macao, Iquitos-2015

GRÁFICO N°10

CUMPLIMIENTO DE METAS DE LA SALA DE JUEGOS MACAO SEGÚN PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL AÑO 2015

Fuente: Cuadro N°10

(51)

41

En el Periodo 2015, se cumplieron las metas en los meses de Agosto, Octubre y Diciembre, porque alcanzaron el 100% del monto proyectado, no habiéndose cumplido las metas en los meses de Enero, Febrero, Marzo, Abril. Mayo, Junio, Julio, Setiembre y Noviembre.

CUADRO N°11

PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN MENSUAL (EN SOLES) .AÑO 2016

MESES AÑO - 2016

Enero 650,000.00 825,683.12 127.03

Febrero 850,000.00 620,384.19 72.99

Marzo 720,000.00 689,490.26 95.76

Abril 700,000.00 605,967.75 86.57

Mayo 700,000.00 584,616.03 83.52

Junio 700,000.00 598,435.84 85.49

Julio 700,000.00 704,416.97 100.63

Agosto 680,000.00 616,087.41 90.60

Setiembre 700,000.00 503,403.10 71.91

Octubre 710,000.00 648,905.72 91.40

Noviembre 690,000.00 510,927.05 74.05

Diciembre 760,000.00 677,787.04 89.18

(52)

42

GRÁFICO N°11

En el Periodo 2016, se cumplieron las metas solo en los meses de Enero y Julio, porque alcanzaron el 100% del monto proyectado, no habiéndose cumplido las metas en los meses de Febrero, Marzo, Abril. Mayo, Junio; Agosto, Setiembre, Octubre, Noviembre y Diciembre.

89.18%

72.99% 95.76%

86.57% 83.52%

85.49% 100.63%

90.60%

71.91% 91.40%

74.05% 89.18%

70.00% 75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00% 105.00%

(53)

43

CUADRO N°12

CONSOLIDADO DEL CUMPLIMIENTO DE METAS PORCENTUALES SEGÚN

PROGRAMACIÓN ANUAL EN LA SALA DE JUEGOS MACAO, IQUITOS

PERIODO 2011-2016

Fuente: Archivo de la Sala de Juegos Macao, Iquitos 2011-2016

GRÁFICO N°12

CUMPLIMIENTO DE METAS PORCENTUALES SEGÚN PROGRAMACIÓN ANUAL

EN LA SALA DE JUEGOS MACAO. IQUITOS PERIODO 2011-2016

MESES AÑOS

2011 2012 2013 2014 2015 ₂₀₁₆

Enero 91.62 90.03 88.71 87.90 87.27 127.03

Febrero 104.57 102.25 100.33 99.11 83.27 72.99

Marzo 99.30 97.37 95.77 94.77 91.08 95.76

Abril 103.05 100.77 98.88 97.69 83.35 86.57

Mayo 92.66 90.88 89.41 88.51 85.11 83.52

Junio 107.95 105.40 103.29 101.94 82.24 85.49

Julio 102.77 100.69 98.97 97.87 82.18 100.63

Agosto 99.39 97.55 96.02 95.06 107.30 90.60

Setiembre 102.01 99.75 97.89 96.72 86.52 71.91

Octubre 111.75 109.38 107.40 106.13 100.00 91.40

Noviembre 81.94 80.47 79.29 78.58 75.77 74.05

Diciembre 97.24 95.58 94.20 104.86 100.86 89.18

(54)

44

En el Periodo 2011- 2016, al analizar el consolidado del cumplimiento de las metas porcentuales según la programación anual en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, se observa que, en el año 2011, se logró el mayor cumplimiento de metas (resultado de las ganancias proyectadas al cumplimiento del 100%), mientras que, en el año 2015, se logró el menor cumplimiento de metas.

CUADRO N°13

RENDIMIENTO PROMEDIO SEGÚN PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN DE LA SALA DE

JUEGOS MACAO IQUITOS.(EN SOLES). PERIODO 2011-2016

AÑOS

RENDIMIENTO PROMEDIO (%)

PROYECCIÓN CRECIMIENTO

ANUAL (%) EJECUCIÓN

CRECIMIENTO

ANUAL (%) %

2011 6,837,160.00 6,770,771.79 99.03

102.36 100.32

2012 6,998,200.00 6,792,323.79 97.06

102.17 100.45

2013 7,150,000.00 6,823,127.79 95.43

101.51 100.59

2014 7,258,313.00 6,931,654.59 95.50

108.70 100.77

2015 7,890,000.00 6,985,126.59 88.53

108.49 108.60

2016 8,560,000.00 7,586,104.48 88.62

(55)

45

GRÁFICO N°13

RENDIMIENTO PROMEDIO SEGÚN PROYECCIÓN Y EJECUCIÓN DE LA SALA DE

JUEGOS MACAO IQUITOS.PERIODO 2011-2916

Fuente: Cuadro N°13.

En el Periodo 2011- 2016, al analizar el consolidado del rendimiento promedio según la proyección y ejecución, los resultados indican que existe una tendencia descendente desde el año 2011 al 2016 donde las metas logradas con mayor porcentaje fueron en el año 2011 con el 99.03%.

Para realizar la contrastación de la hipótesis planteada, se aplicó el Chi Cuadrado obteniéndose resultados estadísticos significativos: X2c = 10.526; GL = 1; p = 0.001, y α = 0.05, resultados que permitieron aceptar la hipótesis de

investigación:

H 1 = Existe relación estadística significativa entre la satisfacción del cliente con los resultados de las metas de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011-2016.

99.03%

97.06%

95.43% 95.50%

88.53% 88.62% 88.00%

90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00% 100.00%

(56)

46

CAPÍTULO V

DISCUSIÓN

El estudio se realizó en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, de la Provincia de Maynas y del Departamento de Loreto, el objetivo general fue determinar la relación entre la satisfacción del cliente y las metas en la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011 – 2016.

Al contrastar la hipótesis planteada, se aplicó el Chi Cuadrado obteniéndose resultados estadísticos significativos: X2c = 10.526; GL = 1; p = 0.001, y α = 0.05, resultados que permitieron aceptar la hipótesis de investigación: Existe relación estadística significativa entre la satisfacción del cliente con los resultados de las metas de la Sala de Juegos Macao de la ciudad de Iquitos, en el periodo 2011-2016.