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Universidad de La Salle Universidad de La Salle

Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle

Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS

2020

Propuesta de un modelo estratégico de comercio electrónico de Propuesta de un modelo estratégico de comercio electrónico de bajo costo para el Hotel Wess en Bogotá, Colombia

bajo costo para el Hotel Wess en Bogotá, Colombia

Lady Vanessa Maldonado Perdomo Universidad de La Salle, Bogotá

Paula Ximena Maldonado Perdomo Universidad de La Salle, Bogotá

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Citación recomendada Citación recomendada

Maldonado Perdomo, L. V., & Maldonado Perdomo, P. X. (2020). Propuesta de un modelo estratégico de comercio electrónico de bajo costo para el Hotel Wess en Bogotá, Colombia. Retrieved from

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1

PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATEGICO DE COMERCIO ELECTRONICO DE BAJO COSTO PARA EL HOTEL WESS EN

BOGOTA, COLOMBIA.

Paula Ximena Maldonado Perdomo Lady Vanessa Maldonado Perdomo

Universidad de la Salle

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables Programa de Administración de

Empresas Bogotá D.C.

2020

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2

PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATEGICO DE COMERCIO ELECTRONICO DE BAJO COSTO PARA EL HOTEL WESS EN LA CIUDAD DE BOGOTA, COLOMBIA.

Paula Ximena Maldonado Perdomo 11152023

Lady Vanessa Maldonado Perdomo 11152700

Trabajo de grado para optar por el título de ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C.

2020

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AGRADECIMIENTOS

“Deja en manos de Dios todo lo que haces, y tus proyectos se harán realidad”

Proverbios 16:3

Damos gracias a Dios porque es quien nos ha permitido permanecer en esta carrera hasta el fin y no desfallecer en el camino, Él ha sido nuestro refugio y nuestra fortaleza en cada paso, hoy reconocemos que hemos podido llegar hasta aquí por su gracia y su misericordia y hoy podemos celebrar una victoria más.

A nuestro papa que ha sido símbolo de perseverancia, con su ejemplo nos enseñó el valor de las pequeñas cosas y que lo importante no es llegar a la meta si no disfrutar el camino, a Adriana que con su amor y ternura nos ha mostrado la importancia de siempre ser rectos en nuestro andar y a luchar por las cosas que llevamos en el corazón, a David que con su entusiasmo nos ha apoyado en todo el camino, retándonos siempre a ser nuestra mejor versión. Gracias por ser sinónimo de apoyo, consuelo, fortaleza y motivación en este camino, por los infinitos abrazos y las innumerables charlas que nos animaron. Pero más que nada gracias por las oraciones que han elevado para que hoy pudiéramos culminar esta etapa, sabemos que nada de esto hubiera sido posible sin ustedes.

A la universidad de la Salle y a los profesores, de quienes con sus lecciones nos ayudaron a crecer como persona y profesionalmente, a los compañeros que se cruzaron en nuestro camino para aligerar la carga y enseñarnos el compañerismo a través de ellos...

Paula Maldonado Perdomo Vanessa Maldonado Perdomo

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Tabla de contenido

1. Titulo ... 9

2. Línea de Investigación ... 9

3. Problema ... 9

3.1 Delimitación ... 9

3.1 Planteamiento y Formulación ... 10

4. Justificación ... 11

5. Objetivos ... 11

5.1 Objetivo General... 11

5.2 Objetivos Específicos ... 11

6. Marco de Referencia ... 12

6.1 Marco Teórico ... 12

7. Diseño Metodológico ... 23

7.1 Tipo de Investigación ... 23

7.2 Diseño de investigación ... 27

7.2.1 Entrevista #1 ... 28

7.2.2 Entrevista #2 ... 32

7.2.3 Entrevista #3 ... 36

8. Capítulos ... 45

8.1 Capítulo 1: Establecer un modelo estratégico para el desarrollo de un web site comercial para Wess ... 45

8.1.3 Menú de redes sociales: Instagram, YouTube y Facebook ... 61

8.2 Capítulo 2: Modelo estratégico de portales de comercio electrónico para el hotel Wess. ... 72

8.3 Capítulo 3: Modelo estratégico para el desarrollo E-Marketing y EAdvertising (Publicidad On Line) para el hotel Wess ... 89

8.3.1 Tácticas de E-marketing ... 96

8.3.2 Analítica E-marketing ... 105

8.3.3 Tácticas de E- Advertising o Publicidad On Line ... 107

8.4 Capítulo 4: Estrategia de E-logistic y publicidad online para el hotel Wess ... 112

8.5 Capítulo 5: Plan de Costos para el modelo de bajo costo de comercio electrónico del Hotel Wess ... 116

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9. Recomendaciones ... 121 10. Conclusiones ... 122 11. Referencias ... 124

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Tabla de ilustraciones

Ilustración 1. Ciclo del comercio electrónico ... 14

Ilustración 2. Planes premium Wix ... 49

Ilustración 3. Pantallazo del registro mercantil en la página de RUES ... 50

Ilustración 4. Pantallazo de dominios disponibles... 51

Ilustración 5. Pantallazo de Google ... 52

Ilustración 6. Logo de la empresa ... 53

Ilustración 7. Pantallazo página de inicio ... 54

Ilustración 8. Pantallazo de la sección Quienes Somos ... 54

Ilustración 9. Pantallazo de la sección Nuestra Historia ... 56

Ilustración 10. Pantallazo sección Habitaciones... 57

Ilustración 11. Pantallazo sección Explorar ... 58

Ilustración 12. Pantallazo sección Diversión ... 59

Ilustración 13. Pantallazo sección Contáctanos ... 60

Ilustración 14. Contador de visitas ... 60

Ilustración 15. Estadísticas de redes sociales ... 62

Ilustración 16. Estadísticas de redes sociales evolución diaria ... 63

Ilustración 17. Pantallazo del Instagram de la empresa... 65

Ilustración 18. Estadística de usuarios mensuales de WhatsApp ... 66

Ilustración 19. Lobby del hotel Wess ... 67

Ilustración 20. Café del hotel Wess ... 68

Ilustración 21. Habitación múltiple hotel Wess... 68

Ilustración 22. Habitación doble hotel Wess ... 69

Ilustración 23. Baño hotel Wess ... 69

Ilustración 24. Jacuzzi y baño hotel Wess ... 70

Ilustración 25. Cama doble hotel Wess ... 70

Ilustración 26. Fachada del hotel Wess ... 71

Ilustración 27. Pantallazo de correo electrónico ... 71

Ilustración 28. Listado de ferias virtuales ... 76

Ilustración 29. Página principal Booking.com ... 82

Ilustración 30. Página principal Hoteles.com ... 82

Ilustración 31. Pagina principal Expedia ... 83

Ilustración 32. Página Principal Ayenda ... 84

Ilustración 33. Página principal Despegar ... 84

Ilustración 34. Pagina principal Fastpayhotels ... 85

Ilustración 35. Página principal Style hotels ... 86

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Ilustración 36. Página principal Páginas amarillas ... 87

Ilustración 37. Pagina principal Centro comercial virtual ... 87

Ilustración 38. Pagina principal Travel fest ... 88

Ilustración 39. Página principal Expo horeca ... 89

Ilustración 40. Estadística de las tendencias de marketing en las redes sociales ... 99

Ilustración 41. Pantallazo del Instagram Hotel Wess ... 100

Ilustración 42. Pantallazo del Facebook Hotel Wess ... 101

Ilustración 43. Ejemplo de banner ... 108

Ilustración 44. Ejemplo de Pop-up ... 110

Ilustración 45. Ejemplo de Cookies ... 111

Ilustración 46. Ejemplo de Floating ad ... 112

Ilustración 47. Comparación de logística (tradicional – online) ... 114

Ilustración 48. Pantallazo paquete premium Wix ... 117

Ilustración 49. Planes empresariales Wix ... 120

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Lista de tablas

Tabla 1. Ficha técnica entrevista #1 ... 28

Tabla 4. Portal B2B, Booking ... 81

Tabla 5. Portal B2B, Hoteles.com ... 82

Tabla 6. Portal B2B, Expedia.com ... 83

Tabla 7. Portal B2B, Ayenda ... 83

Tabla 8. Portal B2B, Despegar ... 84

Tabla 9. Portal B2B, Fast pay hoteles ... 85

Tabla 10. Directorio virtual, Style Hotels ... 85

Tabla 11. Directorio virtual, Páginas amarillas ... 87

Tabla 12. Centros comerciales virtuales ... 87

Tabla 13. Ferias virtuales, Travel fest ... 88

Tabla 14. Ferias virtuales, Expo horeca ... 88

Tabla 15. Costos inscripción portales web ... 118

Tabla 16. Costos E- marketing y publicidad online ... 119

Tabla 17. Costos totales ... 121

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1. Titulo

Propuesta de un Modelo Estratégico de Comercio Electrónico de Bajo Costo para el hotel Wess, en La Ciudad de Bogotá, Colombia.

2. Línea de Investigación Gestión, Administración y Organizaciones.

3. Problema

3.1 Delimitación

El hotel Wess, un hotel que abrió sus puertas en enero del 2020 que tiene como finalidad la prestación de servicios hoteleros como descanso y comodidad, este hotel cuenta con una muy buena ubicación en la localidad Teusaquillo en la zona hotelera de Bogotá, esto es debido a la cercanía con los centros empresariales a su alrededor como lo son Ágora y Corferias, adicionalmente tiene cerca dos calles muy importantes como lo son la 26 y la esperanza, el aeropuerto esta 20 minutos en carro y el terminal a 10 minutos.

El hotel Wess cuenta con una capacidad de 40 habitaciones repartidas en 5 pisos, en el primer piso cuenta con el servicio de cafetería y un espacio de trabajo denominado actualmente co-working, en el séptimo piso se puede encontrar un generoso espacio para eventos corporativos como charlas, reuniones, ferias, etc.

Sus principales clientes son extranjeros, que vienen mayormente por trabajo, el hotel Wess está diseñado para ser un hotel de trabajo, donde sus clientes llegan a cualquier hora del día, y necesitan un lugar para seguir trabajando.

Pese a que es notorio el gran potencial que tiene el hotel Wess, al mismo tiempo evidenciamos la necesidad de contar con un modelo estratégico de comercio electrónico ya que la competencia a su alrededor es muy fuerte, en la cuadra fácilmente se puede encontrar 1 o 2 hoteles más, no se había realizado ningún tipo ni estrategia de mercadeo ni publicidad bajo el nombre solo de la empresa además de esto al ser una empresa nueva no tiene los

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recursos para realizarla, sin embargo la empresa desconocía la modalidad de generar un modelo estrategia de comercio electrónico de bajo costo. Tanto así que el Hotel en mención realizo una alianza con una plataforma de hoteles para que este abriera mercado en el sector hotelero, sin embargo, la publicidad que esta empresa maneja es sobre su plataforma

conocida como Ayenda, no como el nombre del hotel Wess. La falta de implementación de una estrategia de mercado ha generado que el hotel a pesar de llevar un año abierto al público no sea reconocido bajo su nombre independiente. Adicional a esto, algunos de los servicios mencionados anteriormente se encuentran disponibles, pero no se tienen clientes, existe la necesidad de ofrecer estos productos nombrados por medio de herramientas digitales, los cuales le den visibilidad a la marca y atraiga clientes a el hotel Wess, ventaja que las demás empresas en el sector tienen debido a que tiene más trayectoria en el tiempo.

Se considera el modelo estratégico de comercio electrónico propuesto por el Profesor Jaifer Duque Bedoya, docente de la Universidad de la Salle (Bogotá), con larga trayectoria y experiencia en su ámbito y director de innumerables proyectos de marketing digital, donde presenta una propuesta bastante útil para MiPymes, donde se puede aplicar el uso de herramientas tecnológicas de bajo costo, como lo son, sitio WEB de la organización, aplicación en importantes portales de negocios Web (B2B), publicidad en internet, entre otros, permitiendo que la empresa sea más competitiva frente a la competencia y sea pionera en el desarrollo de Marketing digital.

Con la implementación del modelo de bajo costo de comercio electrónico se espera que esta empresa visionaria sea reconocida en el sector, frente a sus competidores, que sea la primera opción y se convierta en decisión de compra en los consumidores.

3.1 Planteamiento y Formulación

¿Implementar un Modelo de Comercio Electrónico de Bajo Costo para el Hotel Wess, en Bogotá, Colombia, permitirá identificar oportunidades de negocios, nuevos clientes, apertura de canales de distribución, nuevos segmentos de mercados y reconocimiento de la marca?

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4. Justificación

Al realizar esta investigación se podrá entender claramente los beneficios de tener un plan de bajo costo de comercio electrónico, además la realización de este trabajo dará una visión holística e importante al mundo del marketing digital para la empresa en Bogotá, Colombia.

5. Objetivos 5.1 Objetivo General

Proponer un modelo estratégico de comercio electrónico de bajo costo para el hotel Wess, en la ciudad de Bogotá, Colombia.

5.2 Objetivos Específicos

• Implementar un modelo estratégico para el desarrollo de un web site comercial para el hotel Wess.

• Instaurar un modelo estratégico de portales de comercio electrónico para el hotel Wess.

• Establecer un modelo estratégico para el desarrollo E-Marketing y publicidad para el hotel Wess

• Disponer una estrategia de e-logistic, para el hotel Wess

• Estructurar un plan de Costos para el modelo de bajo costo de comercio electrónico para El Hotel Wess

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6. Marco de Referencia 6.1 Marco Teórico

Inicios del internet

Antes de poder hablar de este gran fenómeno del comercio electrónico se debe hablar primeramente del motor detrás de todas estas plataformas lo que es el internet, abreviatura de palabras como interconnection y network, esta red global es el motor para lo que hoy en día conocemos como redes sociales, comercio electrónico, e-commerce etc.

Debemos ir al año 1947 en la guerra fría cuando países como estados unidos y la unión soviética disputaban por quien regiría un nuevo modelo e ideología mundial, era una guerra sin armas ya que esto desencadenaría el caos mundial, sin embargo, debían estar preparados por si alguno atacaba responder a la velocidad de la luz, esta era una misión imposible para los humanos fue así como los ordenadores y las interconexiones empezaron a existir.

Luego de ese gran suceso, la unión de repúblicas socialistas soviéticas lanza su primer satélite artificial y así es como se organiza en estados unidos la agencia de proyectos para la investigación, Estados unidos los creo en respuesta de los desafíos de tecnológicos y militares, y fue esta organización la que hizo los primeros fundamentos de lo que hoy conocemos como internet.

Mas a delante se creó lo que se nombraba red galáctica que prácticamente era una red en la que se pudiera acceder desde cualquier parte del mundo y en 1965 por primera vez estaban conectando un ordenador en Massachusetts con un en california. Llegando a los años 70 cuatro universidades se unieron y lograron muchos avances a nivel tecnológico esta unión era conocida como ARPANET, entre ellas la universidad UCLA (Universidad de

california en los ángeles) y SRI (Instituto de investigación de Stanford).

Su principal objetivo era mantener comunicación en caso de guerra debido a que pasaban por una época de incertidumbre, sin embargo este movimiento se consolida y Ray Tomlinson en 1970 estaría creando las bases para lo que hoy en día conocemos como

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correo electrónico, a medida que el tiempo pasaba, la red se consolidaba mucho más llegando a más de 50 universidades y ya no era solo para fin militar, llego a ser usada por científicos y a establecer conexiones con otros países como lo serian Inglaterra y noruega.

A pesar de todo los sucesos mencionados anteriormente no fueron si no hasta 1983 que se marcó como el año donde nació el internet, donde paso de ser arpanet a internet y donde Tim Bernes Lee creo la primera página web, pese a que muchos en su época se sintieron muy reacios a utilizar este tipo de tecnologías el Word wide web empezó a crecer muy rápido y para 1997 ya habían más de 200.000 webs.

Definición de comercio electrónico

Según, el reporte preparado para Industria Canadá, 1998, por Davis, C. Hajnal, D.

DeMatteis y M. Henderson, Requerimientos de Administración de Recursos para Comercio 3, establece que el comercio electrónico incorpora “todas las transacciones de valor que involucren la transferencia de información, productos, servicios o pagos por medio de redes electrónicas” (ITAC, noviembre 1997).

En la figura se muestra que las acciones del e-commerce giran en torno al cliente:

primero se trata de atraer la atención del cliente hacia el sitio Web mediante publicidad en medios tradicionales y por promociones en Internet. Una vez que el cliente conoce el sitio se trata de interactuar con él, brindándole la información que requiere, atendiendo y absolviendo sus dudas. En un tercer paso se le ofrece todas las opciones de pago y de seguridad para que realice su transacción de manera adecuada y satisfactoria. Finalmente, se brinda al consumidor servicios posventa para mantener y reforzar su preferencia y lealtad, y así recomiende el sitio a otras personas.

Ilustración 1. Ciclo del comercio electrónico

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Fuente:Malca, 2001

Una definición abstracta de comercio electrónico que abarca la creciente

virtualización de los tres componentes de un mercado (agentes, productos y procesos) ha sido llevada adelante por Whinston, Stahl y Choi (1997). Agentes, productos o procesos pueden ser físicos o virtuales. Las combinaciones posibles de agentes físicos o virtuales, productos y procesos, permiten la identificación de áreas de comercio tradicional, así como áreas principales donde “todos los tipos de servicios y procesos comerciales tienen el potencial de convertirse en productos digitales intercambiados en una red digital”

Se evidencia que el comercio electrónico es cualquier forma de transacción o intercambio de información sin embargo este no solo incluye la compra o venta de bienes y servicios sino las herramientas que se usan para su fin como las que se mencionaran a continuación:

• Conocer el público a llegar.

• Búsqueda de información sobre posibles clientes.

• Búsqueda de información sobre proveedores y productos.

• La publicidad.

• Estrategias para llegar a la mayor cantidad de clientes posibles.

• Atención al cliente antes y después de la venta.

• Negociación entre comprador y vendedor sobre el precio, condiciones de entrega, etc.

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El estudio realizado por la OMPI10, en mayo del 2000. Define conceptos

“comercio” y “electrónico”, por separado.

Electrónico. Por “electrónico” cabe entender la infraestructura mundial de tecnologías y redes de la informática y las telecomunicaciones que permiten el procesamiento y la transmisión de datos digitalizados.

Comercio. En este contexto, la palabra “comercio” hace referencia a una serie cada vez mayor de actividades que tienen lugar en redes abiertas –compra, venta, comercio, publicidad y transacciones de toda índole– que conducen a un intercambio de valor entre dos partes.

De acuerdo con autores como Plant (2001), Whiteley (2000), Gordon (2000), existen motivos por los cuales se realizan movimientos en Internet, estando entre otros:

• Eliminación de barreras geográficas. Al quitar esas barreras se dio una nueva oportunidad a cosas como nuevos idiomas, estudios, experiencia, moda,

electrodomésticos y muchas cosas más que ahora se pueden adquirir con solo un clic y sin necesidad de viajar.

• Minimización de los inventarios. La necesidad de la empresa por mantener inventarios físicos se reduce sustancialmente, al igual que las cadenas de entrega, los almacenamientos intermedios y los retrasos en la distribución.

• Reducción de costos. En lugar de tener todo un espacio visible, se tiene uno electrónico, no significa que ya no haya costos si no que estos se reducen en gran manera, costos como los de transacción ya que todo se realiza vía internet, reducción en nómina y renta fija tienen una representación significativa en el vendedor.

• Información masiva. Un solo archivo puede llegar a miles y miles de personas con el objetivo de entregar un mensaje sin necesidad de que conozcan tu empresa, miles de personas pueden tener fácil acceso a él.

El comercio electrónico es la venta a distancia que aprovechando las tecnologías modernas se convierte en un modelo moderno de transacción virtual que permite acortar

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distancias y ampliar la oferta y eliminar barreras de costos y geográficas ya que se puede llegar a cualquier persona en el mundo de manera inmediata y en el horario que se requiera.

Características del comercio electrónico Ubicuidad

La ventaja de que exista un espacio virtual, que no cuenta con restricciones de horarios ni de parqueaderos o de filas innumerables, se puede usar a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo no obstante se eliminan gastos fijos como una renta mensual y en personal para atender en las tiendas.

Alcance global

Llegar a clientes de otras regiones, se abre el mercado para todo el mundo ahora cualquiera tiene la misma oportunidad de comprar que el mismo local, no solo un bien, la importancia de los servicios globales ha despertado los ojos de la curiosidad al mundo.

Estándares

Existen alrededor del mundo estándares y plataformas reguladores para que no cualquiera llegue a entrar a este tipo de comercio, con el fin de no saturar a los clientes de información, también se disminuyeron considerablemente los costos de entrada al mercado.

Multimedia en la web

A diferencias de las ventas presenciales mediante la web presenta diferentes audios, videos y fotos que pueden llegar a hacer que el cliente tome la decisión de compra, esto da riqueza a los documentos a costos nulos.

Interactividad

Aunque en las plataformas no se tienen los vendedores en físico y directo si existe una interacción entre el vendedor y el comprador, las plataformas cada vez se esmeran más por darle un trato más adecuado a su cliente mediante chats, teléfonos y otras opciones como método de interacción entre ambos.

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Densidad de la información

Disponibilidad de información para todos los participantes del mercado, clientes y comerciantes en igualdad de condiciones que permite un intercambio real de mensajes y datos personalizados volviendo la operación plena, menos costosa y de mayor calidad.

Personalización

El comercio electrónico permite la personalización de toda su propuesta según el cliente requiera, como su información, gustos, compras anteriores etc.

Riesgos para clientes

No se puede dejar de lado esta característica ya que gracias a que el comercio electrónico les abrió las puertas a todos los vendedores también han ocurrido muchos casos de estafa es por eso que se enfatiza en la necesidad de verificar su veracidad antes de realizar compras electrónicas.

Comercio electrónico en el mundo

Aquí es donde llegamos a la introducción del internet en los negocios y a lo más conocido como el comercio electrónico.

Andrew D Mitchell señala “En su sentido más amplio el comercio electrónico envuelve la conducción de los negocios usando los más modernos instrumentos de comunicación: teléfono, fax, televisión, pago electrónico, sistemas de transferencias de dinero, intercambio de datos e internet” lo que dio vía a este gran movimiento fue la

interacción de datos y cifras creando intercambios que ocasionan una transacción mercantil, esta actividad es la compra y venta de bienes o servicios llevados a cabo mediante la

internet, (Oropeza, 2018).

Este método empezó a surgir en el año 1980 donde se empezó por el comercio por catálogo y televentas lo que indicaba que era una compra sin antes ver el producto, durante la década de los 90 todos esos catálogos impresos migraron a catálogos digitales y fue la

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época donde el comercio electrónico se disparó se crearon portales destinados solamente a eso como lo fue eBay y Amazon que aún están en el mercado.

E-commerce es otra forma de conocer el comercio electrónico y este también cuentas con diferentes modalidades dentro de este concepto como el B2B (Bussines to bussines) tiene su enfoque en el negocio a negocio, el comercio electrónico destinado al comercio al por mayor, B2C (Bussines to consumer) Negocio a consumidor este tiene un enfoque de ventas al detal, B2G (Bussines to government) Negocio a gobierno, se enfoca en las más comúnmente llamadas licitaciones de contratos, B2E (Bussines to employer) Negocio a empleado enfocado en prestaciones y beneficios.

El comercio electrónico llego para brindar muchas ventajas a las marcas como lo a los clientes, los beneficios en las marcas es debido a que muchas no necesitan tener un espacio físico para vender y con esto vienen muchos costos en los que las marcas no estarían entrando, el alcance que tienen las marcas cuando se trasladan al comercio electrónico es importante ya que pueden abarcar mucho más clientes distintas partes de la ciudad o país, por otro lado para los clientes es un beneficio en tiempo ya que estas no tienen que desplazarse al hacer la compra, también la posibilidad de realizar compras en cualquier parte del mundo.

Comercio electrónico en Colombia

No existe una fecha específica de cuando Colombia empieza a abrirse a esta nueva ola del mercado digital, Colombia no tenía la cultura de hacer compras por internet es por eso que su crecimiento fue lento inicialmente, entre el año 2002 y 2004 grandes marcas empezaron a seguir el ejemplo de miles de empresas a nivel mundial enfocándose por el mercado electrónico.

Empezando a generar preguntas entre sus clientes, como el no tener que desplazarse para comprar cosas, o no gastar ni un minuto de su valioso tiempo al trasladarse y hacer filas y filas. Gracias a este crecimiento económico que represento este movimiento para el país nació lo que se conoce hoy en días como la cámara colombiana de comercio

electrónica (CCCE) en el año 2018, fue creada con el fin de regular todos los movimientos,

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transacciones y garantizar su transparencia. En el 2018 el comercio electrónico en

Colombia represento el 8.5% del PIB, este país se ha apoyado en 4 macrotendencias que ha ayudado a que la evolución en el mercado electrónico sea ventajosa para muchos países latinoamericanos.

Macrotendencias como el mejoramiento de la conectividad a internet en todo el país, Colombia tiene un 68,2 de penetración de internet, 76% de los colombianos cuentan con un smartphone y el social media tiene un alcance del 83,3% en los colombianos. El aumento en el ingreso medio de los colombianos y la disminución en tarifas y condiciones para adquirir nuevos bienes o servicios, en Colombia hay más líneas de teléfono que habitantes. El problema de movilidad en Colombia es uno de sus grandes problemas y no siendo suficiente la inseguridad es un problema aún más grande, es por esto que la

practicidad del comercio electrónico es la mejor vía a tomar para los colombianos. Creación de una normativa para el e-commerce, Colombia ha sido uno de los pioneros en la región al implementar un marco legal que estimula las transacciones electrónicas legales, (Forero, 2020).

Los sectores que tienen más movimiento en esta reciente ola del mercado

electrónico en Colombia es el segmento de la electrónica abarcando el 33% de ventas, lo siguen muebles y electrodomésticos con el 24%, moda y textiles 18%, juguetes 13%, y por ultimo alimentos y cuidado personal 12%, en el año 2109 tres empresas se destacaron en Colombia por tener el mejor desempeño en e-commerce estas tres representaron el 10% de los ingresos en línea en Colombia, Falabella (US 155 millones), Éxito (US 66 millones) y por ultimo Alkosto (US 49 millones), (Forero, 2020).

Todo esto llevó a que el comercio electrónico en Colombia creciera un 24% en los últimos 5 años y se prevea que, para el año 2021, las ventas superen los USD 26.073 millones según Asobancaria, (Forero, 2020). Colombia actualmente tiene un futuro potencial en el mercado electrónico dado que cada vez son más los empresarios que le apuestan a este modelo ya que se dan cuenta de que hay menos barreras para obtener nuevos clientes.

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Sector hotelero

La historia del hotelería en Colombia se remonta hace muchos años, la primera asociación inscrita con el fin fomentar y velar por el provecho del gremio hotelero frente a las entidades oficiales y privadas del país nació en el año 1954 el 17 de junio, fue un grupo de hoteleros quienes firmaron el acta de fundación de la asociación colombiana de hoteles Cotelco siguiendo los pasos de este gremio dos años más tarde la nace Asociación de Líneas Aéreas Internacionales en Colombia (ALAICO) y la asociación de colombiana de grandes restaurantes.

Esto permitió que este gremio se fortaleciera como sector hotelero, también

fortaleció la relación entre los empresarios ya que todos velaban por los intereses del sector y no en individualismo.

El turismo en el mundo es quien mantiene vivo este sector y con el tiempo más países se han adecuado para brindarles más espacios turísticos para los visitantes y así poner el turismo como uno de los mayores ingresos en el país, según datos que arrojo el DANE y la revista dinero a finales del año 2019 el turismo en Colombia representa tan solo el 2,1% Colombia es uno de los países más rezagados en esta área y esto en parte se le debe a la inseguridad que reside hace muchos años en este país, en México representa el 7,1% y en Brasil el 2,9%, sin embargo la proyección que se tenía para el año 2020 era que se pudiera igualar el PIB de argentina con el 3,7% del PIB y que para el año 2033 el sector turístico representar el 4,1% del PIB en Colombia.

El ministro de comercio, industria y turismo José Manuel Restrepo menciona que se la apostado a convertir a Colombia en un destino competitivo de talla internacional y las cifras del PIB ratifican el buen desempeño en esta área, ya que creció para el año 2019 y se tenía un alto prospecto para el año 2020.

Sin embargo, ni la inseguridad, ni los avances tecnológicos incluso la corrupción en nuestro país hicieron alejar a tantos turistas como fuera posible como si lo hizo la reciente pandemia que se ha instalado en el mundo entero, el sector hotelero a nivel mundial ha sufrido uno de los más grandes golpes en la historia, en Colombia afirma el presidente de

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Cotelco que para marzo de este año las perdidas en este sector oscilaban por los 140.000 millones. A principios de este año la ocupación hotelera del país celebraba uno de sus más altos puntajes 59,5% y meses más tarde reporto una caída de 6,6 puntos porcentuales una caída así no se presentaba desde el año 2002.

Las ciudades con más perdida en este sector para el mes de marzo han sido Bogotá con 42.000 millones, Cartagena 40,700 millones y Quindío con 27.600 millones en

pérdidas, con el cierre de todo el país, aeropuertos y terminales ha sido casi imposible reactivar este sector y sus pérdidas siguen aumentando y oscila entre miles de millones, según una columna del tiempo ya han sido más de 174 hoteles que no han aguantado toda esta tragedia de la pandemia además la ocupación hotelera del país sigue bajando dejándolo en el 3,5% en menos de un año.

Gustavo Toro presidente de Cotelco menciona que aunque ha habido reactivación han sido lentas ya que no solo depende de ellos si no de los problemas que actualmente enfrentan las aerolíneas y sus pocos vuelos que están haciendo, actualmente se presenta un cuello de botella, el gobierno colombiano ha presentado algunas ayudas para los hoteleros que si bien no mejora el panorama ayuda alivianar la carga legal que los cobija, se aplazó el pago de la renta y el pago a parafiscales del turismo, sin embargo Toro menciona que a pesar de estas ayudas la crisis es dramática.

Descripción de modelo de comercio electrónico

Según Jaifer Duque, Profesor de la universidad de la Salle en una investigación realizada, Comercio Electrónico 8 Factor Clave de la Competitividad, Universidad

Autónoma de Colombia, octubre 28 de 2013, este modelo fue creado con el fin de apoyar a las empresas que no cuentan con los requerimientos para alinear sus empresas al comercio electrónico.

a) Establecer una estrategia de desarrollo de un web site comercial, y en este punto es importante enfocar el negocio en construir un web site con criterios de ventas, gestionar dominios comerciales y hosting robustos , incorporar un módulo de comercio electrónico o shopping car para la compras virtuales e incluir un contador de visitas o

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web Trends para medir el número de usuarios que ingresan al web site, especificando días y horas de visita, países, navegadores, dispositivos de uso, con el ánimo de hacer auditoria de marketing para formular estrategias de visitas y compras. Estas aplicaciones web se deben integrar a móvil o teléfono celular que permitan descargar un App de comercio electrónico que permitan integrar las características del teléfono como los son la localización / GPS, Cámara, Micrófono, enviar notificaciones a los teléfonos de sus clientes para promociones; disponibilidad de trabajar sin datos, mejorar la usabilidad de del sitio por ser la App liviana y de mayor velocidad.

b) Se formulan estrategias para portales de comercio electrónico (B2B), que consiste en inscribir la empresa sitios de comercio electrónico en los cinco continentes, donde se presentan propuestas de negocios, negociación de precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y otras transacciones. Con este método se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en tiempo real. También reduce los costos del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante.

c) Se crea marketing electrónico y publicidad en línea, el marketing electrónico está fundamentado en el marketing One to One, buscando personalizar el producto de acuerdo con las necesidades propósitos y deseos de los prospectos o clientes, es conveniente crear un contenido atractivo y actualizado, productos e información gratuita, encuestas, concursos, cupones, descuentos y rebajas, que busquen generar confianza al prospecto, a esta estrategia se le incorpora en primera medida las Etiquetas Meta Tags o SEO (Search Engine Optimization), lo que en español sería optimización para los motores de búsqueda. SEO es el proceso de mejora de la visibilidad de un sitio web en los motores de búsqueda naturales, es decir, asegurar que tu sitio web aparezca en los más alto posible de la lista, cuando se busca utilizando palabras clave relevantes en los motores de búsqueda. Ej. Google, Bing y Yahoo!. En seguida se crean e-mail marketing, autos respondedores, boletines electrónicos, listas de discusión, newsgroups,

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programas de asociados, joint ventures, alianzas estratégicas, intercambio de enlace que se pueden gestionar de una forma gratuita. a estas estrategias de marketing, se utilizará el Social Media Marketing (SMM), que es la nueva frontera en el marketing en internet porque incorpora en su estrategia las redes sociales blogs, microblogging, donde sus mayores vendedores son los propios usuarios de estos sitios, porque que de forma viral se posiciona o recomienda una marca aprovechando las listas de contacto de cada usuario. Con la publicidad en línea se crean estrategias de comunicación digital

orientada a los prospectos o clientes con el ánimo de posicionar una marca. Las técnicas de publicidad on line más frecuentes, estas pueden ser Clic Through Rate (CTR) mide el éxito de una campaña de publicidad, Los Banner y Pop-Up que son anuncios de forma gráfica estática para hacer llamativo un anuncio, las páginas Splash o páginas de inicio, tienen como objetivo colocar en expectativa al prospecto o cliente. Richmedia, incorpora video y sonido en los webs site con el ánimo de cautivar al cliente o prospecto. Cookie o galleta informática, es un software que se envía y se almacena de forma inconsciente por parte del cliente o prospecto con el ánimo de saberlos hábitos de navegación del usuario, e intentos de spyware (programas espía).

d) Finalmente se incorpora la e-Logística es un conjunto de operaciones logísticas de información, para satisfacer de la entrega del producto o servicio de forma rápida y económica de acuerdo con el modelo de comercio electrónico, cubriendo las necesidades logísticas de empresas y operadores logísticos en el B2C. (Bussines to Consumer), integrando la cadena de suministro. Con el módulo gratuito de comercio electrónico se podrán gestionar ventas, inventarios, stock de pedidos, precios, estado de la distribución del producto.(Duque, 2013).

7. Diseño Metodológico

7.1 Tipo de Investigación

El diseño de investigación para el presente trabajo es con el método concluyente cualitativo de alcance descriptivo con instrumento de investigación mediante entrevista;

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porque se pretende identificar oportunidades de negocios, nuevos clientes, mejoramiento en los procesos electrónicos y reconocimientos de la marca, a través del desarrollo de e-

commerce.

Algunas definiciones que usaremos y que nos permitirán acercarse a la aplicación de la metodología de investigación:

• Diseño de investigación: “Plan o estrategia que se desarrolla para obtener la información que se requiere en una investigación y responder al planteamiento”

(Sampieri y otros, 2014). “El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que se desea con el fin de responder al planteamiento del problema” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

• Investigación concluyente: “Investigación diseñada para auxiliar a quien toma decisiones en la determinación, evaluación y selección del mejor curso de acción a seguir en una situación determinada” (Toruño Selva A., 2018). “Se caracteriza por procedimientos formales de la investigación” (Duque Bedoya J., 2018).

• Investigación cualitativa: “Aspectos internos del individuo (motivaciones, actitudes, creencias, opiniones.” (Duque Bedoya J., 2018).

• Estudio descriptivo: “Busca especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población.” (Sampieri y otros, 2014).

Fuentes de la investigación Fuentes primarias

Dar definición y establecer la fuente primaria específica de la investigación.

Nombres y cargos de los entrevistados, características de la población a encuestar. Número de personas a encuestar, datos socio gráficos “Proporcionan datos de primera mano, pues se trata de documentos que incluyen los resultados de los estudios correspondientes. Ejemplos de fuentes primarias son: libros, antologías, artículos de publicaciones periódicas,

monografías, tesis (…) artículos periodísticos, testimonios de expertos, documentales,

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videocintas en diferentes formatos, foros y páginas en internet, etcétera” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

Fuentes segundarias

Dar definición, Relacionar y especificar asociaciones, federaciones, gremios, ministerios, organizaciones, sectores, biblioteca, internet, libros, revistas, enlaces de

internet o a través de datos ya existentes y generalmente publicados, todas específicas de su investigación.

Ofrece información sobre el tema por investigar, las principales fuentes secundarias para la obtención de la información como lo son los libros, las revistas, los documentos escritos, blogs, trabajos de grado, catálogos, etc. Las fuentes segundarias son sintetizadas y más fáciles para el lector sin embargo son igual de verídicas a las fuentes primarias.

Para el desarrollo de este proyecto se tienen en cuenta artículos de revistas

relacionados con el marketing digital, comercio electrónico, tendencias y competidores en el sector de hotelería y toda la bibliografía referente al tema.

Enfoques metodológicos

Enfoque cualitativo: La investigación cualitativa es aquella que utiliza preferente o exclusivamente información de tipo cualitativo y cuyo análisis se dirige a lograr

descripciones detalladas de los fenómenos estudiados. La mayoría de estas investigaciones pone el acento en la utilización práctica de la investigación. Algunos ejemplos de

investigaciones cualitativas son la investigación participativa, la investigación - acción, investigación - acción participativa, investigación etnográfica, estudio de casos.

Entrevista

En la obra los Diálogos de Platón (Mayéutica) se produce el primer uso del diálogo para acceder al conocimiento de lo público. Pero fue el proceso de modernización y

racionalización de las relaciones a través del desarrollo de las Ciencias Sociales y la puesta en circulación de la prensa de masas lo que consideramos propiamente como el origen de la entrevista (Díaz, 2005).

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A continuación, exponemos algunas definiciones interesantes que los autores han atribuido al concepto de entrevista.

Nahoum (1985) cree que es más bien un encuentro de carácter privado y cordial, donde una persona se dirige a otra y cuenta su historia o da la versión de los hechos, respondiendo a preguntas relacionadas con un problema específico.

Taylor y Bogan (1986) entienden la entrevista como un conjunto de reiterados encuentros cara a cara entre el entrevistador y sus informantes, dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que los informantes tienen respecto a sus vidas, experiencias o situaciones.

Se argumenta que la entrevista es más eficaz que el cuestionario porque obtiene información más completa y profunda, además presenta la posibilidad de aclarar dudas durante el proceso, asegurando respuestas más útiles.

Tipos de entrevista

La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo con su planeación corresponde a tres tipos:

• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano, con un determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones para que el sujeto elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio. Tiene la ventaja de la sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis, asimismo, presenta una alta objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta de flexibilidad que conlleva la falta de adaptación al sujeto que se entrevista y una menor profundidad en el análisis.

• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que las estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes

posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y reducir formalismos.

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• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean de manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los sujetos tienen la libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del plan original. Su desventaja es que puede presentar lagunas de la información necesaria en la investigación.

Para el desarrollo de esta investigación se llevó a cabo la entrevista estructurada con el fin de que se pueda ser muy preciso en las preguntas, así como en las respuestas con el fin de que no haya lagunas en la información que se necesita para responder a 2 preguntas que son la razón de ser de las entrevistas

1. Conocer en qué estado está la empresa a nivel de e-commerce.

2. Como hacer visible la empresa ante los ojos de posibles clientes.

7.2 Diseño de investigación

A continuación, se propone en el proyecto las tres estrategias de desarrollo de un modelo de comercio electrónico de bajo costo, propuesta por el docente Jaifer Duque Bedoya:

• Desarrollo de un Web Site comercial:

Se llevará a cabo el diseño del Web site para soportar la existencia del hotel mediante un espacio virtual que fortalezca su imagen, su finalidad es atraer a clientes potenciales y a empresas que esten interesadas en la empresa.

• Desarrollo de portales de comercio electrónico:

Se realiza una serie de sugerencias donde la empresa se puede postular a portales B2B para promover y ser llamativo a sus clientes.

• Desarrollo E- Marketing y publicidad Online:

En este paso se darán las pautas necesarias para ser utilizadas y llevar a cabo el marketing One To One y por medio de las cuales se pueda brindar información actualizada, realizar encuestas, concursos, descuentos entre otros.

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Para el desarrollo de la propuesta como primer paso se realizó una entrevista

estructurada con la finalidad de hacer un diagnóstico sobre la necesidad de implementar un modelo de comercio electrónico de bajo costo para Pymes en Bogotá por partes de los dueños del hotel Wess.

Según Sampieri (2006), las entrevistas implican que una persona calificada aplica el cuestionario a los sujetos participantes, el primero hace las preguntas a cada sujeto y anota las respuestas, (Briones, 2013).

7.2.1 Entrevista #1

Tabla 1. Ficha técnica entrevista #1:

Objetivo Obtener información acerca de la empresa,

para entender por qué no se ha implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.

Lugar Hotel Wess, Cra. 37 #25A-56

Fecha 20/09/2020

Nombre entrevistado Wilson Maldonado

Cargo Fundador de la empresa

Preguntas de la entrevista 1. ¿Que vende su empresa?

2. ¿A qué publico va dirigido su empresa?

3. ¿Cuánto lleva su empresa en el mercado?

4. ¿Mencione una fortaleza de su empresa?

5. ¿Mencione una debilidad de su empresa?

6. ¿Actualmente cuanta con alguna herramienta digital?

7. ¿Su empresa tiene página web? ¿Y por qué?

8. ¿Su empresa tiene página redes sociales? ¿Y por qué?

9. ¿Sus competidores tienen página web y redes sociales?

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10. ¿Cree que es importante el comercio electrónico?

11. ¿Cree que el comercio electrónico podría ser benéfico para su empresa?

12. ¿Cree que ha perdido clientes por no tener respaldo virtual de su empresa?

13. ¿Ha realizado publicidad en internet?

14. ¿Por qué, si o no?

15. ¿Contrataría a una empresa experta en marketing digital?

16. ¿Implementaría estrategias de marketing digital en su empresa?

17. ¿Cree que algo cambiaria en su empresa si manejara el tema del marketing?

18. ¿De 1 a 10 cuan significativo cree que puede ser?

19. ¿Sabes que son los portales de negocio B2B?

20. ¿Cuáles considera usted que son los factores que impactan negativamente la implementación del comercio electrónico?

Fuente: Elaboración propia Entrevista #1

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables Programa de Administración de Empresas Propuesta de Comercio Electrónico Para el Hotel Wess

Obtener información acerca de la empresa, para entender por qué no se ha implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.

Entrevista: Fundador Wilson Maldonado

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Investigador: Paula Maldonado Código: 11142856

Lugar: Carrera 37 # 25a-56

Fecha: 20 De Septiembre Del 2020 Hora: 3:00 Pm

Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz Nombre Entrevistado: Wilson Maldonado.

Cargo: Fundador De La Empresa.

1. ¿Que vende su empresa?

Vende comodidad y practicidad en un viaje de trabajo.

Principalmente para personas que se dirigen a la ciudad por temas de trabajo, pues se encuentra ubicado en una zona de comercio, sin embargo, también hay habitaciones y planes adecuados para descanso, familiar y de pareja.

En diciembre de este año se cumple un año de haber abierto las puertas del hotel.

Las instalaciones son nuevas y sin duda la ubicación es una de las mayores ventajas.

El hotel a pesar de llevar un año abierto, no es conocido por su nombre en el mercado.

Tenemos una empresa aliada que promociona el hotel es, Ayenda, esta se encarga de que el hotel sea visible digitalmente, la desventaja es que no lo hace bajo el nombre del hotel sino como si fuera un hotel directamente de la cadena Ayenda.

No, en momentos de incertidumbre no estás pensando en hacer un gasto más y menos de plataformas tan costosas.

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Tiene Instagram, mi esposa lo creó, estamos en la era digital, todas las empresas se mueven por las redes sociales.

Si, hay muchos hoteles alrededor, la mayoría tiene Facebook.

Si, como decía en la pregunta anterior estamos en la era digital y todo se mueve por medio electrónico, cada vez más el comercio electrónico se va acabando, pudimos ver como se disparó en esta época de pandemia.

Si, es bastante importante, de hecho, la mayoría de reservas se realizan por medio electrónico.

La empresa con la que estamos aliados cubre el respaldo virtual, pero como decía es a nombre de Ayenda, por lo que el hotel como tal si perdería muchos clientes por que no es conocido.

Se han publicado algunas fotos en el Instagram de la empresa, pero no considero que sea publicidad.

Por qué no se promociona como tal el hotel, no se ha puesto avisos publicitarios.

Si podría ser más adelante.

Si estas me parecen importante sin tener que ser por parte de un experto.

Si claro, la publicidad de a conocer la empresa y tendría más flujo de clientes.

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Tengo un vago recuerdo sobre el tema, pero no lo tengo muy presente.

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El costo, sobre todo en este momento que no se está teniendo ninguna ganancia.

Conclusión

El fundador de la empresa conoce la importancia del marketing para su negocio, pero no le da mucho valor ya que en este momento preocupan bastante los costos de implementarlo, la situación económica ha bajado considerablemente a raíz de la pandemia que ha golpeado el país, generando así que no se obtenga ninguna ganancia por parte de la empresa, otra de las razones por la que le da poca importancia en la implementación es que la empresa aliada (Ayenda) cubre en gran porcentaje la promoción y venta digital del servicio.

Objetivo Obtener información acerca de la empresa,

para entender por qué no se ha implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.

Fecha 20/09/2020

Nombre entrevistado Adriana Perdomo

Cargo Fundador de la empresa

Preguntas de la entrevista 1. ¿Que vende su empresa?

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Entrevista: Fundadora Adriana Perdomo Investigador: Paula Maldonado

Código: 11142856

Fecha: 20 De Septiembre Del 2020 Hora: 9:00 Am

Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz Nombre Entrevistado: Adriana Perdomo

Cargo: Fundador De La Empresa.

1. ¿Que vende su empresa?

Descanso, comodidad y todas las herramientas que necesite para trabajar en el hotel.

El hotel Wess se enfoca principalmente en las personas que vienen a Bogotá de trabajo, ya que está ubicado en un lugar muy central y también vienen a hacer trámites en la embajada nacional.

El hotel Wess es un hotel joven, lleva un año con las puertas abiertas.

La ubicación.

La competencia y sin duda alguna la pandemia.

No

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No, el hotel no ha tenido el retorno para poder realizarse.

8. ¿Su empresa tiene redes sociales? ¿Y por qué?

Tiene Instagram, pero no se mueve constantemente.

La mayoría sí.

Es un tema con el que no me siento familiarizado, pero sin duda creo que es importante.

Todas las herramientas que se puedan usar para el beneficio del hotel mucho mejor.

Si, muchos clientes potenciales no pueden ir a conocer el hotel y al no tener un modo de mostrarlo virtualmente se pierden

Se han puesto algunas imágenes en el Instagram, pero no creo que eso cuente como publicidad

No se tiene el conocimiento y contratar a una empresa es una gran inversión.

Si, sin dudar es mejor contratar a un experto.

Si, como mencionaba anteriormente todo lo que se pueda implementar el hotel seria buenísimo, el marketing digital es un tema un poco nuevo.

Todo, seriamos mucho más visibles para los clientes, podrían ver fotos y conocer el hotel antes de reservar.

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No, no estoy familiarizada con ese término.

De pronto creería yo que las personas se harían una expectativa del hotel y cuando llegan puede que superemos o no las expectativas, pasa con todo, siempre se ve más bonita la fotografía que lo que ves en la realidad y eso ya generaría una queja.

Conclusión

A lo largo de la entrevista pudimos evidenciar que el entrevistado no tiene mucho acercamiento con temas como, comercio electrónico, marketing digital, portales de negocio, el desarrollo en la empresa ha sido más empírico y que de alguna forma ven la introducción a estos temas como una inversión grande de dinero, vale rescatar que este sector ha sido uno de los más golpeados de la pandemia que sigue actuando en el mundo, también se puede visualizar que le preocupa de alguna manera generar una falsa

expectativa con el ingreso del hotel a portales web y redes sociales ya que le interesa ser lo más transparente con sus clientes con el fin de no generar malos reviews.

Como segundo paso se realizó otra entrevista estructurada con el fin de conocer herramientas que se puedan aplicar en los procesos del comercio electrónico para que el hotel Wess sea llamativo ante los ojos de posibles clientes.

Objetivo Obtener herramientas que se puedan aplicar

en la implementación del modelo de comercio electrónico.

Fecha 21/09/2020

Nombre entrevistado Angie Maldonado

Cargo Psicóloga y emprendedora.

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Preguntas de la entrevista 1. ¿Conoce que es el comercio electrónico?

2. ¿Existe alguna relación entre la psicología y lo que el cliente quiere ver en una página web?

3. ¿Qué es lo que hace que un cliente tome la decisión de hacer la compra?

4. ¿Qué es lo más llamativo en una plataforma digital?

5. ¿Los colores pueden influir en cómo se siente el cliente cuando visualiza una plataforma digital?

6. ¿Cree que mostrar la experiencia del servicio es importante?

7. ¿Qué herramientas sugeriría para que los clientes tengan mayor interacción con la marca en las plataformas digitales?

8. ¿Qué herramientas sugeriría para que los clientes tengan mayor recordación de la marca en las plataformas digitales?

9. ¿Considera que la publicidad es importante para los clientes potenciales?

10. ¿Implementar música en la página web mejoraría la experiencia del comprador?

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Entrevista

Investigador: Paula Maldonado Código: 11142856

Fecha: 1 De Octubre De 2020 Hora: 1:30 P.M.

Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz Nombre Entrevistado: Angie Gualtero

Cargo: Psicología

1. ¿Conoce que es el comercio electrónico?

Bueno... el comercio electrónico es todo lo que tiene que ver con la compra y venta de productos o servicios a través de internet, redes sociales y páginas web, es todo el intercambio económico y de bienes que se da, pero de forma virtual atreves de estas plataformas.

2. ¿Existe alguna relación entre la psicología y lo que el cliente quiere ver en una página web?

Bueno esta pregunta es un poco amplia, evidentemente si existe una relación pero no solamente entre la psicología y lo que una persona quiere ver en una página web, si no en realidad es una relación más amplia que se envuelve en el proceso de tomas de decisiones y de primer acercamiento hacia un producto o un servicio, todo esto desde el primer acercamiento o la búsqueda que la persona hace frente a un producto o servicio ya sea yendo a una tienda o buscarlo por internet cual sea de estas dos ya nos está indicando que la persona está interesada, ya sea para suplir alguna necesidad, le llamo la atención, lo vio en una persona, porque escucho algún comercial o vio alguna

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publicidad y ya se engancho de entrada y ahora si está buscando y está llegando al segundo acercamiento con el producto por una página web.

De ahí para atrás ya hay un proceso psicológico envolvente pero ahora ya cuando la persona esté en una página web pues el hecho de que le guste o de que se enganche con esta página y con lo que ella ofrece tienen mucho que ver como tal con la persona y con lo que está buscando, ahí entran a jugar un montón de factores pero todos ellos tienen que ver como tal con los gustos, el contexto social, las preferencias, la personalidad de la persona, la manera en que se relaciona con los otros, todo esto tiene un factor

determinante con que la persona se quede en la página web o se marche. Si hay que tener en cuenta todo esto en el momento de tener una página web, el tipo de cliente, que características tienen ese cliente y cómo podemos llegarle mejor al cliente desde lo visual, lo auditivo, como presentamos el producto incluso desde el precio, todo esto porque si el cliente se siente identificado con la página web enganchado con la marca o el bien o lo que se está ofreciendo así mismo se va a quedar en la página web explorando y posteriormente hará el proceso que le reste para la compra o adquisición del mismo.

Entonces si hay que tener en cuenta muchas cosas y si hay una relación muy estrecha en la psicología los pensamientos los gustos las preferencias

cualquier estimulo que te esté llamando la atención, todo esto tiene que ver

muchísimo y si hay que reconocerlo y a partir del reconocimiento del mismo pues ver de qué forma entablo una relación muy buena psicológicamente con mis consumidores y clientes.

3. ¿Qué es lo que hace que un cliente tome la decisión de hacer la compra?

En esta pregunta no hay solo un factor determinante si no hay varios factores que influyen y además para cada persona algunos de estos factores pesan más que otros, eso hay que tenerlo en cuenta, pero antes de entrar en este tema de los factores hay que resaltar que también hay que tener en cuenta el tipo de producto que se va a consumir.

Hay productos que son de consumo inmediato y normalmente en estos productos el tipo de involucramiento que las personas tienen con la decisión de compra no es tan alta.

- ¿A qué se refiere con involucramiento?

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Al hecho de que si son por ejemplo unas papas o una botella de agua y tengo sed, me acerco a una tienda más cercana y el proceso de decisión de compra no es tan extenso, no tendría que ponerme a buscar minuciosamente que tipis de agua hay en esa tienda, cual es el mejor, cual se recomienda, normalmente esa decisión y el proceso de compra es más rápido y aunque hay factores que influyen no es una decisión que se demore mucho, eso es en los productos de consumo inmediato.

Sin embargo, hay otro tipo de productos o servicios que, si requieren de una investigación y una búsqueda ya que son un poco más importantes para el individuo como la compra de un carro, la adquisición de una casa o pagar una carrera universitaria todo ese tipo de bienes o servicios vienen con una gama de factores muy amplia que la persona deberá indagar y el proceso de compra será mucho más largo.

Eso es en cuanto a los tipos de productos, en cuanto a los factores que influyen en el momento de hacer la compra uno de ellos es el estilo de vida, hay persona que han decidido tener un estilo de vida “fit” entonces les gusta el tema del ejercicio, o los veganos que llevan un estilo de vida diferente y así hay muchos tipos de personas que llevan un estilo de vida según sus creencias, es muy importante tenerlo en cuenta por que la identidad de la página web que la persona que consuma debe alinearse con la persona, con el fin que la persona se sienta identificado y realice la compra.

Otro factor importante es la personalidad, el tipo de necesidad que cubre el bien o servicio, todos estos factores son factores internos de cada persona.

En cuanto a los factores externos de compra podemos ver cosas como la calidad, el precio, el empaque, la valoración que otras personas le dan, la experiencia.

4. ¿Qué es lo más llamativo en una plataforma digital?

Qué es lo más llamativo una plataforma digital… bueno yo sé que está la respuesta no les va a gustar mucho pero depende también, depende de la persona que están consumiendo la plataforma digital por qué pues porque hay diferentes tipos de personas diferentes gustos y así como la pregunta anterior hay personas que le dan peso a ciertos factores y otras no, hay algunas personas que tienen más afinidad con el tema del color,