Influencia del trabajo en equipo en la calidad de servicio del Spa Odontológico Internacional percibido por los clientes en el primer trimestre, Arequipa 2018

Texto completo

(1)Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación. “INFLUENCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL SPA ODONTOLÓGICO INTERNACIONAL PERCIBIDO POR LOS CLIENTES EN EL PRIMER TRIMESTRE, AREQUIPA 2018 Tesis presentada por las Bachilleres Flores Angulo, Kimberly Alejandra Quispe Chavez, Luz Karelyn Para optar el Título Profesional de Licenciadas en Ciencias de la Comunicación, ESPECIALIDAD: Relaciones Públicas Asesor Dr. Nilton Garay Zubia. AREQUIPA – PERÚ 2018.

(2) DEDICATORIA. Eres mi razón y motivo por el que lucho día a día, eres mi presente y el mañana, eres el amor infinito e incondicional, tú eres mi única motivación. Como en todos mis logros, en este estás presente, mi pequeña bendición. Luz Karelyn A mi familia, por la mejor educación que me han podido brindar, porque son mi motivo para salir adelante y ser mejor cada día para ofrecerles una mejor calidad de vida, como ellos lo merecen. Kimberly. 2.

(3) AGRADECIMIENTO Quiero agradecer a Dios, a mis padres: Salvador Quispe y Sergia Chavez y hermanos, quienes me apoyaron incondicionalmente en todo momento, siendo ellos mis guías de vida, enseñándome a luchar por mis sueños y a entender que todo esfuerzo tienes grandes recompensas. Luz Karelyn A Dios, por darme todo lo que tengo y porque siempre me acompaña en mi caminar, por darme la mejor familia del mundo y también agradezco a los que hicieron posible que este objetivo se realice. Kimberly. 3.

(4) INDICE DEDICATORIA ........................................................................................................................ 2 AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... 3 RESUMEN ................................................................................................................................. 9 ABSTRACT ............................................................................................................................. 10 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 11. CAPITULO I PLANTEAMIENTO TEORICO 1.1 PLANTEAMIENTO TEÓRICO……………………………………………………….12 1.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA ................................ 12. 1.1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 13. 1.1.3. OBJETIVOS ............................................................................................................ 13 Objetivo General ..................................................................................................... 13 Objetivos Específicos .............................................................................................. 14. 1.1.4. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 14. 1.1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 15 Justificación teórica ................................................................................................ 15 Justificación técnica ................................................................................................ 15 Justificación social .................................................................................................. 16. 1.1.6. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 16. 1.1.7. HIPÓTESIS ............................................................................................................. 17. 1.1.8. SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................. 17. CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….18 2.1.1. INTERNACIONALES ........................................................................................... 18. 2.1.2. NACIONALES ........................................................................................................ 18. 2.1.3. LOCALES ............................................................................................................... 19. 2.2 FUNDAMENTO TEÓRICO…………………………………………………………...20 2.2.1. TRABAJO EN EQUIPO ....................................................................................... .20 4.

(5) 2.2.2. CALIDAD DEL SERVICIO .................................................................................. 43. 2.3. GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS .................................................................... 60. 2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................................. 62. 2.5. MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................................... 65. CAPITULO III PLANTEAMIENTO OPERACIONAL 3.1. PLANTEAMIENTO PRÁCTICO................................................................................ 71. 3.1.1. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 71. 3.1.2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 72. 3.2. EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 74. 3.2.1. RECOLECCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 74. 3.2.2. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.................................................................... 74. 3.2.3. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS ................................................................... 75. CAPITULO IV PRESETACION DE RESULTADOS 4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 76. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 136 SUGERENCIAS .................................................................................................................... 138 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 140 ANEXOS ................................................................................................................................ 143. TABLAS Y FIGURAS TABLA Nº 1 ............................................................................................................................. 76 Usted reconoce alguna persona encargada del control de calidad dentro del S.O.I. ......... 76 FIGURA Nº 1 ........................................................................................................................... 76 TABLA Nº 2 ............................................................................................................................. 78 Considera que el S.O.I. cumple con las exigencias de sus requerimientos ........................ 78 FIGURA Nº 2 ....................................................................................................................... 78 TABLA Nº 3 ............................................................................................................................. 80 5.

(6) Encuentra comodidad en las instalaciones, con el mobiliario y los espacios..................... 80 FIGURA Nº 3 ........................................................................................................................... 80 TABLA Nº 4 ............................................................................................................................. 82 El horario de su cita programada fue respetado por el personal ........................................ 82 FIGURA Nº 4 ........................................................................................................................... 82 TABLA Nº 5 ............................................................................................................................. 84 Considera que sus inquietudes son resueltas en el menor tiempo posible.......................... 84 FIGURA Nº 5 ........................................................................................................................... 84 TABLA Nº 6 ............................................................................................................................. 86 ¿Los colaboradores son comunicativos y asertivos con el servicio que se les brinda? ...... 86 FIGURA Nº6 ............................................................................................................................ 86 TABLA Nº 7 ............................................................................................................................. 88 Considera que el precio pagado por el servicio es justo ...................................................... 88 FIGURA Nº 7 ........................................................................................................................... 88 TABLA Nº 8 ............................................................................................................................. 90 Se encuentra cómodo con la apariencia personal de los colaboradores ............................ 90 FIGURA Nº 8 ........................................................................................................................... 90 TABLA Nº 9 ............................................................................................................................. 92 Los resultados con su tratamiento son favorables ............................................................... 92 FIGURA Nº 9 ........................................................................................................................... 92 TABLA Nª 10 ........................................................................................................................... 94 El S.O.I. le permite realizar sugerencias o reclamos para una mejora en la calidad de servicio.................................................................................................................................. 94 FIGURA Nº 10 ......................................................................................................................... 94 TABLA Nº11 ............................................................................................................................ 96 El personal se encuentra capacitado adecuadamente para realizar su trabajo ................. 96 FIGURA Nº 11 ......................................................................................................................... 96 TABLA Nº 12 ........................................................................................................................... 98 Recomendaría el S.O.I. a un familiar o amigo .................................................................... 98 FIGURA Nº 12 ......................................................................................................................... 98 TABLA Nº 13 ......................................................................................................................... 100 Recibe la información adecuada antes, durante y después del tratamiento ..................... 100 FIGURA Nº 13 ....................................................................................................................... 100 6.

(7) TABLA Nº 14 ......................................................................................................................... 102 El lenguaje utilizado por los colaboradores es adecuado y comprensible ........................ 102 FIGURA Nº 14 ....................................................................................................................... 102 TABLA Nº 15 ......................................................................................................................... 104 Los colaboradores demuestran su capacidad de escucha ante sus necesidades .............. 104 FIGURA Nº 15 ....................................................................................................................... 104 TABLA Nº 16 ......................................................................................................................... 106 Considera que los colaboradores tienen disposición por resolver los problemas que tiene con el servicio ..................................................................................................................... 106 FIGURA Nº 16 ....................................................................................................................... 106 TABLA Nº 17 ......................................................................................................................... 108 Los colaboradores muestran cortesía y amabilidad en la atención .................................. 108 FIGURA Nº 17 ....................................................................................................................... 108 TABLA Nº 18 ......................................................................................................................... 110 Usted recibe información vía virtual y telefónica con frecuencia .................................... 110 FIGURA Nº 18 ....................................................................................................................... 110 TABLA Nº 19 ......................................................................................................................... 112 La calidad de servicio presencial fue mejor de lo esperado .............................................. 112 FIGURA Nº 19 ....................................................................................................................... 112 TABLA Nº 20 ......................................................................................................................... 114 Existe proactividad por parte de los colaboradores en el servicio brindado..................... 114 FIGURA Nº 20 ....................................................................................................................... 114 TABLA Nº 21 ......................................................................................................................... 116 Usted cuenta con libertad de poder tomar decisiones dentro del S.O.I ............................ 116 FIGURA Nº 21 ....................................................................................................................... 116 TABLA Nº 22 ......................................................................................................................... 118 Usted es partícipe de reuniones en el S.O.I........................................................................ 118 FIGURA Nº 22 ....................................................................................................................... 118 TABLA Nº 23 ......................................................................................................................... 120 Considera que la labor que desempeña dentro del S.O.I. afecta los resultados de su equipo de trabajo ............................................................................................................................ 120 FIGURA Nº 23 ....................................................................................................................... 120 TABLA Nº 24 ......................................................................................................................... 122 7.

(8) Se siente comprometido con el desarrollo del S.O.I .......................................................... 122 FIGURA Nº 24 ....................................................................................................................... 122 TABLA Nº 25 ......................................................................................................................... 124 El líder del S.O.I. se interesa por conocer las necesidades, gustos y valores que tienes como colaborador .............................................................................................................. 124 FIGURA Nº 25 ....................................................................................................................... 124 TABLA Nº 26 ......................................................................................................................... 126 Considera que mantiene una buena relación con los colaboradores del S.O.I................ 126 FIGURA Nº 26 ....................................................................................................................... 126 TABLA Nº 27 ......................................................................................................................... 128 Usted practica frecuentemente la comunicación cara a cara que se aplica en el S.O.I. .128 FIGURA Nº 27 ....................................................................................................................... 128 TABLA Nº 28 ......................................................................................................................... 130 Usted practica la atención, escucha, empatía y respeto dentro de su centro de trabajo ..130 FIGURA Nº 28 ....................................................................................................................... 130 TABLA Nº 29 ......................................................................................................................... 132 Contribuye para mantener una buena comunicación en el S.O.I. ................................... 132 FIGURA Nº 29 ....................................................................................................................... 132 TABLA Nº 30 ......................................................................................................................... 134 Alguna vez sintió descontento, aburrimiento o desgano al desempeñar su labor dentro del S.O.I 134 FIGURA Nº 30 ....................................................................................................................... 134. 8.

(9) RESUMEN La presente investigación “Influencia del Trabajo en Equipo en la Calidad de Servicio percibida por los Clientes del Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018”, tiene como objetivo general: Determinar la influencia del Trabajo en Equipo en la Calidad de Servicio en el del Spa Odontológico Internacional percibido por los Clientes en el Primer Trimestre, Arequipa. Es un estudio de tipo descriptivo – correlacional, de corte transversal, diseño no experimental, siendo sus variables de estudio: una variable independiente: Trabajo en Equipo y una variable dependiente: Calidad de Servicio. Se usa como técnica la entrevista y como instrumento el cuestionario, aplicado a 325 personas (300 pacientes y 25 colaboradores del Spa Odontológico Internacional). Los datos obtenidos se ordenaron en una matriz de consistencia, los cuales fueron procesados aplicando la estadística descriptiva. La hipótesis a comprobar, el deficiente Trabajo en Equipo en el Spa Odontológico Internacional influye desfavorablemente en la Calidad de Servicio percibida por sus clientes.. PALABRAS CLAVES: Trabajo en Equipo – Calidad de Servicio 9.

(10) ABSTRACT The present research "Influence of Teamwork on Quality of Service perceived by Clients of the International Dental Spa in the First Trimester, Arequipa 2018", has as a general objective: To determine the influence of Teamwork in the Quality of Service in the Odontological Spa International perceived by the Customers in the First Quarter, Arequipa. It is a descriptive - correlational, cross - sectional study, non - experimental design, and its study variables are: an independent variable: Teamwork and a dependent variable: Quality of Service. The survey is used as a technique and as a tool the questionnaire, applied to 325 people (300 patients and 25 collaborators of the International Dental Spa). The data obtained were ordered in a consistency matrix, which were processed by applying descriptive statistics. The hypothesis to check, the poor Teamwork in the International Dental Spa unfavorably influences the Quality of Service perceived by its customers.. KEYWORDS: Teamwork - Quality of Service. 10.

(11) INTRODUCCIÓN Con el paso del tiempo, la importancia del talento humano se ha vuelto un tema relevante, puesto que el cliente es mucho más exigente ante el servicio o producto que adquiere, lo cual ha provocado que las empresas se enfoquen en un buen trabajo de equipo, el cual se va implementando de herramientas para excelentes resultados. Ahora la necesidad de cambio es constante, promoviéndose desde el interior de la organización o entidad, con la obligación de generar un colaborador satisfecho desde su equipo de trabajo para así poder brindar un servicio adecuado, transmitiendo así al cliente la satisfacción interna plasmándola en una externa con un nivel de excelencia en la calidad, dando origen a dos variables que marcarán la investigación a desarrollar: trabajo en equipo y calidad de servicio. La presente investigación realizada en el Spa Odontológico Internacional nace del resultado y desarrollo de las prácticas pre-profesionales llevadas en dicha entidad, donde se observa el deficiente trabajo en equipo el cual influye directamente en la calidad de servicio. Es por ello, que se aplica un cuestionario tanto a colaboradores como a los clientes de la entidad para poder analizar a fondo estos puntos. La investigación titulada “Influencia del Trabajo en Equipo en la Calidad de Servicio percibida por los Clientes del Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018”, está ordenada en cuatro capítulos, el primer capítulo contiene el planteamiento teórico, el segundo capítulo el marco teórico, el tercer capítulo el planteamiento operacional y el cuarto capítulo presentación de resultados de la investigación.. 11.

(12) CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO. 1.1 PLANTEAMIENTO TEÓRICO 1.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Actualmente, sabemos que los colaboradores han dejado de ser solo miembros de un grupo, puesto que ahora se trabaja en base a la conformación de equipos para sumar esfuerzos y habilidades que contribuyan a cumplir los fines que la empresa tiene, siendo uno de los aspectos la calidad de servicio que se ofrece al cliente, ya que el éxito o fracaso de muchas entidades depende de este último factor mencionado, y es que el consumidor actual es más exigente debido a la gran variedad de opciones que tiene a elegir sobre un mismo servicio que ofrecen distintas entidades, diferenciándose solamente por la satisfacción que provoca en el cliente por el servicio prestado; impulsando así a poder generar colaboradores que realmente se encuentren satisfechos para transmitir así la satisfacción interna plasmada en un excelente servicio. Es por ello, que al revisar casos de empresas que han decaído, se puede observar que un gran número tiene un déficit de calidad en el servicio prestado, la cual es solamente un reflejo de la poca iniciativa de sus colaboradores, partiendo de impuntualidades, falta de compromiso, fines individuales y responsabilidades por obligación, que se plasman en un cliente insatisfecho ya que los colaboradores forman el equipo de trabajo que presta el servicio, transmitiendo su sentir en su labor diaria, en cambio, si en una organización se encuentra un equipo motivado la repercusión será inmediata en la productividad y la calidad de servicio que se preste. 12.

(13) El 2004 nace “Cultura Odontológica”, una empresa dedicada a preservar la salud dental donde se engloban todas las especialidades de la odontología moderna cubriendo así el tratamiento integral del paciente. El 2006 pasó a ser el Spa Odontológico Internacional, alcanzando un alto prestigio. El inconveniente surgió al observar que en determinado tiempo los pacientes ya no retornaban al terminar su tratamiento por inconformidades en horarios de citas, debido a una deficiencia en el clima interno y el trato al cliente. Por tanto, la presente investigación está orientada a demostrar la relevancia de mantener colaboradores totalmente satisfechos que formen parte de un equipo y así poder brindar una calidad diferenciada de las otras entidades, por lo cual en base a las consideraciones anteriores se busca identificar la influencia del trabajo en equipo en la calidad de servicio del Spa Odontológico Internacional. percibido por los clientes. 1.1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Cómo influye el Trabajo en Equipo en la Calidad de Servicio del Spa Odontológico Internacional percibido por los clientes en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. 1.1.3. OBJETIVOS Objetivo General Determinar la influencia del Trabajo en Equipo en la Calidad de Servicio del Spa Odontológico Internacional percibido por los clientes en el Primer Trimestre, Arequipa 2018.. 13.

(14) Objetivos Específicos . Analizar el trabajo en equipo en el Spa Odontológico Internacional percibido por los clientes en el primer trimestre, Arequipa 2018.. . Identificar la Calidad de Servicio del Spa Odontológico Internacional percibido por los clientes en el primer trimestre, Arequipa 2018.. . Conocer cuáles son las barreras del trabajo en equipo en el Spa Odontológico Internacional, Arequipa 2018.. . Identificar las funciones del líder dentro del Spa Odontológico Internacional, Arequipa 2018.. . Determinar los tipos de comunicación en el Spa Odontológico Internacional, Arequipa 2018.. . Conocer las dimensiones de calidad que se desarrollan en el Spa Odontológico Internacional, Arequipa 2018.. . Analizar los enfoques de la calidad en el Spa Odontológico Internacional.. . Determinar los componentes de la calidad en el Spa Odontológico Internacional.. 1.1.4. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN . ¿Cómo es el Trabajo en Equipo en el Spa Odontológico Internacional percibido por los Clientes en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Cómo es la Calidad de Servicio del Spa Odontológico Internacional percibido por los Colaboradores en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Cuáles son las barreras del trabajo en equipo en el Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. 14.

(15) . ¿Qué funciones tiene el líder dentro del Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Qué tipos de comunicación se aplican en el Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Cuáles son las dimensiones de calidad en el Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Cómo son los enfoques de la calidad en el Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. . ¿Cuáles son los componentes de la calidad en el Spa Odontológico Internacional en el Primer Trimestre, Arequipa 2018?. 1.1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Justificación teórica Actualmente, una empresa se destaca por la diferencia que demuestra en la prestación de su servicio, tomándose como una ventaja competitiva, para lo cual es importante contar con colaboradores que tengan el mismo objetivo de la empresa y así poder trabajar juntos en función a brindar una mejor calidad de servicio. En consecuencia para la presente investigación se analizaran todos los factores que intervienen al determinar la influencia del trabajo en equipo en la calidad de servicio percibido por los colaboradores del Spa Odontológico Internacional en el primer periodo, Arequipa 2018. Justificación técnica. 15.

(16) El estudio del trabajo en equipo nos permite comprender actitudes y comportamientos que nos conlleva a lograr un nivel de calidad de servicio particular, permitiendo beneficiar no solamente a los clientes sino también a la sociedad, puesto que hoy en día es un tema de gran importancia en un mercado tan competitivo y a su vez generar fidelidad en los clientes hacia una empresa por su nivel de calidad en el servicio prestado. Justificación social El trabajo en equipo dará como resultado la sinergia entre los integrantes, haciendo de su lugar de trabajo algo placentero, lo cual repercutirá en la excelencia de calidad, incrementando el número de clientes.. 1.1.6. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación cuenta con el apoyo del Spa Odontológico Internacional, siendo factible la obtención de la información para llevar acabo nuestra investigación. El desarrollo de la investigación se da mediante un proceso periódico de validación, el cual ha sido sometido a controles metodológicos siendo viable. La investigación de campo, tendrá como requisito principal la validación de los instrumentos sujeto a la crítica de expertos, a quienes se les proporcionará la investigación en toda su amplitud. Así mismo, se utilizó recursos materiales como: documentos, libros, tesis que permiten sustentar y respaldar el estudio.. 16.

(17) 1.1.7. HIPÓTESIS El deficiente trabajo en equipo en el Spa Odontológico Internacional influye desfavorablemente en la calidad de servicio percibida por sus clientes.. 1.1.8. SISTEMA DE VARIABLES Variable Independiente Trabajo en Equipo Variable Dependiente Calidad de Servicio. 17.

(18) CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.1 INTERNACIONALES Carozzo Todaro, Mauro, investigación titulada “Trabajo en equipo y resultados organizativos en pequeñas empresas de base tecnológica: el papel del diseño, la composición y los procesos interpersonales de los equipos” La cual tiene como objetivo contribuir a la comprensión de los aspectos que tornan al trabajo en equipo más efectivo en el contexto de las pequeñas empresas de base tecnológica, acompañada de las características del trabajo en equipo relacionándolas con los resultados organizativos.. Droguett Jorquera, Francisco, investigación titulada “Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes” La investigación tiene como objetivo resaltar la percepción que el cliente tiene de la marca con un servicio que mezcla cualidades de experiencia y credibilidad.. 2.1.2 NACIONALES. Robles Mejía, Iván, investigación titulada “Influencia del trabajo en equipo en el desempeño laboral de la Clínica San Gabriel del distrito de San Miguel, Lima 2017”. 18.

(19) Investigación que tiene como objetivo general: Identificar la influencia del trabajo en equipo en el desempeño laboral de la Clínica San Gabriel, del distrito de San Miguel, en el año 2017. La cual concluyó que existe influencia entre el trabajo en equipo y el desempeño laboral; por lo tanto el trabajo en equipo influye significativamente en el desempeño laboral, puesto que una interacción positiva entre un grupo de trabajo logra alcanzar las expectativas de una empresa.. Chávez Maraví, Elide, León Abia, Nilson, investigación titulada “El Trabajo en Equipo y la Calidad de Servicio en Mi Banco-Tarma, Huancayo 2010.” Investigación que tiene como objetivo general: Describir las características que presentan el trabajo en equipo y la calidad de servicio en MI BANCO - Agencia Tarma: período 2010. La cual concluyó que el trabajo en equipo y la calidad de servicio que brindan en la agencia de MI BANCO – Tarma es baja y positiva.. 2.1.3 LOCALES. Butrón Bazan, Janet, investigación titulada “Análisis de la Calidad de los Servicios Ofrecidos y su Influencia en la Satisfacción Percibida por los Huéspedes en el Establecimiento Casona Plaza Hotel Arequipa 2012” Investigación que tiene como objetivo general: Analizar la calidad del servicio ofertado y cuál es la influencia en la satisfacción percibida por los huéspedes del hotel. 19.

(20) La cual concluyó que los turistas que se hospedan en el Hotel Arequipa, son mayores de edad en su mayoría y personas jóvenes, quienes refieren estar de acuerdo con la Calidad y Precio, el buen trato en la recepción, armonía y decoración del lugar, además de los servicios y facilidades ofrecidos dentro de la casona.. Rodríguez Barriga, Álvaro, investigación titulada “Calidad de Servicio Percibida por los Clientes del Centro Comercial Arequipa Center y si Influencia en la Satisfacción de los mismos, Arequipa 2016” Investigación que tiene como objetivo general: Apoyar al centro comercial Arequipa Center a mejorar la calidad de atención brindada a sus clientes mediante estrategias y actividades para lograr una excelente calidad de servicio percibida a través del conocimiento exhaustivo de sus clientes. La cual concluyó que la calidad de servicio percibida por los clientes del centro comercial Arequipa Center si tiene una influencia significativa (0.008) en la satisfacción de los mismos. De esta manera, queda estadísticamente comprobada la asociación que existe entre la variable dependiente con la independiente.. 2.2 FUNDAMENTO TEÓRICO 2.2.1 TRABAJO EN EQUIPO A lo largo de los años con los cambios que se han ido dando en las organizaciones la forma de trabajo se fomenta de una manera distinta, dándose con interacciones entre dos o más personas dejando atrás los roles individuales, todo se hace de manera colaborativa y cooperativa, se trabaja en base a objetivos comunes con roles determinados, y es que la innovación de la forma de trabajo genera que se 20.

(21) desarrollen nuevas habilidades para cada situación que se presenta, determinando así las funciones o el desempeño de un equipo. Hoy en día, el éxito de las organizaciones está basada en la cooperación de un conjunto de personas, puesto que los resultados son mejores si cada uno de los miembros del equipo goza de un buen clima laboral, si se siente satisfecho y sobre todo si siente la capacidad de poder dar aportes que mejoraran la labor del día a día sin miedo a ser ignorado, por el contrario recibiendo reconocimientos y contribuyendo a cumplir los objetivos personales como grupales.. GRUPO Y EQUIPO A. GRUPO Su definición parte de que está compuesto por dos o más individuos que interactúan entre sí para lograr objetivos específicos, provocando una unión. Existen grupos formales e informales, los formales son definidos por la organización o empresa, designando labores y tareas específicas; los grupos informales se dan por el contacto social y se dan en forma natural, por ejemplo, tres o cuatro personas que suelen almorzar juntos ya conforma un grupo informal.. ETAPAS DEL DESARROLLO DE LOS GRUPOS Según (Robbins Stephen P., 2005) . Formación: En esta etapa se ven dos aspectos, el primero consta de la asignación del trabajo o tarea del grupo, el segundo aspecto tiene que ver. 21.

(22) con el propósito del grupo, la etapa está llena de incertidumbre porque recién determinarán comportamientos y los miembros se empezaran a ver como parte de un grupo. . Tormenta: Como el propio nombre lo dice, se caracteriza por una etapa de conflicto en la que al concluirse se tendrá relativamente claro en quien cae la dirección o liderazgo del grupo.. . Establecimiento de normas: Se desarrollan relaciones estrechas y se obtiene un sentido de identidad grupal, la estructura del grupo se solidifica y se determina el comportamiento correcto de los miembros.. . Desempeño: Se evalúa si los resultados fueron completamente funcionales.. . Suspensión: Es la última etapa para los grupos temporales, todos se preocupan por el cierre de actividades para poder desintegrase.. Figura 1: Etapas del desarrollo de los grupos. 22.

(23) B. EQUIPO Se define como equipo al grupo de personas que trabajan conjuntamente porque comparten intereses y valores, persiguiendo a la vez un objetivo o meta a corto plazo. Menciona además que los integrantes de un equipo, suele ser un grupo de personas reducido que llegan a conocerse tanto en capacidades como en sus necesidades individuales (Weiss, 1994). Se complementa la definición de equipo manifestando que “son grupos cuyos miembros trabajan intensamente en un objetivo común y especifico usando su sinergia positiva, responsabilidad individual y mutua, y destrezas complementarias” (Robbins Stephen P., 2005). Además manifiestan las siguientes características del equipo: . Los miembros del equipo tienen objetivos comunes, los comparten y se sienten comprometidos.. . La responsabilidad es asumida de manera individual y compartida.. . La toma de decisiones se ve reflejada por la combinación de habilidades de cada uno de los miembros.. . Las relaciones generan interacción, colaboración y coordinación para cumplir los objetivos.. . Las opiniones de todos los miembros cuentan, compartiendo el liderazgo.. . Hay sinergia, la cual se da con la suma de esfuerzos conjuntos para cumplir un objetivo en específico, es la característica que diferencia un grupo de un equipo de trabajo.. . Se definen roles para las tareas, supervisándolos para que no haya confusiones ni incomodidades con las responsabilidades. 23.

(24) . Se desarrolla la confianza a base de la comunicación que se da en el proceso del equipo respetándose los unos a los otros.. DIFERENCIA ENTRE GRUPO Y EQUIPO. Figura 2. Diferencia entre grupo y equipo. TIPOS DE EQUIPO De acuerdo con (Robbins Stephen P., 2005) . Equipos para resolver problemas: Los miembros ofrecen sugerencias y comparten ideas para mejorar los procesos y métodos de trabajo, están conformados de cinco a 12 miembros, pero rara vez reciben la autoridad para implementar sus sugerencias.. . Equipos de trabajo autodirigidos: Operan sin un gerente y son responsables de la asignación de tareas, control, toma de decisiones y resolución de problemas. 24.

(25) . Equipo interfuncional: Definido como un grupo de trabajo combinado de expertos en diversas especialidades y que trabajan juntos en diferentes tareas, atribuyendo menores tareas y reducción de tiempo.. . Equipo virtual: Caracterizado por aquellos que utilizan la tecnología para vincular a miembros físicamente dispersos para lograr un objetivo común, pueden hacer cualquier otra actividad al igual que los demás grupos, menos de gozar de un debate frente a frente. Son orientados hacia tareas.. BARRERAS DEL TRABAJO EN EQUIPO Según (Weiss, 1994) son las siguientes: . Barreras creadas por el individuo: Se generan por el temor de no ser parte importante del equipo, tienen miedo a que se les vea solo como parte del grupo, perdiendo reconocimientos, retribuciones y ascensos provocando una resistencia al trabajo en equipo.. . Barreras creadas por el jefe: Temen perder su autoridad al no saber si delegaran las responsabilidades adecuadamente o al pensar que el equipo puede tomar iniciativas que no necesariamente resulten.. . Barreras creadas por la empresa: El error que se cometen en las empresas es la administración vertical, limitando la innovación, creatividad y capacidad de emprender de los colaboradores, trabajando solo bajo la idea de “los gerentes piensan; los empleados hacen”.. 25.

(26) FASES DEL DESARROLLO DE UN EQUIPO Según (Weiss, 1994) . Introducción: En esta fase los integrantes del equipo se informan acerca de los intereses de cada miembro de manera superflua logrando satisfacer la curiosidad por saber con quienes se trabajará.. . Establecimiento de la estructura: En esta etapa el jefe del grupo dará a conocer los objetivos que se quieren lograr a cada uno de los miembros, además de mencionar las reglas básicas para el funcionamiento del equipo. Se reflejará también la conducta del jefe para que los miembros del equipo puedan trabajar en base a ese modelo, en vez de decirles que hacer se logrará actuar por persuasión, la conducta del jefe hará que los miembros se involucren y logren el cometido.. . Sondeo/ prueba: Es importante conocer a las personas que componen el grupo, las habilidades que cada uno de ellos posee, sus intereses personales, ventajas y desventajas que cada quien representa, no será fácil, pero debe de fomentarse ya que será importante para el crecimiento del equipo. Asimismo, se podrá ver quién de los miembros tiene más poder de influencia con sus ideas ya que son los que suelen conducir el grupo.. . Creación: El líder debe fomentar la innovación y resolución de problemas para que el equipo sea productivo, se debe dejar que los integrantes del equipo tomen la iniciativa.. 26.

(27) . Producción: Después de haber pasado las etapas antes mencionadas, se deberá ver los resultados, ya que la razón del grupo es el cumplimiento de objetivos, la cual será determinada por las funciones que cada uno tiene determinado en cuanto a quién hará qué, cuándo y dónde.. . Mantenimiento: Es importante que se pueda evaluar el trabajo realizado, detalles administrativos, producción y entrega, asimismo supervisarlo para el logro de metas, el líder es el responsable del mantenimiento del equipo.. DESARROLLO DEL TRABAJO EN EQUIPO Según (Weiss, 1994) . Sostenga reuniones informativas: Se debe iniciar el proceso con entrevistas entre miembros para así conocer las habilidades y expectativas de cada uno y luego poder intercambiarlas entre todos llegando a un conocimiento pleno.. . Contribuya a que las juntas sean productivas: Se debe revisar las metas y objetivos comparándolas con el progreso real, ya sea para tomar acciones correctivas o para mantener los resultados positivos que se obtengan.. . Permita que cada quien elija sus funciones: El asumir las tareas con disposición personal facilita la dinámica del grupo y estimula el progreso compartiendo responsabilidades.. 27.

(28) . Comparta sus ideas: La lluvia de ideas con todos los miembros del grupo es preferible a discutir el tema o intentarlo solucionar únicamente con el jefe del grupo, se extraen mejores ideas y se proponen mejores soluciones.. . Actúe como moderador en las juntas: La rotación de roles también debe practicarse, en este caso, todos pueden tener la oportunidad de ser moderador para asumir la responsabilidad de lograr los objetivos de la reunión y comunicar los resultados de esta.. CURVA DEL RENDIMIENTO DE EQUIPOS La diferencia que se da entre grupo y equipo de trabajo se ve relejada también en la necesidad de desarrollar y mejorar el rendimiento, para lo cual es necesario pasar por distintas situaciones, evolucionando hasta lograr ser un equipo de alto rendimiento, las características según (Borjas, 2008)son: . Grupo de trabajo: Se comparte información, las responsabilidades son individuales sin necesidad de que existan tareas compartidas.. . Seudoequipo: Se encuentran en medio de equipo y grupo, no teniendo responsabilidades conjuntas y afectando al rendimiento tanto individual como grupal.. . Equipo potencial: Aquí se encuentra la necesidad de mejorar e incrementar el rendimiento, con el inconveniente de no conseguirlo en su totalidad por falta de claridad en los objetivos.. . Equipo verdadero: Hay existencia de personas con competencias complementarias y la responsabilidad es conjunta.. 28.

(29) . Equipo de alto rendimiento: Llega a ser la cima, porque “interaccionan entre sí aceptando ciertas normas y compartiendo emociones, participando de un sentimiento común llamado espíritu de equipo y alcanzando un alto desempeño y excelentes resultados”, los miembros del equipo se sienten totalmente comprometidos con el éxito y crecimiento del equipo. Los niveles de rendimiento tanto individuales como de equipo son elevados.. Figura 3: Curva de Rendimiento. 29.

(30) EQUIPOS EFICACES Eficiencia consiste en “lograr el objetivo al menor coste posible” y eficacia “consiste en lograr de todos los objetivos el óptimo para la organización”. (Balmón, 2015) CARACTERÍSTICAS DE EQUIPOS EFICACES (Balmón, 2015) define las siguientes: . Sentido de compromiso: Aquí evaluamos hasta qué punto se sienten responsables los miembros que conforman el equipo, tanto de lo que se hace en conjunto como de los aportes individuales, ya que de aquí partirá el hecho de saber si lo que se hace es por obediencia o condescendencia, llegando a establecer la gran diferencia entre ambos términos, pues si solo se hace por condescendencia, se hará la tarea por obligación o por temor a un castigo o una amenaza, corriendo el riesgo de que en el camino la tarea no sea bien realizada; en cambio con obediencia, se tendrá claro que la responsabilidad que se tiene traerá consigo un reconocimiento el cual puede ser concreto en alguna bonificación o abstracto en algún reconocimiento por el cumplimiento de la tarea, teniendo en cuenta los puntos favorables que se lograran tanto individualmente como grupalmente, naciendo a la vez una motivación más por lograr los objetivos, si por el contrario los reconocimientos nos son los suficientes tarde o temprano abandonara su trabajo en el equipo cambiando de líder reflejando la importancia del compromiso en un equipo.. 30.

(31) . Comunicación: Es importante que los miembros de equipo logren una comunicación abierta, directa y clara con las personas que no forman parte del grupo y entre sí para que la productividad y el trabajo del equipo no sufran consecuencias, se debe entablar comunicación respecto al trabajo que se realiza, con preguntas acerca del desenvolvimiento de las tareas y a la vez poder determinar decisiones para solucionar posibles problemas, logrando que el grupo se convierta en un equipo.. . Desacuerdo y creatividad: Este punto parte de la comunicación que se desarrolla entre los miembros, la cual será retroalimentada por el desacuerdo que no solamente debe ser tolerado sino estimulado, para así resolver los problemas no dejando que se conviertan en crisis, puesto que permitirá el análisis de las diferentes perspectivas, resultando proactivos en lugar de reactivos y desarrollando la creatividad en lugar de ser cuadrados para poder solucionar los problemas que se presenten, promoviendo a la vez que todos expresen sus puntos de vista sin temor al desacuerdo con los otros miembros del equipo.. . Al acuerdo por consenso: Aquí empezamos a ver como el régimen de la mayoría se ha hecho sinónimo de democracia, no resultando lo adecuado, puesto que lo que opina la mayoría no siempre será lo correcto o adecuado frente a un tema, desechando las opiniones de la minoría sin importar cuan garantizadas pueden ser, la verdadera democracia consiste en el consenso, el. cual. permitirá. que. todos. puedan. brindar. su. perspectiva. fundamentándola con datos concretos llegando a una conformidad de. 31.

(32) todos los miembros en cuanto a lo que se realizara, lo cual permitirá que el equipo pueda tener mejor toma de decisiones. . Sensación de capacidad: El sentir la capacidad de influir en las decisiones y acciones realizadas con el trabajo logra que la gente se pueda hacer responsable de las acciones del grupo, es por ello que cada uno de los miembros debe sentir que puede tener control sobre lo que sucede para que la sensación de incapacidad no destruya el trabajo en equipo. Las personas no deben sentir que se les ha quitado la capacidad para pensar por ellas mismas porque reflejará poca participación; y es que las grandes empresas crean empresas con ambientes que animan a la participación en decisiones y acciones conllevando a los frutos deseados, en ello consiste el trabajo en equipo.. LIDERAZGO EN EL EQUIPO Según (Balmón, 2015): . Jefes: Son aquellos que son designados para encargarse de un grupo y hacerse cargo de la productividad, la mayoría de veces tienen admirables capacidades administrativas, pero muy poca capacidad de liderazgo.. . Líderes: Son aquellos que logran que el grupo pueda ser persuadido, el modelo de conducta de un líder ejemplifica lo que se debe hacer, fomenta la comunicación y contribución de ideas; por eso un jefe que también es líder logra combinar las habilidades administrativas con sus cualidades de liderazgo, generando equipos eficaces, donde todos son beneficiados. 32.

(33) Manuel Fernández Balmón menciona que existen habilidades personales y sociales que dan forma a un líder. Dentro de las habilidades personales que posee está el querer, poder y saber ser líder, conocimiento de sí mismo, posee una actitud positiva, tiene empatía, sabe motivar, escuchar, administra su tiempo, tiene autoconfianza y es visionario. En cuanto a habilidades sociales motiva a los demás, crea equipos de alto rendimiento, gestiona conflictos, resuelve problemas, lidera el cambio y logra implementar lo aprendido. Los valores que posee en su esencia es ser buen comunicador, asume retos, se adapta al cambio, es de creencias firmes, tiene carisma y mantiene buenas relaciones.. FUNCIONES DEL LÍDER El líder llega a cumplir con funciones que pueden ser estratégicas, organizativas, representativas y mediadoras (Balmón, 2015). A continuación, el desarrollo de cada una: . Estratégicas: Interviene la capacidad de establecer metas asequibles y acorde a las capacidades del grupo conociendo las fortalezas y debilidades de cada uno.. . Organizativas: En las que está presente la capacidad de planificación para poder lograr las metas trazadas y la organización para saber quién se encargará de qué estando informado de la situación y del ambiente de la empresa. 33.

(34) . Operativas: Se busca el objetivo común para guiar al equipo y poder delegar funciones creciendo personalmente y haciendo crecer a los componentes del equipo.. . Técnicas: Están reflejadas en la innovación y en los cambios para obtener un ambiente de trabajo agradable.. . Representativas: Demostrando verdadero interés por la gente, siendo carismático y responsable con el poder que tiene como líder para beneficiar a todos.. . Mediadoras: Limando asperezas y malentendidos logrando la unidad a través de la comunicación.. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES La habilidad es definida como la capacidad, competencia, aptitud y destreza que se posee. El término habilidad personal es el conjunto de competencias para actuar de manera eficiente y las habilidades sociales son las capacidades y destrezas que permiten relacionarte de manera competente, generalmente son conductas aprendidas y pueden ser enseñadas. (Balmón, 2015) . Iniciativa: “Se define como la acción de adelantarse a los demás en hablar u obrar”, no necesariamente ser el primero en todo sino simplemente tener predisposición para trabajar y participar.. . Comunicación: En este aspecto es importante tanto lo que se dice como la forma de decirlo, estar convencido del tema, saber escuchar y tener en cuenta la comunicación no verbal. 34.

(35) . La proxemia: Es la disciplina que estudia la relación entre el espacio personal y las características del individuo al interactuar con otras personas, se refiere al uso y percepción que se tiene del espacio físico.. . Empatía: Nos referimos a esta habilidad como la capacidad para ponerse en el lugar de la otra persona y así entender y ver las cosas desde otro punto de vista, escuchando atentamente, interpretando el sentimiento del mensaje y haciendo nuestros los sentimientos expresados.. . Capacidad de trabajo en equipo: También es reconocida como habilidad el colaborar con un grupo de personas para alcanzar objetivos comunes, coordinando y direccionando esfuerzos, desarrollando la sinergia, la cual es la suma de los trabajos realizados de forma conjunta.. . Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse en distintos entornos y situaciones por el constante cambio que se vive en la actualidad.. . Asertividad: Se reduce en ser correcto, actuar en base a derechos personales respetando los derechos de los demás.. . Inteligencia emocional: Destinada a reconocer los sentimientos propios y ajenos, como la capacidad de control y la automotivación.. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO Según Aleida Gómez Mujica1 y Heriberto Acosta Rodríguez, entre las ventajas esenciales, que presentan los equipos, tanto para los individuos como para las organizaciones, se encuentran:. 35.

(36) . . Para los individuos . Se trabaja con menos tensión.. . Se comparte la responsabilidad.. . Es más gratificante.. . Se comparten los premios y reconocimientos.. . Puede influirse mejor en los demás.. . Se experimenta la sensación de un trabajo bien hecho.. . Se logra desarrollar la creatividad.. Para las organizaciones . Aumenta la calidad del trabajo.. . Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.. . Se reducen los tiempos en las investigaciones.. . Disminuyen los gastos institucionales.. . Existe un mayor conocimiento e información.. . Surgen nuevas formas de abordar un problema.. . Se comprenden mejor las decisiones.. . Son más diversos los puntos de vista.. . Hay una mayor aceptación de las soluciones.. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Se define comunicación al “proceso mediante el cual quién emite el mensaje desea entrar en relación con quien lo recibe para conseguir un cierto objetivo, a. 36.

(37) través de un conjunto de signos y símbolos que una vez recibidos, evocan ideas en el receptor”. (Balmón, 2015). TIPOS DE COMUNICACIÓN Las comunicaciones sentido único: aquí no hay feedback, el mensaje solo va en un sentido, dirigido al receptor, el inconveniente es que no hay garantía de que el mensaje haya sido comprendido tal y como se emitió. (Robbins Stephen P., 2005) . La comunicación bidireccional no presencial: No hay distorsión del mensaje porque se da en un flujo continuo con respuesta del receptor, es de mayor esfuerzo de preparación y es lenta.. . La comunicación cara a cara: Aquí el juego de palabras es mayor y va de la mano con el lenguaje no verbal resultando más directa.. . La comunicación en los grupos de trabajo: Puede ser descendente, de arriba hacia abajo, evitando los rumores, suele ser autoritaria y los mensajes transmitidos suelen ser siempre órdenes o instrucciones. La comunicación ascendente o de abajo hacia arriba se produce cuando se quiere dar a conocer lo que se piensa, dando indicadores de cercanía y buena disposición para escuchar, mediante esta se proponen planes de mejora. La comunicación horizontal se da entre todos los miembros de un mismo nivel jerárquico, fomentando el espíritu de equipo y el compañerismo.. 37.

(38) . La información: Es uno de los tipos de comunicación más frecuente en el ámbito laboral porque la información se deja por escrito.. . La comunicación receptiva: Basada en la escucha activa, hablar bien y saber escuchar.. . La comunicación no verbal: Tiene mayor impacto, es menos convencional y viene condicionada por la cultura y costumbres.. . La comunicación escrita: Es el conjunto de signos que relacionados dan a conocer ideas.. . El rumor: Comunicación informal sobre algún tema de la organización.. LA DINÁMICA DEL PROCESO Se mencionan los siguientes aspectos (Weiss, 1994): . Poner atención: Abrir los canales comunicación es relevante, asegurándose de que todos los miembros del equipo puedan dar sus opiniones o expresar sus sentimientos aunque no sean igual a la de la mayoría.. . Escuchar: El agrado o desagrado de las opiniones que se den no debe intervenir en este punto porque se debe escuchar todo lo que se diga.. . Dar curso: Aquí se hace un seguimiento de las ideas que se dieron estimulando la contribución de todos.. . Alentar: Si hay un desacuerdo en una opinión no se debe menospreciar, sino por el contrario se debe tomar en cuenta y buscar una alternativa diferente que satisfaga a todas las necesidades del grupo.. 38.

(39) . Delegar autoridad: Animar a que todos puedan tomar decisiones y solucionar las cosas sin necesidad de que haya alguien que siempre los dirija.. . Armonizar: “Se armoniza al negociar, reconciliar o mediar en los desacuerdos”, se recupera el tiempo perdido y se alivia la tensión.. . Ceder: Cuando un punto de vista no es aceptado, habrá la disposición de rendirse por el bien del grupo, facilitando un acercamiento con la gente.. . Observar: Diagnosticar los problemas que se reflejan en el comportamiento grupal.. . Aceptar: Respetar las opiniones de los demás e incluso promover las diferencias del grupo para así generar solución de problemas.. . Animar: Todo el equipo debe crear un ambiente favorable para que se sientan bien con el funcionamiento y los éxitos que se logran.. PASOS PARA FOMENTAR. UNA COMUNICACIÓN ABIERTA,. CLARA Y DIRECTA (Weiss, 1994) menciona: . Escuche activamente: Se debe limpiar la mente, liberarse de cualquier distracción y retroalimentar la conversación haciendo preguntas o asintiendo con gestos, con el fin de que la otra persona sienta que la están escuchando y pueda expresarse.. 39.

(40) . Acepte y proporcione consejos: Para brindar un consejo se debe tener un interés sincero en las preocupaciones que se manifiestan, así como se debe aceptar consejos de otras personas.. . Sea franco y acepte la franqueza: A veces, resulta fácil poder decir la verdad, lo complicado está en aceptar las verdades que le dicen a uno, es por ello que se debe practicar también la escucha activa para aceptar lo que nos dicen y no solo decirlo creando así un mejor ambiente.. . Tome conciencia del comportamiento no verbal: Las palabras son importantes para la comunicación, pero resultan más importantes los gestos que realizamos al decir algo para sostenerlo, desde la mirada o el tono de voz para saber si es cierto o congruente con lo que se siente, por lo cual es de total relevancia estudiar la manera de expresarse en forma no verbal desde mirarse en un espejo u observarse en un video.. . Controle su manera de hablar: Es importante ser concisos, claros y hablar en un tono adecuado, para lo que se recomienda preparar el vocabulario y las expresiones adecuadas para poder explicarse, grabarse o pedir a alguien que lo escuche es una forma de practicar y controlar la manera de hablar.. . Proporcione y acepte información: Se debe compartir información que ayude al equipo como un todo, no es bueno retener información porque se verá como falta de disposición para escuchar y aceptar otros aportes.. . Sea paciente con el desacuerdo y estimúlelo: Aquí se ve la práctica de la empatía, pues uno no puede esperar que las personas sean pacientes con. 40.

(41) las opiniones que se dan si uno mismo no es paciente escuchando otras opiniones, aunque estas sean erróneas o estén en desacuerdo con lo que uno piensa, pues se debe defender el derecho a tener opiniones y sentimientos. . Exprese y reconozca los sentimientos: Los sentimientos no deben contenerse porque alteran la eficacia y productividad del equipo, se debe sondear los sentimientos de los miembros, porque desatar enfados o estar exaltado no es una forma de expresarse en el trabajo.. MANEJO DE CONFLICTOS Al referirnos al término conflicto, hablamos de las diferencias o desacuerdos que surgen, diferencias incompatibles percibidas que originan interferencia u oposición entre los miembros. Es por ello, que se debe conocer el tipo de conflicto, uno de ellos es el de tareas, el cual tiene que ver con los objetivos y el contenido del trabajo. El conflicto de relaciones se centra en relaciones interpersonales de los miembros. Y por último, el conflicto de procesos trata sobre cómo se realiza el trabajo. (Robbins Stephen P., 2005). SÍNTOMAS DE CONFLICTO (Balmón, 2015) menciona los siguientes síntomas: . Disputas: Se trata de la incapacidad que a veces se tiene para poderse llevar bien creando un problema organizativo, quizás porque no hay comodidad en el puesto asumido o porque no hay interés, reflejando. 41.

(42) también problemas interpersonales, para ello se debe preguntar o analizar cuál es el fondo del altercado. . Apatía: Este síntoma se acompaña de otras conductas destructivas como aburrimiento, desgano y descontento con el trabajo, no necesariamente naciendo de dar todo por el cumplimiento de objetivos. La lentitud se ve reflejada en el trabajo causando retrasos o problemas graves con el simple hecho de perder el deseo de ir a trabajar.. . Grupalismo: A las personas no le gusta trabajar contra la corriente y asienten lo que se les dice, tomándolo solo como obediencia, nadie se expresa, resultando todos víctimas.. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS La resolución de problemas se da afrontándolos con una comunicación abierta, clara y directa, no mediante disputas o ignorándolos, para esto se debe identificar los tipos de problemas que hay en los equipos: los cuales suelen ser centrados en la persona que por lo general afectan a un solo individuo, cuando el problema es personal la solución la da uno mismo, los demás pueden escuchar, pero la solución es personal. Los problemas organizativos deben ser abordados por el grupo o subgrupo al que afecta, ya que se origina en el interior del grupo o afecta algún proceso, lo cual resulta fácil de identificar pero no es tan simple saber que se debe hacer. Es por ello, que la única forma de obtener un panorama completo de lo que está pasando es reuniendo información, desarrollando un planteamiento del. 42.

(43) problema identificado, haciendo preguntas abiertas que se presten a escuchar opiniones, buscar las causas del problema y sugerir la solución. (Balmón, 2015). 2.2.2 CALIDAD DEL SERVICIO DEFINICIÓN DE CALIDAD (Chiong, 2010) menciona:  Significado y uso de la palabra “Calidad”: La calidad es alcanzar nivel de excelencia con respecto a las características del objetivo deseado, además la calidad debe ser equivalente a los términos de perfección y excelencia, por lo tanto es un conjunto de atributos que permiten emitir un juicio de valor positivo.  Calidad en la época artesanal: Los trabajos de la pre industria prácticamente tenía mucho que ver con la obra de arte, con trabajos “hechos a la medida” y el productor sabia inmediatamente si su trabajo había dejado satisfecho al cliente o no.  Calidad en la época de la industria: El cambio llego y la fábrica empezó a desplazar a los talleres, convirtiéndose en la producción y elaboración masiva de diferentes artículos. Estos procedimientos fueron creciendo durante el tiempo lo cual ocasiono e involucro la palabra calidad.. ETAPAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO  El control de la calidad mediante la inspección: “En la obra The control of Quality in Manufaacturing , se afirma que la inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma critica el trabajo para comprobar su calidad y. 43.

(44) detectar los errores; una vez que estos han sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo importante es que el producto cumpla los estándares establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos tomando como base su uniformidad, que es el resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones.” (Radford, 1922)  El control estadístico de la calidad: El control estadístico de la calidad implica la administración por lo tanto es una nueva etapa para el mejoramiento de la calidad y producción, además cabe resaltar que en la década de los cuarenta el control de calidad fue parte de la enseñanza académica y así mismo aplicarlo en el ámbito estadístico. Esta etapa tiene por objetivo respetar las normas y especificaciones de todo el proceso en relación con las necesidades y expectativas del cliente. (Shewhart, 1997)  El aseguramiento de la calidad: Edward Deming, Jhosep Juran, Armand Feigeinbaum y Philips B. Crosby como se citó en (Chiong, 2010) mencionan que para tener un trabajo con perfección necesitamos la supervisión de la administración, siendo a su vez los encargados de exigir y motivar al personal, implementando la ideología que si pueden realizar su labor con éxito “Martin Company, articulo, una filosofía, según la cual el único estándar acéptale de calidad es cero defectos para lograr este propósito entrenos a sus trabajadores hizo eventos especiales, estableció metas y llevo a cabo autoevaluaciones”. Esta evaluación va más allá de solo controlar la calidad, lo recomendable es tener un manual de calidad que rija todas las actividades de ejecución de los. 44.

(45) servicios verificándose el constante buen funcionamiento del proceso y de los resultados positivos.  La calidad como estrategia competitiva Hoy en día se valora la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar un nivel de competitividad, de nada sirve tener productos sin defectos si no tenemos un mercado y los requerimientos del consumidor, para ello necesitamos planeación de toda la actividad de tal forma que el consumidor responda a las exigencias de una calidad superior a la competencia. (Chiong, 2010). DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Se “considera que la calidad del servicio es una función de la discrepancia entre las expectativas del servicio que los usuarios esperan recibir y las percepciones del servicio efectivamente prestado”. (Nishizawa, 2014) . Tangibilidad: Involucra las características de un bien físico siendo así infraestructura, señalización, distribución de ambientes etc.. . Confiabilidad: Identifica el cumplimiento de lo prometido, haciendo referencia a la ausencia de errores en cuanto horario, materiales y precios justos.. . Respuesta pronta: Los clientes son exigentes por tanto se necesita actuar con rapidez si se presenta o identifica algún problema.. . Seguridad: El servicio tiene que ser confiable y amable. . Empatía: Es la capacidad de sentir y comprender el estado emocional de la otra persona por lo tanto se debe dar un trato personalizado y cordial.. 45.

(46) . Comunicación-precio: Aquí se define el valor del producto o servicio, el cual debe ser determinado cuidadosamente, pues debe ser justo. Se debe gestionar el valor percibido de un producto o servicio por medio del valor de uso (beneficios y costos) y también gestionar las expectativas de los clientes y consumidores. Decisiones. . Transparencia: No se debe ocultar nada, la información debe ser completa, porque sin transparencia no hay confianza y sin confianza todo se vuelve más difícil.. . Expectativas: Se describe así a las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Son puntos de referencia que se comparan con la entrega del producto o servicio, comparando si se cumplió con dichas expectativas o las sobrepasaron.. ENFOQUES DE LA CALIDAD A. Enfoque basado en el juicio Según el autor (Shewhart, 1997) definió “la calidad como la bondad o conformidad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente, en ese sentido la calidad se puede reconocer de forma absoluta y universal, una marca de normas e inflexibles y altos logro”. La calidad es como una imagen variable dependiendo de la mente del consumidor nada es absoluto, todo es subjetivo y los estándares de excelencia pueden variar considerablemente en el individuo.. 46.

(47) B. Enfoque hacia los productos Existe una forma equivocada de relacionar la calidad con el precio es decir, cuanto más caro sea el precio, será más alta la calidad, sin embargo no necesariamente producto tiene que ser costoso para considerarlo de alta calidad. (Chiong, 2010) C. Enfoque hacia los usuarios Las personas tienen distintas necesidades y pretensiones, por lo tanto se enfocan en diferentes normas de calidad por ello va relacionado a lo que el cliente quiere, esto se define como la adaptación, para que finalmente se produzca la compra del producto. (Chiong, 2010) D. Enfoque hacia el valor Un producto que calidad es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un precio más bajo, un cliente podría comprar un producto genérico y no de marca, solo si el producto genérico le ofrece las mismas características que el producto de marca y aun precio más bajo, generando así la satisfacción con el precio y la calidad. (Chiong, 2010) E. Enfoque hacia la manufactura La conformidad es un indicador clave de la calidad, se necesita reflejar los atributos más importantes del producto para el consumidor así mismo se lograran alcanzar los objetivos de la fabricación. (Chiong, 2010). 47.

(48) LA FILOSOFÍA DE DEMING Edwards Deming menciona en (Chiong, 2010) que ninguna otra persona ha tenido tanta influencia en el tema de la administración de calidad que el doctor W. Edwards Deming, dicho personaje habla sobre la importancia de liderazgo de la alta dirección, las buenas relaciones entre clientes y proveedores, una mejora continua en todos los procesos de manufactura y el desarrollo de los productos. Esta filosofía sufrió muchos cambios pues que el mismo fue aprendiendo durante el tiempo, creo 14 puntos de los cuales confundieron y provocaron malos entendidos a los empresarios, por lo tanto resumió su información a lo que posteriormente llamo, “sistema de profundos conocimientos”. . Crear una visión y demostrar compromiso: Establece definir valores misión y la visión del futuro, no solo obteniendo utilidades sino satisfacer a los clientes. Es importante invertir en la innovación, capacitación y la investigación para mejorar la posición competitiva de la empresa, asumiendo un compromiso en la responsabilidad que esta radica.. . Aprender la nueva filosofía: Hoy en día las empresas no trascienden por los productos o servicios que ofrecen de baja calidad, puesto que no se adaptan a los cambios del estándar de calidad, la cual está enfocada en las necesidades del cliente, se deben aprender los principios de calidad y excelencia.. . Entender la inspección: Deming manifiesta que la inspección de rutina era el principal medio de control de la calidad, en la cual se detectan algunos defectos, fallas sin agregar valor al producto. La nueva motivación de Deming a los colaboradores es asumir la responsabilidad de trabajo propio, es decir, eliminar. 48.