Sistema de gestión y control de renta de ómnibus en la UEB Transgaviota Centro

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(1)FACULTAD DE MATEMÁTICA, FÍSICA Y COMPUTACIÓN. Diplomante: Vladimir Portal Trujillo Tutor: MSc. Ing. Yordanys de León Rodríguez.. “Año 53 de la Revolución” Santa Clara, 2011..

(2) Dictamen El que suscribe, ____. _____,. hago constar que el trabajo titulado ___________________________________ fue realizado en la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas como parte de la culminación de los estudios de la especialidad de. _______________________. ______________________, autorizando a que el mismo sea utilizado por la institución, para los fines que estime conveniente, tanto de forma parcial como total y que además no podrá ser presentado en eventos ni publicado sin la autorización de la Universidad.. ____________________ Firma del autor. Los abajo firmantes, certificamos que el presente trabajo ha sido realizado según acuerdos de la dirección de nuestro centro y el mismo cumple con los requisitos que debe tener un trabajo de esta envergadura referido a la temática señalada.. ____. __. Firma del tutor. Firma del jefe del Laboratorio. _____________________ Fecha.

(3) “Hoy, en la patria nueva, en la patria verdaderamente libre, los científicos, los investigadores, tienen todas las oportunidades, sobre todo la gran oportunidad de que cada una de las cosas que realicen, cada uno de los esfuerzos que hagan, van a beneficiar directamente a su pueblo y a su patria.” Fidel Castro Ruz..

(4) Dedicatoria Con infinito amor, dedico mi Trabajo de Diploma:. A mi abuelo Niño, por ser mi maestro y mi guía en mi camino por la vida.. A mis tías Berta y Orfe que son mi razón de ser y existir, aunque Berta no esté físicamente a mi lado.. A mi madresita linda, que es la luz que ilumina mis ojos.. A mi padre, que es mi alma gemela..

(5) Agradecimientos Le agradezco:  A la Revolución, por brindarnos a todos la gran oportunidad de estudiar y superarnos.  A mi madre, por no rendirse y apoyarme en todo momento.  A mi abuelo Niño, porque sé que soy la estrella que ilumina su vida, y que él vive y se sacrifica por esa estrella.  A mis tías Berta y Orfe, que me lo han dado y enseñado todo.  A mi padre, por su ayuda y preocupación.  A mis dos abuelitas Zena y Ofelia que me han aguantado malcriadeces y siempre me han querido con todo su corazón.  A mi Lala, que con sólo su sonrisa y amor, me hace feliz.  A mi hermana Yelién, que nunca se ha olvidado de mí.  A mi tutor Yordanys, que ha sido un gran maestro y amigo.  A Alcides, que me ha ayudado muchísimo a lo largo de mi carrera.  Al claustro de profesores que con sus enseñanzas y sabidurías nos han guiado por este difícil camino de la sabiduría. En especial, a Ricardo Grau, por ser un gran ejemplo de persona y de profesor.  A mis amigos y compañeros de la carrera y la universidad, que han hecho de estos 5 años, un tiempo inolvidable. No los menciono porque todos no caben en estas pequeñas líneas. Los quiero y nunca los olvidaré.  A la dirección de la UEB Transgaviota Centro por permitirnos y facilitarnos la realización de este trabajo en la entidad.  A todos aquellos que de una manera u otra me han ayudado a vencer esta meta. A todas esas personas, mi más sincero agradecimiento..

(6) RESUMEN El turismo ha alcanzado un desarrollo gradual convirtiéndose en uno de los principales sectores de la economía nacional, de ahí que se justifiquen las permanentes exigencias hacia su perfeccionamiento, fundamentalmente en la actividad transportista con los turistas y otros servicios de transportación asociados al objeto social previsto. Se impone, entonces, la necesidad de establecer sistemas de gestión que contribuyan a la efectividad de la empresa. La UEB Transgaviota Centro no queda exenta de esta problemática. Por lo que en el presente trabajo se analizan los métodos, procedimientos y resultados del proceso de contratación de los servicios de renta para ómnibus en la UEB Transgaviota Centro; esto permitió mantener un hilo conductor durante el desarrollo de la investigación y obtener los resultados esperados con la aplicación de una solución informática que contribuye a elevar la eficiencia en la operación de los ómnibus y la eficacia en el complejo proceso de renta de dicha entidad..

(7) Abstract The tourism has reached a gradual development by becoming one of the main branches of the national economy, that is why there are permanent demands depending on its perfection, mainly in tourists’ transportation activities and other activities related to transports that are associated whit the planned social objects. It prevails, then, the necessity of establishing management systems than contributed to the effectiveness of the company. The UEB Transgaviota Centro is not free from these problems. That is why in this work there is an analysis of the methods, procedures and results of the contract process of the rent services for buses in the UEB Transgaviota Centro, this allowed to maintain a straight leading line during the research progress and to obtain the expected result with the applications of the computing solutions that contributes to raise the efficiency in the buses’ work and the effectiveness in the complex rent process of the mentioned company..

(8) Índice: INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 4 1.1 Introducción al capítulo 1................................................................................................................ 5 1.2 El turismo. ....................................................................................................................................... 5 1.3 Transporte........................................................................................................................................ 6 1.3.1 Origen y evolución de los medios de transportes. .................................................................... 6 1.3.2 Importancia de la transportación turística. ............................................................................... 7 1.3.3 Conceptualización y clasificación de los transportes. .............................................................. 8 1.3.4 Particularidades en el desarrollo de la transportación turística en Cuba. ................................. 9 1.4 Los servicios. Conceptos básicos. ................................................................................................. 10 1.4.1 Procesos de servicios.............................................................................................................. 11 1.4.2 Calidad de los servicios.......................................................................................................... 11 1.4.3 Calidad de los Servicios Turísticos. ....................................................................................... 12 1.5 Gestión de los procesos. ................................................................................................................ 13 1.5.1 Procesos de contratación. ....................................................................................................... 14 1.6 Toma de decisiones. ...................................................................................................................... 15 1.6.1 Sistemas de información basados en computadoras. ............................................................. 16 1.7 Selección de la tecnología adecuada. ............................................................................................ 17 1.7.1 Software Libre. ....................................................................................................................... 17 1.7.2 Sistemas de Gestión de Contenidos. ...................................................................................... 19 1.7.3 Criterios de selección. ............................................................................................................ 21 1.7.4 Joomla! ................................................................................................................................... 22 1.8 Lenguajes. ..................................................................................................................................... 24 1.8.1 HyperText Marckup Language (HTML). .............................................................................. 24.

(9) 1.8.2 Cascading Style Sheets (CSS)................................................................................................ 24 1.8.3 PHP: Hypertext Preprocessor................................................................................................. 25 1.8.4 JavaScript. .............................................................................................................................. 26 1.9 Conclusiones del Capítulo 1.......................................................................................................... 26 CAPÍTULO 2. ANÁLISIS, DISEÑO Y PROPUESTA DEL SISTEMA. ............................................. 27 2.1 Introducción al Capítulo 2............................................................................................................. 28 2.2 Análisis del proceso de renta. Concertación y establecimiento del servicio. ................................ 28 2.2.1 Proceso de renta ..................................................................................................................... 29 2.2.2 Análisis de las deficiencias del proceso ................................................................................. 29 2.3 Requisitos del sistema. .................................................................................................................. 30 2.3.1 Descripción de los requisitos.................................................................................................. 31 2.4 Actores y Casos de Uso del Sistema. ............................................................................................ 31 2.5 Diagramas de actividades .............................................................................................................. 33 2.5.1 Caso de uso: Realizar Contrato .............................................................................................. 33 2.5.2 Caso de uso: Confirmar Contrato........................................................................................... 34 2.5.3 Caso de uso: Asignar Carros a Contrato ................................................................................ 34 2.5.4 Caso de uso: Consultar Datos de Contratos ........................................................................... 35 2.6 Base de Datos. ............................................................................................................................... 35 2.7 Sitio Web Transgaviota. ................................................................................................................ 37 2.7.1 Área de Renta. ........................................................................................................................ 38 2.7.2 Área de Comercial.................................................................................................................. 41 2.7.3 Área de Operaciones. ............................................................................................................. 42 2.7.4 Área de Asignación de Carros a Contratos. ........................................................................... 42 2.7.5 Área de Consultas................................................................................................................... 43 2.8 Conclusiones del Capítulo 2.......................................................................................................... 44 CAPÍTULO 3. GUÍA DEL SOFTWARE............................................................................................... 45 3.1 Requisitos y guía de instalación .................................................................................................... 46.

(10) 3.2 Manual del usuario no registrado .................................................................................................. 47 3.2.1 Página principal o de inicio .................................................................................................... 47 3.2.2 Páginas de fotos de los carros disponibles ............................................................................. 49 3.2.3 Página de Noticias .................................................................................................................. 49 3.3 Manual del Contratista .................................................................................................................. 50 3.3.1 Chat ........................................................................................................................................ 50 3.3.2 Renta....................................................................................................................................... 51 3.3.3 ¿Cómo llenar los datos? ......................................................................................................... 52 3.3.4 Fechas y horas ........................................................................................................................ 52 3.3.5 Ruta y Km totales ................................................................................................................... 52 3.3.6 Costos ..................................................................................................................................... 53 3.4 Manual del Comercial ................................................................................................................... 54 3.4.1 Confirmar Contratos............................................................................................................... 54 3.4.2 Consultas ................................................................................................................................ 55 3.5 Manual de Operaciones ................................................................................................................. 55 3.5.1 Insertar al sistema los datos de los carros .............................................................................. 56 3.5.2 Asignar carros a contratos ...................................................................................................... 57 3.6 Conclusiones del Capítulo 3.......................................................................................................... 58 CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 59 RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 61 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 63.

(11) INTRODUCCIÓN.

(12) Introducción El turismo en Cuba se ha convertido en uno de los principales sectores de la Economía Nacional, empleándose cuantiosos recursos en la actividad del transporte, de ahí que se justifique perfeccionar los controles para elevar la eficiencia operativa de los ómnibus, exigencias permanentes para el sector turístico (Transgaviota, 2007, Transgaviota, 2010). El desarrollo que gradualmente alcanza la actividad turística, en función del potencial de recursos naturales y las características histórico-culturales del país, la han convertido en una esfera importante de la economía, tanto por ser una fuente de ingresos en divisas como por sus posibilidades para dinamizar otras actividades de la economía nacional (Quintana et al., 2005). En el caso del turismo, el transporte se ha convertido en factor determinante de su desarrollo, p ues las distintas divisiones y agrupaciones de transportación, o sea, el transporte terrestre, acuático y aéreo forman la base de distribución geográfica que obedece a los desplazamientos turísticos. La importancia del transporte por Ómnibus y Microbús en el turismo radica en ser uno de los servicios de más bajo costo promedio y mayor capacidad de usuarios, hecho que beneficia considerablemente al movimiento de turistas; por lo que se requiere constantemente estar modernizando el parque de ómnibus y el país invierte grandes sumas de divisa en adquirirlos y mantener su explotación. Los momentos actuales imponen cambiar las formas de análisis, proyección y gestión de las empresas. Partiendo del criterio de que “las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos” (Amozarrain, 1999) y teniendo en cuenta la complejidad y dinamismo que ha adquirido el entorno de las organizaciones, así como la necesidad de enfrentar los nuevos retos del mercado, se necesita contar con herramientas de control que posibiliten la toma de decisiones más eficientes en la gestión por procesos. Esto es posible, con la aplicación de mejores prácticas en el desarrollo de una reorganización por procesos, que implica ganancia en agilidad a la atención de oportunidades, flexibilidad para adaptarse al cambio e integración de los procesos y las tecnologías de la información. Este enfoque redunda a su vez en mayor eficiencia en la toma de decisiones para ubicar a la organización en el escenario actual y prepararse para el futuro. Con fecha 6 de marzo del 2006, se aprueba el objeto social de la compañía Transgaviota S.A. y de igual manera para Transgaviota Centro; el mismo incluye la prestación de servicios de transportación terrestre de pasajeros y de paquetería asociada a la transportación de pasajeros, en pesos cubanos y pesos convertibles, cumpliendo las regulaciones vigentes al respecto (Pomeda, 2001). La UEB Transgaviota Centro, concebida entonces para satisfacer los servicios de transportación y renta de vehículos al turismo internacional, hombres de negocio y agencias de viaje se ha consolidado operacionalmente en todo el territorio nacional con modelos y marcas de carros competitivos, que potencian el disfrute de la naturaleza, la cultura y el bienestar social. 2.

(13) Introducción Para brindar mejores servicios al cliente, más competitivos en el mercado, eliminar las ineficiencias y cumplir con las regulaciones legales, los directivos han apostado por informatizar los procesos de negocios. El proceso de contratación y operaciones de los servicios de renta es uno de los procesos, a decir, claves en la UEB Transgaviota Centro, la competitividad arrecia y constituye una obligatoriedad el prestar servicios a la altura del sistema empresarial cubano donde se aboga por su continuidad y fortalecimiento en un escenario caracterizado por las fuertes presiones competitivas y las crecientes exigencias de la demanda. En lo expuesto anteriormente, radica la situación problémica que fundamenta la realización de esta investigación, la cual conlleva a la formulación de un problema científico a resolver, por cuanto requiere la aplicación de métodos de igual carácter. Problema científico: ¿Cómo contribuir a la mejora del servicio de renta de ómnibus de la UEB de Transgaviota Centro, atendiendo a los requisitos del proceso de contratación y operaciones en el marco de los requerimientos de seguridad y eficiencia en los servicios? Para darle solución al problema científico planteado se formula la Hipótesis de Investigación siguiente: El diseño e implementación de una herramienta informática, como soporte al proceso de contratación de servicios de renta en la UEB Transgaviota Centro, que permitirá a la entidad tomar decisiones acertadas y eficientes contribuyendo al cumplimiento de los requerimientos establecidos para la prestación de servicios de renta de ómnibus. En correspondencia con la hipótesis planteada y para darle solución a l problema científico formulado, esta investigación tiene como objetivo general: Diseñar e implementar una herramienta informática para el apoyo al proceso de contratación de servicios de renta en la UEB Transgaviota Centro, con vistas a lograr la efectividad en los servicios que presta la entidad. Para cumplir el objetivo general se definen los siguientes objetivos específicos: 1. Identificar el estado actual de los procesos y operaciones en la UEB Transgaviota Centro. 2. Diseñar una herramienta para el apoyo al proceso de Contratación de Servicios de Renta en la UEB Transgaviota Centro. 3. Implementar dicha herramienta. 4. Describir paso a paso cómo utilizar la herramienta desarrollada, mediante una guía o manual.. 3.

(14) CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO.

(15) Capítulo 1. 1.1 Introducción al capítulo 1. Es imposible el desarrollo de una investigación sin una profunda revisión bibliográfica sobre el tema a tratar, pues esta constituye la base fundamental que sustenta el proceso investigativo. El análisis bibliográfico consiste en detectar, obtener y consultar la bibliografía, y luego extraer y recopilar la información relevante y necesaria que atañe a nuestro problema. Uno de los principales objetivos que persigue es fijar la investigación dentro de un conjunto de conocimientos, que nos permita orientar nuestros pasos de forma adecuada a los términos que utilicemos. Con este capítulo se pretende conocer cómo se desarrolla el Turismo y la Gestión de los procesos asociados al transporte turístico, profundizando en las particularidades de la actividad y la toma de decisiones informáticas, lo cual constituye el hilo conductor de la investigación bibliográfica.. 1.2 El turismo. La definición clásica de turismo parte de considerar el traslado o viaje como el elemento básico que determinaba su existencia. Si bien ello es así en una primera visión, actualmente se conceptualiza el turismo como un fenómeno más complejo donde intervienen otros elementos, entre los cuales figuran: el alojamiento, la alimentación y la recreación del viajero, además del viaje propiamente dicho. Esto ha conducido a conceptualizar el turismo como un sistema cuya operación está integrada por diferentes actividades que constituyen un conjunto indisoluble, sin tales componentes resulta difícil concebirlo actualmente. En resumen, turismo es: “el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa”. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) turismo son aquellas “actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios u otros motivos”. El turismo en el inicio del siglo XXI es probablemente la actividad económica más importante del mundo. Su expansión y crecimiento están fuera de toda discusión. En Cuba, la política desarrollada por el estado cubano a partir de 1959 y en especial los esfuerzos desplegados a partir de las últimas dos décadas, tanto en la comercialización como en la construcción y desarrollo de la infraestructura turística, han hecho posible que el país posea en la actualidad un nivel reconocido en el área del Caribe y que el turismo se haya convertido en la industria más importante del. 5.

(16) Capítulo 1 país, tanto por los ingresos que este genera, como por el efecto multiplicador que tiene en la economía cubana, contribuyendo a la reanimación de otros sectores de la economía. El Ministerio de Turismo en Cuba cuenta con varias cadenas hoteleras: Hoteles Cubanacán, Gran Caribe, Islazul, Turismo y Salud, entre otras; así como entidades de recreación y restaurantes, transporte, receptivos y agencias de viajes, tiendas turísticas, náuticas y aseguramiento y apoyo.. 1.3 Transporte. Se puede entender como el medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras, implicados en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El transporte comercial de personas se cla sifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el transporte es un elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.. 1.3.1 Origen y evolución de los medios de transportes. La actividad nómada de los hombres en los primeros momentos de su desarrollo para procurar alimentos y protegerse del clima, quizás le proporcionó elementos y artefactos para trasladarse de un sitio a otro. Por otra parte, “es posible que la mujer haya sido el principal cargador, pues llevaba a los hijos pequeños, y todo lo que podía, para dar a su compañero la libertad para defender a la familia y perseguir a sus presas”. Con el tiempo también el hombre domesticó animales y convivió con ellos convirtiéndolos en parte integrante de su vida, aprovechándose de su carne, su leche y su piel. En breve tiempo, el hombre comenzó a poner cargas sobre los lomos de sus perros, o los enseñó a arrastrar cosas, surgiendo muy pronto los rudimentos de rústicos trineos compuestos por dos palos largos posiblemente de sus propias tiendas y un travesaño. De esta manera, los perros se convirtieron en los primeros animales que el hombre llevó a su caverna y los domesticó para su beneficio. En tiempo posterior, asnos, caballos, camellos y elefantes, entre otros animales, fueron domesticados y utilizados por los hombres de la antigüedad como animales de tiro para sus faenas. El turismo es un fenómeno socioeconómico característico e irreversible de nuestra época, de considerable importancia en el desarrollo de la sociedad, entre otras causas por la gran cantidad de personas que en él participan y por su amplia distribución geográfica.. 6.

(17) Capítulo 1 Su importancia económica es tan grande que en ocasiones deslumbra con su brillo y dificulta apreciar su verdadera esencia social, lo cual lo engendra y desarrolla; el turismo siempre está vinculado a un cierto espacio objetivo y subjetivo, a la vez mezcla de lo natural y lo antrópico e incluso de lo virtual denominado en su conjunto espacio turístico. El constante crecimiento del turismo en las últimas décadas está relacionado con múltiples factores, entre ellos se destacan:  El aumento y mejor aprovechamiento del tiempo libre.  Elevación del nivel de vida y de salud de la población.  Aumento de la actividad intelectual.  Transformación vertiginosa de los medios, técnicas de comunicación y transportación.. 1.3.2 Importancia de la transportación turística. La era moderna de desarrollo del hombre y por consiguiente de todas sus actividades económicas no puede escribirse sin tener en cuenta el papel jugado por el transporte. En el caso del turismo, el transporte se ha convertido en factor determinante de su desarrollo, pues las distintas divisiones y agrupaciones de transportación, o sea, el transporte terrestre, el transporte acuático y el transporte aéreo forman la base de distribución geográfica que obedece a los desplazamientos turísticos, ya sea localmente en un país o de una nación a otra (nos referimos a los receptivos, emisores o al llamado flujo turístico interno). De igual forma, diríamos al destacar lo que significa el transporte para el desarrollo del turismo expresado en la importancia económica de la transportación turística. En la economía del mundo de hoy, los transportes implican un factor relevante desde el punto de vista funcional, pues donde el transporte no existe o es mínimo, la actividad económica se reduce a niveles de subsistencia y autoconsumo. Transportarse significó para el hombre llevar consigo sus bienes y relacionarse con otros hombres, significó, entre otras cosas, progresar económicamente o simplemente relacionar su economía con la de otros hombres. Hoy, las personas continúan viajando por negocios, placer o diversión, u otras razones, pero utilizan los medios de transportación en sus desplazamientos locales o foráneos. “Actualmente los medios de transporte coadyuvan al desarrollo económico de los países al transportar mercancías, materias primas, productos agrícolas, mercaderías así como a las personas”, pero la transportación tiene que ser económica y al alcance de quien la solicite, por eso el Estado debe jugar un papel importante de regulador en los precios. 7.

(18) Capítulo 1 El transporte es un soporte determinante en el crecimiento de las grandes ciudades de cada país. Una ciudad debidamente comunicada facilita que las actividades de la población se desarrollen sin contratiempos propiciando seguridad, bienestar e incremento del rendimiento económico de los trabajadores. El transporte juega un papel de integración de todos los elementos ta nto de personas como de bienes. El transporte ha sido el medio a través del cual se puede hacer realidad la superación de la distancia como espacio temporal a través del tiempo.. 1.3.3 Conceptualización y clasificación de los transportes. Un elemento importante en la evolución del transporte lo fue el invento de la rueda que posibilitó transportar más peso y a mayor velocidad. De esta forma, aparecen los primeros y rústicos medios de transportes con ruedas, ejemplo de ellos lo constituyó un carro militar de más de 5500 años de antigüedad descubierto en Kish, Mesopotamia. Los vehículos con rueda, necesitaban de mejores vías para transitar, por lo que se conoce que los romanos idearon vías en la antigüedad para los transportes a larga distancia por tierra. Historia también encontramos en los orígenes de la transportación acuática, pues el hombre al vivir cerca de los espejos de aguas, ríos, lagos, mares, etc.; empezó a hacer uso de ellos como medio de transporte a través de balsas rudimentarias naturales o confeccionadas por él hasta llegar a la transformación de estas en pequeñas canoas. Medio de transporte : Se puede concebir como un artefacto, un carruaje o una embarcación o litera, que sirve para trasladar personas o cosas de una parte a otra. Es el que utiliza el visitante para su desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y los lugares visitados. Transporte : Acción de transportar personas o cosas de un punto a otro con vehículos, transportadores o elevadores, ascensores, montacargas, escaleras mecánicas u otras instalaciones. Transporte turístico: Muchos autores consideran que el transporte es un elemento socioeconómico pues en realidad no ha sido creado para el desplazamiento turístico en particular, sino es el producto del desarrollo histórico-social y científico de la propia sociedad, que en el mismo sentido de su desarrollo económico ha posibilitado que la tecnología pueda ser aplicada en función del transporte. La OMT y todas las organizaciones dedicadas a la actividad o representatividad turística destacan en sus proyecciones que Turismo y Transporte se constituyen en una unidad inseparable, pues en la actividad turística es de suma importancia los accesos a lugares de atracción, la seguridad del desplazamiento, el medio empleado para vincular el traslado de los turistas, el horario, etc.. 8.

(19) Capítulo 1 1.3.4 Particularidades en el desarrollo de la transportación turística en Cuba. A inicios de la década de los 90, Cuba se ve obligada a redefinir su estrategia de desarrollo, planteándose explícitamente en la Resolución Económica aprobada por el V Congreso del Partido Comunista de Cuba, la necesidad de explotar aquellos sectores capaces de generar con rapidez divisas frescas, que sirvan de base al sostenimiento inmediato y desarrollo ulterior de toda la economía. Y uno de esos sectores es precisamente el sector del turismo. Cuba, como se conoce, es un "eterno verano", lo que la hace un destino apetecible durante todo el año, de fácil acceso desde el exterior (vía aérea y marítima), para lo cual se han remodelado, ampliados y construidos un gran número de terminales internacionales. En la actual década, el turismo puede calificarse como uno de los sectores más dinámico de la economía, aunque aún su contribución a la dinamización de los restantes sectores de la economía no puede catalogarse totalmente de satisfactoria. El turismo ha emergido como una de las estrategias básicas para lograr el desarrollo económico, representa en la actualidad una de las fuentes principales de ingresos en divisas y el sector de más rápido crecimiento y mayor potencial de la economía, y se estima que así debe mantenerse por algún tiempo en Cuba. Con relación a la accesibilidad interna en Cuba se han hecho o rehabilitado importantes obras para lograrlo (incluso pedraplenes para facilitar el acceso a los cayos del norte de la isla), pero es aún un punto en el que debe insistirse en trabajar, ya que con respecto a la capacidad de carga y los recursos, se cuenta con una infinita gama de atractivos naturales que van desde el clásico sol y playa, hasta el turismo campestre, de montañas, de bellezas submarinas, etc.; todos aún muy por debajo de su capacidad sustentable de explotación, por lo que puede afirmarse que se cuenta con la existencia de numerosos y variados recursos turísticos de calidad. ¿Cuál ha sido y es, sin embargo, la realidad del aseguramiento transportista en Cuba para su proyecto turístico? El gobierno cubano determinó que para el aseguramiento a la transportación turística era necesario crear flotas especiales de transportación, sobre todo en la modalidad terrestre de manera que la transportación ciudadana se independizara de la transportación turística. Por la anterior razón, surgieron y existen en estos momentos diferentes empresas o grupos de empresas dedicadas al transporte turístico sobre todo por carretera, tal es el caso de: Transtur, Transgaviota y Rex, entre otras vinculadas con las agencias de viajes, las compañías hoteleras, las compañías aéreas e incluso las marítimas, que desarrollan bajo la política trazada por el MINTUR de Cuba, la transportación turística de los millones de visitantes que han arribado a la isla hasta la fecha.. 9.

(20) Capítulo 1 Una red de transportación interna compuesta de aviones de mediano o pequeño porte, modernos ómnibus grandes y medianos, micros, autos para taxis y renta, jeep, motos, coches de tiro animal e incluso bicicletas, son puestos a disposición de los visitantes extranjeros turistas o residentes, con pago por su uso en cuc. en la bella isla caribeña.. 1.4 Los servicios. Conceptos básicos. Un servicio de forma general no es más que un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente, es decir, estas se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de las mismas. Un servicio según las Normas ISO 9000:2001 (2001a), es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y generalmente es intangible. Errasti plantea que identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlo con los bienes, ya que no existen criterios únicos, pues este es considerado el equivalente no material de un bien. Por lo que las diferencias entre estos pudieran estar dadas por lo siguiente:  Un bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado.  Un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Pudiendo ir la satisfacción de estos junto con los bienes.. Frecuentemente son confundidos los conceptos de bien y producto, quedando el servicio como algo ajeno a ellos. Para entender mejor en qué consiste el proceso de servicio se deben analizar sus principios. Estos son las bases fundamentales para su aplicación.. Principios básicos: Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos. 3. Dado el carácter transitorio, inmediato y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abie rta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.. 10.

(21) Capítulo 1 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más se aleje del primer polo, mejor se estará.. 1.4.1 Procesos de servicios. El diseño del servicio en empresas está en relación de orientar toda la empresa al cliente: todos los departamentos y las personas deben trabajar para este, que es la esencia, contando permanentemente con sus expectativas, necesidades, preferencias y los datos que provienen de este deben evaluarse con atención (2001a). Dentro de los servicios, el servicio de transportación alcanza una dimensión que raramente se da en otros sectores, convirtiéndose en los últimos años en uno de los más importantes por el papel que juega dentro de cualquier nación y mucho más dentro de cualquier sociedad.. 1.4.2 Calidad de los servicios. Eigler y Langeard, en el 1989, incorporaron el término “servucción” para denominar con este al proceso de creación de servicio y lo definen en la organización de servicios como “la organización sistémica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-entidad necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido determinados.” La calidad integral de los servicios no es más que: “La capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin e fectos negativos para el medio ambiente y que contribuya a la elevación de su nivel de vida.” (Fernández, 2008). Como se infirió y expresaría Tigani, en el 2004, la calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien. Claro, que en el mundo de los servicios, que se conocen como todo el acto o función que una parte puede ofrecer a otra, esencialmente intangible y no ofrece como resultado ninguna propiedad, es importante hacer referencia. 11.

(22) Capítulo 1 a los tres tipos de calidad que según Pérez, en el 1994, existen de acuerdo con la percepción que el cliente tiene sobre la satisfacción de cada una de ellas:  Calidad requerida: nivel de cumplimiento da las especificaciones del servicio.  Calidad esperada: es la satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.  Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.. Es decir, se entiende como calidad del servicio el nivel de satisfacción que se quiere proporcionar a sus clientes clave, en todas las prestaciones de servicio que les proporciona y con independencia de que esas prestaciones estén asociadas a un servicio propiamente dicho. El concepto calidad de los servicios se amplió con la inclusión del factor medio ambiente como determinante en la efectividad de la prestación de los mismos y además como un requisito para la competitividad ligado al concepto de desarrollo sostenible. La calidad de los servicios ha jugado un papel fundamental en el desarrollo y crecimiento del turismo tanto internacional como nacional.. 1.4.3 Calidad de los Servicios Turísticos. Al respecto, Kotler señala que los servicios turísticos tienen cuatro características típicas (Kotler, 1997):  Intangibilidad: El servicio es algo que el cliente percibe como “beneficios” pero no los puede poseer o palpar.  Heterogeneidad: El producto del servicio depende de quien lo ejecute y en que marco el mismo sea generado; la percepción de calidad depende de la subjetividad de quien lo contrata.  Carácter perecedero: Los servicios no pueden almacenarse. Un hotel con 200 habitaciones que sólo ocupa 160 en una noche específica no puede vender 240 la noche siguiente. Las ganancias que se pierden por no vender las 40 habitaciones restantes se perdieron para siempre. En materia de servicios, para llevar al máximo las ganancias, se debe manejar la capacidad instalada y la demanda, ya que no puede mantener en stock el inventario "no vendido".  Inseparabilidad: Este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve metafóricamente envuelto en el mismo.. Según Huete, la prestación de servicios turísticos está dada por:  Servicio de alojamiento: cuando se facilite alojamiento o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios. 12.

(23) Capítulo 1  Servicio de restauración: cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.  Servicio de intermediación: en la prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles de ser demandados por los usuarios de servicios turísticos.  Servicio de información: cuando se facilite información a los usuarios de servicios turísticos sobre los recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.  Servicio de acogida: de eventos congresuales, convenciones o similares.. Dentro de los servicios turísticos, los servicios de transportación tienen un peso significativo pues sin dudas un buen desempeño de los mismos eleva a la empresa a estadíos superiores, y generando por demás, importantes dividendos económicos, sin perder como principal misión, el servir al cliente y el logro de su satisfacción, para lo cual es preciso tener en cuenta que el aumento de la satisfacción del cliente y la superación de sus expectativas depende de las propias expectativas del cliente y del desempeño del empleado.. 1.5 Gestión de los procesos. El Enfoque de Procesos puede definirse como la aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización, junto con la identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión (2001b, 2001c). Todo lo cual reconoce que este enfoque constituye la orientación de la Organización hacia los procesos. Unido a este concepto de enfoque de proceso surge la Gestión por proceso, como un término más perfeccionado, que se basa en la modelación de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. Entre las principales definiciones de la gestión por procesos se encuentran las aportadas por: Rojas (2006), Saballo & Gutiérrez (2004), Consultores (2004). A los efectos de esta investigación, el autor, comparte con la de finición aportada por Peteiro en el 2002, al considerar que la gestión por procesos facilita la comprensión de la organización como un sistema interrelacionado de procesos, que hace posible una gestión transfuncional centrada en la generación de valor para la sociedad y los clientes, y por tanto, en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.. 13.

(24) Capítulo 1 De manera general todos los autores, conciben la Gestión por Procesos teniendo en cuenta dos elementos fundamentales: Sistema integral de procesos. Satisfacción del cliente.. La Gestión por Procesos concentra la atención en el resultado de los procesos, no en las tareas o actividades, por lo que supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del siglo XIX, y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente. En la literatura se abordan indistintamente dos puntos de vista relacionados con el trabajo y con los procesos, que son: gestión de procesos y la gestión por procesos, aunque los dos términos son muy parecidos no significan lo mismo según se muestra a continuación:  Gestión de Procesos: es el conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas.  Gestión por Procesos: es la generalización de la gestión de un proceso y se aplica a una organización en su conjunto.. Como se puede apreciar, la Gestión por Procesos, potencia la gestión transfuncional, debido a que las interacciones entre los procesos se desarrollan de forma horizontal a lo largo de la organización, vinculando a todas o casi todas las funciones empresariales. Por tanto, la gestión por procesos, no es más que la administración de la empresa, concibiéndola como un sistema de procesos, y para su correcta aplicación es necesario contar con herramientas que permitan a los directivos regir a sus organizaciones bajo esta concepción.. 1.5.1 Procesos de contratación. El contrato es el instrumento jurídico mediante el cual se establecen las obligaciones de las partes en una relación económica y comercial. Es una institución autónoma que depende del acuerdo de voluntades entre los concertantes, del que surgen derechos y deberes para ambos y por el que uno de ellos retribuye al otro a cambio de la entrega de productos o servicios. El establecimiento de contratos por todas las organizaciones económicas y el uso adecuado de todo lo que se deriva de esta institución, constituye una necesidad de las mismas, influyendo en e l cumplimiento de su plan. Por otra parte, su incumplimiento por cualquiera de las partes, incide en los 14.

(25) Capítulo 1 resultados económicos de las organizaciones; en la observancia de la calidad requerida para los productos y/o servicios, en la disciplina tecnológica, etc., debiendo existir, por tanto, las garantías legales para la efectividad de la responsabilidad contractual. De manera general, los contratos precisan los derechos, obligaciones y responsabilidades exigibles en caso de incumplimientos de las partes contratantes, y en ellos se establecen los términos, condiciones y plazos para el cumplimiento de todas las obligaciones pactadas. De igual forma, en los contratos las partes acuerdan la forma, medios y oportunidad en que realizarán los pagos por los bienes o servicios recibidos de conformidad con el sistema de cobros y pagos vigentes.. 1.6 Toma de decisiones. Más que un evento, la toma de decisiones es un proceso; esto es, en lugar de un hecho puntual, aislado, la misma transcurre alrededor de una serie de fases o etapas interconectadas. Cada fase supone la presencia de ciertas actitudes y la realización de diversas tareas, cumplidas las cuales, se avanza hacia la fase subsiguiente. Si la persona omite cualquiera de ellas antes de comprometerse con una opción particular, o lleva a cabo alguna(s) descuidadamente, se dificulta la toma de una decisión acertada. Super, Ginzberg y Tiedeman conciben la misma como un proceso continuo que evoluciona a tra vés de cierto número de etapas. Otros investigadores, al estudiar la toma de decisiones generales, la conciben también como un proceso; entre ellos Irving Janis quien propone un modelo de cinco etapas principales que llevan a una decisión estable, y Theodore Rubin que delinea un proceso conformado por ocho fases. Hemos hecho una integración personal de los planteamientos de los dos últimos autores para elaborar lo que, a nuestro juicio, resume el proceso de toma de decisiones, a lo largo de cinco etapas. Hay 4 niveles organizacionales. Estos incluyen los tres niveles gere ncias (alto, medio y de primera línea), más los empleados operativos. En términos generales, las decisiones recurrentes y de rutina (decisiones programadas) se manejan mejor a niveles bajos de la administración. Por el contrario, las decisiones no recurrentes y únicas (decisiones no programadas) son mejor manejadas por la alta dirección. De manera semejante, la alta dirección está mejor calificada para tomar decisiones estratégicas a largo plazo, tales como determinar cuál es el negocio de la organización, la dirección y los objetivos globales estratégicos de la misma, y dónde distribuir los recursos claves de capital y personal.. 15.

(26) Capítulo 1 Los gerentes de nivel medio están mejor equipados para coordinar decisiones con implicaciones a mediano plazo. Los gerentes de primera línea deberían enfocarse en decisiones departamentales más rutinarias. Por último, los empleados operativos están mejor capacitados para tomar decisiones relacionadas con el trabajo.. Importancia de la toma de decisiones: es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la toma de decisiones, sobre todo, en condiciones de certeza, incertidumbre y riesgo, nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones. También es de vital importancia para la administración ya que contribuye a mantener la armonía y coherencia del grupo, y por ende, su eficiencia. En la toma de decisiones bajo condiciones de certeza, incertidumbre y riesgo, considerar un problema y llegar a una conclusión válida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección ha sido correcta. Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y controlar situaciones. Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las decisiones es la investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administración de la producción y las operaciones. Cuando el administrador ha considerado las posibles consecuencias de sus opciones, ya está en condiciones de tomar la decisión. Debe considerar tres términos muy importantes, estos son: Maximizar: es tomar la mejor decisión posible. Satisfacer: es la elección de la primera opción que sea mínimamente aceptable o adecuada, y de esta forma se satisface una meta o criterio buscado. Optimizar: Es el mejor equilibrio posible entre distintas metas.. 1.6.1 Sistemas de información basados en computadoras. La información es el que apalanca el desempeño de las organizaciones, ya que es la fuente de partida en el proceso de toma de decisiones, lo que se traducirá en acciones que tendrán consecuencias en el logro de los objetivos de la empresa llamado Desempeño Organizacional. Información → Decisiones → Acciones → Desempeño organizacional. 16.

(27) Capítulo 1 Tecnologías de información para la gestión: Los sistemas de información son críticos en las funciones administrativas y es una forma estructurada de recolección, almacenamiento, recuperación, procesamiento y comunicación de datos que son transformados en información para la gestión; esto es equivalente al sistema nervioso de nuestro cuerpo. Conecta todos los componentes de una organización y apoya a los que toman decisiones. En un principio los sistemas de información eran mayoritariamente en forma manual, utilizando documentos como medio de almacenamiento y notificación. Con el uso masivo de la tecnología, actualmente están elaborados a través de hardware y software llamados sistemas informáticos (SI). Este sistema en conjunto con una base de datos, procedimientos, redes de comunicación y las personas forma un Sistema de Información Basado en Computadoras (CBIS Computer Based Information System).. 1.7 Selección de la tecnología adecuada. Seleccionar la tecnología adecuada es importante para lograr diseñar y mantener un sitio Web en óptimas condiciones. Nos apoyamos en diversos factores que a continuación se relacionan.. 1.7.1 Software Libre. Software libre (en inglés free software) es el software que puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente y sin ser necesario una licencia o permiso para esto. El usuario tiene la libertad de usarlo, estudiar su funcionamiento, distribuir copias haciéndole cambios que estime necesarios ya sea para su beneficio propio o para el beneficio de una comunidad. El software libre suele estar disponible gratuitamente o a bajo costo, costo de distribución, pero no hay que asociarlo necesariamente a software gratuito (en inglés freeware), pues puede ser vendido comercialmente y aún conservar su carácter de libre. El freeware incluye en algunas ocasiones el código fuente, pero este no es libre en el mismo sentido que el software libre, a menos que se garanticen los derechos de modificación y redistribución de las versiones modificadas de dicho software.. ¿Por qué Software Libre? Desde hace varias décadas los países poderosos han tratado de monopolizar y privatizar las tecnologías de punta restringiéndoles a los pobres el acceso y el beneficio que representa su uso. Como. 17.

(28) Capítulo 1 consecuencia, el desarrollo tecnológico de los de abajo, ya de por sí disminuido, encuentra una nueva traba poco menos que insalvable en el pago de costosísimas licencias. El software libre presenta numerosas características ventajosas que son, en gran medida, consecuencia de las libertades que ofrece. Algunas de ellas son: Libertad: Existe libertad para usar, modificar, regalar o vender los programas de software libre. La copia es legal: Es legal repartir software libre a otras personas lo que evita en gran medida los problemas de la piratería. Si lo natural es compartir los programas con otras personas, con software libre es además legal. Abierto: Se puede usar el código de los programas y modificarlo. Colaborativo: El modelo de desarrollo de software libre es colaborativo y participativo. Todo se puede modificar o criticar. Ayuda: Existen innumerables grupos de usuarios que se ayudan entre sí a través de Internet. Auditable: El software libre se puede inspeccionar al disponer de su código fuente. Corrección más rápida y eficiente de fallos : El funcionamiento e interés conjunto de la comunidad permite solucionar más rápidamente los fallos de seguridad en el software libre, algo que desgraciadamente en el software propietario es más difícil y costoso. Cuando se notifica a las empresas propietarias del software, estas niegan inicialmente la existencia de dichos fallos por cuestiones de imagen, y cuando finalmente admiten la existencia de esos errores tardan meses hasta proporcionar los parches de seguridad. Economía: El bajo o nulo costo de los productos libres permite a las instituciones ampliar sus infraestructuras sin que se vean mermados sus intentos de crecimiento por no poder hacer frente al pago de las licencias. Libertad de uso y redistribución: Las licencias de software libre actuales permiten la instalación del software tantas veces y en tantas máquinas como el usuario desee. Independencia tecnológica: El código fuente libre permite el desarrollo de nuevos productos sin la necesidad de desarrollar todo el proceso partiendo de cero. Fomento de la libre competencia al basarse en servicios y no licencias : Uno de los modelos de negocio que genera el software libre es la contratación de servicios de atención al cliente. Este sistema permite que las compañías que den el servicio compitan en igualdad de condiciones al no poseer la propiedad del producto del cual dan el servicio, lo que provoca un cambio vertical positivo en cuanto a atención al cliente y contratación de empleados, en contraposición a sistemas mayoritariamente sostenidos por la venta de licencias y desatención.. 18.

(29) Capítulo 1 Soporte y compatibilidad a largo plazo: Más que una ventaja del software libre es una desventaja del software propietario. Al vendedor, una vez que ha alcanzado el máximo de ventas que puede realizar de un producto, no le interesa que sus clientes continúen con él. La opción es sacar un nuevo producto, producir software que emplee nuevas tecnologías sólo para este, y no dar soporte para la resolución de fallos al anterior tratando de hacer lo obsoleto por todos los medios, pese a que el primero pudiera cubrir perfectamente las necesidades de muchos de los usuarios. La elección del software libre evade el problema. Formatos estándar: Los formatos estándar permiten una interoperabilidad más alta entre sistemas, evitando incompatibilidades. Sistemas sin puertas traseras y más seguros : El acceso al código fuente permite a las empresas de seguridad de todo el mundo, puedan auditar los programas, por lo que la existencia de puertas traseras es ilógica ya que se pondría en evidencia y contraviene el interés de la comunidad que es la que lo genera. Sistema en expansión: Las ventajas especialmente económicas que aportan las soluciones libres a muchas empresas y las aportaciones de la comunidad, han per mitido un constante crecimiento del software libre hasta superar, en ocasiones (por ejemplo servidores Web) al mercado propietario. El software libre ya no es una promesa, es una realidad y se utiliza en sistemas de producción por algunas de las empresas tecnológicas más importantes como IBM, SUN Microsystems, Google y Hewlett-Packard.. La alternativa del software libre evita la dependencia tecnológica y ha venido a elevar los niveles de desarrollo de una comunidad ya grande que se reproduce en su seno. Cada día es usada con mayor frecuencia y amplía sus aristas sociales hacia ramas insospechadas. Sin la obligación de pagar las costosas licencias impuestas por los monopolios y trabajando por un interés común, la comunidad de quienes la asumen como paradigma consigue consolidarse y extender sus raíces. El software libre es una alternativa para la excesiva globalización corporativa que tiene la potencialidad de acabar con la monopolización de la tecnología para siempre y puede llevar a un nuevo modelo de economía en este sentido (SAAB, 2006). Nuestro país desde hace tiempo comparte esta visión.. 1.7.2 Sistemas de Gestión de Contenidos. La creación, mantención, actualización y/o ampliación de un sitio Web puede convertirse en un trabajo muy complicado si no se dispone de las herramientas adecuadas. En la actualidad existen varias q ue. 19.

(30) Capítulo 1 ofrecen bondades en ese sentido y que se originan a partir del concepto de Sistemas de Gestión de Contenidos (del inglés Content Management Systems o CMS). Un CMS es un programa que permite crear una estructura de soporte ( framework) para la creación y administración de contenidos. Los CMS orientados al desarrollo Web consisten principalmente en una interfaz que controla las bases de datos donde se guarda el contenido del sitio y permiten independizar el diseño del contenido, de forma tal que se pueda ca mbiar el primero sin tener que modificar el segundo. Los CMS actuales facilitan, además, la generación de la parte administrativa del sitio.. ¿Por qué utilizar Sistemas de Gestión de Contenidos? Aparte de la ampliación de sus funcionalidades, uno de los ca mpos más interesantes de los CMS es la incorporación de estándares que mejoran la compatibilidad de componentes, facilitan el aprendizaje al cambiar de sistema y aportan calidad y estabilidad al actual. Algunos de estos estándares son: CSS, que permite la creación de hojas de estilo; XML, lenguaje de marcas que permite estructurar un documento; XHTML, subconjunto del anterior orientado a la presentación de documentos vía Web; WAI, que asegura la accesibilidad del sistema; y RSS, para sindicar contenidos de tipo noticia. También las aplicaciones que rodean los CMS acostumbran a ser estándar, como los servidores Web Apache e ISS; los lenguajes PHP, Perl y Python; y las bases de datos MySQL y PostgreSQL. La disponibilidad para los principales sistemas operativos de estas aplicaciones y módulos, permite que los CMS puedan funcionar en diversas plataformas sin muchas modificaciones. A continuación, algunos puntos de importancia de los CMS que ilustran también la necesidad de su utilización (GARCÍA, 2004):  Inclusión de nuevas funcionalidades: Esta operación puede implicar la revisión de multitud de páginas y del código que les aporta las funcionalidades. Con un CMS eso puede ser tan simple como incluir un módulo realizado por terceros, sin que eso suponga muchos cambios en la Web. El sistema puede crecer y adaptarse a las necesidades futuras.  Reutilización de objetos o componentes: Un CMS permite la recuperación y reutilización de páginas, documentos, y en general, de cualquier objeto publicado o almacenado.  Páginas interactivas : Las páginas estáticas llegan al usuario exactamente como están almacenadas en el servidor Web. En cambio, las páginas dinámicas no existen en el servidor tal como se reciben en los navegadores, sino que se generan según las peticiones de los usuarios, por ejemplo, en un buscador, el sistema genera una página con los resultados que no existían. 20.

(31) Capítulo 1 antes de la petición. Para conseguir esta interacción, los CMS conectan con bases de datos que hacen de repositorio central de todos los datos necesarios.  Cambios del aspecto de la Web: Si no hay una buena separación entre contenido y presentación, un cambio de diseño puede necesitar la revisión de muchas páginas. Los CMS facilitan los cambios con la utilización, por ejemplo, del estándar CSS (del inglés Cascading Style Sheets (hojas de estilo en cascada)) con lo que se consigue la independencia de presentación y contenido.  Consistencia de la Web: La consistencia en un Web no quiere decir que todas las páginas sean iguales, sino que hay un orden (visual) en lugar de caos. Un usuario nota enseguida cuándo una página no es igual que el resto de las de la misma Web por su aspecto, la disposición de los objetos o por los cambios en la forma de navegación. Estas diferencias provocan sensación de desorden y dan a entender que el Web no lo han diseñado profesionales. Los CMS pueden aplicar un mismo estilo en todas las páginas con el mencionado CSS, y aplica r una misma estructura mediante patrones de páginas.  Control de acceso: Controlar el acceso a un sitio Web no consiste simplemente en controlar los permisos de entrada al mismo, además incluye los diferentes permisos de acceso a cada área del entorno aplicados a grupos o individuos.. 1.7.3 Criterios de selección. Antes de comenzar el proceso de selección de un CMS concreto, hay que definir con claridad los objetivos que se persiguen con la Web teniendo en cuenta el público a que va destinada; sólo entonces, debe establecerse la serie de requerimientos que debería poder satisfacer el CMS. La siguiente lista construida sobre la base de todo lo expuesto hasta aquí, muestra algunas de sus características deseables. Software libre. Arquitectura técnica: Tiene que ser fiable y permitir la escalabilidad del sistema para adecuarse a futuras necesidades con módulos. También tiene que haber una separación de los conceptos de contenido, presentación y estructura, que permita la modificación de cada uno de ellos sin afectar a los otros. Grado de desarrollo: Madurez de la aplicación y disponibilidad de módulos que le añadan funcionalidades.. 21.

(32) Capítulo 1 Usabilidad: La herramienta tiene que ser fácil de utilizar y aprender. Los usuarios no siempre serán técnicos, por lo tanto hace falta asegurar que podrán utilizar la herramienta sin muchos esfuerzos y sacarle el máximo rendimiento. Soporte : La herramienta tiene que tener soporte tanto por parte de los creadores como por otros desarrolladores. De esta manera se puede asegurar de que en e l futuro habrá mejoras de la herramienta y que se podrá encontrar respuesta a los posibles problemas. Posición en el mercado y opiniones: Una herramienta poco conocida puede ser muy buena, pero hay que asegurar de que tenga un futuro cierto. Para ello son importantes las opiniones de los usuarios y de los expertos.. 1.7.4 Joomla! Joomla! es un sistema gestor de contenidos dinámicos que permite crear sitios web de alta interactividad, profesionalidad y eficiencia. Con Joomla! podemos crear sitios web de noticias, sitios corporativos, sitios web de presencia, portales comunitarios, e incluso también puede crearse con Joomla! sistemas que funcionen en redes cerradas (Intranets) para gestionar información interna (comunicaciones, usuarios, etc.) de compañías o empresas de negocios. Esto último significa que el ámbito de aplicación de Joomla! no es exclusivo de Internet.. ¿Por qué Joomla!? La interfaz administrativa de Joomla! es tan sencilla y amigable, que cualquier persona puede administrar sus propios contenidos web sin la necesidad de poseer conocimientos técnicos, sin saber lenguaje HTML, y sin recurrir a un Web Master cada vez que hay que actualizar tal o cual cosa en un sitio web. Todos los aspectos técnicos del sistema están ocultos al usuario común, y han sido resueltos por los programadores de Joomla!, haciendo las cosas sencillas para que los administradores y editores de contenidos puedan prescindir casi completamente de una capacitación técnica especializada. El proceso de instalación y mantenimiento de Joomla! es sencillo, la seguridad en su código está garantizada por la gran cantidad de desarrolladores que trabajan de forma conjunta para que sea un producto seguro y estable; lo que favorece la ampliación de sus características y con una interfaz amigable para el usuario. Con Joomla! CMS sólo debes ocuparte de la información que desees publicar, ya que el sistema gestionará todos los demás detalles técnicos y administrativos:. 22.

(33) Capítulo 1  Sistema de Administración sencillo y avanzado: Con una interfaz de administración clara y concreta que le permitirá gestionar todos los aspectos fundamentales claves de un sitio web y sus contenidos.  Organización del sitio web: Joomla! está preparado para organizar eficientemente los contenidos de su sitio en secciones y categorías, lo que facilita la navegabilidad para los usuarios y permite crear una estructura sólida, ordenada y sencilla para los administradores. Desde el panel administrador de Joomla! usted podrá crear, editar y borrar las secciones y categorías de su sitio de la manera en que más le convenga.  Publicación de contenidos: Con Joomla! CMS podrá crear páginas ilimitadas y editarlas desde un sencillo editor, basado en WYSIWYG8, que permite formatear los textos con los estilos e imágenes deseados. Los contenidos son totalmente editables y modificables.  Escalabilidad e implementación de nuevas funcionalidades: Joomla! ofrece la posibilidad de instalar, desinstalar y administrar componentes y módulos, que agregarán servicios de valor a los visitantes de su sitio web, por ejemplo: galerías de imágenes, foros, newsletters, clasificados, etc.  Internacionalización: La interfaz de Joomla! se encuentra traducida a muy diversos idiomas.  Administración de usuarios: Joomla! le permite almacenar datos de usuarios registrados y también la posibilidad de enviar e- mails masivos a todos los usuarios. La administración de usuarios es jerárquica, pues los distintos grupos de usuarios poseen diferentes niveles de facultades o permisos dentro de la gestión y administración del sitio.  Diseño y aspecto estético del sitio: Es posible cambiar todo el aspecto del sitio web tan sólo con un par de clicks, gracias al sistema gestor de plantillas (templates) que utiliza Joomla!.  Navegación y menús: La administración de los menús permite tomar decisiones rápidas y sencillas sobre la navegación que queremos en nuestro sitio web.  Administrador de archivos multime dia: Joomla! posee una utilidad para subir imágenes, videos, archivos de sonido, al servidor para ser usados en todo el sitio.  Disposición de módulos modificable: En un sitio creado con Joomla!, la posición de módulos puede acomodarse como se prefiera.  Encuestas: Joomla! posee un sistema de votaciones y encuestas dinámicas con resultados en barras porcentuales.  Feed de Noticias: Joomla! trae incorporado un sistema de sindicación de noticias por RSS/XMS de generación automática.  Publicidad: Es posible hacer publicidad en el sitio usando el Administrador de Banners. 23.

(34) Capítulo 1  Estadísticas de visitas: con información de navegador, sistema operativo y detalles de los documentos (páginas) más vistos.. 1.8 Lenguajes. 1.8.1 HyperText Marckup Language (HTML). HTML define varios aspectos de una página web, incluyendo títulos, negritas, itálicas, imágenes, párrafos y conexiones de hipertexto a otros recursos, es por ello que puede ser comparado con el procesamiento de palabras. El texto de un archivo de un procesador de palabras puede ser formateado de varias formas. HTML es estandarizado y multiplataforma. En efecto, un documento que sea preparado utilizando marcas HTML puede ser leído utilizando una variedad de navegadores Web, como Netscape, Explorer o Linux. El navegador interpreta las marcas HTML en un archivo y presenta la información formateada como una página Web (Pérez, 2007).. 1.8.2 Cascading Style Sheets (CSS). Las hojas de estilo en cascada (Cascading Style Sheets, CSS) son un lenguaje formal usado para definir la presentación de un documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensión en XHTML). Se dice que es un mecanismo simple que describe cómo se va a mostrar un documento en la pantalla, o cómo se va a imprimir, o incluso cómo va a ser pronunciada la información presente en ese documento a través de un dispositivo de lectura. Esta forma de descripción de estilos ofrece a los desarrolladores el control total sobre el estilo y formato de sus documentos. Ventajas de utilizar CSS:  Control centralizado de la presentación de un sitio web completo con lo que se agiliza de forma considerable la actualización del mismo.  Los Navegadores permiten a los usuarios especificar su propia hoja de estilo local que será aplicada a un sitio web, con lo que aumenta considerablemente la accesibilidad. Por ejemplo, personas con deficiencias visuales pueden configurar su propia hoja de estilo para aumentar el tamaño del texto o remarcar más los enlaces.. 24.