UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO EN ENFERMERÍA
Percepción de la calidad de atención por usuarios en servicios de Emergencia en Hospitales nivel III
TESIS
PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE
MAESTRA EN SALUD PÚBLICA
MENCIÓN
GERENCIA Y POLÍTICAS PÚBLICAS
Autora: Br. Quispe Plasencia, Marisela del Carmen Asesora: Dra. Pinedo Añorga, Eleudora Elizabeth
Trujillo-Perú 2022
ii JURADO DICTAMINADOR
Dra. Gomez Lujan Maria Del Pilar Presidente
Dra. Morillas Bulnes Amelia Marina Secretaria
Dra. Pinedo Añorga Eleudora Elizabeth Asesora
iii DEDICATORIA
Dedico esta tesis a la memoria de mi padre, quién me enseñaba desde pequeña a ser responsable en el estudio y fue por él que me anime a estudiar enfermería; a mi madre, por apoyarme constantemente en todo momento; a mi querido esposo, por siempre estar dispuesto a escucharme y ayudarme.
iv AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios Padre, por medio de nuestro Señor Jesucristo, por estar con vida y permitirme haber culminado parte de mi formación profesional; a mi asesora por su
amabilidad, tiempo, orientación y atención a mis consultas sobre la metodología.
v ÍNDICE
RESUMEN ... vi
ABSTRACT ... vii
I. INTRODUCCIÓN ... 1
1.1. ANTECEDENTES ...1
1.2. PROBLEMA ...9
1.3. JUSTIFICACIÓN ...9
1.4. OBJETIVOS ...11
1.5. MARCO EMPÍRICO ...12
1.6. MARCO TEÓRICO ...19
II. MATERIAL Y MÉTODO ... 33
III. RESULTADOS ... 41
IV. CONCLUSIONES ... 53
V. RECOMENDACIONES ... 54
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 55
ANEXOS ... 63
vi RESUMEN
La presente investigación, aplicada, cuantitativa, descriptiva – comparativa, corte transversal, cuyo objetivo fue determinar la calidad de atención percibida por usuarios externos de los servicios de emergencia de Hospitales Víctor Lazarte Echegaray y Alta Complejidad Virgen de la Puerta. El universo muestral fue de 132 usuarios hospitalizados en la sala de observación de emergencia Hospital Víctor Lazarte Echegaray y 94 del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta; la recolección de datos se realizó a través del cuestionario “Calidad de la Atención desde la Percepción del Usuario externo” de 33 ítems.
La información fue procesada en el programa estadístico SPSS Windows versión 19, se aplicó la prueba T Student para comparar los datos obtenidos. Los resultados se encontraron en el Hospital Víctor Lazarte un nivel de percepción bajo (6.1%), medio (40.2%) y alto (53.7%) mientras que en el Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta se encontró el nivel de percepción alto (98.9%) y un nivel medio (1.1%). Se concluye que la percepción de calidad del hospital Víctor Lazarte Echegaray se debe a la saturación de su capacidad instalada por camas hospitalarias insuficientes, que congestionan el servicio de emergencia frente a un hospital de reciente implementación percibido como una ampliación importante de la oferta de emergencia.
PALABRAS CLAVE: Percepción, Calidad, Usuario Externo.
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vii ABSTRACT
The present research, applied, quantitative, descriptive - comparative, cross-sectional, whose objective was to determine the quality of care perceived by external users of the emergency services of Hospitals Víctor Lazarte Echegaray and High Complexity Virgen de la Puerta.
The sample universe was 132 users hospitalized in the emergency observation room at the Víctor Lazarte Echegaray Hospital and 94 at the Virgen de la Puerta High Complexity Hospital; The data collection was carried out through the questionnaire "Quality of Care from the Perception of the External User" of 33 items. The information was processed in the statistical program SPSS Windows version 19, the T Student test was applied to compare the data obtained. The results were found in the Víctor Lazarte Hospital with a low level of perception (6.1%), medium (40.2%) and high (53.7%) while in the High Complexity Hospital Virgen de la Puerta a high level of perception was found (98.9%) and a medium level (1.1%). It is concluded that the perception of quality of the Víctor Lazarte Echegaray hospital is due to the saturation of its installed capacity due to insufficient hospital beds, which congest the emergency service compared to a recently implemented hospital perceived as an important expansion of the emergency offer.
KEY WORDS: Perception, Quality, External User.
1 I.- INTRODUCCIÓN
1.1.ANTECEDENTES
Según datos de la OMS, aproximadamente entre 5,7 y 8,4 millones de muertes al año, son atribuidos a la deficiente calidad de atención en los países de bajos y medianos ingresos, representando hasta el 15% de los decesos en esos países; así mismo, se considera que el 60% de las muertes que requieren atención sanitaria podrían ser debidas a la calidad de atención deficiente, así como que los demás fallecimientos serían consecuencia del escaso acceso a la utilización de sus sistemas de salud. En los países de altos ingresos, también existen problemas en la calidad de atención, por lo que, de cada diez pacientes, uno presenta efectos adversos al ser atendido en establecimientos de salud, mientas que, de cada 100 pacientes hospitalizados, siete presentan infecciones intrahospitalarias (OMS, 2020).
En naciones que cuentan con alta calidad en sus sistemas de salud, se calcula que podrían evitarse hasta 2.5 millones de muertes por enfermedades cardiovasculares, 900.000 fallecimientos por tuberculosis, 1 millón de decesos en recién nacidos y aproximadamente la mitad de los fallecimientos en pacientes obstétricas anualmente. Los servicios de emergencia, tiene un rol trascendental dentro de la gestión de los establecimientos de salud, brindando atenciones de salud las 24 horas del día, a todo tipo de pacientes con diversidad de patologías, siendo además una forma de ingreso significativa para la admisión hospitalaria, la cual se ve incrementada más aun por la escasa accesibilidad a la consulta externa, así como por el aumento poblacional (OMS, 2020).
2 En las últimas décadas, el Perú como la mayoría de países latinoamericanos han realizado esfuerzos para que el sistema de salud mejore en sus servicios prestacionales, la calidad toma más interés, tanto por el público usuario, que comienza a exigir mejores niveles de atención e igualdad; así como por los que desempeñan funciones en la administración de los servicios de salud, introduciendo reformas y políticas públicas cuya finalidad principal es el acceso universal a la atención de salud y la calidad de la misma que toman con mayor esfuerzo la mejoría de la oferta de estos servicios y de la accesibilidad al público usuario, con todo esto poder implementar mejores servicios que los beneficien (Cañizares, 2017).
Desde el pensamiento sistémico analizaremos los elementos que constituyen el sistema de salud desde el servicio de Emergencia, por ser el área en la que se realizó la investigación.
El Servicio de Emergencia es el ambiente en el que se prestan atenciones de salud de forma inmediata, al paciente que se encuentra en peligro su vida, con el fin de garantizar la integridad del usuario en forma constante y oportuna durante todas las horas del día y todo el año; dentro de este servicio también se atiende las urgencias definidas como aquellas situaciones de salud que, a pesar de no peligrar la vida, tienen que resolverse en forma inmediata (ESSALUD, 2016).
En lo que respecta a la atención de pacientes que acuden al servicio de emergencia de un establecimiento de salud se realiza de acuerdo a la clasificación de prioridades, definiéndose como Prioridad I a aquellos pacientes con riesgo de vida inminente debido a un estado de gravedad súbita extrema, por lo que requieren atención inmediata; Prioridad II, son los pacientes en quienes peligra su vida y que necesitan un servicio médico de forma mediata;
Prioridad III, son los pacientes en los que su vida no está comprometida pero que requieren
3 atención y evaluación médica en el servicio de emergencia; Prioridad IV, son los pacientes con patologías que afectan a un solo órgano o sistema, requiriendo tratamiento ambulatorio;
y Prioridad V, son los pacientes que acuden por problemas que no afectan a ningún órgano o sistema, no requiriendo tratamiento de urgencia (ESSALUD, 2016).
La sala de Observación es la zona perteneciente al Servicio de Emergencia destinado a la estadía de corto plazo, y a la atención, tratamiento, evaluación y observación continua de pacientes con afectaciones de prioridades I y II. De acuerdo a Normas Técnica de Emergencia, la permanencia en esta área no debe sobrepasar las 12 horas. Al paciente que accede a esta área debe tener en forma simultánea a su ingreso, la historia clínica que consigne claramente la razón de su ingreso, condición actual, tratamiento y demás datos importantes; así mismo se deben agregar los resultados de los exámenes que se le realizaron, de esta forma continuar la atención de forma integral. Aquellos pacientes que se encuentren en un riesgo mayor, deben ubicarse más cercanamente a la estación de Enfermería (MINSA, 2006).
Para la comunicación entre el paciente y la enfermera debe existir un sistema de llamado manual o electrónico, y la permanencia del usuario en la sala de Observación es de acuerdo a criterio técnico del médico según la condición de su estado de salud. El paciente no debe mantenerse en esta área más de 12 horas, transcurrido ese tiempo deberá reevaluarse y dirigirse a un nuevo destino, bien sea el servicio de hospitalización de acuerdo a especialidades o grupo etario, o bien referencia a un establecimiento de mayor complejidad (MINSA, 2006).
4 El usuario externo según MINSA (2011), es el individuo que ingresa a un centro de salud u hospital buscando ser atendido por algún problema de salud que presente, esperando que la atención sea permanente y de calidad, satisfaciendo las expectativas tanto de la familia como de la comunidad. En el caso de EsSalud es la persona asegurada o sus derechohabientes, término que migra de la denominación de “paciente” por considerar que este último fue en el pasado y aun en el presente como una persona que debe “acatar en forma absoluta las indicaciones del personal de salud” sin lugar a que sea partícipe de su salud, en cambio el
“usuario” como tal es sujeto de derechos con el sistema de salud dentro de los que se encuentra recibir atención de calidad y de responsabilidades con su salud es decir de su autocuidado.
En un estudio realizado por Huerta (2015), sobre el “Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza”, en Lima, tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con un diseño cualitativo, descriptivo – transversal. Se obtuvieron como resultado que el 92.2% de los usuarios estuvieron conformes con la atención; así mismo, las dimensiones de seguridad, fiabilidad, aspectos tangibles y empatía de la encuesta SERVPERF muestra un 80% de satisfacción de los usuarios (89.6%, 94.3%, 84.5% y 89.6%
respectivamente), sin embargo, la dimensión capacidad de respuesta tuvo la mayoría de usuarios no satisfechos (23.4%).
En la Red Asistencial La Libertad, anteriormente, el Servicio de Emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray fue el único establecimiento de III nivel, para población asegurada, en atención de emergencia se refiere, llegando al fenómeno de saturación o
5 colapso, lo cual generó largos tiempo de espera para la atención, insatisfacción de los usuarios, deterioro del prestigio adquirido por muchos años por su funcionamiento institucional, representando en algún momento, un riesgo para la salud de los asegurados y derechohabientes, la cual se fue acrecentado, desde la década de los noventa, por el desarrollo laboral de la Región en agroindustria y del crecimiento poblacional en general, mientras el sistema de salud no creció a la par. Posteriormente en el año 2015 se crea el Hospital de Alta complejidad Virgen de la Puerta de nivel III, dentro de la Red Asistencial La Libertad siendo el segundo establecimiento para la población asegurada beneficiaria.
El Servicio de Emergencia del Hospital Víctor Lazarte, por el aumento de la demanda de atenciones ha sobrepasado su capacidad instalada, cuenta con un tópico para atención de procedimientos, una sala de trauma Shock con capacidad para 2 pacientes y dos salas de Observación que se fueron incrementando a cuatro salas, por la creciente demanda de pacientes, llegando hasta 40 pacientes en observación, igualmente, a recibir hasta 8 pacientes en el pasadizo del tópico de Emergencia, y hasta 4 pacientes críticos en Trauma Shock, incremento que es el doble de su capacidad instalada, con el mismo número de recurso humano profesional de enfermería y técnico, aun conociendo que los usuarios de esta área hospitalaria son generalmente de grado de dependencia nivel II, III y IV, con un promedio de días de permanencia de más de 6 días. Son diversos los motivos que han conducido a esta situación, destacando la escasez de recursos, tanto humanos como de infraestructura, la falta de liderazgo y compromiso de las últimas administraciones representando un problema de escasa oferta para la Red Asistencial La Libertad.
Esta situación de saturación de la demanda se trata de resolver desde el punto de vista de la oferta de servicios con la apertura del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, el
6 Servicio de Emergencia de este Hospital, tiene instalada una estación de tópico y observación para 12 pacientes de grado II o III; en la estación de shock trauma capacidad para atender 2 pacientes de grado IV, por la creciente demanda se llega a atender 1 paciente más; en la unidad de cuidados especiales su capacidad es para 3 pacientes de grado IV; en la observación de varones se atiende 8 pacientes de grado III, y en la observación de mujeres se atiende a 8 pacientes de grado III, cada una de estas áreas están al cuidado de una enfermera y un técnico de enfermería.
Se observa en la emergencia de ambos hospitales un incrementando de la demanda de acuerdo a su capacidad instalada, no solo en la infraestructura sino en el recurso humano estratégico. Que según norma técnica (MINSA, 2006) de los servicios de emergencia, el recurso humano por categorización del hospital corresponde a un enfermero a cargo de 3 pacientes en vigilancia intensiva y un enfermero a cargo de 6 pacientes en sala de observación, condiciones que no se cumplen en las salas de observaciones teniendo a cargo hasta 8 pacientes algunos de ellos complejos con grado de dependencia IV, poniendo en riesgo al paciente y a los profesionales. Por la pandemia se modificaron los ambientes de la emergencia en ambos hospitales, el personal de salud con restricción salió del área y se contrató más personal, aun así, los ingresos en las salas eran todos de alta complejidad y con altos requerimientos de oxígeno.
Otro aspecto que influye en la calidad de atención, es la larga estancia del paciente en la Sala de Observación, ya que, según normas técnicas y por definición de emergencia, los pacientes no deben permanecer por un tiempo mayor de 12 horas, sin embargo, la gran demanda de pacientes para internamiento, por ejemplo, la larga espera para programación de intervenciones quirúrgicas, traen consigo escasez de camas para hospitalización y por
7 consiguiente el incremento de la estancia de pacientes en salas de observación (ESSALUD, 2016).
En un estudio realizado por Castro (2021), fue “Determinar los factores que influyen en la calidad de atención del servicio de emergencia de un hospital de tercer nivel en la ciudad de Quito,2019”, en Ecuador, teniendo como objetivo determinar los factores. Sus resultados fueron con respecto al cliente externo, que el 96,8% recibió un trato amable y el 47,4 % manifiestan estar conformes con el tiempo que se demoraron para ser atendidos; con respecto al cliente interno, el 92,6 % afirmaron que la institución cuenta con guías y protocolos de atención y el 48,5 % manifestaron que el personal en el servicio no es suficiente para atender las demandas. Finalmente concluyo que existen diversos factores que influyen para recibir una atención con calidad y está relacionado a como están plasmados los procesos.
Actualmente en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray los equipos de laboratorio de emergencia y banco de sangre; servicio de imagenología como tomógrafo, radiografía y ecografías, por el uso constante y la falta de mantenimiento preventivo necesitan ser renovados, así como los monitores, ventiladores mecánicos, camas camillas electrónicas, etc. La construcción del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, tiene menos de 6 años, contando con equipos biomédicos: de laboratorio, imagenología, monitores, ventiladores mecánicos modernos entre otros, aunque en algunos servicios se están todavía terminando de implementar. Una carencia básica es la falta de ambulancia para el nivel de hospital, se apoya con ambulancias de establecimientos de menos nivel, también existe deficiencia porque aún no se han completado con los profesionales especialistas en algunos servicios1.
1 Entrevista a Jefe de Oficina Planificación Calidad y Estadística - junio 2019.
8 El proceso de enfermedad predispone a los usuarios, que ingresan a los establecimientos de salud, a una condición de vulnerabilidad emocional, la cual puede verse afectada por la percepción de una insatisfacción en la atención, así como en la calidez, por lo que es muy común escuchar de las personas, la ausencia o indiferencia en trato humanístico de los profesionales, esta situación puede ser producto de la sobrecarga laboral que generalmente es debido al incumplimiento de los estándares de asignación de personal, al trabajo extra que se realiza, a las condiciones mínimas en la infraestructura de los servicios y sobre todo los procesos intermedios de las prestaciones como estado de funcionamiento y aprovisionamiento de los equipos y materiales, generando la alteración en la interacción paciente – profesional de salud, lo que produce una predisposición negativa del paciente a la atención de salud, en base al miedo o prejuicio que pueda tener este, muy relacionado con una de las dimensiones de la calidad cual es la humana (Lizana, 2018).
El usuario externo se siente ansioso, temeroso y mal humorado, ya que debido a su hospitalización, ha cambiado su ritmo de vida cotidiano, incapacitándolo para sus quehaceres del día a día, indispensables para su sustento diario, aunado a las dificultades del sistema de salud como infraestructura, hacinamiento, tiempos de espera prolongados entre otras, pueden influir en la percepción de como recibe la atención por parte de los trabajadores de salud, evidenciando el nivel de satisfacción de acuerdo a la calidad de atención que ha recibido (Follano, 2018).
Las quejas de los usuarios son tan frecuentes como la postergación de las operaciones quirúrgicas, la dificultad para conseguir camas para hospitalizar pacientes debido a la ocupación de las mismas, el déficit de medicinas y equipamiento biomédico desfasado, son
9 motivo de los reclamos por la mayor parte de los usuarios. De esta manera, la mejoría sostenida de la calidad es parte indispensable del engranaje moderno de toda institución que presta servicios de salud, siendo la percepción de la calidad (como una valoración general o la posición respecto a la excelencia y valor del servicio) la piedra angular del proceso. Es innegable que por antecedente, los servicios de emergencia presentan una gran cantidad de conflictos de los usuarios y familiares con el personal de salud, esto debido al estado crítico en la que se ven inmersos, lo que les produce ansiedad y preocupación, buscando acceso rápido a la atención, preocupación por parte del personal y agilidad en los procesos, por lo que es trascendente la forma en que se brinda el informe y el soporte familiar al usuario externo, dado que esto directamente influye en su apreciación de la calidad de atención (Donabedian, 2005), (Wong, 2018).
1.2.PROBLEMA:
¿Cuál es la calidad de atención percibida por los usuarios externos que ingresan a la emergencia adulto del Hospital Víctor Lazarte Echegaray y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, 2019?
1.3.JUSTIFICACION
El área de la salud, inmersa en el pensamiento científico, es susceptible de ser evaluada en función de los resultados de la atención que prestan los profesionales de dicho servicio, atención que no está de más decir, debe cumplir con los estándares de calidad, a fin de satisfacer con efectividad y seguridad el cuidado que se brinda a los usuarios que acuden al servicio. De este modo, los conceptos respecto a la calidad de la atención en salud fueron evolucionando con el tiempo, siendo Avedis Donabedian quien esboza uno de las primeras
10 definiciones, expresando que esta es la manera en que los mejores recursos son utilizados para obtener los mejores resultados en salud (Donabedian, 2005).
Uno de los principales lineamientos de la Política Institucional de Essalud, de la población asegurada, es brindar calidad en los servicios de salud, basado en un enfoque territorial; tanto el servicio de Emergencia, como hospitalización, consulta externa, entre otros, lo cual significa cumplir con un requisito mínimo de la calidad, cual es la accesibilidad geográfica es decir cercano a donde vive el usuario. Otro enfoque importante es la atención de la salud por niveles de complejidad organizado, a través de redes de atención en la cual tanto los Hospitales Víctor Lazarte Echegaray y Alta Complejidad Virgen de la Puerta, brindan servicios a la población asegurada de la provincia de Trujillo en lo referente a los problemas de salud urgentes y emergentes de prioridad I y II (ESSALUD, 2013).
En las instituciones del sector salud, a través del tiempo, se desarrollaron diversas acciones que han tenido como objetivo implementar mejorías en la calidad de atención del sector en mención, cabe destacar dentro de ellas, la conformación de comités especializados en temas de calidad y equipos de mejora; la acreditación; el desarrollo y ejecución de manuales de procedimientos y guías de práctica clínica; los estándares e indicadores de la calidad; la implementación de mecanismos de información y escucha para el usuarios y la medición de su satisfacción; el mejoramiento continuo; la auditoría y la autoevaluación así como la certificación de establecimientos de salud (MINSA, 2020).
En base a la directiva emitida por MINSA (2007), la seguridad social ha desarrollado normas de calidad para las diferentes áreas de salud, con el fin de implementar un Sistema de Gestión de Calidad único que abarque a toda la organización, que tenga como finalidad la
11 satisfacción de los asegurados y la de sus colaboradores, buscando que sus beneficios de salud, económicos y/o sociales sean de calidad, es decir seguras, oportunas, humanizadas, solidarias y costo efectivas, cumpliendo con los requisitos de las normas institucionales nacionales e internacionales (ESSALUD, 2016).
La calidad de servicios de salud, es considerada como una condición que siempre está presente en los servicios que se brindan, cuya variabilidad está ligada a la gestión y administración de los servicios de salud, a las competencias de los prestadores de servicios, por lo que siempre será relevante realizar investigaciones nuevas al respecto, mi experiencia y vivencias como profesional de áreas críticas me motivó la ejecución de la presente investigación, con el fin de valorar la percepción del usuario externo en los servicios de emergencia de los hospitales de nivel III, Víctor Lazarte Echegaray y de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, centrándonos al área de observación y así mismo reconocer los puntos críticos de la percepción, por lo que el propósito del presente trabajo, es que con los resultados se realicen las acciones respectivas, con el objetivo de mejorar su calidad de atención.
1.4.OBJETIVOS:
Objetivo General:
Determinar la calidad de atención percibida por los usuarios externos que ingresan a la emergencia adulto del Hospital Víctor Lazarte Echegaray y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, 2019.
12 Objetivos Específicos:
1. Determinar el nivel de calidad de la atención en los servicios de Emergencia Adulto del Hospital Víctor Lazarte y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta desde el componente de estructura, 2019.
2. Determinar el nivel de calidad de la atención en los servicios de Emergencia Adulto del Hospital Víctor Lazarte y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta desde el componente de proceso, 2019.
3. Determinar el nivel de calidad de la atención en los servicios de Emergencia Adulto del Hospital Víctor Lazarte y Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta desde el componente de resultados, 2019.
1.5.MARCO EMPIRICO
En una revisión de investigaciones referidas a la percepción de la calidad se encontró a Nivel Internacional, un estudio realizado por Orozco (2017), en un Hospital Militar de Managua, Nicaragua, quien evaluó “La satisfacción del usuario de la calidad brindada por el servicio de consulta externa de Medicina General”, siendo los encuestados 57% de género femenino, de las cuales 69.4% eran bachilleres y universitarias. Del análisis de las brechas por dimensión resultaron las siguientes: confiabilidad -0.32, bienes tangibles 0.08, seguridad - 0.23, responsabilidad -0.35 y empatía -0.32; interpretando que la percepción de la calidad del usuario, es que esta cumple moderadamente con los estándares globales.
En un estudio cuantitativo, descriptivo - transversal realizado por Vizcaíno (2017), en el servicio de urgencias de un hospital público en Jalisco, México, obtuvo una muestra aleatoria de 96 pacientes para obtener la satisfacción del servicio desde las dimensiones tangibilidad,
13 empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta. Los hallazgos indican que las pacientes del sexo femenino (68%) percibieron mejor trato y orientación del servicio por parte del personal médico y de enfermería; del 50 % de los que estuvieron satisfechos por la rapidez de la atención, el 80% corresponde al tuno vespertino; la facilidad en los trámites de ingreso al área de urgencias fue totalmente satisfactoria en el turno vespertino con un 69%
y la mayoría de los pacientes concuerdan en que los trámites de egreso son fáciles independientemente del turno de atención. El estudio concluye en que la percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio depende del desempeño que otorgue todo el personal de salud de la institución, por lo que los resultados posibilitan la toma de decisiones para que los directivos garanticen calidad en la atención en todo momento.
Suárez et al (2019), en la República de Cuba, cantón Milagro en la provincia del Guayas, en un estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal, con una muestra representativa de 370 habitantes, aplica la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, para medir y relacionar la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención. Se obtuvo como resultado un 48 % en expectativa y 48 % en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio. Se concluye que la calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia, generando la satisfacción de la ciudadanía como indicador imprescindible de calidad en la atención en salud.
14 A Nivel Nacional, en un estudio realizado por Navarro (2016), “Evaluación de la calidad de atención en las unidades de diálisis en el Hospital Cayetano Heredia”, en Lima, teniendo como objetivo evaluar la calidad de atención con una serie de casos de corte transversal; a través de la medición del grado de satisfacción del usuario externo, obteniendo un 7.5% de satisfacción de los pacientes encuestados, y el 92.5% de los mismos manifestó cierto grado de insatisfacción, siendo el 1.1% de los encuestados el que refirió una completa insatisfacción. Al hacer mención a las dimensiones evaluadas, capacidad de respuesta y confiabilidad obtuvieron el menor puntaje promedio, siendo además las dimensiones con un menor número de usuarios completamente satisfechos (21.5% y 14%).
En el estudio de Neyra (2016), se describe el “Nivel de percepción de la calidad del usuario externo en el servicio de tópico del centro de salud el Progreso”, en Lima; el objetivo fue identificar el nivel de percepción de la calidad del usuario externo; su método empleado fue básica, descriptiva y según su propósito el diseño no experimental, de corte transversal y la muestra estuvo conformada por 850 usuarios externos en la que se aplicó un cuestionario.
Los resultados fueron el 52.7% de los encuestados refieren un nivel regular de la apreciación de la calidad de atención, teniendo la dimensión de empatía como la de mayor porcentaje (54.5%) en el nivel bueno.
En la investigación realizada por Astete (2017), titulada “Factores asociados a la percepción de la calidad de atención del usuario externo del servicio de neurología del Hospital Honorio Delgado Espinoza”, en Arequipa; el objetivo fue determinar si factores tales como la edad, el nivel socio económico, el tiempo de enfermedad, la condición de aseguramiento al seguro integral de salud (SIS) y la evolución de la enfermedad, tengan relación con la satisfacción
15 de la calidad de atención. El estudio fue transversal, prospectivo, observacional de casos y controles; encontrando que la percepción de la satisfacción se manifestó en un 36.4% como insatisfacción de la atención en general, 57% como insatisfacción con la infraestructura, 63.3% de satisfacción con la atención del neurólogo, 45.8% de insatisfacción con el equipamiento médico y 61.2% de insatisfacción por el trato del personal no médico. Los datos demográficos fueron el 36% en la quinta década de vida, 39.9% con secundaria completa, 58.7% de sexo femenino, 77.6% afiliados al SIS, 76.9% procedentes de Arequipa y 55.2% con enfermedad crónica.
En el estudio de la “Calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital II – EsSalud Vitarte”, evaluado por Piedra (2017), su objetivo fue determinar si existe relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción. Siendo una investigación observacional, descriptiva se encontró que, las dimensiones capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y aspectos tangibles, influenciaron en el nivel de satisfacción, resaltando la dimensión de empatía (91,9%) como la de mayor influencia en la satisfacción del paciente, seguido a la de fiabilidad con un (90,3%), concluyendo que si existe un grado de relación entre la calidad de atención y satisfacción del paciente.
El estudio realizado por Chu (2017), en la consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto, tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario; siendo un trabajo de tipo descriptivo, de corte transversal, se utilizó las encuestas tipo SERVQUAL modificada; población de estudio fueron los acompañantes de los pacientes que acuden a los consultorios externos de Pediatría; los resultados
16 encontrados con respecto a la dimensión de mayor grado de satisfacción fue la de capacidad de respuesta (21.8%) y la dimensión con menor grado de satisfacción fue la de empatía (16.7%). El grado de satisfacción total del usuario fue sólo de 19.3%; encontrándose un alto grado de insatisfacción global (81.7%) que presentaron también en cada una de las dimensiones de calidad en la consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto.
En un estudio realizado sobre la percepción del usuario externo, titulado “La calidad de atención del profesional de Enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional de Pucallpa, 2020”, su objetivo fue determinar la percepción del usuario externo sobre la calidad de atención del profesional de Enfermería y su metodología es un diseño no experimental; descriptivo, transversal y prospectivo. Su resultado fue calificado como regular (64.2%) en más de la mitad de los entrevistados con tendencia a calidad de atención buena. La calidad de atención, en la dimensión técnico – científica, es calificada como regular (60.5%) con tendencia a buena; en la dimensión humana, es calificada como regular (61.8%) con tendencia a buena y en la dimensión entorno, es calificada como regular (60.5%) con tendencia a buena (Flores, 2021).
A Nivel Local un estudio, que busca “Determinar la relación de la calidad del cuidado de enfermería y el nivel de satisfacción del usuario hospitalizado en el servicio de Cirugía del Hospital Regional Docente de Trujillo”, realizado por Sifuentes (2016), teniendo un diseño descriptivo – correlacional de corte transversal encuentra una apreciación poco satisfactoria entre el 51% de los pacientes hospitalizados encuestados, satisfactoria en el 27.8%, muy satisfactoria en el 5.2% e insatisfacción en el 16%. El 72% de estos usuarios refieren una calidad de atención regular de los cuidados de enfermería, 10.8% de mala calidad y 17% de
17 buena calidad.
El estudio de Pintado (2017), en su investigación “La calidad de la atención con la satisfacción del usuario en los servicios de emergencia y traumatología del Hospital Regional Docente de Trujillo”, tiene como objetivo determinar la relación entre calidad de la atención con la satisfacción del usuario, en una muestra de 149 usuarios, con un nivel de confianza del 95%, utilizando el instrumento de la escala multidimensional SERVQUAL elaborada por Parasuraman y Cols (1988), evidenció una correlación positiva entre la satisfacción del usuario con la calidad que brinda el personal de emergencia, de intensidad alta con valor de 0.829, un 1% muy satisfechos, un 84% satisfechos y un 15% no satisfechos.
En el estudio realizado por Rojas (2017), con el título “Percepción del familiar y calidad de cuidado de enfermería al paciente del servicio de emergencia del Hospital Belén de Trujillo”, que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el tipo de percepción del familiar y calidad de cuidado de enfermería, con la metodología de tipo descriptivo, correlacional, de corte transversal. Se concluyó que hay relación en ambas variables y se obtuvo los siguientes datos que el 66% de familiares percibieron favorablemente, el 19% de familiares percibieron indiferente y el 15% percibieron desfavorablemente; el 6% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es buena, el 94% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es regular, y el 0% de pacientes manifestaron que la calidad de cuidado de enfermería es mala.
18 Así como también está la investigación de Díaz y Leiva (2017) titulado“Satisfacción del usuario sobre la calidad del cuidado de enfermería en el servicio de emergencia. Hospital Jerusalén - La Esperanza Trujillo”, siendo su objetivo determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad del cuidado de enfermería y con la metodología descriptiva en dondela población en estudio estuvo conformada por 70 usuarios. Se utilizó una escala del autor Arteaga Alfredo (2003), del grado de satisfacción del usuario, modificado por las autoras con una confiabilidad de 0.995. Los resultados que se obtuvieron fueron el 65.7% de los usuarios se encontraron satisfechos y el 34.3% insatisfechos; por lo tanto, el mayor porcentaje de los usuarios del servicio de emergencia están satisfechos con el cuidado de enfermería.
Otra investigación, realizada por Yep y Yupanqui (2021) sobre “Nivel de Satisfacción del Usuario Externo y Cuidado Integral del Profesional de Enfermería en Emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray”, en la cual determinaron la relación entre el nivel de satisfacción del usuario externo con respecto al cuidado integral del profesional de enfermería en el tópico de emergencia de dicho Hospital y utilizando la metodología aplicada de corte descriptiva correlacional. Siendo el 50.4% de los usuarios perciben un nivel regular en la satisfacción, el 32.2% tienen nivel deficiente, en tanto que el 17.4% perciben un nivel bueno en la satisfacción; en cuanto a la percepción del cuidado integral de enfermería, el 43% de los usuarios entrevistados perciben un nivel regular, el 28.1% de ellos señalaron un nivel deficiente y sólo el 16.5% de los usuarios tienen una satisfacción y percepción del cuidado integral de enfermería en nivel bueno.
19 En las investigaciones revisadas se resalta la variedad de estudios que abordan el tema de la calidad de servicios de salud, aun con diferentes enfoques, se considera esta como una condición que siempre está presente en los servicios que se brindan, cuya variabilidad está ligada a políticas públicas de cada país respecto a la calidad en los servicios de salud, a la gestión y administración de los servicios de salud, básicamente a la gestión de recursos técnicos y humanos, a las competencias de los prestadores de servicios, incluyendo aquellas tan relevantes como son las humanas, por lo que siempre será relevante investigar la calidad desde diversos aspectos, sea técnica o humanas desde la percepción de los usuarios.
1.6.MARCO TEORICO
Los conceptos que revisaremos en la presente investigación son calidad, calidad en servicios y sus dimensiones, la Teoría General de sistemas del Biólogo Ludwig vonBertalanffy, cuyos principios nos permitirán entender la complejidad y relación de los componentes de las organizaciones y el concepto de percepción.
La Real Academia de la Lengua Española, define a la Calidad como el conjunto de características o propiedades inherentes a algo que nos permite comparar y evaluar su valor, si está mejorando o está peor con respecto a características de un producto o servicio, comparado con otros de su especie. Teniendo su comienzo cuando empezaron aparecer las industrias, es así que, en las empresas la Calidad es un conjunto de métodos, procedimientos y estrategias que buscan fortalecer y hacer crecer a la organización basado en la mejora continua de todas las personas, satisfaciendo al menor costo las necesidades del consumidor.
La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la competitividad en las
20 organizaciones, permitiendo observar la organización en su conjunto con los procesos interrelacionados, cuyo fin primordial es la satisfacción del cliente (Hernández, 2018).
La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2016) conceptualiza a la calidad de la atención como el grado en que los servicios de salud para las personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados, fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal, con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del paciente. Se basa en conocimientos profesionales basados en la evidencia, en el conjunto de servicios de diagnóstico y terapéuticos más adecuados para lograr una atención sanitaria óptima.
La calidad de la atención en salud es el grado en que los servicios para la población, incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios esperados de acuerdo a los conocimientos de los profesionales basados en datos evidenciables. La calidad de la atención abarca la promoción de la salud, la prevención de los riesgos, la recuperación mediante el tratamiento, la rehabilitación y los cuidados paliativos, la cual, puede medirse y mejorarse continuamente mediante la prestación de una atención basada en parámetros esperados y teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios. Actualmente hay un consenso evidente en cuanto a los servicios sanitarios de calidad, que deben ser: eficaces, cuando proporcionan servicios de salud con el uso adecuado de recursos; seguros, cuando las atenciones evitan causar lesiones agregadas las personas que reciben la atención;
centrados en la persona, es decir teniendo en cuenta las preferencias, las necesidades y los valores personales; oportunos, cuando se reducen los tiempos de espera y las demoras, que
21 son perjudiciales, tanto para los usuarios como para los prestadores de los servicios;
equitativos, si dispensan una atención cuya calidad no variará por motivos de edad, sexo, género, raza, etnia, lugar geográfico, religión, situación socioeconómica, idioma o afiliación política (OMS, 2020).
La calidad de la atención médica, se refiere al desarrollo de los fundamentos científicos y tecnología médica, de manera tal que su aplicación genere una mejoría en la atención de salud, disminuyendo los riesgos o favoreciendo una relación riesgo beneficio mas adecuada para el paciente. Esto se entiende al uso mas apropiado y racional de la tecnología y conocimientos científicos disponibles a la actualidad para obtener los mejores resultados en la salud de los usuarios (Donabedian, 2005).
Se describe tres tipos de dimensiones en lo que respecta a la calidad de atención de los servicios de salud, en cuanto a la Dimensión Técnica, se considera al grado de relación entre el grado de capacitación profesional, la evidencia científica actual y la asistencia prestada, implicando que los procedimientos ejecutados deban realizarse con destreza; así mismo, significa proporcionar al paciente una atención efectiva y eficiente, basada en estándares técnico - científicos, así como en valores sociales, humanos y éticos. Esta dimensión puede no ser percibida adecuadamente por el usuario, debido a su escaso conocimiento de aspectos científicos y técnicos de la salud, sin embargo, se considera su percepción, como una apreciación subjetiva del cliente, en relación a la excelencia de la atención para satisfacer sus necesidades (Donabedian, 2005).
22 Con respecto a la Dimensión Interpersonal, hace referencia a la importancia de la conexión consentida entre profesional de salud y paciente, refiriéndose a las interrelaciones entre el usuario y el profesional de salud, tanto como al flujo de información de implicancia sanitaria, como también aspectos relacionados con las inquietudes de los usuarios. Considera el nivel de comunicación y relaciones que se llevan a cabo entre el usuario y todo el personal de salud, incluye a los servicios de apoyo involucrando una apropiada relación interpersonal, debiendo siempre estar presente el respeto, la cordialidad, la empatía, la confianza, la transparencia y la verdad del informe brindado, repercutiendo este en la complacencia del usuario. (Donabedian, 2005).
Los aspectos del entorno del paciente que incluye infraestructura, tales como la iluminación, ventilación, dispensación adecuado de alimentos, espacios y servicios públicos adecuados, servicios higiénicos, salas de espera, seguridad para el usuario y familiares (correcta señalización, orden y limpieza de las áreas), etc, ofrecidos por el establecimiento de salud, son parte de lo que considera la Dimensión del Entorno que brindad la comodidad, siendo esto importante, por ser el entorno óptimo en el cual se desarrolla la atención de salud (Donabedian, 2005).
De todos estos conceptos acerca de la calidad propuestos por diversos autores, se concluye que las exigencias respecto a la misma pueden variar en forma interpersonal, por lo que al juzgar un producto como de calidad, es evaluarlo en función a un parámetro de referencia, por lo que el juicio de la apreciación es posterior a la comparación a un estándar establecido.
De tal manera que puede existir cierto grado de subjetividad en la apreciación de la calidad
23 como tal, tanto entre los profesionales de la salud y los pacientes, por lo que se debe tratar de armonizar entre ambos grupos los puntos en común en lo que concierne a la calidad de la atención en salud.
Para Donabedian, la evaluación de la calidad de la asistencia sanitaria, plantea una de las primeras definiciones del proceso asistencial, basado en la Teoría de Sistemas, lo divide en:
estructura, proceso y resultado, detallando y documentando los métodos necesarios para evaluar el nivel de calidad de la asistencia sanitaria.
La Estructura está relacionado a los bienes, recursos y/o medios que se necesitan para realizar la atención de salud, como por ejemplo los cuidados de enfermería, para lo que se requeriría confort, limpieza, disponibilidad de equipos y medicamentos, materiales, señalización, etc. Se toma en cuenta para su evaluación si los equipos y las instalaciones son apropiados, el personal de salud idóneo, y la organización. Los Procesos en la ejecución o realización de la atención, es la manera como se brinda la atención de salud con precisión y oportunidad, realizado por el personal de salud, incluye la aplicación de los procedimientos propios del cuidado (administración de tratamiento, movilización, entre otros) acompañados siempre de habilidades blandas como: respeto, seguridad, información, comunicación, educación, acercamiento e interacción con la familia.
Los Resultados que vienen a ser las apreciaciones finales del usuario en su experiencia de ser cuidado tales como: ausencia de eventos adversos, caídas y ulceras por presión;
humanización del cuidado; mejora de su salud; resultados de cuidados de enfermería y mejora del autocuidado entre otros. Para el análisis de la estructura, proceso y resultados se
24 debe realizar de forma continua por lo que uno antecede o depende del otro, manteniendo un equilibrio para obtener una buena calidad en la atención (MINSA, 2003) (Torres y Vásquez, 2015).
La accesibilidad, considerada dentro del Proceso de atención es cuando el usuario encuentra de manera fácil dicha atención. La eficaciaes la destreza para desarrollar intervenciones que controlen y prevengan daños, eliminar riesgos y proteger la salud de la población con promoción de los determinantes. La eficiencia, es realizar la actividad con los recursos propios de la institución. La continuidad, es cuando reciben una atención completa sin pausas, sin intervenciones que retrasen la solución al problema de salud (Donabedian, 2005).
La comodidad, considerada dentro de la estructura, tiene relación con el confort como por ejemplo la estructura física, la limpieza, la señalización de los servicios, el uniforme del personal, la privacidad del ambiente, tratamiento uniformizado; y con respecto a las relaciones interpersonales del usuario y trabajador de salud se manifiesta en la comunicación e interacción que existe entre ellos, manteniendo por parte del trabajador de salud un trato respetuoso y empático, con una actitud abierta a responder las dudas e interrogantes logrando satisfacer dicha atención (Donabedian, 2005).
Otro atributo es la seguridad del paciente, la cual está relacionada con todos los elementos la estructura, el equipamiento, los procedimientos, la información entre otros elementos, es decir, incluye todas las acciones de prevención tendientes a evitar la aparición de lesiones o accidentes. Esto se debe a la presencia de riesgos mecánicos, físicos y locativos que se
25 presentan en los hospitales, es por ello que es importante evaluar las condiciones de las instalaciones, porque se pueden presentar accidentes de trabajo cuando se encuentra en circunstancias no adecuadas, constituyen una definición importante por Donabedian y la Comisión estadounidense para acreditación de organizaciones sanitarias (Rocco y Garrido, 2017).
La evaluación de la calidad de los servicios de enfermería exige profesionales con competencias para el cuidado y además de una reflexión permanente sobre los valores, actitudes y normas que estimulen el actuar y la orientación del ejercicio profesional. En México, la Comisión Interinstitucional de Enfermería define la calidad de los servicios de enfermería como “La atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente, que brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción del usuario y del prestador de servicios” (Acevedo y Castañeda 2008, mencionado por Delgado et al.,2019).
EsSalud mediante la Directiva N°01 sobre Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad del paciente en los Servicios de Salud en el seguro Social del Perú, documento normativo que consiste en un conjunto de normas interrelacionadas para administrar de manera ordenada la calidad, buscando la mejora continua, definiéndola de esta manera “A brindar asistencia equitativa y accesible a los usuarios a través de profesionales calificados y con experiencia balanceando los costos, riesgos y beneficios, con la intención de lograr la satisfacción del usuario” (ESSALUD, 2016).
26 En la revisión de la Teoría de Sistemas, encontramos en primera instancia, la definición del término “sistema” se refiere a la organización compleja de un todo; una combinación o conjunto de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario, unidos por algún tipo de interacción o interrelación. La Teoría General de Sistemas concebida por Ludwig Von Bertalanffy, ha servido de fundamento en varios campos de la investigación, sobretodo en la administración de organizaciones, nos explica los fenómenos de la realidad comparando los Sistemas como modelo de organización, su característica integradora y holística, en la cual, lo más importante son las relaciones y los conjuntos que a partir de ella surge todas las situaciones observables. El sistema es un todo y no la suma de partes individuales, en donde tiene mucha importancia no sólo los elementos que la conforman si no las interrelaciones entre ellos, pues las acciones de unos, afectan el comportamiento de los otros, y del sistema en su conjunto. Sí analizamos los servicios de salud, observaremos que constituyen un sistema complejo en la cual interactúan y se interrelacionan cada uno de las partes del mismo y de cuya interacción depende el funcionamiento y los resultados de las prestaciones de salud que recibe el usuario. (Peralta, 2016).
El pensamiento sistémico se diferencia del pensamiento causa-efecto, en que este último se caracteriza por una relación directa entre un evento y sus consecuencias: una causa determinada produce un efecto medible, asumiendo que hay una única relación demostrable entre las dos, en cambio en el pensamiento sistémico es el resultado de algún evento que se atribuye a múltiples causas, en algunos casos no percibidas, siendo esto una de sus debilidades, no siempre pueden percibirse los efectos de una causa, o conocerse las causas de un efecto percibido, y ello no significa que no existan. En ocasiones, incluso, el exceso de información del contexto dificulta establecer una causa y un efecto es allí donde el pensamiento sistémico prueba su validez e importancia. El pensamiento sistémico es útil
27 para evaluaciones a largo plazo, pues permite comprender las relaciones complejas que vinculan dos eventos, en principio, distantes entre sí, o difíciles de relacionar directamente, permitiendo alcanzar una perspectiva que vaya más allá de la necesidad de buscar un responsable o de atribuir culpas. (Equipo editorial, Etecé. Argentina, 2021).
La teoría general de sistemas menciona que las características de los sistemas se involucran entre sí, es decir, no pueden describirse en términos separados, se interrelacionan y se estudian para poder comprender el todo del sistema, de modo tal, que la influencia de cada una de las partes es responsable de las implicancias del sistema. Analizaremos los principios básicos de la Teoría General de los Sistemas de Ludwig Von Bertalanffy, estudiado por Gutiérrez (2013), los mismos que están relacionados con el sistema de salud: El Principio de la totalidad, este principio señala que el todo es mayor que la suma de las partes; por consiguiente, un sistema está constituido por elementos o unidades que están en constante cambio y vinculadas entre sí, de modo que el cambio de estado de una va seguido por un cambio de las otras unidades. En las organizaciones de salud este principio se puede analizar desde el componente organizacional de las redes si el sistema de comunicación y retroalimentación no es fluido las partes más pequeñas están aisladas del contexto mayor, por lo tanto, el todo puede verse afectado.
El Principio de la finalidad, refiere que todo sistema tiene un objetivo común; de ahí la necesidad de funcionar en íntima relación en toda la estructura organizacional, el fracaso en la aplicación de los lineamientos de política, podría deberse a que los elementos del sistema social en dichas organizaciones no tienen la misma finalidad en el trabajo, mientras unos
28 están en el propósito público o de la población como objeto de atención, otros elementos de la organización se mueven en el sistema en función de los intereses propios.
El Principio de la homeóstasis, considera a los sistemas dinámicos, que están constantemente en estado de proceso de cambio; de ahí que las fuerzas morfogénicas del sistema van a permitir que éste se desarrolle y evolucione. Este principio nos hace recordar las leyes del materialismo dialéctico, el proceso de cambio es algo que debe darse en toda la organización desde el entendimiento de los objetivos y de los fines, desde el conocimiento de sistema integral mediante los procesos de comunicación y retroalimentación entre los elementos del sistema. Si estos procesos son bloqueados o mal transmitidos la homeostasis no es adecuada.
El Principio de la causalidad, considera que los fenómenos de la naturaleza tienen un origen multicausal y no de manera lineal, que era como se entendía anteriormente. Si analizamos las instituciones desde la prestación de los servicios observaremos que la calidad de las prestaciones tiene múltiples causas que van desde las instalaciones, los equipos biomédicos a veces deteriorados, la carencia de insumos, medicamentos, las actitudes de los trabajadores, la falta de información al usuario, lo cual implica que la gestión debe mirar el conjunto de la organización para la mejora continua. (Gutiérrez, 2013).
El Principio de la retroalimentación, dice que todo proceso viviente tiene regulaciones, controles que se establecen a través del proceso de la retroalimentación o "feedback". Este proceso está conectado con el proceso de la información y la entropía. Analizaremos este principio desde la forma como se brinda la prestación, la falta de seguimiento, la desconexión
29 con el sistema familiar y comunitario para retroalimentar otros factores que estarían afectando la percepción de la calidad de atención por el usuario y por consiguiente su satisfacción (Gutiérrez,2013 y Osorio, 2018).
El pensamiento sistémico, que constituye una de las revoluciones que contribuyen a transformar la salud y sus sistemas de atención, la identificación de los elementos sistémicos de tipo conceptual y operacional aplicados a los sistemas de salud pueden ayudar a superar las dificultades e indiferencias que entorpecen la gestión y los resultados sanitarios. Resultan muy importantes los conceptos del pensamiento sistémico tales como las variables estructurales y la complejidad dinámica, así como la incorporación de la relación entre los programas y los sistemas de salud, la función de monitoreo y evaluación junto al rol de la innovación y la integración de los sistemas como elementos de primera importancia, todo ello podría contribuir a establecer modelos que orienten la gestión, identificando los procesos y resultados en un continuo de la gestión sanitaria (Erazo, 2015).
Cuando los responsables de las áreas, no socializan la información, buscan beneficios y resultados exitosos solo para el área donde laboran, limitando coordinar con los demás que también son parte del sistema y al no percibir la información puede generar consecuencias en el comportamiento sistémico de la organización en general. Es por ello que no es solo un tema de fragmentación funcional o departamental sino de un todo en este caso de la misma organización (Morales,2017).
30 En la realidad de las instituciones en el que laboramos se observa cambios constantes, muchas organizaciones dejarían de seguir operando debido a no poder adaptarse a estos cambios, no produciendo lo necesario para cumplir con las expectativas actuales, cambiantes y demás exigencias de los usuarios. Los sistemas abiertos que funcionan en ciertas organizaciones, brindan al entorno los productos requeridos, y en algunas situaciones crea la necesidad de tales productos, garantizando de esta manera la nueva dispensación de insumos y el consumo de su producción. Por otro lado, los sistemas cerrados, tienen más difícil su supervivencia debido a su ineficiente capacidad de respuesta a los cambios del medio ambiente (Peralta, 2016).
La aplicación del pensamiento sistémico en las organizaciones de salud permitirá a sus integrantes involucrados aceptar los cambios y transformaciones que se dan en forma permanente, verlas como oportunidades de aprendizaje y crecimiento, permitirá detectar más oportunamente los problemas, las causas y consecuencias, comprendiendo que los trabajadores son parte de un todo, que existe una conexión entre ellos y la realidad observada en su entorno. Este tipo de pensamiento (sistémico) conlleva a la aplicación de una nueva forma de gestión caracterizada por la aceptación, la adaptación y la superación de las situaciones adversas encontradas en el dia a dia. Una organización entrenada para el cambio no es solo aquella que sobrevive a largo plazo sino aquella que se fortalece, luego de reconocer los fallas o limitaciones y acepta los cambios logrando fortaleza en cada nuevo reto (Suárez et al., 2021).
Este modelo teórico plantea un modelo altamente aplicable, fundamentado en un sistema abierto con la capacidad de obtener información del entorno que lo rodea para considerar las
31 necesidades primordiales de la sociedad, y así poder satisfacer las distintas demandas. Lo que se propone es que los clientes participen en la creación y formación de las organizaciones, obteniendo de ellos sus diversas opiniones, para poder utilizarlos en la creación de productos que permitan a esta organización un elevado grado de competitividad en el terreno comercial, exigiéndose como una empresa capaz de brindar servicios de calidad (Osorio, 2018).
En el estudio del concepto de la Percepción, encontramos que es el discernimiento que tiene una persona de algún fenómeno, el cual depende, en primera instancia de las reacciones que se forman a partir de estas impresiones, más la unión de diversos elementos informativos que se recolecten en los primeros instantes de interacción se dan sus emociones. Y también, en tercer lugar, por atribuciones causales, o búsqueda de alguna causa que explique la conducta y los hechos. Lo que parece evidente es que los sentimientos, pensamientos y conductas respecto a las personas estarán mediatizados por el tipo de causa a la que se atribuya su conducta (Moya, 1999; mencionado por Arias, 2006).
La percepción es un proceso cognitivo que comprende tres etapas selección, organización e interpretación, depende de los estímulos físicos y sensaciones involucrados en la situación y por otro lado, de la selección y organización de dichos estímulos y sensaciones. La selección y la organización de las sensaciones están orientadas a satisfacer las necesidades individuales y también colectivas de las personas, mediante la búsqueda de estímulos necesarios y de la exclusión de estímulos innecesarios en función de la supervivencia y la convivencia social, a través de la capacidad para la producción del pensamiento simbólico, conformado en las personas a partir de elementos culturales, ideológicos, sociales e históricos. La parte final del proceso es la interpretación en la que se entregara un significado a los estímulos que
32 anteriormente se seleccionaron y organizaron, moldeados por patrones culturales e ideológicos específicos aprendidos durante la vida. (Briceño, 2021).
Es de importancia obtener la percepción del paciente en forma apropiada, considerando su estado de salud y sus capacidades vigentes para procesar los datos externos e internos, sus habilidades para captar, sentir, atender, escuchar y comprender; también es de necesidad para considerar el contexto de su aprendizaje social, los símbolos principales, el reconocimiento del contexto hospitalario, el nivel de empatía entre pacientes y personal de salud durante la atención, siendo innegable que durante este proceso se forma la percepción de los usuarios respecto al comportamiento del personal de salud. La percepción de las personas tiene como características la subjetividad, selectividad y temporalidad; es subjetiva debido a que un mismo estímulo genera reacciones diversas entre un individuo a otro; es selectiva debido a que la percepción se deriva de la naturaleza subjetiva del ser que es incapaz de percibir todo en un mismo momento, seleccionando su campo perceptual en relación a lo quiere percibir;
y es temporal ya que se realiza en un periodo corto y definido de tiempo (Rodríguez, 2016).
33 II.- MATERIAL Y METODO
La investigación, es de orientación aplicada, de tipo cuantitativo, descriptivo - comparativo y de corte transversal, se llevó a cabo en los Hospitales Víctor Lazarte Echegaray y Alta Complejidad Virgen de la Puerta, enero-2019.
2.1 Objeto de estudio:
Universo
El universo estuvo constituido por los pacientes internados en las salas de observación del servicio de emergencia adulto del Hospital Víctor Lazarte Echegaray, constituido por 1082 usuarios externos en enero del 2019.
El universo estuvo constituido por los pacientes internados en las salas de observación del servicio de emergencia adulto del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta, constituido por 250 usuarios externos en enero del 2019.
Muestra
La muestra de la sala de observación del servicio de emergencia adulto del Hospital Víctor Lazarte Echegaray estuvo constituido por 132 usuarios externos. Se consiguió a través de la toma de muestra en forma aleatoria simple con un error de muestreo del 8% y un nivel de significancia del 5%.
La muestra de la sala de observación del servicio de emergencia adulto del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta estuvo constituida por 94 usuarios externos. Se consiguió a través de la toma de muestra en forma aleatoria simple con un error de muestreo del 8% y un nivel de significancia del 5%.
Teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión.
34 Criterios de inclusión:
a) Usuarios internados en la sala de observación de emergencia a encuestar: mayores de 18 años de edad, ambos sexos y con grado de dependencia I y II.
b) Con una estancia hospitalaria mayor a 12 horas.
c) Usuarios externos con buen funcionamiento de sus facultades mentales y con una escala de Glasgow de 15 puntos.
d) Usuarios externos que brinde su consentimiento informado para participar del estudio.
Criterios de exclusión:
a) Usuarios externos que presenten un estado de salud crítico y menores de 18 años.
b) Usuarios externos que no deseen colaborar en el estudio.
c) Usuarios externos con problemas mentales.
Unidad de Análisis:
Estuvo conformada por cada uno de los usuarios externos de los servicios de emergencia que cumplan con los criterios de inclusión.
2.2 Instrumentación:
Se utilizó el cuestionario “Calidad de la Atención desde la Percepción del Usuario externo”.
El cuestionario utilizado se detalla a continuación: (anexo 2)
Consta de dos partes, la primera parte es donde anotaron cuantas horas o días de hospitalización tienen y el nombre del Hospital; la segunda es donde respondieron a los 33 ítems, marcando totalmente de acuerdo se le da un valor de 2, de acuerdo un valor de 1 o
35 desacuerdo un valor de 0, dando por resultado los niveles de calidad de atención clasificados en alto= 45-66, medio=23-44 y bajo=0-22.
2.3 Métodos y técnicas:
Prueba Piloto
Se realizó a 20 usuarios externos, 10 en el servicio de emergencia del Hospital Albrecht y 10 en el servicio de emergencia del Hospital de Chocope para la confiabilidad del instrumento. En la prueba piloto se valoraron: la comprensión y el número de preguntas no respondidas.
Confiabilidad del instrumento
Para valorar la confiabilidad de los instrumentos se usó una prueba piloto, la cual según Hernández (2018), trata de un tipo de prueba que debe desarrollar el investigador como un método para establecer la confiabilidad y la validez de un instrumento. Esto se desarrolla en poblaciones con sujetos de similares propiedades a las de la muestra o de la población que será objeto del estudio. De esta manera, para el cálculo del coeficiente de confiabilidad, se utilizó el método de alfa de Cronbach, cuya fórmula es:
α = (K/K-1) (1-(ΣSt2 /St2 ))
36 Donde:
α = Coeficiente de confiabilidad
K = número de Ítems
ΣSt2 = Varianza del instrumento
St2 = varianza de la suma de los Ítems
Cuadro Nº 01: Resumen del procesamiento de los casos
“Calidad de la Atención desde la Percepción del Usuario Externo”
CASOS N %
Válidos 20 100,0
Excluidosa 0 0
Total 20 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
Cuadro Nº 02: Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach N de elementos
0,850 33
La confiabilidad del instrumento es del 85% y se encuentra en los límites de aceptable por lo tanto se puede aplicar la encuesta.
Validez
En lo que respecta a la validez del contenido, es posible alcanzarla mediante la aprobación de expertos, solicitando su experticia a través de la oficina de Calidad en la Red de ESSALUD, los cuales emitieron juicios sobre la claridad, precisión, comprensión, especificidad e imparcialidad de cada pregunta formulada para las variables de la investigación.
Se realizó la validez interna y externa del instrumento.
37 Validez Externa:
El instrumento fue validado con el criterio de profesionales con experiencia en el tema, quienes dieron sugerencias para que sea entendible y especifico el instrumento.
Validez Interna:
Examinó la correlación de cada pregunta con cada uno de los restantes, para establecer la validez del instrumento “Calidad de la Atención desde la Percepción del Usuario Externo”
de los Servicios de Emergencia adulto del Hospital Víctor Lazarte Echegaray y del Hospital Alta Complejidad Virgen de la Puerta 2018, cuyo resultado fue:
VALIDEZ POR CONTENIDOS DEL INSTRUMENTO PARA MEDIR
Cuadro Nº 01: Resumen del procesamiento de los casos
“Calidad de la Atención desde la Percepción del Usuario Externo”
CASOS N %
Válidos 33 100,0
Excluidosa 0 0
Total 33 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.