Aplicación de la gestión por procesos en una empresa familiar : el caso de la empresa familiar servicios de alimentación Jagusa en su división Un Cedro

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(1)~ Tecnológico de Monterrey. 31e11q.c;,. Blblloteca Campus Estado de México Este libro se devolverá a más lardar en la última fecha sellada. Su retención desoués del vencimiento lo hace acreedor alas multas que fija el Reglamento. Fecha de devolución Fecha de entrega.

(2) Campus Estado de México Biblioteca Donado Por EE;,tD.~. ,~ Fecha O ~uv 201=,.

(3) 3'\-o9qe, BIBLIOTECA. INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESlUDIOS · · SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS TOLUCA. 'IICIIOLOGll:OIIE~. EGADE. ~ de Gra<lJWG9"" Aáni1i.,:,acl:in yDm:iócde~. APLICACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN UNA EMPRESA FAMILIAR: EL CASO DE LA EMPRESA FAMILIAR SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN JAGUSA EN SU DIVISIÓN "UN CEDRO". UN.CEDRO RESTAURANTE. MENTOR: LIC. JOSÉ ABRAHAM JACOBO PROFESOR: MARCELA RAMÍREZ P. AUTORA: CARISMA VELÁZQUEZ ELORZA. FEBRERO 2008, TOLUCA MÉX..

(4) ÍNDICE Resumen ejecutivo ...................................................................................................4 CAPÍTULO! Introducción 1.1 Planteamiento del problema................................................................. ....................5 1.2. Objetivo de investigación y pregunta de investigación ........ .......................................... 5 CAPÍTULO 11. Marco teórico ............... ........................ .. ...............................................6 2.1 Definición y descripción de La gestión por Procesos.....................................................6 2.2. Etapas en la gestión por procesos....................................................... .. .................. 7 Paso 1: Definir el proceso ........ ........................................... ................... .................. .... 7 Paso 2 Hacer un flujograma del proceso ................................................... ..... .... ............. 8 Paso 3: Enumerar las herramientas, equipos e insumos ..................................................... 9 Paso 4: Rediseno de los procesos.................................................................................9 Paso 5: Completar y firmar... ... ................................................................................... 12 CAPÍTULO 111. Metodología de investigación.................................................................. 14 3.1. Descripción del método de estudio de caso ............... ................... ...... .. ............. 14 3.2. Descripción de la empresa familiar .. ........................ ......................... ................ 15 3.3 Técnicas de recolección de información .................. .. ... ....... ..... .................... ..... .16 CAPÍTULO IV Hallazgos del proyecto....................................................... ..... ................ 17 4.1 Proceso de producción Paso 1: Definir el proceso..................... .... ......... .. ......... ............................................... 17 Paso 2 Hacer un flujograma del proceso............................................................ ............... 17 Paso 3: Enumerar las herramientas, equipos e insumos............ ............................................... 19 Paso 4: Rediseno de los procesos ......... ...... ........................................................................ 21 Paso 5: Completar y firmar............ ................ ..... ... ... ... .. ... ...................... .. ................... 45 CAPÍTULO V. Análisis .. ................................. ............................................................ 46 CAPITULO VI Conclusiones.......................................................................................................48 6.1. Recomendaciones ...............................................................................................49 Referencias bibliográficas............................................................................................................. 50 Anexos ....................... ............. ............... ......... .... ......... .. ................. ........................ 51. 2.

(5) Lista de figuras. Figura 1 Hoja de trabajo del flujograma Figura 2 Hoja de trabajo de puntos críticos del proceso Figura 3 Hoja de Firma del Manual del Proceso Figura 4 Hoja de trabajo del flujograma Figura 5 Hoja del Flujograma del proceso de producción Figura 6 Flujograma de I subproceso A ªEtiquetado de Empaques" Figura 7 Flujograma del subproceso B "Elaboración de coditos con jamón" Figura 8 Flujograma de I subproceso C "Elaboración de canelones con jamón" Figura 9 Flujograma de I subproceso D "Elaboración de fussile con atún" Figura 10 Flujograma de I subproceso E "Elaboración de ensalada de espinacas Figura 11 Hoja de Firma del Manual del Proceso de Producción y Empaque. 3.

(6) RESUMEN EJECUTIVO. En la actualidad existen muchas empresas que omiten la utilización de herramientas administrativas que les permiten llevar a cabo sus operaciones de manera estratégica, el caso de algunas empresas familiares es un ejemplo de ello, ya que no llevan a cabo una administración que busque la estandarización de sus procesos de forma tal que esto les permita alcanzar ciertos estándares de calidad superiores a los de sus competidores principales. Algunas de estas empresas se han percatado de la importancia de implementar tales herramientas de administración para eficientar sus operaciones, éste es el caso de la empresa familiar Servicios de Alimentación Jagusa en su división Un Cedro, cuya principal necesidad es estandarizar uno de sus procesos esenciales es decir el proceso de producción y empaque, para lo cual se eligió la teoría de la gestión por procesos y así responder a dicha necesidad o problemática de la empresa. Para el desarrollo y aplicación de la gestión por procesos a la empresa Un Cedro, fue necesario aplicar la herramienta de la observación en el lugar de trabajo así como elaborar entrevistas al personal involucrado para captar con detalle cada uno de los pasos y elementos esenciales del proceso en estudio, posteriormente ·se siguió la teoría consultada de gestión por procesos consistente en cinco pasos, para finalmente crear un manual del proceso de producción y empaque de la empresa. A través de la realización del presente proyecto fue posible orientar y transmitir el conocimiento a la empresa familiar Un Cedro acerca de una herramienta eficiente de administración que le permite crear una base importante para la estandarización, documentación y formalización de sus procesos y así aumentar su nivel de competitividad en el mercado.. 4.

(7) CAPÍTULO! Introducción 1.1 Planteamiento del problema. En México más del 65% de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresa (mipyme) son empresas familiares (CANACINTRA, 2007); dichas empresas ya se han clasificado como un eslabón de apoyo critico para el crecimiento económico ya que contribuyen significativamente a la creación de empleo y así mismo su aportación respecto al PIB es igualmente significante(CANACINTRA, 2007) [2]; sin embargo una desventaja importante que presentan este tipo de empresas es que carecen de tener definidos sus procesos y operaciones, es decir carecen de una administración estratégica o eficiente y raramente documentan o mejoran sus procesos [1 ), lo cual implica cierta deficiencia en los niveles de calidad que desarrollan y por ende les resta competitividad. Generalmente las empresas familiares toman la postura de trabajo o de desempeño de actividades sin recurrir a la estandarización, formalización o profesionalización de ellas [2]. pues tal. formalización no es vinculada con la eficiencia o calidad, sin embargo una vez que las empresas familiares establecen objetivos de mejora o crecimiento para satisfacer de mejor manera a sus clientes y así ser mas competitivas se enfrentan a la necesidad de desarrollar procedimientos, procesos, etcétera que resulten más formales y precisos para lograr tales objetivos. [1) Muchas empresas familiares que logran ser exitosas recurren a la creación de sucursales o franquicias como estrategia de crecimiento o expansión, sin embargo al momento de emprender tal estrategia se ven limitadas o frenadas en tal actividad al no tener establecidos de manera formal sus procesos, procedimientos y operaciones por tal motivo es muy importante que las empresas familiares desarrollen estas actividades una vez que éstas van siendo fijadas de tal forma que este aspecto de la administración de las empresas no retrase la implementación de sus estrategias de crecimiento. 1.2. Objetivo de investigación y pregunta de investigación. El objetivo de la investigación es determinar una propuesta de administración por procesos de la producción y empaque de alimentos para la empresa familiar Un Cedro. Se seleccionó este proceso de producción ya que resulta fundamental poner énfasis en la administración y documentación del mismo, debido a que es precisamente en este proceso donde las empresas pueden determinar la mejor manera de desarrollar productos de calidad que satisfagan al cliente, es decir que cumplan sus expectativas o requerimientos.. 5.

(8) Pregunta de investigación: ¿Cómo es la forma de administración más recurrente en una empresa familiar del sector alimenticio? Y por ende ¿Cómo puede orientarse una empresa familiar hacia una administración basada en procesos? ¿Qué herramientas pueden desarrollarse para lograrlo?. CAPITULO II Marco Teórico: Modelos para la gestión por procesos en una empresa familiar 2.1 Definición y descripción de la gestión por procesos. Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. La gestión de procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente. [1] Como punto de partida es bueno conocer como se define un proceso bajo el punto de vista de esta teoría así como sus características más sobresalientes. 'Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno. o más inputs (entradas) los. transforma, generando un output (resultado).' La gestión de procesos coexiste con la administración funcional, así mismo la gestión por procesos determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades. Los objetivos de la gestión de procesos son: - Incrementar la eficacia. - Reducir costos. - Mejorar la calidad. -Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio. [1]. 6.

(9) Además están presentes, en la gestión de procesos, otras características que 'le confieren una personalidad bien diferenciada de otras estrategias y que suponen, en algunos casos, puntos de vista radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales: Identificación y documentación Definición de objetivos. Especificación de responsables de los procesos. Reducción de etapas y tiempos. Simplificación (reducir el número de personas y departamentos implicados) Reducción y eliminación de actividades sin valor ai'ladido. Reducción de burocracia Una organización posee como característica básica precisamente la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la gestión por procesos es un elemento clave en la gestión de la calidad. [11 2.2. Etapas en la gestión por procesos. En esta sección se describen cada uno de los pasos necesarios que forman una propuesta para desarrollar o implementar la gestión por procesos en una empresa del tipo familiar. Paso 1: Definir el proceso. Se deben establecer los límites del proceso respondiendo a las siguientes preguntas: •. ¿Precisamente dónde comienza y termina el proceso que está por estudiarse?. •. ¿Cuáles son los resultados (productos o servicios)?. •. ¿Quiénes son los clientes de éste resultado?. •. ¿Quién adquirirá o consumirá el producto o servicio?. Adicionalmente se deben desarrollar un documento del proceso en el cual éste sea descrito. La preparación del documento del proceso se logra mediante el desarrollo de un documento maestro, que es básicamente un manual para efectuar el proceso "poner por escrito la mejor forma conocida de llevarlo a cabo". Un manual del proceso completo (documento maestro del proceso) cubre todos. 7.

(10) los aspectos de lo que se .requiere para controlar éste de modo que logre la satisfacción del cliente.. [2] Paso 2 Hacer un flujograma del proceso. Una vez que se hayan determinado los limites del proceso se identificarán primero los pasos más importantes ó básicos. Al desarrollar el flujograma resulta eficiente anotar los pasos individuales en notas adhesivas que puedan remplazarse o moverse con facilidad. Después de la lista de pasos principales en la parte superior del papel o rotafolio, comenzar a enumerar los pasos secundarios debajo de cada etapa principal. [2]. Proceso:-------Fecha:---------Fecha de verificación: - - - - - - -. 1.0 Paso Principal. -. 2.0 Paso Principal. -. 3.0. Paso Principal. -. 4.0. Paso Principal. -. 5.0 Paso Principal. 1. 1. 1. 1. 1. 1.1 Paso Secundario. 2.1 Paso Secundario. 3.1 Paso Secundario. 4.1 Paso Secundario. Paso Secundario. 1. 1. 1. 1. 1. 1.2 Paso Secundario. 2.1 Paso Secundario. 3.2 Paso Secundario. 4.2. 5.2. Paso Secundario. Paso Secundario. 1. 1. 1.3 Paso Secundario. 3.3 Paso Secundario. 1. 5.1. 1. 1. 5.3. Paso Secundario. 5.5 Paso Secundario. 1. 1. 1. 3.4 Paso Secundario. 5.4. Paso Secundario. 5.6 Paso Secundario. 4.3 Paso Secundario. 1. Figura 1 Hoja de trabajo del flujograma, Ray W.Wilson, Paul Harbin, 2001.. 8.

(11) Paso 3: Enumerar las herramientas, equipos e insumos. Se deberá enumerar las herramientas, equipo e insumos que se requiere para terminar el proceso que se analiza, deberán enumerarse las herramientas y equipo portátil que necesitan estar en peñectas condiciones de operación, ó las que son esenciales para completar el proceso, también deberá indicarse si se requiere cierta inspección, calibración 6 mantenimiento antes de su uso en el proceso. Deberán enumerarse los artículos consumibles que no son una parte fácilmente identificable de los resultados del proceso que el cliente percibe. Al enumerar herramientas, equipos e insumos se debe ser específico en la medida que sea apropiada, como establecer qué herramientas, equipo 6 insumos funcionan mejor, incluso al punto de establecer nombre, marca y proveedor, si esto a de reducir la variación en el proceso. [2] Paso 4: Rediseño de los procesos. Ahora es el momento de modificar el documento para corregir cualquier defecto en caso de ser necesario. Es decir se evaluará si la manera actual en la cual se desarrollan los procesos puede ser mejorada de manera que se obtengan procesos que contribuyan en mayor medida a la eficiencia y calidad de producto y servicio que se le ofrece al cliente. Para ello es recomendable colocar cada paso en notas adhesivas de manera que éstas puedan ser removidas o cambiadas de orden, y así de manera visual se facilita la acción de determinar las correcciones o cambios necesarios en el proceso. Una vez que el análisis terminó y se tomaron las decisiones el documento deberá de ponerse en su forma final, de manera que sea clara y fácil de seguir; para ello es importante incluir: 1). Una descripción detallada de los subprocesos y sus respectivos pasos principales que. conforman el proceso (forma escrita) 2). Descripción visual del proceso, subprocesos y pasos principales (flujograma). 3). Descripción de los pasos o elementos fundamentales es decir los puntos críticos del proceso y. la forma en la cual éstos pueden ser medidos, así como incluir información que indique las consecuencias de no cumplir adecuadamente con tales puntos críticos.. 9.

(12) Sólo aquellos pasos que son fundamentales ó críticos necesitan estandarizarse. A fin de seleccionar los pasos fundamentales, será necesario hacer las siguientes cinco preguntas: 1.. ¿Han ocurrido errores debido a que el paso es demasiado complicado?. 2.. ¿Existen cuestiones o riesgos de seguridad en el paso?. 3.. ¿Se trata de un inicio ó cierre de producción?. 4.. ¿Se ha descubierto que el paso es crítico para los clientes?. 5.. ¿Es necesario ó deseable tener un punto de control al final del paso en el que sea posible. medir la cantidad, costo, precisión, función, estética o dimensiones? Si la respuesta es afirmativa a cualquiera de las siguientes preguntas, el paso deberá considerarse como elemento crítico para el resultado exitoso del proceso. (2] En las mediciones de proceso, es muy importante que cada proceso tenga al menos un punto de medición. El análisis de las mediciones podrá iniciarse con la siguiente pregunta: ¿Qué se debería medir en éste proceso que dará la mayor información posible ó cómo hacerla mejor? [2] Los puntos críticos para cada subproceso, así como sus elementos de medición y descripción de las consecuencias que se obtienen en el proceso al no cumplirlos adecuadamente se concentran en la hoja de trabajo de puntos críticos de la siguiente manera:. 10.

(13) Hoja de trabajo de puntos críticos Proceso: Subproceso. Nombre del subproceso fundamental. Mejor forma conocida. Puntos Crfticos. Consecuencias de hacerlo mal. ¿Qué se mide?. ¿Cómo se mide?. Objetivo. Rango. A. B. e D E. .. e --..8 o uu. Q.. u. ....o=. ~. :;f. Figura 2 Hoja de trabajo de puntos críticos del proceso, Ray W.Wilson, Paul Harbin, 2001 :54. 11.

(14) Paso 5: Completar y firmar. La carátula del documento maestro completo del proceso es una parte muy importante del mismo. En la figura 5 el autor sugiere un formato estándar para incluir los siguientes puntos en dicha carátula: •. Número (deberá seguirse un esquema uniforme de numeración). •. Nombre del documento maestro del proceso.. •. Fecha en que se terminó por primera vez.. •. Firma del líder de equipo ó titular del proceso.. •. Firma de trabajadores del proceso.. •. Fechas de revisiones programadas. [2]. Hoja de firma del manual del proceso Documento Maestro de proceso n ú m e r o : - - - - - - - - - - - - - - - Nombre del proceso: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ Fecha: - - - - - - - - Nuestro equipo de desarrollo de documentos maestros de proceso identificó y anotó las mejores formas conocidas para realizar el proceso. Al firmar, acepto seguir el documento maestro anexo del proceso en la medida de lo posible. Comprendo que las situaciones excepcionales podrán obligar a un cambio temporal en el proceso. Cuando esto ocurra, actuaré en nombre de los mejores intereses de mis clientes. También prepararé un informe de excepción del documento maestro de proceso de los cambios temporales para la actualiz.ación posible del documento maestro de proceso.. Miembros del equipo de proceso:. Figura 3 Hoja de Firma del Manual del Proceso, Ray W.Wilson, Paul Harbin, 2001 :60. 12.

(15) Uso de monitores. Se recomienda colocar los documentos en el área de trabajo para recordar a todo los integrantes la mejor forma conocida de realizar el proceso. El supervisor del proceso deberá dirigir la instrumentación del documento maestro del proceso, sin embargo todos los integrantes del proceso deberán ver que el documento sea seguido y mantenido. [2] Comenzar y continuar las mediciones. Las mediciones deberán comenzar tan pronto como el supervisor del proceso perciba que todos siguen el documento maestro del proceso. Deberán hacerse gráficas de datos para mostrar tendencias ó vacíos entre el desempeño necesario y el real antes de intentar cambios en el proceso. [2]. Excepciones al manual del proceso. Cuando ocurre una excepción, deberá documentarse al enumerar la razón de la misma, la acción que se emprendió, el resultado, quien hizo la excepción y la fecha en que ocurrió. La información deberá almacenarse con el documento maestro del proceso. (2] Hacerlo mejor. Ahora se estableció la mejor forma conocida de realizar un proceso especifico. Existen dos reglas que incumben a todos los participantes. Regla uno: Todos deberán seguir el proceso como se describe. Los supervisores y trabajadores deberán insistir en esto. Regla dos: Todos deberán de buscar de manera constante forma de mejorar el proceso. Deberán de recolectarse ideas y realizarse exámenes, y cuando los resultados los garanticen, el proceso deberá modificarse y mejorarse. [2]. 13.

(16) CAPÍTULO III Metodología de investigación La metodología utilizada en la empresa familiar de la industria de alimentos fue basada en el método de estudio de caso, utilizando determinadas técnicas de recolección de datos como la encuesta y la observación. 3.1. Descripción del método de estudio de caso La metodología utilizada en el trabajo de investigación se basó en el método del estudio de caso [3). Este método permite analizar un caso en particular con una complejidad ilimitada, tomando en cuenta los elementos de la realidad que lo rodea. El método del estudio de caso se desarrolló por Robert Yin a finales de los setentas y se convirtió gradualmente en un instrumento para el estudio de empresas en general. Los pasos del método de caso de estudio son: 1.-Diseño del estudio: en el se establecen los objetivos de estudio y la definición de una estructura de investigación. 2.-Realización del estudio: se realiza la recolección de datos así como la evidencia. 3.-Realización del análisis: se realiza el análisis del estudio, describiendo los principales retos y limitantes que se tuvieron durante el estudio, así como un análisis general de los aspectos sobresalientes en la investigación. 4.-Presentación de conclusiones: se determinan las conclusiones en respuesta a las preguntas de investigación previamente establecidas para el estudio. El método de caso de estudio del presente trabajo se formó a partir de la selección de una teoría y la recolección de datos e información relevante a través de técnicas como: la observación y las entrevistas para conseguir un amplio conocimiento de la situación actual del caso. Para el trabajo de investigación adopté el rol de investigador como un personaje real que de manera externa pudo crear una opinión objetiva y real de la situación. La delimitación del proyecto llega exclusivamente al ofrecer las sugerencias de mejora, esperando que los resultados aquí obtenidos se lleven a cabo bajo la experiencia y conocimiento del personal a nivel gerencia de la empresa.. 14.

(17) 3.2. Descripción de la empresa familiar La empresa "Servicios de alimentación Jagusa" fue creada en el año de 1988 por el Lic. José Abraham Jacobo Flores y su esposa la Señora Victoria Luz María Gutiérrez Acosta, ar\os más tarde, en 1995 se integraron a la empresa los dos hijos de los fundadores el Lic. José Abraham Jacobo Gutiérrez y el Lic. Cristián Rafael Jacobo Gutiérrez, el hijo mayor del matrimonio fundador el Lic. Abraham Jacobo es quien actualmente desempeña el puesto de director general de la empresa, una vez que su padre decidió cederle el mando y retirarse de ésta; por otro lado, el hijo menor de la familia fundadora, desempeña el puesto de subdirector y su madre la señora Victoria Luz María Gutiérrez es la responsable del área de compras. Así mismo, es importante mencionar que la empresa cuenta con alrededor de 120 empleados los cuales son reconocidos por la empresa como la mejor inversión que determina la eficiencia, calidad y productividad lograda. La empresa "Servicios de alimentación Jagusa" a través de sus servicios de alimentación, ha mantenido su gran efectividad en empresas, industrias e instituciones hospitalarias durante 20 años. Este aspecto los ha hecho miembros distinguidos por 'La Asociación lnter América de Mercadotecnia', recibiendo numerosos Galardones en cuanto a calidad de sus productos, que avalan su prestigio, han logrado obtener el distintivo H y la certificación bajo la norma NMX-CC9001-MNC:2000/ISO 9001 :2000. Hoy JAGUSA continúa enfocada con la misma objetividad hacia sus clientes brindando una mayor variedad de servicios adaptables y personalizados a los requerimientos de cada institución. La especialidad que tiene en el ramo de la alimentación ha hecho a la empresa única en brindar este servicio con excelencia. Como parte de la empresa "Servicios de alimentación Jagusa", se ha desarrollado una rama de la empresa llamada "Un Cedro" cuya actividad se centra en la producción de de alimentos saludables destinados a la venta para tiendas de conveniencia como "Extra" y "Circulo K" en la ciudad de México. Actualmente esta nueva empresa "Un Cedro" que forma parte de Servicios de alimentación Jagusa, no cuenta con una Misión o Visión formalmente establecida ni con documentos formales y escritos que detallen los procesos de operación de la empresa.. 15.

(18) Área/departamento en el cual se trabajará. La empresa "Servicios de alimentación Jagusa" ha desarrollado otras áreas de actividad en cuanto a los alimentos que produce, una de estas áreas es la de preparación de alimentos saludables que son distribuidos en algunas tiendas de conveniencia como "Extra" y "Circulo K" bajo la marca "Un Cedro" Un Cedro es parte de la empresa "Servicios de alimentación Jagusa" , sin embargo, se pretende que funcione de manera independiente, es decir con su propia forma de administración por lo cual la empresa pretende desarrollar manuales de operación, de procedimientos, manuales financieros, descripción de puestos, etc. para esta nueva rama que pertenece a Jagusa, esta es el área administrativa y actividades en las cuales desempeñaré mi trabajo durante todo el tiempo de las practicas. Actualmente hay siete personas involucradas en el proyecto de "Un Cedro" las cuales son la gerente de "Un Cedro", la asistente de la gerente, en el área administrativa, un chef, dos ayudantes de cocina y dos ayudantes generales. El proceso involucrado en el área en la cual desarrollaré el proyecto para la empresa es el de administración de la producción de alimentos y empaquetado de éstos. El proyecto se concentrará en desarrollar un manual de dicho proceso que incluirá el análisis y descripción de los puestos involucrados en el proceso con el propósito de estandarizar la administración de "Un Cedro· y así contribuir a la calidad de sus operaciones hacia futuras estrategias de la empresa como la creación de una sucursal de ésta. 3.3 Técnicas de recolección de información. Las técnicas que se emplearan en la recolección de la información necesaria para desarrollar el manual del proceso de producción y empaque incluyendo una descripción de puestos, son la entrevista y la observación. Entrevistas, las cuales presuponen la existencia de personas y la posibilidad de interacción verbal. dentro de un proceso de acción recíproca. Como técnica de recolección va desde la interrogación estandarizada hasta la conversación libre. [4] Observación .La observación consiste en la medida y registro de los hechos observables aplicando. un sentido objetivo, es decir, sin la influencia de opiniones y/o emociones. [4]. 16 ..

(19) Para el caso de la descripción de puestos se emplearán por un lado, entrevistas a cada una de las personas que laboran en "Un. Cedro• acerca del trabajo que desempeñan enfocándose en. preguntas que permitan conocer las actividades primordiales e incluso específicas de cada puesto involucrado en el proceso y por otro lado, también se utilizará la observación en el lugar de trabajo para enriquecer la descripción de puestos, es decir para identificar detalles importantes del trabajo del personal que son necesarios a desarrollar específicamente por cada puesto. En cuanto al manual del proceso de producción y empaque, donde se especificará la forma de elaboración de cada producto, se empleará de igual forma la observación del desempeño de las tareas por cada empleado para describir la manera específica en la cual éstas deben realizarse, haciendo énfasis en captar los pasos principales o fundamentales del proceso, secuencia y tiempos de realización de éstos e incluso verificar quién es la persona responsable de cada paso. CAPÍTULO IV Hallazgos del proyecto. Introducción Al seguir los elementos o pasos necesarios señalados por los autores Ray W. Wilson y Paul Harbin consultados en el tema de la gestión por procesos, se ha podido desarrollar cada uno de dichos pasos ejemplificando la manera en la cual es posible documentar de una forma eficiente la administración de uno de los procesos mas importante para muchas empresas familiares de la industria alimenticia, es decir el proceso de "producción y empaque". 4.1 Proceso de producción Paso 1: Definir el proceso El proceso de producción y empaque comienza al preparar los empaques requeridos de acuerdo al número de pedidos por cada tipo de producto y termina al momento en el cual dichos productos son colocados en sus empaques. Los productos que son resultado de este proceso de la empresa "Un Cedro" son Canelones de Jamón, Coditos con Jamón, Fussile con Atún, Ensalada de Espinaca, los cuales son dirigidos hacia el cliente "EXTRA" de la Ciudad de México.. Paso 2 Hacer un flujograma del proceso El siguiente flujograma muestra el orden o secuencia actual en el cual se desarrollan los pasos principales y secundarios para la producción y empaque de los productos de la empresa Un Cedro.. 17.

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(21) Paso 3: Enumerar las herramientas, equipos e insumos. A continuación se señalan los principales equipos, insumos y herramientas que son necesarios para el correcto desarrollo del proceso de producción y empaque y que influyen en la precisión del proceso para alcanzar la calidad que se requiere:. Equipos y herramientas. Cofias y cubre bocas para todos los participantes del proceso Recipientes metálicos de gran capacidad requeridos para la cocción de las pastas Tablas para picar hechas de acrílico Secadora eléctrica para alimentos Licuadoras para alimentos Báscula para alimentos Refrigeradores de gran capacidad. Insumos. Los insumos utilizados para este proceso son las materias primas requeridas para elaborar los cuatro diferentes platillos que se distribuyen a "Extra". Canelones de Jamón. 76 porciones (cada porción contiene 3 rollos de canelones con jamón, queso manchego y crema). El número de pociones está determinado en base al promedio de pedidos de éste producto que se entregan al cliente Extra de La Ciudad de México. Insumos para canelones de Jamon. Cada porción debe contener 60gr de pasta tipo canelón cocida. Jamón en rebanadas cortado en tiras de aproximadamente 1 centímetro de ancho: 60gr de jamón para cada porción. Queso manchego en rebanadas: 20gr para cada porción. Crema preparada: 4kg de crema marca Lala, 750ml de leche, 2 cucharaditas de consomé de pollo en polvo y 3 cucharaditas de sal. 30gr por porción.. 19.

(22) Coditos con Jamón. 78 porciones. El número de pociones está determinado en base al promedio de pedidos de éste producto que se entregan al cliente Extra de La Ciudad de México. Insumos para cod1tos con Jamón. Pasta tipo codito 4 kilogramos de pasta cruda equivalente a 20 paquetes marca La Moderna. 150gr de pasta tipo codito bajo cocción por cada porción (charola) Queso parmesano: 1Ogr por porción Jamón en rebanadas y cortado en cuadritos 1.20kgs: 20gr por porción Crema preparada: 4kg de crema marca Lala, 750ml de leche, 2 cucharaditas de consomé de pollo en polvo y 3 cucharaditas de sal. 30gr por porción. *Esta cantidad de crema preparada será distribuida para su uso entre este platillo (Coditos con Jamón) y los Canelones de Jamón. Fussile con Atún. 72 porciones. El número de pociones está determinado en base al promedio de pedidos de éste producto que se entregan al cliente Extra de La Ciudad de México.. Insumos Fussile con Atun. Pasta Fussile: 18 paquetes de pasta cruda "la Moderna": 120gr por porción Salsa de jitomate enlatada: 30gr por porción Atún enlatado: 30gr por porción Grano de elote enlatado: 1Ogr por porción Queso parmesano: 1Ogr por porción. Ensalada de Espinaca. 72 porciones. El número de pociones está determinado en base al promedio de pedidos de éste producto que se entregan al cliente Extra de La Ciudad de México. Insumos Ensnlncla ele Esp11wcé1. Espinacas: 3manojos de espinacas 50gr de espinaca por cada porción Tocino seco en trozos: Sgr por porción Champiñón fileteado: 30gr por porción Ajonjolí: 2gr por porción. ~:,,cf:\C\b. . , ,;. i ..;/\,. 20.

(23) Paso 4: Rediseño de los procesos Simbología utilizada Para una mayor comprensión del proceso rediseñado, a continuación se representa gráficamente la simbología utilizada en la representación del mismo:. SÍMBOLO. ~. DESCRIPCIÓN Indicador de inicio de un procedimiento. <~. "\!'(;. ¡. ,',;. ;,J' .~'. ',: m O G. Forma utilizada para representar una tarea o actividad. Forma utilizada para representar una actividad de decisión.. Documento. Representa la información escrita pertinente al proceso Conector utilizado para representar el fin del proceso.. 21.

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(25) 1) Descripción de subprocesos. Subproceso "A" Etiquetado de Empaques. La primera actividad ha realizarse es el etiquetado para cada producto, es decir cada uno de los 4 tipos de productos que Un Cedro produce para Extra en su empaque llevarán tres etiquetas diferentes, las cuales son colocadas en tres lugares distintos del empaque. Colocación de Etiqueta 1 Se coloca la etiqueta 1 en la parte posterior de la charola. Esta etiqueta contiene un código de barras y la fecha de caducidad del producto. Colocación de Etiqueta 2 Se coloca en la parte posterior de la charola. Esta etiqueta contiene el nombre del producto y recomendaciones para preservar el producto como la temperatura recomendada de refrigeración y finalmente indicaciones para abrir el empaque como retirar las cintas adhesivas y quitar la-tapa transparente del empaque. Colocación de Etiqueta 3 Se coloca en la parte frontal es decir en la tapa transparente del empaque. Esta etiqueta es de forma circular y contiene el logotipo de Un Cendro, el nombre del producto, los ingredientes del producto, contenido neto y la información nutrimental del producto. Etiquetado de Vinagreta La etiqueta de la vinagreta se coloca en la tapa del recipiente, es una etiqueta circular que contiene el logotipo de Un Cedro, nombre completo de la empresa, dirección de la empresa, nombre del producto, información nutrimental y una leyenda que indica que se trata de un producto hecho en México.. 23.

(26) Diagrama de flujo redisei'io del subproceso A. El diagrama de flujo del subproceso de producción A describe una forma eficiente de llevar a cabo el "Etiquetado de Empaques" como parte del proceso de producción de Un Cedro dirigido a las tiendas de conveniencia "Extra" de La Ciudad de México. ETIQ\)'JtT~ DE EMP'AQV'ES. A z. Pedido de productos. pura uExtra,,.. Colocar cofias y cubre bocas. limpieza de manos .. Contabilizar el núinero de en"lpaques por tipo l··-- ...-.... de producto de. acuerdo aJ pedido de ••Exu-a". 1. .........- .......¡. Colocación de de etiquetas de acuerdo a1 tipo de producto.. E tiqu eta 3. Colocar etiqueta de ~ Se coloca en la parte vinagre.ta en la ta . pa del - - -..···---··-··-- frontal (tapa tran.sparente !+--·-·········------·-···· recipiente de 2oz. del e mpaque). E tiqueta l. >-·. ·-. ···<. E tiqueta 2. Se coloca en la parte posterior de la charola (en la base de ésta). Figura 6 Flujograma de I subproceso A "Etiquetado de Empaques". 24. Se coloca en la parte. · · ·. ··-·--··"1 posterior d e. la charola. (e·n la b~e de ésta).

(27) Subproceso "B" Elaboración de coditos con jamón Elaboración de Crema Se forma una mezcla con crema y leche, posteriormente se sazona con sal y consomé en polvo de pollo. *Esta cantidad de crema preparada será distribuida para su uso entre este platillo (Coditos con Jamón). y los Canelones de Jamón. Cocción de Pasta (coditos) La pasta tipo codito se coloca en el agua con sal y aceite de cártamo que anteriormente se habla puesto al fuego hasta que alcanzara la ebullición. Preparación de Pasta (codito) Se retira la pasta (codito) del agua al fuego, se coloca en un colador para retirar el exceso de humedad de ésta y se deja reposar para que baje su temperatura. Una vez que la temperatura de la pasta se ha reducido (se ha enfriado) se vierte la crema preparada y se mezcla. Ensamblado de los Coditos con Jamón. •. Pesado. Se coloca sobre la báscula una charola y dentro de ésta se pesa la mezcla de pasta y crema. •. Colocación de ingredientes restantes. Una vez que la mezcla de pasta y crema se ha pesado, se coloca sobre ésta jamón en cuadritos y se espolvorea queso parmesano. •. Cerrado de empaque. Finalmente se limpian los restos de crema de la charola, se coloca la tapa a cada charola y se sella el empaque con cintas adhesivas.. 25.

(28) Diagrama de flujo rediseño del subproceso B. El diagrama de flujo del subproceso de producción B describe una forma eficiente de llevar a cabo la elaboración de "coditos con jamón" como parte del proceso de producción de Un Cedro dirigido a las tiendas de conveniencia "Extra" de La Ciudad de México.. 1?~ ; ;.:~-· ·-·~.. ; ~~ -'¡: it'. !. ,.. l. '. ¡,. fif:;?i,:·;·::ff5!i~. )·e-coloca-a. Los ayudantes de. cocina se colocan cofias y cubre. bocas, limpieza de manos.. fuego, hasta que alcance la ebullición, un recipiente con agua y se agrega aceite de cártamo. ~; Se prepara una crema mezclándola con leche, > - - - - - - consomé en polvo de pollo y sal.. Mezdadode . . - - - - - ¡ pasta (coditos) l+-----1 con crema 1'_reparada. -. NO. NO. Se agrega agua en ebullición al recipiente para cocción de pasta.. Colocación de mezcla de pasta y crema (producto) en charola y pesado de ésta.. Secierrae. empaque (se coloca la tapa a . la charo la. e coloca en e1 recipiente para >------! cocción de pasta otro tipo de ésta caI1elones).. Se retira la pasta del agua para 1 - -o< colocar la. SI. rse. retira o agrega · producto h asta pesar 150 gr. de éste .. 201 L. -. cfiay q°"" ~ olocan so~r.;Ta--;:;,ezcla 1mp1ar rest~s:~ _ _ J gr. de J amqn en trozos pe crema do / pequeños y 1O gr. Aprox. de ,aq~ 1 queso parmesano. ¡. ---. ~. Se limpian los residuos ~ - - -- -- - - - !de crema que haya en e l empaque. Figura 7 Flujograma del subproceso B "Elaboración de coditos con jamón". 26. J.1.

(29) Subproceso "C" Elaboración de canelones de jamón. Elaboración de Crema Se mezcla la crema y la leche perfectamente, se agrega consomé de pollo en polvo y sal de manera uniforme y se revuelve. Cocción de Pasta (canelones) Colocar agua al fuego con sal y aceite de cártamo hasta que alcance el punto de ebullición, se coloca la pasta dentro del agua para su cocción. Enfriamiento de Pasta (canelones) Una vez que los canelones han alcanzado su cocción, se retiran del agua caliente y se colocan en un recipiente plástico con agua fría para bajar su temperatura. Elaboración de Rollos de Canelones con Jamón Una vez que se ha disminuido la temperatura los canelones con el agua fría, se retiran del agua removiendo el exceso de ésta con dos dedos para posteriormente extender las láminas de pasta y colocar sobre cada una de éstas una tira de jamón para formar un rollo con ambos ingredientes. Cada porción incluye tres rollos. Ensamblado de los Canelones de Jamón •. Una vez que los tres rollos de canelones y jamón son puestos en una charola, se vierte una. porción de la crema preparada sobre éstos. •. Posteriormente se coloca una rebanada de queso manchego sobre los rollos.. •. Los excedentes de crema que hayan quedado sobre la charola (recipiente) deben limpiarse.. •. Se coloca la tapa y sella el empaque con cinta adhesiva.. 27.

(30)

(31) Subproceso "D" Elaboración de fussile con atún. Cocción de Pasta (Fussíle) Para su cocción, la pasta tipo fussile se coloca y se mantiene por 5min aproximadamente en el agua con sal y aceite de cártamo que anteriormente se había puesto al fuego hasta que alcanzara la ebullición.. Preparación de Salsa de Jitomate Se utiliza salsa de jitomate enlatada, adicionalmente se sazona con sal y consomé de pollo en polvo, se pone al fuego hasta que hierva y posteriormente se deja enfriar.. Preparación de granos de elote y atún. Pasar por un colador ambos ingredientes y dejarlos escurrir (atún y granos de elote) para retirarles todo líquido.. Mezcla de pasta (fussile) y salsa de jitomate Una vez que la salsa de jitomate se ha enfriado, se mezcla con la pasta tipo fussile, se vierte la salsa sobre la pasta y se mezcla.. Ensamblado de Fussile con atún. •. Pesado. Se coloca el recipiente que contiene la mezcla hecha con la pasta (fussile) y la salsa de jitomate para el pesado de ésta. •. Colocación de ingredientes restantes. Una vez que la mezcla de pasta y salsa de jitomate se ha colocado en una charola y se ha pesado, se le coloca encima atún, granos de elote y se espolvorea de queso parmesano. 1.. •. Cerrado de empaque. Finalmente se coloca la tapa a cada charola y se sella el empaque con cintas adhesivas (diurex) una en cada extremo del empaque.. 29.

(32) Diagrama de flujo rediseño del subproceso "D". El diagrama de flujo del subproceso de producción "D" describe una fonna eficiente de llevar a cabo la "Elaboración de fussile con atún" como parte del proceso de producción de Un Cedro dirigido a las tiendas de conveniencia "Extra" de La Ciudad de México.. Se coloca·salsa d e'jitomáte ·énlatada en .un .r ecipiente ,·al . fuego ~ _1_s e sazona con. e retira la. ,e coloca la pasta (fussile) en }' el agua para su. pasta del agua en ebullición.y.. l... col~enun colador hJlSta. que se elimine la humedad de. Agregar al recipiente agua en ebullición. : consomé'de. enfriar,. ~. sal. 1-- - - - - - - ~. ·H. Se cierra el ~paque-(se 1 t 1 c~~~c~;o~~aa. '°'°"'°'""""I. la mezcla 30 gr. de atún, granos deelote, y • JOgr. Dequeso parmesano aprox.. ~. <$~~ ,' ,. Se retira del fuego la salsa.. ¡ _pollo en polvo. la pasta,dejar. SI. NO. -~~·- .. ~ I. SI 1. NO. Se coloca agua necesaria para hacer más líquida la salsa.. ~ Col~ la mez~la de salsa deJJtomatey past&en ·_~ charola y pesar -----. ~. v-•·w~~. jitomate sobr~Ja: ,P 8~ª y mezclar :, con lamano ~ ·ufilizandoun .1 ,, guante de "' plástico.. Se agrega o ietira producto hJlSta pesar J 50gr. De éste.. Figura 9 Flujograma de I subproceso D "Elaboración de fussile con atún". 30. e · :. exc'eso de qw. O. . e atun.

(33) Subproceso "E" Elaboración de ensalada de espinacas Limpieza de las espinacas: Se retiran las hojas marchitas o maltratadas del resto de las espinacas. Posteriormente se realiza el proceso de enjuagado de manera que se elimine la tierra que contengan las espinacas. El proceso de limpieza de las espinacas termina al desinfectarlas con agua y cloro. Secado de espinacas: Una vez que las espinacas han sido desinfectadas, se colocan en la secadora hasta que sea mínima la cantidad de agua que surja de ésta. Corte de espinacas: Se le realizan aproximadamente 15 cortes por manojo o se realizan los cortes sobre la espinaca de aproximadamente 1.5cm de ancho. Preparación de vinagreta: Se licuan los ingredientes orégano, sal, vinagre, laurel, tomillo, hierbas finas y agua por aproximadamente 45 segundos. Empacado de Vinagreta: Se rellenan los recipientes de 2onzas con la vinagreta para lo cual es necesario revolver constantemente. Lavado de champiñones: Se colocan los champinones enteros en un recipiente con agua, se frotan unos con otros y posteriormente se enjuagan. Fileteo de Champiñones: Una vez que el agua de los champinones se ha escurrido en un colador los champinones son fileteados. Ensamblado de la Ensalada de Espinacas. •. Pesado. Se colocan en un recipiente las espinacas previamente cortadas para proceder al pesado de éstas. •. Colocación de ingredientes restantes. Una vez que la cantidad indicada de espinacas por charola ha sido pesada, se coloca sobre éstas champinones fileteados, trozos de tocino seco y ajonjolí. •. Colocación de vinagreta y cerrado de empaque. Se coloca la vinagreta previamente empaquetada y etiqueta dentro de la charola en un ~xtremo de ésta y posteriormente se coloca la tapa de la charola. Finalmente se coloca cinta adhesiva en los extremos del empaque o charola.. 31.

(34) Diagrama de flujo rediseño del subproceso "E". El diagrama de flujo del subproceso de producción "E" describe una fonna eficiente de llevar a cabo la "Elaboración de ensalada de espinacas" como parte del proceso de producción de Un Cedro dirigido a las tiendas de conveniencia "Extra" de La Ciudad de México.. feinOY-er. ). ünp~zas. "º '. recij)ienie..con,. :~ •[·agua ·y. g~!as de. 'r&c loro·para desinfectarlas.. (tierrá). Sé, retiran lllS espiÍJ'acas de.t agÚ8' yse. cOtocan ~ una secadóra.. rn ,; -. J. Se enjuag~ nuevamente J las ewmacas·hasta, ~ - - - - - .e liminai' toda imp~eza Se-escurren en .tina COiadera lbs. Se filetean los charnpífl;opes champillones y 1-- - - -! parn eliminar se r eservan ep. un ,xexceso de recipiente. Se enjuag"!' los · chá'n):pifl:one;,para. j _...::.___J. remoVeí: e:x~eSos-de lÍ.aiµ\a.. humedad.de éstos.. Se cierra el empaque ( se coloqa la , tapa a la charola) ~. ' 'Se coloc,l'ia ,vmagI:~ta dentro •de la C.!'Rf~la en. f. ___J. - un extremo de. .. é$t'a.. Figura 1O Flujograma de I subproceso E "Elaboración de ensalada de espinacas. 32. .fil. Mánfener I.ás -~~inacps en Iat )~cado~hasfá?. Qu~e S<(,e,lm)ift~Já. mayol humedad. Pósible de_éstás:.

(35) 2) Puntos críticos del proceso de producción y empaque En la siguiente tabla se describe de manera general la mejor forma conocida de realizar cada subproceso que forma parte del proceso de producción y empaque, mostrando los puntos críticos para su realización eficiente e indicaciones de posibles consecuencias resultantes de no desarrollar adecuadamente los puntos críticos. Subproceso Nombre del subproceso. MeJor forma. Puntos Critico. conocida. Consecuencias de hacerlo mal. fundamental A. Etiquetado. Se determma el. Etiquetar los. Colocac1on de. de empaque.. número de. empaques. etiquetas en el. empaques que se antes de que el. producto que. utilizarán por. producto sea. no. cada tipo de. colocado dentro corresponde.. producto y se. de éstos.. etiquetan. '. indicando el tipo. Verifi~ que el. Faltantes o. de producto,. número de. sobrantes de. contenido. etiquetas de. etiquetas de un. '?. nutrimental,. cada producto. determinado. marca,. colocadas en. producto.. instrucciones. /,. losem~ques. para su consumo, corresponda código de barras. con el núm~ro. y fecha de. de pedidos de. caducidad.. cada tipo de ,,p(oduéto:. Elaboración B. de. Elaboración. codltos Crema. con jamón. de Mezclar y revolver. Si no se revuelve. A base de leche, perfectamente. adecuadamente. crema, consomé la crema con el. no se mezclan. de pollo en polvo consomé de. correctamente. y sal.. pollo, la crema. los ingredientes. y ta sal.. y quedan. *. 33.

(36) grumos en la Cocción de Pasta (coditos). crema. Colocar aceite. Cambia el. Se mantiene la de cártamo y. sabor dela. pasta en el agua sal al agua en. pasta y puede. que ha alcanzado la cual se lleva. adherirse al. el. recipiente. punto. de la cocción de la. ebullición. por ~sta.. 5min hasta que la. donde se lleva su cocción.. pasta alcance la cocción indicada. Drenar la pasta La pasta debe. Si no se drena. utilizando. correctamente,. un estar. colador. para perfectamente. eliminar. los drenada y. excesos de agua.. Preparación Se. mezcla. pasta. con. muy húmedo y. haberse. si no se enfría. enfriado antes. la pasta se. de mezclarla. acelera la. con la crema.. descomposición del platillo final.. de. Pasta (codito). el platillo queda. Se mezcla la. Si no se mezcla. la pasta y la. con la mano se. la crema con la. daña la pasta. crema preparada mano utilizando (se rompe). previamente.. un guante de látex.. Se. corta. en. cuadros pequenos rebanadas. de. jamón. se. y. reserva para el ensamblado. del. platillo.. 34.

(37) Ensamblado. 'de. los Coditos con Jamón: Pesado. El peso de la. Si no se pesa la. Se coloca en la. cantidad. báscula. la. correcta del. charola y sobre. producto se. ésta se coloca la de 150gr. generan costos. mezcla. extras.. pasta. de. la. con. crema. Colocación. Si no se col.oca. de. ingredientes. la cantidad. restantes. correcta de. Se coloca sobre. ingredientes. los coditos con. extras se. crema. generan costos. cuadritos colocarse son. de. jamón. 20gr de jamón. mayores.. y 1Ogr de. previamente. rebanados. Sobre queso de. éstos. se parmesano. ¿";l. espolvorea queso parmesano.. Cell"ado. de. empaque Limpiar excesos de. crema. del. empaque.. Colocar la tapa a los empaques y sellar con cinta adhesiva.. 35.

(38) e. Elaboración. Elaboración. de Utilizar crema. Si no se usan. de canelones Crema. marca alpura. las cantidades. de jamón. A base de leche,. mezclarlos. adecuadas de. crema, consomé. ingredientes ~e. ing red ientes. de pollo en polvo. la crema hasta. Uamón, pasta,. y sal.. eliminar. etc.) pueden. cualguier. incrementarse. grumo.. los costos.. Cocción de Pasta Colocar aceite (canelones). una de cártamo y. vez que la pasta sal al agua en ha. llegada. al la cual se lleva. El sabor y la consistencia del producto terminado. punto de cocción, la cocción de la. pueden. necesario pasta.. cambiar.. es dejarla. enfriar Eltamanode. antes. de los rollos debe. mezclarla con los ser de aprox.. 9cm de largo. demás ingredientes. ';. Elaboración. de. Rollos. de. Canelones. con. Jamón Eliminar. el. exceso de agua de la pasta antes de rellenarla, la cantidad. de. jamón para hacer el rollo debe ser de aprox. 1cm de ancho Cortar. las. 36.

(39) láminas de pasta del tamaño del '. y ,.. empaque. utilizar las partes cortadas. h. de. la. pasta. para. elaborar. otro. rollo.. Cada. charola. debe tres. contener rollos. Ensamblado. de. los Can~lones de Jamón crema. La preparada. se colocar. debe sobre. los. tres. y. rollos. posteriormente se coloca rebanada. la de. queso manchego. e. Limpiar excesos de. crema. del. empaque. Colocar la tapa a los empaques y sellar con cinta adhesiva.. 37.

(40) D. Elaboración. Cocción de Pasta Colocar aceite de cártamo y. fussile (Fussile). de. con atún. Cambia el sabor dela. Se mantiene la sal al agua en. pasta y puede. pasta en el agua la cual se lleva. adherirse al. que ha alcanzado la cocción de la. recipiente. el. de ·pasta.,,.. punto. ebullición. por. donde se lleva su cocción.. 5min hasta que la pasta alcance la cocción indicada.. Preparación de. ... Es necesario. Si no se deja. Salsa de Jitomate enfriar la salsa. enfriar la salsa. Se utiliza salsa. una vez que se. y se mezcla con. dejitomate. ha sazonado. la pasta se. enlatada se. acelera el. coloca en un. tiempo de. recipiente al. descomposición. fuego hasta que. del platillo final.. alcance el punto de ebullición y se sazona con sal y consomé en polvo de pollo, si es necesario se agrega agua para que no tenga una consistencia muy espesa.. 38.

(41) de Se utilizan. Preparación. granos de elote y granos de elote atún. e11latados. drenan. Se. perfectamente los granos de elote y el atún usando un colador '. y. se. reservan en un recipiente. para. usarlos posteriormente en el ensamblado del platillo. 1. Mezcla de pasta la mezcla de la Si no se mezcla (fussile) y salsa pasta y la salsa. con la mano se. dejitomate. daña la pasta. de jitomate se. Se vierte la salsa realiza con la. (se rompe).. de jitomate sobre mano utilizando la. pasta,. la un guante de. cantidad adecuada. látex. para. que la mezcla no la pasta debe resulte húmeda.. muy estar. Si no se drena correctamente. perfectamente. el platillo queda. drenada y. muy húmedo. haberse enfriado antes de mezclarla con la salsa.. 39.

(42) Ensamblado de. El peso de la. Si no se pesa la. Fussile con atún:. mezcla de. cantidad. Pesado. pasta con la. correcta del. Se coloca en la sala de jitomate producto se báscula. la debe ser de. charola y sobre 150gr. generan costos extras.. ésta se coloca la mezcla pasta. de. la. con. la. salsa de jitomate. Colocación. de Las cantidades. Si no se coloca. ingredientes. adecuadas de. la cantidad. restantes. ingredientes. correcta de. De. manera restantes que. uniforme coloca. se deben el. atún colocarse son. previamente. 30gr de atún,. ingredientes extras se generan costos mayores.. drenado sobre la 10gr de granos pasta. mezclada de elote y 1Ogr. con la salsa de de queso jitomate,. se parmesano.. colocan. los. granos de elote previamente drenados final. y. al se. espolvorea queso parmesano. Cerrado. de. empaque i,. Colocar la tapa a los empaques y. ,,¡.:. sellar con cinta adhesiva.. 40.

(43) E. Umpieza de las l;I proceso de. Si no se enjuagan varias veces pueden quedar residuos. o marchitas.. de tierra en las. Se enjuagan. espinacas.. espinacas agua eliminar de tierra. Se. desinfectan. colocándolas en agua con cloro.. Secado. de. espinacas Se colocan espinacas en una secadora. para. eliminar toda agua posible.. Corte de. Los"córtes en. Si no se hacen. espinacas. íasitespinacas. cortes precisos. Se realizan los. deben. con un cuchillo. cortes de. realizarse con. con suficiente. ('¡. aproximadamente un cuchillo. filo se maltratan. 1.5cm sobre los. o marchitan las. manojos de. hojas de las. espinacas(hojas). espinacas. 41.

(44) Preparación. de Agitar o. vinagreta. y revolver. empacado. Si no se agita constante. de constantemente mente se. Vinagreta. la vinagreta. obtienen. Se licua orégano antes de. recipientes con. (6gr), sal (60gr), verterla en los. porciones. 250ml de vinagre, recipientes.. desiguales de. laurel,. ingredientes en. tomillo,. hierbas finas y agua. por. la vinagreta. i·~. aproximadamente 45 segundos. Se vierte la mezcla en recipientes de 2ozs. Lavado y fileteo El harina de champiñones. contribuye a. Se colocan los limpiar los champiñones en champiñones y agua con harina y a evitar que se. frotan, éstos se oxiden. posteriormente se (se oscurezcan) les. retira. el. exceso de agua. Finalmente. se. filetean. los. champiñones aprox. 5mm de grosor.. 42.

(45) Pesado. El peso de,-:.\, las. Si no se pesa la. Se coloca en la espinacas debe. cantidad. báscula. correcta del. la ser de 50gr. charola y sobre. producto se. ésta se coloca las. generan costos. espinacas. extras.. previamente cortadas en tiras.. Colocación. de. Si no se coloca. ingrediehtes. la cantidad. restantes. ingre<;ti~ntet •. De. correcta de. "y. manera restantes que. ingredientes. uniforme. se deben. extras se. colocan. los. generan costos. ''k'. champiñones. 30gr de. mayores y se. fileteados,. champiiíones,. modifica el. posteriormente se 5gr de tócino coloca. tocino seco eñ' ·•. seco en cuadritos. sabor del platillo terminado.. y finalmente se coloca ajonjolí.. Colocación vinagreta cerrado. de y. de. empaque Colocar recipiente. el que. contiene. la. vinagreta. dentro. de la charola, se coloca la tapa · a los empaques y sellar con cinta adhesiva;. 43.

(46) ¿Qué se. ¿Cómo se mide?. Objetivo. Rango. Tiempo de. Minutos que debe Lograr que la. 4-6 minutos. cocción. permanecer la. pasta adquiera. "'u. adecuado. pasta dentro del. la consistencia. o... para algunos. agua en. adecuada. (al. ingredientes.. ebullición.. dente). Cantidades. A través de una. No incurrir en. 1 o 2 gramos. correctas de. báscula se pesan. costos extras y. por arriba o por. ingredientes. los ingredientes. mantener el. debajo de las. por porción.. para utilizar las. sabor y sazón. cantidades. cantidades. que se. especificadas. mide?. o. '1.). o l.... ....... '1.). 'Ó. "'q '1.). .8 u. ~. '1.). ~. correctas de cada pretende en. de cada. uno. ·. cada platillo.. ingrediente.. Tiempo que. Se divide el. Terminarla. Para un. tarda en. .. tiempo total para. producción a. promedio de 80. preparase y. preparar los. tiempo para. pedidos por. empaq~etarse · pedidos entre las. enviarla a los. cada platillo 6. cada platillo.'. destinos.. hrs.. tareas que conforman la elaboración de todos los platillos.. 44.

(47) Paso 9: Completar y firmar. En el siguiente documento se han colocado los puestos de los participantes en el proceso de producción con la finalidad de que éstos al firmar el documento se comprometan a desarrollar el proceso siguiendo las indicaciones que se establecen en él. Es decir, la finalidad del siguiente. documento es que los participantes en el proceso manifiesten un compromiso de seguir el manual del proceso como una guía para realizar de la mejor manera el proceso garantizando así que su participación en éste sea eficiente y así contribuir al alcance de una mayor calidad en el producto resultante del proceso.. Hoja de Firma del Documento Maestro del Proceso Nombre del proceso: Producción y empaque Fecha: - - .Nuestro equipo de desarrollo de documentos maestros de proceso identificó y anotó las mejores formas conocidas para realizar el proceso. Al firmar, acepto seguir el documento maestro anexo del proceso en la medida de lo posible. Comprendo que las situaciones excepcionales podrán obligar a un cambio temporal en el proceso. Cuando esto ocurra, actuaré en nombre de los mejores intereses de mis clientes. También prepararé un informe de excepción del documento maestro de proceso de los cambios temporales para la actualización posible del documento maestro de proceso. Miembros del equipo de proceso:. Firma:. CHEF Ayudante de cocina 1 Ayudante de cocina 2 Ayudante general 1 Ayudante de general 2 Fechas de revisiones:. ~~~~~~~~~~~~-. Figura 11 Hoja de Finna del Manual del Proceso de Producción y Empaque, Ray W.Wilson, Paul Harbin.. 45.

(48) CAPITULO V Análisis Debido a la naturaleza o giro de Un Cedro, empresa de la que es objeto de este estudio de caso, resultó sumamente importante definir cual sería el proceso sobre el cual se obtendrían los hallazgos de la teoría propuesta acerca de la gestión por procesos, la cual incluye la documentación de éstos, siendo específicamente para esta empresa el proceso de producción y empaque el elegido, debido a su importancia en cuanto a calidad y estandarización del producto se refiere, aspecto fundamental para la empresa. Al obtener los hallazgos para este estudio de caso, pude darme cuenta que para la empresa Un Cedro no resultó complicado definir los límites para determinar la cobertura del proceso, ya que las actividades o pasos que lo forman están claramente enfocados precisamente a la obtención del producto terminado que ofrece la empresa a sus clientes. Una vez que se definieron los límites del proceso, fue importante desarrollar un flujograma completo de éste que incluyera los pasos generales y necesarios para desarrollar el proceso de producción y empaque, lo cual resultó un tanto complicado, pues se requirió estar presente en el lugar de trabajo, es decir en el lugar donde se lleva a cabo este proceso y captar la secuencia específica o manera habitual en la que se ha venido desarrollando el proceso en esta empresa. Resultó muy útil y necesaria la observación a detalle de los pasos fundamentales o básicos que se llevan a cabo dentro de este proceso, ya que a través de las entrevistas realizadas a cada uno de sus participantes, no fue posible obtener toda la información requerida para desarrollar el flujograma de éste proceso realizado en la empresa. De la misma manera, al momento de captar cuales son las herramientas, equipos e insumos necesarios para desarrollar el proceso, fue muy importante estar presente en el lugar de trabajo para identificarlos y complementar la información obtenida por los participantes del proceso respecto a este tema. Al momento de desarrollar u obtener otro hallazgo más específico, relacionado con establecer el nombre de cada subproceso involucrado en la producción y empaque, describir la manera específica en la que éstos deben llevarse a cabo, sus puntos críticos y las consecuencias de no desarrollarlos de manera correcta, se requirió, de la misma manera realizar entrevistas previas a los participantes del proceso para obtener información general al respecto, y para obtener. 46.

(49) información mas detallada, fue necesario poner especial atención a los detalles importantes del proceso durante la observación del desarrollo de éste, es decir, se requirió poner atención especial a detalles como los tiempos de realización de los pasos, maneras específicas de desarrollarlos, instrumentos, insumos y herramientas requeridos igualmente para desarrollarlos, etc. Sin embargo también fue necesario realizar preguntas específicas a los participantes del proceso durante la realización de éste para poder determinar las razones del porque se desarrolla el proceso en la forma actual, mediante la aplicación de estas pregunta en el momento y lugar de trabajo fue posible obtener los hallazgos referentes a los puntos críticos del proceso y consecuencias de hacerlo mal. Finalmente se desarrolló el rediseño del proceso para poder delimitar de manera más específica una forma eficiente de llevarlo a cabo, puntualizando la manera precisa de realizar cada paso del proceso indicando una secuencia eficiente para lograr una producción y empaque precisos es decir que permitan desarrollar productos de calidad en tiempo adecuado, de manera que se contribuya a la calidad que se pretende ofrecer a los clientes de la empresa. Aunque considero que es necesario rediseñar el proceso de producción y empaque de Un Cedro, debido a las ventajas antes mencionadas en cuanto a calidad y estandarización que puede éste presentar a la empresa, también creo prudente señalar que el diseño propuesto podría ser algo complejo a seguir en un comienzo por la sucursal de Un Cedro que la empresa pretende crear, puesto que el nivel de detalle podría considerarse alto y traducirse en falta de cumplimiento o implementación exacta por el personal que se involucre en dicha sucursal al comienzo de las operaciones. Por otro lado, vjsto desde otra perspectiva, al incluir un nivel de detalle alto en cuanto al diseño propuesto, es posible. limitar en cierto modo la creatividad o iniciativa de mejora de los. involucrados en el proceso, puesto que al detallarles la forma en la que es preciso se desarrolle éste, se podrían limitar sus sugerencias en cuanto a otras forma conocidas de realizar de manera mas eficiente el proceso.. 47.

(50) CAPITULO VI Conclusiones Una vez analizada la manera de administración de una empresa familiar del sector alimenticio, fue posible determinar que la presencia de la administración enfocada en departamentos aún sigue vigente, sin embargo, las desventajas que trae consigo esta manera de administrar una empresa frente a la administración basada en procesos, ha venido generando la inquietud en los involucrados en la empresa familiar a nivel gerencial o directivo respecto a la necesidad de adoptar una nueva forma de administración que permita desarrollar un enfoque de calidad hacia el cliente, es por ello que a través de la teorla propuesta acerca de la gestión por procesos, se encontró una manera eficiente de lograr que una empresa familiar del sector alimenticio pueda adoptar la administración basada en procesos para lograr la calidad orientada hacia el cliente. Es así como a través de la definición de procesos en la empresa y el desarrollo de elementos determinados de la gestión por procesos, como la documentación de éstos, reducción de actividades sin valor al'ladido, determinación de responsables del proceso y definición de objetivos o estándares a cumplirse dentro de los procesos, la gerencia o dirección de la empresa puede lograr un cambio en su manera tradicional de administración y así obtener los beneficios generados por una administración por procesos como la eficiencia, reducción de costos y tiempo, mejora continua de la organización y la calidad. De esta manera al desarrollar herramientas de la gestión por procesos para la empresa del sector alimenticio "Un Cedro", se pudo comenzar la implementación de la administración por procesos para uno de sus procesos fundamentales que es el de producción y empaque y así constatar las mejoras que se pueden tener en cuanto a eficiencia y calidad dentro de la empresa. Al desarrollar y finalizar cada una de las etapas del estudio, pude darme cuenta que resultaría más eficiente ser selectiva en cuanto a los pasos de las herramientas utilizadas en la gestión por procesos, ya que algunas de éstas que se proponen en la teoría, podrían omitirse pues resultan repetitivas o innecesarias ya que caen en un detalle demasiado profundo. Es así que depurando la información que compone el marco teórico, podrían obtenerse hallazgos más concretos y valiosos.. 48.

(51) Así mismo otro aspecto que considero se podría modificar para hacer más eficiente el desarrollo , del estudio es la planificación de las sesiones con el director de la empresa, el gerente de la empresa y el dueño del proceso analizado para así desarrollar un buen rediseño de éste, ya que para lograr un mayor involucramiento de éstos en el rediseño y su futura implementación es necesario establecer un mayor número de sesiones destinadas a la revisión y análisis del proceso. Finalmente otro elemento que considero prudente para mejorar el estudio es la ampliación de éste, es decir incluir el análisis, documentación y rediseño de otros procesos que son importantes para la empresa como el proceso de compras y el de distribución de producto terminado, de esta manera se complementaria y enriquecerla el estudio. 6.1 Recomendaciones Una vez aplicada la teoría de la gestión por procesos y así obtener los hallazgos correspondientes al proceso de producción y empaque de la empresa, es posible desarrollar una manera eficiente de administrar las demás funciones de la empresa es decir administrarla a través de la delimitación de sus actividades u organización de éstas por procesos lo cual implica establecimiento de objetivos y medición de los resultados de cada proceso delimitado y así determinar aquellos que deben ser rediseñados en la empresa para poder alcanzar los objetivos fijados incluyendo los de calidad. Esta manera de administrar una empresa familiar representa múltiples ventajas para ésta pues permite que la empresa pueda desarrollar mayores niveles de calidad, mediante un enfoque hacia la satisfacción del cliente apoyándose en el rediseño y estandarización de los procesos. Es así que la teoría propuesta representa un modelo útil y eficiente que puede ser implementado de manera sencilla en una empresa familiar incluyendo todos sus procesos y así lograr el desarrollo de una administración enfocada en la calidad y el cliente.. 49.

(52) Referencias bibliográficas [1] Rojas, Yolanda, Investigación y desarrollo, La Jornada. http://www.invdes.eom.mx/forma01.cfm?id=792&publicant=feb%202005 [2] González Farías, José Porfirio, Modelo de intervención para el desarrollo de la economía Mexicana, Centro de Estudios de Negocios Instituto Tecnológico de Celaya. http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/mx/2005/jpg.htm [3] Canacintra. http://www.canacintrahermosillo.comMJeb/SEMINARI0%20DE%20DIRECCION%20DE%20EMP RESAS%20FAMILIARES.asp#Scene 1 [1] Manual de Procesos. Documentación de Procesos USBI-VER Unidad de Servicios Bibliotecarios. y. de. Información.. http://www.uv.mx/usbi ver/media/docs/manuales/Manual%20de%20doc%20Procesos.pdf [2] Dominio de procesos. Cómo establecer y documentar la mejor forma de hacer un trabajo. Ray W. Wilson y Paul Harbin. Editorial Panorama. [3] El estudio de caso como metodologia de investigación: teoria, mecanismos causales,. validación, Yacussi Enrique, Universidad del CEMA.. [4] 2001. Fundamentos de Marketing, Stanton, E & Walter, Ed. Me Graw Hill.. 50.

(53) ANEXOS 1. Formato de pedido de productos. Pedido de productos. para "Extra". l REQUERIMIENTO DE PRODUCTOS "EXTRA" S.A DE e.V Ciudad de México. RESPONSABLE DE ENTREGA. ~~~~~~-. SUCURSAL. Cod1tos. Canelones. FECHA. -~~~~~-. Fuss1le. Ensalada de espinaca. VIRREYES SENA LA DIANA CONDESA COYOACAN ALTADENIA INSURGENTES DEL VALLE UNIVERSIDAD LA FAMA 8. FRANKLIN SOCRATES SALMES HOMERO ARIST TELES. TOTAL. 51.

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